商務(wù)禮儀教案市公開(kāi)課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

1、商務(wù)禮儀陳鑫麟 QQ:20898696第1頁(yè)禮者，理也不學(xué)禮，無(wú)以立周公吐哺，天下歸心人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成禮義廉恥，國(guó)之四維商務(wù)禮儀概述第2頁(yè)禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)久社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)本身言談行為模式和思維衍演方式達(dá)成一套社會(huì)協(xié)議和共識(shí)，是人們必須共同恪守一系列言行及儀式標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)禮儀概述禮儀無(wú)對(duì)錯(cuò)，只有適當(dāng)與不適當(dāng)。第3頁(yè)做人規(guī)矩做事規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）（儀禮）禮儀二個(gè)規(guī)矩第4頁(yè)“德”是禮靈魂 生死不離第5頁(yè)“敬”是禮關(guān)鍵敬人、敬己、敬業(yè)喜劇之王第6頁(yè)三、“儀”是禮表達(dá) 有禮無(wú)儀，再好禮也無(wú)從表達(dá)；有儀無(wú)禮，再好儀也只是形式。 婚禮窈窕紳士第7頁(yè)禮儀主要性對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立在商務(wù)交往和社會(huì)交往中

2、能夠優(yōu)雅表現(xiàn)自我衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒(méi)有教養(yǎng)尺度對(duì)組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率案例分析第8頁(yè)禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn)真誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)變通標(biāo)準(zhǔn)謙和標(biāo)準(zhǔn)第9頁(yè)第一印象 “第一印象”也稱為首因效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，連續(xù)時(shí)間也最長(zhǎng)。比以后得到信息對(duì)于事物整個(gè)印象作用更強(qiáng)。與一個(gè)人首次見(jiàn)面，45秒內(nèi)能產(chǎn)生第一印象。儀 容 禮 儀第10頁(yè)a、頭發(fā)修飾b、皮膚 護(hù)理c、女士化裝d、男生“潔妝” 儀容禮儀第11頁(yè) 考究?jī)x容必須從“頭”做起第12頁(yè)第13頁(yè)皮膚的護(hù)理保持清潔女士注重美容，在保潔方面應(yīng)更為講究男士要養(yǎng)成每日剃須修面的好習(xí)慣皮膚的保養(yǎng)充足的睡眠、多吃水果注意保濕第14頁(yè)女士怎

3、樣修飾自己妝容？愛(ài)美之心人皆有之第15頁(yè)化裝與不化裝之間對(duì)比！第16頁(yè)第17頁(yè)彩妝八部曲隔離霜粉餅清潔保濕之后眉毛修飾睫毛膏粉底眼線、眼影修飾腮紅第18頁(yè)第19頁(yè)第20頁(yè)儀表禮儀第21頁(yè)儀 表 禮 儀-衣飾衣飾與文化易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治衣飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提升個(gè)人素質(zhì)第22頁(yè)A.黑色 Black B.灰色 Grey C.白色 White D.海軍藍(lán) (深藍(lán)色) Navy E.褐色系 Beige F.紅色 red G.粉紅色 Pink H.橙色 Orange I.黃色 Yellow J.綠色 Green K.藍(lán)色

4、 Blue L.紫色 Purple 第23頁(yè)第24頁(yè)職業(yè)女裝色彩搭配 第25頁(yè)男士服裝色彩搭配第26頁(yè)國(guó)際通行TPOR衣飾標(biāo)準(zhǔn)TimePlaceObjectRole第27頁(yè) 結(jié)合臉型、身型、年紀(jì)、場(chǎng)所等為自己建立友好、亮麗形象。第28頁(yè)男士衣飾“三三標(biāo)準(zhǔn)”“三色標(biāo)準(zhǔn)”全套裝束顏色不超出三種?！叭欢伞逼ば?、公文包、皮帶顏色保持一致。“三大禁忌”1. 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無(wú)領(lǐng)帶。 2. 西裝上標(biāo)簽必須拆除。 3. 范偉式西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 “三色標(biāo)準(zhǔn)”“三一定律”“三大禁忌”香水男性不宜用香味濃烈香水。第29頁(yè)男士衣飾禮儀發(fā)型要保持整齊并經(jīng)常梳理。不染發(fā)、燙發(fā)。前不覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，這么

5、給人感覺(jué)就很干練，整齊。天天都要剃胡須，清潔面部。襯衫顏色應(yīng)與西服協(xié)調(diào)，穿上之后我們得把全部紐扣扣好。西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，全部扣子應(yīng)扣好。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以其下端恰好抵達(dá)皮帶扣上端為宜，而且注意與西服、襯衫顏色協(xié)調(diào)。襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)。皮鞋擦亮，與西服顏色協(xié)調(diào)。第30頁(yè)女士衣飾禮儀女士職場(chǎng)中著裝不能夠過(guò)分時(shí)髦，給人一個(gè)華而不實(shí)感覺(jué)。那什么是過(guò)分時(shí)髦裝扮呢？奇裝異服過(guò)緊服裝黑色皮裙超短裙過(guò)于透明布料太低領(lǐng)口鞋跟過(guò)高第31頁(yè)女士衣飾禮儀發(fā)型得體，美觀大方。最好能把頭發(fā)卷起來(lái)。面部著淡妝、不能濃妝艷抹、過(guò)于妖嬈。職業(yè)外套不宜過(guò)緊，整體顏色搭配應(yīng)協(xié)調(diào)。絲襪無(wú)破損

