管理學(xué)危機管理

1、管理學(xué)危機管理第1頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危 機 管 理第2頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二案例導(dǎo)入2008年6月28日下午，一些人因?qū)F州省甕安縣公安局針對該縣一名女學(xué)生死因開列的鑒定結(jié)果不滿，聚集到縣政府和縣公安局。在縣政府有關(guān)負(fù)責(zé)人接待過程中，一些群眾沖擊縣公安局、縣政府和縣委大樓。隨后，少數(shù)群眾趁機打砸辦公室，并點火焚燒多間辦公室和一些車輛。思考：1、案例中危機來源2、政府在危機處理中存在哪些不當(dāng)之處3、如何預(yù)防和處理危機 4、 應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)第3頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二主要內(nèi)容 一、危機管理的一般

2、知識 二、怎樣進行危機管理 第4頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 根據(jù)世界發(fā)展進程的規(guī)律，當(dāng)一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元的發(fā)展階段，往往是經(jīng)濟容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時期，也是危機頻發(fā)的時期。從非典到禽流感，從北京密云踩踏事故到貴州翁安等地爆發(fā)的群體性沖突，從三鹿奶粉事件到國內(nèi)外媒體頻頻報道的我國食品藥品及安全事故。近年來我國突發(fā)性公共安全事故接連不斷地發(fā)生已經(jīng)驗證了這條規(guī)律。 第5頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二最突出的六大社會問題貧富分化加劇，社會“仇富”心理導(dǎo)致的階層矛盾與

3、沖突加劇，人的生命安全和社會尊嚴(yán)安全受到威脅社會治安狀況惡化而導(dǎo)致的安全危機加劇食品藥品質(zhì)量安全降低，眾多人口的健康安全和心理安全受到威脅高強度傳染病暴發(fā)和流行生態(tài)惡化及災(zāi)害應(yīng)對機制落后危機預(yù)警和監(jiān)控機制欠缺，行政執(zhí)法監(jiān)控出現(xiàn)漏洞，以及危機處理操作不當(dāng)而導(dǎo)致的人為社會安全危機應(yīng)對上述問題，一方面要強化危機意識，另一方面提高危機處理能力，并完善公共危機處理的體制與機制第6頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二什么是危機？從英文的韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻與中國的“危機”概念相吻合：危險與機遇并存比如SARS，對我們來說是一次危險、挑戰(zhàn)，但同時又變成了機遇，對我

4、們完善衛(wèi)生、政府管理體制，對社會的發(fā)展都是一個促進一、危機管理的一般知識第7頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二什么是危機管理？ 危機管理起源于歐美，后來傳入日本，在日本得到一定的發(fā)展。 學(xué)術(shù)上比較準(zhǔn)確的定義就是以危機的出現(xiàn)為目標(biāo)，分析危機產(chǎn)生的原因和過程，研究應(yīng)付危機的規(guī)則和反危機的手段和策略的一門新的學(xué)科第8頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機的特點高度不確定性 各種危機的明顯特征 由于環(huán)境的不確定性、人類的有限理性以及信息的不對稱，危機往往產(chǎn)生不確定性，這種不確定性主要表現(xiàn)為狀態(tài)的不確定性、影響的不確定性和危機回應(yīng)的不確定性。 第9頁，共62頁

5、，2022年，5月20日，6點51分，星期二演變迅速 機會稍縱即逝 對于企業(yè)而言，危機后的兩個小時內(nèi)采取應(yīng)對措施是非常關(guān)鍵的，抓住機會積極應(yīng)對，可能就轉(zhuǎn)危為安，否則損失非常大，后果很嚴(yán)重 對于公共危機而言，24小時至關(guān)重要第10頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二事件具有獨特性 沒辦法照章辦事 現(xiàn)在都講要準(zhǔn)備各種預(yù)案，好像有了預(yù)案就可以以不變應(yīng)萬變，這種想法可能也是不切實際的，你可能準(zhǔn)備了一百個預(yù)案，但是最后事件發(fā)生的演變可能恰恰是你那個一百預(yù)案之外的。當(dāng)然做這種準(zhǔn)備是必要的，但是最后有可能事件的發(fā)生完全可能超出你的事先的想像第11頁，共62頁，2022年，5月20日，6點

