商務(wù)禮儀正式版課件

1、商務(wù)禮儀主講人 ：周利什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀的內(nèi)容：主體、客體、媒體、環(huán)境商務(wù)禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、限定性、操作性、繼承性、時(shí)效性。禮儀的功能良好的禮儀能夠：- 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；- 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。禮儀十原則遵守自律敬人寬容平等從俗真誠(chéng)適度溝通互

2、動(dòng) 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容三秒鐘印象孟子休妻 韓詩(shī)外傳記載的一個(gè)故事。原來(lái)的表述是這樣的：孟子妻獨(dú)居，踞，孟子入戶視之，向母其曰：“婦無(wú)禮，請(qǐng)去之?！蹦冈唬骸昂我?？”曰：“踞。”其母曰：“何知之？”孟子曰：“我親見(jiàn)之?！蹦冈唬骸澳巳隉o(wú)禮也，非婦無(wú)禮。禮不云乎？將入門(mén)，問(wèn)孰存。將上堂，聲必?fù)P。將人戶，視必下。不掩人不備也。今汝往燕私之處，入戶不有聲，令人踞而視之，是汝之無(wú)禮也，非婦無(wú)禮?！庇谑敲献幼载?zé)，不敢去婦。 孟子休妻 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

3、站 姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲 姿個(gè)人形象：行為舉止要- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；- 保持同他人80cm_1m的距離；- 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；目光接觸的技巧個(gè)人形象：行為舉止

4、要- 語(yǔ)速適中；- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止不要- 視線游移或面無(wú)表情；- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；- 精神萎靡不振；- 語(yǔ)速過(guò)快；- 手勢(shì)過(guò)于夸張；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微 笑失態(tài)怎么辦？打呵欠打噴嚏打嗝兒咳嗽流鼻涕她們給你的感覺(jué)有什

5、么不同呢？個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。 儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。 儀容儀表練習(xí)一 形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷個(gè)人形象：儀表頭發(fā)- 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；- 男士

6、：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；- 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表臉部口腔- 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。男士著裝要求個(gè)人形象：男士服飾個(gè)人形象：男士服飾帽子- 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝- 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不

7、要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。西裝一般選擇毛料或含毛量較高的面料，顯檔次；西裝和西褲搭配穿著，但通常西褲比西裝更容易穿壞。西裝不穿的時(shí)候要用較厚實(shí)的衣架掛好。個(gè)人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊；襯衣一般選擇淡藍(lán)色或白色，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；個(gè)子越小的襯衣袖口露出的越多；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打

8、領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；襯衣的領(lǐng)口要高過(guò)西裝的領(lǐng)口，顯出層次也避免西裝領(lǐng)口磨壞；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣處；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。根據(jù)自己的身材和臉型選擇領(lǐng)帶的花色和寬窄。個(gè)人形象：男士服飾腰帶一般是黑色皮腰帶；腰帶扣不要太花，不能太舊；腰帶寬窄符合褲子襻。腰帶長(zhǎng)度一般為系上后剛好塞進(jìn)附近第二個(gè)褲子襻；褲子褲子不得有褶，要有褲線；不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾皮

9、鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。袖扣雙層袖口的襯衣使用；袖扣材質(zhì)一般為金或銀，劣質(zhì)袖扣最好不用。個(gè)人形象：男士服飾男士用其他配飾腕表領(lǐng)帶夾公文包眼鏡女式著裝要求個(gè)人形象：女士服飾個(gè)人形象：女士服飾帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿

10、過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間- 一般在星期五和周末；- 但

11、如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求- 可不著西裝上衣；- 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；- 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔褲。辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人

12、員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項(xiàng)（一）當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，禮貌用語(yǔ)，借東西要還，并表示感謝；

13、打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員。請(qǐng)勿閑聊：喝喝咖啡，聊聊是非；說(shuō)說(shuō)閑話，講講八卦；不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣；請(qǐng)勿抱麻花手，搖頭擺尾；忌穿拖鞋，男士一般只戴戒指，不帶項(xiàng)鏈和手鏈，女士不戴夸張首飾；忌開(kāi)會(huì)玩筆，亂涂濫話；不可當(dāng)眾補(bǔ)妝。辦公禮儀：注意事項(xiàng)（二）吃完盒飯，盡快丟掉飯盒；不含飯講話；不吸煙，不吃刺激性味道的食物；即使保證辦公室通風(fēng)，避免辦公室內(nèi)充溢飯菜的味道。辦公室里工作餐注意事項(xiàng)進(jìn)入辦公室前先敲門(mén)，力道合適；女士進(jìn)入辦公室，左右手配合開(kāi)關(guān)門(mén)，忌用身體背面對(duì)人；男士進(jìn)入女士辦公室，沒(méi)有得到關(guān)門(mén)的指示，勿關(guān)門(mén)；

