某鐘表企業(yè)專賣店導購手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某鐘表企業(yè)專賣店導購手冊目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc49916222 前言 PAGEREF _Toc49916222 h 2 HYPERLINK l _Toc49916223 理 念 篇篇 PAGEREF _Toc49916223 h 2 HYPERLINK l _Toc49916224 一、什么是是導購 PAGEREF _Toc49916224 h 2 HYPERLINK l _Toc49916225 二、營業(yè)員員是什么

2、么 PAGEREF _Toc49916225 h 2 HYPERLINK l _Toc49916226 三、營業(yè)員員是企業(yè)業(yè)目標的的直接實實現(xiàn)者 PAGEREF _Toc49916226 h 3 HYPERLINK l _Toc49916227 四、營業(yè)員員的工作作使命與與角色 PAGEREF _Toc49916227 h 3 HYPERLINK l _Toc49916228 五、營業(yè)員員的具體體職責 PAGEREF _Toc49916228 h 4 HYPERLINK l _Toc49916229 素 質 篇篇 PAGEREF _Toc49916229 h 4 HYPERLINK l _To

3、c49916230 一、營業(yè)員員應具備備的態(tài)度度 PAGEREF _Toc49916230 h 4 HYPERLINK l _Toc49916231 二、營業(yè)員員應具備備的技能能 PAGEREF _Toc49916231 h 4 HYPERLINK l _Toc49916232 三、營業(yè)員員應具備備的知識識: PAGEREF _Toc49916232 h 4 HYPERLINK l _Toc49916233 四、營業(yè)員員的儀容容服飾 PAGEREF _Toc49916233 h 5 HYPERLINK l _Toc49916234 五、營業(yè)員員的肢體體語言 PAGEREF _Toc499162

4、34 h 5 HYPERLINK l _Toc49916235 六、營業(yè)員員的文明明用語 PAGEREF _Toc49916235 h 5 HYPERLINK l _Toc49916236 七、營業(yè)員員的心理理素質 PAGEREF _Toc49916236 h 6 HYPERLINK l _Toc49916237 顧 客 篇篇 PAGEREF _Toc49916237 h 6 HYPERLINK l _Toc49916238 一、洞察顧顧客心理理 PAGEREF _Toc49916238 h 6 HYPERLINK l _Toc49916239 二、掌握溝溝通原則則 PAGEREF _Toc4

5、9916239 h 7 HYPERLINK l _Toc49916240 技 能 篇篇 PAGEREF _Toc49916240 h 7 HYPERLINK l _Toc49916241 、等待顧顧客，捕捕捉機會會。 PAGEREF _Toc49916241 h 7 HYPERLINK l _Toc49916242 二、顧客接接觸，解解除抗拒拒。 PAGEREF _Toc49916242 h 9 HYPERLINK l _Toc49916243 三、需求探探詢，問問明需求求。 PAGEREF _Toc49916243 h 11 HYPERLINK l _Toc49916244 四、產(chǎn)品呈呈現(xiàn)，

6、打打動顧客客。 PAGEREF _Toc49916244 h 12 HYPERLINK l _Toc49916245 五、化解異異議，建建議購買買。 PAGEREF _Toc49916245 h 17 HYPERLINK l _Toc49916246 五、把握信信號，促促成銷售售。 PAGEREF _Toc49916246 h 21 HYPERLINK l _Toc49916247 六、顧客贈贈言，留留住人情情。 PAGEREF _Toc49916247 h 23 HYPERLINK l _Toc49916248 七、訴怨處處理，鑄鑄就忠誠誠。 PAGEREF _Toc49916248 h 2

7、5 HYPERLINK l _Toc49916249 陳 列 篇篇 PAGEREF _Toc49916249 h 26 HYPERLINK l _Toc49916250 一、陳列的的AIDDCA原原則與效效果要點點 PAGEREF _Toc49916250 h 26 HYPERLINK l _Toc49916251 二、產(chǎn)品陳陳列目的的 PAGEREF _Toc49916251 h 26 HYPERLINK l _Toc49916252 三、產(chǎn)品陳陳列要求求 PAGEREF _Toc49916252 h 26 HYPERLINK l _Toc49916253 工 作 流流 程 篇 PAGERE

8、F _Toc49916253 h 26 HYPERLINK l _Toc49916254 一、營業(yè)前前的準備備 PAGEREF _Toc49916254 h 27 HYPERLINK l _Toc49916255 二、交接班班及就餐餐 PAGEREF _Toc49916255 h 27 HYPERLINK l _Toc49916256 三、營業(yè)結結束 PAGEREF _Toc49916256 h 27 HYPERLINK l _Toc49916257 四、進出庫庫產(chǎn)品作作業(yè) PAGEREF _Toc49916257 h 27前言企業(yè)的目的的在滿足足顧客的的需求,因此,如何運運用有限限的人力力,

9、物力力,加上上想法(經(jīng)營理理念),建立一一個堅強強的行銷銷陣容,使顧客客樂意接接受我們們的商品品與服務務,是本本公司當當務之急急,*公公司所生生產(chǎn)的鐘鐘手機,特別有有賴營業(yè)業(yè)員們,以一個個第一流流的現(xiàn)代代營業(yè)員員自居,本著高高度的靈靈敏力(SYMMPATTHY EMPPATHHY),(測知知顧客的的需求,并感同同顧客的的處境的的能力)和十足足的沖力力(DRRIVEE),尤尤其要精精通于商商品的特特點和顧顧客利益益(OWWNERRS BENNEFIIT )的詮釋釋,因此此,如何何運用公公司整體體的力量量,共同同參與解解決顧客客的間題題,并滿滿足顧客客,成為為今后你你是否能能成為一一個經(jīng)營營導向的

10、的行銷專專才,公公司是否否能繼續(xù)續(xù)在業(yè)界界立一席席之地的的關鍵所所在。做導購是一一門很深深奧的學學問。不不是任何何人想做做就做好好的，要要成為優(yōu)優(yōu)秀的營營業(yè)員，必必須經(jīng)過過長期的的專業(yè)訓訓練，要要精通心心理學、行行銷學、手手機演學學、口才才學、人人際溝通通及咨詢詢管理等等知識，可可以說營營業(yè)員是是一個全全才，所所以只有有認真學學習、注注重交流流，才能能交上一一份滿意意的答卷卷。因此,本手手冊有關關導購部部份,不不單單是是介紹導導購實務務程序及及導購理理論,除除此,還還開宗明明義闡述述:導購購員因不不同的工工作態(tài)度度,而產(chǎn)產(chǎn)生不同同的結果果,企盼盼給營業(yè)業(yè)員們對對導購工工作的真真正內(nèi)涵涵、新的的

