導(dǎo)論-市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷

1、分銷渠道管理重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院趙連明姓名：趙連明手機(jī)Q號(hào)：417224115郵箱：417224115課程教學(xué)管理課代表職責(zé)：考勤分組并組織案例分析及實(shí)訓(xùn)收作業(yè)收集有關(guān)課程教學(xué)的反饋信息開關(guān)多媒體設(shè)備其他需要協(xié)助的工作課程介紹課程類別：專業(yè)技能核心課程考核方式：考試每周課時(shí)：4節(jié)上課時(shí)間：16周考核方式平時(shí)成績(jī) 50 其中出勤及課堂表現(xiàn) 20 實(shí)訓(xùn) 30期未考試 50課程內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷分銷渠道管理職業(yè)認(rèn)識(shí)分銷渠道管理基本知識(shí)分銷渠道成員分銷渠道管理中的信息管理分銷渠道的設(shè)計(jì)分銷渠道的開發(fā)課程內(nèi)容分銷渠道中的物流管理分銷渠道運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)分銷渠道國(guó)際分銷渠道網(wǎng)絡(luò)分銷渠

2、道授課體系渠道管理理論基礎(chǔ)（根據(jù)教材內(nèi)容適當(dāng)延伸）案例分析實(shí)訓(xùn)作業(yè)參考書目1 快速消費(fèi)品分銷渠道管理先德管理顧部叢書實(shí)務(wù)系列.中國(guó)發(fā)展出版社，2005，11.2 成功的分銷渠道管理 (第二輯).中國(guó)國(guó)際廣播出版社，2003，1.3 銷售渠道與終端管理.北京交通大學(xué)出版社，2010，1.4 如何提升銷售能力：創(chuàng)造好業(yè)績(jī)的捷徑.機(jī)械工業(yè)出版社，2009，5.5 渠道沖突.企業(yè)管理出版社，2004.4.營(yíng)銷是什么？！一、市場(chǎng)營(yíng)銷男生對(duì)女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福這是推銷。男生對(duì)女生說：我老爹有3處房子，以后都是你的這是促銷。男生根本不對(duì)女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒這是營(yíng)銷。女生不認(rèn)

3、識(shí)男生，但她的所有朋友都對(duì)那個(gè)男生夸贊不已這是品牌。營(yíng)銷的含義：營(yíng)銷是一種理念、態(tài)度或思考方式；營(yíng)銷是將企業(yè)的不同功能和過程組 織在一起的方式；營(yíng)銷是一系列工具、技術(shù)和活動(dòng)；市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的傳播歷程五種營(yíng)銷觀念企業(yè)營(yíng)銷觀念生產(chǎn)觀念福特：我的汽車只有黑色；產(chǎn)品觀念新飛：新飛廣告做得好，不如新飛冰箱好；推銷觀念“沒有不成功的產(chǎn)品，只有不成功的推銷”；營(yíng)銷觀念諾基亞：科技以人為本，顧客需要什么，我們提供什么。社會(huì)營(yíng)銷觀念PHILIPS:讓我們做得更好，Philips祝中國(guó)早日騰飛。1960年：麥卡錫4P （產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷）1990年：勞特朋4C （顧客需要、成本、便利、溝通）1999年：舒爾茨

4、4R （關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)）（關(guān)注顧客滿意和顧客忠誠(chéng)）營(yíng)銷組合二、服務(wù)及服務(wù)業(yè)1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨麥當(dāng)勞擁有的員工比美國(guó)鋼鐵公司還要多，美國(guó)經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志是兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。 新聞周刊喬治威爾電梯公司Schindler（辛德勒 ）稱公司全部員工只有8%從事制造，其余全部為服務(wù)人員；而Kone（通力）稱近十年來公司的一半收入來源于電梯維修和升級(jí)換代?！霸?zèng)]有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別，每個(gè)人都在從事服務(wù)業(yè)?！?西奧多李維特中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟮谌a(chǎn)業(yè)占國(guó)民生產(chǎn)總值比重：美國(guó)75%歐洲平均70%世界平均64%發(fā)展中國(guó)家50%中國(guó)：03年33%；

