蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)辦法

1、150/150目 錄上篇：第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的差不多原則.2第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開(kāi)展2第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤消5第四節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的要緊職能與崗位職責(zé).10第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程.11第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn).16第七節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn).21第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn).26第九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核.31下篇：第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤消.37第十一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的差不多原則.40第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的要緊職能.43第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）.44第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）.4

2、9第十五節(jié) 作業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）.54第十六節(jié) 安/維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范.59第十七節(jié) 空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范.59第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范.59第十九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)外包單位的考核.61上篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)工作手冊(cè)第一節(jié) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的差不多原則蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一治理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一治理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯合、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語(yǔ)言：即在服務(wù)過(guò)程中。作業(yè)人員以

3、統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。第二節(jié) 加盟連鎖企業(yè)售后的開(kāi)展一、連鎖體系的售后服務(wù)治理體系蘇寧電器連鎖的售后服務(wù)為三級(jí)治理體系，即：第一級(jí)：蘇寧電器集團(tuán)售后中心第二級(jí)：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部、外包伙伴三種形式）第三級(jí)：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元蘇寧電器集團(tuán)售后中心對(duì)第二級(jí)進(jìn)行治理，第二級(jí)為連鎖企業(yè)的各類(lèi)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級(jí)面向網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行治理，同時(shí)將有關(guān)信息向總部匯合，網(wǎng)點(diǎn)面向作業(yè)進(jìn)行治理，同時(shí)向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部匯合信息。二、蘇寧電器集團(tuán)售后中心與連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的治理關(guān)系1、監(jiān)管關(guān)系：售后中心對(duì)各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一治理和監(jiān)督，連

4、鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請(qǐng)示等都應(yīng)向售后總部匯總。2、技術(shù)支持：售后中心對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的技術(shù)工人進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，并在人員上予以支持。3、資源調(diào)配：自愿包括人員、材料、配件和工具等。蘇寧電器集團(tuán)售后中心能夠代表各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)向廠家統(tǒng)一要支持政策，并在各地區(qū)之間進(jìn)行調(diào)配、總部資材部能夠?yàn)楦鞯剡B鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)供應(yīng)資材。4、信息匯合：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門(mén)報(bào)送。三、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖售后中心南京售后財(cái)務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部售后中心南京售后財(cái)務(wù)組連鎖企業(yè)售后服務(wù)部第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的建立與撤銷(xiāo)一、建立

5、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的程序連鎖企業(yè)分支公司連鎖進(jìn)展部蘇寧售后中心連鎖企業(yè)分支公司連鎖進(jìn)展部蘇寧售后中心申請(qǐng)并提交必要資料申請(qǐng)并提交必要資料 NO對(duì)申請(qǐng)單位的必要條件審核對(duì)建立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn)對(duì)申請(qǐng)單位的必要條件審核對(duì)建立售后服務(wù)部的必要性確認(rèn) YESYES填寫(xiě)蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請(qǐng)單售后中心審批填寫(xiě)蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)部成立申請(qǐng)單售后中心審批 YES 協(xié)議備案協(xié)議備案簽訂蘇寧售后服務(wù)協(xié)議簽訂蘇寧售后服務(wù)協(xié)議 二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)講明：1、首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖進(jìn)展部提出建立需求，提交售后能力的差不多資料。2、分支公司連鎖進(jìn)展部確認(rèn)連鎖企業(yè)具有差不多資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，

6、連鎖企業(yè)填寫(xiě)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部建立申請(qǐng)表，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。3、售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)售后服務(wù)部協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖進(jìn)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷(xiāo)發(fā)覺(jué)下列情況之一者，蘇寧電器集團(tuán)售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷(xiāo)其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格。1、出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧電器集團(tuán)造成較大損失的；2、有意損害蘇寧電器集團(tuán)聲譽(yù)的；3、違反協(xié)議規(guī)定，不能按蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)治理制度開(kāi)展工作的；連鎖企業(yè)自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的撤銷(xiāo)程序連鎖企業(yè)分支公司連鎖進(jìn)展部蘇寧售后中心連鎖企業(yè)分支公司

7、連鎖進(jìn)展部蘇寧售后中心提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)?zhí)岢龀伏c(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議確認(rèn)確認(rèn)備案各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)?zhí)岢龀伏c(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議確認(rèn)確認(rèn)備案各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù)終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)五、關(guān)于撤銷(xiāo)程序的幾點(diǎn)講明：1、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部提出撤點(diǎn)請(qǐng)求的，需出具書(shū)面申請(qǐng)。2、分支公司連鎖進(jìn)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部撤銷(xiāo)申請(qǐng)單3、確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門(mén)清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖進(jìn)展部，分支公司通知該連鎖企業(yè)。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（一）申請(qǐng)單位填寫(xiě)申請(qǐng)單位企業(yè)性質(zhì)法人代表單位地址郵政編碼維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)傳真號(hào)碼貨

8、運(yùn)站名稱(chēng)開(kāi)戶(hù)銀行帳號(hào)增值稅號(hào)維修站實(shí)力簡(jiǎn)介維修站人員情況維修站場(chǎng)地情況安裝維修能力維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修專(zhuān)用汽車(chē)輛摩托車(chē)亮氣焊設(shè)備套電焊設(shè)備套沖擊鉆把電鉆把高低壓表閥套萬(wàn)用表只鉗形表只電子測(cè)漏儀只工作平臺(tái)臺(tái)真空泵臺(tái)加氟設(shè)備套光歐表只安全帶套申請(qǐng)單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證：嚴(yán)格遵守蘇寧電器連鎖售后服務(wù)工作規(guī)定，同意蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，老實(shí)經(jīng)營(yíng)，全心全意為蘇寧的用戶(hù)服務(wù)，絕不做有損蘇寧電器集團(tuán)企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的情況。申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見(jiàn)分支公司意見(jiàn)：簽名： 日期：售后中心意見(jiàn)：簽名： 日期：蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批：

9、簽名： 日期：講明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部建立申請(qǐng)單（二）人員情況職員人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人治理人員： 人要緊服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)）序號(hào)姓名年齡性不學(xué)歷崗位崗位年限身份證號(hào)碼12345678910其他情況審核意見(jiàn)分支公司意見(jiàn)：簽名： 日期：售后中心意見(jiàn)：簽名： 日期：蘇寧集團(tuán)總經(jīng)理審批：簽名： 日期：講明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件第三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)部的要緊職能與崗位職責(zé)一、連鎖企