6、51分，星期二信息不全、不準(zhǔn)、不及時 事件發(fā)生了，需要快速做出決策。這時最需要各種準(zhǔn)確的信息，但恰恰危機事件的過程中，信息不全、不準(zhǔn)、不及時，這個幾乎是所有事件的特征 第12頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機的分類1.按時空范圍范圍分類：組織、區(qū)域、國家、全球危機2.按起因分類：自然災(zāi)害、重大事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件等3.按結(jié)構(gòu)分類：結(jié)構(gòu)良好、結(jié)構(gòu)不良 只要是危機，總是一件不太好的事情，但是從應(yīng)對的角度看，把危機分為結(jié)構(gòu)良好和結(jié)構(gòu)不良兩種類型還是很有必要第13頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 2.按起因分類 （1）自然

7、災(zāi)害：水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)（自然火災(zāi)，人為引起的火災(zāi)是事故災(zāi)難）等。 （2）事故災(zāi)難：煤礦、非煤礦山、?；飞a(chǎn)企業(yè)、建筑等安全生產(chǎn)事故，交通（民航、鐵路）事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，核輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 第14頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 （3）公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情（禽流感）、群體性不明原因疾病（非典）、食品安全（食物中毒）和職業(yè)危害、動物疫情（鼠疫、口蹄疫）以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。第15頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二（4）社會安全事件 社會安全事件：恐怖襲擊

8、事件，治安、刑事事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件，群體性事件和涉外突發(fā)事件等。第16頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二社會安全事件2009年7月5日晚，新疆烏魯木齊發(fā)生嚴(yán)重暴力犯罪事件，多處街道起火。此次打砸搶燒嚴(yán)重暴力犯罪事件造成近二百人死亡，1700多人受傷；被毀車輛達260部；受損門面房203間，民房14間，總過火面積達到56850平方米。第17頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二社會安全事件湖北石首事件 2009年6月17日，湖北荊州市管轄石首市一酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)一具尸體，死者為酒店廚師，還留下一份遺書，因死因不明，死者家屬將尸體停放在酒店大廳。事后

9、兩天，數(shù)千群眾圍觀，阻礙交通，部分警民發(fā)生沖突，多部消防車輛和警車被砸壞。 事發(fā)后第3天，6月19號，石首市政府網(wǎng)站發(fā)布題為我市發(fā)生一起非正常死亡事件的消息，數(shù)百字內(nèi)容中稱，眾多不明真相的群眾設(shè)置路障，圍觀起哄。 事發(fā)第4天，6月20日，隨著網(wǎng)絡(luò)論壇和媒體對此事關(guān)注激增，石首市政府發(fā)布致全市人民的公開信，表示要嚴(yán)格依法查明死因，號召市民不被少數(shù)不法分子蠱惑，不信謠，不傳謠，不圍觀，不起哄。 事發(fā)第6天，6月22日，湖北省省委書記省長親赴石首市處置該事件。 事發(fā)第7天，6月23日，荊州市委書記應(yīng)代明表示堅決將“617”事件查個水落石出，案件將由省公安廳指導(dǎo)督辦，荊州市公安局成立專班辦理案件，請國

10、內(nèi)最權(quán)威的專家主持尸檢。 事發(fā)后第9天，專家組公布尸檢結(jié)果。第18頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二從17日事發(fā)到20日石首市政府發(fā)布公開信，粗略統(tǒng)計大約80個小時，對此人民日報的評論說，在長達約80個小時內(nèi)，一方面是政府的新聞發(fā)布語焉不詳，一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息，探尋真相。據(jù)不完全統(tǒng)計，在這段時間里，體現(xiàn)政府立場的新聞稿只有3篇，而一網(wǎng)站的帖吧中就出現(xiàn)了近500個相關(guān)主帖，還出現(xiàn)了不只一段網(wǎng)友用手機拍攝的視頻。如今，石首事件是媒體關(guān)注的熱點，而在有關(guān)此事件的眾多評論中，很多評論都不約而同地提到了甕安事件，“甕安”教訓(xùn)猶在，石首重蹈覆轍，甕安有經(jīng)驗，石首無用場

