公共關系案例分析

1、公共關系案例案例1 商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內(nèi)流動維修，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，

2、爭取及早平息風波，取得圓滿解決。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應注意哪些問題？（2）面對突發(fā)事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？分析要點：1.在市場經(jīng)濟條件下，知名企業(yè)仍處于復雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業(yè)要實現(xiàn)自身的目標，只有主動去適應多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點，盡力減少、消除運行中的磨擦，達到與環(huán)境的平衡。2.任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應變

3、化的環(huán)境，預防事故、風險的發(fā)生。3.遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。4.經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標放在獲取對方的合作關系上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關系，才最有利于雙方獲得更大利益。案例2 中國足球隊化解危機的公關1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預選賽十強賽卡塔爾、

4、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。11月一三日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要

5、原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信擦干眼淚，奮起直追。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。案例思考：（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？分析要點：1.充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達到了預期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓、指明未來發(fā)展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻

6、的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重，傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。案例3 顧客爭座時，肯德基怎么辦？2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引

7、起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向南昌晚報和江西都市報兩報投訴。兩報立即派

8、出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關法律專家的關注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)

9、生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關大忌，餐廳經(jīng)理為維護一

10、時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：（1）培養(yǎng)員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。（2）公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的

11、主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。（3）勇于承擔責任是企業(yè)公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳

12、統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。案例4 塞勒菲爾德事件的教訓英國塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生的泄漏事故對公司造成了很大的破壞，盡管事故沒有對工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者英國核燃料公司的聲譽。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會的廣泛關注。英國核燃料公司所作的糟糕的傳播工作

13、導致了社會公眾對核安全的不安情緒。1986年2月5日，塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生了一次非常嚴重的事故，液態(tài)钚儲藏的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。工廠多年以來第一次亮起了琥珀色的警報，大約 30多名非必要人員撤離了危險區(qū)，當時只留下了40人來處理泄漏事故，以維護工廠其他部分的安全。英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，暴露了公司危機狀態(tài)下的困境。一方面它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天像擠牙膏一樣一點一點地報出消息，這加劇人們的恐懼。每一條消息都使記者有借口得以進行連續(xù)報道。泄漏事故發(fā)生在上午10：4511：45之間。毫無疑問，媒介很快就報道了所發(fā)生的事故，因為從

14、工廠蜂擁出來的工人和琥珀色的警報，人們一眼就能看出工廠出了問題，事故的消息隨后就傳開了。英國廣播公司的電視記者詹姆斯威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有人做好發(fā)布事故消息的準備，我們所得到的回答只是些站不住腳的許愿，即工媒介的記者一直提心吊膽地等待著。工廠所犯的第二個錯誤是，廠里沒有足夠的新聞發(fā)布來應付外界打來的詢問鬼話。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，于是不確定的因素滋生了人們的不安情緒，英倫三島為此也十分焦慮。第三個錯誤則是英國核燃料公司的新聞辦公室在正常工作時間后停止辦公。詹姆斯威爾金森說，當探聽消息的人在晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞發(fā)布

15、人上班后再回電。最后英國核燃料公司不得不開始收集有關信息。他們花費200萬英鎊進行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀塞勒菲爾德展覽中心。這種開放政策是通過一年來對公眾看待核工業(yè)態(tài)度的調(diào)查研究所產(chǎn)生的結(jié)果，調(diào)查表明：對外封閉的核工業(yè)，不但會失去公眾支持，而且容易引起公眾爭論。問題：1. 英國核燃料公司在危機到來之時，為什么會犯錯誤?2.面對這樣的危機事件的發(fā)生，企業(yè)應該怎樣處理更合適?分析：英國核燃料公司在危機到來之時，其指導思想不正確是導致犯錯誤的根本原因，表現(xiàn)為其一，沒有充分估計到事故的發(fā)生對企業(yè)造成的巨大影響，即對事件重要性的認識不夠；其二，沒有全力以赴投入到危機事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后，晚

