導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第一章

1、旅游行業(yè)前景分析一、旅游業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力，旅游經(jīng)濟(jì)是我國國民經(jīng)濟(jì)不可缺少的重要部分。 2009年12月，國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見正式公布，提出“將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”二、人們對旅游的需求不斷增長。 隨著人們生活水平的提高、思想觀念的開放性和社會的進(jìn)步，還有交通的便利等因素的影響，使得旅游也開始不斷的發(fā)展。第一章 導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類一、導(dǎo)游人員的概念 是指符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 條件：中國守法公民、高中（中職）及以上學(xué)歷、身體健康、掌握基本知識和語言表達(dá)能力、通過考試、與旅行社

2、簽訂合同、在導(dǎo)游服務(wù)公司登記二、導(dǎo)游人員的分類 按業(yè)務(wù)范圍劃分出境旅游領(lǐng)隊 全程陪同導(dǎo)游人員 地方陪同導(dǎo)游人員 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員按使用的語言劃分中文導(dǎo)游人員外語導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分初級導(dǎo)游人員 中級導(dǎo)游劃分高級導(dǎo)游人員 特級導(dǎo)游人員 導(dǎo)游人員是起監(jiān)督作用，且應(yīng)是游客之友、游人之師、國家地區(qū)形象的代表！第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（1）、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；（2）、負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；（3）、做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排好游客的交通、食宿等事宜，確保接待計劃順利實(shí)施；（4）、注意

3、保護(hù)旅游者的人身和財產(chǎn)安全，處理旅游團(tuán)突發(fā)事件，并及時向接待社匯報，做好相關(guān)善后工作；（5）、耐心解答游客的問題，反應(yīng)游客的意見和要求等。二、出境旅游領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）、出境領(lǐng)隊的職責(zé)（1）、為何游客的合法權(quán)益；（2）、實(shí)施旅游計劃，處理行程中突發(fā)事件等；（3）、代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量；（4）、自己并提醒游客維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；（5）、箱游客說明目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情、風(fēng)俗等。（二）、全陪導(dǎo)游的職責(zé)（1）、實(shí)施旅游接待計劃；（2）、聯(lián)絡(luò)工作，組織協(xié)調(diào)工作；（3）、維護(hù)安全處理問題；（4）、宣傳、調(diào)研工作（三）、地陪導(dǎo)游的職責(zé)（1）、安排旅游工作

4、；（2）、做好接待工作；（3）、導(dǎo)游講解；（4）、維護(hù)安全；（5）、處理問題。（四）、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)（1）、導(dǎo)游講解；（2）、安全提示；（3）、結(jié)合景物向游客宣講 環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。導(dǎo)游人員的角色向?qū)еv解員宣傳員民間大使翻譯員促銷員安全保衛(wèi)員服務(wù)員第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)一、高尚的思想品德1、具有愛國主義意識2、遵守社會公德和旅游職業(yè)道德3、有敬業(yè)精神二、知識結(jié)構(gòu)1、語言知識 6、旅行交通、食宿等知識2、政治、經(jīng)濟(jì)和社會知識 7、客源國（地區(qū)）知識3、歷史、文化、民俗知識 8、前沿知識4、政策法規(guī)知識5、心理學(xué)和美學(xué)知識三、業(yè)務(wù)能力1、語言表達(dá)能力2、導(dǎo)游講解能力3、人際交往能力4、組織協(xié)調(diào)能力5、應(yīng)變能力或緊急問題處理能力四、良好的身心健康 第四節(jié) 導(dǎo)游人員的形象你眼中的導(dǎo)游？儀容儀表服飾要求容貌要求儀 態(tài)站態(tài) 坐態(tài)步態(tài) 表情禮貌禮節(jié)見面禮節(jié) 赴宴禮節(jié)交談禮節(jié) 日常禮節(jié)第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)（一）、培訓(xùn)的必要性 1、企業(yè)發(fā)展的需要 2、市場競爭、導(dǎo)游人員自身發(fā)展的需要（二）、培訓(xùn)的類別 脫產(chǎn)進(jìn)修 在職培訓(xùn)（三）、培訓(xùn)的方式 課堂講授、直觀教學(xué)、實(shí)踐培訓(xùn)二、導(dǎo)游人員的考核（一）、新進(jìn)導(dǎo)