某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓手冊目錄第一部分 職業(yè)道道德要求求第二部分 服務意意識要求求第三部分 儀容儀儀表要求求男員工女員工第四部分 行為舉舉止要求求站立行走引路致禮交談第五部分 員工行行為守則則敬業(yè)樂觀著裝整潔工作步驟商用文書關(guān)于問題的的解決禮貌用語使用電話交換名片會客拜訪客戶洽談約會表達能力第一部分 職業(yè)道道德要求求 1敬敬業(yè)愛崗崗。勤奮奮敬業(yè)，積積極肯于于，熱愛愛本職崗崗位，樂樂于為本本職工作作奉獻。 2遵遵守紀律律。認真真遵守國國家政策

2、策、法規(guī)規(guī)、法令令，遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度和勞動動紀律。 3認認真學習習。努力力學習科科學文化化知識，不不斷提高高業(yè)務技技術(shù)水平平，努力力提高服服務質(zhì)量量。 4公公私分明明。愛護護公物，不不謀私利利，自覺覺維護公公司的利利益和聲聲譽。 5勤勤儉節(jié)約約。具有有良好的的節(jié)約意意識，勤勤儉辦公公，節(jié)約約能源。 6團團結(jié)合作作。嚴于于律己，寬寬以待人人，正確確處理好好個人與與集體、同同事的工工作關(guān)系系，具有有良好的的協(xié)作精精神，易易與他人人相處。7嚴守秘秘密。未未經(jīng)批準準，不向向外界傳傳播或提提供有關(guān)關(guān)公司的的任何資資料。第二部分 服務意意識要求求1文明禮禮貌。做做到語言言規(guī)范，談談吐文雅雅，衣冠冠整

3、潔，舉舉止端莊莊。2主動熱熱情。以以真誠的的笑容，主主動熱情情地為用用戶服務務，主動動了解用用戶需求求，努力力為用戶戶排憂解解難。3耐心周周到。員員工在對對用戶的的服務中中要耐心心周到，問問多不煩煩，事多多不煩，虛虛心聽取取用戶意意見，耐耐心解答答用戶問問題，服服務體貼貼入微，有有求必應應，面面面俱到，盡盡善盡美美。第三部分 儀容儀儀表要求求男員工：頭發(fā)干凈整整齊，保保持本色色，不染染發(fā)，沒沒有頭屑屑，發(fā)前前不過眉眉，發(fā)腳腳不過耳耳，后不不過領(lǐng)。面容干凈，不不留胡須須，牙齒齒清潔，口口腔清新新。（上上班前不不吃有刺刺激性氣氣味的食食物）制服清潔，無無污跡，無無破損，扣扣子齊全全，系好好領(lǐng)帶，長

4、長袖衫應應扣好袖袖口，穿穿戴統(tǒng)一一，符合合標準，褲褲腳平整整，長度度適中，皮皮鞋光亮亮。名牌佩戴端端正，位位置劃一一。常剪指甲，不不使用濃濃重發(fā)蠟蠟和濃烈烈香水。女員工頭發(fā)梳洗干干凈整齊齊，保持持本色，不不染發(fā)，發(fā)發(fā)型美觀觀大方。面部淡妝，牙牙齒清潔潔，口腔腔清新（上上班前不不吃有刺刺激性氣氣味的食食物）。制服清潔，衣衣扣齊全全，穿戴戴符合標標準，套套裙無折折皺，穿穿統(tǒng)一工工作鞋。名牌佩戴端端正，位位置劃一一。常剪指甲，不不涂帶鮮鮮艷顏色色指甲油油，少戴戴首飾。不使用濃重重發(fā)蠟和和濃烈香香水。第四部分 行為舉舉止要求求站立：站立姿勢要要端正，挺挺胸抬頭頭，腳后后跟稍并并攏，前前腳掌分分開成66