16、間電話無人接聽，給人一種印象，好像公司什么事情都沒有發(fā)生；其三，想掩蓋事實真相，對事件處理不得當，透明度極低，使之向公眾所表示的態(tài)度與自己的行為相背離，對事件消息的傳播不足而讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生泄漏事故后，英國核燃料公司手應按以下步驟進行公關工作：第一步，一方面應立即向新聞媒介將事件的發(fā)生經(jīng)過、造成的后果進行全面通報，可通過新聞發(fā)布會的形式，或公開接受新聞記者采訪的形式；另一方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生的原因，經(jīng)過及詳細的后果。第二步，成立新聞接待站，全天24小時處理相關事件，隨時接待記者的采訪(當面采訪或電話采訪)。第三步，將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會的形式公諸于

17、眾，不掩蓋事實真相，證面回答記者提出的各種問題。第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中的各種問題，并把處理的方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步，對社會公眾公開核反應廠，接待社會公眾的參觀、質(zhì)問等，提高企業(yè)的透明度。案例5 ibm公司的“金環(huán)慶典”活動美國ibm公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對3的作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中，ibm公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情

18、況、家庭生活，乃至業(yè)務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到ibm公司的每一個單位去放映。ibm公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)

19、的“親密感”和責任感。 那么ibm公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒呢?通過分析我們不難得到結(jié)論： ibm公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關系活動，它對企業(yè)公共關系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。第一，它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發(fā)展的關心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡感情，增進友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人際關系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業(yè)做出突出貢獻的銷售人員的家屬、

20、親友也被企業(yè)邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業(yè)員工的積極性更高，使企業(yè)形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為企業(yè)多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進而展示出企業(yè)的風格。第四，它可以使企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。企業(yè)員工熱愛自己的企業(yè)，以企業(yè)為榮，會自覺地為企業(yè)樹立良好的形象。這樣會使企業(yè)在社會公眾心目中擁有良好的形象

21、，如人們會認定ibm公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務，進而愿意購買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。其他企業(yè)應借鑒ibm的這種做法，更多地開展企業(yè)內(nèi)部的公共關系活動，以增強企業(yè)職工與領導、職工與職工之間的感情聯(lián)系，創(chuàng)造出良好的內(nèi)部公共關系氛圍。聯(lián)絡感情、增進友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設施的剪彩等）和有意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作聚餐會、

22、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動。案例5香港回歸祖國倒計時活動-中國名牌雜志社的公關創(chuàng)意中國名牌雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗幟的中國政府對香港恢復行使主權(quán)倒計時活動，產(chǎn)生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創(chuàng)意如下：一、背景：項目調(diào)查1 、歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強迫清政府簽定的不平等條約。2 、立場：香港是中國領土，不屬于“殖民地”范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。3 、結(jié)論：1997年7 月1日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。二、項目策劃1 、目的：高揚愛國主義旗幟。2 、切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎

23、黃子孫的心弦）。3 、規(guī)模：每字高度不小于1 米，總面積一五0 平方米，可視距離1000米以上。4 、焦點：倒計時牌建在祖國心臟首都 HYPERLINK xxzikao365x/states/bj/ 北京。具體建在市中心天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。5 、層次：報呈 HYPERLINK 新華社領導、 HYPERLINK xxzikao365x/states/bj/ 北京市政府、國務院澳辦，直到中央領導。6 、時間：啟動在1994年12月19日（中英聯(lián)合聲明10周年）至1997年7 月1日，運行925 天。三、項目實施1 、高層公關：中央支持；2 、政府各職能部門公關：熱情贊許；3 、橫向

24、公關：全國人導振奮。四、項目評估1 、中央領導高度評價；2 、925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地；3 、世界之最：面積、時間、目睹、參與人數(shù)、新聞報道。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：此案例主要體現(xiàn)了公共關系狀態(tài)、公共關系活動、公共關系觀念三個知識點。三者之間的關系是：公共關系活動的結(jié)果形成特定的公共關系狀態(tài)，而自覺、科學的公共關系活動又必須在現(xiàn)代公共關系觀念的指導下進行。1 、公共關系活動，是指運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的動作環(huán)境的一系列公共關系工作。“香港回歸祖國倒計時”這一公關活動就通過項目調(diào)查、