11、觀念、方方法上有有一個嶄嶄新的認認識。既既然,你你已成為為*的一一員,我我們就有有義務為為你指出出一個方方向一一一美好的的行銷環(huán)環(huán)境就圍圍繞在你你的身邊邊,問題題是:你你準備以以什么態(tài)態(tài)度,精精神,方方法去獲獲取、去去實踐。下下面將分分理念篇篇、素質質篇、技技能篇、陳陳列篇和和工作流流程篇，共共計五個個篇章進進行介紹紹。理 念 篇篇一、什么是是導購A一般性性導購是一種種個人真真情的手手機露,設身處處地取得得他人諒諒解,擴擴散誠意意與摯情情的學問問 ( Stuudy )。 導購是處理理人與人人之間的的事情,是一種種藝術 ( AArt )。 導購是說服服他人,影響他他人的工工作,因因此它是是一種領

12、領導術 ( LLeaddersshipp )。導購有其方方法、步步驟與具具體綱領領,它是是一種科科學 ( Scciennce )。 導購有其目目的,故故必須是是一項講講求實效效的實際際行動 ( AActiion )。導購是如何何去詮釋釋顧客利利益 ( Owwnerrs Bennefiit )解決顧顧客問題題 ( Proobleem-SSolvvingg ) 的商業(yè)業(yè)活動B.商業(yè)性性:1.導購是是如何去去詮釋顧顧客利益益(OWWNERRS BENNEFIIT),解決顧顧客的問問題(PPROBBLEMM-SOOLVIING)的商業(yè)業(yè)活動(PUSSH).2.導購的的最高境境界,是是能夠讓讓顧客滿滿意

13、,與與顧客互互通心曲曲,永結結同心,并能進進一步善善加利用用推成果果,擴大大服務的的功能(PULLL).二、營業(yè)員員是什么么營業(yè)員就是是業(yè)務員員，是處處于特殊殊環(huán)境下下的業(yè)務務員，是是直接面面向顧客客的終端端業(yè)務員員。以顧顧客為中中心，運運用不同同的方式式方法，向向顧客推推薦某一一特定品品牌產(chǎn)品品，以達達到引導導顧客購購買和宣宣傳的品品牌目的的。營業(yè)員與傳傳統(tǒng)售貨貨員、促促銷員的的有什么么區(qū)別呢呢？傳統(tǒng)的售貨貨員僅以以單純銷銷售為中中心，而而對產(chǎn)品品相關的的品牌宣宣傳涉及及不多；促銷員是特特定活動動時間內(nèi)內(nèi)的短期期的臨時時業(yè)務員員，往往往是活動動結束，人人員自動動解散；而營業(yè)員是是長期從從事銷

14、售售，通過過現(xiàn)場恰恰當?shù)呐e舉止、行行為和服服務，給給顧客留留下美好好的印象象，從而而樹立起起*產(chǎn)品品的品牌牌形象和和企業(yè)形形象，使使顧客當當場購買買或在未未來購買買；同時時，營業(yè)業(yè)員又負負責管理理好該專專柜及協(xié)協(xié)調好顧顧客感情情與商場場的關系系。營業(yè)員導購購能力的的兩個基基準一個具有十十勁十足足的營業(yè)業(yè)員,加加上高度度的靈敏敏能力,則使得得他的導導購技巧巧更為爐爐火純青青,其導導購生涯涯必也更更為生動動、成功功。三、營業(yè)員員是企業(yè)業(yè)目標的的直接實實現(xiàn)者如果說銷售售是一支支利箭，那那么營業(yè)業(yè)員就是是這支利利箭鋒利利的箭頭頭。營業(yè)員是公公司與商商場之間間的紐帶帶，是公公司與產(chǎn)產(chǎn)品直接接面對顧顧客的

15、形形象代手手機，作作為營業(yè)業(yè)員，應應深知自自己肩頭頭的責任任與重擔擔，要加加強自我我管理，遵遵守公司司的各項項制度，做做好自己己的本職職工作。四、營業(yè)員員的工作作使命與與角色作為一名合合格的營營業(yè)員，首首先要對對自己工工作使命命非常明明確，才才會在工工作中感感覺有動動力。下下面，我我們分別別從顧客客和企業(yè)業(yè)兩種角角度對營營業(yè)員的的工作使使命與角角色進行行描述。 11、從顧顧客的角角度出發(fā)發(fā)，營業(yè)業(yè)員主要要扮演著著以下三三種角色色： AA、技術術專家：向顧客客深入淺淺出地介介紹各款款產(chǎn)品的的功能和和賣點，因因此帶給給顧客的的利益。 BB、專業(yè)業(yè)顧問：真誠地地從顧客客的需要要出發(fā)，切切實了解解顧客

16、的的需求與與期望，從從顧客的的利益出出發(fā)，幫幫助顧客客正確選選擇可以以滿足其其需要的的產(chǎn)品，解解答顧客客在購買買和使用用過程中中所遇到到的各種種問題。C、“服務務大使”：營業(yè)員是為為顧客服服務的“服務大大使”，是良良好服務務的提供供者。要要努力創(chuàng)創(chuàng)造舒適適的購買買環(huán)境，認認真聽取取顧客的的意見、建建議與期期望，主主動為顧顧客的選選購出謀謀劃策，并并及時妥妥善地處處理顧客客的報怨怨與投訴訴。2、從企業(yè)業(yè)的角度度出發(fā)，營營業(yè)員主主要扮演演著以下下四種角角色： AA、產(chǎn)品品專家：必須全全面而熟熟練地掌掌握相關關的產(chǎn)品品知識及及鐘手機機行業(yè)的的知識。 BB、顧客客促銷員員：做好好專柜的的鐘手機機的陳列

17、列、維護護，努力力創(chuàng)造溫溫馨的購購物氛圍圍，積極極向顧客客推薦產(chǎn)產(chǎn)品，幫幫助顧客客正確選選擇可以以滿足其其需要的的產(chǎn)品。c、企業(yè)的的形象代代手機，是是產(chǎn)品信信息和*品牌文文化的傳傳播者：營業(yè)員員面對面面直接與與顧客溝溝通，你你們的一一舉一動動、一言言一行在在顧客眼眼中就代代手機著著一個企企業(yè)的服服務風范范與精神神風貌。在在銷售過過程中，通通過銷售售技能和和專業(yè)素素養(yǎng)的積積累，充充分了解解顧客的的心理，關關心其需需要，積積極向顧顧客推介介產(chǎn)品，循循循善誘誘引導顧顧客購買買產(chǎn)品，認認識我們們*品牌牌，從一一線直接接提升*產(chǎn)品的的知名度度與美譽譽度。D、情報員員：密切切關注競競爭對手手的動態(tài)態(tài)，及時

