健身俱樂部管理的組織結(jié)構(gòu)及布局概述

1、健身俱樂部治理的組織結(jié)構(gòu)及布局1.1健身俱樂部治理的組織結(jié)構(gòu)由于健身俱樂部的公司體系、面積大小、可設(shè)項目不同，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)可能會有所不同，以下是本健身俱樂部的組織結(jié)構(gòu)（見圖1-1）。下面將會對一線服務(wù)部門的內(nèi)容進行介紹，作為健身俱樂部從業(yè)人員上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)。俱樂部總經(jīng)理俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理會籍部經(jīng)理團操部經(jīng)理教練部經(jīng)理運營部經(jīng)理會籍部經(jīng)理團操部經(jīng)理教練部經(jīng)理經(jīng)理助理前臺經(jīng)理經(jīng)理助理前臺經(jīng)理會籍顧問團操教練會籍顧問團操教練收銀水吧、賣品部前臺維修保潔人員客服專員收銀水吧、賣品部前臺維修保潔人員客服專員水吧、賣品部前臺收銀水吧、賣品部前臺收銀1.2健身俱樂部的布局健身俱樂部區(qū)域大致分為：接

2、待休息區(qū)、訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)、運動康復(fù)區(qū)和辦公區(qū)。1.接待休息區(qū)（1）前臺。（2）水吧、賣品部。（3）會員休息閱讀區(qū)。2.訓(xùn)練區(qū)（1）心肺訓(xùn)練區(qū)。配置跑步機、橢圓儀（運轉(zhuǎn)機）、劃船機、功率自行車、臺階器。（2）等重量器械區(qū)。配置單功能訓(xùn)練器。（3）自由重量器械區(qū)。配置啞鈴、杠鈴、臥推架等。（4）拉伸區(qū)。配置用于拉伸訓(xùn)練的器械和開闊的場地。（5）有氧操房。開設(shè)各類團體課程.如健美操、踏板、街舞等。（6）動感單車房，開設(shè)集體的單車課程。（7）瑜伽房。分為常溫的和能夠操縱溫度的熱瑜伽房。（8）亞健康測試區(qū)。進行體質(zhì)檢測。3.更衣區(qū)（1）淋浴更衣區(qū)。分為理容、更衣、衛(wèi)生間、淋浴。（2）公共衛(wèi)生間。部分健身

3、俱樂部在訓(xùn)練區(qū)設(shè)立獨立的衛(wèi)生間。（3）職員休息區(qū)。依照實際情況設(shè)立帶淋浴的職員休息區(qū)或僅供就餐的職員休息區(qū)。4.辦公區(qū)（1）銷售辦公室。（2）教練辦公室。（3）運營辦公室。（4）店長辦公室。（5）財務(wù)辦公室。（6）庫房。健身基礎(chǔ)知識1.1健康的定義過去人們關(guān)于健康的理解確實是指軀體的無病狀態(tài).只要軀體沒有疾病就稱為健康。20世紀80年代中期。世界衛(wèi)生組織（WHO）對健康重新進行了定義：“健康是指生理、心理及社會適應(yīng)三個方面全部良好的一種狀況，而不僅僅是指沒有生病或者體質(zhì)健壯”。1989年，世界衛(wèi)生組織進一步定義了四維健康概念，即“一個人在軀體健康、心理健康、社會適應(yīng)健康和道德健康四個方面皆健全

4、”。同時，世界衛(wèi)生組織據(jù)此制定了健康的10條標準：1.有足夠充沛的精力。能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力。而不感到過分緊張和疲勞。2.處世樂觀，態(tài)度積極。樂于承擔責任，只是分挑剔事物的具體細節(jié)。3.善于休息，睡眠良好。4.應(yīng)變能力強。能適應(yīng)外界環(huán)境的各種變化。5.對一般性感冒和傳染病具有抵杭能力。6.體重適當，體態(tài)勻稱，站立時頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)。7.眼睛明亮，反應(yīng)敏捷。眼瞼不發(fā)炎。8.牙齒清潔，無齲齒，無疼痛。牙齦顏色正常，無出血現(xiàn)象。9.頭發(fā)有光澤，無頭屑。10.骨骼健康，肌肉、皮膚有彈性，走路輕松。1992年，世界衛(wèi)生組織在維多利亞宣言提出了健康的四大基石：膳食合理，適量運動，好的生活

5、適應(yīng)和平衡的心理。這表明大健康概念差不多形成并被人們廣泛同意。通過體育鍛煉、到健身俱樂部從事健身運動，能夠進展力量素養(yǎng)、耐力素養(yǎng)與柔韌素養(yǎng)等，這些都有助于滿足夠“有充沛的精力，能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力，而不感到過分緊張和疲勞”，同時在健身俱樂部活動能夠提高人們的社會適應(yīng)力，在減輕精神壓力、增強體質(zhì)的同時，進一歩提高自己的健康水平。1.2體適能隨著健身俱樂部的進展.休迠能的概念越來越受到健身教練和健身人群的關(guān)注。健身俱樂部職員的行為規(guī)范職業(yè)感是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。職業(yè)感是指職員把工作需要置于個人要求之上，包括職業(yè)形象、職業(yè)行為、職業(yè)語言、職業(yè)態(tài)度4個方面。1.1職業(yè)形象1.服裝（1）正確

6、穿著工作制服。職員應(yīng)按規(guī)定身著工作制服，制服應(yīng)清潔、無污跡汗?jié)n、平坦無褶皺、無異味、無破損；襯衣潔凈平坦，領(lǐng)口及袖口無污跡，服裝尺寸應(yīng)大小適宜.同時把上衣的下端塞進褲子里。紐扣須扣好，不可將衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖和褲腳卷起。（2）正確佩戴工牌。（3）正確穿著鞋襪。除教練能夠穿運動著裝外，男職員，應(yīng)穿著黑色皮鞋和深色襪子，.女職員應(yīng)穿著黑色皮鞋和肉色長筒絲襪，絲襪應(yīng)無破損、勾絲或明顯污跡。皮鞋應(yīng)表面光亮、無塵（打鞋油）不可赤腳穿著皮鞋，2.容貌職員每天開始工作時，應(yīng)保持最佳狀態(tài)，要看上去容光煥發(fā)、潔凈利落，具體應(yīng)做到：（1）個人軀體衛(wèi)生。不可有汗味、腋臭、腳臭等異味,適當使用清淡香型的香水，但不可

7、使用氣味濃烈的香水。指甲長度不可超過2毫米，能夠涂抹透明色指甲油，不可使用顏色鮮艷的指甲油。（2）發(fā)型1）男職員。不可留長發(fā)，發(fā)型要清爽、大方，使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持頭發(fā)的整體美觀，發(fā)尾不超過衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長髮角。2）女職員。短發(fā)女職員應(yīng)使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持發(fā)型整潔大方，長發(fā)女職員應(yīng)使用黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤起，發(fā)髻位置不可過高，前發(fā)只是眉擋眼。不管是男職員依舊女職員，假如要染發(fā)只能染一種顏色且不宜過于鮮艷、夸張，要保持頭發(fā)頭皮的清潔。（3）面容1）男職員。要求面容清潔，口氣清新，不可留胡須，牙齒清潔，鼻毛不外露，2）女職員。要求面容清潔，化淡妝，形象清新自然，不

