城市軌道交通客運服務(wù)人員的語言溝通禮儀課件

1、城市軌道交通客運服務(wù)人員的語言溝通禮儀城市軌道交通客運服務(wù)人員的語言溝通禮儀（1）了解語言溝通禮儀的基本要求。（2）掌握語言溝通禮儀的技巧。（3）熟悉會面禮儀的具體要求。（4）掌握電話禮儀的具體要求。（5）熟悉交談禮儀的具體要求。（6）掌握引導(dǎo)禮儀的具體要求。城市軌道交通客運服務(wù)人員的語言溝通禮儀5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5.2 語言溝通禮儀的具體5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識(1)(2)(3)態(tài)度誠懇親切，措辭謙遜文雅。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求遣詞用句準(zhǔn)確得體。稱呼問候禮貌適宜。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識(1)(2

2、)(3)態(tài)度誠懇親5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識(4)(5)(6)吐字發(fā)音清晰正確。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求語氣語調(diào)親切自然。不要忽視無聲語言。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識(4)(5)(6)吐字發(fā)音清5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（1）態(tài)度誠懇親切，措辭謙遜文雅。尊重是禮儀的本質(zhì)特征。在交談中，堅持以禮貌、尊重、真誠、友善為基礎(chǔ)，態(tài)度親切、誠懇、推心置腹，能縮短彼此之間的心理距離，有利于營造互相信賴的良好交流氛圍。措辭要謙遜文雅，對他人多用敬語、敬辭，對自己則應(yīng)用謙語、謙辭，即外敬內(nèi)謙。尊重對方只有由衷地、真誠地對人尊重，才能在語氣上表現(xiàn)出恭敬之情。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要

3、求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（1）態(tài)度誠懇親切，措辭謙遜5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（2）遣詞用句準(zhǔn)確得體。俗話說：“會說的說得人笑，不會說的說得人跳?！币粯拥脑挘煌谋磉_(dá)方式產(chǎn)生的效果是不一樣的。善于準(zhǔn)確得體表達(dá)的人，能夠把自己的意思、情感恰如其分地表達(dá)出來，往往事半功倍；不善于準(zhǔn)確得體表達(dá)的人，話一出口就有可能引出許多不必要的麻煩，想辦的事情也無法辦好。遣詞用句準(zhǔn)確要注意以下三點：一是杜絕不當(dāng)省略，二是避免詞不達(dá)意，三是注意語言的邏輯結(jié)構(gòu)。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（2）遣詞用句準(zhǔn)確得體。俗話5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（3）稱呼問候禮貌適宜

4、。稱呼是彼此之間的關(guān)系定位。人際關(guān)系，禮貌在先；與人交談，稱呼在先。尊敬、親切、文雅的稱呼可使雙方心靈溝通、感情融洽，縮短彼此之間的距離。招呼對方要遵循先上級后下級，先長輩后晚輩，先女士后男士，先疏后親的順序進(jìn)行。見了熟人不打招呼永遠(yuǎn)是失禮的。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（3）稱呼問候禮貌適宜。稱呼5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（4）吐字發(fā)音清晰正確。在日常語言溝通中，只有發(fā)準(zhǔn)每一個字、詞的讀音，交際活動才能正常進(jìn)行下去，否則就會造成歧義和誤解，影響表達(dá)效果。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（4）吐字發(fā)音清晰正確。在日5.1

5、語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（5）語氣語調(diào)親切自然。首先要注意，講話時聲音不宜過高，音量大到讓人聽清即可。明朗、低沉、愉快的語調(diào)最吸引人，降低聲音比提高嗓門聲嘶力竭地喊出來更容易讓人感到舒適。講話時要依據(jù)實際情況的需要調(diào)整語速的快慢，速度不要過快，應(yīng)盡可能地娓娓道來，給人留下穩(wěn)健的印象，也給自己留下思考的余地。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（5）語氣語調(diào)親切自然。首先5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（6）不要忽視無聲語言。恰當(dāng)?shù)剡\用體態(tài)禮儀（無聲語言），可以恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出自己所要表達(dá)的意思。5.1.1 語言溝通禮儀的基本要求5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（6）不要忽視無