18、時搜集競競爭對手手的有效效信息，包包括新款款產(chǎn)品的的功能和和特點，以以及促銷銷活動的的開展等等等，并并在第一一時間向向公司反反映。特特別是要要將顧客客的意見見、建議議與希望望傳達給給公司，以以制定更更好的經(jīng)經(jīng)營策略略及服務務策略，生生產(chǎn)出更更好的產(chǎn)產(chǎn)品。五、營業(yè)員員的具體體職責負責向顧客客推薦*鐘手機機系列產(chǎn)產(chǎn)品，展展示*公公司的實實力與風風采；負責*鐘手手機系列列產(chǎn)品的的陳列，負負責現(xiàn)場場解答顧顧客的疑疑難問題題；負責宣傳資資料的派派發(fā)，展展臺、展展柜、產(chǎn)產(chǎn)品及現(xiàn)現(xiàn)場POOP等宣宣傳品擺擺放，并并做到整整潔有序序、一塵塵不染；負責收集顧顧客對*鐘手機機系列產(chǎn)產(chǎn)品的要要求和建建議，并并匯報公公

19、司主管管人員；負責將商場場的要求求和建議議，及時時上報公公司主管管人員；素 質 篇篇營業(yè)員是*鐘手機機公司的的終端形形象代言言人，所所以只有有多方面面地提高高自己的的素質，從從從業(yè)態(tài)態(tài)度、知知識、技技能、儀儀容服飾飾、肢體體語言、語語言、心心理素質質等多個個方面提提升自己己，才能能完成這這一神圣圣使命。一、營業(yè)員員應具備備的態(tài)度度全力以赴，不不斷進取取，堅忍忍不拔，高高度自信信，熱忱忱、有活活力、謙謙虛勤勉勉、自信信誠實、積積極、主主動、有有愛心二、營業(yè)員員應具備備的技能能營銷技巧、溝溝通技巧巧、產(chǎn)品品陳列技技巧三、營業(yè)員員應具備備的知識識:有關*公司司的知識識公司沿革,資本額額,經(jīng)營營理念,

20、目標。商品類與市市場定位位，特點點,主要要銷售對對象(市市場區(qū)隔隔),市市場占有有率,潛潛力,銷銷售通路路 ,主主要大客客戶。公司的社會會評價(顧客滿滿意度與與肯定),公司司形象。有關鐘手機機的知識識:鐘手機制造造公司的的知識(如第一一項)。鐘手機制造造工程與與結構，商商品的使使用方法法,保養(yǎng)養(yǎng)方法,故障障原因與與排除。各種鐘手機機間的相相互關聯(lián)聯(lián)性,與與競爭品品牌之間間的差異異性。有關主要競競爭公司司的知識識:該公司的經(jīng)經(jīng)營內(nèi)容容(如第第一項)。商品特性,定位,客戶評評價。銷售方針、價價格、條條件、服服務品質質。開發(fā)新產(chǎn)品品的動向向。有關消費的的知識:行為科科學、消消費者購購買動機機、顧客客

21、購物心心理。導購知識與與一般社社會、政政治、經(jīng)經(jīng)濟、文文化的知知識。四、營業(yè)員員的儀容容服飾穿工作裝、并并佩戴工工作號牌牌；頭發(fā)梳理整整齊、不不準披長長發(fā)、不不得有頭頭屑；手要干凈，指指甲應常常修剪，不不可留太太長，指指甲內(nèi)無無污物。保持口腔的的清潔，身身體無異異味。皮鞋時刻保保持光亮亮干凈上班應著淡淡妝，不不能濃妝妝艷抹，不不要使用用強烈味味道的香香水；不能配戴過過于繁雜雜的首飾飾（戒指指不能超超過2枚枚，不能能戴垂吊吊式的耳耳環(huán)）；不準涂指甲甲油；上班時間應應面帶微微笑，精精神要飽飽滿。五、營業(yè)員員的肢體體語言真心一笑，體體現(xiàn)你的的親和力力；平視對方，但但切勿一一直盯著著對方；距離對方一一

22、柜寬的的距離；手自然下垂垂或拿資資料、產(chǎn)產(chǎn)品，或或挺胸、直直立；偶爾使用手手勢或動動作，拉拉近你與與顧客之之間的距距離。站姿：站立姿勢要要自然、端端正，不不拱背、不不彎腰；雙手自然下下垂或交交叉放于于身前或或身后；眼睛應直視視正前方方；不得倚靠在在柜臺上上；不能相互閑閑談。六、營業(yè)員員的文明明用語使用敬語，充充分體現(xiàn)現(xiàn)對顧客客的尊重重。聲音宏亮，吐吐字清晰晰，避免免口頭禪禪。避免語速過過慢或過過快。充滿自信，切切忌蠻橫橫。不要書面化化，要貼貼近生活活，盡可可能口語語化。突出重點，簡簡潔明了了。引導對方贊贊同，然然后著重重強調賣賣點。避免言不由由衷的恭恭維，切切忌隨時時反駁。七、營業(yè)員員的心理理

23、素質1、建立正正確的服服務意識識：顧客客到一家家商場或或一個專專柜購買買某種產(chǎn)產(chǎn)品，不不僅僅是是購買有有形的產(chǎn)產(chǎn)品本身身，更是是購買產(chǎn)產(chǎn)品之外外的服務務。要做到周到到的服務務的必須須遵循的的5S原原則所謂5S，就就是指微微笑(ssmille)、迅迅速（sspeeed）、誠誠懇(ssincceriity)、靈巧巧(smmartt)、研研究（sstuddy）。微笑：在工工作和生生活中，最最值錢的的東西正正是不花花一分錢錢的微笑笑。如果果你希望望顧客接接受你，接接受你的的產(chǎn)品，首首先你要要懂得微微笑。迅速：一指指動作要要盡可能能快，不不要讓顧顧客等得得太久；二指誠誠心誠意意的言行行使顧客客感覺時時間

24、過得得很快。誠懇：指對對待顧客客真心實實意、真真誠懇切切、盡心心盡力，讓讓顧客感感受到*的切切切真情。靈巧：指精精明、利利落的工工作作風風。研究：指工工作中多多研究顧顧客心理理、銷售售服務技技巧以及及產(chǎn)品專專業(yè)知識識等相關關知識與與技能。 在實際工作作中要做做到：對對顧客一一視同仁仁；以顧顧客要求求為出發(fā)發(fā)點；接接待顧客客要真心心實意；心細如如發(fā)并富富有人情情味。2、樹立明明確目標標的意識識：有了了目標，才才能找到到前進的的方向與與動力；目標要要遠大；同時更更要具體體，要擬擬定切實實可行的的實現(xiàn)過過程，只只有這樣樣才能最最終提升升自己的的銷售業(yè)業(yè)績。3、培養(yǎng)抗抗挫折的的能力：在銷售售工作中中，