14、引領(lǐng)他人進(jìn)入辦公室時(shí)，門(mén)朝里開(kāi)時(shí)，自己先進(jìn)去；門(mén)朝外開(kāi)的，別人先進(jìn)去。辦公室“門(mén)”的禮儀進(jìn)出門(mén)禮儀關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門(mén)時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T(mén)扶住時(shí)才松手，以免門(mén)自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門(mén)，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門(mén)，不要兩人擠在一起。接待人員站在來(lái)訪者左前方1.5米處，用手引導(dǎo)來(lái)訪者前行，身體微側(cè)向來(lái)賓；向來(lái)訪者展示內(nèi)容時(shí)，應(yīng)使來(lái)訪者靠近內(nèi)容；如若本身在來(lái)訪者右邊，不必刻意竄到左前方；提示來(lái)訪者注意足下；在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，要是樓梯較寬，并排行走最多不要趕過(guò)兩人。要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通行。如

15、與指導(dǎo)長(zhǎng)輩、客人上下樓梯時(shí)，出于安適的必要，上樓時(shí)應(yīng)走在長(zhǎng)輩、客人的后邊，下樓時(shí)走長(zhǎng)輩、客人的前邊 。引領(lǐng)來(lái)訪者禮儀上下樓梯的禮儀辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公室的人際關(guān)系與下屬以身作則：己所不欲，勿施于人；平等待人：忌拉幫結(jié)派、任人唯親，應(yīng)唯才是舉、平等待人；禮遇下屬：尊重；關(guān)心下屬：冷暖掛心上；信任下屬：士為知己者死；接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)

16、。辦公室人際關(guān)系與上司理解：人人都有難念的經(jīng)；保持距離；不卑不亢。辦公室人際關(guān)系與同事真誠(chéng)合作，接力支持；同甘共苦；公平競(jìng)爭(zhēng)；寬厚待人。電話禮儀接聽(tīng)電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀接電話、問(wèn)候接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，左手拿聽(tīng)筒，右手拿紙筆，面帶微笑，先

17、問(wèn)好；電話鈴響，正在吃東西，應(yīng)盡快吐出食物；如正在嬉戲或情緒激動(dòng)，應(yīng)平復(fù)心情再聽(tīng)電話；- 接外線電話要報(bào)公司名稱，內(nèi)部電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名；- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。電話禮儀：代接電話禮儀若對(duì)方要找的人不在，告訴對(duì)方不在的理由，如出差。應(yīng)盡量告訴他所找的人何時(shí)回來(lái)。禮貌詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；按Who、When、Where、Why、what、How詢問(wèn)并記錄（5W1H原則）；- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；留言接到抱怨或投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)

18、，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。忌說(shuō)“我不知道”，這是不專業(yè)和不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。電話禮儀：接聽(tīng)抱怨電話電話禮儀：接聽(tīng)電話禮儀通話后- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽(tīng)電話技巧在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他

19、人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打前準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不好東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措辭和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)；撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓? 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；若對(duì)方不在，而事情不重要或不保密，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。并應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話；-

20、用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。電話禮儀：撥打電話禮儀撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要、措辭清晰。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名，報(bào)電話號(hào)碼應(yīng)四個(gè)或三個(gè)號(hào)碼一組；- 記住委托人姓名，致謝。重復(fù)重點(diǎn)；感謝對(duì)方；暗示對(duì)方（如有事先聊到此）；代問(wèn)他人；相互再見(jiàn)；輕掛電話；確認(rèn)對(duì)方已掛電話再同其他人交流。如何掛電話（一）通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)

21、說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！比绾螔祀娫挘ǘ╅_(kāi)會(huì)時(shí)，有重要電話必須接聽(tīng)，只能做簡(jiǎn)單交流，如：“好”、“不行”、“是”或“不是”、“再見(jiàn)”，30秒內(nèi)結(jié)束電話，繼而若無(wú)其事的開(kāi)會(huì)。不能頻

