銀行系統(tǒng)推行質(zhì)量管理模式的建議書(shū)

1、 廣州譽(yù)杰管理咨詢(xún)有限公司PAGE PAGE 13銀行系統(tǒng)推行質(zhì)量管理模式的建議書(shū)目前我國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)狀和面臨挑戰(zhàn)1國(guó)內(nèi)銀行業(yè)業(yè)現(xiàn)狀目前，我國(guó)四大大國(guó)有商業(yè)銀銀行（工商銀銀行、銀行系系統(tǒng)、中國(guó)銀銀行、建設(shè)銀銀行）事實(shí)上上是在享受類(lèi)類(lèi)似國(guó)家主權(quán)權(quán)的信用，其其信用程度相相當(dāng)高，只要要不在現(xiàn)金流流通上出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題、發(fā)生支支付困難，就就能維持正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。這一一問(wèn)題的極端端就是四大國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行行壟斷金融業(yè)業(yè)務(wù)，銀行實(shí)實(shí)行粗放經(jīng)營(yíng)營(yíng)，忽視金融融服務(wù)質(zhì)量，片片面追求規(guī)模模效應(yīng)，盲目目擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。迄今為為止，四大國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行行在全國(guó)金融融業(yè)務(wù)中仍占占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。1995年，76的存款由四大銀行收納，82的貸款

2、由其支出。至1999年末，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款總量已達(dá)到127萬(wàn)億元，貸款總額達(dá)到106萬(wàn)億元，銀行系統(tǒng)分支網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到11萬(wàn)個(gè)。四大商業(yè)銀行的職工總數(shù)是美國(guó)商業(yè)銀行從業(yè)人員的三倍以上，但管理的總資產(chǎn)卻大大低于美國(guó)商業(yè)銀行總和，所提供服務(wù)的種類(lèi)和質(zhì)量更是相去甚遠(yuǎn)。盡管中國(guó)銀行業(yè)在過(guò)去的20年中，有令人信服和滿意的增長(zhǎng)，但由于歷史和體制性原因，與西方大銀行相比，尚有較大距離，若以國(guó)際通用且最能反映銀行業(yè)綜合實(shí)力的資產(chǎn)回報(bào)率來(lái)分析，1998年中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行的資產(chǎn)回報(bào)率不足02，低于當(dāng)時(shí)問(wèn)題叢生的韓國(guó)銀行085的水平，而西方全球性大銀行的這一比率為22左右，高出中國(guó)銀行業(yè)綜合實(shí)力的10倍。因此

3、，加入WTO，中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展不容樂(lè)觀。2、“入世”后中國(guó)銀行業(yè)面臨的沖擊我國(guó)加入世貿(mào)組組織之后，外外資銀行將緊緊隨大批外資資企業(yè)、特別別是大型跨國(guó)國(guó)公司而來(lái)，這這將對(duì)我國(guó)企企業(yè)形成較大大沖擊，不可可避免地會(huì)對(duì)對(duì)我國(guó)銀行的的客戶結(jié)構(gòu)產(chǎn)產(chǎn)生重大影響響。外資銀行行的介人對(duì)國(guó)國(guó)內(nèi)銀行的激激勵(lì)機(jī)制、分分配機(jī)制、以以處理巨額不不良貸款為核核心的風(fēng)險(xiǎn)管管理機(jī)制和以以產(chǎn)權(quán)明晰為為基礎(chǔ)的發(fā)展展機(jī)制等方面面都將形成一一種挑戰(zhàn)，國(guó)國(guó)內(nèi)銀行如果果不加快發(fā)展展進(jìn)程，將面面臨人才流失失和風(fēng)險(xiǎn)累積積的巨大壓力力，從而影響響自身的發(fā)展展。1) 銀行業(yè)務(wù)務(wù)面臨沖擊。根據(jù)中國(guó)在加入入談判判中所做的承承諾，在中國(guó)國(guó)加入后兩年年內(nèi)