5、04年40.7%； 05年40.2%；06年48.9% 08年39.3%；09年43.4%2、服務(wù)定義：1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)： “服務(wù)是用于出售或者同產(chǎn)品一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”?？铺乩眨骸胺?wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的行為和績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系?！迸宥鳎骸胺?wù)是一種由一些無形的因素相結(jié)合而成的行為，它和消費(fèi)者或他們財(cái)產(chǎn)相聯(lián)系發(fā)生作用，但不發(fā)生財(cái)產(chǎn)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的行為”。服務(wù)與有形產(chǎn)品相比較聯(lián)系 無形的服務(wù)并非僅由服務(wù)業(yè)來提供，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)正在發(fā)生融合，我中有你，你中有我區(qū)別 成分比重不同滿足顧客需求是營(yíng)銷中

6、心任務(wù)有形產(chǎn)品無形服務(wù) 提供載體 滿足需求有形產(chǎn)品與無形服務(wù)關(guān)系消費(fèi)者購(gòu)買的并不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是產(chǎn)品/服務(wù)能提供的利益和價(jià)值；產(chǎn)品和服務(wù)都是滿足消費(fèi)者需求的手段，因此許多產(chǎn)品和服務(wù)可以相互替代。擁有一件實(shí)體商品租用一件有形產(chǎn)品親自做工作駕駛自己的汽車租一輛車自己開雇傭他人雇用司機(jī)開自己的車叫出租車服務(wù)是一種互動(dòng)過程傳統(tǒng)營(yíng)銷理論不適用服務(wù)生產(chǎn)過程服務(wù)消費(fèi)過程營(yíng)銷生產(chǎn)消費(fèi)營(yíng)銷有形產(chǎn)品：結(jié)果消費(fèi)服務(wù)：過程消費(fèi)3、服務(wù)的特征與有形商品相比較服務(wù)無形性品質(zhì)差異性易逝性不可分離性無所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)的特殊性商品服務(wù)服務(wù)的相應(yīng)含義1有形無形性不可儲(chǔ)存；不能申請(qǐng)專利；不容易進(jìn)行展示或溝通；難以定價(jià)。2標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)

7、性服務(wù)的提供與顧客滿意取決于員工行動(dòng)；服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素；無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃相符。3生產(chǎn)與消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性顧客參與并影響交易；顧客間相互影響；員工影響服務(wù)結(jié)果；分權(quán)是必要的；難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。4可儲(chǔ)存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行；服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售。4、服務(wù)的分類根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類（休斯） 1.高接觸性服務(wù)顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù)2.中接觸性服務(wù)顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù) 3.低接觸性服務(wù)在服務(wù)推廣的過程中顧客

8、與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。 根據(jù)提供服務(wù)的工具分類 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會(huì)計(jì)服務(wù)） 根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小分類 要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場(chǎng)（汽車修理服務(wù)） 根據(jù)消費(fèi)對(duì)象分類 個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù)根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù)科特勒的分類 三、服務(wù)營(yíng)銷從營(yíng)銷學(xué)的角度而言,服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的沿展和細(xì)化,它是從服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的層面上討論營(yíng)銷的基本問題。1、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)不同 顧客對(duì)生產(chǎn)過程的參與：強(qiáng)調(diào)顧客直接參與生產(chǎn)

9、過程。人是產(chǎn)品的一部分：服務(wù)績(jī)效好壞既取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。質(zhì)量控制問題：由于人是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量。產(chǎn)品無法貯存：由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，因而具有不可儲(chǔ)存的特性。時(shí)間因素的重要性：服務(wù)營(yíng)銷通常有嚴(yán)格的時(shí)間要求分銷渠道不同：服務(wù)營(yíng)銷通常借助電子渠道，或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來推廣產(chǎn)品 2、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究對(duì)象存在差異服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)對(duì)待質(zhì)量問題的著眼點(diǎn)不同服務(wù)營(yíng)銷學(xué)加強(qiáng)了對(duì)顧客參與生產(chǎn)過程

