銀行系統(tǒng)推行質(zhì)量管理模式的建議書

1、 廣州譽杰管理咨詢有限公司PAGE PAGE 13銀行系統(tǒng)推行質(zhì)量管理模式的建議書目前我國銀行業(yè)現(xiàn)狀和面臨挑戰(zhàn)1國內(nèi)銀行業(yè)業(yè)現(xiàn)狀目前，我國四大大國有商業(yè)銀銀行（工商銀銀行、銀行系系統(tǒng)、中國銀銀行、建設銀銀行）事實上上是在享受類類似國家主權(quán)權(quán)的信用，其其信用程度相相當高，只要要不在現(xiàn)金流流通上出現(xiàn)問問題、發(fā)生支支付困難，就就能維持正常常運轉(zhuǎn)。這一一問題的極端端就是四大國國有商業(yè)銀行行壟斷金融業(yè)業(yè)務，銀行實實行粗放經(jīng)營營，忽視金融融服務質(zhì)量，片片面追求規(guī)模模效應，盲目目擴大營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點。迄今為為止，四大國國有商業(yè)銀行行在全國金融融業(yè)務中仍占占絕對優(yōu)勢。1995年，76的存款由四大銀行收納，82的貸款

2、由其支出。至1999年末，我國金融機構(gòu)各項存款總量已達到127萬億元，貸款總額達到106萬億元，銀行系統(tǒng)分支網(wǎng)點總數(shù)達到11萬個。四大商業(yè)銀行的職工總數(shù)是美國商業(yè)銀行從業(yè)人員的三倍以上，但管理的總資產(chǎn)卻大大低于美國商業(yè)銀行總和，所提供服務的種類和質(zhì)量更是相去甚遠。盡管中國銀行業(yè)在過去的20年中，有令人信服和滿意的增長，但由于歷史和體制性原因，與西方大銀行相比，尚有較大距離，若以國際通用且最能反映銀行業(yè)綜合實力的資產(chǎn)回報率來分析，1998年中國四大國有商業(yè)銀行的資產(chǎn)回報率不足02，低于當時問題叢生的韓國銀行085的水平，而西方全球性大銀行的這一比率為22左右，高出中國銀行業(yè)綜合實力的10倍。因此

3、，加入WTO，中國銀行業(yè)的發(fā)展不容樂觀。2、“入世”后中國銀行業(yè)面臨的沖擊我國加入世貿(mào)組組織之后，外外資銀行將緊緊隨大批外資資企業(yè)、特別別是大型跨國國公司而來，這這將對我國企企業(yè)形成較大大沖擊，不可可避免地會對對我國銀行的的客戶結(jié)構(gòu)產(chǎn)產(chǎn)生重大影響響。外資銀行行的介人對國國內(nèi)銀行的激激勵機制、分分配機制、以以處理巨額不不良貸款為核核心的風險管管理機制和以以產(chǎn)權(quán)明晰為為基礎的發(fā)展展機制等方面面都將形成一一種挑戰(zhàn)，國國內(nèi)銀行如果果不加快發(fā)展展進程，將面面臨人才流失失和風險累積積的巨大壓力力，從而影響響自身的發(fā)展展。1) 銀行業(yè)務務面臨沖擊。根據(jù)中國在加入入談判判中所做的承承諾，在中國國加入后兩年年內(nèi)

4、，外資銀銀行將可與國國內(nèi)企業(yè)進行行人民幣業(yè)務務，五年后將將可經(jīng)營零售售銀行業(yè)務，并并在一定時候候取消設立外外資銀行的地地域限制。這這樣，外資銀銀行將從沿海海到內(nèi)陸，從從大城市到中中等城市，從從發(fā)達地區(qū)到到欠發(fā)達地區(qū)區(qū)廣設分支機機構(gòu)，在中國國金融市場搶搶灘登陸，從從而沖擊國有有商業(yè)銀行的的經(jīng)營陣地。這這種沖擊集中中體現(xiàn)在：對對低成本、少少風險、高效效益的中間業(yè)業(yè)務的搶奪；對大型跨國國公司、外商商投資企業(yè)、國國內(nèi)外向型企企業(yè)、大型集集團公司以及及高新科技企企業(yè)等優(yōu)秀客客戶群的搶奪奪；人民幣業(yè)業(yè)務領(lǐng)域的競競爭。優(yōu)秀人才面臨流流失的危險加入后，外外資銀行將突突破地域和數(shù)數(shù)量的限制，在在中國設立分分支機