5、0角，不不得叉腿腿倚墻靠靠柱。手手交叉于于身后，右右手掌搭搭在左手手背上，虎虎口靠攏攏，兩手手臂自然然下垂，也也可自然然垂手恭恭立。員員工與業(yè)業(yè)戶相距距以不近近于600公分，不不遠于1100公公分為宜宜。行走：行走時要抬抬頭挺胸胸，肩平平，兩手手臂前后后擺動，兩兩腳掌平平伸向前前。步幅幅與身高高相稱，步步速適中中，男員員工行走走足跡可可在一線線兩側(cè)，女女員工盡盡可能腳腳掌踩于于一直線線上。行行走要有有精神，不不搖擺，不不拖沓，不不跑不跳跳，不走走道正中中。業(yè)戶戶走過要要讓路，與與業(yè)戶同同走不搶搶道。引路：引路時，員員工應走走在業(yè)戶戶的前側(cè)側(cè)，并配配以手勢勢指引，步步速適中中。男員員工利用用手勢

6、助助引時，出出手要利利落有力力，手心心微側(cè)向向上，五五指并攏攏前伸；女員工工引路的的手勢，出出手可舒舒緩優(yōu)雅雅，手心心微側(cè)向向上，五五指可稍稍張開。引引路時，要要注意經(jīng)經(jīng)常與客客人保持持一定距距離，不不可只顧顧自己往往前走。致禮：握手禮：一一般情況況下，男男女之間間應是女士士先伸出出手后男男士方可可與之握握手；長長幼之間間應是年年長的先先伸出手手后年幼幼者方可可與之相相握；賓賓主之間間應是主主人先伸伸出手后后客人才才趨前握握手；而而上下級級應是下下級等上上級伸出出手后方方可趨前前相握。但但要注意意。作為為物業(yè)員員工與業(yè)業(yè)戶之間間，絕對對應當是是業(yè)戶先先伸出手手后員工工才與之之接握，這這是因為為

7、員工應應視業(yè)戶戶為大廈廈的主人人。只有有公司因因工作或或業(yè)務關(guān)關(guān)系而專專門請來來的客人人，才應應先伸出出手與之之相握。還還應注意意，當你你需要與與人握手手而又戴戴手套時時，必須須脫去手手套后才才可與人人相握，否否則被視視為不禮禮貌。點頭禮：物物業(yè)員工工在行走走中遇到到業(yè)戶，應應面帶微微笑點頭頭致意，一一般點一一下頭并并說問候候語，有有時在點點頭致意意的同時時也可低低舉右手手招手答答禮。交談：與業(yè)戶談話話時，要要自然微微笑，眼眼睛平視視對方，目目光停留留在業(yè)戶戶眼鼻三三角區(qū)，不不可左顧顧右盼，不不可上下下打量，不不做其它它無意義義的動作作（如扭扭衣角、絞絞手指）。與與業(yè)戶說說話音量量以送到到業(yè)戶

8、耳耳邊為準準，不要要濺出口口沫。業(yè)業(yè)戶說話話時員工工一般不不插話。有有急事需需中斷談談話，說說聲“對不起起，請稍稍候”；或需需插話，應應說聲“對不起起，請允允許我插插一句”。交談談完畢后后應躬身身退一步步后才轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身走開開。與業(yè)業(yè)戶交談談話時，切切不可打打聽對方方年齡、婚婚否、收收入、家家庭情況況以及服服飾價格格等。在崗位上工工作時，不不可打哈哈欠，不不打飽嗝嗝，不伸伸懶腰，不不可抽煙煙，不可可吃東西西，不挖挖耳臂，不不剪指甲甲，不做做任何與與工作無無關(guān)的事事。操作作時要精精神飽滿滿，嚴格格按照服服務規(guī)程程進行，整整個操作作過程要要注意“三輕”，即動動作輕、說說話輕、行行走輕。對對業(yè)戶服服務的整