10、的研究服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理服務(wù)營(yíng)銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。3、服務(wù)特點(diǎn)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響服務(wù)無形性的影響（1）不利方面：顧客不容易識(shí)別服務(wù)；“無形服務(wù)”常常會(huì)遮蔽質(zhì)量問題和“庇護(hù)”服務(wù)人員的行為過失；服務(wù)投訴和糾紛難以處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽難以開展；一些比較抽象、復(fù)雜、無形性較強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷難度較大。（2）有利方面：無形產(chǎn)品有神秘魅力；無形背后是服務(wù)技巧服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)3、服務(wù)特點(diǎn)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)營(yíng)銷的影響（1）不利方面：服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定；顧客不易認(rèn)知服務(wù)；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行。（2）有利方

11、面：促使服務(wù)企業(yè)更多地關(guān)心顧客或市場(chǎng)差異，并針對(duì)不同顧客采取不同的營(yíng)銷手段，提高服務(wù)業(yè)的靈活應(yīng)變能力；服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更能采取顧客差價(jià)的營(yíng)銷策略；由于異質(zhì)性，服務(wù)業(yè)不得不更重視對(duì)一線人員的授權(quán)。3、服務(wù)特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷的影響服務(wù)的不可分離性對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響（1）不利方面： “一對(duì)一”的服務(wù)，容易限制客流量的增長(zhǎng)；服務(wù)生產(chǎn)人員客觀上兼任營(yíng)銷職能，但主觀上不容易有營(yíng)銷意識(shí)；服務(wù)質(zhì)量形成于服務(wù)接觸的“真實(shí)瞬間”，容易由于“瞬間失誤”導(dǎo)致“全盤皆輸”；顧客參與使服務(wù)創(chuàng)新比較困難；顧客參與使服務(wù)過程復(fù)雜。（2）有利方面：推動(dòng)生產(chǎn)者主動(dòng)改善與消費(fèi)者的關(guān)心；消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位和差異化營(yíng)銷；重視服務(wù)接觸；重視“

12、人員促銷”；增強(qiáng)“定價(jià)”要素的營(yíng)銷力；3、服務(wù)特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷的影響服務(wù)的不可儲(chǔ)存性對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響（1）不利方面：服務(wù)供求及在營(yíng)銷時(shí)間上容易出現(xiàn)“忙閑不均”以及空間和地理?xiàng)l件上的限制，因而影響服務(wù)效率和質(zhì)量（2）有利方面：促使服務(wù)企業(yè)合理安排，珍惜時(shí)間和空間條件。4、服務(wù)體系及其營(yíng)銷體系服務(wù)體系服務(wù)體系：前臺(tái)服務(wù)操作體系、后臺(tái)服務(wù)操作體系提供的服務(wù)性質(zhì)不同，前臺(tái)服務(wù)操作體系在整個(gè)服務(wù)體系中所占的比例不同。例如：酒店住宿、美容美發(fā)、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)體系占比重大，而彩印業(yè)、家電維修等則后臺(tái)服務(wù)體系占比重大。機(jī)械代替人工服務(wù)（是服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)） 提高服務(wù)效率，降低人工成本，方便消費(fèi)者，例如：銀行

13、自動(dòng)柜員機(jī)、車站自動(dòng)售票機(jī)等服務(wù)企業(yè)在服務(wù)體系設(shè)計(jì)過程中應(yīng)根據(jù)所提供服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)，消費(fèi)者的消費(fèi)心里，來確定前臺(tái)服務(wù)體系與后臺(tái)服務(wù)體系所占比例，以及服務(wù)的機(jī)械化、自動(dòng)化和人工服務(wù)的水平。5、服務(wù)營(yíng)銷組合（7PS）Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價(jià)Process過程Physical Evidence 有形實(shí)據(jù)Promotion推廣服務(wù)營(yíng)銷擴(kuò)展組合產(chǎn)品渠道促銷價(jià)格服務(wù)范圍服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平服務(wù)品牌附屬產(chǎn)品包裝保證渠道設(shè)計(jì)店面位置可用的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)媒介類型廣告宣傳公共關(guān)系個(gè)性服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣人員推銷靈活性區(qū)別定價(jià)折扣認(rèn)知價(jià)值付款條條件人員有形展示過程員工招聘員工培訓(xùn)內(nèi)部營(yíng)銷(激勵(lì)