10、業(yè)售后服務(wù)部崗位圖連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理信息中心主管結(jié)算部主管資材部主管作業(yè)部主管財(cái)務(wù)部主管連鎖企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)理信息中心主管結(jié)算部主管資材部主管作業(yè)部主管財(cái)務(wù)部主管二、連鎖企業(yè)售后服務(wù)部要緊職能1、用戶(hù)信息受理和咨詢(xún)服務(wù)；2、對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（假如連鎖企業(yè)下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行治理和分派任務(wù)；3、對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)覺(jué)問(wèn)題進(jìn)行處理；4、資材治理5、核算和財(cái)務(wù)治理；6、接洽；7、建設(shè)；8、后總部的協(xié)調(diào)工作。三、崗位編制崗位編制由連鎖企業(yè)經(jīng)理和連鎖企業(yè)售后服務(wù)部經(jīng)理依照各連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)具體需要和業(yè)務(wù)量大小共同確定。第五節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程1、安裝流程信息中心作業(yè)部安裝小組服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員信息中心作業(yè)

11、部安裝小組服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員接著作業(yè)錄入電腦安裝單電話(huà)回訪派工查詢(xún)安裝打算收安裝單分時(shí)刻匯總上報(bào)作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報(bào)總部監(jiān)管部電話(huà)確認(rèn)貨已送到，上門(mén)安裝接著作業(yè)錄入電腦安裝單電話(huà)回訪派工查詢(xún)安裝打算收安裝單分時(shí)刻匯總上報(bào)作業(yè)部通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報(bào)總部監(jiān)管部電話(huà)確認(rèn)貨已送到，上門(mén)安裝注：假如信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)在銷(xiāo)售點(diǎn)錄入。2、維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修打算維修單派工上門(mén)維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修小組作業(yè)部信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修打算維修單派工上門(mén)維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修小組作業(yè)部電話(huà)回訪接著作業(yè)匯總上報(bào)作業(yè)部匯

12、總上報(bào)總部監(jiān)管部電話(huà)回訪接著作業(yè)匯總上報(bào)作業(yè)部匯總上報(bào)總部監(jiān)管部3、拆換流程用戶(hù)拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部用戶(hù)拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部拆換申請(qǐng)拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工電話(huà)回訪匯總上報(bào)總部監(jiān)管部拆換申請(qǐng)拆裝通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工電話(huà)回訪匯總上報(bào)總部監(jiān)管部4、材料、配件領(lǐng)用流程作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點(diǎn)資材部作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點(diǎn)資材部網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽代繳作業(yè)單互簽代繳款項(xiàng)互簽代繳款項(xiàng)互簽退

13、配件互簽退配件互簽互簽互簽作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽互簽在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件核對(duì)配件核對(duì)配件領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn)互相簽字互相簽字領(lǐng)取作業(yè)單領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡監(jiān)管員監(jiān)管員財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資材部資材部作業(yè)部作業(yè)部5、信息傳遞職員作流程互簽互簽第六節(jié) 信息中心操作標(biāo)準(zhǔn)一、 信息中心操作程序1、信息受理操作程序安裝信息受理程序 商場(chǎng)安裝信息受理。收取商場(chǎng)安裝作業(yè)單，依照作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存

14、。 電話(huà)安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶(hù)另約時(shí)刻安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)刻，依照作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)刻數(shù)據(jù)。維修信息受理程序 商場(chǎng)登記維修受理。收取商場(chǎng)維修作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶(hù)電話(huà)報(bào)修。登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶(hù)資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)刻等，按作業(yè)時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)修。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。移機(jī)信息受理程序 商場(chǎng)登記的移機(jī)信息受理。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)整理后轉(zhuǎn)入電腦輸入 用戶(hù)電話(huà)受理

15、 。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號(hào)，用戶(hù)資料及服務(wù)時(shí)刻，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開(kāi)票手續(xù)，按作業(yè)時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號(hào)、用戶(hù)資料，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開(kāi)票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。保養(yǎng)信息受理程序 主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)打算，查詢(xún)用戶(hù)資料，與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶(hù)電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。投訴信息受理程序 關(guān)于用戶(hù)及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)，并傳遞給監(jiān)管員。 受理用戶(hù)投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶(hù)問(wèn)題的處理人及大

16、致處理時(shí)刻。2、電腦輸入操作程序作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時(shí)錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點(diǎn)派工信息表，及時(shí)錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過(guò)的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。報(bào)表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報(bào)表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎(jiǎng)金匯總表。3、監(jiān)管操作程序電話(huà)回訪。1）作業(yè)人員從用戶(hù)家打電話(huà)給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)作業(yè)狀況，依照安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收

17、費(fèi)等事項(xiàng)，并填寫(xiě)安/維考核表；2）假如不能現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)回訪，應(yīng)依照用戶(hù)所登記的聯(lián)系方式，及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，依照安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項(xiàng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)填寫(xiě)；3）假如無(wú)法與用戶(hù)聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫(xiě)匯總表，接著聯(lián)系。抽查走訪。對(duì)重點(diǎn)投訴的用戶(hù)應(yīng)登門(mén)走訪，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表，向用戶(hù)解釋并聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。（3）匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析；（4）每月匯總作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)，并填寫(xiě)匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，較財(cái)務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎(jiǎng)金；4、審單操作程序（1）所有作業(yè)單結(jié)算聯(lián)的審核。1） 對(duì)單據(jù)完整性、填寫(xiě)的規(guī)范性進(jìn)行審核，對(duì) 不完整的單據(jù)進(jìn)行分類(lèi)處理，并逐一填寫(xiě)監(jiān)管部傳遞的安 / 維服務(wù)規(guī)范考核表

18、中單據(jù)審核欄；2） 安裝作業(yè)已完成，對(duì)有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶(hù)及作業(yè)者聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)可報(bào)經(jīng)理審批；3） 維修作業(yè)已完成，針對(duì)維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時(shí)可進(jìn)一步與用戶(hù)取得聯(lián)系核實(shí)）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。（2）對(duì)派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對(duì)無(wú)正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。（3）費(fèi)用審核，依照監(jiān)管員提供的作業(yè)費(fèi)用一覽表和財(cái)務(wù)部提供的收費(fèi)情況，填寫(xiě)收費(fèi)未達(dá)

19、記錄表，并與當(dāng)事人聯(lián)系，催交。5、單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員信息受理單據(jù)分類(lèi)當(dāng)次日作業(yè)單是是次日以后結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工受理員網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員結(jié)算部結(jié)算員信息受理單據(jù)分類(lèi)當(dāng)次日作業(yè)單是是次日以后結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦電腦輸入員審單員作業(yè)部派工監(jiān)管監(jiān)管安排作業(yè)安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回按日期入柜按日期入柜結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證結(jié)算聯(lián)匯總審單輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證二、表單（一） 受理員表單 1、安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶(hù)聯(lián)）2、維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)

20、氟里昂聯(lián)）3、保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）4、拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶(hù)聯(lián)）5、（電器）安裝調(diào)試作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶(hù)聯(lián)）（二）電腦輸入員表單1、派工情況登記表2、安裝品牌表3、維修品牌表4、安裝結(jié)算審核表（日）5、維修結(jié)算審核表（日）6、安裝工安裝結(jié)算匯總表（月）7、維修工維修結(jié)算匯總表（月）（三）監(jiān)管員表單1、安裝服務(wù)規(guī)范考核表2、維修服務(wù)規(guī)范考核表3、當(dāng)日作業(yè)收費(fèi)一覽表4、未完成作業(yè)日?qǐng)?bào)表5、現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表6、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)（四）審核員表單1、收費(fèi)未達(dá)記錄表第七節(jié) 作