8、可濃妝艷抹，口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。（4）飾品。巳婚職員可佩戴婚戒，可佩戴運動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表，女職員只可佩戴一對耳釘，工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或樣式夸張的框架眼鏡，其他飾品不可外露。（5）保持微笑。在俱樂部內(nèi)不管何時何地都應(yīng)始終保持微笑。與顧客或同事相遇時.應(yīng)點頭、微笑、行禮,表示敬意。微笑是最美的語言，某些時候一個微笑就能拉近人與人之間的距離.在工作中減少專門多的阻力。同時經(jīng)常笑一下也會使自己保持-個好的心情。微笑的時候要露出6到8顆牙齒。微笑會表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。微

9、笑能夠反映一個人高超的修養(yǎng)和待人的至誠。微笑有一種魅力，它能夠使強者變得溫柔，使困難轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀?。微笑是商?wù)交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段，但微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。3.軀體姿勢在俱樂部內(nèi),職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作，站、坐和行時都應(yīng)脊柱挺直，要幸免傾斜、后彎和懶散，具體要求有：（1）站姿。站立的要領(lǐng)是：1）軀體應(yīng)挺直而自然，顯得優(yōu)美而文雅。從正面看，軀體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。2）挺胸、收腹、抬頭。3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。4）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向會員提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。5）女子站立

10、時，雙腳呈”V”字形，雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬。6）站立時重心不要偏左或偏右，軀體不能動倒西歪。7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8）站累時，腳能夠向后撤半步.但上身仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開專門大，不得倚靠家具或設(shè)備。（2）坐姿。坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：1）入座要輕緩，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。2）把雙腿平行放好，腳應(yīng)踩在地上而不應(yīng)踩在家具和設(shè)備上，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏。3）雙目平視，面帶笑容。4）不要把椅子坐滿，

11、服務(wù)人員應(yīng)坐在椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。5）切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；切不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；切不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。（3）行姿1）行走時應(yīng)仰頭、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動、腿要直。2）女子走一字歩（雙腳跟走一條線，不邁大步）。3）男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，在地上的橫向距離為3cm左右，步履可稍大。4）每走一歩,兩腳間的距離標準為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。5）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響手指,不與他人拉手、摟

12、腰搭背.不得以任何借口奔馳、跳躍。6）走路時男士不要扭腰，女十不要晃動臀部。7）盡量靠右行走，不走中問。8）與會員、同事相遇時，要點頭表示致意：與會員、上司同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能搶先而行；引路時，讓上司、會員在自己的右側(cè)；上樓時會員在前，下樓時會員在后：因工作需要必須超越會員時，要禮銳道歉，講聲”對不起”。9）3人同行時，中間為上賓。10）讓女士走在內(nèi)側(cè).以便使她們有安全感。4.職業(yè)禮節(jié)大最的潛在沖突差不多上能夠幸免的，只要職員牢記4個重要的、可行的原則：（1）在健身俱樂部遇到每一位會員或同事時要面帶微笑，同時一直保持眼睛的接觸，主動向會員問好、打招呼時稱謂要得當，盡量稱呼會

13、員的姓氏。（2）在工作的任何時候都應(yīng)站立。職員應(yīng)直立問候會員，如此顯得有禮貌、專門職業(yè)。（3）始終集中注意力，保持警惕。不要讓任何一個人沒有通過問候就通過健身俱樂部的入口。（4）職員應(yīng)保證在工作時刻內(nèi)一直在工作區(qū)域，為會員服務(wù)時要動作迅速。5.健康的生活方式俱樂部鼓舞每個職員享受健康的生活方式,利用健身俱樂部的便利條件進行健身鍛煉，從而為客戶提供一個健康的范例。1.2職業(yè)行為1.必須収手把卡或物品放在會員的手上。2.在會員、顧客洵問職員如何到達健身俱樂部某一設(shè)施、地點.或找某位問事時.必須帶他們?nèi)ハ鄳?yīng)的地點，至少讓他們確認自己能夠到達，或把他們介紹給他們需要見到的人。3.在會員、顧客向職員講話

14、時，職員應(yīng)該先停下來，并轉(zhuǎn)向和面對他們，不能有任何不耐煩的表示；若沒聽清晰，要禮貌地請會員重復(fù)一遍；在與會員對話時，若另一會員有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請會員稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼等待的會員，如等侍時問較長，應(yīng)講“對不起”“讓您久等了”。4.對會員的咨詢應(yīng)認真答復(fù)，不能不明白裝明白、模凌兩可、胡亂作答，特不是不得有欺騙客戶的言行。專門多時候，職員為了自己的工作能順利進行，會對會員有一些不切實際的承諾，如此做從小的方面來講會讓會員覺得那個人不老實、靠不住，從大的方面來講會專門容易使公司蒙受損失。5.當會員提出的某項要求職員一時滿足不了時，應(yīng)主動向會員講清緣故并表示歉意，同時要給會員一個解決

15、問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓會員感到，盡管問題一時沒解決，何卻受到了重視并得到了應(yīng)有的關(guān)心。6.與會員相處時應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。7.眼務(wù)客戶時應(yīng)時刻想到客戶的需要，注意客戶的情緒反應(yīng).做到體貼周到。對會員或上級要求辦的事必須踏實地去做，并盡快通知會員或上級最后的結(jié)果。8.只能在辦公室討論健身俱樂部內(nèi)部的#；在公共區(qū)（前臺、訓(xùn)練練區(qū)、更衣室等）討論業(yè)務(wù)問題和內(nèi)部事務(wù)會使會員感受不舒服，并會對健身俱樂部產(chǎn)生負面印象。除非上級要求，否則在任何情況下不談?wù)摗⒅肛熅銟凡?、同事或談?wù)摲菜∩砥放频呢撁嫘畔?，保持中立和積極友好、樂觀的態(tài)度對待周圍的一切。9.對會員

16、、訪客和其他職員要遵守諾言，按預(yù)定的時刻開始工作。任何一個未解決的問題或是小小的拖延，都可能對不人造成重大阻礙。如有未解決的情況應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。10.在走廊行走時要放輕腳歩。在帶客戶參觀時，主動為客戶打開門，路過訓(xùn)練區(qū)介紹時不應(yīng)打攪正在訓(xùn)練的會員。同事之間在健身俱樂部內(nèi)不得邊走邊大聲講話，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。在通道、走廊遇到訪客或會員時要禮讓，不能搶行，應(yīng)主動講”您好!”并點頭示意。1.3職業(yè)語言1.健身俱樂部全體職員在任何場合、任何時刻為顧客或會員服務(wù)時不能講：“不”“沒有”“不明白”“不行”“辦不到”“不可能”，而只能講：”請稍等，請您留下卡號或聯(lián)系方式，我盡