14、獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)）顧客參與程度顧客教育顧客行為員工服飾設(shè)施設(shè)備招牌色彩聲音招貼畫名片聲明、保證書活動(dòng)流程標(biāo)準(zhǔn)化定制化員工授權(quán)顧客參與服務(wù)擴(kuò)展組合構(gòu)成圖指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 服務(wù)人員的分類： 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等 影響者，即二線的營(yíng)銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)研究人員等 隔離者，即二線的非營(yíng)銷策劃人員 ，如采購(gòu)部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員。 人（people）有形展示 （physical evidence)有形展示服務(wù)環(huán)境的裝修服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍服務(wù)環(huán)境的布置服務(wù)環(huán)境防噪音水平服務(wù)

15、設(shè)施和用品所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機(jī)制和慣例 整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用，服務(wù)過程的組織機(jī)制，服務(wù)過程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則服務(wù)過程對(duì)顧客參與的規(guī)定，服務(wù)過程對(duì)顧客的指導(dǎo)，服務(wù)活動(dòng)的流程。服務(wù)過(process)中國(guó)服務(wù)企業(yè)“最佳實(shí)踐”案例 新東方教育科技集團(tuán)一、企業(yè)簡(jiǎn)介 新東方教育科技集團(tuán)(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。經(jīng)過十多年的發(fā)展，新東方教育科技集團(tuán)已發(fā)展為一家以外語培訓(xùn)和基礎(chǔ)教育為核心，擁有短期語言培訓(xùn)系統(tǒng)、基礎(chǔ)教育系統(tǒng)、職業(yè)教育系統(tǒng)、教育研發(fā)系統(tǒng)、出國(guó)咨詢系統(tǒng)、文化產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)、科技產(chǎn)

16、業(yè)系統(tǒng)等多個(gè)發(fā)展平臺(tái)，集教育培訓(xùn)、教育研發(fā)、圖書雜志音響出版、出國(guó)留學(xué)服務(wù)、職業(yè)教育、新東方在線教育、教育軟件研發(fā)等于一體的大型綜合性教育科技集團(tuán)。2006年9月7號(hào)，新東方教育科技集團(tuán)在美國(guó)紐約證券交易所成功上市，成為中國(guó)第一家在美國(guó)上市的教育機(jī)構(gòu)。截止2008年底，新東方已在全國(guó)39個(gè)城市設(shè)立了41所學(xué)校、400多個(gè)學(xué)習(xí)中心和6家子公司，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員近1000萬人次。 新東方教育科技集團(tuán)目前擁有十余所新東方學(xué)校，新東方教育發(fā)展研究院、新東方文化發(fā)展研究院兩家專業(yè)研究機(jī)構(gòu)，以及北京新東方大愚文化傳播有限公司、北京新東方迅程網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司、北京新東方職業(yè)教育中心、北京新東方前途出國(guó)咨詢有

17、限公司、新東方教育科技集團(tuán)北美分公司等子公司。二、企業(yè)成功的標(biāo)志 精過十年奮斗，作為短期培訓(xùn)系統(tǒng)的新東方學(xué)校已成為中國(guó)出國(guó)考試培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)考試培訓(xùn)、基礎(chǔ)英語、中學(xué)英語、少兒英語、多語種培訓(xùn)、IT教育等領(lǐng)域規(guī)模最大最有聲望的教育培訓(xùn)基地，在北京、上海、廣州、武漢、西安、天津、南京、成都、重慶、沈陽、深圳、長(zhǎng)沙、濟(jì)南、杭州、哈爾濱、襄樊、太原、多倫多、蒙特利爾等地設(shè)有十九所新東方學(xué)校。截至2005年5月，新東方已累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)250萬人次，其中僅2004年就培訓(xùn)學(xué)員75萬人次。 各地新東方短期培訓(xùn)學(xué)校提供的培訓(xùn)項(xiàng)目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托業(yè)、四級(jí)