21、業(yè)部操作標(biāo)準(zhǔn)一、 規(guī)范與程序1、作業(yè)派工操作程序 派工信息獵取。1）獵取方式兩種：信息中心信息受理員傳遞過(guò)來(lái)的作業(yè)單，或主動(dòng)與信息中心信息受理員聯(lián)絡(luò)，督促反饋?zhàn)鳂I(yè)單；2）信息傳遞的時(shí)刻要求：安裝單據(jù)，淡季每日兩次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；維修單據(jù)，間隔1小時(shí)一次，臨時(shí)單據(jù)，遇臨時(shí)加急單據(jù)隨時(shí)傳遞。 派工。對(duì)獵取的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行分類(lèi)處理，依據(jù)作業(yè)單用戶(hù)地址、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)總量以及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力分派網(wǎng)點(diǎn)。依據(jù)作業(yè)時(shí)刻要求，派工分正常派工與臨時(shí)派工兩類(lèi)：1）正常派工：每日下班前將作業(yè)單據(jù)按網(wǎng)點(diǎn)分派，并填寫(xiě)信息流轉(zhuǎn)卡，集中由網(wǎng)點(diǎn)汽車(chē)傳送至各網(wǎng)點(diǎn)

22、：2）臨時(shí)派工：依據(jù)時(shí)刻要求，隨時(shí)將作業(yè)單據(jù)派送至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)安排作業(yè)（派送方式：傳真或網(wǎng)點(diǎn)汽車(chē)傳遞），并填寫(xiě)派工信息反饋表。 安裝作業(yè)單派工前預(yù)審。安裝材料供給信息傳遞到資材部相關(guān)崗位，進(jìn)行備料或制作。 維修作業(yè)單派工前預(yù)審。配件的預(yù)領(lǐng)判定，在維修作業(yè)單上簽署配件名稱(chēng)及數(shù)量，并及時(shí)將配件聯(lián)送到資材部預(yù)備。 每天上班后作好各網(wǎng)點(diǎn)（含工程派工）作業(yè)派工信息反饋表的收集工作，并及時(shí)登記臺(tái)帳，對(duì)未傳真返回的網(wǎng)點(diǎn)及部門(mén)要進(jìn)行電話(huà)聯(lián)絡(luò)督促，并對(duì)反饋表作一掃瞄，推斷派工的合理性及數(shù)量的核對(duì)。如有疑問(wèn)及時(shí)電話(huà)與各網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，之后將收集完整的反饋表交信息中心。 對(duì)臨時(shí)派工的作業(yè)單據(jù)派送后要及時(shí)與相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)跟蹤聯(lián)系，并

23、索取作業(yè)者姓名，填寫(xiě)作業(yè)信息反饋表?？紤]到臨時(shí)派工的數(shù)量，各網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)派工信息可集中一并填寫(xiě)，不必分開(kāi)，但每條派工信息后要注明網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)（安裝/維修分開(kāi)）。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已派工作業(yè)單，獵取作業(yè)者姓名，填寫(xiě)派工信息反饋表及時(shí)遞交信息中心，由電腦輸入派工信息后傳遞給監(jiān)管員，由監(jiān)管員補(bǔ)填至各網(wǎng)點(diǎn)原派工信息反饋表上。（對(duì)臨時(shí)派工的派工信息反饋表，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)派工的先后逐次向信息中心傳遞，不需要等待完整后集中傳遞） 每日向各網(wǎng)點(diǎn)派發(fā)的作業(yè)單據(jù)數(shù)量（不管正常派工，依舊臨時(shí)派工）均應(yīng)及時(shí)登錄臺(tái)帳。 網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。對(duì)作業(yè)中出現(xiàn)的需求事項(xiàng)（如組支更換成吊欄，維修中增發(fā)配件等）給予支持處理，并對(duì)作業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)。 汽車(chē)調(diào)度。

24、1）用車(chē)范圍：網(wǎng)點(diǎn)用車(chē)，拆裝用車(chē)，外圍上門(mén)用車(chē)。2）每日下午17：30編排次日用車(chē)打算，填寫(xiě)業(yè)務(wù)用車(chē)單報(bào)批。3）次日依照用車(chē)打算，對(duì)售后汽車(chē)進(jìn)行調(diào)度。 投訴處理。1）投訴受理來(lái)源：用戶(hù)的直接投訴，相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。2）投訴處理的方式：電話(huà)溝通處理；接待上門(mén)用戶(hù)接待處理；上門(mén)訪問(wèn)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理。3）所有投訴處理一律填寫(xiě)作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)。4）對(duì)投訴提出解決方法以及必要的責(zé)任分析，并對(duì)核準(zhǔn)的解決方法付諸實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中需要相關(guān)部門(mén)解決或協(xié)助的應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤，直到圓滿(mǎn)解決為止。2、技術(shù)支持操作程序 安/維人員招聘。1）制定招聘打算（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時(shí)刻、招聘方式等），并報(bào)

25、批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的打算，組織實(shí)施，招聘人員需經(jīng)初試、復(fù)試、錄用、報(bào)到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。 廠家的技術(shù)信息、資料處理。1）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)信息，通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來(lái)的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、治理，借閱辦理手續(xù)，及時(shí)追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書(shū)，反饋廠家。 安/維人員培訓(xùn)。1）制定培訓(xùn)打算（打算包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)刻、對(duì)象、地點(diǎn)、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實(shí)施；3）培訓(xùn)考核及證書(shū)發(fā)放，評(píng)估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的打算報(bào)送。 安/維人員定級(jí)考核。1）制定定級(jí)方案及考核打算，定級(jí)方案包括等級(jí)、

26、等級(jí)人數(shù)比例、等級(jí)的時(shí)效、各等級(jí)的工資待遇等；考核打算包括考核項(xiàng)目、考核方式、主考人、時(shí)刻等；2）組織每年一次安/維人員定級(jí)考核。 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)電話(huà)或上門(mén)給予指導(dǎo)，對(duì)不能解決的問(wèn)題，進(jìn)一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。 3、工程治理操作程序 現(xiàn)場(chǎng)勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)打算、進(jìn)度）。 編制安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)、決算。1）對(duì)工程進(jìn)行安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算、工期進(jìn)度，制定材料采購(gòu)需求打算交資材部安排采購(gòu)；2）工期完成后，向資材部退回多余材料，并對(duì)工程安裝材料、人工費(fèi)用進(jìn)行決