17、力幫您聯(lián)系?！钡仍捳Z。2.熱情接待所有顧客或會員,要有眼神接觸，使用禮貌用語，講活語氣要和氣、親切，注意”請”字當頭、”謝”不離口，表現(xiàn)出對會員的尊重。3.在較敏感的原則性問題上要態(tài)度明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不要違反俱樂部規(guī)定.也要維護顧客或會員的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、”頂?！笔降闹v話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，而應(yīng)使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的講話方式。如詢問式的“請問”，請求式的“請您協(xié)助我們”，（講明情況后請顧客協(xié)助入商量式的“您看如此好不行？”，解釋式的“關(guān)于這種情況，我們的規(guī)定是如此的”4.請會員協(xié)助時，假如打攪到會員，要表示歉意

18、，講：“對不起，打攪您了?！睂T的關(guān)心或協(xié)助（如簽名、登記）要表示感謝。會員對職員表示感謝時，一定要回答“不客氣”。1.4職業(yè)態(tài)度在健身俱樂部，每個職員對會員、客戶和同事的態(tài)度是特不重要的。在當今的社會中，專門多人都會不同程度地感到心理緊張、工作和生活壓力過大，渴望用更多的時刻放松身心，而絕大部分會員來到健身俱樂部的一個要緊緣故也是想在這方面得到較大的改善。因此，健身俱樂部需要營造一種積極的、友好的氛圍.使會員在健身俱樂部外承受的壓力能夠得到有效釋放。而這種氛圍的營造特不需要健身俱樂部全體職員具有更加職業(yè)的態(tài)度。態(tài)度是有感染力的，職員在每次工作中表現(xiàn)出的積極或消極的態(tài)度會感染周圍的許多人。而

19、這種態(tài)度是通過軀體語言、面部表情、語音語調(diào)和使用的語言等途徑傳達會員的。因此，在與會員溝通時應(yīng)該注意：1.每個人都有苦惱和壓力，職員要學(xué)會操縱自己的情緒，把個人的情緒拋在健身俱樂部之外，當投入工作時要展現(xiàn)出一種樂觀、友好、鼓舞人心的精神面貌。2.當發(fā)生沖突時，應(yīng)主動、坦率地進行溝通，并努力幸免否定的和自衛(wèi)的溝通方式，保持嗓音平靜，把音量操縱在交談的水平下。3.遇到復(fù)雜的局面應(yīng)平復(fù)、禮貌地處理。關(guān)于不耐煩的顧客，應(yīng)請他到辦公室解決。處現(xiàn)問事間的任何沖突也應(yīng)在辦公室內(nèi)進行。4.對待所有會員和顧客都要有耐心、禮貌接待、熱情誠懇，語氣應(yīng)和氣、親切，并應(yīng)一視同仁，切忌在兩位會員同時在場的情況下，對其中一

20、位過分熱情或長時刻傾談，而冷落了另-位。5.經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)懷顧客及同事；6.在處理與合作者、同事和顧客的關(guān)系時.始終保持一種確信、友好和樂觀的態(tài)度。1.7.5注意事項為了提高全體職員的職業(yè)感，必須在實際工作中注意嚴格執(zhí)行健身俱樂部的有關(guān)規(guī)定，并通過不斷的學(xué)習(xí)和觀看，甚至是上級或同事的批判和關(guān)心，不斷地修正自己的言行、提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，同時在工作中還應(yīng)該注意以下幾個方面：1.職業(yè)形象（1）不準在工作區(qū)域內(nèi)化妝、更衣（假如有職員更衣區(qū)） （2）切忌化濃妝。1.職業(yè)行為（1）不準因私事打攪工作中的同事。（2）在接待顧客時不準一心二用。（3）在工作時刻內(nèi)不準隨意離開工作崗位，不準睡覺、接待親友、

21、看書看報，下班后不準看休息區(qū)內(nèi)的雜志。（4）禁止在工作區(qū)域（前臺、水吧、教練島、教練辦公室）內(nèi)大聲談話及談天，不準怠慢會員.阻礙健身俱樂部的形象。（5）不準在健身俱樂部內(nèi)吸煙、嚼口香糖或吃零食。（6）不準使用俱樂部的電話打私人電話。（7）不得給會員不切實際的承諾。（8）會員或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。3.職業(yè)語言（1）不準使用口頭禪。（2）不準批判會員的錯誤。（3）不準對會員大呼小叫。（4）不準與會員爭辯。（5）不得在會員背后搬弄是非，也不得議論問事。（6）在會員面前不得用方言與同節(jié)交談，工作時刻一律使用一般話交談。4.職業(yè)態(tài)度（1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情

22、或表情冷漠。（2）不得隨意打攪會員或是表露輕視之意。（3）對任何事或任何會員不得有不耐煩的表情。（4）不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在會員身上。前臺服務(wù)與治理2.1前臺職員的重要性及八大服務(wù)標準1.前臺職員的重要性前臺是進入健身俱樂部的必經(jīng)之路，也是會員每天進入、離開俱樂部時接觸最多的部門，考察健身俱樂部的治理水平和服務(wù)檔次往往從前臺開始，前臺就像人的眼睛，在推斷人的美丑中起著至關(guān)重要的作用。因此前臺的服務(wù)質(zhì)量是運營部治理的重點。優(yōu)秀的前臺服務(wù)能夠為會員、參觀者和內(nèi)部職員營造一種熱情、友好、溫暖的、家一般的感受.使人們感到親切和愉快。招聘前臺職員相對教練和會籍顧問大概容易些

23、，培訓(xùn)也大概專門簡單，殊不知前臺事實上是整個健身俱樂部的信息中心和情感交流的窗口.其服務(wù)質(zhì)量的好壞同樣需要不斷地提高、改善和不斷地跟進培訓(xùn)，其職員也必須具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)技能。只有性格爽朗、樂于助人、聲音甜美、積極向上和情愿學(xué)習(xí)的人才能擔此重任。然而.許多健身俱樂部治理者并沒有足夠重視，至少沒有經(jīng)常關(guān)注那個部門，因此會員中意度不高就也再正常只是了。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業(yè)的服務(wù)標準和品牌形象的具體體現(xiàn)，工作的重要性決定了，前臺職員的工作壓力較大，要緊體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）最早到崗.最晚離開，每天工作時刻較長。（2）工作活動范圍小，站立時刻較長。（3）前臺為要緊同意會員投訴的