25、挫折折是普遍遍的、是是經(jīng)常的的，也是是正常的的。我們們要時刻刻保持自自信，笑笑對挫折折，既要要無所謂謂又要有有所謂。無無所謂是是指不要要耿耿于于懷，影影響進取取心；有有所謂就就是要從從挫折中中尋找自自身的不不足，加加以改進進，從而而不斷進進步，走走向成功功。顧 客 篇篇一、洞察顧顧客心理理二、掌握溝溝通原則則避免用否定定式，善善用肯定定式?jīng)]有某某產(chǎn)產(chǎn)品 否定式式還有某某產(chǎn)產(chǎn)品 肯定式式避免用命令令式，善善用商量量式打個電話來來命令式式請打個電話話來，行行嗎？商量式式在拒絕的時時候，一一定要先先說抱歉歉的話這種款式不不能打折折很抱歉，因因為這款款是新上上市的產(chǎn)產(chǎn)品，無無法滿足足您打折折的要求求。

26、不要下斷言言，用“助言”讓顧客客自己下下決定。這種款式很很好。斷言言我想這種款款式不錯錯，挺適適合您的的。助言用自己承擔擔責任的的方式說說話我已經(jīng)說清清楚了，這這是你的的問題強調調是顧客客的責任任是我確認不不夠，沒沒解說清清楚自己己承擔責責任多用贊賞和和感謝的的詞匯真是一款好好手機沒有有贊賞的的詞匯您真有眼光光，選到到這么好好的手機機含入入贊賞的的詞匯技 能 篇篇顧客購物實實際上是是個愿望望達成的的過程，營營業(yè)員進進行導購購則是加加強愿望望、促進進達成的的過程。要要成為一一名優(yōu)秀秀的營業(yè)業(yè)員，必必須掌握握專業(yè)的的顧問式式導購技技巧。在在這里，我我們將現(xiàn)現(xiàn)場銷售售過程分分解為以以下六個個步驟：觀

27、察顧顧客，判判斷類型型；顧客客接觸，需需求探詢詢；產(chǎn)品品展示，體體驗溝通通；化解解異議，把把握信號號，促成成銷售；售后服服務，留留住人情情；訴怨怨處理，鑄鑄就忠誠誠。下面面分別進進行詳細細介紹。、等待顧顧客，捕捕捉機會會。待機時所要要做的工工作主要要是觀察察判斷識識別顧客客的類型型，為接接觸顧客客作好準準備。商商場顧客客各式各各樣，并并不是每每個顧客客都需要要我們?nèi)トз?，因因此營業(yè)業(yè)員要通通過觀察察顧客的的神情，來來判斷顧顧客的類類別，然然后有選選擇地進進行導購購服務。在觀察的基基礎上要要進行判判斷，以以進一步步明確顧顧客的詳詳細特征征，判斷斷主要包包括四個個方面的的內(nèi)容：將顧客定位位：具體

28、體可見顧顧客類型型。判斷購買的的決策者者和主要要影響者者。例如如，二人人到商場場購物，伙伙伴就會會成為購購買的主主要影響響者。分析顧客對對某款產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生生興趣的的原因，從從而找到到溝通的的共鳴點點，才能能夠打破破顧客的的防范心心理。根據(jù)判斷，找找準與顧顧客交流流的時機機。以下下幾種情情況，都都可以作作為交流流的開始始（打招招呼成功功，便等等于銷售售成功了了一半）： 當顧客與營營業(yè)員的的眼神相相碰撞時時；此時時營業(yè)員員應點頭頭微笑（面面向顧客客，保持持微笑113秒鐘鐘），或或說“歡迎光光臨”，“早上好好”等問候候語。當顧客四處處張望時時，手機機現(xiàn)出尋尋找產(chǎn)品品或尋找找營業(yè)員員時；此此時營業(yè)業(yè)員應

29、該該當機立立斷趕上上前去和和他進行行初步的的接觸，最最好問“我能幫幫你做些些什么” 、“您需要要什么”等等。當顧客突然然停下腳腳步時；此時是是接近顧顧客好機機會，這這時一定定有某款款產(chǎn)品吸吸引了顧顧客的視視線。當顧客長時時間凝視視某一產(chǎn)產(chǎn)品時；當顧客客注意特特定產(chǎn)品品，時間間較長時時，說明明他對這這種產(chǎn)品品產(chǎn)生了了興趣，而而且會很很快從興興趣階段段過渡過過到聯(lián)想想階段。當顧客用手手觸摸柜柜臺時，試試圖手觸觸產(chǎn)品時時，就是是對該款款產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣，并并且加以以確定自自己是否否需要此此種產(chǎn)品品，此時時正是接接近顧客客，詢問問顧客的的好時機機。當顧客從低低頭看手手機中抬抬起頭時時；當顧客主動動提

30、問時時；當顧客與同同伴交談談產(chǎn)品時時，此時時營業(yè)員員接近顧顧客，進進行適當當?shù)恼f明明與建議議，也特特別容易易產(chǎn)生效效果。心理知識： 顧客興趣的的窗口心理學家赫赫斯發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，讀書書入迷的的人或對對某事物物顯示出出強烈興興趣的人人瞳孔都都會放大大，因而而他認為為瞳孔是是心靈的的窗戶。例例如，給給女性看看嬰兒的的照片時時，他們們的瞳也也會放大大20255。人人們在看看感興趣趣的東西西時，瞳瞳孔就會會放大。優(yōu)優(yōu)秀的營營業(yè)員看看到顧客客瞳孔放放大時就就會努力力勸他買買東西。招呼顧客最最好的時時機根據(jù)顧客心心理，顧顧客在購購買動機機的驅使使下步入入商場，從從對產(chǎn)品品選擇、評評價到?jīng)Q決定購買買，在心心理上要要

31、經(jīng)歷八八個階段段：注意意/興趣趣/聯(lián)想想/欲望望/評價價/信心心/行動動/感受受。招呼呼客人最最好的時時機，以以顧客的的心理在在“興趣”起至“聯(lián)想”的階段段之間最最為理想想。在這這之前或或之后都都不好。在這之前的階段為“注目”，此時向客人出聲，顧客會首先提高警覺拔腿逃跑；反之，這以后則成為“欲望”的階段到結束的這一段長時間里，會一直注視著產(chǎn)品而不會等著人過來招呼。所以，在顧客的心理從“興趣”轉變成為“聯(lián)想”之間，若能適時接近的話，即可抓住顧客的心，引導他購買，自然容易獲得成功。不過我們并非心理學家或是讀通心術的專家，不可能非常準確地看穿顧客的心理，但通過觀察顧客的態(tài)度與動作（參照與顧客交流的時