9、整個過程程要準確確及時，彬彬彬有禮禮。不可可動作拖拖拉，態(tài)態(tài)度粗暴暴。一切切都應能能給業(yè)戶戶帶來溫溫馨和周周到的服服務來要要求自己己。第五部分 員工行行為守則則敬業(yè)樂觀(1)了解解公司當員工剛進進入公司司時，必必須先對對公司作作一番了了解。公司的共同同目標。每每一家公公司都有有各自的的目標，并并且通過過“經(jīng)營理理念”、“經(jīng)營方方針” 等形式式，明白白地表示示給員工工知曉。而而在公司司內(nèi)工作作的每一一個人，都都必須朝朝同一方方面從事事有秩序序的活動動，才能能達成公公司目標標。所以以，一踏踏進企業(yè)業(yè)工作，都都應先深深入了解解公司的的目標。公司的目標標可分解解為公司司內(nèi)每個個人的目目標。公公司必須須

10、要由很很多人分分擔其各各式各樣樣的工作作 ，這些些任務的的完成才才能達成成公司的的總目標標。盡心完成自自己分內(nèi)內(nèi)的工作作。既然然員工是是公司的的一份子子，就不不可以因因為本身身的厭惡惡或心情情不佳等等理由而而不做其其派定的的工作。(2)由學學生意識識轉(zhuǎn)為社社會人意意識剛步出校門門的學生生，一旦旦進入公公司服務務后，公公司就必必須將他他們嬌嫩嫩的學生生意識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為社社會人意意識。學生和社會會人的差差異在哪哪里呢?一般說來，在在學生時時代的意意識是：沒有上、下下班固定定時間，而而且休假假日很多多，可以以自由處處理的時時間比較較多；以考試成績績來評價價自己和和別人；只和自己喜喜歡的人人或氣味味相投的

11、的人交往往；平常靠打零零工來賺賺錢，不不需要考考慮什么么利益問問題；為了考試必必須認真真念書。可是身為社社會人，就就不一樣樣了，進進入了社社會到公公司上班班后，在在意識上上必須具具備：不僅有固定定的上、下下班時間間，而且且工作忙忙的時候候必須自自覺留下下來加班班；以日常的工工作態(tài)度度、成果果來評定定員工的的表現(xiàn)；不論年齡、性性別，都都要與別別人保持持良好的的人際關(guān)關(guān)系；為了公司的的利益，做做事時必必須考慮慮工作效效率和降降低成本本；工作上必須須具備的的知識，必必須靠自自己主動動去努力力充實。(3)成功功的表現(xiàn)現(xiàn)作為一名成成功的業(yè)業(yè)務員，工工作時應應表現(xiàn)得得精神抖抖擻、一一絲不茍茍，在與與顧客應

12、應對時，親親切有禮禮，給人人感受頗頗為舒暢暢。這種種敬業(yè)樂樂群的工工作態(tài)度度，并非非與生俱俱來，而而是靠長長期培育育訓練出出來的。二、著裝整整潔“佛要金裝裝，人要要衣裝”。由于于一個業(yè)業(yè)務員的的外表，會會給公司司內(nèi)、外外人士留留下深刻刻印象，所所以，業(yè)業(yè)務員在在上班時時間，對對自己的的穿著應應多加留留意，一一名業(yè)務務員服裝裝的貴賤賤在其次次，重要要的是讓讓人有清清潔愉悅悅的感覺覺。一個個能干的的業(yè)務員員，除了了要將工工作做得得盡善盡盡美之外外，還須須給人以以良好的的印象。而而要給人人良好的的印象，員員工應該該視不同同的場合合穿得體體的服裝裝。在服裝方面面，應注注意的事事項有：(1)服裝裝應以便