24、部門，需要特不行的耐心，并善于操縱自己的情緒。因此，健身俱樂部每一個職員特不是健身俱樂部治理者應(yīng)該像愛護白己的眼睛一樣愛護前臺職員。相信假如能做到這一點，健身俱樂部達到優(yōu)秀甚至是卓越的客戶服務(wù)才是有可能實現(xiàn)的。2.前臺的八大服務(wù)標準前臺人員在自覺遵守健身俱樂部職員行為規(guī)范的同時，更要注意以下幾點： （1）以熱情和職業(yè)的方式問候會員、訪客和職員，隨時與會員講”您好！歡迎光臨”“再見，歡迎再次光臨”。（2）接待會員時.要隨時隨地保持微笑和目光接觸，要稱呼他們的姓氏，例如：張先生、李小姐等。（3）用雙手接遞客戶的物品、會員卡。（4）主動詢問會員的鍛煉情況，經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)懷會員。（5）不管是在會員

25、面前依舊在電話中.應(yīng)該始終保持禮貌、友好、熱情。（6）前臺禁止使用手機或撥打私人電話，不可使用話機免提功能。（7）對待會員應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)和氣、親切，在任何情況下都不得與會員爭吵，會員抱怨時，應(yīng)先請會員到較安靜的地點，先傾聽會員意見，再委婉解釋緣故，共同找到解決方案。（8）主動詢問會員是否有閑難，是否需要關(guān)心，如有未解決的情況應(yīng)立即轉(zhuǎn)告值班經(jīng)理，請其協(xié)助處理。2.2前臺職員的要緊工作職責及崗位描述前臺職員的要緊工作職責為：監(jiān)控健身俱樂部的入口，接聽電話，為會員、顧客和職員提供咨詢、處理會員投訴、負責廣播、更衣柜等治理，并協(xié)助其他部門開展工作。一般健身俱樂部將前臺負責人稱為主管，但鑒于前臺在健身

26、俱樂部的專門地位和重要性.越來越多的健身俱樂部把負責符理前臺工作的人員叫做前臺經(jīng)理，一方面體現(xiàn)了健身俱樂部對這一崗位的重視，因其名稱和薪酬上都有區(qū)不于一般的主管.級別與會籍經(jīng)理和教練經(jīng)理相同；另一方面，也便于在處理客。投訴時，滿足會員要求見到負責經(jīng)理的心態(tài)。健身俱樂部應(yīng)依據(jù)勞動法有關(guān)規(guī)定.依照每天營業(yè)時刻、客人流量大小和運營部整體人員架構(gòu)分工等幾個方面，確定若干數(shù)量的前臺工作人員。前臺和前臺經(jīng)理的閔位描述見表2-1和2-2。 表2-1 前臺職位講明書 差不多信息職位名稱：前臺所屬部位：健身俱樂部運營部責任上級：前臺經(jīng)理責任下屬：無工作關(guān)系內(nèi)部工作關(guān)系1.會籍部內(nèi)部工作關(guān)系1.會籍部2.教練部3

27、.公司其他部門外部工作關(guān)系1.會員2.電話咨詢、上門訪問的訪客3.外聯(lián)單位健身俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理運營部經(jīng)理前臺經(jīng)理前臺經(jīng)理前臺前臺工作概要接聽電話，操縱入口，形成健身俱樂部的信息中心，為健身俱樂部制造一種熱情、友好的氛圍。工作職責1.熟悉前臺各項操作流程，熟知各種會員卡的類型，以及各類賣品的銷售價格2.負責保管部門內(nèi)部相關(guān)物品，做好部門內(nèi)倉庫盤點工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度3.按規(guī)定依次打開前臺電源開關(guān)及電器設(shè)備，預(yù)備營業(yè)所需的接待物品，査看上一班次的工作留言本4.雙手遞接會員物品，認真核對會員卡.做好會員卡和于牌號的登記.計算機輸入時應(yīng)快速正確5.統(tǒng)計每日客流情況和毛巾的日耗量，統(tǒng)計水

28、、電等日常開銷，準確記錄，確保手牌、毛中等物品的用量充足，做好與次日工作人員的交接留言工作6.整理歸放前臺物品，檢査各設(shè)備是否完好，依次關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)及柜門，配合保潔人員做好每日清潔收尾工作7.接侍會員投訴，主動維護公司形象和榮譽，對公司、客戶資料必須嚴格保密8.主動積極促銷賣品，.積極配合、協(xié)助其他部門的工作其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由前臺經(jīng)理直接治理工作權(quán)限1.改善前臺工作的建議權(quán)2.禁止非前臺職員的進入權(quán)3.前臺計箅機的使用權(quán)任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平完成九年義務(wù)教育高中以上（含高中）外表要求女：1.60cm以上男：1.70cm以上五官端正，胖瘦適宜女：1

29、.65cm以上，外貌清秀，身材勻稱，氣質(zhì)佳男：1.75cm以上舉止瀟灑，身材勻稱，氣質(zhì)佳工作經(jīng)驗熱愛服務(wù)性工作，良好的傾聽能力有服務(wù)性工作經(jīng)驗1年及以上技術(shù)與能力良好的語言表達能力，簡單的計算機操作能力，簡單的英語口語能力服務(wù)性行業(yè)知識及技能，電話接聽技巧，熟練應(yīng)用辦公自動化軟件，較強的英語口語能力個性與品質(zhì)熱情、爽朗、有責任心耐心、思維敏捷，對企業(yè)忠誠度高表2-2 前臺經(jīng)理職位講明書差不多信息職位名稱：前臺經(jīng)理所屬部位：健身俱樂部運營部責任上級：運營部經(jīng)理責任下屬：前臺工作關(guān)系外部工作關(guān)系1.會員外部工作關(guān)系1.會員2.電話咨詢、上門訪問的訪客3.外聯(lián)單位健身俱樂部總經(jīng)理內(nèi)部工作關(guān)系1.俱樂

30、部所有部門2.公司其他部門3.部門內(nèi)前臺職員運營部經(jīng)理運營部經(jīng)理前臺經(jīng)理前臺經(jīng)理工作概要保證前臺工作的正常運行，監(jiān)督、治理部門職員的円常工作，完成健身俱樂部下達的任務(wù)工作職責1.俱樂部營業(yè)前預(yù)備（1）檢査客服人員出勤率；檢査客服人員著裝和儀表是否符合職員行為規(guī)范要求；檢査俱樂部設(shè)施運行情況（2）査看交班本內(nèi)容.組織召開晨會，：指出前臺人職員作缺失和注意點，安排當天工作內(nèi)容，安排調(diào)整前臺人員的班次和作息時刻。（3）檢査前臺、保潔、工程崗位的營業(yè)前預(yù)備情況；按營業(yè)時刻段打開營業(yè)區(qū)電源和設(shè)備，確保工作用品、客用品，日耗品的充足，以及良好的衛(wèi)生條件。2.俱樂部營業(yè)中工作（1）査看各崗位的工作情況，保持