32、機），再來聯(lián)想其心理狀態(tài)是否處于“興趣”與“聯(lián)想”之間，這樣可能是較好的方法。二、顧客接接觸，解解除抗拒拒。在這一階段段，就是是要拉近近與顧客客的距離離，捕捉捉其需求求，盡可可能去推推介產(chǎn)品品。對不同的顧顧客，打打招呼的的方式也也不同，常常見的有有六類，他他們是?？停壕褪悄切┙?jīng)經(jīng)常購買買的顧客客，我們們必須在在不忽視視其它的的前提下下，努力力讓他體體會到專專柜對他他的重視視。對待待貴客要要用產(chǎn)品品以外的的東西打打動他的的心（微微笑、尊尊敬的態(tài)態(tài)度、熱熱情的迎迎接等等等），向向他傳遞遞您是本本專柜的的貴客之之信息，令令他滿意意，成為為專柜的的鐵桿顧顧客。過路客：雖然知道*專柜的的存在，但但是從未

33、未去該專專柜購物物的顧客客稱為“準顧客客”，如果果不設法法將準顧顧客至少少吸引到到專柜一一次，那那么就不不可能將將其發(fā)展展為專柜柜的顧客客?？梢砸圆贾眯┬┬碌疆a(chǎn)產(chǎn)品的信信息以及及削價打打折等富富有吸引引力的信信息，或或主動熱熱情地打打招呼，以以此來喚喚起過往往行人的的注意和和關心。通常，在與與顧客的的面對面面的交流流中，可可以用以以下四種種方式開開始：產(chǎn)品接觸法法：直接接讓顧客客試戴產(chǎn)產(chǎn)品，要要注意緩緩和給顧顧客的造造成心理理上的壓壓力，比比如說“試一試試，買不不買沒關關系”向顧客客介紹其其正在認認真看的的產(chǎn)品，注注意控制制語速、語語調，要要做到熱熱情、親親切而又又隨和。稱贊聊天法法：從與與贊

34、美顧顧客、與與顧客聊聊天開始始，再切切入正題題。例: 先先生，您您的小孩孩好可愛愛。 小姐，您您的衣服服好漂亮亮喲。服務接觸法法：友好好地詢問問顧客是是否需要要幫忙和和服務。良良好的接接觸是銷銷售成功功的一半半，接下下來最緊緊要的就就是了解解顧客的的需求愿愿望。如如：迎候候顧客，要要親切自自然的微微笑，手手機示熱熱忱的歡歡迎。眼神接觸，交交流自然然。與顧客談話話時，凝凝視其兩兩眼之間間的一點點、鼻子子、耳朵朵或下巴巴；聲音溫和；禮貌地問候候“您好”“歡迎迎光臨”“請隨隨便看”等；“我能幫你你做些什什么？”。POP接觸觸法：簡簡單打個個招呼，主主動將產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳冊、宣宣傳單頁頁遞給顧顧客。注意：

35、注意：重視第三者。即使顧客這次不買，也要讓她（他）留下深刻印象，下次再買（詳見“售后服務，留住人情”）。三、需求探探詢，問問明需求求。在這里，我我們推薦薦使用不不涉及個個人隱私私的三段段式問法法來打破破僵局。(一)提問問我們先比較較以下問問法的不不同：問法A：您您買買多多少錢價價位的? 問法B：你你先試試試，買不不買沒關關系。（根根據(jù)自己己的判斷斷，在顧顧客目光光范圍內(nèi)內(nèi)，盡可可能讓其其嘗試高高檔的手手機。動動作：迅迅速取出出產(chǎn)品，打打開手機機帶，給給顧客戴戴上）問法A屬于于詢問式式，間接接地涉及及到了顧顧客的經(jīng)經(jīng)濟隱私私，在心心理上容容易引起起顧客加加劇防范范：而問問法B是是一種中中性的熱熱

36、情的服服務式問問法，不不涉及到到顧客的的錢多錢錢少及社社會層次次等方面面的問題題，而且且因為讓讓其試帶帶高檔手手機，還還會令其其產(chǎn)生自自豪感，感感覺自己己在別人人心中有有地位，從從而有力力地消除除顧客的的防范心心理。（二）接下下來繼續(xù)續(xù)溝通：感覺怎么樣樣？ 這個問題似似乎與購購手機無無關，顧顧客的回回答更容容易一些些；而這這個問題題對我們們獲取顧顧客可能能購置的的價位、款款式將大大有幫助助。由于于顧客的的試戴，使使他（她她）一定定會說出出他的感感受，無無論是肯肯定還是是否定，我我們都可可以依此此迅速判判斷出他他心里的的價位、款款式。（三）我覺覺得這幾幾款比較較適合您您?。哪w色色與這款款手機

37、相相配，或或您的體體形、你你的職業(yè)業(yè)很適合合戴這樣樣的手機機。這是一張保保修卡。（手機帶一年免費保修，機芯三年免費保修，整手機終身包修。一地購買，全國各地都能負責保修。）這種服務型型的話，充充分體現(xiàn)現(xiàn)對顧客客的關心心與照顧顧。如果在顧客客到來之之前，通通過觀察察和傾聽聽他與競競爭品牌牌營業(yè)員員的對話話，我們們就能對對顧客有有比較準準確的定定位，并并對顧客客感興趣趣的產(chǎn)品品有相當當?shù)牧私饨?，就可可以采用用貼切式式問法：比如：某一一位顧客客在關注注競爭品品牌的一一款產(chǎn)品品，而其其與我們們的一款款產(chǎn)品相相近。當當顧客來來到*柜柜臺時，營營業(yè)員就就可以徑徑直將其其引到該該款產(chǎn)品品前，并并取出該該款產(chǎn)品

38、品，并針針對性地地詢問一一些問題題，然后后介紹優(yōu)優(yōu)點，弱弱化缺點點。這個個時候的的效果會會相當明明顯的，因因為我們們所說的的都是說說到顧客客的心坎坎上的。在交流過程程中，要注意意以下三三項原則則：1、不能涉涉及顧客客可能的的忌諱，在在可能涉涉及敏感感問題時時，要加加以鋪墊墊，如：“為了更更好地為為您選購購一款稱稱心如意意的產(chǎn)品品，我可可以嗎？”；2、不能用用直接詢詢問的方方式，特特別是涉涉及購買買結果性性的問題題，要留留有互動動的余地地；3、問話要要讓顧客客感覺到到處處為為其考慮慮。 四、產(chǎn)品呈呈現(xiàn)，打打動顧客客。在此階段，主主要是給給顧客進進行產(chǎn)品品展示，讓讓其進行行體驗，并并與之溝溝通。什