13、便于工作作，不要要穿休閑閑服或太太過華麗麗的衣服服。如果果公司規(guī)規(guī)定穿制制服或工工作服，應應依照公公司的規(guī)規(guī)定穿著著。(2)服裝裝要求整整齊清潔潔，絕對對不可骯骯臟皺亂亂。(3)為有有利于規(guī)規(guī)范員工工行為和和加強自自律，上上班時應應將名牌牌、服務務證掛在在左胸上上。(4)如果果休假日日需加班班會見客客人時，也也要像平平常上班班一樣，裝裝扮整齊齊。三、工作步步驟一名業(yè)務員員被指示示做某一一工作時時，最好好依以下下步驟來來進行，以以收事半半功倍之之效。(1)接受受工作指指示或命命令。一一般業(yè)務務員做某某一工作作時，會會接獲上上司的工工作指示示。這時時候，不不 能只聽聽上司交交代的，還還要明確確地掌

14、握握住工作作目的才才行。所所以，員員工要深深思的事事情有：目標是是什么?為什么么必須達達到那個個目標；何時達達到呢?如何會會做得更更好?(2)搜集集有關(guān)的的資料、情情報。即即搜集與與工作的的計劃、執(zhí)執(zhí)行等相相關(guān)的文文件、資資料、情情報，而而且 對于情情報的選選擇，要要有慧眼眼。(3)考慮慮工作的的步驟與與方法。愈愈是需要要花長時時間工作作的事情情，愈需需要依照照工作的的步驟與與方法 來做，才才比較有有效率，此此時宜好好好活用用“5WW2H”的審核表。(4)決定定工作的的步驟與與方法。不不妨從所所擬定的的幾個方方案中挑挑選較合合理的，決決定時應應該考慮慮到“更早、更更好、更更輕松、更更便宜”這幾

15、項項因素，來來做篩選選。(5)制定定行事表表。(6)實施施時須留留意：確實依依照所計計劃的步步驟和方方法去做做；很自信信地去執(zhí)執(zhí)行；時時審審核實際際進度和和預定計計劃的差差距，必必要時修修改所定定計劃。(7)檢討討與評估估。從品品質(zhì)、期期限、成成本等層層面，將將工作的的結(jié)果和和當初的的計劃做做一比較較，如果果 不能達達到預期期結(jié)果，就就應該找找出其原原因。(8)做完完后，向向上司報報告結(jié)果果。注：5W22H之中中5W是：wheen、wheere、whoo、whyy、whaat，即即何時、何何地、何何人、何何因、何何事 ；2H是howw、howw muuch(manny)，即即如何、多多少。四、

16、商用文文書商用文書有有一定的的標準格格式：發(fā)文號號碼；發(fā)文年年月日；收件人人；發(fā)件人人；文件名名稱；問候語語；本文；末文；結(jié)語；要點摘摘錄；追追加或附附注事項項。這兒兒提出幾幾點需要要特別留留意之處處：(1)收件件人的公公司名稱稱、職稱稱名稱、個個人姓名名等，都都要用敬敬語來寫寫，而且且公司名名稱應全全文照寫寫，不可可省略。(2)文件件名稱應應該力求求簡潔具具體，讓讓人能夠夠一目了了然，知知道該項項文件的的主旨是是什么。(3)開頭頭問候的的部分，一一般寫些些問候語語，或有有關(guān)最近近交易的的感謝詞詞句等。(4)正文文、末文文部分要要簡明，且且能有一一氣呵成成的連貫貫性。(5)文章章要以客客氣、不

17、不失禮的的口吻，不不過也不不可過于于冗長、散散溫、喪喪失格調(diào)調(diào)。(6)避免免使用艱艱澀或陳陳腐的言言詞，力力求平易易簡潔和和現(xiàn)代化化。(7)不可可有錯字字、漏字字，因錯錯漏字是是很失禮禮的事。信信件寫好好后，一一定要再再過目。(8)對外外文函，避避免手寫寫而盡可可能打印印。(9)發(fā)信信時機不不可錯過過。(10)書書信的格格式應尊尊重對方方國家的的習慣。五、關(guān)于問問題的解解決對于一名業(yè)業(yè)務人員員要盡可可能避免免問題的的發(fā)生，但但仍難免免會發(fā)生生浪費或或錯誤事事情，若若能夠提提高警覺覺并加以以改善，事事情就會會做得圓圓滿無缺缺。首先，為了了避免小小錯不斷斷發(fā)生，每每位業(yè)務務員對于于自己分分內(nèi)的工工