6、聲語言。恰當(dāng)5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5.1.2 語言溝通禮儀的技巧（1）揚長避短。（2）目光的注視與面帶微笑。（3）手勢的運用與漫不經(jīng)心。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5.1.2 語言溝通禮儀的5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5.1.2 語言溝通禮儀的技巧（4）情緒的控制與一視同仁。（5）話題的選擇與回避隱私。（6）氣氛的調(diào)節(jié)與善于傾聽。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識5.1.2 語言溝通禮儀的5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（1）揚長避短。與精明的人交談時要思路廣博，多方論證，抓住重點，辨析事理，避免糾纏一點不放；與有魄力的人交談，要表現(xiàn)出果敢的一面來；與自覺富有的人交談，要從人生意義、社會

7、價值等方面發(fā)揮；與地位高的人交談時，不要表現(xiàn)出自卑；與地位低的人交談時，應(yīng)表現(xiàn)出充分的尊重等。總之，針對不同的對象目標(biāo)有策略地溝通。5.1.2 語言溝通禮儀的技巧5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（1）揚長避短。與精明的人交5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（2）目光的注視與面帶微笑。與人溝通時表情要自然，語言和藹親切，目光注視得體。在交談過程中，一般目光與對方接觸累計達(dá)到全部交談過程的50%70%比較適合。在洽談、磋商、談判等場合，注視位置可在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域；在社交場合，注視位置可在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域；如果是親人、戀人、家庭之間的交談，注視位置在雙眼到胸之間。5.1.2 語

8、言溝通禮儀的技巧5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（2）目光的注視與面帶微笑。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（3）手勢的運用與漫不經(jīng)心。交談時可適當(dāng)做些手勢，但動作不可過大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四濺。與客人交談時不要看書、看報、看文件，或是面帶倦容、不斷地打哈欠；不要將手抱在胸前，或翹著二郎腿不停地抖動；也不要老看表，或做出伸懶腰、活動手腕、雙手插兜等漫不經(jīng)心、傲慢無禮的動作。5.1.2 語言溝通禮儀的技巧5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（3）手勢的運用與漫不經(jīng)心。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（4）情緒的控制與一視同仁。在工作中，即使心情非常煩躁，也要面帶微笑接待客人，熱情地回答客人提出的問題

9、。談話現(xiàn)場超過三個人時，應(yīng)不時地與所有人攀談幾句，不要只與一兩人交談，也不要只談個別人知道的事而冷落其他人。參加別人談話時要先打招呼。別人在個別談話，不要湊前旁聽。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中有別的事要處理或要離開時應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻?.1.2 語言溝通禮儀的技巧5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（4）情緒的控制與一視同仁。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（5）話題的選擇與回避隱私。當(dāng)不熟悉對方的性格、嗜好和品性，又受時間限制時，可就地取材，按照當(dāng)時的環(huán)境尋取話題。當(dāng)對方與自己身份、職業(yè)不同時，可向?qū)Ψ搅私庖恍┧煜さ摹⒏信d趣的問題，從而吸引對方交談的興趣。5.1.2

10、 語言溝通禮儀的技巧5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（5）話題的選擇與回避隱私。5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（6）氣氛的調(diào)節(jié)與善于傾聽。交談不僅要見什么人說什么話，還要因地因情而異，即“到什么山上唱什么歌”。交談時不僅要善于說話，還要善于傾聽對方的說話。在傾聽中，要表現(xiàn)得大方、自然、誠懇、精神集中，耐心地讓對方把話說完，并不時地表示“哦”“是”等，以引起說話人的興趣。5.1.2 語言溝通禮儀的技巧5.1 語言溝通禮儀的基礎(chǔ)知識（6）氣氛的調(diào)節(jié)與善于傾聽。5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀01020304051.問候禮儀2.稱呼禮儀3.致意禮儀4.鞠躬禮儀5.握手禮儀5.2 語言