22、發(fā)短信；不要到處錄音錄像、拍照等。手機(jī)禮儀練習(xí) 你問(wèn)我答1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買(mǎi)的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？電話禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？謀面禮儀會(huì)面接待來(lái)訪拜訪謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn) 候介 紹交換名片謀面禮儀：

23、稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐等等。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等等。稱呼隨時(shí)代而變化，如服務(wù)業(yè)（酒店、餐廳等）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。謀面禮儀：?jiǎn)柡蛭帐謫?wèn)候禮儀問(wèn)候- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。30度行禮15度行禮45度行禮行 禮謀面禮儀：自我介紹自我介紹：在不妨礙他人工作和交流的情況

24、下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是武漢東湖學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)院的老師，我叫請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？謀面禮儀：介紹他人介紹他人- 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；- 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士，未婚者介紹給已婚者。-國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名加職位）：汪總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹某某工程師。- 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。- 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！

25、很高興認(rèn)識(shí)您！- 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。- 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹只要微笑點(diǎn)頭示意即可。謀面禮儀：名片交換名片禮儀取名片名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方。忌放在屁兜里。遞名片名片的遞交順序：由近及遠(yuǎn)，由尊及卑應(yīng)站立，雙手或右手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；謀面禮儀：名片交換名片禮儀看

26、名片- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。謀面禮儀：名片交換名片禮儀放名片- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上。收名片如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀預(yù)約- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來(lái)訪接待來(lái)訪禮儀接待- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。- 主

27、動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪- 提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備（五問(wèn)）公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理

28、；結(jié)束拜訪- 離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。- 致謝；其它常見(jiàn)禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門(mén)禮儀用餐禮儀97電梯禮儀98接待禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”99進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電梯禮儀（1）乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬(wàn)不能堵在門(mén)口，應(yīng)讓出

29、通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門(mén)夾人；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門(mén)靠邊站立；先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀（2）102乘車禮儀 你該坐哪個(gè)位置呢？按職位高低依次就坐ABCD乘火車時(shí)的座位次序 走 廊DBCA上下車姿勢(shì)會(huì)議室入座禮儀用餐禮儀宴請(qǐng)5M原則M

30、eeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）用餐座次1、左高右低 （中餐，面門(mén)來(lái)分左右）2、三人以中為上3、面門(mén)為上4、觀景為佳5、臨墻為好中餐舉止禁忌（1）1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打 哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱

31、歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了中餐禁忌（2）8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。如何吃西式自助餐西餐基本禮儀餐具的使用西餐基本禮儀進(jìn)食方法西餐禮儀坐姿與談話商務(wù)交談不宜涉及不談傾向錯(cuò)誤的問(wèn)題（不能非議自己的祖國(guó)；

32、不能非議自己的黨和政府；不能對(duì)現(xiàn)存的社會(huì)規(guī)范加以非議。）不談涉及隱私的問(wèn)題（不問(wèn)收入、年紀(jì)、家事、健康、經(jīng)歷）不談涉及國(guó)家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的內(nèi)容；不談非議交往對(duì)象的內(nèi)容；不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容；不談?dòng)顾變?nèi)容。儀式禮儀概述一、儀式的基本含義儀式，通常是指人們?cè)谌穗H交往中，特別是在一些比較盛大、比較莊嚴(yán)、比較隆重、比較熱烈的正式場(chǎng)合里，為了激發(fā)出席者的某種情感，或者為了引起重視，而鄭重其事地參照合乎規(guī)范與慣例的程序，按部就班地舉行的某種活動(dòng)的具體形式。商務(wù)儀式是指人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，為了樹(shù)立組織的商務(wù)形象而舉行的盛大、莊嚴(yán)、隆重的商務(wù)活動(dòng)及其具體的儀式形式，這些儀式往往是按照約定俗成的程序來(lái)進(jìn)

33、行的。 二、儀式的主要功能（一）樹(shù)立公司的良好形象 表達(dá)商務(wù)人員對(duì)待自己的交往對(duì)象尤其是自己的合作對(duì)象的誠(chéng)心與誠(chéng)意，表達(dá)進(jìn)行商務(wù)合作的積極態(tài)度和關(guān)注之心。（二）提高公司的知名度與美譽(yù)度 借機(jī)會(huì)引起社會(huì)各界對(duì)本單位的重視，并加深社會(huì)公眾對(duì)公司的了解。（三）培養(yǎng)員工的自信心、凝聚力、自豪感、歸屬感和集體榮譽(yù)感。三、禮賓的次序禮賓次序也稱為禮賓序列，是指在接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門(mén)、不同身份的多方來(lái)賓時(shí)，按照約定俗成的方式，對(duì)其尊卑、先后的具體順序和位次所進(jìn)行的排列。1、按賓客的身份與職務(wù)高低依次排列；2、按字母順序排列；3、按姓氏的順序排列；4、按代表團(tuán)抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的