5、構(gòu)。根根據(jù)以往的情情況來看，外外資企業(yè)擁有有資本和管理理優(yōu)勢，劣勢勢是缺乏國情情與文化的了了解，外資企企業(yè)過往成功功的經(jīng)驗是高高級人才“本土化”。相信外資資銀行進入中中國，同樣將將吸納大量的的本土銀行高高級管理人才才，所以，將將對國內(nèi)管理理和專業(yè)人才才的需求旺盛盛。他們可以以用各種優(yōu)厚厚的物質(zhì)條件件以及先進的的人才管理方方式來挖掘金融精英，而國有商商業(yè)銀行受工工資、福利、社社會保障等條條件限，對一一些資深職員員和高級管理理人才缺乏吸吸引力，在未未來的人才競競爭中，如果果不能很好地地完善培育、激激勵機制，有有可能形成優(yōu)優(yōu)秀人才大量量外流。3) 貸款業(yè)務務爭奪趨于激激烈貸款是商業(yè)銀行行的一個基本本

6、業(yè)務。通過過貸款，銀行行與客戶建立立起良好的信信譽關(guān)系，客客戶有了多余余資金就會存存入銀行，從從而保證銀行行資金來源的的穩(wěn)定性。通通過貸款，又又可帶動銀行行其它業(yè)務發(fā)發(fā)展，所以貸貸款是銀行發(fā)發(fā)展的基本出出發(fā)點，也是是利潤的主要要來源之一。外外資銀行為發(fā)發(fā)展自己的市市場份額、擴擴充實力，必必然要以信貸貸為手段去爭爭奪市場，展展開激烈競爭爭。而且外資資銀行一般會會選擇向國內(nèi)內(nèi)一些優(yōu)質(zhì)企企業(yè)發(fā)放貸款款，風險相對對小些。這些些優(yōu)質(zhì)企業(yè)為為擴大生產(chǎn)，增增加出口，降降低成本，出出于自身考慮慮，往往也會會選擇那些服服務方式靈活活、效率高、態(tài)態(tài)度好的外資資銀行，久而而久之，國有有商業(yè)銀行會會丟失一批優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶

7、。目目前，外資銀銀行貸款對象象主要是三資資企業(yè)的制造造業(yè)，隨著外外資銀行貸款款業(yè)務的拓寬寬，外資銀行行除繼續(xù)保持持對上述行業(yè)業(yè)或相應優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)的貸款款外，還將與與中資銀行爭爭奪客戶。3、銀行業(yè)的對對策和發(fā)展趨趨勢年代末以來來，鑒于頻繁繁發(fā)生的國際際金融動蕩和和危機，以及及不斷出現(xiàn)的的銀行惡性事事件，我國一一些商業(yè)銀行行開始研究加加強內(nèi)部控制制制度的建設設。年代代末，深圳特特區(qū)一些商業(yè)業(yè)銀行開始借借鑒實施某些些經(jīng)濟發(fā)達國國家普遍實行行的內(nèi)部控制制制度。其后后，包括國有有銀行在內(nèi)的的整個商業(yè)銀銀行系統(tǒng)先后后導入實施這這些制度。年代以來來，建設銀行行實行了“審貸分離”的信貸管理理制度；招商商銀行實行

8、了了貸款責任人人制度以及授授信限額管理理制度；工商商銀行制定了了“中國工商銀銀行經(jīng)營管理理十大禁”等等措施。國國家也在借鑒鑒國外銀行內(nèi)內(nèi)部控制制度度實踐的基礎礎上，于年月月制定發(fā)布了了加強金融融機構(gòu)內(nèi)部控控制的指導原原則。這些些都是從不同同層面對商業(yè)業(yè)銀行內(nèi)部控控制制度建設設進行的實踐踐和探索。 然而，由于種種種原因，我國國商業(yè)銀行內(nèi)內(nèi)控制度建設設還存在許多多不盡如人意意的地方，比比如： 商業(yè)銀行內(nèi)部控控制制度建設設還不夠全面面、細化，不不少制度規(guī)定定還比較粗略略、模糊。 內(nèi)部控制制度執(zhí)執(zhí)行、落實的的剛性較差，上上傳下達的折折扣較大。 銀行內(nèi)部各業(yè)業(yè)務部門在具具體行使職能能時，存在職職責不夠明