4、，外資銀銀行將可與國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行行人民幣業(yè)務(wù)務(wù)，五年后將將可經(jīng)營(yíng)零售售銀行業(yè)務(wù)，并并在一定時(shí)候候取消設(shè)立外外資銀行的地地域限制。這這樣，外資銀銀行將從沿海海到內(nèi)陸，從從大城市到中中等城市，從從發(fā)達(dá)地區(qū)到到欠發(fā)達(dá)地區(qū)區(qū)廣設(shè)分支機(jī)機(jī)構(gòu)，在中國(guó)國(guó)金融市場(chǎng)搶搶灘登陸，從從而沖擊國(guó)有有商業(yè)銀行的的經(jīng)營(yíng)陣地。這這種沖擊集中中體現(xiàn)在：對(duì)對(duì)低成本、少少風(fēng)險(xiǎn)、高效效益的中間業(yè)業(yè)務(wù)的搶奪；對(duì)大型跨國(guó)國(guó)公司、外商商投資企業(yè)、國(guó)國(guó)內(nèi)外向型企企業(yè)、大型集集團(tuán)公司以及及高新科技企企業(yè)等優(yōu)秀客客戶群的搶奪奪；人民幣業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)秀人才面臨流流失的危險(xiǎn)加入后，外外資銀行將突突破地域和數(shù)數(shù)量的限制，在在中國(guó)設(shè)立分分支機(jī)

5、構(gòu)。根根據(jù)以往的情情況來(lái)看，外外資企業(yè)擁有有資本和管理理優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)勢(shì)是缺乏國(guó)情情與文化的了了解，外資企企業(yè)過(guò)往成功功的經(jīng)驗(yàn)是高高級(jí)人才“本土化”。相信外資資銀行進(jìn)入中中國(guó)，同樣將將吸納大量的的本土銀行高高級(jí)管理人才才，所以，將將對(duì)國(guó)內(nèi)管理理和專(zhuān)業(yè)人才才的需求旺盛盛。他們可以以用各種優(yōu)厚厚的物質(zhì)條件件以及先進(jìn)的的人才管理方方式來(lái)挖掘金融精英，而國(guó)有商商業(yè)銀行受工工資、福利、社社會(huì)保障等條條件限，對(duì)一一些資深職員員和高級(jí)管理理人才缺乏吸吸引力，在未未來(lái)的人才競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中，如果果不能很好地地完善培育、激激勵(lì)機(jī)制，有有可能形成優(yōu)優(yōu)秀人才大量量外流。3) 貸款業(yè)務(wù)務(wù)爭(zhēng)奪趨于激激烈貸款是商業(yè)銀行行的一個(gè)基本本

6、業(yè)務(wù)。通過(guò)過(guò)貸款，銀行行與客戶建立立起良好的信信譽(yù)關(guān)系，客客戶有了多余余資金就會(huì)存存入銀行，從從而保證銀行行資金來(lái)源的的穩(wěn)定性。通通過(guò)貸款，又又可帶動(dòng)銀行行其它業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展，所以貸貸款是銀行發(fā)發(fā)展的基本出出發(fā)點(diǎn)，也是是利潤(rùn)的主要要來(lái)源之一。外外資銀行為發(fā)發(fā)展自己的市市場(chǎng)份額、擴(kuò)擴(kuò)充實(shí)力，必必然要以信貸貸為手段去爭(zhēng)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，展展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。而且外資資銀行一般會(huì)會(huì)選擇向國(guó)內(nèi)內(nèi)一些優(yōu)質(zhì)企企業(yè)發(fā)放貸款款，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)對(duì)小些。這些些優(yōu)質(zhì)企業(yè)為為擴(kuò)大生產(chǎn)，增增加出口，降降低成本，出出于自身考慮慮，往往也會(huì)會(huì)選擇那些服服務(wù)方式靈活活、效率高、態(tài)態(tài)度好的外資資銀行，久而而久之，國(guó)有有商業(yè)銀行會(huì)會(huì)丟失一批優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶

7、。目目前，外資銀銀行貸款對(duì)象象主要是三資資企業(yè)的制造造業(yè)，隨著外外資銀行貸款款業(yè)務(wù)的拓寬寬，外資銀行行除繼續(xù)保持持對(duì)上述行業(yè)業(yè)或相應(yīng)優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)的貸款款外，還將與與中資銀行爭(zhēng)爭(zhēng)奪客戶。3、銀行業(yè)的對(duì)對(duì)策和發(fā)展趨趨勢(shì)年代末以來(lái)來(lái)，鑒于頻繁繁發(fā)生的國(guó)際際金融動(dòng)蕩和和危機(jī)，以及及不斷出現(xiàn)的的銀行惡性事事件，我國(guó)一一些商業(yè)銀行行開(kāi)始研究加加強(qiáng)內(nèi)部控制制制度的建設(shè)設(shè)。年代代末，深圳特特區(qū)一些商業(yè)業(yè)銀行開(kāi)始借借鑒實(shí)施某些些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家普遍實(shí)行行的內(nèi)部控制制制度。其后后，包括國(guó)有有銀行在內(nèi)的的整個(gè)商業(yè)銀銀行系統(tǒng)先后后導(dǎo)入實(shí)施這這些制度。年代以來(lái)來(lái)，建設(shè)銀行行實(shí)行了“審貸分離”的信貸管理理制度；招商商銀行實(shí)行

8、了了貸款責(zé)任人人制度以及授授信限額管理理制度；工商商銀行制定了了“中國(guó)工商銀銀行經(jīng)營(yíng)管理理十大禁”等等措施。國(guó)國(guó)家也在借鑒鑒國(guó)外銀行內(nèi)內(nèi)部控制制度度實(shí)踐的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，于年月月制定發(fā)布了了加強(qiáng)金融融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控控制的指導(dǎo)原原則。這些些都是從不同同層面對(duì)商業(yè)業(yè)銀行內(nèi)部控控制制度建設(shè)設(shè)進(jìn)行的實(shí)踐踐和探索。 然而，由于種種種原因，我國(guó)國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)內(nèi)控制度建設(shè)設(shè)還存在許多多不盡如人意意的地方，比比如： 商業(yè)銀行內(nèi)部控控制制度建設(shè)設(shè)還不夠全面面、細(xì)化，不不少制度規(guī)定定還比較粗略略、模糊。 內(nèi)部控制制度執(zhí)執(zhí)行、落實(shí)的的剛性較差，上上傳下達(dá)的折折扣較大。 銀行內(nèi)部各業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)在具具體行使職能能時(shí)，存在職職責(zé)不夠明

9、確確的現(xiàn)象，或或者“齊抓共管”或者“互相推諉”，未形成科科學(xué)的協(xié)調(diào)與與制約機(jī)制。 人力資源管理制制度不是很適適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制制的需要。 新興業(yè)務(wù)（表外外業(yè)務(wù)特別是是風(fēng)險(xiǎn)較大的的衍生金融業(yè)業(yè)務(wù)）的開(kāi)拓拓與相應(yīng)的控控制制度存在在“時(shí)差性”脫節(jié)。 計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制制系統(tǒng)仍有待待完善。 銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀分分析銀行系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多多年的發(fā)展而而建立了較為為健全的銀行行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，相相對(duì)于外資銀銀行還是具有有明顯的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。但是，這這種優(yōu)勢(shì)能夠夠保持多久，則則取決于銀行行系統(tǒng)如何迅迅速提高自身身的素質(zhì)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。而且且，這種優(yōu)勢(shì)勢(shì)是有其局限限性的，因?yàn)闉殂y行主要的的業(yè)務(wù)集中在在東部發(fā)達(dá)地地區(qū)和大中城城市，外資銀銀行可以比較較