11、。第19頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二處置群體性事件的學(xué)問 西方國家在現(xiàn)代化過程中，也曾經(jīng)歷過集體行動、社會運動高發(fā)的年代。多年來，這些國家逐漸摸索出應(yīng)對、處置集體行動和社會運動的一般原則和策略。 從微觀情景看，執(zhí)政者化解社會沖突和社會抗議的要點在于：在介乎“妥協(xié)”和“壓制”之間的灰色地帶中拿捏的尺寸。大 致說來，有如下這些原則： 親臨現(xiàn)場。地方負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則，第一時間到達現(xiàn)場，公開聲言，表示出“有話請講，我來負(fù)責(zé)”的態(tài)度。 區(qū)隔原則。將參與者和圍觀者分隔開來，以免人員混雜，出現(xiàn)更大范圍的秩序混亂。聰明的行動者往往也會自我要求區(qū)隔，以防止他人“節(jié)外生枝”，抹黑自已。

12、 信息公開。在黃金24小時內(nèi)公布準(zhǔn)確、真實信息，其后用滾動方式逐漸增加。公布真相，可以稍慢，但一定準(zhǔn)確。 情急之下也要尋找解決的辦法。面對公眾，態(tài)度一定要坦誠，平等協(xié)商，不推諉，但也不輕諾；面對強人所難的要求，申明自已能力的局限所在；能分辨溫和派和激進派的差異。激進派別制造的危機，往往只要向溫和派作出些許讓步，就可化解。 恢復(fù)秩序。執(zhí)法人員對和平、非暴力行為一般持平和、旁觀態(tài)度，但一旦出現(xiàn)打砸搶燒暴力行為就必須果斷處置肇事者，迅速制止、平息事態(tài)、防止蔓延。打擊要嚴(yán)格把握對象和尺度，過激或過大都會造成反彈，并留下后遺癥。第20頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二（5）網(wǎng)絡(luò)輿情

13、危機事件人民網(wǎng)發(fā)布2012年一季度“地方應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”第21頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二第二季度地方輿情應(yīng)對排行榜 第22頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二3.按結(jié)構(gòu)分類結(jié)構(gòu)良好危機：危機所涉及到的社會群體的利益是一致的，目標(biāo)也一致（比如SARS、洪水、地震、海嘯等 ）。目的一致，都是要把它控制住，這類危機叫做結(jié)構(gòu)良好的危機結(jié)構(gòu)不良危機：涉及的社會群體利益不一致，有矛盾有沖突，像恐怖事件，處理起這種危機，困難可能就更大第23頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機生命周期前兆期加劇期處理期消除期第24頁，共62頁，

14、2022年，5月20日，6點51分，星期二消除期 ：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機事件，建立健全防范機制 處理期：按照危機處理的程序 加劇期：危機事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng) 前兆期：是危機處理的最佳時期。在這個階段，處理危機的成本少并且可以將危機造成的傷害降到最低 第25頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二怎樣進行危機管理第26頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二（一）搞好危機的預(yù)防管理 如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。 危機不可能10

15、0%避免，有一些危機隨時可能爆發(fā)，所以必須有完善的防備機制。 危機總是在毫無防備的情況下悄然而至 第27頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機預(yù)防一：強化危機意識 案例：35次緊急電話美國記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達克余百貨商場買了一臺電唱機作為禮物準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機缺少部件無法使用，這位記者非常生氣，當(dāng)晚寫了篇題目為笑臉背后的真面目的稿件準(zhǔn)備第二天送報社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達克余百貨商場的道歉電話，不一會，商場經(jīng)理及營業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門口，他們送來了一臺電唱機，并贈送了一張經(jīng)典唱片，商場經(jīng)理還拿出一份備