6、并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一，絲襪長(zhǎng)度應(yīng)高于裙子底部、絲襪以肉色為雅致。飾物佩帶不宜過(guò)于華貴、復(fù)雜；香水、護(hù)膚品味道不宜過(guò)于濃烈。鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)細(xì),夏日最好不要穿露出腳趾涼鞋，更不宜將腳趾甲涂抹成紅色或其它顏色。 第32頁(yè)儀態(tài)特征1、是一個(gè)“無(wú)聲語(yǔ)言”3、習(xí)慣性2、真實(shí)性儀 態(tài) 禮 儀第33頁(yè) 站姿是人最基本姿勢(shì),是一個(gè)靜態(tài)造型，是人體動(dòng)態(tài)造型基礎(chǔ)和起點(diǎn)，優(yōu)雅站姿能標(biāo)示人自信，給他人留下美好而雋永印象。正確站姿可概括為一個(gè)字 “挺”儀 態(tài) 禮 儀 站第34頁(yè)站姿基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜

7、，表情自然，稍帶微笑。第35頁(yè)第36頁(yè)第37頁(yè)儀 態(tài) 禮 儀 站第38頁(yè)儀 態(tài) 禮 儀 坐 、在合“禮”之處入座。、在適當(dāng)之處入座。、從座位左側(cè)入座。、向周圍之人致意。、毫無(wú)聲息地就座。第39頁(yè) 坐姿基本要領(lǐng)雙眼平視，下頜內(nèi)收，雙肩自然下垂，軀干豎直。表情自然親切，目光柔和，嘴微閉。表達(dá)出文雅、穩(wěn)重、大方美感。第40頁(yè)坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方入座注意次序 考究方位(左進(jìn)左出) 落座無(wú)聲入座得法離座先有表示注意先后起身遲緩站好再走從左離開(kāi)第41頁(yè)上 車下 車(背入式)儀 態(tài) 禮 儀 坐第42頁(yè)儀 態(tài) 禮 儀 行 規(guī)范行走姿勢(shì)要以端正站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后擺動(dòng)且自然有

8、節(jié)奏，走出步韻來(lái)，要走得輕巧、自如，穩(wěn)健大方，它是站立姿勢(shì)延續(xù)動(dòng)作。第43頁(yè)職場(chǎng)不適當(dāng)行姿一、步態(tài)張揚(yáng)二、體位失常三、奔跑蹦跳四、目中無(wú)人儀 態(tài) 禮 儀 行第44頁(yè)行 為 禮 儀 行第45頁(yè)、走專門(mén)指定樓梯。、降低樓梯上停留。、堅(jiān)持“右上右下”標(biāo)準(zhǔn)。、注意禮讓他人。、當(dāng)自己陪同引導(dǎo)時(shí)，遵照上 下樓梯時(shí)先后次序標(biāo)準(zhǔn)。儀 態(tài) 禮 儀 行(上下樓梯）第46頁(yè)1234512345儀 態(tài) 禮 儀 行(電梯） 平面電梯：右側(cè)站立，左側(cè)急行。 無(wú)人駕駛電梯：主人先進(jìn)，客人先出。 有些人駕駛電梯：客人先進(jìn)，客人先出。右邊有按鈕左右邊有按鈕第47頁(yè)儀 態(tài)禮 儀 行情景模擬一：引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室敲 門(mén)

9、門(mén)關(guān)著:門(mén)開(kāi)著:有節(jié)奏XXX輕敲XXX,節(jié)奏相同門(mén)朝外開(kāi)時(shí)門(mén)朝里開(kāi)時(shí)第48頁(yè)蹲-站姿演變彎腰撅臀下蹲過(guò)快正面下蹲平行下蹲儀 態(tài) 禮 儀 蹲姿第49頁(yè)正確方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)，臀部向下，上體保持直線，這么蹲姿就典雅優(yōu)美了。第50頁(yè)儀 態(tài)禮 儀 手勢(shì) 手勢(shì)是一個(gè)形體語(yǔ)言，是經(jīng)過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息。它作為信息傳遞方式不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書(shū)面語(yǔ)言，甚至早于有聲語(yǔ)言。引領(lǐng)引領(lǐng)手勢(shì)引領(lǐng)禁忌引領(lǐng)方位第51頁(yè)儀 態(tài) 禮 儀 手勢(shì)指人、指物、指方向時(shí)，應(yīng)該是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，指向目標(biāo)。打招呼時(shí)應(yīng)經(jīng)過(guò)手臂擺動(dòng)、搖

10、擺來(lái)指示。第52頁(yè)1、按動(dòng)作意義不一樣可分為： 拱手、招手、揮手、擺手、拍手、握手等。2、按手勢(shì)作用不一樣可分為： 情緒性手勢(shì) 表意性手勢(shì) 象形性手勢(shì) 象征性手勢(shì)3、動(dòng)態(tài)手勢(shì)區(qū)域： 上區(qū)、中區(qū)、下區(qū)行 為 禮 儀 禮(手勢(shì)）第53頁(yè)行 為 禮 儀 禮(持物）第54頁(yè) 鼓掌是表示歡迎、祝賀、支持一個(gè)手勢(shì)，多用于會(huì)議、演出、比賽或迎候嘉賓等場(chǎng)所。行 為 禮 儀 禮(鼓掌）第55頁(yè)一、敬茶方法二、敬茶次序三、敬茶禁忌行 為 禮 儀 禮(敬茶）第56頁(yè)儀 態(tài) 禮 儀 鞠躬第57頁(yè) 鼓掌是表示歡迎、祝賀、支持一個(gè)手勢(shì)，多用于會(huì)議、演出、比賽或迎候嘉賓等場(chǎng)所。行 為 禮 儀 禮(鼓掌）第58頁(yè)（1）規(guī)范姿