9、確確的現(xiàn)象，或或者“齊抓共管”或者“互相推諉”，未形成科科學的協(xié)調(diào)與與制約機制。 人力資源管理制制度不是很適適應風險控制制的需要。 新興業(yè)務（表外外業(yè)務特別是是風險較大的的衍生金融業(yè)業(yè)務）的開拓拓與相應的控控制制度存在在“時差性”脫節(jié)。 計算機風險控制制系統(tǒng)仍有待待完善。 銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀分分析銀行系統(tǒng)經(jīng)過多多年的發(fā)展而而建立了較為為健全的銀行行服務網(wǎng)絡，相相對于外資銀銀行還是具有有明顯的優(yōu)勢勢。但是，這這種優(yōu)勢能夠夠保持多久，則則取決于銀行行系統(tǒng)如何迅迅速提高自身身的素質(zhì)和競競爭力。而且且，這種優(yōu)勢勢是有其局限限性的，因為為銀行主要的的業(yè)務集中在在東部發(fā)達地地區(qū)和大中城城市，外資銀銀行可以比較較

10、方便地建立立起自己的營營業(yè)網(wǎng)點，同同時依靠自身身優(yōu)勢搶占風風險小、成本本低、利潤高高的國際結(jié)算算等中間業(yè)務務市場。目前，銀行系統(tǒng)統(tǒng)將科技創(chuàng)新新提到了戰(zhàn)略略高度，確立立了“堅持科技先導的發(fā)展戰(zhàn)略略，以建設高高效、規(guī)范的的網(wǎng)絡體系架架構(gòu)為基礎，以以提高應用軟軟件水平為核核心，以技術(shù)術(shù)創(chuàng)新、體制制創(chuàng)新和機制制創(chuàng)新為動力力，全面推動動銀行系統(tǒng)電子子化建設向深深層次發(fā)展”的電子化建建設指導思想想。 我們認為，銀行行系統(tǒng)與主要要競爭對手外外資銀行的主主要差距就在在于競爭能力力和服務水平平。多年來各各商業(yè)銀行在在電子化建設設上取得了長長足的進步，柜柜臺業(yè)務、資資金清算等基基本實現(xiàn)了電電子化、自動動化，并不斷

11、斷地應用高科科技創(chuàng)新資產(chǎn)產(chǎn)、負債、中中間業(yè)務、表表外業(yè)務領(lǐng)域域的服務產(chǎn)品品，但與先進進的外資銀行行相比，我們們的差距仍很很巨大。在發(fā)發(fā)達國家，消消費信貸、個個人理財?shù)葌€個人金融業(yè)務務早已滲透人人們的日常生生活，以新技技術(shù)為基礎的的風險小、成成本低、利潤潤高的中間業(yè)業(yè)務已成為各各大銀行的主主要利潤來源源。我們認為銀行系系統(tǒng)要在未來來的競爭中立立于不敗之地地，關(guān)鍵是加加強內(nèi)部規(guī)范范管理，建立立一套規(guī)范、透透明和有效的的過程控制機機制，以顧客客為關(guān)注焦點點，通過貫徹徹質(zhì)量管理一一次“頭腦風暴”，提升每一一位員工的服服務意識和競競爭意識。銀行系統(tǒng)導入IISO國際標標準管理的好好處相對于內(nèi)資銀行行，外資

12、銀行行競爭的優(yōu)勢勢就在于其科科學的管理體體制和先進的的服務手段。因因此，中國金金融業(yè)導入“IISO”變得得尤為迫切、必必要！這將是是加快中國金金融業(yè)對外開開放和國際接接軌的重要推推動力量之一一，使得內(nèi)資資銀行可以更更有力地參與與競爭；并且且這也是加強強金融企業(yè)自自身管理的需需要。 那么銀行行為什么要導導入ISO 9001：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系，導入ISSO 90001:20000質(zhì)量管理理體系對銀行行有什么好處處呢？我覺得得有以下三個個好處： 一）、為了更好好地滿足客戶戶的服務需求求。隨著我國國市場經(jīng)濟的的發(fā)展，企業(yè)業(yè)融資渠道更更加多元化，居居民消費水平平和投資方式式趨向多樣化化，提高金融

