護(hù)理糾紛防范培訓(xùn)課件

1、護(hù)理糾紛防范護(hù)理糾紛防范主要內(nèi)容一 、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因三、發(fā)生糾紛舉證四、差錯事故的預(yù)防五、護(hù)理糾紛處理10/7/20222護(hù)理糾紛防范主要內(nèi)容一 、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念10/2/20222護(hù)理糾美國醫(yī)學(xué)研究所：因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等 嚴(yán)重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費達(dá)1729億美元10/7/20223護(hù)理糾紛防范美國醫(yī)學(xué)研究所：因醫(yī)療差錯死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等 醫(yī)療事故在醫(yī)院分布 三級醫(yī)院 29% 二級醫(yī)院 53% 一級醫(yī)院 17%10/7/20224護(hù)理糾紛防范醫(yī)療事故在醫(yī)院分布 三級醫(yī)院 29有關(guān)資料報道所提供的數(shù)據(jù)對全國32

2、6家各級各類醫(yī)院調(diào)查：有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛/年；索賠金額6000多萬，平均21萬/每所；三級醫(yī)院索賠10萬以上占60% ；10/7/20225護(hù)理糾紛防范有關(guān)資料報道所提供的數(shù)據(jù)對全國326家各級各類醫(yī)院調(diào)查：10醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢某省一項報道：全省各級各類醫(yī)療糾紛均達(dá)4000例左右且近年以年均20%的速度增長（真正構(gòu)成醫(yī)療事故的，不到1）10/7/20226護(hù)理糾紛防范醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢某省一項報道：10/2/20226護(hù)理10/7/20227護(hù)理糾紛防范10/2/20227護(hù)理糾紛防范醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡：醫(yī)療賠償難矯枉過正醫(yī)鬧南平事件。流行語：大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠

3、、越賠越鬧。流行語：要想富做手術(shù)，做完手術(shù)找大夫。流行語；小病一頭豬，中病一頭牛，大病一棟樓。10/7/20228護(hù)理糾紛防范醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡：醫(yī)療賠償難矯枉過正醫(yī)鬧南平事件。1為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權(quán)意識提高 ，2、醫(yī)療制度改革，病人費用負(fù)擔(dān)加重 3、病人素質(zhì)提高同時，對醫(yī)院的期望值增高4、新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用5、有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強，對病人的感 受較少考慮6、年輕醫(yī)務(wù)人員在一 些病案處理時，經(jīng)驗不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位10/7/20229護(hù)理糾紛防范為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權(quán)意識提高 ，10/2為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理

4、環(huán)節(jié)上缺陷8、管理者認(rèn)識：“人非圣賢，孰能無過”，缺 乏嚴(yán)格管理，嚴(yán)厲處罰機制9、醫(yī)學(xué)生、護(hù)生在學(xué)習(xí)教育階段欠缺對法律法 規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制授課10、護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量11、醫(yī)學(xué)特殊性，個體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展，職 業(yè)風(fēng)險10/7/202210護(hù)理糾紛防范為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷10/2/百 姓 呼 聲政 府 關(guān) 注 看病難、看病貴10/7/202211護(hù)理糾紛防范百 姓 呼 聲政 府 關(guān) 注 看病難、看病貴10三 者 關(guān) 系中國有24%保險 美國14%無保險 保 險 供給者 患者一個國家的傳統(tǒng)、 文化、價值觀，經(jīng)濟(jì)能力，決定了能分給衛(wèi)生事業(yè)多少資源10

5、/7/202212護(hù)理糾紛防范三 者 關(guān) 系中國有24%保險 美國14%醫(yī)療服務(wù)人群的變化疾病構(gòu)造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個人醫(yī)療支出比例越來越大，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高10/7/202213護(hù)理糾紛防范醫(yī)療服務(wù)人群的變化疾病構(gòu)造的變化10/2/202213護(hù)理糾一 、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念1、護(hù)理質(zhì)量缺陷 是指由于各種原因?qū)е乱磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點、需要而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序、方法。10/7/202214護(hù)理糾

6、紛防范一 、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念1、護(hù)理質(zhì)量缺陷 是指由于護(hù)理質(zhì)量缺陷分四種醫(yī)療糾紛差 錯醫(yī)療事故患者不滿意10/7/202215護(hù)理糾紛防范護(hù)理質(zhì)量缺陷分四種醫(yī)療差 錯醫(yī)療10/2/202215護(hù)理 一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念2、患者不滿意 是指患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。3、醫(yī)療糾紛 是指患者或家屬就對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。10/7/202216護(hù)理糾紛防范 一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念2、患者不滿意 是指患者感知服務(wù)一 、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念4、