34、時(shí)間先后排列（俗稱“先來(lái)后到”。主要適用于一般的活動(dòng)和涉外場(chǎng)合）；5、按代表團(tuán)組成日期的先后排列（正式通報(bào)決定參加活動(dòng)的具體時(shí)間的遲早進(jìn)行排列）主要適用于招商會(huì)、展示會(huì)、博覽會(huì)等大型商貿(mào)活動(dòng)，以及上述幾種排列方式不適用的情況；6、不排序（能不排就不排，不排不出錯(cuò)，你不會(huì)排，你弄巧成拙，你貽笑大方）。 四、迎送賓客（一）迎送規(guī)模：一般情況下，接待內(nèi)賓時(shí)不宜舉行正式的迎送儀式。需要進(jìn)行的迎送活動(dòng)，要力求少而精，既要注重實(shí)效，又要簡(jiǎn)樸、務(wù)實(shí)。（二）迎送規(guī)格（接待規(guī)格 ）1、接待規(guī)格（高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、對(duì)等接待）；2、接待規(guī)格的確定：（1）對(duì)方與我方的關(guān)系。（2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待

35、規(guī)格。（3）對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。（三）迎送時(shí)間1、迎送時(shí)間應(yīng)當(dāng)雙方協(xié)商。確定迎送的具體時(shí)間時(shí)，須由賓主雙方共同商量，要兩廂情愿。2、迎送時(shí)間應(yīng)當(dāng)留有余地。在迎送賓客時(shí)，主方人員均應(yīng)提前到場(chǎng)，以免迎送活動(dòng)被耽誤。活動(dòng)結(jié)束后，主方人員則應(yīng)最后離去，以防有急事需要辦理。 （四）迎送地點(diǎn)1、來(lái)賓抵達(dá)的機(jī)場(chǎng)、港口、車站。適合于正式的、重要的迎送活動(dòng)。2、來(lái)賓臨時(shí)下榻的地點(diǎn)。在迎送重要賓客尤其是來(lái)自異地的賓客時(shí)，可采用這種方法。3、主方的辦公地點(diǎn)。主要適合于迎送本地客人。儀式禮儀簽約一、簽字儀式準(zhǔn)備工作（一）確定參加人員（二）規(guī)范參與人員的服飾（三）準(zhǔn)備好協(xié)議文本（四）布置好

36、簽字場(chǎng)所1、簽字場(chǎng)所的選擇： 2、簽字場(chǎng)地的布置：3、座次安排： 簽約儀式儀式禮儀開(kāi)業(yè)開(kāi)業(yè)儀式，一般來(lái)說(shuō)是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中，各類企業(yè)、商場(chǎng)在成立或開(kāi)張時(shí)，經(jīng)過(guò)精心策劃，按照一定的程序?qū)ｉT(mén)舉行的一種慶祝儀式。舉行開(kāi)業(yè)儀式有助于塑造出本單位的良好形象，提高自己的知名度與美譽(yù)度；也有助于擴(kuò)大本單位的社會(huì)影響，吸引社會(huì)各界的重視與關(guān)心；它有助于讓支持過(guò)自己的社會(huì)各界與自己一同分享成功的喜悅，為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)；有助于增強(qiáng)本單位全體員工的自豪感與責(zé)任心，從而為自己創(chuàng)造出一個(gè)良好的開(kāi)端，增強(qiáng)組織的凝聚力。 一、開(kāi)業(yè)儀式的常見(jiàn)形式（一）開(kāi)幕儀式（二）開(kāi)工儀式（三）奠基儀式（四）破土儀式（五）竣工