27、算。 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)和治理。1）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及材料進(jìn)行治理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。4、拆換操作程序 下列三種情況之一者認(rèn)為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機(jī)（包括換同型機(jī)、異型機(jī)兩種）。 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員輸入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。 對(duì)拆裝作業(yè)單按時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)，派工后填寫(xiě)派工信息反饋表。 拆回修理。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門(mén)實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器直接送內(nèi)修組，按拆換治理開(kāi)出的維修作業(yè)單進(jìn)行維修，修復(fù)后送至用戶(hù)家中進(jìn)行安裝。 退機(jī)。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門(mén)實(shí)施作業(yè)，拆回機(jī)器送至物流中心相關(guān)倉(cāng)庫(kù)，辦理入庫(kù)手續(xù)，將入庫(kù)單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，用戶(hù)憑發(fā)票到商

28、場(chǎng)由商場(chǎng)會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)給予辦理退款手續(xù)。換機(jī)。1）換同機(jī)型：拆裝治理開(kāi)具退換機(jī)申請(qǐng)單和借機(jī)單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機(jī)手續(xù)后，攜新機(jī)上門(mén)，進(jìn)行拆裝作業(yè)，返回的舊機(jī)辦理入庫(kù)手續(xù)；2）換異型機(jī)：用戶(hù)憑售后出具的換機(jī)證明到商場(chǎng)選型補(bǔ)差價(jià)，重新開(kāi)票，商場(chǎng)開(kāi)具的新型發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換治理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉(cāng)庫(kù)提貨，攜新機(jī)上門(mén)進(jìn)行拆裝作業(yè)。舊機(jī)返回入庫(kù)，并將入庫(kù)單傳遞給商場(chǎng)等有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。 故障機(jī)及時(shí)安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能達(dá)到正常銷(xiāo)售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉(cāng)庫(kù)，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機(jī)人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、表單1、信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)

29、作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)留存）2、派工信息反饋表3、業(yè)務(wù)用車(chē)單4、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)5、職位申請(qǐng)表6、職員調(diào)令7、技術(shù)資料收發(fā)登記表8、產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書(shū)9、安裝材料、人工費(fèi)用預(yù)（決）算表10、工程安裝人員獎(jiǎng)金結(jié)算表11、拆裝作業(yè)單12、退換機(jī)申請(qǐng)表13、借機(jī)單14、各工廠退換機(jī)申請(qǐng)表（有關(guān)工廠提供）三、規(guī)范與制度（一） 投訴接聽(tīng)規(guī)范第一條 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。第二條 接到投訴時(shí)必須自報(bào)工號(hào)或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)”）。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)，審單員對(duì)此進(jìn)行處理。監(jiān)管員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，核實(shí)，確保投訴處理方案能不折不扣的實(shí)施到位。第

30、四條 所有同意投訴的人員，必須態(tài)度和氣親切，面帶微笑，語(yǔ)言文明、禮貌。第五條 對(duì)客戶(hù)的投訴要認(rèn)真聽(tīng)、詳細(xì)記，不要打斷客戶(hù)的講述。第六條 當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，要及時(shí)道歉、慰問(wèn)。第七條 不能隨便承諾客戶(hù)的具體要求，但能夠講“我們一定會(huì)給您中意的答復(fù)”。確定具體解決方案后，要征得客戶(hù)同意。第八條 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報(bào)，不能隱瞞不報(bào)。第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類(lèi)投訴的數(shù)量及比例匯總后，進(jìn)行分析，并報(bào)地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。第八節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)一、網(wǎng)點(diǎn)崗位及崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)主管派工員監(jiān)管員開(kāi)票員物管員安裝工維修工網(wǎng)點(diǎn)主管派工員監(jiān)管員開(kāi)票員物管員安裝工維修工二、網(wǎng)點(diǎn)要緊職能1、網(wǎng)點(diǎn)人員治理；

31、2、網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)治理；3、網(wǎng)點(diǎn)資材治理；4、網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)治理。三、操作程序1、派工崗位(1) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部傳遞的作業(yè)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)、簽收；(2) 合理派工，并將派工結(jié)果填寫(xiě)派工信息反饋表，按時(shí)刻要求傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部； (3) 利用晨會(huì)派發(fā)作業(yè)單據(jù)至作業(yè)人員； (4) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部臨時(shí)傳遞的作業(yè)單據(jù)接收后迅即派工，并將派工信息直接添加在原派工信息反饋表上，同時(shí)將派工結(jié)果傳真至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 (5) 依據(jù)當(dāng)日派工信息反饋表，對(duì)派出的作業(yè)單據(jù)以及返回的保卡進(jìn)行收繳，收繳中檢查作業(yè)卡使用的材/配退回和收取費(fèi)用上交等情況。?？ㄊ杖『笠谧鳂I(yè)單據(jù)上注明“卡已收”字樣，同時(shí)將收回的作業(yè)單

32、據(jù)按作業(yè)完成、次日作業(yè)、非次日作業(yè)分類(lèi)整理； (6) 次日接著作業(yè)的單據(jù)留存網(wǎng)點(diǎn),要在次日的派工信息反饋表上列清,其余單據(jù)（完成非次日作業(yè)）傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部。 2、監(jiān)管崗位 (1) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有人員每日進(jìn)行考勤記錄，每月考勤結(jié)束，按時(shí)刻要求將考勤記錄表傳遞至連鎖企業(yè)售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)崗位； (2) 負(fù)責(zé)安排網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)域衛(wèi)生清潔工作； (3) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部?jī)?nèi)務(wù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人職員作服裝進(jìn)行配發(fā)； (4) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)職員著裝、行為舉止規(guī)范、工作紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有違紀(jì)行為者給予處罰建議并上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部，核準(zhǔn)執(zhí)行； (5) 依照需要不定期上門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)監(jiān)督，將每日監(jiān)管反映出的問(wèn)題報(bào)告給連鎖

33、企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管，由中心作出處罰決定，向網(wǎng)點(diǎn)通報(bào)； (6) 協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管部上門(mén)處理一些用戶(hù)的投訴、并將處理結(jié)果上報(bào)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部監(jiān)管。 3、物管崗位 (1) 制定網(wǎng)點(diǎn)的材料需求打算，并對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)部調(diào)撥來(lái)的材料辦理入庫(kù)、建帳手續(xù)； (2) 網(wǎng)點(diǎn)材料必須規(guī)范治理，物管員協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)崗位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的材料每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并按要求進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)帳時(shí)要帶帳本、盤(pán)點(diǎn)表、入庫(kù)憑證和交財(cái)務(wù)審核的材料日耗匯總表，同時(shí)附上全部材料的出庫(kù)憑證； (3) 網(wǎng)點(diǎn)材料的發(fā)放嚴(yán)格按照材料出庫(kù)治理方法進(jìn)行。網(wǎng)點(diǎn)材料需日結(jié)日清，每日材料日耗表按要求及時(shí)傳遞到連鎖企業(yè)售后服務(wù)部相關(guān)部門(mén)； (4)連