11、態(tài)：（2）表示情感及適用場(chǎng)所：右手抱在左拳上、齊胸低頭、拱手齊眉，表示感情更深問(wèn)好：您好！您好！致歉：對(duì)不起！對(duì)不起！感激：謝謝！謝謝！祝賀：新年好！恭喜發(fā)財(cái)！同喜同喜！道別：再見(jiàn)再見(jiàn)！后會(huì)有期！等等拱手禮最表達(dá)中國(guó)人文精神見(jiàn)面禮節(jié)行 為 禮 儀 禮(拱手）第59頁(yè)（1）規(guī)范姿態(tài)： （2）表示情感及適用場(chǎng)所： 左腳在前,右腳在后,重心在左腿上,右臂抱在對(duì)方肩部,雙方上半身相接觸, 左臂抱在對(duì)方腰以上部位，隨即左右側(cè)擁抱，最終再向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱。擁抱力度大、時(shí)間長(zhǎng)，表示感情深 西方盛行，中國(guó)慎用 普通限于親情之間擁抱禮最慎用禮節(jié)行 為 禮 儀 禮(擁抱）第60頁(yè)（1）規(guī)范姿態(tài)：（2）表示情感及適用

12、場(chǎng)所： 右手拇指、食指和中指輕叩桌面幾下，普通不發(fā)出聲響。假如考究話：未婚者用食指表示謝意，已婚者用食指和中指表示夫妻共謝，有兒女人可用五指表示全家謝意。 用于感激他人為你斟酒、倒茶。港、澳、臺(tái)地域流行。 叩手指禮感激斟酒、倒茶禮行 為 禮 儀 禮(叩手）第61頁(yè) 點(diǎn)頭微笑致意常伴“您好”、“見(jiàn)到你真高興”等之類敬語(yǔ)招手致意面對(duì)他人打招呼，表示對(duì)他人敬意。伴以“嗨！”揮手致意送客禮節(jié)，帶帽子要取下?lián)]舞軍人敬禮行 為 禮 儀 禮(致意）第62頁(yè)目光視覺(jué)四個(gè)基本因素注視時(shí)間注視角度注視區(qū)域注視方式儀 態(tài) 禮 儀 表情（注視）第63頁(yè)平視仰視俯視視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感.視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布

13、。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光注視角度儀 態(tài) 禮 儀 表情第64頁(yè)第65頁(yè)微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。儀 態(tài) 禮 儀 表情（微笑）微笑是自信象征微笑是禮貌表示微笑是友好反應(yīng)微笑是交際伎倆微笑是健康表露第66頁(yè)微笑魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！發(fā)自內(nèi)心、自然大方與對(duì)方保持正視微笑儀 態(tài) 禮 儀 表情（微笑）第67頁(yè)介紹自我介紹 （名片禮儀）.介紹他人 集體介紹行禮握手禮. 擁抱禮. 鞠躬禮. 親吻禮問(wèn)候1、順序 2、內(nèi)容 3、稱呼交談1、要求 2、掌控 3、距離見(jiàn)面四步驟第68頁(yè)介紹禮儀自我介紹介紹時(shí)機(jī)介紹動(dòng)作與目光介紹語(yǔ)言為

14、他人作介紹注意介紹次序注意介紹手勢(shì)注意介紹內(nèi)容第69頁(yè)微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。您第一張名片是：微笑 簡(jiǎn)單可行 不花本錢(qián) 行之久遠(yuǎn)服務(wù)“金鑰匙”第70頁(yè)71 禮儀培訓(xùn)微笑意識(shí)幾個(gè)偏差：1、對(duì)上級(jí)，同事和熟人微笑輕易，對(duì)陌生人微笑難；2、偶然微笑輕易，經(jīng)常微笑難；3、對(duì)順眼者微笑輕易，對(duì)“不順眼”者微笑難；4、順心時(shí)微笑輕易，不順心時(shí)微笑難；5、普通微笑輕易，得體微笑難。第71頁(yè)自我介紹（名片禮儀）第72頁(yè)把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把企業(yè)同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹

15、給女士為他人做介紹時(shí)尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)返回第73頁(yè)見(jiàn)面禮儀握手禮誰(shuí)先伸手？伸出什么樣手？第74頁(yè)握 手 禮 儀怎樣握手？身體前傾虎口相接兩眼相對(duì)上下輕搖及時(shí)分開(kāi)禁忌：第75頁(yè)第76頁(yè)見(jiàn)面禮儀擁抱禮和親吻禮第77頁(yè)見(jiàn)面禮 儀 鞠躬 返回第78頁(yè)見(jiàn)面禮 儀 問(wèn)候“你吃了嗎?”“你干什么去？”“你在哪兒發(fā)財(cái)?”“你這段時(shí)間忙嗎？”“你好!”第79頁(yè)會(huì) 面 禮 儀 稱 呼國(guó)際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔

16、醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而改變。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。返回第80頁(yè)會(huì) 面 禮 儀（交 談）交談標(biāo)準(zhǔn)交談注意事項(xiàng)第81頁(yè)交談標(biāo)準(zhǔn)專注委婉參加（開(kāi)放式話題）贊美幽默傾聽(tīng)交談注意事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、抱歉、打攪了尊重隱私：做到“五不問(wèn)”“六不談”第82頁(yè)溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程媒介與通道打算發(fā)送信息感受到信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程= 噪音發(fā)送者接收者第83頁(yè)溝通三大要素要有一個(gè)明確目標(biāo)達(dá)成共同協(xié)議溝通信息、思想和情感 第84頁(yè) 溝通方式第85頁(yè)溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口語(yǔ)文字語(yǔ)氣聲音物體操縱身體語(yǔ)言空間位置衣飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)第86頁(yè)體

17、態(tài)語(yǔ)言形式 如手勢(shì)、面部表情、其它身體動(dòng)作溝通形式口頭形式 如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息書(shū)面形式 如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式 如紅燈、警笛語(yǔ)氣形式 如對(duì)詞匯或短語(yǔ)強(qiáng)調(diào)電子媒介形式 如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等第87頁(yè)88各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難書(shū)面匯報(bào)、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、能夠核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語(yǔ)聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)氣信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息量大、

18、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，廉價(jià)單向傳遞，但無(wú)表情第88頁(yè)非語(yǔ)言組成眼神體姿手勢(shì)表情衣飾音色、抑揚(yáng)頓挫第89頁(yè)想表示100%表示出來(lái)80%了解100%聽(tīng)到60%記住20%執(zhí)行？%傳遞信息你接收信息人溝通中漏斗效應(yīng)溝通漏斗第90頁(yè)【小結(jié)】溝通三個(gè)基本溝通基本問(wèn)題是 心態(tài)溝通基本原理是 關(guān)心溝通基本要求是 主動(dòng)第91頁(yè)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)“是我們對(duì)任何人一個(gè)最高恭維”。 傾聽(tīng)主要性如圖所表示，傾聽(tīng)在溝經(jīng)過(guò)程中占有主要地位。我們?cè)跍贤ㄖ校ㄙM(fèi)在傾聽(tīng)上時(shí)間，要超出其它溝通行為。 第92頁(yè) 傾聽(tīng)他人以了解其觀點(diǎn)、意見(jiàn)和感覺(jué)并展示，而且你是主動(dòng)地這么做。積極傾聽(tīng)定義 全神貫注 反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容 反應(yīng)感受 總結(jié) 詮釋第93頁(yè)傾

19、聽(tīng)分類被動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)基本要求專注移情 接收 對(duì)完整性負(fù)責(zé)意愿積極傾聽(tīng)第94頁(yè)開(kāi)發(fā)有效的積極傾聽(tīng)技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性點(diǎn)頭和恰當(dāng)面部表情防止分心舉動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問(wèn)使聽(tīng)者與說(shuō)者角色順利轉(zhuǎn)換防止中間打斷說(shuō)話不要多說(shuō)復(fù)述控制情緒第95頁(yè)傾聽(tīng)層次傾聽(tīng)的藝術(shù)我在我在聽(tīng)我在專心聽(tīng)安排一個(gè)好環(huán)境勉勵(lì)對(duì)方講話，保持適當(dāng)緘默表示同感說(shuō)自己內(nèi)心感受反應(yīng)事實(shí)表示了解第96頁(yè) 傾聽(tīng)禁忌自己講完話后休息伺機(jī)打斷他人講話找他人話中漏洞自認(rèn)為是，中途打岔滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給他人第97頁(yè)無(wú)法傾聽(tīng)的原因a、觀點(diǎn)不一致b、定勢(shì)誤差 對(duì)一方固有思維，認(rèn)為對(duì)方 觀點(diǎn)不值得自己去了解。c、干擾 因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)選擇錯(cuò)誤

20、而被 打攪，使自己無(wú)法專心傾聽(tīng)。第98頁(yè)學(xué)生中秋短信 我今天寫(xiě)了一首詩(shī)送給親愛(ài)媽媽作為中秋節(jié)禮品，不知道媽媽是否像我詩(shī)中寫(xiě)那樣思念我呢？ 獨(dú)坐宅中盼月光， 雨寒風(fēng)冷淚成霜。 遙知帝京闌珊處， 游子思?xì)w愁斷腸。 第99頁(yè)寫(xiě)作是一個(gè)主要溝通方式寫(xiě)作是一個(gè)特殊溝通方式 寫(xiě)作是一個(gè)不停發(fā)展概念 第100頁(yè)寫(xiě)作要?jiǎng)t 4C： 正確(Correct)清楚(Clear)完整(Complete)簡(jiǎn)練(Concise)第101頁(yè)文體通暢格式正確 表達(dá)尊重 書(shū)寫(xiě)規(guī)范 寫(xiě)作禮儀第102頁(yè)案例：在教師節(jié)表彰大會(huì)上發(fā)言第103頁(yè)必須知道說(shuō)什么必須知道何時(shí)說(shuō)必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)必須知道怎么說(shuō)說(shuō)話第104頁(yè)(1)時(shí)機(jī)適當(dāng)嗎?(2)