37、儀式（六）下水儀式（七）通車儀式（八）通航儀式（首航儀式）二、開(kāi)業(yè)儀式的籌備工作（一）做好輿論宣傳：要運(yùn)用傳播媒介，廣泛張貼告示，以引起公眾的注意。 （二）做好來(lái)賓邀請(qǐng)工作：應(yīng)在適當(dāng)范圍內(nèi)發(fā)送請(qǐng)柬。邀請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、知名人士、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人或代表，多方邀請(qǐng)兄弟企業(yè)和關(guān)系密切的團(tuán)體、事業(yè)單位、個(gè)人及新聞媒介方面的人士等參加。（三）請(qǐng)柬要精美大方，其形狀和大小要根據(jù)請(qǐng)柬的內(nèi)容來(lái)決定。其書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的一面，須選用白色或象牙色。雙折請(qǐng)柬的封面顏色可以不限，一般常用紅、白、藍(lán)色。寫(xiě)好的請(qǐng)柬放入信封內(nèi)，須提前幾天郵寄給有關(guān)單位和個(gè)人。重要人物的請(qǐng)柬最好直接派人送去。 請(qǐng)柬的格式如下：XX先生： 茲定于X月X日（

38、星期X）上午X時(shí)，在XX處舉行XXX開(kāi)業(yè)典禮。 敬請(qǐng) 光臨 XXX敬啟（四）布置現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 （五）做好接待服務(wù)工作（六）做好禮品饋贈(zèng)工作三、開(kāi)業(yè)儀式的主要程序（一）宣布儀式開(kāi)始儀式正式開(kāi)始前，為了增強(qiáng)氣氛，可奏樂(lè)或播放節(jié)奏明快的樂(lè)曲。主持人宣布開(kāi)業(yè)儀式正式開(kāi)始，全體起立，奏國(guó)歌，然后主持人宣讀重要嘉賓名單。（二）奏國(guó)歌（三）致詞1、致賀詞：可安排上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來(lái)賓代表在會(huì)上致賀詞，主要表達(dá)對(duì)開(kāi)業(yè)單位的祝賀。賀詞由誰(shuí)來(lái)講事先要定好，以免當(dāng)眾推來(lái)推去，或表達(dá)不清、辭不達(dá)意。對(duì)外來(lái)的賀電、賀信等不必一一宣讀，但對(duì)其署名單位或個(gè)人應(yīng)予以公布。2、致答詞：由本單位負(fù)責(zé)人致答詞，向來(lái)賓及祝賀單位表示感謝，并簡(jiǎn)要

39、介紹本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等。（四）進(jìn)行揭幕、剪彩、奠基等具體儀式（五）參觀等后續(xù)活動(dòng) 宣布開(kāi)業(yè)典禮完畢后，主人即可引導(dǎo)來(lái)賓到企業(yè)內(nèi)參觀，邊陪同參觀，邊介紹本企業(yè)的主要設(shè)施、特色商品、經(jīng)營(yíng)打算并征詢意見(jiàn)等，以融洽與同行及來(lái)賓的關(guān)系。也可將來(lái)賓請(qǐng)到會(huì)客室進(jìn)行簡(jiǎn)短的座談，或請(qǐng)來(lái)賓在留言簿上簽字，合影留念。儀式禮儀剪彩一、剪彩儀式的準(zhǔn)備工作（一）剪彩物件的準(zhǔn)備1、紅（彩）色緞帶、綢帶2、新剪刀3、白色紗手套4、托盤(pán)5、紅色地毯6、紀(jì)念品：饋贈(zèng)紀(jì)念禮品應(yīng)根據(jù)具體情況做出適當(dāng)表示。（二）剪彩人員的確定1、主持人：外表端莊、口齒清楚、反應(yīng)敏捷、大局觀強(qiáng)。2、剪彩者3、助剪者（禮儀小姐：儀容姣好，儀態(tài)端

40、莊，有一定的文化素養(yǎng)和氣質(zhì)）剪彩儀式的主要程序 （一）邀請(qǐng)來(lái)賓就位（二）宣布儀式正式開(kāi)始（三）奏國(guó)歌（四）賓主發(fā)言：短小精悍、言簡(jiǎn)意賅（五）進(jìn)行剪彩：1、主持人宣布開(kāi)始2、禮儀小姐登場(chǎng)3、剪彩者登臺(tái)4、正式剪彩5、向主人道喜6、退場(chǎng)：剪彩者先退，禮儀小姐后退。（六）后續(xù)活動(dòng)：剪彩結(jié)束后，主辦單位可安排一些文藝、參觀、聯(lián)誼、座談、簽名、題詞、就餐等后續(xù)活動(dòng)?？傊?，剪彩儀式宜緊湊，忌拖沓，所耗時(shí)間越短越好，短則一刻鐘，長(zhǎng)不過(guò)一小時(shí)。儀式禮儀交接一、交接儀式的準(zhǔn)備工作（一）來(lái)賓的邀請(qǐng)1、施工、安裝單位的有關(guān)人員2、接收單位的有關(guān)人員3、上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)人員4、當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)人員5、行業(yè)組織、社會(huì)團(tuán)