7、醫(yī)療過失行為 是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是各觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。10/7/202217護(hù)理糾紛防范一 、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念4、醫(yī)療過失行為 是指醫(yī)務(wù)人員在一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念5、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定次要責(zé)任輕微責(zé)任主要責(zé)任完全責(zé)任責(zé)任程度判定10/7/202218護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念5、醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定次要責(zé)任一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念6、護(hù)理差錯：凡在護(hù)理工作中，因責(zé)任心不強，粗心大意，不按規(guī)章制度辦事或技術(shù)方面等原因發(fā)生差錯，對病人發(fā)生直接或間接影響，但未造成嚴(yán)重后果

8、者，稱之為差錯。7、醫(yī)療事故 是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中，違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。10/7/202219護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念6、護(hù)理差錯：凡在護(hù)理工作中，因責(zé)任 醫(yī)療事故的構(gòu)成要件因果關(guān)系過失造成損害事故主體行為的違法性10/7/202220護(hù)理糾紛防范 醫(yī)療事故的構(gòu)成要件因果關(guān)系事故主體行為的違法性10/2/一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念9、醫(yī)療事故分級一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的； 三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致

9、一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。10/7/202221護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念9、醫(yī)療事故分級10/2/20222一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念10、不屬于醫(yī)療事故的情形緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w制特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的無過錯輸血感染造成不良后果的因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的因不可抗力造成不良后果的10/7/202222護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念10、不屬于醫(yī)療事故的情形10/2/二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對

10、制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，造成不可彌補的損失 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。不認(rèn)真執(zhí)行查對制度是護(hù)理失誤最主要的因素10/7/202223護(hù)理糾紛防范二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對制度：導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因2、違反交接班制度3、護(hù)士責(zé)任心不強，不能認(rèn)真巡視病房，對病人病情不了解，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機。4、護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬5、服務(wù)態(tài)度不好10/7/202224護(hù)理糾紛防范二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因2、違反交接班制度

11、10/2/202224二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因6、發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件常?？梢詫?dǎo)致糾紛 。例如：輸液期間猝死、送患者檢查途中發(fā)生猝死、藥物引起的過敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床、在吸氧(吸痰)過程中裝置突然出現(xiàn)故障等等。10/7/202225護(hù)理糾紛防范二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因6、發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件常?？梢詫?dǎo)致糾紛醫(yī)生被指手機聊天貽誤搶救時機致患者死亡2009-11-25 10:25:07來源: 大眾網(wǎng)(青島)近期，山東鄒城市民顧士華在鄒城市人民醫(yī)院做了前列腺增生手術(shù)后7天，突發(fā)心源性猝死。家屬反映，病人病危時，家屬曾到值班室喊醫(yī)生，而醫(yī)生正在打手機，約5分鐘后當(dāng)護(hù)士再次喊醫(yī)生時，醫(yī)生才進(jìn)入病房對

12、病人進(jìn)行搶救。家屬懷疑醫(yī)生打手機聊天貽誤了搶救時機。10/7/202226護(hù)理糾紛防范醫(yī)生被指手機聊天貽誤搶救時機致患者死亡2009-11-護(hù)士被指打撲克延誤救人導(dǎo)致病人昏迷不醒2010-02-24 01:51:00來源: 京華時報(北京)北京豐臺醫(yī)院南院一位護(hù)士長日前被投訴，患者家屬稱，當(dāng)老人急需搶救時，護(hù)士站卻空無一人，護(hù)士長正與人在休息室打牌。院方未否認(rèn)護(hù)士長打牌一事，表示醫(yī)生并未采取不當(dāng)措施及耽誤搶救。10/7/202227護(hù)理糾紛防范護(hù)士被指打撲克延誤救人導(dǎo)致病人昏迷不醒2010-02-24三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任舉證是指對自己主張的事實提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)

13、中華人民共和國民事訴訟法，當(dāng)事人誰主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定，由醫(yī)療行為引起的訴訟，由醫(yī)療機構(gòu)舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結(jié)果之間不存的因果關(guān)系。10/7/202228護(hù)理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任10/2/202228護(hù)理糾紛防三、發(fā)生糾紛舉證2、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。（2）當(dāng)事者的行為有無違法性。（3）是否有過失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身損害的后果 （5）過失行為與后果之間是否存在必然的因果關(guān)系。10/7/202229護(hù)理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證2、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)10/2/202229三、發(fā)生糾紛舉證3、拿什么舉證