34、鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)來(lái)的配件進(jìn)行簽收、保管，交付作業(yè)人員使用，負(fù)責(zé)舊配件的返還工作；（5）制定網(wǎng)點(diǎn)備用的公用工具需求打算，并負(fù)責(zé)此類(lèi)工具的保管、領(lǐng)用發(fā)放。4、開(kāi)票崗位（1）依據(jù)需要，向連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部辦理票據(jù)的申領(lǐng)手續(xù)，票據(jù)的保管?chē)?yán)格執(zhí)行公司的票據(jù)治理規(guī)定 ；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)的票據(jù)開(kāi)具，票據(jù)的開(kāi)具必須符合開(kāi)票制度 ；（3）每日制作發(fā)票金額報(bào)表，協(xié)助連鎖企業(yè)售后服務(wù)部財(cái)務(wù)部每天核銷(xiāo)本網(wǎng)點(diǎn)交回的發(fā)票記帳聯(lián)及收入。5、安裝/維修作業(yè)人員規(guī)范流程1 2領(lǐng)取任務(wù)主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系主動(dòng)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系電話(huà)確認(rèn)貨已送達(dá)電話(huà)確認(rèn)貨已送達(dá)用戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，等待聯(lián)系用戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，等待聯(lián)系10分

35、鐘以上，留言用戶(hù)，并留下姓名，聯(lián)系方法電話(huà)確認(rèn)貨未送到，安慰電話(huà)確認(rèn)貨未送到，安慰用戶(hù)，交代用戶(hù)貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名依照作業(yè)時(shí)刻、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶(hù)或有明確時(shí)刻要求的用戶(hù)確定路線依照作業(yè)時(shí)刻、作業(yè)量、重點(diǎn)用戶(hù)或有明確時(shí)刻要求的用戶(hù)確定路線核對(duì)申領(lǐng)材料核對(duì)申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)領(lǐng)取任務(wù)安裝預(yù)備商定墻洞位置商定墻洞位置一切正常一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)與作業(yè)部協(xié)調(diào)阻礙效果阻礙效果向用戶(hù)講明機(jī)型與房間不匹配機(jī)型與房間不匹配換大機(jī)器換大機(jī)器改天重約，通知信息受理部改天重約，通知信息受理部換機(jī)換機(jī)商量是否先裝依舊更表后裝，先裝不能試機(jī)商量是否先裝依舊更表后裝，先裝不能試機(jī)電表容電表

36、容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶(hù)講明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系向用戶(hù)講明，立即通知網(wǎng)點(diǎn)與儲(chǔ)運(yùn)配送部聯(lián)系機(jī)型不符機(jī)型不符幫用戶(hù)與商場(chǎng)聯(lián)系更換幫用戶(hù)與商場(chǎng)聯(lián)系更換向用戶(hù)細(xì)心解釋向用戶(hù)細(xì)心解釋機(jī)器不匹配電源不適用機(jī)器不匹配電源不適用安裝作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取作業(yè)人員回網(wǎng)點(diǎn)取報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)講明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取講明收費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)取耐心向用戶(hù)講明，提供解決方法，請(qǐng)用戶(hù)協(xié)助耐心向用戶(hù)講明，提供解決方法，請(qǐng)用戶(hù)協(xié)助需支架或定支架需支架或定支架需加大管需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，安全條件不具備作業(yè)難度大，地形專(zhuān)門(mén)調(diào)試收尾介紹使用保養(yǎng)知識(shí)介紹使用保養(yǎng)知識(shí)報(bào)作業(yè)部

37、報(bào)作業(yè)部協(xié)調(diào)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件報(bào)網(wǎng)點(diǎn)安排解決所需配件機(jī)器故障機(jī)器故障調(diào)試機(jī)器調(diào)試機(jī)器四、表單1、派工信息反饋表2、考勤紀(jì)律表3、作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)4、材料/配件入庫(kù)單5、盤(pán)點(diǎn)表6、材料每日耗用表7、材料耗用匯總表8、材料/配件領(lǐng)用單9、發(fā)票10、發(fā)票金額日?qǐng)?bào)表11、文檔登記表第九節(jié) 對(duì)連鎖企業(yè)售后服務(wù)的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的要求正常運(yùn)行，保證售后服務(wù)的順利開(kāi)展，必須對(duì)連鎖企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行考核。二、考核的具體指標(biāo)1、硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化2、服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客中意度

38、、重復(fù)維修率、配件治理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對(duì)蘇寧電器的忠誠(chéng)度等。三、考核方法1、作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部每天下午5點(diǎn)，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回蘇寧電器集團(tuán)售后中心、，以便監(jiān)管、考核。2、電話(huà)回訪蘇寧電器集團(tuán)售后中心關(guān)于連鎖企業(yè)的作業(yè)、服務(wù)熱線、治理人員規(guī)范進(jìn)行不定期的電話(huà)回訪。3、上門(mén)抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期地到連鎖企業(yè)用戶(hù)家中進(jìn)行訪談，了解售后服務(wù)情況4、表單抽查蘇寧電器集團(tuán)售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的 表單。 5、設(shè)立售后800服務(wù)電話(huà)蘇寧電器集團(tuán)售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話(huà)，同意、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部按半年進(jìn)行評(píng)級(jí)，作為對(duì)連鎖企業(yè)的考核內(nèi)容

39、之一。1、半年考核期限劃分 每年的4月上旬、9月中旬兩次開(kāi)展考核，具體日期有售后中心制定。 2、考核標(biāo)準(zhǔn) 具體內(nèi)容詳見(jiàn)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則表 3、考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業(yè)售后服務(wù)部發(fā)放評(píng)分細(xì)則表 (2) 連鎖企業(yè)自評(píng)，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)向售后總部上交評(píng)分細(xì)則表 (3) 售后中心以平常的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。 (4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級(jí)。 4、考核級(jí)不 (1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的售后服務(wù)部，都參加級(jí)不評(píng)比。 (2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一部分，構(gòu)成對(duì)連鎖企業(yè)激勵(lì)和評(píng)比的一個(gè)重要依據(jù)。 (3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進(jìn)行A、B、C等級(jí)分類(lèi)。 A級(jí)連鎖企業(yè)特約

40、售后服務(wù)部：90100分 B級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：8089分 C級(jí)連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部：6579分綜合評(píng)分在65分以下的，將被撤銷(xiāo)蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部的資格五、考核處理1、蘇寧電器集團(tuán)售后中心將不定期的抽檢結(jié)果、定期的評(píng)級(jí)結(jié)果及處理意見(jiàn)上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)連鎖治理部。2、蘇寧電器集團(tuán)連鎖治理部將售后服務(wù)的考核并入對(duì)連鎖企業(yè)的整體考核之內(nèi)，并將關(guān)于售后上報(bào)的意見(jiàn)的處理結(jié)果反饋至蘇寧電器集團(tuán)售后中心。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則（一）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分-+實(shí)際得分一基礎(chǔ)設(shè)施 滿(mǎn)分19分人員情況（8分）1、專(zhuān)業(yè)工程師 名，每