41、體的有關(guān)人員6、各界知名人士7、新聞界人士8、協(xié)作單位的有關(guān)人員（二）交接儀式會(huì)場(chǎng)的選擇與布置二、交接儀式的主要程序（一）宣布儀式開(kāi)始（二）奏國(guó)歌（三）進(jìn)行交接（四）各方代表發(fā)言（五）宣告結(jié)束三、參加儀式人員的禮儀（一）東道主應(yīng)注意的主要問(wèn)題1、注意儀表整潔2、注意保持儀表3、注意待人友好（二）來(lái)賓應(yīng)重視的主要問(wèn)題1、致以祝賀2、略備賀禮3、預(yù)備賀詞4、準(zhǔn)點(diǎn)到場(chǎng)儀式禮儀慶典一、慶典儀式的準(zhǔn)備工作（一）確定出席人員名單1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2、社會(huì)名流3、大眾傳媒4、合作伙伴5、社區(qū)關(guān)系6、單位員工（二）安排來(lái)賓的接待工作（三）布置舉行慶祝儀式的現(xiàn)場(chǎng)1、地點(diǎn)的選擇2、環(huán)境的美化3、場(chǎng)地的大小4、音響的調(diào)試

42、二、慶典儀式的主要程序時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，程序宜少不宜多。1、宣布慶典正式開(kāi)始2、本單位主要負(fù)責(zé)人致辭3、嘉賓講話4、文藝演出5、來(lái)賓參觀三、東道主應(yīng)注意的主要問(wèn)題1、儀容整潔2、服飾規(guī)范3、遵守時(shí)間4、表情莊重5、態(tài)度友好6、行為自律7、發(fā)言簡(jiǎn)短文書(shū)禮儀文書(shū)禮儀是指在文書(shū)的寫(xiě)作中，在文字的表達(dá)、語(yǔ)氣的運(yùn)用、問(wèn)題的掌握方面以及文字傳輸過(guò)程中，要注意體現(xiàn)禮儀的原則，遵守禮儀在文書(shū)中所具備的禮儀功能，符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。文書(shū)禮儀的基本特點(diǎn)：禮節(jié)性、規(guī)范性。信封的書(shū)寫(xiě)橫式信封的書(shū)寫(xiě)： 信封上應(yīng)依次寫(xiě)上收信人的郵政編碼、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和郵政編碼。 郵政編碼要填寫(xiě)在信封左上方的方格內(nèi)，收信人

43、的地址要寫(xiě)得詳細(xì)無(wú)誤，字跡工整清晰。發(fā)給機(jī)關(guān)、團(tuán)體或單位的信，要先寫(xiě)地址，再寫(xiě)單位名稱。 收信人的姓名應(yīng)寫(xiě)在信封的中間，字體要略大一些。在姓名后空二、三字處寫(xiě)上“同志、先生、女士”等稱呼，后加“收、啟、鑒”等字 寄信人地址、姓名要寫(xiě)在信封下方靠右的地方，并盡量寫(xiě)得詳細(xì)周全一些。最后填寫(xiě)好寄信人的郵政編碼。信封的書(shū)寫(xiě)豎式信封的書(shū)寫(xiě)：（1）收信人地址郵編在右上方；（2）收信人姓名稱謂在正中央；（3）寄信人地址、郵編在左下方。信封書(shū)寫(xiě)須注意的禮儀出于對(duì)傳遞者的尊重，收信人姓名后不能寫(xiě)帶有親戚的稱呼，如“張德書(shū) 父親收”、“陳婉 姐姐收”。信文的禮儀信文是書(shū)信的主體，格式一般由稱謂、問(wèn)候語(yǔ)、正文、祝頌