21、場(chǎng)所適當(dāng)嗎?(3)氣氛適當(dāng)嗎?(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)怎樣使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較輕易接收(1)先說(shuō)對(duì)方有利(2)再指出彼此互惠(3)最終指出一些要求讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)得愿意讓對(duì)方聽(tīng)得合理第105頁(yè) 打感人心最高明方法，是跟他談?wù)撍顚氋F事物。 戴爾卡耐基說(shuō)什么？第106頁(yè)1、贊美內(nèi)容要詳細(xì)2、贊美要實(shí)事求是3、贊美要恰如其分4、贊美要?jiǎng)e出心裁學(xué)會(huì)贊美第107頁(yè)過(guò)去時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)人知道怎樣說(shuō)未來(lái)時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)怎樣問(wèn)正確發(fā)問(wèn)第108頁(yè)問(wèn)題兩種類型開(kāi)放式問(wèn)題 對(duì)方能夠盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)一些問(wèn)題。封閉式問(wèn)題 對(duì)方只能用“是”或“不是”往返答問(wèn)題。第109頁(yè)問(wèn)題優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)

22、節(jié)約時(shí)間搜集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛擔(dān)心搜集信息全方面浪費(fèi)時(shí)間談話氣氛愉快談話不輕易控制封閉式開(kāi)放式第110頁(yè)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 你們企業(yè)人多不多？ 你開(kāi)車上班嗎？ 你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？ 你打算這么做嗎？ 你招聘新人有困難嗎？ 你們是不是要去企業(yè)？第111頁(yè) 急事，慢慢地說(shuō)； 大事，清楚地說(shuō)； 小事，幽默地說(shuō)； 沒(méi)把握事，慎重地說(shuō)； 沒(méi)發(fā)生事，不要亂說(shuō)； 做不到事，別亂說(shuō)； 傷害人事，不能說(shuō)； 討厭事，對(duì)事不對(duì)人地說(shuō)； 開(kāi)心事，看場(chǎng)所說(shuō)； 難過(guò)事，不要見(jiàn)人就說(shuō)； 第112頁(yè) 他人事，小心地說(shuō)； 自己事，聽(tīng)聽(tīng)自己心怎么說(shuō)； 現(xiàn)在事，做了再說(shuō)； 未來(lái)事，未來(lái)再說(shuō)； 知人無(wú)須言盡，留三分余地與

23、人，留些口德與己。 責(zé)人無(wú)須苛盡，留三分余地與人，留些肚量與己。 才能無(wú)須傲盡，留三分余地與人，留些內(nèi)涵與己。 鋒芒無(wú)須露盡，留三分余地與人，留些深斂與己。 有功無(wú)須邀盡，留三分余地與人，留些謙讓與己。 得理無(wú)須搶盡，留三分余地與人，留些寬和與己。第113頁(yè) 語(yǔ)氣發(fā)音 節(jié)奏語(yǔ)速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則完美聲音的八大原則第114頁(yè)對(duì)比辨音粗布初步 粗糙出操 粗魯出路 兩層兩成小草小炒 村莊春裝 操縱超重 自從治蟲(chóng)司機(jī)實(shí)際 打傘搭訕 司長(zhǎng)師長(zhǎng) 識(shí)字實(shí)質(zhì)搜集搜集 死者使者 素裝梳妝 私人詩(shī)人第115頁(yè)對(duì)比辨音無(wú)奈無(wú)賴 南天藍(lán)天 鬧災(zāi)澇災(zāi) 留念留戀牛年流年 女客旅客 允諾隕落 濃重盛大泥巴籬笆

24、 惱了老了 黃泥黃鸝 說(shuō)你說(shuō)理男女襤褸 南寧蘭陵 鳥(niǎo)雀了卻 河南荷蘭第116頁(yè)對(duì)比辨音銀河迎合 暫時(shí)零食禁地境地 親征清蒸民心明星 親信情形 親近清凈 金銀經(jīng)營(yíng) 晶瑩 第117頁(yè)注意說(shuō)話語(yǔ)氣 7%（你說(shuō)什么）38%（你怎么說(shuō)）55%（肢體語(yǔ)言）第118頁(yè) 聲音、語(yǔ)氣和面貌表情一樣主要。（占38%） 腹式呼吸。 最受歡迎聲音、語(yǔ)氣是： (1)帶著微笑。(2) 滿含誠(chéng)懇。 研究指出：透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、 共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情四個(gè)表素。 學(xué)習(xí)語(yǔ)氣知識(shí) 讓聲音成為溝通利器第119頁(yè)語(yǔ)言藝術(shù) A B C 音量 語(yǔ)速 語(yǔ)氣 語(yǔ)詞 重音

25、 停頓你真是我好朋友第120頁(yè) 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 生活節(jié)奏加緊：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山淡情重法趨向 中華民族多情重義傳統(tǒng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新人際溝通第121頁(yè)外向內(nèi)向 樂(lè)于與人交往 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑 喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語(yǔ)言多 興趣廣泛 不樂(lè)于與人交往，話較少，肢體語(yǔ)言少，短 喜歡獨(dú)處 表情較少，較含蓄，笑聲小 平靜，輕易臉紅 喜歡平靜，做事情按部就班 表示意見(jiàn)慢第122頁(yè)分析型友善型控制型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和不一樣象限人際溝通格調(diào) 精力充沛，輕易興奮 朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴輕易傷人心 做事效率