11、溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀0105.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）問候要積極主動。主動問候會給乘客溫暖的感受，也會在接下來的交談中占據(jù)主動位置。即使是乘客先打招呼了，服務(wù)人員也一定要立即回應(yīng)問候乘客。（2）問候時要形神兼?zhèn)?。問候時應(yīng)注視乘客的眼睛，明確坦誠地表達(dá)對乘客的歡迎，并伴隨著微笑、點頭和致意。1.問候禮儀015.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（3）問候的聲音要清晰、洪亮且柔和。會面時，對方的心態(tài)不可預(yù)知，但一聲響亮的問候能將氣氛調(diào)動起來。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客的神經(jīng)尚未完全興

12、奮時，大聲地問候會使乘客感到振奮，有利于服務(wù)氣氛的和諧。1.問候禮儀015.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀1.問5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）敬稱，如“您老”“您”等，多用于尊長、同輩。但服務(wù)人員一定要用，以表示對乘客的客氣與尊敬。（2）親屬稱謂，就是對非親屬的交際雙方以親屬稱謂，通常在非正式交際場合使用。服務(wù)人員如果在為特殊乘客提供服務(wù)時可以使用親屬稱謂，如“大哥”“大姐”“大伯”“大媽”“大叔”“爺爺”“奶奶”等，不過要注意對方的年齡，一定要稱呼得當(dāng)。2.稱呼禮儀025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體

13、要求5.2.1 會面禮儀（3）職業(yè)稱謂，用于較正式的場合，帶有尊重對方職業(yè)和勞動的意思，如“師傅”“大夫”“醫(yī)生”“老師”等，可以冠之以姓。（4）職稱稱謂，是對干部、技術(shù)人員等的稱謂。國家工作人員等在各種交際場所都應(yīng)該用職務(wù)稱謂，如書記、主席、經(jīng)理、主任、教授、工程師等，在前面加上姓名，在總經(jīng)理前面一般加姓。2.稱呼禮儀025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（5）姓名稱謂，在正式場合稱呼比較熟悉的同輩人為“老姓”（如老王、老張等），對干部、知識分子等老年男性稱“姓老”（如李老等），小輩稱“小姓”（如小田等）。（6）統(tǒng)稱，男

14、性稱先生、女性稱女士。這是當(dāng)今社會最為流行的稱呼，在服務(wù)工作中也可以使用。2.稱呼禮儀025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（5）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）點頭致意。點頭致意適用于一些公共場合與熟人見面而又不便交談時、在同一場合多次見面時、路遇熟人時等情況。點頭時要面帶微笑，目視對方，輕輕點一下頭即可。（2）微笑致意。微笑致意適用于與相識者或只有一面之交者，彼此距離較近但又不適宜交談或無法交談的場合。微笑致意可以不連帶做其他動作，只微笑打招呼，不必出聲，即可表達(dá)友善之意。3.致意禮儀035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）5.2

15、 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（3）舉手致意。舉手致意與點頭致意適用的場合大體相同，并且是對距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼的一種方式。舉手致意的正確做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向?qū)Ψ剑闹覆n，拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下即可。（4）起立致意。在較正式的場合，有長者、尊者要到來或離去時，在場者應(yīng)起立表示致意。待他們落座或離開后，自己才可以坐下。3.致意禮儀035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（5）欠身致意。欠身致意多用于對長輩或?qū)ψ约鹤鹁吹娜酥乱狻＿\用這種方式時，身體的上半部應(yīng)微微一躬，同時點頭，但身子不要過于彎

16、曲。3.致意禮儀035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀3.致5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀鞠躬是問候的一部分，充分表達(dá)對來者的敬意，一般在下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時使用。圖5-1為鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)姿勢。服務(wù)人員行鞠躬禮時需要面對乘客，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5 m處（15禮）或腳前1 m處（30禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。4.鞠躬禮儀045.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀鞠躬是5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳腳

17、尖處微微分開，彎腰速度適中。常用的鞠躬禮儀包括15鞠躬禮、30鞠躬禮和45鞠躬禮，如圖5-2所示。4.鞠躬禮儀045.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀鞠躬時5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀握手是中國人經(jīng)常使用的見面禮和告別禮，它包含感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以3 s為宜），然后松開手，恢復(fù)正常姿態(tài)。握手分解圖如圖5-3所示。5.握手禮儀055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1

18、 會面禮儀握手是5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）男女之間。男方要等女方伸出手后才可握手，如果女方不伸手，沒有握手的意愿，那么男方可點頭致意或鞠躬致意；如果男方年齡大約是女方父輩年齡，男方先伸手是適宜的。5.握手禮儀055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（2）賓主之間。主人應(yīng)先向客人伸手，以示熱情、親切。如接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可以先伸手對女賓表示歡迎。離別時，應(yīng)由客人先伸手，表示再見；主人此時若先伸手就等于

19、催客人離開，不禮貌。5.握手禮儀055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（2）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（3）當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍以女方伸手為主，同性年長者應(yīng)先伸手，年輕者應(yīng)立即回握。（4）有身份差別時，身份高者先伸手，身份低者應(yīng)立即回握。（5）長幼之間。年幼者要等年長者先伸出手；上級和下級之間，下級要等上級先伸出手；平輩相見先伸手者有禮、主動。5.握手禮儀055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（6）握手的力度。握手要緊，表示誠意和感激之情，但不要握痛對方的手，也不可抓住對方的手

20、不放或使勁地?fù)u晃。（7）速度與時間。伸手的快慢，說明自愿或勉強(qiáng)，握手的時間一般為35 s。對長者握手時要稍彎腰，對一般人握手時不必彎腰，但也不要腰板筆挺、昂首挺胸，給人造成無禮、傲慢的印象。5.握手禮儀055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（6）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（8）面部表情。握手時面部要露出真摯的笑容，以友善的目光看著對方，千萬不能一邊握手，一邊斜視他處，東張西望或和他人說話。（9）如果某人正在干活，對方主動伸出手，這時可以一邊點頭致意，一邊攤開雙手，表示歉意，取得對方諒解。如果正在干活的人一時疏忽，伸出臟手與對方相握，這時對方要熱情回握，而

21、且切不可當(dāng)著對方的面擦自己的手。5.握手禮儀055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.1 會面禮儀（8）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀01020304051.通話時間的選擇2.通話時間的長度3.通話中的態(tài)度表現(xiàn)4.接電話的禮節(jié)5.特殊電話處理技巧5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀0105.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。（3）打國際電話，首先要考慮對方國

22、家的時差。1.通話時間的選擇015.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思。（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進(jìn)行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。2.通話時間的長度025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀1）通話開始（1）注意文明禮貌用語，態(tài)度熱

23、情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。例如，“您好!我是，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”3.通話中的態(tài)度表現(xiàn)035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀1）通5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀1）通話開始（2）電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。3.通話中的態(tài)度表現(xiàn)035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀1）通5.2 語言

24、溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀2）通話進(jìn)行中（1）通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。3.通話中的態(tài)度表現(xiàn)035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀2）通5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀2）通話進(jìn)行中（2）不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。3.通話中的態(tài)度表現(xiàn)035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀2）通5.2 語言溝通禮

25、儀的具體要求5.2.2 電話禮儀2）通話進(jìn)行中（3）如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。3.通話中的態(tài)度表現(xiàn)035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀2）通5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時接電話。（2）拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓

26、他人代接是不禮貌的。4.接電話的禮節(jié)045.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（3）如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。4.接電話的禮節(jié)045.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（4）撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，

27、你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方“你打錯了，這是單位”。（5）按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。4.接電話的禮節(jié)045.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（4）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）當(dāng)對方講話聽不清楚時，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣

28、地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。5.特殊電話處理技巧055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（2）有時候，對方在電話中會一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。5.特殊電話處理技