41、名1分，最高2分2、固定維修工 名，每名0.5分，最高4分3、有無(wú)專(zhuān)職回訪員和倉(cāng)管員，每名1分，最高2分4、以上3項(xiàng)任意一項(xiàng)得0分，設(shè)備配置（11）1、交通：汽車(chē)每臺(tái)1分，摩托車(chē)每臺(tái)0.5分，最高3分2、通訊：電話(huà)、傳真每部1分，最高3分3、維修工具：每套維修檢測(cè)工具1分，最高2分4、設(shè)有電腦治理配件，用戶(hù)檔案和信息：3分治理規(guī)范（24）1、用戶(hù)（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分2、回訪記錄的完整性和反饋及時(shí)性：最高2分3、24小時(shí)值班熱線：5分4、送貨、安裝維修及時(shí)性5分，無(wú)扣5分6、積極配合中心處理投訴和及時(shí)反饋處理結(jié)果：4分7、收費(fèi)是否按規(guī)定執(zhí)行：2分蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部

42、考核評(píng)分細(xì)則（二）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分-+實(shí)際得分二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿(mǎn)分46分8、執(zhí)行中心指令100%到位：4分9、培訓(xùn)參與率：2分10、1、2、5、6、7、8、9任一項(xiàng)得0分則7項(xiàng)總分不能超過(guò)6分職員服務(wù)規(guī)范（12分）1、職員服務(wù)態(tài)度（4分）電腦受理員：能按工作手冊(cè)操作的，好2分，良1分，最高2分安裝工、維修工：能按工作手冊(cè)的最高2分，好2分，良1分，最高2分2、安裝維修質(zhì)量和及時(shí)性安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個(gè)月內(nèi)維修和用戶(hù)不中意的扣5分維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶(hù)不滿(mǎn)的扣3分服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）1、投訴到蘇寧800服

43、務(wù)熱線的每次扣5分2、在市級(jí)以上報(bào)紙、電視臺(tái)、消協(xié)曝光的每次扣10分3、服務(wù)意識(shí)差，有意敗壞蘇寧名譽(yù)的每次扣10分4、沒(méi)有投訴和曝光的得10分出現(xiàn)1情況的，不能評(píng)為A級(jí)出現(xiàn)2、3情況的，只能評(píng)為C級(jí)，并考慮撤銷(xiāo)蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格蘇寧電器連鎖企業(yè)特約售后服務(wù)部考核評(píng)分細(xì)則（三）特約售后服務(wù)部： 填表日期： 年 月 日項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容自評(píng)售后中心評(píng)分-+實(shí)際得分其他類(lèi)滿(mǎn)分35分資材治理（10分）1、主動(dòng)儲(chǔ)存資材，保證及時(shí)服務(wù)，得4分2、資材帳目清晰，報(bào)表規(guī)范，反饋及時(shí)，得3分3、資材保管好，得4分4、告訴用戶(hù)沒(méi)有零配件推諉維修的，扣10分回訪（5分）1、回訪率不足100%的，扣2.5分2、

44、回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)，扣2.5分3、無(wú)回訪的，扣5分培訓(xùn)治理（10分）1、積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分2、不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分信息治理（5分）1、反饋不及時(shí)不準(zhǔn)確，扣2.5分2、反饋信息不完整的，扣2.5分合計(jì)綜合評(píng)分初評(píng)等級(jí)售后中心簽章附：工作牌、職職員作服治理規(guī)定附：空調(diào)機(jī)安裝技術(shù)規(guī)范附：安全操作規(guī)程條例附：安/維人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范下篇：蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)外包工作手冊(cè)第十節(jié) 連鎖企業(yè)售后外包單位的建立與撤銷(xiāo)一、 建立連鎖企業(yè)售后外包單位的程序YES與售后中心簽訂蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包合同書(shū)與外包單位簽訂合作協(xié)議售后中心的外包協(xié)議備案YESYES與售后

45、中心簽訂蘇寧連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包合同書(shū)與外包單位簽訂合作協(xié)議售后中心的外包協(xié)議備案YES售后中心審批YES填寫(xiě)蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請(qǐng)單對(duì)申請(qǐng)單位的必要條件審核連鎖企業(yè)售后外包單位連鎖企業(yè)分支公司連鎖進(jìn)展部蘇寧售后中心申請(qǐng)并提交必要資料推舉外包單位對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn)售后中心審批YES填寫(xiě)蘇寧連鎖企業(yè)售后外包單位申請(qǐng)單對(duì)申請(qǐng)單位的必要條件審核連鎖企業(yè)售后外包單位連鎖企業(yè)分支公司連鎖進(jìn)展部蘇寧售后中心申請(qǐng)并提交必要資料推舉外包單位對(duì)建立售后外包的必要性確認(rèn)二、關(guān)于建立程序的幾點(diǎn)講明：1、首先由連鎖企業(yè)向分支公司連鎖進(jìn)展部推舉外包單位，外包單位提交售后能力的差不多資料。2、分支公司連鎖進(jìn)

46、展部確認(rèn)外包單位具有差不多資格后，轉(zhuǎn)交售后中心，外包單位填寫(xiě)連鎖企業(yè)外包單位對(duì)立申請(qǐng)表，由售后中心負(fù)責(zé)具體的審批。3、售后中心與連鎖企業(yè)簽定的連鎖企業(yè)外包單位協(xié)議。簽定的協(xié)議，備案分支公司連鎖進(jìn)展部一份，售后中心、連鎖企業(yè)各存一份。三、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷(xiāo)發(fā)覺(jué)下列情況之一者，蘇寧售后中心有權(quán)進(jìn)行處罰直至撤銷(xiāo)其蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格。1、出現(xiàn)重大投訴、曝光，給蘇寧公司造成較大損失的；2、有意損害蘇寧公司聲譽(yù)的；3、違反協(xié)議規(guī)定，不能按蘇寧電器連鎖企業(yè)售后外包伙伴工作手冊(cè)開(kāi)展工作的；外包單位自身提出終止協(xié)議的情況另議。四、連鎖企業(yè)特約外包單位的撤銷(xiāo)程序外包單位蘇寧售后中心分支公司

47、連鎖進(jìn)展部連鎖企業(yè)外包單位蘇寧售后中心分支公司連鎖進(jìn)展部連鎖企業(yè)備案提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)書(shū)提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議確認(rèn)備案?jìng)浒复_認(rèn)終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù)各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù)備案提出撤銷(xiāo)申請(qǐng)書(shū)提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議提出撤點(diǎn)建議確認(rèn)備案?jìng)浒复_認(rèn)終止協(xié)議，給予撤點(diǎn)各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù)各部門(mén)清理配件，處理帳務(wù)五、關(guān)于撤銷(xiāo)程序的幾點(diǎn)講明：1、連鎖企業(yè)外包單位提出撤點(diǎn)請(qǐng)示的，需出具書(shū)面申請(qǐng)。2、連鎖企業(yè)、分支公司連鎖進(jìn)展部、售后中心提出撤點(diǎn)要求后，填寫(xiě)連鎖企業(yè)外包單位撤銷(xiāo)申請(qǐng)單3、確認(rèn)撤點(diǎn)后，由各部門(mén)清點(diǎn)資材、處理帳務(wù)。清點(diǎn)后，由售后中心通知分支公司連鎖進(jìn)展部，分支公司通