25、項目策劃和項目實施等公共關系操作實務，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚愛國主義旗幟這一主題策劃并實施了這次公共關系活動，具有深刻的政治意義和深遠的歷史意義。2 、公共關系狀態(tài)，是指一個組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況。中國名牌雜志社的這一公關活動得到了中央領導的高度評價，從1994年12月19至1997年7月1日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，并創(chuàng)造了數(shù)項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關系狀況和輿論狀況得到極大的改善。3 、公共關系觀念，是一種引導、規(guī)范組織行為不端的價值觀念和行為準則。此次活動的策劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳播觀

26、念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念和服務觀念，策劃并實施了此次愛國主義教育活動。案例6 1036傳情五環(huán) HYPERLINK xxzikao365x/states/gd/ 廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲5周年臺慶與申辦奧運活動相結(jié)合，通過電子傳播媒介，傳達“城市人盼奧運”的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。圍繞“一首歌曲五個1036系列活動”策劃主題進行城市之聲5周年臺慶活動。一首歌曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動中它將作為一條主線貫穿整個臺慶活動始終。五個“1036”意指與主題有關的五個系列活動：1036個五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米長的都市

27、人親筆簽名橫幅；1036個市民支持申奧的聲音；1036封孩子親手寄出的信；1036張錄有主題歌的CD光盤，在送給1036名市之時，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠?；顒拥膶嵤┡c網(wǎng)絡活動相結(jié)合，從而擴大影響與傳播范圍。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：此案例主要體現(xiàn)了大人傳媒的迅速發(fā)展為公共關系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關系觀點。1 、公共關系的產(chǎn)生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經(jīng)濟條件和物質(zhì)條件，這四個條件缺一不可。而公共關系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關系活動也就無法開展。 HYPER

28、LINK xxzikao365x/states/gd/ 廣東電臺“城市之聲”員工通過電子傳播媒介把“城市人盼奧運”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關系活動的重要性。電子技術(shù)的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，使信息能夠在短時間內(nèi)及時向全世界傳播，從而使公關活動的影響范圍擴大。如果沒有電子媒介， HYPERLINK xxzikao365x/states/gd/ 廣東電臺的這一公關活動也就不可能實施。2 、“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5周年臺慶與中國申奧活動相結(jié)合，其著眼點就是向市民展現(xiàn)“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現(xiàn)“城市

29、之聲”獨特的魅力、鮮明的形象，提高 HYPERLINK xxzikao365x/states/gd/ 廣東電臺在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進一步發(fā)展拓展寬闊的道路。案例7“世界第一張絲綢報紙的誕生”與媒介傳播1 、背景介紹杭州凱地絲綢股份公司1993年成立，是由國家、企業(yè)職工和外商共同持股的綜合型絲綢出口集團。如今凱地絲綢已經(jīng)成為國際市場的名牌，深受海外客戶的歡迎。這還要從媒介傳播說起。當時該公司作為商業(yè)大潮中的新生兒，要擴大其社會知名度，生產(chǎn)的絲綢報紙，就需要獨具創(chuàng)意的公關宣傳和媒介來報道，以塑造企業(yè)整體形象，滲透消費者心理，這無疑是最快捷有效之策。同時，中國革命歷史博物館得知世界首

30、版絲綢報紙誕生，也要求收藏還要求展出。2 、調(diào)研以絲綢為材料印刷報紙屬新聞界和印刷史上創(chuàng)舉，具有高度的新聞價值和保存價值。3 、目標以有限的公關宣傳費，巧妙借助絲綢報紙這一獨特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。4 、公關策劃創(chuàng)意杭州國際公關公司為其策劃：以絲綢為材料印制 HYPERLINK xxzikao365x/states/zj/ 浙江省內(nèi)獨家旅游服務報江南游報，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送世界首創(chuàng)的絲綢報紙。5 、實施與執(zhí)行江南游報絲綢版共印刷100 份。1993年6 月一五日，杭州國際公關公司在 HYPERLINK xxzikao365x/states/bj/ 北京為該公司舉

31、行了向中國革命歷史博物館贈送絲綢報紙儀式。行家評價：閱讀和觀賞效果極佳，反映了當代先進的真絲印花科技水平。6 、評估世界首創(chuàng)絲綢報被國內(nèi)20余家報紙、電視臺集中報道達30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達2 千5百萬人次。絲綢報宣傳活動，既證實了中國高超的印絲術(shù)，也樹立了該公司形象，從此開創(chuàng)了絲綢報紙的先河。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：此案例主要體現(xiàn)專業(yè)公共關系公司在公共關系活動中的地位、作用及其服務特點。1 、公共關系公司由職業(yè)公共關系專家和各類公關專業(yè)人員組成，是專門為社會組織提供公共關系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關系活動的信息型、智力型和傳播型的服務性機構(gòu)。案例中杭州國際公