26、高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 關(guān)心他人，善于溝通 善于傾聽(tīng) 老好人 敏感，樂(lè)于助人，信任他人 在意與人合作 性格包容，緘默少語(yǔ) 重視準(zhǔn)確和準(zhǔn)確 注意細(xì)節(jié) 愛(ài)思索，愛(ài)做文字統(tǒng)計(jì) 愛(ài)閱讀 固執(zhí)，非常功利 決斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果 好勝，重利益，沒(méi)有耐心， 重視快速回報(bào) 對(duì)時(shí)間十分敏感第123頁(yè) 建立同理心 把聽(tīng)和想分開(kāi)，使你有時(shí)間整理思緒，考慮應(yīng)該怎樣反應(yīng)。開(kāi)始用詞： 就我了解，你看法是 這么說(shuō)，你意思是 這么說(shuō)，你認(rèn)為他是明知故犯. 所以你怕，假如解釋反而越描越黑重 述第124頁(yè)工作關(guān)系建立上級(jí)不一樣部門(mén)高級(jí)別同事個(gè)人客戶一樣部門(mén)一樣級(jí)別同事不一樣部門(mén)不一樣級(jí)別同事下屬供給商第125

27、頁(yè) 向 上級(jí) 匯報(bào)復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化圖表化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向多提提議主動(dòng)思維第126頁(yè) 與 同事 溝通建立情感帳戶雙贏策略 給予支持利用其資源達(dá)成你目標(biāo)真誠(chéng)關(guān)心在領(lǐng)導(dǎo)面前贊揚(yáng)他人永遠(yuǎn)記住：在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)惡習(xí)！他人會(huì)很快聯(lián)想：“這家伙還不知道在我不在時(shí)怎樣攻擊我呢！”邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大殺傷力！”第127頁(yè) 與 下屬 溝通尊重人格溫和指責(zé)個(gè)人風(fēng)度心胸開(kāi)闊接納他人可塑性說(shuō)服力待人仁慈耐心第128頁(yè)聽(tīng)用口去聽(tīng)專心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始交談從王者心第129頁(yè)交 談 禮 儀 電話禮儀1、主要第一聲聲音清楚、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，聯(lián)友”，接電話人

28、員應(yīng)有“我代表企業(yè)、代表聯(lián)友形象”意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。第130頁(yè)交 談 禮 儀 電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話聲音能夠把你表情傳遞給對(duì)方，笑是能夠經(jīng)過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到。3、清楚明朗聲音打電話過(guò)程中不能夠吸煙、吃零食、打哈欠，假如你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽(tīng)出你聲音是懶散，無(wú)精打采。通話中不能夠與他人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平態(tài)度，輕易為自己贏得朋友，也有利于企業(yè)良好待人接

29、物形象宣傳。第131頁(yè)接電話禮儀聽(tīng)電話不可太隨便，得考究必要禮儀和一定技巧，以免橫生誤會(huì)。不論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語(yǔ)氣熱情、大方自然、聲量適中、表示清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。 1、及時(shí)接電話普通來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！奔偃缡茉捜苏谧鲆患o事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接人應(yīng)妥為解釋。假如既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方以為自己被看重。 2、確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)電話，普通會(huì)自己主動(dòng)介紹。假如沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？

30、”不過(guò)，人們習(xí)慣做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺乏人情味。接到對(duì)方打來(lái)電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！奔偃鐚?duì)方找人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你同事接電話。假如對(duì)方找人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，而且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 3、考究藝術(shù)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話。 最終，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。 4、調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒時(shí)候，一定要面帶笑容。不要認(rèn)為笑容只能表現(xiàn)在臉上

31、，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好印象。假如繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。 打、接電話時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清楚，確保對(duì)方能聽(tīng)明白。 5、左手接聽(tīng)電話便于隨時(shí)統(tǒng)計(jì)有用信息。第132頁(yè)打電話禮儀打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)： 1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非主要事情，盡可能避開(kāi)受話人休息、用餐時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打攪對(duì)方。 2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講內(nèi)容，方便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂“3分鐘標(biāo)準(zhǔn)”。 3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話

32、之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)該。第133頁(yè)電話慣用禮貌用語(yǔ)1.您好!這里是企業(yè)部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)? 2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?請(qǐng)講。 3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您?) 4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 5.不用謝，這是我們應(yīng)該做。 6. 同志不在，我能夠替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?) 7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢，他們號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)電話號(hào)碼是) 8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是企業(yè)部(室)，沒(méi)關(guān)系。 9.再見(jiàn)! (與以下各項(xiàng)通用) 10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是單位嗎? 11

33、.我是企業(yè)部(室) ，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您? 12.請(qǐng)幫我找同志。 13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。 14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)好嗎?第134頁(yè)接電話圖返回第135頁(yè)第136頁(yè)第137頁(yè)第138頁(yè)第139頁(yè)第140頁(yè)時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分企業(yè)名稱： 姓名： 電話號(hào)碼： 來(lái)電內(nèi)容：1、2、處理情況：1、請(qǐng)交 處理2、請(qǐng) 回電話3、約會(huì) 再打電話來(lái)電話統(tǒng)計(jì)表第141頁(yè)通聯(lián)禮儀（問(wèn)候禮儀、通話過(guò)程、怎樣結(jié)束通話禮儀）人物：李秘書(shū)、于秘書(shū)包括禮儀：電話問(wèn)候，通話過(guò)程和結(jié)束通話等。（北京ICC房地產(chǎn)企業(yè)與長(zhǎng)春保利地產(chǎn)企業(yè)關(guān)于在凈月旅游開(kāi)發(fā)區(qū)合作項(xiàng)目上達(dá)成了共識(shí)，現(xiàn)有兩方確定一