10、方便地建立立起自己的營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同同時(shí)依靠自身身優(yōu)勢(shì)搶占風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)小、成本本低、利潤(rùn)高高的國(guó)際結(jié)算算等中間業(yè)務(wù)務(wù)市場(chǎng)。目前，銀行系統(tǒng)統(tǒng)將科技創(chuàng)新新提到了戰(zhàn)略略高度，確立立了“堅(jiān)持科技先導(dǎo)的發(fā)展戰(zhàn)略略，以建設(shè)高高效、規(guī)范的的網(wǎng)絡(luò)體系架架構(gòu)為基礎(chǔ)，以以提高應(yīng)用軟軟件水平為核核心，以技術(shù)術(shù)創(chuàng)新、體制制創(chuàng)新和機(jī)制制創(chuàng)新為動(dòng)力力，全面推動(dòng)動(dòng)銀行系統(tǒng)電子子化建設(shè)向深深層次發(fā)展”的電子化建建設(shè)指導(dǎo)思想想。 我們認(rèn)為，銀行行系統(tǒng)與主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手外外資銀行的主主要差距就在在于競(jìng)爭(zhēng)能力力和服務(wù)水平平。多年來(lái)各各商業(yè)銀行在在電子化建設(shè)設(shè)上取得了長(zhǎng)長(zhǎng)足的進(jìn)步，柜柜臺(tái)業(yè)務(wù)、資資金清算等基基本實(shí)現(xiàn)了電電子化、自動(dòng)動(dòng)化，并不斷

11、斷地應(yīng)用高科科技創(chuàng)新資產(chǎn)產(chǎn)、負(fù)債、中中間業(yè)務(wù)、表表外業(yè)務(wù)領(lǐng)域域的服務(wù)產(chǎn)品品，但與先進(jìn)進(jìn)的外資銀行行相比，我們們的差距仍很很巨大。在發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家，消消費(fèi)信貸、個(gè)個(gè)人理財(cái)?shù)葌€(gè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)務(wù)早已滲透人人們的日常生生活，以新技技術(shù)為基礎(chǔ)的的風(fēng)險(xiǎn)小、成成本低、利潤(rùn)潤(rùn)高的中間業(yè)業(yè)務(wù)已成為各各大銀行的主主要利潤(rùn)來(lái)源源。我們認(rèn)為銀行系系統(tǒng)要在未來(lái)來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立立于不敗之地地，關(guān)鍵是加加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范范管理，建立立一套規(guī)范、透透明和有效的的過(guò)程控制機(jī)機(jī)制，以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)，通過(guò)貫徹徹質(zhì)量管理一一次“頭腦風(fēng)暴”，提升每一一位員工的服服務(wù)意識(shí)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。銀行系統(tǒng)導(dǎo)入IISO國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理的好好處相對(duì)于內(nèi)資銀行行，外資

12、銀行行競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)就在于其科科學(xué)的管理體體制和先進(jìn)的的服務(wù)手段。因因此，中國(guó)金金融業(yè)導(dǎo)入“IISO”變得得尤為迫切、必必要！這將是是加快中國(guó)金金融業(yè)對(duì)外開(kāi)開(kāi)放和國(guó)際接接軌的重要推推動(dòng)力量之一一，使得內(nèi)資資銀行可以更更有力地參與與競(jìng)爭(zhēng)；并且且這也是加強(qiáng)強(qiáng)金融企業(yè)自自身管理的需需要。 那么銀行行為什么要導(dǎo)導(dǎo)入ISO 9001：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系，導(dǎo)入ISSO 90001:20000質(zhì)量管理理體系對(duì)銀行行有什么好處處呢？我覺(jué)得得有以下三個(gè)個(gè)好處： 一）、為了更好好地滿足客戶戶的服務(wù)需求求。隨著我國(guó)國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展，企業(yè)業(yè)融資渠道更更加多元化，居居民消費(fèi)水平平和投資方式式趨向多樣化化，提高金融