44、語(yǔ)、署名、日期六部分組成。1）稱謂稱謂在信文的第一行起首位置單獨(dú)成行，頂格，稱謂后加冒號(hào)。確定對(duì)收信人的稱呼，應(yīng)該考慮其性別、年齡、職業(yè)、身份及雙方關(guān)系。慣用的稱謂主要有：姓氏加稱謂詞，如張先生，王小姐、吳老等，一般地，男士可以統(tǒng)稱先生，女士的話，未婚的稱“小姐”，已婚的稱“太太”、“夫人”，如果不清楚，統(tǒng)稱“女士”；姓氏加職銜或?qū)W銜、職稱，如黃經(jīng)理、李博士、劉教授等；中國(guó)人一般稱呼職銜，歐美人一般稱呼學(xué)銜；名字加稱謂詞，如曉明姐、延松兄等；可在稱謂前加敬語(yǔ)，如尊敬的*，敬愛(ài)的*；打聽(tīng)不到對(duì)方姓名，可用職務(wù)等中性名稱代替，不清楚對(duì)方性別，可用敬語(yǔ)加全名代替，如“尊敬的*”。2）問(wèn)候語(yǔ)稱謂下方另

45、起一行，空兩格，單獨(dú)成段書(shū)寫(xiě)，如“您好！”，“近好！”等；問(wèn)候可以是多種多樣的，多與節(jié)日、年齡、職業(yè)、健康等相關(guān)，如“中秋好！”、“生意興隆吧！”，等等。3）正文另起一行，空兩格；一般先寒暄一番再轉(zhuǎn)入正文主體。如：表思念：見(jiàn)信如面、分手多日、別來(lái)無(wú)恙、海天在望、不盡依依；表欽佩：奉讀大作，向往尤深；新作拜讀，敬佩之至；表情感：惠書(shū)敬悉，甚以為慰；久不通函，甚是為念；表時(shí)節(jié)問(wèn)候：春光明媚，想必闔家安康；天雨陰冷，起居如何；表賀喜：喜聞足下新婚燕爾，特表祝賀；表志哀：驚悉孫老不幸謝世，不勝哀悼。4）祝頌語(yǔ)寫(xiě)信人在書(shū)信結(jié)束時(shí)向?qū)Ψ奖磉_(dá)祝愿、勉慰之情的短語(yǔ)。多用“此致、即頌、順祝”等詞緊接正文末尾。下

46、一行頂格處，用“敬禮、近安、安康”等詞與前面呼應(yīng)。 以“此致敬禮”為例，祝頌語(yǔ)的正確格式有以下幾種：（1）可以緊接正文末尾寫(xiě)，如“*。此致敬禮”（2）祝詞可以緊聯(lián)正文末尾寫(xiě)，而頌詞換行，頂格寫(xiě)，如：*。此致敬禮！（3）可以另起一行，空兩格寫(xiě)：*。 *此致敬禮?。?）可以另起一行，空兩格，將祝頌詞分兩段寫(xiě)，需注意頌詞“敬禮”必須頂格書(shū)寫(xiě)：*此致 敬禮！5）署名與日期在信文的最后，寫(xiě)上寫(xiě)信人的姓名和寫(xiě)信日期。署名應(yīng)寫(xiě)在敬語(yǔ)后另起一行靠右位置。一般寫(xiě)給領(lǐng)導(dǎo)或不太熟悉的人，要署上全名以示莊重、嚴(yán)肅；如果寫(xiě)給親朋好友，可只寫(xiě)名而不寫(xiě)姓；署名后面可酌情加啟稟詞，對(duì)長(zhǎng)輩用“奉、拜上”，對(duì)同輩用“謹(jǐn)啟、上”，

47、對(duì)晚輩用“字、白、諭”等詞。 信文其他注意事項(xiàng)（1）要根據(jù)不同對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、稱呼、措辭；（2）書(shū)信的語(yǔ)言應(yīng)通暢易懂，力求運(yùn)用書(shū)面語(yǔ)表達(dá)，忌用口語(yǔ)；（3）忌用彩色信箋，忌用紅筆、鉛筆、水彩筆書(shū)寫(xiě)。賀信賀信是表示慶賀的書(shū)信的總稱。賀信是發(fā)信方因節(jié)日、慶典、開(kāi)業(yè)、晉升、獲獎(jiǎng)、喬遷、結(jié)婚等喜事，向受信方表達(dá)祝賀的文書(shū)。賀信的格式和內(nèi)容1.標(biāo)題居中寫(xiě)“賀信”。 2.稱謂另起一行頂格寫(xiě)明收看信函的對(duì)象，即被祝賀單位或個(gè)人的稱呼。3.正文另起一行，空兩格起寫(xiě)賀信的內(nèi)容?？煞秩舾啥温?。概述對(duì)方取得的成績(jī)并簡(jiǎn)單分析主觀和客觀原因。熱情的鼓勵(lì)、殷切的希望和雙方的共同理想。4.結(jié)尾寫(xiě)上表示祝愿的話 , 如“此