18、作，應應該每時時每刻都都存有問問題意識識，也就就是經(jīng)常常采取“質(zhì)問”的態(tài)度度來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。比比如常自自問：“為什么么會變成成那個樣樣子呢?”“該該怎么做做，才會會把事情情做得更更好?”等問問題，然然后激蕩蕩思考力力來處理理這些問問題。不可對習以以為常的的工作抱抱著“這樣做做就成了了”的態(tài)度度，如此此一來，問問題意識識就蕩然然無存，也也不可能能再發(fā)掘掘什么問問題及進進一步要要求自我我改進了了。因此此，一個個肯精益益求精的的業(yè)務員員，會經(jīng)經(jīng)常保持持鮮活、敏敏銳的眼眼光來探探尋新的的問題，并并努力要要求自己己去突破破改善。平常到底有有些什么么問題等等著業(yè)務務員去發(fā)發(fā)掘呢?常見的的問題有有：(1)具有

19、有障礙性性質(zhì)的問問題。也也就是為為了達到到目標，而而讓業(yè)務務員頗感感困擾、難難以處理理的問題題。(2)與所所定的基基準發(fā)生生偏差的的問題。如如業(yè)績不不能如所所預期的的增長，糾糾紛發(fā)生生率偏高高，出錯錯誤的件件數(shù)比平平常增加加等。(3)為了了達到目目標而必必須解決決、改善善的重要要問題。(4)屬于于創(chuàng)新之之類的問問題。這這是公司司為了將將來要開開創(chuàng)新的的事業(yè)、開開發(fā)新的的業(yè)績等等，衍生生出來 的問題題。業(yè)務務員必須須愿意積積極面對對新的挑挑戰(zhàn)，同同心協(xié)力力，努力力去克服服困難。在分析問題題的過程程中，可可以采用用因果分分析圖(也稱魚魚刺圖)和Parretoo圖(也稱排排列圖)作為輔輔助工具具。六

20、、禮貌用用語一名業(yè)務員員對于“敬語”應有所所了解，然然后在與與人交談談時靈活活運用。比比如：(1)尊敬敬語：表表示尊敬敬對方和和對方的的動作之之言詞，如如“您”等。(2)謙遜遜語：表表示謙卑卑的言詞詞，如“敝公司司”、“本人”等。(3)客氣氣語：表表示對對對方的客客氣話，如如“請”。(4)敬語語加上客客氣話，如如“李總經(jīng)經(jīng)理，您您請用”。在商界上，最最好多使使用第四四類的敬敬語，讓讓人感受受到彬彬彬有禮。有些說話不不太嚴謹謹?shù)臉I(yè)務務員，很很容易在在上班時時間因一一時疏忽忽，在顧顧客或上上司面前前講錯了了話，故故而不可可不慎。例例如：俺。你是誰誰啊?等一下下!什么事事?要我來來問嗎?什么?再說一

21、一遍!你第一一次嗎?快一點點!寫下你你的地址址、姓名名。打電電話給經(jīng)經(jīng)辦人等等等，不不可輕易易脫口而而出。七、使用電電話電話對工商商界來說說，是不不可缺少少的工具具?？墒鞘?，如果果使用不不當，比比如說話話聲音太太大、不不親切、不不簡潔等等，反而而會出現(xiàn)現(xiàn)反效果果。所以以，員工工應該懂懂得使用用電話的的禮節(jié)。使用電話時時，應該該注意以以下事項項：(1)不管管是打電電話或接接電話，不不可因為為對方看看不到你你說話的的表情或或態(tài)度，就就草率地地應答對對方，還還是要保保持應有有的說話話態(tài)度。(2)打電電話的時時間應該該留意小小心，如如打到公公司時，最最好避免免中午或或下班后后的時間間，打到到個人的的住

