(精選文檔)客戶滿意度重要節(jié)點維護制度

1、客戶滿意度重要節(jié)點維護制度1) 目 的：全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由“細節(jié)”入手，全面提升客戶滿意度！2) 人員說明a) 負責人：營銷總監(jiān)b) 執(zhí)行人：項目組全體人員c) 目負責人或公司委派專人進行不定期暗查，保證各項目按照銷售節(jié)點要求正常執(zhí)行。3) 節(jié)點說明前期維護中期維護后期維護 前期維護：認購前來電、來訪客戶 中期維護：認購階段到放款前期間客戶 后期維護：放款后到入住三個月期間的客戶4) 節(jié)點維護a) 前期階段維護說明面請等禮貌目情況）有問題請您慢走認真做到訪記錄包括性格、特點、職業(yè)等認真做 CRM CRM戶特點記錄在時間當中階段要求 接待客戶需要主動迎接，保持微笑，必須使用禮貌用語（保證

2、溝通舒適 送別客戶需主動提供相關資料，送至門口，并禮貌道別目送客戶離開； 參觀樣板間必須有銷售人員自行帶領，前方帶路，隨時提醒客戶（如； 客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業(yè)、習慣）記錄在 CRM 的事件中以便今后客戶滿意度的維護； 口碑效應得雙重作用！b) 中期階段維護說明認購前相關問題提醒認購后 3 日提醒簽約前一天提醒簽約后 7 日詢問合同備案后通知按揭放款后通知其他1、 與客戶確定簽約時間2、 提醒客戶簽約時所帶的資料與房款細詢問客戶簽約后是否有其他問題，有問題隨時溝通3您通知按揭客戶放款時間，領取發(fā)票，同時提醒客戶按照規(guī)定進行還月供在重大節(jié)日與客戶溝通感情，增加客戶的滿意度階段要求 所

3、有銷售人員都要在以上的節(jié)點進行客戶提醒或溝通，需要客戶攜帶資 在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案將客戶分成 類客戶，以便今后客戶維護。 從按揭放款通知前都要用電話進行溝通，不允許只采用短信形式溝通。 認購、簽約過程對客戶保持耐心，主動提供客戶額外服務（如：中午訂 申辦手續(xù)的流程中，隨時保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時了解進度！c) 后期階段維護優(yōu)化溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務員個人名義） 針對平時的中國特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信； 天氣有變化時發(fā)送溫馨提示短信； 以業(yè)務員的名義發(fā)送溫馨提示等。小禮物贈送配合 針對即將入住的客戶贈送盆花，慶祝喬遷之喜； 隨時關注的狀態(tài)，同時會發(fā)送一些相關禮品。活動配

4、合 可以針對各項目即將入住的客戶做一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設計師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。 針對客戶做一次集體春游活動，增進客戶與業(yè)務員之間的感情。合作公司優(yōu)化 建議甲方嚴格要求公積金律師派專人駐場，增強辦理貸款的順暢； 款方式造成審查延誤；建議開發(fā)商制定對律師的失誤懲罰制定。d) 現(xiàn)場優(yōu)化品質的服務?？蛻粼谥形缯J購、簽約時，可用業(yè)務員的名義，給客戶準備午餐，讓客等待時使用，避免客戶認為手續(xù)復雜與時間過長5) 基本維護說明a) A類客戶：比較好維護的客戶（以業(yè)務員個人名義）重大節(jié)日發(fā)送祝福短信；特殊天氣發(fā)送溫馨提示；根據(jù)項目的要求發(fā)送項目工程進度信息；客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕。b) B類客戶：一般維護的客戶（以業(yè)務員個人名義）重大節(jié)日發(fā)送祝福短信；特殊天氣發(fā)送溫馨提示；根據(jù)項目的要求發(fā)送項目工程進度信息；客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕；B類客戶轉向A類客戶c) C類客戶：特殊客戶（以業(yè)務員個人名義）重大節(jié)日發(fā)送祝福短信；特殊天氣發(fā)送溫馨提示；根據(jù)項目的要求發(fā)送項目工程進度信息；客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕；隨時關注該客戶的狀態(tài)，在