呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)普遍存在的困難與解決方法探討資料

1、呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)普遍存在的困難與解決方法探討-曾刊于客戶服務(wù)評(píng)論呼叫中心兼具了“技術(shù)密集型”與“勞動(dòng)力密集型”的兩大特點(diǎn)，前者由企業(yè)投 入資金以及通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)提供商得到實(shí)現(xiàn)與體現(xiàn)；后者表現(xiàn)出來(lái)的 是大規(guī)模的座席數(shù)量、各層次素質(zhì)的座席構(gòu)成、較高強(qiáng)度的座席工作壓力等等 特征。由此可見(jiàn)，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼 叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，意義重要。本文總結(jié)一些常見(jiàn)的困難，并與大家探討解決之道。1、“聞名不見(jiàn)面”增加工作中的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)會(huì)“聞名不見(jiàn)面 ”是呼叫中心普通存在的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多座席代表彼此間是陌 生的。2、“在一起的陌生人”增加工作之外的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)會(huì)與一般的辦

2、公室文化不同，呼叫中心的紀(jì)律通常是非常嚴(yán)格的，要求座席 代表時(shí)刻集中精力于每一次服務(wù)上，不可以在工作現(xiàn)場(chǎng)交頭結(jié)耳，不能隨意走 動(dòng)等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機(jī)會(huì)，有 限的交流也只是工作上的事務(wù)溝通。所以，作為呼叫中心的管理者或者團(tuán)隊(duì)組 織者，千萬(wàn)不要忽視了這一點(diǎn)，積極地創(chuàng)造一些工作之外的員工溝通機(jī)會(huì)。創(chuàng)造輕松的溝通氛圍與機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)者可以借鑒下面的一些方法： 方法一：組織靈活的班前、班后會(huì)方法二：定期組織員工 “茶話會(huì) ”的問(wèn)題，請(qǐng)專人進(jìn)行回復(fù)，并通過(guò)呼叫中心的公告欄等方式進(jìn)行反整個(gè)呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。3、 “工作單調(diào)重復(fù) ”- 增加團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、評(píng)比（心

3、活動(dòng)的目的就在于此，則另當(dāng)別論），鼓舞士氣、提升團(tuán)隊(duì)進(jìn)取精神的效果。建議最好將這類活動(dòng)與績(jī)效分開(kāi)。原因很簡(jiǎn)單，增加活動(dòng)的趣味性，調(diào)動(dòng) 員工的參與性，同時(shí)減少活動(dòng)的 “功利”性?；顒?dòng)可以圍繞技能、業(yè)務(wù)、能力等 方面開(kāi)展。比如打字競(jìng)賽、標(biāo)準(zhǔn)普通話競(jìng)賽、業(yè)務(wù)大擂臺(tái)等。為有效調(diào)動(dòng)座席代表的 參與性， 可以設(shè)置一些能夠產(chǎn)生驚喜的獎(jiǎng)勵(lì)，自然包括精神上與物質(zhì)上的激 勵(lì)。4、“休閑時(shí)光，有他沒(méi)我周全組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)旅游、登山、卡啦 0K 這些豐富座席代表日常生活的活動(dòng)都比較適合緩解大家的壓力，所以常會(huì)被組織，但有時(shí)會(huì)存在這樣的現(xiàn)象，員工對(duì)組織的活動(dòng)反 而有不滿的情緒，比如“為什么幾次組織旅游都沒(méi)我的份兒”，“我想?yún)⒓拥幕顒?dòng)總也趕不上” 等。不同的批次來(lái)安排等等。另外，在組織時(shí)也盡可能作好人員搭配，每次可以讓 團(tuán)隊(duì)中不同的人一起參加。5、在這里學(xué)不到什么 ”提供團(tuán)隊(duì)灌能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)呼叫中心重復(fù)甚至簡(jiǎn)單的工作性