22、家，則則應該避避免吃飯飯的時間間。(3)最好好在清靜靜的地方方打電話話，這樣樣比較不不會泄漏漏業(yè)務機機密。還還有，若若夾雜喧喧鬧嬉笑笑聲，會會引起對對方的不不悅，這這點也要要留意。(4)電話話是很方方便的通通訊工具具，但不不是所有有的事情情都可以以靠電話話來處理理。如果果是要拜拜托長輩輩或顧客客的事，或或要向?qū)Ψ奖磉_達歉意時時，不管管對方住住多遠，最最好親自自去拜訪訪一趟，比比打電話話來得 好些。接電話時，還還要注意意：(5)電話話鈴一響響，就要要馬上去去接，絕絕對不可可任它一一直響下下去而不不管。(6)接了了電話筒筒以后，要要馬上清清晰地表表明自己己公司的的名稱、自自己所屬屬的單位位。若對

23、對方說“經(jīng) 常麻煩煩您”，就要要回答“哪里，我我們才是是麻煩您您!”(7)如果果對方?jīng)]沒有說出出公司名名稱、所所屬單位位，或自自己的姓姓名，接接電話這這邊應該該說：“抱歉，您您是哪一一位?”以確確認對方方的身份份。(8)接電電話時，一一定要交交談的內(nèi)內(nèi)容記在在備忘錄錄上，以以免忘了了誤事。(9)若電電話中所所談的事事情，需需要傳達達給有關(guān)關(guān)同仁，必必須將時時間、地地址、內(nèi)內(nèi)容等正正確地傳傳達出去去。(10)電電話講完完后，要要確定對對方已掛掛上電話話筒，才才能放下下電話，這這是應有有的禮貌貌。八、交換名名片交換名片是是建立人人際關(guān)系系的第一一步，如如果運用用得當，將將有助于于自己事事業(yè)的發(fā)發(fā)展

24、。基基于此，業(yè)業(yè)務員在在與人初初次見面面交換名名片時，須須注意以以下幾點點：(1)外出出時，必必須準備備一些名名片，若若忘記攜攜帶或用用光了而而未準備備，都欠欠妥當。(2)名片片應從名名片夾抽抽出，而而名片夾夾最好放放在上衣衣胸口的的袋里，千千萬不要要放在長長褲口袋袋中。還還有，名名片從皮皮包夾或或車票夾夾取出不不太好看看。(3)名片片最好是是站著遞遞給對方方，如果果自己是是坐著，待待對方走走過來時時，應站站立起來來，問候候?qū)Ψ胶蠛笤俳粨Q換名片。(4)地位位較低的的人或訪訪問的人人要先遞遞出名片片。如果果對方有有很多人人，先與與主人或或地位較較高的人人交換；如果自自己這方方人較多多，就由由地位

25、較較高的人人先向?qū)Ψ竭f出出名片。(5)名片片遞給對對方時，應應從對方方看得到到的方向向交給對對方。(6)名片片應該以以雙于遞遞給對方方，收別別人名片片時，也也要用雙雙手去接接。(7)拿到到對方的的名片時時，應先先仔細看看一遍，碰碰到不認認識的字字，應問問對方怎怎么念。另另外，也也要確認認一下對對方的頭頭銜。(8)收了了對方的的名片后后，若是是在站著著講話，應應該將名名片拿在在齊胸的的高度；若是坐坐著，就就放在視視線所及及之處；若一次次收很多多張名片片，就按按順序放放在桌子子上。(9)在談談話中，不不可折皺皺對方的的名片，或或任意丟丟棄在桌桌上，這這樣是極極不禮貌貌的。九、會客當有客人來來公司