14、（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料。（2）護(hù)理文書：從法律上明確了護(hù)理記錄是病歷重要組成部分；護(hù)理記錄為客觀資料；病人可以復(fù)印、復(fù)制。10/7/202230護(hù)理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證3、拿什么舉證10/2/202230護(hù)理糾紛 （3）醫(yī)療機構(gòu)擁有的證據(jù)：書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、 掛號憑證、收費單、處方等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽資料：放射影像學(xué)資料、B超圖片、醫(yī)學(xué)圖片、錄音、錄像等。10/7/202231護(hù)理糾紛防范書證：病歷、診斷證明、患者就診登記、 掛號憑證（3）醫(yī)療機構(gòu)擁有的證據(jù)證人證言，當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述

15、等。法律法規(guī)和規(guī)章： 國家藥典。 診療、護(hù)理常規(guī)。 衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章。 醫(yī)學(xué)教材。 其也權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn) 。10/7/202232護(hù)理糾紛防范（3）醫(yī)療機構(gòu)擁有的證據(jù)證人證言，當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述1、加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理2、建立預(yù)警機制、做好風(fēng)險管理3、按護(hù)理級別要求巡視患者，病情變化及時通知醫(yī)生。4、履行護(hù)士在工作應(yīng)盡義務(wù)及告知制度。5、認(rèn)真做好護(hù)理文件書寫6、上班時間不做與工作無關(guān)的事情。四、差錯事故的預(yù)防10/7/202233護(hù)理糾紛防范1、加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理四、差錯事故的預(yù)防10/2/202護(hù)理糾紛防范培訓(xùn)課件 四、差錯事故的預(yù)防8、加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育 醫(yī)療衛(wèi)生法律 部

16、門規(guī)章 診療護(hù)理規(guī)范 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 行政法規(guī)10/7/202235護(hù)理糾紛防范 四、差錯事故的預(yù)防8、加強對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育 侵權(quán)責(zé)任法第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第五十四條 患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任10/7/202236護(hù)理糾紛防范 侵權(quán)責(zé)任法第七章 醫(yī)療損害責(zé)任1第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。（注意家屬改為親屬）醫(yī)務(wù)人員

17、未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。10/7/202237護(hù)理糾紛防范第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)請求賠償，也可以向醫(yī)療機構(gòu)請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機構(gòu)請求賠償?shù)模t(yī)療機構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)追償。（10/7/202238護(hù)理糾紛防范第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第五十九條 因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第六十條 患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或

18、者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)時的醫(yī)療水平難以診療。10/7/202239護(hù)理糾紛防范第七章 醫(yī)療損害責(zé)任第六十條 患者有損害，因下列情形之一的， 五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)相互補救、相互補臺、相互通氣-提醒匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進(jìn)行調(diào)查：可以冷靜提問，可在交談中步步深入，了解情況，了解病人的心理、要求。妥善解決。10/7/202240護(hù)理糾紛防范 五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理10/2/20

19、2240護(hù)五、護(hù)理糾紛處理2、出現(xiàn)差錯的處理原則：給病人盡可能減少損失。及時采取補救的對應(yīng)措施。主動上報制度：當(dāng)事人 護(hù)士長 /主治醫(yī)生 /科主任 護(hù)理部。保存相關(guān)證據(jù)。及時召開分析討論會：了解情況、采取措施、分析可能的后果。10/7/202241護(hù)理糾紛防范五、護(hù)理糾紛處理2、出現(xiàn)差錯的處理10/2/202241護(hù)理五、護(hù)理糾紛處理3、醫(yī)療事故的處理行政調(diào)解民事訴訟行政處理協(xié)商解決刑事訴訟法院調(diào)解訴訟解決非訴訟解決10/7/202242護(hù)理糾紛防范五、護(hù)理糾紛處理3、醫(yī)療事故的處理行政民事行政協(xié)商刑事法院訴 2009年醫(yī)患黑色六月6月1日，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。據(jù)悉，產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風(fēng)險型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時。幾個大漢架著院長強行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實施暴力毆打，最后院長被打得倒地不起，蜷縮在水泥地上。10/7/202243護(hù)理糾紛防范 2009年醫(yī)患黑色