13、融服務(wù)的水平平和質(zhì)量，進(jìn)進(jìn)一步滿足不不同層面的客客戶需求顯得得尤為重要。IISO90001:20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提供了以以客戶為中心心的理念，通通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量量認(rèn)證，能使使銀行更好地地創(chuàng)新金融產(chǎn)產(chǎn)品，完善金金融服務(wù)，提提高服務(wù)層次次，使金融產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)更更加貼近市場(chǎng)場(chǎng)，貼近客戶戶，真正體現(xiàn)現(xiàn)全心全意為為人民服務(wù)的的宗旨，獲得得更高的顧客客認(rèn)可。 二）、銀行自身身發(fā)展的需要要。中國(guó)即將將加入WTOO，西部大開(kāi)開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)鼓已已經(jīng)敲響，銀銀行業(yè)不僅面面臨著國(guó)內(nèi)同同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也也將面對(duì)具有有國(guó)際先進(jìn)管管理水平的商商業(yè)銀行的有有力挑戰(zhàn)。通通過(guò)推行ISSO90011:20000可以更好地地借鑒當(dāng)今銀銀行業(yè)界最

14、先先進(jìn)的管理模模式、管理思思想和管理方方法，使本地地銀行與國(guó)際際金融業(yè)接軌軌，建立起適適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)管理理模式。 三）、規(guī)范經(jīng)營(yíng)營(yíng)、防范金融融風(fēng)險(xiǎn)的需要要。推行ISSO90011:20000版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，能夠建立立起有效規(guī)范范銀行各個(gè)層層次的經(jīng)營(yíng)管管理行為的制制度，可以在在內(nèi)部控制和和外部控制相相互聯(lián)系、相相互配套、有有機(jī)結(jié)合的基基礎(chǔ)上形成一一個(gè)整體的、嚴(yán)嚴(yán)密的、有效效的管理體系系，全面提升升銀行的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理水平，形形成獨(dú)具特色色的管理文化化，有效地防防范金融風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。 由此可見(jiàn)，銀銀行業(yè)推行IISO 90001:20000質(zhì)量管管理體系是大大勢(shì)所趨。譽(yù)譽(yù)杰公司希望協(xié)助助銀行系統(tǒng)建立立IS

15、O 990001:2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系，（目前，一一些地方分行行已與譽(yù)杰公司積極極接觸，計(jì)劃劃導(dǎo)入質(zhì)量管管理體系，加加強(qiáng)內(nèi)部管理理與過(guò)程監(jiān)管管），并通過(guò)過(guò)質(zhì)量管理體體系的有效運(yùn)運(yùn)行，達(dá)到持持續(xù)改進(jìn)，不不斷滿足顧客客和相關(guān)方的的要求，并使使銀行業(yè)的服服務(wù)水平和管管理水平不斷斷提高，創(chuàng)造造良好的業(yè)績(jī)績(jī)。為迎接中國(guó)國(guó)入世后外國(guó)國(guó)金融機(jī)構(gòu)的的挑戰(zhàn)，從年起起，農(nóng)行湖南南省分行選擇擇與客戶聯(lián)系系最密切的個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)為切切入點(diǎn)，導(dǎo)入入質(zhì)量管管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。在一年多多的實(shí)踐中，湖湖南省分行城城區(qū)個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)的要要求，對(duì)個(gè)人人業(yè)務(wù)的規(guī)章章制度、業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)進(jìn)行了全面清清理，通過(guò)制制定科學(xué)、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)、適合