13、融服務的水平平和質(zhì)量，進進一步滿足不不同層面的客客戶需求顯得得尤為重要。IISO90001:20000國際標準準提供了以以客戶為中心心的理念，通通過開展質(zhì)量量認證，能使使銀行更好地地創(chuàng)新金融產(chǎn)產(chǎn)品，完善金金融服務，提提高服務層次次，使金融產(chǎn)產(chǎn)品與服務更更加貼近市場場，貼近客戶戶，真正體現(xiàn)現(xiàn)全心全意為為人民服務的的宗旨，獲得得更高的顧客客認可。 二）、銀行自身身發(fā)展的需要要。中國即將將加入WTOO，西部大開開發(fā)的戰(zhàn)鼓已已經(jīng)敲響，銀銀行業(yè)不僅面面臨著國內(nèi)同同業(yè)的競爭，也也將面對具有有國際先進管管理水平的商商業(yè)銀行的有有力挑戰(zhàn)。通通過推行ISSO90011:20000可以更好地地借鑒當今銀銀行業(yè)界最

14、先先進的管理模模式、管理思思想和管理方方法，使本地地銀行與國際際金融業(yè)接軌軌，建立起適適應國際競爭爭的經(jīng)營管理理模式。 三）、規(guī)范經(jīng)營營、防范金融融風險的需要要。推行ISSO90011:20000版國際標準準，能夠建立立起有效規(guī)范范銀行各個層層次的經(jīng)營管管理行為的制制度，可以在在內(nèi)部控制和和外部控制相相互聯(lián)系、相相互配套、有有機結(jié)合的基基礎上形成一一個整體的、嚴嚴密的、有效效的管理體系系，全面提升升銀行的經(jīng)營營管理水平，形形成獨具特色色的管理文化化，有效地防防范金融風險險。 由此可見，銀銀行業(yè)推行IISO 90001:20000質(zhì)量管管理體系是大大勢所趨。譽譽杰公司希望協(xié)助助銀行系統(tǒng)建立立IS

15、O 990001:2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系，（目前，一一些地方分行行已與譽杰公司積極極接觸，計劃劃導入質(zhì)量管管理體系，加加強內(nèi)部管理理與過程監(jiān)管管），并通過過質(zhì)量管理體體系的有效運運行，達到持持續(xù)改進，不不斷滿足顧客客和相關(guān)方的的要求，并使使銀行業(yè)的服服務水平和管管理水平不斷斷提高，創(chuàng)造造良好的業(yè)績績。為迎接中國國入世后外國國金融機構(gòu)的的挑戰(zhàn)，從年起起，農(nóng)行湖南南省分行選擇擇與客戶聯(lián)系系最密切的個個人業(yè)務為切切入點，導入入質(zhì)量管管理體系標準準。在一年多多的實踐中，湖湖南省分行城城區(qū)個個機構(gòu)按照標準的要要求，對個人人業(yè)務的規(guī)章章制度、業(yè)務務操作規(guī)程進進行了全面清清理，通過制制定科學、嚴嚴謹、適合

16、商商業(yè)銀行特點點的個人業(yè)務務質(zhì)量管理體體系，實現(xiàn)了了管理體系科科學化、服務務規(guī)范化、業(yè)業(yè)務操作程序序化、標識、標標牌、設施、設設備等標準化化，順利達標標。 質(zhì)量標準的的推行，給農(nóng)農(nóng)行湖南省分分行帶來顯著著變化。去年年，全行儲蓄蓄存款年凈增增億元，首首次突破億元大關(guān)；全行會計、出出納差錯率分分別控制在萬萬分之一和十十萬分之一以以內(nèi)，全年沒沒有出現(xiàn)一起起重大經(jīng)營差差錯。與此同同時，顧客投投訴處理的滿滿意率達到，實實現(xiàn)了預先制制定的質(zhì)量目目標。廣東省作為我國國經(jīng)濟開放沿沿海地區(qū)，更更需要我們共共同努力加大大改革步伐，加加強內(nèi)部管理理，趕超同行行業(yè)，發(fā)揮橋橋頭堡的作用用。譽杰咨詢公司能能為銀行系統(tǒng)統(tǒng)解

17、決什么問問題？是國際標準準化組織制定定并頒布的用用于規(guī)范質(zhì)量量管理的族標標準。這套標標準是國際標標準化組織集集中了大量管管理專家和成成功企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗，歷時年的反復復論證才制訂訂出臺的。標準對一一個組織應該該如何建立規(guī)規(guī)范的內(nèi)部控控制體系進行行了科學系統(tǒng)統(tǒng)的描述，標標準一出臺后后就被許多行行業(yè)爭相采用用，這些行業(yè)業(yè)包括制造業(yè)業(yè)、建筑業(yè)、旅旅游業(yè)、金融融業(yè)、政府部部門等。就金金融業(yè)來講，國國外已有花旗旗銀行、渣打打銀行等通過過了認證證。 應完善的工作內(nèi)內(nèi)容 總體管理確定銀行質(zhì)量方方針,統(tǒng)一全行員員工思想委派管理者代表表(作為質(zhì)量管管理體系負責責人,對行長負責責)各部門/崗位職職責權(quán)限清晰晰化詳細識