34、下雙方高管會(huì)談時(shí)間以及詳細(xì)事宜）于秘書(shū)致電北京ICC房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理辦公室李秘書(shū)：您好，這里是北京ICC房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理辦公室，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？于秘書(shū)：您好，我是長(zhǎng)春保利地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理秘書(shū)，針對(duì)你我企業(yè)之前關(guān)于長(zhǎng)春凈月旅游開(kāi)發(fā)區(qū)合作項(xiàng)目所達(dá)成共識(shí)想詳細(xì)確定一下簽約時(shí)間。李秘書(shū)：請(qǐng)您稍后，我查看一下我們總經(jīng)理日程安排、于秘書(shū)：好。過(guò)了一會(huì)李秘書(shū)：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)下星期二能夠么？于秘書(shū)：能夠，那您看早晨十點(diǎn)能夠么？李秘書(shū)：好，我會(huì)安排在總經(jīng)理日程上，那您還有其它事情么？于秘書(shū)：沒(méi)有了，謝謝。李秘書(shū)：不用客氣，再見(jiàn)。于秘書(shū)：再見(jiàn)。（說(shuō)完掛斷了電話）第142頁(yè)情景一：電話預(yù)約甲助理：您好，我是甲

35、企業(yè)陳助理。乙助理：您好，這里是乙企業(yè)。請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎？甲助理：關(guān)于上次合作項(xiàng)目，我們經(jīng)理想做最終商討，請(qǐng)您幫我安排與貴企業(yè)乙經(jīng)理見(jiàn)面時(shí)間好嗎？謝謝！乙助理：好，明天下午能夠嗎？甲助理：能夠。謝謝您，再見(jiàn)。乙助理：再見(jiàn)。第143頁(yè)十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 情況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置情況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接電話情況三：接到一些令人迷惑電話情況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)情況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)情況六：線路中止情況七：對(duì)方談話談不到點(diǎn)子情況八：拔錯(cuò)號(hào)情況九：通話時(shí)受到干擾情況十：被問(wèn)及企業(yè)機(jī)密問(wèn)題第144頁(yè)商務(wù)接待禮儀第145頁(yè)第146頁(yè)接待流程（準(zhǔn)備）接待前準(zhǔn)備環(huán)境布置材料準(zhǔn)備饋贈(zèng)禮品安排好迎接人員和迎送工

36、具下一頁(yè)第147頁(yè)接待前準(zhǔn)備1、依據(jù)商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、性質(zhì)明確職責(zé)： 確定范圍、層次 2、按活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)： 發(fā)出邀請(qǐng) 3、依據(jù)信息掌握客戶資料： 做好精神和物質(zhì)方面準(zhǔn)備第148頁(yè)環(huán)境布置客戶房間：1、規(guī)格和層次；2、人文特點(diǎn)；3、水果、糖茶、煙酒餐飲安排：按客戶民族、飲食禁忌、飲食特點(diǎn)商務(wù)場(chǎng)所活動(dòng)布置：整齊、高雅、寧?kù)o返回第149頁(yè)150 1、接待“三聲”標(biāo)準(zhǔn) 2、待客“三到”標(biāo)準(zhǔn) 3、待客慣用語(yǔ) 4、接待客人普通次序 商務(wù)接待禮儀第150頁(yè)151待客“三聲”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)有迎聲問(wèn)有應(yīng)聲去有送聲第151頁(yè)152待客“三到”標(biāo)準(zhǔn)眼到口到意到第152頁(yè)41使用語(yǔ)言： “請(qǐng)您到會(huì)議室稍等?！薄斑@邊請(qǐng)。” 處理

37、方式： 在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央。手勢(shì)利用接待流程（迎接）第153頁(yè)接待流程（待客）一、敬茶方法二、敬茶次序三、敬茶禁忌第154頁(yè)接待會(huì)談中座次排序第155頁(yè)尊位概念尊位特點(diǎn)：視野全方面視覺(jué)中心行動(dòng)便利尊位依據(jù)：門(mén)窗朝向尊位本質(zhì)：ABC總裁貴司總裁第156頁(yè)會(huì)談時(shí)位次排序會(huì)談桌 主方人員客方人員門(mén)會(huì)談桌客方人員主方人員 門(mén) 第157頁(yè)使用語(yǔ)言： “歡迎下次再來(lái)！”、“再見(jiàn)！”、 “再見(jiàn)！”、“非常感激！” 處理方式： 表示出對(duì)客人尊敬和感激之情； 道別時(shí)，招手或鞠躬。接待流程（送客）返回第158頁(yè)衣飾禮了解食物了解流程了解飲品了解座次了解習(xí)慣宴請(qǐng)禮儀包括知識(shí)點(diǎn)返回第159頁(yè)