31、聯(lián)系，督察指正工作中發(fā)覺的問題，檢俱樂部衛(wèi)生情況，熱情接待客戶，及時上報和處理客戶投訴（2）治理重要物品。每日毛巾的送洗、簽收和交接，核實數(shù)量和清洗質(zhì)量；監(jiān)督物品領(lǐng)用情況（3）簽字確認物品領(lǐng)用單是否屬實；按規(guī)定時刻開放桑拿、霓虹燈等設(shè)施（4）及時跟蹤和反潰設(shè)備使用和損壞情況，配合工程人員維護和更新（5）負責安排部門職員的上班日期（6）負責前臺治理工作，按時召集前臺職員例會，定期給部門職員進行培訓(xùn)（客戶服務(wù)、消防知識和專業(yè)技能）3.俱樂部營業(yè)結(jié)束工作（1）每日營業(yè)結(jié)束后，簽字確認當日毛巾盤點，并準確交接（2）査看各工作點的物品數(shù)目、擺放、會員卡、銷售物品的數(shù)量等悄況（3）統(tǒng)計并填寫每日營運客流分

32、析表（4）確認當日值夜人員（5）檢查并關(guān)閉所有電源及電器設(shè)備，消除所有安全隱患其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由運營部經(jīng)理直接治理工作權(quán)限1.部門辦公用品領(lǐng)用權(quán)2.前臺人員的每日工作打算和排班的時刻安排權(quán)3.部門職員假期的安排權(quán)4.職權(quán)范圍內(nèi)投訴事件的處理權(quán)5.在第二方（人力資源部/營運部/稽核部）監(jiān)督下對下屬職員的評估權(quán)6.部門監(jiān)督、考核、獎懲權(quán)7.部門工作的改善權(quán)任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平高中以上學(xué)歷大專及以上，酒店類專業(yè)畢業(yè)外表要求軀體健康，五官端正男外表俊朗，女外表甜美，頗具親和力工作經(jīng)驗從事酒店業(yè)或相關(guān)服務(wù)性行業(yè)的客服工作1年從事酒店業(yè)或相關(guān)服務(wù)性行業(yè)的客服治理和1

33、年以上技術(shù)與能力較好的中文表達能力和溝通能力基礎(chǔ)外語能力和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力/服務(wù)業(yè)知識和技巧個性與品質(zhì)老實、責任感強，外向型善于學(xué)習(xí)、熱愛本職工作前臺職員具體相關(guān)職責可進一步歸納如下：1.監(jiān)控健身俱樂部的入口（1）通過健身倶樂部的治理軟件系統(tǒng)，在會員進入、離開健身俱樂部時，為會員驗卡，確認其卡的有效性，并及時發(fā)放和收回手牌（某些國外健身俱樂部和國內(nèi)部分健身俱樂部不提供公共更衣柜的鎖，因此可能不用提供手牌）（2）對由于某種緣故還沒有進入健身俱樂部治理系統(tǒng)的卡，前臺要進行手工登記。（3）假如發(fā)生健身俱樂部的治理系統(tǒng)限制會員進入的情形，應(yīng)禮貌、適當?shù)剡M行處理。（4）熟悉訪客接待流程，熱心地問候

34、來訪顧客，同時請求他們完成訪客登記表.請其于等候區(qū)就座，并依照當時具體情況主動與訪客進行交流.直到他們約見的會籍顧問或其他同事接待他們?yōu)橹?。?）熟悉試訓(xùn)練者的接待流程。（6）熟悉職員鍛煉流程。2.接聽電話（1）熱情和職業(yè)地接聽電話。（2）預(yù)備回答關(guān)于健身俱樂部的任何問題例如：健身俱樂部的開放時刻，課程的安排，健身俱樂部的位置.其連鎖健身俱樂部的電話號碼）。（3）按流程認真處理咨詢電話。（4）為其他職員傳遞消息.并有責任確保他們收到。3.為會員、顧客和職員提供服務(wù)前臺為會員提供的服務(wù)包括以下幾個方面：負責會員卡的存卡、?？ǖ葮I(yè)務(wù)。負責執(zhí)行健身俱樂部的設(shè)施、設(shè)備和計算機系統(tǒng)的報修流程。負責預(yù)約場

35、地和團體課程。負赍保持前臺的整潔。負責會員受傷或會員物品丟失時執(zhí)行應(yīng)急程序。部分會員、訪客和同事遇到問題時，要找的第一個人確實是前臺。前臺處理問題的能力和服務(wù)水平將直接阻礙健身俱樂部的形象和問題的解決。為此，前臺應(yīng)該熟悉以下信息，并對其變化了如指掌。（1）前臺各種接待流程、會員卡類型以及享有的特權(quán)。（2）會籍顧問、私人教練.需要預(yù)約的集體課程的預(yù)約程序和規(guī)定。（3）健身俱樂部開設(shè)的集體課程及相關(guān)知識。（4）集體課稈的課表，職員的排班表.健身俱樂部的開放時刻。（5）健身俱樂部周邊環(huán)境和交通。（6）健身俱樂部內(nèi)部的設(shè)施和設(shè)備.如游泳池、兒童房、美容或桑拿浴,以及它們的開放時刻。（7）健身季卡、年卡

36、、體驗卡的使用程序。（8）本健身俱樂部各個分機電話及使用人，以及職員和治理者的電話號碼。（9）俱樂部中消防用具的擺放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情況。（10）突發(fā)事件處理流程和應(yīng)急電話。（11）公司服務(wù)中心的電話、地址、傳真號碼，公司網(wǎng)址和人事招聘電話。許多健身俱樂部治理者把前臺作為信息中心,為了能充分發(fā)揮信息中心的作用,除了解和掌握以上各方面信息之外,前臺職員必須確保在前臺觸手可及地得到的物品包括：筆,用以記錄信息的便箋簿，團操課表，職職員作時刻表以及各種記錄本電話登記本、停車卡登記表、免費卡登記表、異地刷卡登記表、媒體登記表、職員簽到本、會員治理系統(tǒng)登記表、失物領(lǐng)取登記本、公共史衣柜

37、處理情況登記本、會員投訴登記表。4.處理會員投訴前臺還承擔會員投訴及意見的初步接待工作，而處理會員投訴的能力將直接阻礙情況的處理結(jié)果。前臺要主動關(guān)心投訴的會員解決問題.如遇到不能解決問題.請立即通知前臺經(jīng)珅或者是值班經(jīng)理；同時，前臺應(yīng)負責完成會員遺失物品的登記和認領(lǐng)工作，并協(xié)助健身俱樂部其他部門的工作。5.協(xié)助其他部門工作（1）協(xié)助市場部負責統(tǒng)計來訪客人和咨詢電話信息來源。（2）協(xié)助會籍部負責每日來健身俱樂部參觀顧客的分類登記及資料登記工作。（3）協(xié)助完成新進職員的培訓(xùn)工作。（4）協(xié)助開展健身俱樂部的會員活動。2.1.3前臺的要緊工作流程健身俱樂部前臺工作涉及方面較多，以下介紹要緊9個工作流稈