16、忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯了之后，營業(yè)員通知商場負(fù)責(zé)人，商場通過廣播系統(tǒng)和保安尋找購買者沒有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國的父母的電話，商場通過和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動的基泰絲用35次緊急電話代替了笑臉背后的真面目，對奧達克余大加贊揚。 第28頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機意識是一種對環(huán)境時刻保持警覺并隨時做出反應(yīng)的意識，也就是隨時會辨別和捕捉危機前兆的意識。 危機意識的本質(zhì)就是公

17、眾利益至上的意識 第29頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 樹立組織的危機意識 1，組織管理層首先要樹立危機意識。2，構(gòu)建全員危機意識。 3，及時解決危機的意識。 4，危機意識可以通過培訓(xùn)和演練不斷強化。第30頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 危機預(yù)警是在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機的某些征兆，但危機仍未爆發(fā)前所采取的控制危機的措施?？焖傩浴?zhǔn)確性、公開性 政府管理的目的是“使用少量的錢預(yù)防，而不是花大量的錢治療”，建立預(yù)警系統(tǒng)正是實現(xiàn)這一目的的必要手段危機預(yù)防二：構(gòu)建危機預(yù)警系統(tǒng) 第31頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二預(yù)警系統(tǒng)缺失

18、引發(fā)印度洋海嘯災(zāi)難第32頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二日本對地震的預(yù)報有個快速通報機制。日本在測出強烈有感地震后會立刻切換到廣播電臺發(fā)布。日本有一條法律法規(guī)規(guī)定：當(dāng)發(fā)生強烈有感地震后，他的航空自衛(wèi)隊不需要報批，就可以自動起飛到災(zāi)區(qū)偵查情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。第33頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 1.建立信息監(jiān)測系統(tǒng) 危機預(yù)警的本質(zhì)是危機信息的監(jiān)控和傳播管理 及時捕捉、收集相關(guān)信息，加以分析處理，對危機管理做到心中有數(shù) 第34頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 2、完善信息識別系統(tǒng) 監(jiān)測到了信息，還要認(rèn)真地識別和分析 案

19、例一：非典。有癥狀但識別不清（白蘿卜湯、各種湯藥） 案例二：英特爾奔騰處理器危機第35頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二3、要定期不定期開展自我危機診斷 通過自我診斷，準(zhǔn)確捕捉到危機的征兆，從這些征兆中預(yù)測到危機的可能發(fā)生，并迅速作出反應(yīng)，對可能爆發(fā)的危機采取預(yù)控措施，同時，按照法定程序，對公眾，或者對特殊群體發(fā)布危機的有關(guān)信息，引起公眾的警覺，是減少危機損失，防止危機演變?yōu)閼K劇的的關(guān)鍵第36頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二4、制訂危機應(yīng)對預(yù)案和模擬演習(xí) 一旦危機發(fā)生，能夠比較好地指揮處理危機，群眾也能夠比較好地應(yīng)對危機，危機應(yīng)急方案和應(yīng)急計劃就能

20、夠比較好地得到實施，從而把損失控制在最小范圍 第37頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二1989年8舊金山地震救災(zāi)反應(yīng)演習(xí)6個星期后的10月發(fā)生7級地震，因為演習(xí)及時，損失減少到最小，死亡270第38頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機預(yù)防三：建立危機保障機制一是要建立法律保障機制 在危機時刻，政府的權(quán)力和措施可能會突破平常法制框架，超越平時法治要求，甚至?xí)和Ｄ承┓苫驊椃l款的執(zhí)行，但政府危機管理不能因此而背離法治原則，偏離法治軌道，而是仍然要依法進行，即在危機狀態(tài)下，政府的公共權(quán)力仍然必須依法行使，公民個人權(quán)利雖然受到某些限制，但仍然要有最低的法