38、第160頁(yè)國(guó)際通行TPOR衣飾標(biāo)準(zhǔn)TimePlaceObjectRole第161頁(yè)第162頁(yè)中餐上菜流程冷盤(pán)熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點(diǎn)水果第163頁(yè)座 次 禮 儀 、在合“禮”之處入座。、在適當(dāng)之處入座。、從座位左側(cè)入座。、向周圍之人致意。、毫無(wú)聲息地就座。第164頁(yè)討論題目中國(guó)古人說(shuō)在選擇座位時(shí)應(yīng)虛左以待,請(qǐng)問(wèn)在以下一個(gè)房間里,您準(zhǔn)備坐在哪個(gè)位置?HCBDEGFA第165頁(yè)桌次排序 （1）5 1 2 3 4第166頁(yè)桌次排序及桌長(zhǎng)安排 (二) 1 2 3 4第167頁(yè)桌次排序及桌長(zhǎng)安排（3）5 1 2 3 4 舞臺(tái)第168頁(yè)桌次排序及桌長(zhǎng)安排（4）5 1 2 3 4 舞臺(tái)第169頁(yè)170飯桌上

39、“潛規(guī)則”第170頁(yè)171餐桌禮儀在中國(guó)人完整生活秩序中占有一個(gè)非常主要地位，用餐不單是滿足基本生理需要方法也是頭等主要社交經(jīng)驗(yàn)。為此，掌握一些中式餐飲規(guī)則知識(shí)便顯得尤其主要了，不論你是主人，抑或只是一位客人，都必須掌握一些規(guī)則。 第171頁(yè)172飯局里“潛規(guī)則”一、座位安排二、點(diǎn)菜技巧和禁忌三、吃和吃相考究四、喝酒考究五、倒茶學(xué)問(wèn)六、中途離席七、酒宴上禮儀 第172頁(yè)173點(diǎn)菜時(shí)間 假如時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來(lái)點(diǎn)菜。 點(diǎn)菜人員主人賓客第173頁(yè)174點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)看人員組成：人均一菜是較通用規(guī)則；看菜肴組合： 有葷有素，有冷有熱，盡可能做到全方面； 看宴請(qǐng)主

40、要程度： 普通宴請(qǐng)和高級(jí)宴請(qǐng)；注意事項(xiàng)： 點(diǎn)菜時(shí)不要問(wèn)價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)。第174頁(yè)175點(diǎn)菜指導(dǎo)三優(yōu)四忌 優(yōu)先考慮菜肴 一、有中餐特色菜肴。 二、有當(dāng)?shù)靥厣穗取?三、本餐館特色菜。 飲食禁忌 一、宗教飲食禁忌。 二、出于健康原因。 三、不一樣地域，人們飲食偏好往往不一樣。 四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各 自不一樣特殊禁忌。 第175頁(yè)176飯局里“潛規(guī)則”一、座位安排二、點(diǎn)菜技巧和禁忌三、吃和吃相考究四、喝酒考究五、倒茶學(xué)問(wèn)六、中途離席七、酒宴上禮儀 第176頁(yè)177吃和吃相考究餐前： 毛巾、餐巾餐中： 1、對(duì)外賓不重復(fù)勸菜； 2、夾菜文明，適量取菜； 3、細(xì)嚼慢咽； 4

41、、轉(zhuǎn)式餐桌，順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)取菜； 5、用餐動(dòng)作要文雅，平靜就餐； 6、嘴里有東西時(shí)候，不要和他人聊天； 餐后： 擦嘴、離席第177頁(yè)178第178頁(yè)179酒桌上你應(yīng)注意小細(xì)節(jié) 1、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯；2、能夠多人敬一人，決不可一人敬多人；3、自己敬他人，假如不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定；4、自己敬他人，假如碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。5、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；第179頁(yè)180酒桌上你應(yīng)注意小細(xì)節(jié) 6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己杯子永遠(yuǎn)低于他人。7、假如沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針次序，不要厚此薄彼。8

42、、碰杯，敬酒，要有說(shuō)詞；9、桌面上不談生意；10、碰到酒不夠情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。 第180頁(yè)181飯局里“潛規(guī)則”一、座位安排二、點(diǎn)菜技巧和禁忌三、吃和吃相考究四、喝酒考究五、倒茶學(xué)問(wèn)六、中途離席七、酒宴上禮儀 第181頁(yè)182中途離席和主人說(shuō)明并道歉；離開(kāi)時(shí)不可大聲宣揚(yáng)；第182頁(yè)183一個(gè)人最好配飾，不是物質(zhì)，而是氣質(zhì)，男女都一樣。禮儀就是培養(yǎng)氣質(zhì)第一步！培養(yǎng)禮儀能夠從飯桌上開(kāi)始吧！第183頁(yè)成功宴請(qǐng)必需品A:談得來(lái)的客人B:一份計(jì)劃好的，適合客人口味的菜單C:吸引人的餐桌以及裝修得體的環(huán)境D:服務(wù)人員的貼心F:主人真誠(chéng)親切第184頁(yè)西餐及酒水禮儀什么是西餐？ 所謂西餐是指對(duì)西方國(guó)家餐飲一個(gè)統(tǒng)稱，其基本特點(diǎn)是要用刀叉進(jìn)食。西餐進(jìn)餐次序考究西餐餐具使用考究西餐餐桌上交際考究第185頁(yè)西餐進(jìn)餐次序考究頭