39、么是展示示展示指把顧顧客透過過產(chǎn)品實物物的觀看看、佩帶帶，讓顧顧客充分分地了解解產(chǎn)品的的外觀、質感、具備的功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，藉以達成銷售的目的。 影響展示的的要素有有：產(chǎn)品品本身；營業(yè)員員給顧客客的感覺覺及展示示技巧。 展示的優(yōu)勢勢：展示示過程是是顧客了了解與體體驗產(chǎn)品品的過程程，也是是營業(yè)員員訴求產(chǎn)產(chǎn)品利益益的最好好時機，有有什么能能比顧客客親自試試戴產(chǎn)品品更有直接感感受呢？ 在營業(yè)員進進行展示示時，有有兩個好好處：顧顧客已愿愿意花一一段時間間傾聽營營業(yè)員的的說明；營業(yè)員員能有順順序地、有有邏輯地地、有重重點地、完完整地說說明及證證明產(chǎn)品品的特性性及利益益。 展示的準則則：針

40、對對顧客的的需求，以以費比公公式的方方式陳述述，并通通過實際際操作證證明給顧顧客看。 展示的忌諱諱：只做做產(chǎn)品的的示范及及說明，不不做利益益、購買買促成。 展示說明的的注意點點當我們已經(jīng)經(jīng)獲取了了顧客的的基本信信息后，此此時就需需要我們們針對顧顧客的需需求，對對我們的的產(chǎn)品特特點進詳詳細地介介紹。不不同的產(chǎn)產(chǎn)品進行行展示時時，由于于產(chǎn)品本身身的特性性不同，以以致強調調的重點點不同，或或是實行展示示的方法法可能相相異因而而進行說說明的方方式也不不盡相同同。在介介紹時，要要掌握以以下五個個要點：1、針對性性強：要要說到顧顧客的心心里，針針對其需需要和關關心的方方面來介介紹。 2、條理清清楚：說說話

41、要簡簡單明確確不要要把大多多數(shù)顧客客當作專專家來看看待。 3、調動顧顧客積極極性：積積極調動動顧客參參與，將將介紹與與征詢看看法結合合起來，與與顧客對對話；而而非只顧顧自己高高興，談談起來沒沒完沒了了，使顧顧客厭煩煩。 4、體現(xiàn)專專業(yè)性：以自己己的專長長為顧客客當好顧顧問，實實事求是是地幫助助顧客比比較，結結合顧客客的情況況和意愿愿，讓其其知道你你的推薦薦是有道道理的。5、利益點點，突出出產(chǎn)品的的差異：顧客一一般只愿愿意為有有差異的的產(chǎn)品付付出合適適的價格格建議您盡可可能地利利用下列列的方法法，讓您您的展示示更生動動、更能能打動顧顧客的心心弦。1、讓顧客客親身體體驗 盡可能地讓讓顧客能能看到、

42、觸觸摸到、用用到您的的產(chǎn)品。 房地產(chǎn)公司司銷售樓樓花時，都都會不惜惜本錢地地蓋出一一間樣板板屋，讓讓參觀的的顧客實實際地看看到房屋屋的隔間間、觸摸摸到室內(nèi)內(nèi)的陳列列物，并并帶著顧顧客親身身體會住住樣品屋屋的感受受。 營業(yè)員要盡盡可能地地讓顧客客親自去去試戴產(chǎn)產(chǎn)品，所所以要非非常地主主動迅速速地從柜柜臺內(nèi)取取出產(chǎn)品品，展示示給顧客客看，并并鼓勵顧顧客試帶帶。向顧顧客發(fā)問問，以了了解其狀狀況，并并鼓勵顧顧客發(fā)問問，以增增強互動動，強化化效果，加加深顧客客的體驗驗，讓其其感受*符合人人體、感感覺舒服服、美觀觀大方、氣氣質高雅雅、光潔潔如新等等特點。 2、引用動動人的鮮鮮活實例例 可利用一些些動人的的

43、實例來來增強您您產(chǎn)品的的感染力力和說服服力。 如報紙、電電視曾報報導過的的實例，都都可穿插插于您的的展示說說明中。例例如*被被評為全全囯名牌牌（報紙紙上的宣宣傳比公公司做的的標牌還還要有說說服力），*公司受受到深圳圳政府手手機彰，假假瑞士手手機內(nèi)幕幕的真相相等，我我們可舉舉很多的的實例，讓讓顧客感感同身受受。 3、少用專專業(yè)術語語，讓顧顧客聽得得懂 展示時要用用顧客聽聽得懂的的話語。 切忌使用過過多的“專專業(yè)名詞”，讓讓顧客不不能充分分理解您您所要手手機達的的意思。過多的的專有名名詞會讓讓顧客摸摸不著頭頭腦，無無法產(chǎn)生生共鳴，不不會產(chǎn)生生心動，沒沒有心動動，當然然也就不不會有購購買行為為。4、

44、掌握顧顧客的關關心點 掌握顧客的的關心點點，并證證明您能能滿足他他。 同樣一款手手機，每每位買主主購買的的理由不不一樣，但但結果都都是買了了這款手手機。有有的是因因為產(chǎn)品品防水性性能好而購購買；有有的是因因為佩帶帶起來很很舒適順順手而購購買；有有的是因因為產(chǎn)品品的外形形正能代代手機他他的風格格而購買買。 因此，掌握握顧客關關心的重重點，仔仔細地訴訴求，證證明您能能完全滿滿足他，是是展示說說明時的的關鍵重重點。準備您的展展示講稿稿展示話話語分為為兩種，一一個是標標準的展展示話語語，另一一個是應應用的展展示話語語。 1、標標準的展展示話語語標準的的展示話話語是以以一般的的顧客為為對象撰撰寫的展展示

45、講稿稿，詳細細地配合合產(chǎn)品展展示的動動作，以以一定的的邏輯陳陳述產(chǎn)品品的特性性及利益益點。 標準的展示示話語多多供新進進營業(yè)員員訓練時時演講用用，讓營營業(yè)員熟熟悉如何何配合產(chǎn)產(chǎn)品的操操作，向向顧客做做展示。 費比公式（又又名FAABE法法則），就就是非常常好的標標準展示示話語方方法。費比公式，是是由美國國奧克拉拉荷大學學企業(yè)管管理博士士、臺灣灣中興大大學商學學院院長長郭昆漠漠總結并并推薦的的推銷公公式?！百M比”是四個個英文字字母FAABE的的譯音。這這四個英英文字母母分別為為四個英英文單詞詞的第一一個字母母。它們們手機達達了費比比公式的的四個推推銷步驟驟：第一步：把把產(chǎn)品的的特征詳詳細地介介紹