32、關公司就是一家專門的公共關系公司。在“世界第一張絲綢報紙的誕生”這一公關活動中，它起到關鍵的作用，整個公關策劃和實施過程都由它完成。2 、專業(yè)公共關系公司的服務特點是：較為客觀公正、技術(shù)全面、專業(yè)性強、靈活、適應性強。由于它的這些特點，使其能夠更全面、更科學地策劃并實施公共關系活動，并能正確處理實施過程中出現(xiàn)的問題。案例中杭州凱地絲綢公司正是利用專業(yè)公司的特點，聘請了杭州國際公關公司為其策劃，使這次公共活動取得圓滿的效果。3 、杭州國際公關公司充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以世界上第一份絲綢報紙為切入點，成功地策劃了這一公關活動，通過印刷江南游報，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送等活動，被國內(nèi)

33、20余家報紙、電視臺集中報道30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達2500萬人次。從而證實了中國高超的印絲術(shù)，也大大提高了杭州凱地絲綢股份公司的知名度和企業(yè)形象。案例8“三高”為中國申奧放歌2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯(lián)袂演出，在“6.23國際奧林匹克日”掀起 HYPERLINK xxzikao365x/states/bj/ 北京申奧活動的高潮。國務院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。當晚三位“歌劇之王”身著黑色燕尾服，站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷

34、拉斯的我知道這個花園，到多明戈的星光燦爛，到帕瓦羅蒂的今夜無人入睡，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。昔日這里曾經(jīng)鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌。東方建筑的神韻與西方藝術(shù)經(jīng)典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門廣場，“歌劇之王”帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典，取得了空前的成功，音樂會電視直接可覆蓋全球110多個國家和地區(qū)的33億觀眾。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1

35、、此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響。名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。2 、組織在策劃公共關系活動時，往往借助名流的知名度擴大組織的公共關系網(wǎng)絡。擴大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。在公關活動中，組織借助于社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢；借助于社會名流的關系網(wǎng)絡為企業(yè)廣結(jié)善緣；借助于社會名流的社會聲望提高組織的知名度。3 、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。這類公眾對傳播的作用很大，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往

36、往具有事半功倍的效果。組織利用公眾的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社會心理，與社會名流建立良好關系，把本組織的名字與社會名流的名望聯(lián)系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置。4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚 HYPERLINK xxzikao365x/states/bj/ 北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉，大大提高了我國和中國文化在世界范圍內(nèi)的影響。案例9丑陋玩具風靡全美美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一

37、套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑陋玩具”接踵而來。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)

38、品推向市場的公關活動。2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟利益?！俺舐婢摺敝燥L靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當?shù)膫鞑スぞ?，實現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系

39、活動的效果更圓滿。案例10長跑競賽發(fā)生事故1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當日上午，春江市驕陽似火，天氣暴熱。9時整，3000多名運動員參加了1.5 公里長的群眾性長跑活動。隨后，其中的350 名運動員移師江濱路進行長跑競賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8公里，少年組為3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少運動員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應。8名中暑期較嚴重的運動員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達急救中心時，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競賽第2名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡

40、。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、此案例說明了公共關系工作的科學性和有效性很大程度上取決于公共關系的管理和策劃。公共關系管理過程涉及的相關因素大致有三個系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關系工作的效果。2 、在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關活動，但是在長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由于公關活動的主持者忽視了公共關系管理的環(huán)境因素所致。所謂環(huán)境因素就是對公關主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時間和空間因素。6月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓30

41、00多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當。很明顯，主持者在這次公關活動中忽視了環(huán)境因素（時間與空間）對主體因素（參賽者）的影響，使本來很有意義的公關活動變成了一個悲劇。經(jīng)新聞媒介報道后，其不利影響不堪設想。由此可見，在公共關系活動的管理過程中，環(huán)境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術(shù)因素系列是不可忽視的重要因素。案例11“請留心你家的后窗”20世紀50年代，好萊塢影片后窗曾風靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產(chǎn)