26、，柜柜臺的業(yè)業(yè)務員出出面迎接接，見到到對方時時，要先先說“歡迎光光臨敝公公司”，然后后將客人人帶到會會客室。在引導客人人通過走走道走進進會客室室之時，要要注意到到如下幾幾點：在客人人的左前前方兩三三步，說說：“請走這這邊!”然后后以自己己的背不不完全被被客人看看到為準準則，靜靜靜地帶帶路。若走道道彎彎曲曲曲或上上下起伏伏時，要要輕聲提提醒客人人注意。通過危險地帶時，要提醒訪客務必小心。搭乘電梯時時，要注注意的事事項有：自己先先進入，按按鈕，到到了之后后，先讓讓訪客出出去。如果電電梯有人人操作，進進出電梯梯時，應應讓客人人或上司司先走。引導客人進進入會客客室后，必必須：認客人人坐上座座。要客人人

27、長等時時，應拿拿出雜志志、報紙紙給客人人看，并并不時進進來 傳達拜拜訪對象象的狀況況。若拜訪訪對象在在開會，或或有其他他事情時時，最好好由本人人或其代代理人先先出 來照會會一下，并并說聲抱抱歉，再再讓客人人等候。在上班時間間內(nèi)，如如果須在在同一時時段約見見同事和和公司外外的訪客客，則應應以訪客客為優(yōu)先先。對于來訪的的客人應應該如何何應對呢呢?(1)無論論訪客的的身份如如何，不不可讓他他久等。(2)會見見訪客時時，舉止止要高雅雅。不可可將雙手手交叉于于胸前，不不要盤腿腿而坐，大大腿不可可神經(jīng)質(zhì)質(zhì)地搖動動等。(3)西裝裝要穿著著整齊，紐紐扣要扣扣好。(4)當代代表公司司接待訪訪客時，不不可談些些個

28、人的的想法或或自己所所不知道道的事情情，也就就是，絕絕不做不不負責任任的承諾諾或回答答。(5)與客客人會面面時，為為了維護護公司的的形象，應應該顯現(xiàn)現(xiàn)明朗誠誠懇的態(tài)態(tài)度。(6)會客客時，原原則上不不要接聽聽電話，如如果非接接不可，應應獲得訪訪客的諒諒解。來訪的客人人告辭時時，業(yè)務務員原則則上應送送到公司司門口，如如果公司司在高樓樓大廈內(nèi)內(nèi)，則至至少要送送到電梯梯口。有關(guān)送客時時要注意意的事項項有：(1)當走走在走廊廊時，業(yè)業(yè)務員應應走在訪訪客的斜斜后方，不不過，當當要為客客人指引引出口、電電梯等時時，就要要走在客客人的左左前方。(2)當送送客人到到電梯口口時，必必須要等等到電梯梯門關(guān)了了后才可

29、可離開，而而送訪客客上車時時，則在在汽車開開動時，應應鞠躬行行禮送客客。(3)客人人乘自用用車來訪訪時，應應該在客客人離開開前，通通知停車車場將車車開到公公司大門門口處等等候。(4)提醒醒訪客，不不要忘記記寄存的的物品。十、拜訪客客戶當業(yè)務員代代表公司司到客戶戶的公司司或住宅宅拜訪時時，不僅僅不可為為對方帶帶來困擾擾，而且且在訪問問前，還還要做好好各種準準備。在在訪問前前應做的的準備事事宜有：(1)先與與受訪者者預約，并并將訪問問的目的的、日期期、停留留時間、人人數(shù)一并并告訴對對方；(2)當約約定有所所變更時時，應及及早與對對方取得得聯(lián)絡(luò)；(3)再次次確認訪訪問的目目的，使使對方了了解談話話的