48、知該外包單位及其服務(wù)的連鎖企業(yè)。第十一節(jié) 蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的差不多原則一、蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一治理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一治理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯合、資料統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語(yǔ)言：即在服務(wù)過(guò)程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。二、蘇寧售后中心與連鎖企業(yè)售后外包單位的治理關(guān)系1、 監(jiān)管關(guān)系：售后中心對(duì)各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一治理和監(jiān)督，連鎖企業(yè)售

49、后服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)報(bào)告、請(qǐng)示等都應(yīng)向售后總部匯總。2、 信息匯合：各地連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息向蘇寧電器集團(tuán)售后中心的對(duì)口部門(mén)報(bào)送。蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請(qǐng)單（一）申請(qǐng)單位填寫(xiě)申請(qǐng)單位企業(yè)性質(zhì)法人代表單位地址郵政編碼維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà)傳真號(hào)碼貨運(yùn)站名稱(chēng)開(kāi)戶(hù)銀行帳號(hào)增值稅號(hào)維修站實(shí)力簡(jiǎn)介維修站人員情況維修站場(chǎng)地情況安裝維修能力維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修工具名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格數(shù)量維修專(zhuān)用汽車(chē)輛摩托車(chē)亮氣焊設(shè)備套電焊設(shè)備套沖擊鉆把電鉆把高低壓表閥套萬(wàn)用表只鉗形表只電子測(cè)漏儀只工作平臺(tái)臺(tái)真空泵臺(tái)加氟設(shè)備套光歐表只安全帶套申請(qǐng)單位信譽(yù)保障 鄭重向蘇寧電器集團(tuán)保證：嚴(yán)格遵守蘇寧繁榮售后服務(wù)工作

50、規(guī)定，同意蘇寧電器集團(tuán)售后工作領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，老實(shí)經(jīng)營(yíng)，全心全意為蘇寧的用戶(hù)服務(wù)，絕不做有損蘇寧公司企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品信譽(yù)的情況。申請(qǐng)單位（蓋章）負(fù)責(zé)人：申報(bào)日期： 年 月 日審核意見(jiàn)連鎖企業(yè)意見(jiàn)：簽名： 日期：分支公司意見(jiàn)：簽名： 日期：售后中心意見(jiàn)：簽名： 日期：講明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位建立申請(qǐng)單（二）人員情況職員人數(shù)： 人維修人員： 人安裝人員： 人治理人員： 人要緊服務(wù)人員情況（不夠可另頁(yè)）序號(hào)姓名年齡性不學(xué)歷崗位崗位年限身份證號(hào)碼12345678910其他情況審核意見(jiàn)連鎖企業(yè)意見(jiàn)

51、：簽名： 日期：分支公司意見(jiàn)：簽名： 日期：售后中心意見(jiàn)：簽名： 日期：講明：本表一式三份，須加蓋公章并附營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、門(mén)頭照片、工作場(chǎng)地照片、操作場(chǎng)地照片，作為服務(wù)協(xié)議書(shū)附件第十二節(jié) 連鎖企業(yè)外包單位的要緊職能一、連鎖企業(yè)用戶(hù)信息受理和咨詢(xún)服務(wù)；二、對(duì)作業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（假如其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)）進(jìn)行治理和分派任務(wù)；三、對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)覺(jué)問(wèn)題進(jìn)行處理；四、資材治理；五、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)治理；六、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；七、和連鎖企業(yè)、蘇寧售后中心的協(xié)調(diào)工作。第十三節(jié) 連鎖企業(yè)售后服務(wù)工作流程（建議）1、安裝流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員收安裝單分時(shí)刻錄入電腦查詢(xún)安裝小組作業(yè)部信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員收安裝單分時(shí)刻錄入電腦

52、查詢(xún)安裝小組作業(yè)部安裝打算安裝打算安裝單電話(huà)確認(rèn)貨已送到，上門(mén)安裝通知監(jiān)管員安裝結(jié)束安裝單電話(huà)確認(rèn)貨已送到，上門(mén)安裝通知監(jiān)管員安裝結(jié)束匯總上報(bào)作業(yè)部匯總上報(bào)作業(yè)部派工接著作業(yè)匯總上報(bào)連鎖店、總部監(jiān)管部電話(huà)回訪派工接著作業(yè)匯總上報(bào)連鎖店、總部監(jiān)管部電話(huà)回訪注：假如信息系統(tǒng)建立以后，虛框中信息應(yīng)為銷(xiāo)售點(diǎn)錄入。2、維修流程信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修小組作業(yè)部信息中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員維修信息受理維修信息錄入維修小組作業(yè)部維修打算維修打算派工派工維修單上門(mén)維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束維修單上門(mén)維修通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束接著作業(yè)接著作業(yè)電話(huà)回訪電話(huà)回訪匯總上報(bào)作業(yè)部匯總上報(bào)總部監(jiān)管部匯總上報(bào)作

53、業(yè)部匯總上報(bào)總部監(jiān)管部3、拆換流程用戶(hù)拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部用戶(hù)拆裝小組監(jiān)管員作業(yè)部拆換申請(qǐng)拆裝電話(huà)回方匯總上報(bào)總部監(jiān)管部通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工拆換申請(qǐng)拆裝電話(huà)回方匯總上報(bào)總部監(jiān)管部通知監(jiān)管員作業(yè)結(jié)束審單拆裝派工4、材料、配件領(lǐng)用流程作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點(diǎn)資材部作業(yè)部信息傳遞員網(wǎng)點(diǎn)資材部網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)接收材料、配件發(fā)放，裝網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)箱按網(wǎng)點(diǎn)分配作業(yè)單材料聯(lián)作業(yè)單、材料、配件分送網(wǎng)點(diǎn)5、信息傳遞職員作流程作業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡互相簽字財(cái)務(wù)部資材部作業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)管員領(lǐng)取作業(yè)單信息流轉(zhuǎn)卡互相簽字財(cái)務(wù)部資材部領(lǐng)取配

54、件領(lǐng)取配件標(biāo)識(shí)分網(wǎng)點(diǎn)核對(duì)配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽核對(duì)配件在信息流轉(zhuǎn)單上記錄配件互簽作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收退配件互簽網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽代繳款項(xiàng)互簽作業(yè)單、舊件、費(fèi)用代收退配件互簽網(wǎng)點(diǎn)接收主管簽收作業(yè)單/材料/配件互簽代繳款項(xiàng)互簽結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽互簽結(jié)算聯(lián)錄入信流轉(zhuǎn)卡歸檔代繳作業(yè)單互簽互簽第十四節(jié) 外包單位信息受理部操作標(biāo)準(zhǔn)（建議）一、信息受理部操作程序1、信息受理操作程序(1) 安裝信息受理程序 商場(chǎng)安裝信息受理。收取商場(chǎng)安裝作業(yè)單，依照作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，當(dāng)天作業(yè)單據(jù)，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入，結(jié)算聯(lián)交作業(yè)部派工。次日或另約的作業(yè)單據(jù)，電腦輸入后統(tǒng)一留存