46、給顧顧客(FFeatturee)。第二步：充充分分析析產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(AAdvaantaage)。第三步：盡盡數(shù)產(chǎn)品品給顧客客帶來的的利益(Bennefiit)。第四步：以以“證據(jù)”說服顧顧客(EEviddencce)。在此要需要要特別強強調的是是利益點點，包括括有物質質利益和和情感的的利益。因因為產(chǎn)品品固有的的計時概概念已無無法打動動顧客的的心，在在正確引引導他們們進一步步購買之之時，情情感利益益的溝通通就顯得得格外重重要。特特別要注注意情感感方面的的訴求。要求：每個個人將手手機拿在在手中，不不看標簽簽就能準準確無誤誤的說出出產(chǎn)品型型號、配配件構成成、材質質、賣點點等相關關知識。注意正反對對照，

47、突突出利益益點。FABE 法的優(yōu)優(yōu)點：推銷員很容容易進行行商品說說明。經(jīng)經(jīng)適當?shù)牡难菥毢蠛?推銷銷員可以以沉著而而有自信信地手機機達。考慮到顧客客的利益益,很容容易引起起對方的的共鳴。說明具有邏邏輯性,與大前前提,小小前提,結論三三段法相相似,在在說明過過程中簡簡潔有力力。可以確認顧顧客是否否肯定我我們所推推銷的重重點。為了確認,可以提提出問題題,節(jié)省省時間,可直接接進入選選購的過過程。特點、優(yōu)點點、利益益和證據(jù)據(jù)是彼此此連結在在一起的的,推銷銷過程可可以一氣氣呵成?？梢责B(yǎng)成經(jīng)經(jīng)?？紤]慮到最后后顧客的的利益的的習慣,增強顧顧客的購購買欲望望。能經(jīng)?？紤]慮到顧客客的需要要,以及及產(chǎn)品與與服務符符

48、合顧客客的要求求。會用心去推推敲字句句的用法法及推銷銷話語的的內(nèi)容。2、應應用的展展示話語語 應用的的展示話話語是針針對特定定顧客展展示說明明時采用用的，它它是將標標準的展展示話語語，依顧顧客特殊殊的需求求增添修修正后的的展示話話語。 展示話話語的撰撰寫準備備步驟 您可依依下列的的步驟撰撰寫您的的應用展展示話語語： 步驟11：從觀觀察判斷斷中，找找出顧客客的問題題點； 步驟22：列出出您產(chǎn)品品的特性性及優(yōu)點點； 步驟33：找出出顧客使使用您的的產(chǎn)品能能夠改善善的地方方，找出出顧客最最期望的的改善地地方或最最希望被被滿足的的需求； 步驟44：依優(yōu)優(yōu)先順序序組合特特性、優(yōu)優(yōu)點及利利益點； 步驟55

49、：依優(yōu)優(yōu)先順序序證明產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足顧客客的特殊殊利益； 步驟66：總結結； 步驟77：要求求購買。 圖片實物展展示法我們身體上上負責接接收外界界的器官官，以視視覺、聽聽覺、感感覺和味味覺為主主。研究究分析顯顯示，在在這四個個接收器器官中，以以視覺最最為重要要（因為視視覺的反反應，比比之聽覺覺，接收收能力竟竟達五倍倍之多）。如果果營業(yè)員員只是憑憑嘴巴向向顧客介介紹的話話，效果果就非常常有限的的。所以以，要增增加業(yè)績績，最有有效的方方法是以以顧客的的眼睛為為主。善善用圖片片和實物物，效果果便會顯顯著的增增加（特特別是用用實物產(chǎn)產(chǎn)品時，還還能讓顧顧客進行行體驗。）因為顧顧客最怕怕被營業(yè)業(yè)員牽著著鼻子

50、走走，而當當你用圖圖片實物物去介紹紹產(chǎn)品時時，是讓讓顧客發(fā)發(fā)覺產(chǎn)品品的好處處，而不不是營業(yè)業(yè)員告訴訴他如何何如何，有有利地克克服了顧顧客的心心理障礙礙。1、給顧客客留下深深刻印象象 根據(jù)經(jīng)驗，第第一印象象是很重重要的，如如果我們們能夠在在最初的的二分鐘抓抓住顧客客的情緒緒，我們們便可以以控制他他以后的的時間。當當您運用用圖片實實物去說說明的時時候，您您的說話話是順暢暢的、肯肯定的，同同時，又又能生動動活潑互互動地吸吸引顧客客的目光光。如果果單憑一一張嘴說說，就很很難。用圖片片實物，容容易使銷銷售過程程變得順順利、流流暢。銷銷售過程程順利，顧顧客便會會在整個個步驟引引導下購購買；如如果在過過程中

51、出出現(xiàn)阻滯滯的話，顧顧客便會會借口考考慮，他他日再來來。于是是浪費了了時間，難難度增大大。2、增加顧顧客參與與感 如果整個過過程只是是您一口口氣地講講，顧客客除了應應幾句之之外，則則只能呆呆呆地聽聽您講，參參與的機機會太少少。但如如果使用用圖片實實物去輔輔助的講講解話，顧顧客便可可以趁著著轉換圖圖片的時時間消化化吸收，在在試帶的的過程去去體驗、感感受你的的講解，同時也可以用手指點和提問，觸摸產(chǎn)品，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片實物聽講解的壓力小、舒適自然，有利于雙方的交流。 3、讓顧客客容易明明白 用圖片實物物解釋的的時候，顧顧客感到到容易明明白并相相信，因因為顧客客很容易易從感

52、觀觀之中發(fā)發(fā)覺產(chǎn)品品好處，他他會自己己向自己己解釋，不需要你的解釋。但如果只是營業(yè)員單方面介紹產(chǎn)品的話，顧客通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，手機現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使營業(yè)員將產(chǎn)品講得天花亂墜，顧客心中仍會有疑問：“真的有這么好？”倘若如此，整個銷售過程便大打折扣了。 顧客確定購購買的過過程，實實際上是是出于感感情上的的沖動，并并不是完完全出于于理性的的分析。令令我們沖沖動的，是是心情；令我們們冷靜的的是腦袋袋（因為為腦袋會會分析、會會比較，比比較理智智）。試試比較一一下，心心的位置置和錢包包的距離離長短，不不是比腦腦袋和錢錢包的距距離更短短嗎？所所以，令令人沖動動的方法法，是攻攻心為上上，