18、、六級(jí)、考研英語、職稱英語、公共英語等級(jí)考試（PETS）、英語高教自考培訓(xùn)、美國(guó)口語、新概念英語、英語語法、聽力提高、語音速成、英語900句、聽說速成、高級(jí)口譯、寫作提高、中學(xué)英語、少兒英語和多語種培訓(xùn)等。 各地新東方學(xué)校采用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的師資調(diào)配、統(tǒng)一的基礎(chǔ)教材、統(tǒng)一的授課質(zhì)量、統(tǒng)一的投訴系統(tǒng)、統(tǒng)一的教學(xué)服務(wù)、統(tǒng)一的教學(xué)管理制度，從而確保了各地新東方學(xué)校能夠?yàn)樗袑W(xué)員提供最高水準(zhǔn)的教學(xué)和服務(wù)。截至2004年7月，新東方已累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員近200萬人次，其中僅2003年就培訓(xùn)學(xué)員45萬人次。新東方服務(wù)營(yíng)銷策略服務(wù)營(yíng)銷組合由傳統(tǒng)營(yíng)銷組合的4P發(fā)展為7P，加入了人員、有形展示和過程三個(gè)要素。下面主

19、要從這三個(gè)要素來分析新東方的成功。1、人員方面的成功 教育培訓(xùn)行業(yè)屬于高度接觸的服務(wù)業(yè)之一，其營(yíng)銷管理者應(yīng)注意雇用人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。戴維森指出，“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色?！弊鳛榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的新東方，其主要產(chǎn)品就是課程。雄厚的師資成為新東方成功服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵人員。 據(jù)說每一個(gè)新東方老師都是經(jīng)過嚴(yán)格的招聘與面試，正式上講臺(tái)前都要經(jīng)過30次培訓(xùn)，而且對(duì)老師在理念方面的培訓(xùn)也極為重視。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟(jì)濟(jì)。他們不僅在英語方面優(yōu)秀，而且在其他方面也很優(yōu)秀，他們熱情奔放、對(duì)人生理想有著獨(dú)到的見解并擅長(zhǎng)在課堂教學(xué)中融入這些思想來

20、影響新東方的學(xué)員。有形展示方面 就新東方而言，其有形展示在信息溝通和價(jià)格方面做的比較成功。新東方在其營(yíng)銷過程中打出“語言就是力量”的口號(hào)，這一符合當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的口號(hào)使消費(fèi)者達(dá)到重視英語學(xué)習(xí)的訴求。 在此基礎(chǔ)上，新東方將其定位為“中國(guó)人學(xué)英語的地方”，并樹立了“追求卓越，挑戰(zhàn)極限，從絕望中尋找希望，人生終將輝煌！”的校訓(xùn)。 其在信息溝通方面的策略做的很好。新東方有著一大批對(duì)英語、出國(guó)留學(xué)以及人生規(guī)劃的研究專家，他們時(shí)刻關(guān)注這些信息并通過各種手段比如免費(fèi)講座、新東方酷學(xué)網(wǎng)站、新東方英語雜志等把最新的資訊信息傳遞給消費(fèi)者。新東方由創(chuàng)辦出國(guó)留學(xué)類考試培訓(xùn)起家，為了吸引更多的有志青年實(shí)現(xiàn)理想，完成出國(guó)留

21、學(xué)夢(mèng)，新東方老師會(huì)在課堂或公開講座中向?qū)W員講述自己的留學(xué)經(jīng)歷，介紹國(guó)外高校的教育情況并告訴學(xué)員申請(qǐng)留學(xué)的全過程。 服務(wù)過程 在教育培訓(xùn)行業(yè)中，教師的教學(xué)課堂成為其主要的服務(wù)過程，并在這一過程中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學(xué)生講課的同時(shí)，常常能把一個(gè)班的學(xué)生搞得“瘋瘋癲癲”學(xué)生時(shí)而淚流滿面，時(shí)而情緒激昂。新東方采取了完全不同的方式進(jìn)行教育方式的革新，老師不再僅僅是內(nèi)容的教授，在一節(jié)課中，往往是教授內(nèi)容占70%，幽默占20%，勵(lì)志占10%。老師對(duì)所講內(nèi)容非常精通和熟練，對(duì)考試有獨(dú)到的見解和規(guī)律性的研究。對(duì)于應(yīng)試類的課程進(jìn)行大班