29、巧055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（2）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（3）投訴的顧客也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)纛櫩停坏谑聼o補(bǔ)，反而會使矛盾升級。5.特殊電話處理技巧055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待顧客心靜氣消。其間切勿說“但是”“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺

30、腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。5.特殊電話處理技巧055.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.2 電話禮儀正確的5.2 語言溝通禮儀的具體要求標(biāo)題1.談話的表情5.2.3 交談禮儀3.應(yīng)答禮儀2.文明規(guī)范的服務(wù)語言5.2 語言溝通禮儀的具體要求標(biāo)題1.談話的表情5.2.35.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀服務(wù)人員在與乘客交談時，表情要大方、自然，態(tài)度應(yīng)誠懇，面帶微笑，語氣親切。切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。圖5-4為站務(wù)人員與小乘客交流。1.談話的表情015.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3

31、 交談禮儀服務(wù)人5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀1）敬語敬語使用是表示對聽話人尊敬、禮貌的語言手段。敬語一般運用在以下一些場合：比較正規(guī)的社交場合，與師長或身份、地位較高的人交談，與人初次打交道或會見不太熟悉的人，會議、談判等公務(wù)場合等。常用的敬語有“請”“您”“勞駕”“貴方”“貴公司”“謝謝”“再見”。圖5-5為站務(wù)人員與乘客交流。2.文明規(guī)范的服務(wù)語言025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀1）敬5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀敬語，特別是常用敬語，主要在以下幾個場景中使用：（1）

32、相見道好。人們彼此相見時，開口問候“您好”“早上好”。在這里一個詞至少向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了三個意思：表示尊重，顯示親切，給予友情。同時也顯示了問候者的三個特點：有教養(yǎng)，有風(fēng)度，有禮貌。（2）偏勞道謝。在對方給予幫助、支持、關(guān)照、尊重、夸獎之后，最簡潔、及時而有效的回應(yīng)就是由衷地說一聲“謝謝”。2.文明規(guī)范的服務(wù)語言025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀敬語，5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（3）托事道請。有求于他人時，言語中冠以“請”字，會贏得對方的理解和支持。（4）失禮致歉。現(xiàn)代社會，人際接觸日益頻繁，無論你多么謹(jǐn)慎，也難免會有失禮于親友、鄰里、同事或其他人的時候。

33、如果你在這類事情發(fā)生之后能及時真誠地說一聲“對不起”“打擾您了”，就會使對方趨怒的情緒得到緩解。2.文明規(guī)范的服務(wù)語言025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀2）委婉語和致歉語委婉語是用來在服務(wù)工作中表達(dá)不宜直言的人或事物的語言，常常在一些正規(guī)的場合及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。例如，想要上廁所時，宜說“對不起，我去一下洗手間”讓對方等候時，要說“請稍等”。2.文明規(guī)范的服務(wù)語言025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀2）委5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談

34、禮儀致歉語是在服務(wù)過程中麻煩、打擾、妨礙了別人時，及時向?qū)Ψ奖硎镜狼傅恼Z言。常用的致謙語有“對不起”“非常抱歉”“請原諒”“不好意思”等。注意在工作中，致謙語的應(yīng)用要規(guī)范、得體、言行統(tǒng)一。2.文明規(guī)范的服務(wù)語言025.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀2.文5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（1）應(yīng)答乘客詢問時，服務(wù)人員要思想集中，全神貫注地聆聽，不能目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力。（2）應(yīng)答乘客提問或征詢有關(guān)事項時，服務(wù)人員的語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，音量要大小適中；不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達(dá)意。3.應(yīng)答禮儀035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（1）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（3）如果乘客講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請其復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想隨意回答。（4）當(dāng)需要回答多位乘客的詢問時，服務(wù)人員應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位乘客，而冷落了其他乘客。3.應(yīng)答禮儀035.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（3）5.2 語言溝通禮儀的具體要求5.2.3 交談禮儀（5）對于乘客提出的無理要求，服務(wù)人員必須