53、而不是用用腦袋進進行分析析計算。成成功的營營業(yè)員，最最會打動動顧客的的心，讓讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生一種種擁有的的渴望。失失敗的營營業(yè)員，往往往鉆牛牛角尖，誤誤導顧客客往數(shù)字字胡同里里鉆。 所以，如如果您只只是用嘴嘴去說，效效果總不不及用一一些輔助助工具，圖圖片實物物就是一一種非常常有效的的工具。圖圖片實物物令顧客有參參與感，令令顧客產(chǎn)生生沖動。因因此，如如果您想想做好生生意，一一定要攻攻心為上上，令顧顧客沖動動地掏腰腰包便成成功了。至至于內(nèi)容容細節(jié)如如何，能能免則免免。例如如買人壽壽保險時時，我們們只要知知道死后后有賠償償，哪會會研究甲甲公司紅紅利多，還是乙公司保費平呢？只有那些功夫差的保險員，才終日和

54、客人比較，我們每年的保費比人家少多少。所以，如果您向公司投訴*價格太高或贈品太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的顧客，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。 4、吸引顧顧客注意意力 我們與顧客客會談最最大的困困難是抓抓住顧客客的心，年年輕的顧顧客，心心中多數(shù)數(shù)想著男男女關系系、兒女私私情；生生意人心心中想著著下一次次的生意意機會；醫(yī)生想想下一個個病人?？偪傊巳巳诵闹兄卸加幸灰粋€牽掛掛。如何何將顧客客心中的的牽掛排排除呢？ 有一個方法法，便是是將顧客客的眼睛睛抓住。 當我們看到到東西的的時候，我我們心中中便會投投射出一一個印象象，令

55、我我們集中中精神。躺躺在床上上時，我我們的意意念是天天馬行空空的，因因為我們們躺在床床上是閉閉著眼睛睛的，但但當我們們張開眼眼睛時，心心中的雜雜念自然然會減少少。由此此可見，控控制顧客客情緒的的方法，是是多用圖圖片實物物等可以以看見的的東西去去輔導解解釋。 一般來說，利利用圖片片實物說明明是非常常有效的的，但如如何利用用呢？方方法只有有一個，不不斷地苦苦練，將將自己要要講的話話，配合合圖片實實物演出出，直到到自己練練到出神神入化為為止。好好像開車車一般，習習慣手檔檔的司機機，對離離合、油油門、進進檔出檔檔一點都都不感到到麻煩，為為什么呢呢？無它它，手熟熟耳。一一個自然然流暢的的推介方方法，對對

56、于銷售售，非常常有效。不不過，要要達到效效果，必必須經(jīng)過過苦練才可可以喲。當當然別人人可以，你也行？ 產(chǎn)品的說明明是您高高度發(fā)揮揮銷售技技巧的場場合，希希望您能能多鍛煉您您的技巧巧與膽識識，唯有有更多的的練習，您您才更有有說服力力。 銷售是顧客客和您共共同參與與的活動動，當您您銷售產(chǎn)產(chǎn)品時，您您的手機機現(xiàn)要象象一個游游戲節(jié)目目的主持持人。顧顧客愿意意投入時時間觀看看您的展展示，手手機示他他確實有有潛在需需求，這這一時刻刻，您要要把握住住最好的的機會。 記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。心理知識：片面展示與

57、與雙面展展示不論什么樣樣的產(chǎn)品品，總會會有這樣樣或那樣樣的缺點點。如何何才能使使顧客在在認識到到產(chǎn)品缺缺點的同同時，又又能對產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點留下下深刻的的印象呢呢？只擺擺出產(chǎn)品品的優(yōu)點點來對顧顧客進行行說服，心心理學上上稱為交交流的片片面展示示。與此此同時，“這種產(chǎn)品雖然也有等缺點，但在同類產(chǎn)品中，其優(yōu)點則是別的產(chǎn)品所無法比擬的?！边@種優(yōu)缺點同時并舉的方法稱為交流的雙面展示。片面展示和雙面展示哪個能夠收到更好的說服效果呢?一般說來，當對方學歷比較低時，片面展示的效果會更好；而當對方學歷較高時，則雙面展示的效果更好。低潮法和高高潮法在向顧客手手機達自自己想法法的時候候，一定定要注意意在不同同時機運

58、運用不同同的方法法。一般般來說，當當顧客對對所說的的內(nèi)容相相當感興興趣的時時候，應應先談論論一些比比較次要要的話題題，最后后再把自自己真正正想要手手機達的的、也是是最重要要的內(nèi)容容傳遞給給對方，在在心理學學上稱為為高潮法法。與此此相反，在在顧客對對話題不不怎么感感興趣的的時候，談談話一開開始就應應一骨腦腦兒地把把最重要要的內(nèi)容容傳遞給給對方，然然后在說說一些次次要的、可可以隨意意處理的的內(nèi)容，這這種方法法被稱為為低潮法法。五、化解異異議，建建議購買買。1、什么是是顧客異異議 顧客異議是是顧客對對您在銷銷售過程程中的任任何一個個舉動的的不贊同同、提出出質疑或或拒絕。 例如，您向向他解說說產(chǎn)品時時

59、，他帶帶著不以以為然的的手機情情；您說說*是全全國名牌牌，他說說沒聽說說過；您您說*真真村實料料，他說說看不出出來等等，這這些都稱稱為異議議。 多數(shù)新加入入銷售行行列的營營業(yè)員們們，對異異議都抱抱著負面面的看法法，對太太多的異異議感到到挫折與與恐懼，但但是對一一位有經(jīng)經(jīng)驗的營營業(yè)員而而言，他他卻能從從另外一一個角度度來體會會異議，揭揭示出另一一層含意意。因為為從顧客客提出的的異議中中，讓您您能判斷斷顧客是是否有需需要；讓您能能了解顧顧客對您您的建議議接受的的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術；讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的的這層意意義，是是“銷售售是從顧顧客的拒拒絕開始始”的最最好印證證。從接

60、近顧客客、產(chǎn)品品介紹、試戴體驗、提出建議到購買的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記銷售是是從顧客客的拒絕絕開始。 2、異議的的種類 有三類不同同的異議議，真實實的異議議、虛假假的異議議和隱藏藏的異議議，您必必須要辨辨別清楚楚。真實的的異議。顧客手手機達目目前沒有有需要或或對您的的產(chǎn)品不不滿意或或對您的的產(chǎn)品抱抱有偏見見，例如如：從朋朋友處聽聽到您的的產(chǎn)品容容易出故故障。面面對真實實的異議議，您必必須視狀狀況采取取立刻處處理或延延后處理理的策略略。 立刻處處理狀況況：