38、作為參考。1.咨詢電活接待流程（見圖2-22.訪客接待流程（見圖2-33.試訓(xùn)練者入場接待流程（見圖2-44.會員入場接待流程（見圖2-55.會員、試鍛煉退場接待流程（見圖2-66.職員鍛煉接待流程（見圖2-72-3聲內(nèi)接起電話預(yù)備筆、電話訪客登記本2-3聲內(nèi)接起電話預(yù)備筆、電話訪客登記本如為咨詢信息問候?qū)Ψ饺绾卧儐杻r格如為咨詢信息問候?qū)Ψ饺绾卧儐杻r格詢問對方姓氏及信息來源詢問對方姓氏您好，詢問對方姓氏及信息來源詢問對方姓氏您好，XX會所，XX為您服務(wù)！“XX小姐“XX小姐/先生，請留下您的聯(lián)系方式，稍后由我們的會籍顧問回電解答您的問題好嗎？”詢問并核對訪客聯(lián)系方式耐心解答對方問題詢問并核對訪

39、客聯(lián)系方式耐心解答對方問題“XX小姐/先生，請問還有什么能夠為您服務(wù)的嗎？”將客戶信息記錄于訪客登記本，并告知客戶會籍顧問會盡快回電將客戶信息記錄于訪客登記本，并告知客戶會籍顧問會盡快回電掛斷電話掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）感謝來電感謝來電將訪客登記卡轉(zhuǎn)交會籍顧問會籍顧問于訪額登記本簽字確認將訪客登記卡轉(zhuǎn)交會籍顧問會籍顧問于訪額登記本簽字確認將電訪時刻、接待人員姓名、客戶信息、備注信息登記于訪客登記卡圖2-2 咨詢電話接待流程圖“請問您是我們會員嗎？”“您好，請問有什么能夠為您服務(wù)的嗎？”“請問您是我們會員嗎？”“您好，請問有什么能夠為您服務(wù)的嗎？”若回答為“是”，進入會員入場程序若

40、回答為“是”，進入會員入場程序詢問是否為會員問候客戶詢問是否為會員問候客戶如回答“否”如回答“否”第一次來訪非第一次來訪第一次來訪非第一次來訪客戶不記得普接待的會籍顧問姓名有預(yù)約（詢問預(yù)約的會籍顧問姓名）客戶記得普接待的會籍顧問姓名沒有預(yù)約客戶不記得普接待的會籍顧問姓名有預(yù)約（詢問預(yù)約的會籍顧問姓名）客戶記得普接待的會籍顧問姓名沒有預(yù)約請客戶填寫訪客登記表（核對姓名、性不、來該時刻、聯(lián)系電話、信息來源）請客戶填寫訪客登記表（核對姓名、性不、來該時刻、聯(lián)系電話、信息來源）聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問將訪部時刻、接待人員姓名、客戶信息，登記于訪客登記卡將訪部時刻、接待人員姓名、客戶信息，登記于

41、訪客登記卡聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問將訪客登記卡交給會籍顧問將訪客登記卡交給會籍顧問交會籍顧問介紹給客戶圖2-3 訪客接待流程圖核對試訓(xùn)練者證件信息、聯(lián)系電話，并請會籍顧問簽字確認試訓(xùn)練者需持試鍛煉卡或已與會籍顧問預(yù)約核對試訓(xùn)練者證件信息、聯(lián)系電話，并請會籍顧問簽字確認試訓(xùn)練者需持試鍛煉卡或已與會籍顧問預(yù)約選擇更衣箱鑰匙（手牌）登記客戶信息收取試訓(xùn)練者的試鍛煉卡及有效證件選擇更衣箱鑰匙（手牌）登記客戶信息收取試訓(xùn)練者的試鍛煉卡及有效證件將試訓(xùn)練者證件存放于手牌盒“祝您運動愉快！”將試訓(xùn)練者證件存放于手牌盒“祝您運動愉快！”在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給試訓(xùn)練者祝福試訓(xùn)練者在前

42、臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給試訓(xùn)練者祝福試訓(xùn)練者圖2-4 試訓(xùn)練入場接待流程圖1.依照卡種和資料做相應(yīng)操作或給會員提示，例如：凍結(jié)卡，儲物柜將要到期等。1.依照卡種和資料做相應(yīng)操作或給會員提示，例如：凍結(jié)卡，儲物柜將要到期等。2.若會籍時刻少于15天到期，需提醒會員聯(lián)系相關(guān)會籍顧問1.向會員微笑問好2.雙手接會員卡選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認會員資料（核對以下信息：是否含游泳/選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認會員資料（核對以下信息：是否含游泳/有效日期/卡種/卡號/會員姓名/性不/照片）掃描會員卡“祝您運動愉快！”將會員卡存放于手牌盒“祝您運動愉快！”將會員卡存放于手牌盒在前臺登記系統(tǒng)中錄入

43、手牌信息雙手呈遞手牌給會員祝福會員在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給會員祝福會員圖2-5 會員入場接待流程圖“您好！”雙手接手牌微笑問候會員/雙手接手牌微笑問候會員/試鍛煉者依據(jù)手牌號碼查找會員卡或有效證件依據(jù)手牌號碼查找會員卡或有效證件“這是您的會員卡“這是您的會員卡/有效證件，請您確認，請不要遺忘您的物品?！睂⑹峙茪w還相應(yīng)手牌箱將手牌歸還相應(yīng)手牌箱核對會員卡/核對會員卡/有效證件信息姓名/性不/相片/會員卡號2.是否有當日消費賬款未結(jié)1.呈遞會員卡/證件/職員卡，交還卡“感謝光臨，請慢走！“感謝光臨，請慢走！掃描會員卡，將信息錄入前臺系統(tǒng)恭送會員掃描會員卡，將信息錄入前臺系統(tǒng)恭送會

44、員圖2-6會員試訓(xùn)練者退場接待流程圖1.確認職員卡是否可用1.確認職員卡是否可用2.核對有效日期/部門及職務(wù)/姓名/性不/相征1.微笑問候“您好！”2.雙手接職員卡1.1.將手牌從手牌盒取出并放入對應(yīng)證件2.雙手遞手牌雙手收取職員卡雙手收取職員卡選擇相應(yīng)手牌確認職員資料掃描職員卡選擇相應(yīng)手牌確認職員資料掃描職員卡祝同事運動愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號碼發(fā)放手牌祝同事運動愉快在接待系統(tǒng)中輸入手牌號碼發(fā)放手牌圖2-7職員訓(xùn)練接待流程圖7.電話找人接待流程（見圖2-8）8.租賃柜租賃辦理流程（見圖2-9）9.租賃柜續(xù)租流程（見圖2-10）2-3聲內(nèi)接起電話問候?qū)Ψ侥茫琗X2-3聲內(nèi)接起電話問候?qū)Ψ侥?/p>