42、百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一事件。他們在報上連續(xù)刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、此案例說明了大眾傳播媒介在公關活動中的重要作用。科學調(diào)查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調(diào)和這些議題在受傳中受重視的程度構(gòu)成強烈的正比關系。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報紙連續(xù)刊登“請留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。2 、當大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關注的“議題”。同時，公眾需要有人出面對復雜的信息加以整理，

43、為他們選出那些值得關心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復強調(diào)“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關心的問題。3 、在這次公關活動中，企業(yè)通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛鉤，從而達到良好的傳播效果。他們借助“后窗熱”這個與自己產(chǎn)品關聯(lián)度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場效益。案例1210萬美元尋找主人！某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”廣告一出，轟動全城。

44、前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的

45、公關目的。2 、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，引來公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強了公眾的信任感。3 、使用制造新聞的關鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關人員應善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。案例一三周恩來的精彩演講1945年，國共談判期間，周恩情為曾應 HYPERLINK xxzikao365x/states/cq/ 重慶“西南實業(yè)協(xié)會”的邀請，出席他們的一次星期五聚餐會，并準備

46、演講當前經(jīng)濟形勢。在此聚餐會之前，周恩來認真閱讀了當時 HYPERLINK xxzikao365x/states/cq/ 重慶的經(jīng)濟材料，并且叫經(jīng)濟學家許滌新同志前去匯報 HYPERLINK xxzikao365x/states/cq/ 重慶資本家存在的問題和思想動態(tài)，匯報資本家對于國民黨的經(jīng)濟政策和官僚資本的態(tài)度等等。在星期五聚餐會上，周恩來做了當前經(jīng)濟形勢的演講。聽報告的人極其踴躍，不僅座無虛席，而且在講堂的窗臺和窗外都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同聲的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、此案例說明了公共關系實務中的演講問題。演講是演講

47、者就某一問題向一定范圍的聽從發(fā)表講話，是公共關系工作中最常用、最普遍的一種口語傳播方式，是一種永遠都不會過時的公關手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關手段，宣傳了中國共產(chǎn)黨的觀點和思想。2 、演講雖是一種言語的表達，但是與平常的講話不同，需要較充分的準備工作，包括了解聽眾、熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準備演講稿和作適當?shù)难菥毜?。成功的演講是從準備開始的，要有準備，首先就是要調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查的情況來確定演講的主題和內(nèi)容，搜集演講的素材，選擇合適的演講方式。周恩來的這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，是與他十分認真地對待這次演講，做了

48、大量的準備工作分不開的。他在演講前下功夫去閱讀當時 HYPERLINK xxzikao365x/states/cq/ 重慶的經(jīng)濟資料，并且叫許滌新去匯報 HYPERLINK xxzikao365x/states/cq/ 重慶資本家存在的問題和思想動態(tài)。這些準備工作為演講的成功奠定了基礎。3 、由此可見，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態(tài)、意見態(tài)度及行為方式等做透徹的分析研究，并以此為根據(jù)來確定自己演講的主題、內(nèi)容以及合適的演講方式。案例14美國亨氏集團的母親座談會美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食

49、品廠的初期，亨氏集團做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產(chǎn)品的意見、要求，相應地調(diào)整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進千千萬萬中國家庭。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案

50、例。答：1、此案例說明了企業(yè)公共關系中產(chǎn)品定位的問題。產(chǎn)品定位就是在潛在消費者的心目中為自己的產(chǎn)品設置一個特定的位置，這個位置只為自己的產(chǎn)品獨占而其他同類產(chǎn)品則不能擁有。產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有：關于產(chǎn)品的調(diào)查研究；競爭對手的調(diào)查研究；傳播媒體的調(diào)查研究；流通領域情況的調(diào)查研究。2 、本案例側(cè)重的是對消費者的調(diào)查研究，通過對消費者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費者和潛在的消費者群。亨氏集團多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費者的需求，征求線裝對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。3 、此案例說明，企業(yè)一定要重視對消費者的調(diào)查研究，搞清消費者對產(chǎn)品