18、別顧客要要求識別外部監(jiān)管法法律法規(guī)要求求對本行的各項服服務如何滿足足顧客要求以以及法規(guī)要求求進行全面策策劃確定各層次質(zhì)量量目標,導入目標管管理系統(tǒng)確定內(nèi)部溝通方方法,包括上行溝溝通,下行溝通,部門間溝通通完善文件管理系系統(tǒng)完善單據(jù)記錄管管理系統(tǒng)資源管理人力資源管理信息資源管理基礎設施管理(包括計算機機系統(tǒng)管理)工作環(huán)境管理業(yè)務管理確定必要的崗位位操作規(guī)章制制度物資采購與分供供方評定標識與可追溯性性管理物流(主要指貨貨幣)管理系統(tǒng)風險防護措施檢測設備管理監(jiān)督管理內(nèi)部質(zhì)量審核客滿意度評估服務過程監(jiān)控不良服務發(fā)生后后的控制對管理體系的不不定期分析與與改進從上述清單可以以看出，銀行行系統(tǒng)實施標準的過過

19、程中所要完完善的工作，有有許多屬于我我國銀行內(nèi)控控制度建設中中的薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，還有許多多屬于容易被被忽略的工作作?？梢?，推推行標準準對銀行加強強內(nèi)控制度建建設具有重大大實際意義。 銀行系統(tǒng)實施標準時應應注意的問題題 由上文可以看出出，銀行系統(tǒng)統(tǒng)實施是是一項系統(tǒng)工工程，實施得得好壞直接影影響到銀行內(nèi)內(nèi)控制度建設設的效果。結(jié)結(jié)合其它行業(yè)業(yè)實施的的經(jīng)驗，我們們認為，銀行行實施應應注意以下幾幾點： 領(lǐng)導層應樹立良良好的心態(tài)。首首先，不要把把認證僅僅僅當作宣傳傳的籌碼，而而要將其當作作一項實實在在在的、需要要包括自身在在內(nèi)的全體員員工付出努力力的工作來抓抓，應使管理體系切切實地與本行行的各項業(yè)務務深度融合

20、；其次，領(lǐng)導導層應將本行行實施作作為一項長期期的戰(zhàn)略性工工作來看待，即即使在通過了了認證后，也也不能松懈，而而應持之以恒恒，直到形成成習慣做法。 應調(diào)動全員參與與。管理理體系涉及到到銀行內(nèi)部管管理體系的方方方面面，幾幾乎牽涉到銀銀行內(nèi)的所有有員工。我們們知道，管理理的效果最終終要通過基層層員工的具體體工作來實現(xiàn)現(xiàn)，也不不例外，認為為只需由由某個部門或或人員花些工工夫搞掂的觀觀念是不可取取的。 建立管理體體系時，既要要考慮符合標標準要求，更更應注重操作作性。這通常常與咨詢?nèi)藛T員有關(guān)，有些些咨詢?nèi)藛T，不不肯花費精力力去鉆研新的的東西，憑著著對標準準比較熟悉，對對不同的組織織也生搬硬套套同一套模式式

21、，沒有緊密密結(jié)合組織的的實際情況，失失去了操作性性，最終使得得所建立的管理體系系流于形式。這這一點，應成成為銀行選擇擇咨詢?nèi)藛T的的重要考慮因因素。 充分重視內(nèi)部審審核。給給出了一整套套嚴密、科學學的內(nèi)部審核核方法，重視視內(nèi)部審核是是標準的的突出優(yōu)勢。商商業(yè)銀行應該該借助實施的機會增增強自身的內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量審核核能力，管理理者可以將內(nèi)內(nèi)審作為一項項得力的管理理工具，有序序而靈活地加加以使用，從從而保證管理體系乃乃至全面的管管理體系得以以長期有效運運作。 彈性原則。嚴格格的內(nèi)部控制制有利于提高高銀行的安全全度，但是，高高效率也應該該成為商業(yè)銀銀行內(nèi)部控制制的目的。在在一定的條件件下，安全與與效率是一對對矛盾，安全全度的提高，會會增加控制成成本，又可能能降低銀行的的效率，而失失去效率，安安全也就失去去了意義。因此，銀行系統(tǒng)統(tǒng)實施時時應做到安全全與效率兩兼兼顧，即考慮慮彈性