45、好，XX會所XX為您服務(wù)！預(yù)備筆、電話訪客登記本如為電話找人如為電話找人詢問對方姓氏詢問對方姓氏所找人在俱樂部所找人不在俱樂部所找人在俱樂部所找人不在俱樂部電話轉(zhuǎn)接“XX小姐電話轉(zhuǎn)接“XX小姐/先生，請問您和他/她有預(yù)約嗎？留言“XX小姐/先生，對不起，所找人現(xiàn)在不在會所，請問需要留言嗎？”不需要留言“XX不需要留言“XX小姐/先生，請稍等，幫您轉(zhuǎn)接。”（確認所找人方便接聽電話，才可轉(zhuǎn)接）需要留言（記錄留言內(nèi)容、核對聯(lián)系方式等重要信息）轉(zhuǎn)接分機或找到相應(yīng)人員接聽。（確認對方接聽后方可掛斷電話）“請問還有什么能夠為您服務(wù)的嗎？”轉(zhuǎn)接分機或找到相應(yīng)人員接聽。（確認對方接聽后方可掛斷電話）“請問還有

46、什么能夠為您服務(wù)的嗎？”掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）“感謝您的來電，再見?！睊鞌嚯娫挘ǖ却龑Ψ綊鞌嗪蠓娇蓲鞌嚯娫挘案兄x您的來電，再見?！奔皶r告知相應(yīng)人員信息并請對方確認及時告知相應(yīng)人員信息并請對方確認圖2-8 電話找人接待流程圖進入系統(tǒng)租賃界面客服專員 會員 收銀進入系統(tǒng)租賃界面問候會員、自我介紹問候會員、自我介紹 錄入會員信息報價，確認租賃錄入會員信息報價，確認租賃詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置查找處于待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往

47、收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道不感謝會員，并道不合同上交總公司財務(wù)部合同上交總公司財務(wù)部將合同歸類存檔將合同歸類存檔圖2-9租賃柜租賃辦理流程圖進入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專員 會員 收銀進入系統(tǒng)續(xù)租界面問候會員、自我介紹問候會員、自我介紹 確認會員信息報價確認會員信息報價詢問

48、是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置詢問會員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道不感謝會員，并道不合同上交總

49、公司財務(wù)部合同上交總公司財務(wù)部將原合同存根廢除將合同歸類存檔將原合同存根廢除將合同歸類存檔圖2-10租賃柜續(xù)租流程圖2.4前臺電活轉(zhuǎn)接的注意事項前臺工作的重要性差不多不言而喻，其中前臺職員的電話轉(zhuǎn)接看似簡單，但往往又是特不東要和容易被忽視的部分，因此，此處做特不介紹。當電話無人接聽時，顧客會感到憤慨；當顧客拿著電話等待時.會感到受挫；當顧客的電話被遺忘或找不到想要查找的人時會感到焦慮。因此，接聽電話時，前臺人員應(yīng)注意以下幾點：1.在要求來電者等待之前，先給來電者一個提出問題或陳述的機會。幸免在來電者談?wù)撝爸v”請稍等”。2.假如想把來電者的電話轉(zhuǎn)接給其他部門同事時，先詢問來電者是否同意.并對來

50、電者表示感謝后，再轉(zhuǎn)接電話。假如遇到來電者不希望轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)委婉地告訴對方將為其轉(zhuǎn)接一個能夠提供專業(yè)信息，并能夠給他中意答復(fù)的人或部門。假如前臺人員始終以友好、禮貌的態(tài)度和來電者進行溝通，即使他掛斷電話或未答復(fù)前臺人員的問題，仍然能夠給他們留下愉快的印象。3.假如是咨詢電話.需請對方留下聯(lián)系方式，并在來訪電話記錄本上登記客戶的差不多資料。通常情況下.大部分來電者會配合留下聯(lián)系方式，但少數(shù)客戶會因為種種緣故不情愿留下電話.并試圖堅持詢問會員卡價格，這時能夠明確地告訴對方自己關(guān)于不同類型的會籍資格不是十分了解，并告訴他健身俱樂部的會籍頤問能夠盡快給其中意答復(fù)，同時能夠委婉地洵問他有何顧慮.例如不

51、方便接聽、擔心隱私曝光等。在通話過程中要始終保持給來電者以誠信感，為其消除顧慮，告訴來電者健身俱樂部的其他同事會在其方便的時候致電回復(fù).假如有專門活動不需要擔心其資料的外泄等.注意要在努力要求來電者留下必要信息的同時，也給其留下專業(yè)的印象。4.在轉(zhuǎn)接電話的時候，一定要明白轉(zhuǎn)接的電話是否被接聽，假如在幾秒之內(nèi)無人接聽.服務(wù)人員需告訴來電者電話臨時無人接聽，同時要詢問來電者是否情愿接著等待，或者需要留言。假如來電者講：”不.我不情愿等”，則可回答- “沒關(guān)系.能夠明白您的電話、名字和您想了解的問題嗎？稍后，我會讓我們負責這方面的同事給您回電話的?！奔偃鐏黼娬呷匀痪芙^，同樣要感謝他們給健身俱樂部打電

52、話并道別。5.假如需要來電者拿著電話等待，則必須先征得來電者的同意.在做之前要等待來電者的反應(yīng)。讓來電者明白當他們拿著電話等待時，前臺人員預(yù)備做什么-例如：”我要核對一下時刻表，您介意等一下嗎？”6.對大多數(shù)來電者來講，30s的等待是特不長的。前臺人員需要每隔2030s核實一下來電者是否還在線上.給來電者一個選擇，是接著等待，依舊選擇放棄。2.1.5投訴處理流程及重大顧客投訴處理會員投訴一般指會員至前臺投訴（現(xiàn)場投訴）、電話投訴或會員來信、意見單處理。前臺（有的健身俱樂部中客服部負責）要以最快的速度反饋會員投訴，所有投訴處理過程不可超過1周。每天健身俱樂部專人（前臺經(jīng)理或客服領(lǐng)班）回收意見單及

53、來信.批閱后將其分類，參照會員電話投訴處理流程解決。同時注意，假如會員是來電投訴，則有可能會直撥到其他部門，需提醒同事注意的是接完電話，如不能當場處理的。請他們把相關(guān)資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無人追蹤。引起第二次客訴。健身俱樂部要不斷培訓(xùn)和檢査以確保健身俱樂部按照標準化作業(yè)流程有效處理顧客投訴。從而提升會員中意度。1.現(xiàn)場投訴處理流程（見圖2-1）會員投訴會員投訴帶領(lǐng)會員至顧客投訴接待區(qū)域帶領(lǐng)會員至顧客投訴接待區(qū)域無法當場解決.詳細填寫會員意見表當場解答會員疑問或提出處理意見無法當場解決.詳細填寫會員意見表當場解答會員疑問或提出處理意見由前臺經(jīng)理（由前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總，上報運昔部經(jīng)理