48、致”、“祝您健康長(zhǎng)壽” 等。5.署名另起一行，在右下方寫(xiě)發(fā)信單位名稱或個(gè)人姓名。署名下邊寫(xiě)年、月、 日。致謝詞（感謝信）感謝信是一種禮儀文書(shū)，用于商務(wù)活動(dòng)中的許多非協(xié)議的合同中，一方受惠于另一方，應(yīng)及時(shí)地表達(dá)謝忱，使對(duì)方在付出勞動(dòng)后得到心理上的收益，它是一種不可少的公關(guān)手段。感謝信的內(nèi)容和格式感謝信的寫(xiě)作格式是書(shū)信體。寫(xiě)作時(shí)應(yīng)篇幅短，中文200字左右即可；對(duì)收信人為自己做的好事了然于胸，不要忘了什么；把對(duì)方給你帶來(lái)的好處都寫(xiě)清楚，不要含糊其詞；表示感謝的話要合乎商家往來(lái)的習(xí)慣，語(yǔ)氣不應(yīng)過(guò)于卑屈。謝意之外，如果允許別人什么應(yīng)切實(shí)可行，能說(shuō)到做到。 感謝信參考范例感謝信 xxxx電纜有限公司于xx

49、年x月x口在南京舉行隆重開(kāi)業(yè)典禮，此間收到全國(guó)各地許多同行、用戶以及外國(guó)公司的賀電、賀函和賀禮。上級(jí)機(jī)關(guān)及全國(guó)各地單位的領(lǐng)導(dǎo)，世界各地的貴賓，國(guó)內(nèi)最著名的電纜線路專家等親臨參加慶典，寄予我公司極大的希望，謹(jǐn)此一并致謝，并愿一如既往與各方加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)行更廣泛、更友好的合作。 xxxx電纜有限公司 董事長(zhǎng):xxx 總經(jīng)理:xxx xx年x月x日手機(jī)文書(shū)稱謂內(nèi)容簡(jiǎn)潔署名酬世禮儀規(guī)范 所謂酬世禮儀，就是對(duì)商界人士在平時(shí)的交際應(yīng)酬中的舉止行為所作的具體規(guī)范。它涉及商界人士人際交往的各個(gè)方面。就其內(nèi)容而論，酬世禮儀重點(diǎn)是指商界人士以工作為基本目的，而以個(gè)人的身份與其他各界人士進(jìn)行各種交際應(yīng)酬時(shí)所需要遵守的

50、行為規(guī)范。 一、談話的禮儀 有一個(gè)故事講的是主人請(qǐng)四位客人吃飯，來(lái)了三位還有一位左等右等也沒(méi)出現(xiàn)，主人說(shuō)：“該來(lái)的還不來(lái)”其中一位客人聽(tīng)了想我不該來(lái)的倒來(lái)了，于是起身告辭，他剛走，主人又說(shuō)：“不該走的走了”，剩下兩個(gè)客人聽(tīng)了，以為主人說(shuō)他是該走卻賴著不走，于是其中一人說(shuō)聲：“我有事，也該走了”，就離開(kāi)了，主人見(jiàn)又走了一位，更著急了，說(shuō)：“他們倆真多心，我說(shuō)的又不是他們”，最后那一位客人聽(tīng)見(jiàn)了，原來(lái)說(shuō)的是我呀！也拂袖而去，結(jié)果一場(chǎng)午宴不歡而散。 談話的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ)說(shuō)話技巧其一，寒暄與問(wèn)候。初次

51、見(jiàn)面：“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)你”、“認(rèn)識(shí)你非常榮幸”、 “久仰”、“某某人經(jīng)常和我談到您”熟人：“氣色不錯(cuò)”、“衣服很好看”、“發(fā)型不錯(cuò)”、“小孩真 可愛(ài)”寒暄不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，可長(zhǎng)可短；應(yīng)帶有友好之意、敬重之心，不能敷衍了事，也不可以戲弄對(duì)方。常見(jiàn)敬語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū) 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說(shuō)：借光 托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn) 贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn) 歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還 求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違 客人來(lái)到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪 與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭 贈(zèng)送作品應(yīng)用：雅正