51、的需求趨勢，為自己的產(chǎn)品定位找到科學的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場。案例一五假如我是廣州市長廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動（后定名為“市長參謀活動”），為政府職能部門出謀獻策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動”，討論廣州市風和廣州人精神的“羊城新風傳萬家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚力。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、此案例反映了政府公共關系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參

52、政議政的問題。政府公共關系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關心的熱點問題動員公眾獻計獻策，集思廣益，這也是政府公共關系的一種形式。2 、廣州市委、市政府通過舉辦“假如我是廣州市長”征文活動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在政府公共關系活動中的作用。因此，在開展政府公共關系活動時，應積極開開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠充分地表達出來，為政府制定政策提供依據(jù)。開拓公眾參與性強的社會溝通

53、渠道，還有利于形成生動活潑、穩(wěn)定和諧的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關系工作就應該發(fā)展一系列公眾議政參政的社會渠道。案例1620世紀80年代， HYPERLINK xxzikao365x/states/tj/ 天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，“坐車沒有走路快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快”，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地解決落實，說到做到，樣樣兌現(xiàn)。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鄉(xiāng)人民辦20年實事，到1989年已辦了一三0件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于解放以來前30年建房總數(shù)的3倍，使一半以上的

54、家庭改善了居住條件和居住環(huán)境；花兩年時間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃 HYPERLINK xxzikao365x/states/tj/ 天津人喝咸水的歷史；新鋪城市道路2一三7公里，建起由10來座立交橋和中環(huán)線外環(huán)線構(gòu)成的“三環(huán)十四射”的城交道路網(wǎng)絡等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92%99.4% ，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：1、此案例體現(xiàn)了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共關系的主要目標是提高政府的威信和美

55、譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信于民，把為人民服務的宗旨落實到具體工作中。2 、 HYPERLINK xxzikao365x/states/tj/ 天津市在實際工作中，將公眾最關切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實事的重點，限期解決，得到人民的一致?lián)碜o和支持。 HYPERLINK xxzikao365x/states/tj/ 天津市為人民辦的這些實事，也是政府公共關系活動的一部分。政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、理解和信任，爭取到人民的擁護

56、、支持與合作，樹立了良好的政府形象。3 、由此可見，“全心全意為人民服務”是政府公共關系的宗旨。廣大人民群眾的實際利益是政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到群眾真心實意的擁護。案例17某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響到的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了放多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領導發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在

57、當?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？答：1、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導致危機出現(xiàn)。更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。2 、如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的

58、質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關規(guī)定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。案例一八“H ”牌壓力鍋、“M ”牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，“H ”牌壓力鍋派人買了3 個“M”牌壓力鍋并引爆之，在社會上造“M ”牌壓力鍋質(zhì)量不過關的輿論，結(jié)果使“M ”牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。問：1 、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當？為

59、什么？2 、M 牌壓力鍋廠應采取何種應對措施？答：1 、H 牌壓力鍋廠的行為不當。H 牌壓力鍋廠采用不正當手段，對M 牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作了引人誤解的虛假宣傳，損害了M牌壓力廠的利益，這屬于不正當競爭行為。2 、M 牌壓力鍋廠面對的危機是由于外來的故意行為造成的。危機的根本點，就是公眾對M 牌的產(chǎn)品質(zhì)量不再信任，M牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M牌壓力鍋廠的應對措施，除了采取適當?shù)氖侄伪Ｗo自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應通過公關手段，提高自身的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事件發(fā)生后，公共關系人員應迅速同有關職能部門，及時調(diào) HYPERLINK xxzika

60、o365x/zhengce/info/news/004027.asp 查分析，迅速了解事件全貌，判明危機事件的性質(zhì)與來源，認真聽取公眾意見，選用恰當?shù)姆绞健⒎椒?，恢復、發(fā)展企業(yè)的形象。針對不同公眾確立相應的對策，制定消除事件影響的公共關系方案，及時采取措施消除危機。針對這一事件，M牌壓力鍋廠應果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大。應對事件進行全面調(diào)查，掌握H牌壓力鍋廠不當行為的資料，用法律手段維護自己的利益和聲譽。同時，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時向公眾說明事實真相。成立處理問題的專門機構(gòu)，制訂處理公共關系危機的基本方針對策。通過新聞發(fā)布會的形式，毫無保留地公開事件的真相，公開表明自己的態(tài)度和