30、方向向；(4)多數(shù)數(shù)人一同同去拜訪訪時，應應先做好好協(xié)調(diào)工工作；(5)將必必要的資資料、名名片準備備好；(6)即使使事前有有預約，出出發(fā)前仍仍須確認認對方的的情況。到了拜訪對對象的處處所時，應應注意：(1)起碼碼要比預預定的時時間早到到5分鐘。(2)到了了目的地地之后，要要先整理理服飾，外外套應該該在進門門前脫下下。(3)如果果遲到的的話，應應該及早早跟對方方或公司司聯(lián)絡(luò)，以以免別人人認為你你不守信信。遲到到時若不不聞不問問，不僅僅有損個個人的形形象，也也會毀了了公司的的信譽。拜訪客戶時時，業(yè)務務員的一一舉一動動都會受受到對方方的注意意，為了了讓自己己以及公公司為對對方留下下良好的的印象，業(yè)業(yè)

31、務員應應該以合合宜的態(tài)態(tài)度來應應對才是是。首先，到達達對方的的前臺時時，應該該：(1)要清清晰地講講出公司司名稱、自自己的姓姓名、拜拜訪對象象，以及及事前是是否有預預約，并并將名片片遞出等等待轉(zhuǎn)達達；(2)若是是通過介介紹人安安排見面面，應將將實情說說明，并并提示介介紹信；(3)柜臺臺答允代代為轉(zhuǎn)達達時，就就即道謝謝，再在在指定的的場所等等候。其次，在等等候時，應應注意：(1)不可可東張西西望、流流露出驚驚恐的樣樣子，應應該在指指定的場場所靜靜靜地等候候；(2)離開開等候處處所時，應應向柜臺臺人員交交待一聲聲；(3)等候候時間超超過300分鐘仍仍無法會會面，不不妨約定定下次再再見面的的時間，然

32、然后離去去；(4)當對對方正在在忙碌或或不在時時，可以以留下名名片，簡簡要說明明拜訪內(nèi)內(nèi)容，請請人代為為轉(zhuǎn)交。被引見時，要要注意：(1)站在在入口處處，等待待一下；(2)對方方邀請進進入時，先先在所指指定的席席位上正正襟危坐坐地等候候要拜訪訪的對象象，以便便等一下下站起來來與對方方打招呼呼；當外外出和拜拜訪對象象晤談時時，業(yè)務務員應該該表現(xiàn)得得落落大大方。在會客室等等待拜訪訪時，就就應該：(1)看到到對方進進來，應應該立刻刻站起來來與對方方招呼。(2)對方方說請坐坐時，應應即道謝謝；(3)感謝謝對方接接見之后后，再確確認對方方可以談談話的時時間有多多少。在晤談時應應注意：(1)原則則上不應應該

33、抽煙煙，若想想抽，應應在確認認對方不不怕煙熏熏時才可可抽。不不過，當當你向?qū)Ψ阶稣f說明時，最最好不要要抽。還還有，絕絕不可叼叼著煙，這這樣很不不禮貌；(2)不要要流露出出一副坐坐立不安安的樣子子，這樣樣不僅對對方會被被感染，而而且亦難難以取得得對方對對自己的的信依賴賴感。所所以，入入座時應應盡量坐坐在椅子子的前半半部，兩兩手則放放在膝上上或手持持筆記、文文具等，并并且應避避免蹺起起大腿；(3)講話話時應看看著對方方，不可可東張西西望或一一直往下下看。十一、洽談談要想成為洽洽談的高高手，發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的熱情情與誠意意是第一一要訣。在與別人洽洽談時要要注意：(1)要熱熱忱、誠誠懇地和和對方交交談，務務必謙虛虛。(2)咬字字要清楚楚，讓對對方易于于了解。(3)聲音音太大、太太小或音音調(diào)過高高，都應應避免。(4)長話話最好分分成幾個個段落，以以便讓對對方有思思考的時時間。(5)在洽洽談前，將將要表達達的內(nèi)容容規(guī)劃出出優(yōu)先順順序，洽洽談時再再逐一提提出，但但不可以以專家的的姿態(tài)，唱唱