16、商商業(yè)銀行特點(diǎn)點(diǎn)的個(gè)人業(yè)務(wù)務(wù)質(zhì)量管理體體系，實(shí)現(xiàn)了了管理體系科科學(xué)化、服務(wù)務(wù)規(guī)范化、業(yè)業(yè)務(wù)操作程序序化、標(biāo)識(shí)、標(biāo)標(biāo)牌、設(shè)施、設(shè)設(shè)備等標(biāo)準(zhǔn)化化，順利達(dá)標(biāo)標(biāo)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的的推行，給農(nóng)農(nóng)行湖南省分分行帶來(lái)顯著著變化。去年年，全行儲(chǔ)蓄蓄存款年凈增增億元，首首次突破億元大關(guān)；全行會(huì)計(jì)、出出納差錯(cuò)率分分別控制在萬(wàn)萬(wàn)分之一和十十萬(wàn)分之一以以?xún)?nèi)，全年沒(méi)沒(méi)有出現(xiàn)一起起重大經(jīng)營(yíng)差差錯(cuò)。與此同同時(shí)，顧客投投訴處理的滿滿意率達(dá)到，實(shí)實(shí)現(xiàn)了預(yù)先制制定的質(zhì)量目目標(biāo)。廣東省作為我國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)放沿沿海地區(qū)，更更需要我們共共同努力加大大改革步伐，加加強(qiáng)內(nèi)部管理理，趕超同行行業(yè)，發(fā)揮橋橋頭堡的作用用。譽(yù)杰咨詢(xún)公司能能為銀行系統(tǒng)統(tǒng)解

17、決什么問(wèn)問(wèn)題？是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織制定定并頒布的用用于規(guī)范質(zhì)量量管理的族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織集集中了大量管管理專(zhuān)家和成成功企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)年的反復(fù)復(fù)論證才制訂訂出臺(tái)的。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一一個(gè)組織應(yīng)該該如何建立規(guī)規(guī)范的內(nèi)部控控制體系進(jìn)行行了科學(xué)系統(tǒng)統(tǒng)的描述，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)后后就被許多行行業(yè)爭(zhēng)相采用用，這些行業(yè)業(yè)包括制造業(yè)業(yè)、建筑業(yè)、旅旅游業(yè)、金融融業(yè)、政府部部門(mén)等。就金金融業(yè)來(lái)講，國(guó)國(guó)外已有花旗旗銀行、渣打打銀行等通過(guò)過(guò)了認(rèn)證證。 應(yīng)完善的工作內(nèi)內(nèi)容 總體管理確定銀行質(zhì)量方方針,統(tǒng)一全行員員工思想委派管理者代表表(作為質(zhì)量管管理體系負(fù)責(zé)責(zé)人,對(duì)行長(zhǎng)負(fù)責(zé)責(zé))各部門(mén)/崗位職職責(zé)權(quán)限清晰晰化詳細(xì)識(shí)

18、別顧客要要求識(shí)別外部監(jiān)管法法律法規(guī)要求求對(duì)本行的各項(xiàng)服服務(wù)如何滿足足顧客要求以以及法規(guī)要求求進(jìn)行全面策策劃確定各層次質(zhì)量量目標(biāo),導(dǎo)入目標(biāo)管管理系統(tǒng)確定內(nèi)部溝通方方法,包括上行溝溝通,下行溝通,部門(mén)間溝通通完善文件管理系系統(tǒng)完善單據(jù)記錄管管理系統(tǒng)資源管理人力資源管理信息資源管理基礎(chǔ)設(shè)施管理(包括計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)管理)工作環(huán)境管理業(yè)務(wù)管理確定必要的崗位位操作規(guī)章制制度物資采購(gòu)與分供供方評(píng)定標(biāo)識(shí)與可追溯性性管理物流(主要指貨貨幣)管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施檢測(cè)設(shè)備管理監(jiān)督管理內(nèi)部質(zhì)量審核客滿意度評(píng)估服務(wù)過(guò)程監(jiān)控不良服務(wù)發(fā)生后后的控制對(duì)管理體系的不不定期分析與與改進(jìn)從上述清單可以以看出，銀行行系統(tǒng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)過(guò)