22、授課，課堂氣氛活躍，互動(dòng)頻繁。新東方在其服務(wù)過程中使消費(fèi)者達(dá)到了一定程度滿意和忠誠(chéng)是它成功的關(guān)鍵之一。四、總結(jié) 新東方能夠在短短的十幾年時(shí)間里有如此輝煌的業(yè)績(jī)，不僅在于其完善的營(yíng)銷體系，更在于她在服務(wù)營(yíng)銷方面的成功。從新東方的成功我們可以得出這樣的結(jié)論：在教育培訓(xùn)這類服務(wù)性行業(yè)中，要想成功必須努力在教師素質(zhì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)文化及價(jià)值的宣傳以及服務(wù)過程等方面做到更好。案例：?？谙憬酶＞频晗憬酶＞频晔窍愀廴送顿Y的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化”上。顧客到香江得福不僅能享受到高品位且風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，更重要的在這里能享受到高雅文化的陶冶。 顧客步入酒店時(shí)，要通過一個(gè)長(zhǎng)廊

23、，這是特別用心設(shè)計(jì)的。長(zhǎng)廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供認(rèn)使用的鮮活的海鮮，人們?cè)诖丝梢孕蕾p到海洋世界。當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時(shí)，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的博物館，如中國(guó)廳、英國(guó)廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都從分體現(xiàn)出民族的文化特色，每一件物品都是一個(gè)獨(dú)立的文化典故。酒店經(jīng)營(yíng)正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來自香港，每一道菜從造型到名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來源及烹飪流程，以及對(duì)人體的作用有都包含一個(gè)個(gè)精彩的故事。在席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺(tái)上優(yōu)美的舞蹈表演。“飲食文化”的定位體現(xiàn)在香江得福經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，因此這里每天

24、顧客如織，香江得福在?？讷@得了巨大的成功。案例啟示：香江得福酒店的成功不僅得益于風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，還得益于酒店的高雅文化。使人置身于海底世界的長(zhǎng)廊、不同民族文化的主題餐廳、每一道菜的故事、優(yōu)雅的音樂、優(yōu)美的舞蹈，這些有形展示為酒店的經(jīng)營(yíng)帶來了巨大的成功。輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)全面無缺，聚而不散，仁德至上有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露在這個(gè)國(guó)家的親切與熱情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見一個(gè)國(guó)家其有板有眼的氣質(zhì)。妖嬈的泰國(guó)空姐：泰國(guó)的空姐的身上自然少不了泰國(guó)獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。傳統(tǒng)的朝鮮空姐： 朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國(guó)家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文

25、化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對(duì)比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風(fēng)情。大氣的俄羅斯空姐： 迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚。性感的美國(guó)空姐： 崇尚自由的美國(guó)，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小T恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的國(guó)家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了空姐的美麗。主題餐廳的盛行主題餐廳的盛行主題餐廳

26、的盛行主題餐廳的盛行 對(duì)舊有模式的顛覆，顯示人名對(duì)現(xiàn)有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種方式。 “廁所主題餐廳”使成年人用童真的視角看世界，身處一個(gè)玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會(huì)異常活躍，有助于釋放長(zhǎng)期累積的消極情緒。案例：酒店消費(fèi)結(jié)賬在北京某4星級(jí)飯店餐廳，正式午餐時(shí)間，實(shí)習(xí)生小麗接待了兩位客人，共消費(fèi)了400多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號(hào)，因?yàn)樾←愃谌龑硬蛷d上午沒有收銀員，服務(wù)員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去兩層收銀臺(tái)結(jié)賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺(tái)聯(lián)系核對(duì)房號(hào)的個(gè)人情況，可是總臺(tái)說那個(gè)房子是空的。實(shí)習(xí)生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經(jīng)走了。領(lǐng)班立即與小麗去客人找兩位客人。它們按客人所簽房號(hào)，敲開了房門，門開了，正是那兩