54、，運營部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，并追蹤處理結(jié)果填寫會員意見表 每日每日前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總意見表并簽宇，健身會所總經(jīng)理批閱簽字后存檔如無法處理，匯報俱樂部總經(jīng)理出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報公如無法處理，匯報俱樂部總經(jīng)理出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報公司相關(guān)部門，經(jīng)審批后，給予會員中意答會員意見表經(jīng)健身會所總經(jīng)理簽名后存檔俱樂部總經(jīng)理在會議上將會員意見反饋給各部門進行整改俱樂部總經(jīng)理在會議上將會員意見反饋給各部門進行整改 運營部經(jīng)理每運營部經(jīng)理每月初10日前匯總上月會員意見表，簽名后上交健身會所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門圖2-11現(xiàn)場投訴處理流程2.電話投訴處理流程（見圖2-12）會員致電前

55、臺的投訴會員致電前臺的投訴接聽，按會員意見表分項詢問并記錄接聽，按會員意見表分項詢問并記錄不可處理可自行處理即當時回復(fù)不可處理可自行處理即當時回復(fù)回復(fù)內(nèi)容由前臺經(jīng)理匯總，當日上報運營部經(jīng)理由前臺經(jīng)回復(fù)內(nèi)容由前臺經(jīng)理匯總，當日上報運營部經(jīng)理由前臺經(jīng)理當日匯總，上報運昔部經(jīng)理，運營部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，同時追蹤處理結(jié)果 問題解決后，客服經(jīng)理可致電會員了解其中意度，跟蹤內(nèi)容記錄于會員意見表問題解決后，客服經(jīng)理可致電會員了解其中意度，跟蹤內(nèi)容記錄于會員意見表部門經(jīng)理致電會員致歉并提出解決方案部門經(jīng)理致電會員致歉并提出解決方案如會員不中意，上報健身會所總經(jīng)理如會員中意，做好會員意見處理

56、記錄，返交運營部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報店總，經(jīng)店總簽字確認后存檔如會員不中意，上報健身會所總經(jīng)理如會員中意，做好會員意見處理記錄，返交運營部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報店總，經(jīng)店總簽字確認后存檔 由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報總公司相關(guān)部門。經(jīng)審批后，給予會員中意答復(fù)客服經(jīng)理匯總，經(jīng)店總簽字確認后存檔由店總出面解決或?qū)⒔鉀Q方案上報總公司相關(guān)部門。經(jīng)審批后，給予會員中意答復(fù)客服經(jīng)理匯總，經(jīng)店總簽字確認后存檔運營部經(jīng)理每運營部經(jīng)理每月初10日交投訴記錄匯總簽名后報健身會所總經(jīng)理和公司有關(guān)部門圖2-12 電話投訴處理流程3.重大顧客投訴處理重大顧客投訴一般分為以下兒類：受傷、物品遺失、媒體曝光。重大顧客投訴一旦發(fā)生,

57、應(yīng)笫一時刻報告值班經(jīng)理和店總,由俱樂部客服經(jīng)理經(jīng)店總授意后代表予以協(xié)調(diào)、解決。若涉及法律問題，由俱樂部客服經(jīng)理匯報總公司相關(guān)職能部門,咨詢法律顧問后，再予協(xié)調(diào)解決。（1）會員投訴由于俱樂部設(shè)備、設(shè)施問題受傷。當班人員通知前臺經(jīng)理，同時匯報值班經(jīng)理及健身俱樂部總經(jīng)理，在教練協(xié)助下，前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）對傷勢較輕的會員進行簡單醫(yī)療處理。核實會員受傷緣故確定為倶樂部設(shè)備設(shè)施故障造成后，撥打報險電話.回答保險公司工作人員相關(guān)問題，如會員無需就醫(yī)，須留下會員聯(lián)系方式，立即匯報給運營部經(jīng)理和健身俱樂部總經(jīng)理。運營部經(jīng)理于3日內(nèi)聯(lián)系會員，詢問會員傷勢是否好轉(zhuǎn)，做好跟蹤記錄，并匯報給健身俱樂部總經(jīng)理和公司負

58、責部門（營運部）。如傷勢嚴峻，前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）在征得值班經(jīng)理及健身俱樂部總經(jīng)理同意后，撥打120或派遺俱樂部工作人員陪同會員就醫(yī).進行報險并做好突發(fā)事件記錄，及時通報公司負責部門（營運部）。陪同就醫(yī)人員需保留醫(yī)藥單據(jù)及會員聯(lián)系方式.以便向保險公司提供索保憑證。（2）會員存入更衣柜的貴重物品遺失。當班人員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，同時報告運營部經(jīng)理、健身俱樂部總經(jīng)理。在征得運營部經(jīng)理的同意后，立即報警。（3）新聞單位、政府部門要求反映顧客投訴解決情況。如媒體要求攝像、報道時，前臺人員需熱情接待的同時，婉拒采訪，留下對方聯(lián)系方式，立即匯報運營部經(jīng)理，并告知對方意圖及反映情況。（4）會員與俱樂部工作

59、人員發(fā)生沖突。當班人員應(yīng)立即匯報運營部經(jīng)理，由運營部經(jīng)理在健身俱樂部總經(jīng)理授權(quán)下進行處理。（5）惡意索賠。當班前臺人員或客服人員向會員解釋情況，如無法解決應(yīng)立即匯報運營部經(jīng)理.由運營部經(jīng)理匯報健身俱樂部總經(jīng)瑰，在取得法律依據(jù)后，代表健身俱樂部在合法、合理的原則下，力求以健身俱樂部最小的損失獲得顧客最大的中意為原則進行處理。2.1.6前臺的有關(guān)治理規(guī)定為保證健身俱樂部的正常運營和為會員制造良好的健身環(huán)境，健身俱樂部依照其不問情況和治理系統(tǒng)，制定出各項不同的健身俱樂部治理規(guī)定。為了便于更多地了解健身俱樂部的整體運營和前臺工作，以下特不列舉5項常用規(guī)定作為參考。1.會員卡治理制度（1）未帶會員卡或會

60、員卡遺失者不予入場。如有專門情況，無卡會員需經(jīng)值班經(jīng)理或部門經(jīng)理以上同意（任何職員無權(quán)私自讓會員人場），前臺核實會員身份無誤后，將有效證件放于前臺方可入場。會員卡遺失者需到收銀臺辦理補卡手續(xù)。（2）16歲以下兒索在未經(jīng)健身俱樂部同意和家長帶領(lǐng)下不得進入健身俱樂部。（3）會員本人實際情況與電腦顯示會員資料不相符者禁止入場。（4）持單次試練券人場者須按軟件治理系統(tǒng)登記并將身份證或有效證件放于前臺，退場時再歸還。（5）試鍛煉會锘顧問提早預(yù)約，并由會籍顧問帶領(lǐng)至前臺填寫資料，辦理試鍛煉手續(xù)，并將身份證或有效證件放于前臺方可人場。（6）前臺不負責保管任何會員卡，如發(fā)覺遺失會員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會員，通知其取