19、程中所要完完善的工作，有有許多屬于我我國(guó)銀行內(nèi)控控制度建設(shè)中中的薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，還有許多多屬于容易被被忽略的工作作?？梢?jiàn)，推推行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)銀行加強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)控制度建建設(shè)具有重大大實(shí)際意義。 銀行系統(tǒng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)應(yīng)注意的問(wèn)題題 由上文可以看出出，銀行系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施是是一項(xiàng)系統(tǒng)工工程，實(shí)施得得好壞直接影影響到銀行內(nèi)內(nèi)控制度建設(shè)設(shè)的效果。結(jié)結(jié)合其它行業(yè)業(yè)實(shí)施的的經(jīng)驗(yàn)，我們們認(rèn)為，銀行行實(shí)施應(yīng)應(yīng)注意以下幾幾點(diǎn)： 領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹(shù)立良良好的心態(tài)。首首先，不要把把認(rèn)證僅僅僅當(dāng)作宣傳傳的籌碼，而而要將其當(dāng)作作一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在在的、需要要包括自身在在內(nèi)的全體員員工付出努力力的工作來(lái)抓抓，應(yīng)使管理體系切切實(shí)地與本行行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)深度融合

20、；其次，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層應(yīng)將本行行實(shí)施作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期期的戰(zhàn)略性工工作來(lái)看待，即即使在通過(guò)了了認(rèn)證后，也也不能松懈，而而應(yīng)持之以恒恒，直到形成成習(xí)慣做法。 應(yīng)調(diào)動(dòng)全員參與與。管理理體系涉及到到銀行內(nèi)部管管理體系的方方方面面，幾幾乎牽涉到銀銀行內(nèi)的所有有員工。我們們知道，管理理的效果最終終要通過(guò)基層層員工的具體體工作來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，也不不例外，認(rèn)為為只需由由某個(gè)部門(mén)或或人員花些工工夫搞掂的觀觀念是不可取取的。 建立管理體體系時(shí)，既要要考慮符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，更更應(yīng)注重操作作性。這通常常與咨詢(xún)?nèi)藛T員有關(guān)，有些些咨詢(xún)?nèi)藛T，不不肯花費(fèi)精力力去鉆研新的的東西，憑著著對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較熟悉，對(duì)對(duì)不同的組織織也生搬硬套套同一套模式式

21、，沒(méi)有緊密密結(jié)合組織的的實(shí)際情況，失失去了操作性性，最終使得得所建立的管理體系系流于形式。這這一點(diǎn)，應(yīng)成成為銀行選擇擇咨詢(xún)?nèi)藛T的的重要考慮因因素。 充分重視內(nèi)部審審核。給給出了一整套套嚴(yán)密、科學(xué)學(xué)的內(nèi)部審核核方法，重視視內(nèi)部審核是是標(biāo)準(zhǔn)的的突出優(yōu)勢(shì)。商商業(yè)銀行應(yīng)該該借助實(shí)施的機(jī)會(huì)增增強(qiáng)自身的內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核能力，管理理者可以將內(nèi)內(nèi)審作為一項(xiàng)項(xiàng)得力的管理理工具，有序序而靈活地加加以使用，從從而保證管理體系乃乃至全面的管管理體系得以以長(zhǎng)期有效運(yùn)運(yùn)作。 彈性原則。嚴(yán)格格的內(nèi)部控制制有利于提高高銀行的安全全度，但是，高高效率也應(yīng)該該成為商業(yè)銀銀行內(nèi)部控制制的目的。在在一定的條件件下，安全與與效率是一對(duì)對(duì)矛盾，安全全度的提高，會(huì)會(huì)增加控制成成本，又可能能降低銀行的的效率，而失失去效率，安安全也就失去去了意義。因此，銀行系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施時(shí)時(shí)應(yīng)做到安全全與效率兩兼兼顧，即考慮慮彈性