55、。 電話(huà)安裝信息受理。1）新安裝信息受理，登記安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，電腦輸入聯(lián)轉(zhuǎn)電腦輸入；2）用戶(hù)另約時(shí)刻安裝信息受理，從安裝作業(yè)單中找出原單據(jù)，并修改安裝時(shí)刻，依照作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入修改電腦作業(yè)時(shí)刻數(shù)據(jù)。(2) 維修信息受理程序 商場(chǎng)登記維修受理。收取商場(chǎng)維修作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶(hù)電話(huà)報(bào)修。登記維修作業(yè)單，準(zhǔn)確記錄有關(guān)用戶(hù)資料，空調(diào)品名及型號(hào)，故障及服務(wù)時(shí)刻等，按作業(yè)時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)整理，轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)修。登記維修作業(yè)單，轉(zhuǎn)電腦輸入。(3) 移機(jī)信息受理程序 商場(chǎng)登記的移機(jī)信息受理。收取安裝作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)整理后轉(zhuǎn)電腦輸入

56、。 用戶(hù)電話(huà)受理。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號(hào)，用戶(hù)資料及服務(wù)時(shí)刻，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開(kāi)票手續(xù)，按作業(yè)時(shí)刻進(jìn)行分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 安/維人員在作業(yè)中報(bào)告移機(jī)。登記安裝作業(yè)單，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，空調(diào)品名、型號(hào)，用戶(hù)資料，詳細(xì)注明收費(fèi)方式、金額及開(kāi)票手續(xù)，轉(zhuǎn)電腦輸入。保養(yǎng)信息受理程序 主動(dòng)打電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。據(jù)每次保養(yǎng)打算，查詢(xún)用戶(hù)資料，與用戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。 用戶(hù)電話(huà)預(yù)約保養(yǎng)。登記保養(yǎng)作業(yè)單，按作業(yè)時(shí)刻分類(lèi)整理轉(zhuǎn)電腦輸入。投訴信息受理程序 關(guān)于用戶(hù)及其他渠道的投訴信息登記作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書(shū)，并傳遞給監(jiān)管員。 受理用戶(hù)投訴時(shí)，明確答復(fù)用戶(hù)問(wèn)

57、題的處理人及大致處理時(shí)刻。2、電腦輸入操作程序作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時(shí)錄入電腦中，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點(diǎn)派工信息表，及時(shí)錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過(guò)的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。報(bào)表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報(bào)表和未完工信息表。3、監(jiān)管操作程序電話(huà)回訪。1）作業(yè)人員從用戶(hù)家打電話(huà)給監(jiān)管員，監(jiān)管員確認(rèn)作業(yè)人員身份，并簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)作業(yè)狀況，依照安/維服務(wù)規(guī)范考核表向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全、收費(fèi)等事項(xiàng)

58、，并填寫(xiě)安/維考核表；2）假如不能現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)回訪，應(yīng)依照用戶(hù)所登記的聯(lián)系方式，及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，依照安/維服務(wù)規(guī)范考核表的事項(xiàng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)填寫(xiě)；3）假如無(wú)法與用戶(hù)聯(lián)系，應(yīng)將其作業(yè)單匯總并填寫(xiě)匯總表，接著聯(lián)系。抽查走訪。對(duì)重點(diǎn)投訴的用戶(hù)應(yīng)登門(mén)走訪，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄表，向用戶(hù)解釋并聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。 匯總投訴信息，服務(wù)質(zhì)量分析； 每月匯總作業(yè)不良/投訴書(shū)，并填寫(xiě)匯總表，經(jīng)信息中心主管和經(jīng)理核準(zhǔn)后，交財(cái)務(wù)扣發(fā)當(dāng)事人的工資獎(jiǎng)金； 4、審單操作程序 所有作業(yè)結(jié)算聯(lián)的核算。1）對(duì)單據(jù)完整性、填寫(xiě)的規(guī)范性進(jìn)行審核，對(duì)不完整的單據(jù)進(jìn)行分類(lèi)處理，并逐一填寫(xiě)監(jiān)督部傳遞的安/維服務(wù)規(guī)范考核表中單據(jù)審核欄；2）安裝作業(yè)已完成

59、，對(duì)有加系數(shù)要求的單據(jù)，需進(jìn)一步與用戶(hù)及作業(yè)者聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)可報(bào)經(jīng)理審批；3）維修作業(yè)已完成，針對(duì)維修內(nèi)容結(jié)合大、中、小修范圍標(biāo)準(zhǔn)作出結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)不易判明時(shí)可進(jìn)一步與用戶(hù)取得聯(lián)系核實(shí)）；4）作業(yè)未完成的單據(jù)（包括另約）審核后交信息受理員；5）作業(yè)已完成經(jīng)審核后的作業(yè)單據(jù)（結(jié)算聯(lián)）交電腦輸入員錄入結(jié)算信息。 對(duì)派送及返回的作業(yè)單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)（參照作業(yè)部派工崗位登錄的網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單據(jù)派工臺(tái)帳）對(duì)無(wú)正常理由未返回的作業(yè)單據(jù)，必要時(shí)將信息傳遞給派工崗位，由派工崗位進(jìn)一步與網(wǎng)點(diǎn)核查。5、單據(jù)流轉(zhuǎn)程序受理員電腦輸入員審單員結(jié)算部結(jié)算員監(jiān)管員受理員電腦輸入員審單員結(jié)算部結(jié)算員監(jiān)管員網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)部派工信息受理單據(jù)

60、分類(lèi)當(dāng)次日作業(yè)單信息受理單據(jù)分類(lèi)當(dāng)次日作業(yè)單 是 是電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工電腦輸入聯(lián)輸入電腦結(jié)算聯(lián)派工次日以后按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證按日期入柜監(jiān)管結(jié)算聯(lián)匯總審單安排作業(yè)結(jié)算聯(lián)返回輸入結(jié)算信息制作結(jié)算憑證二、表單（一）受理員表單（建議）1、安裝作業(yè)單（一式三聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)用戶(hù)聯(lián)）2、維修作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)，第三聯(lián)材、配聯(lián)，第四聯(lián)氟里昂聯(lián)）3、保養(yǎng)作業(yè)單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)）4、拆裝作業(yè)單（一式四聯(lián)，第一聯(lián)電腦輸入聯(lián)，第二聯(lián)拆機(jī)聯(lián)，第三聯(lián)裝機(jī)聯(lián)，第四聯(lián)用戶(hù)聯(lián)） 5、