21、律保障，不能無限制地被剝奪。這是危機管理的一條重要經(jīng)驗第39頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二二要建立技術(shù)保障機制。政府依靠高科技應(yīng)對危機管理，能夠極大地減少危機帶來的損失，節(jié)約成本，提高管理的績效。依靠高新科技應(yīng)對危機，應(yīng)主要體現(xiàn)在三方面災(zāi)害評估，包括災(zāi)害管理、地理評估、環(huán)境評估、經(jīng)濟分析等，形成災(zāi)情分析和危機評估報告衛(wèi)星遙感應(yīng)用，包括遙感、地理信息系統(tǒng)等遠距離監(jiān)控技術(shù)，負(fù)責(zé)接收和分析衛(wèi)星傳送的信息網(wǎng)絡(luò)通訊，包括計算機、網(wǎng)絡(luò)、通信、電子等設(shè)備，維護危機管理部門的網(wǎng)絡(luò)和對外的通訊第40頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 三要建立組織保障機制 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

22、、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負(fù)責(zé)、屬地管理 日常領(lǐng)導(dǎo)：政府應(yīng)急辦公室（專家委員會）部門（專業(yè)應(yīng)急辦公室、行業(yè)專家委員會） 企事業(yè)單位（基層應(yīng)急機構(gòu)、專兼職應(yīng)急隊伍） 應(yīng)急處置：應(yīng)急救援指揮機構(gòu) 前線指揮部專家安委會專業(yè)應(yīng)急指揮機構(gòu)專家組各專門小組應(yīng)急救援隊伍第41頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二應(yīng)急管理體制 現(xiàn)在的社會突發(fā)事件光靠一個部門處理已經(jīng)不行了，需要部門之間的協(xié)調(diào)配合 廣州火車站幾百萬旅客滯留汶川地震初期，有的地方救援隊伍嚴(yán)重過剩，有的地方不足第42頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 (二)完善危機處理機制第43頁，共62頁，2022年，5月

23、20日，6點51分，星期二 危機處理是指當(dāng)危機已經(jīng)發(fā)生，組織啟動危機處理程序去應(yīng)對危機，采取的一系列自救行動，與相關(guān)公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。 請看案例！第44頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二案例 肯德基蘇丹紅危機公關(guān)過程回放 2005年3月15日，肯德基熱銷食品調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅一號成分。次日，肯德基主動承認(rèn)涉紅事實，并迅速向媒體發(fā)布數(shù)篇聲明，適時向公眾透露涉紅產(chǎn)品的檢查和處理情況。隨后召開新聞發(fā)布會，確認(rèn)其涉紅產(chǎn)品所用的問題調(diào)料均來自其供貨商。 與此同時，肯德基在肯德基立足中國的廣告后加上肯德基產(chǎn)品均通過權(quán)威部門檢測，請放心食用等字樣，

24、并積極配合中央電視臺相關(guān)欄目的采訪。在公眾面前始終表現(xiàn)出不回避責(zé)任的正面姿態(tài)。 在盡力安撫公眾和媒體之后， 4月2日肯德基展開四款涉紅產(chǎn)品進行大幅降價促銷活動，肯德基的銷售開始逐漸恢復(fù)。 在事件平息后的7月1日和11日，肯德基所屬中國百勝餐飲集團首席供應(yīng)官和首位食品安全官正式到任， “肯德基對社會和消費者負(fù)責(zé)任”的良好品牌形象進一步得到鞏固。至此，因涉紅事件而啟動的一系列危機管理程序圓滿結(jié)束。第45頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機處理程序 1、第一時間原則 1）第一時間分析危機類型，啟動相應(yīng)危機預(yù)案 2）第一時間調(diào)查事件真相。 3）第一時間按照最壞原則切斷危機的擴散

25、通道，采取積極的補 救措施盡量消除危機已經(jīng)造成的不良影響。 4）第一時間安撫被危機波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。 第46頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二 5）第一時間主動和媒體進行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時告知公眾，防止謠言和小道消息傳播 “628事件甕安”事件 ；從一個初中女生的非正常死亡，到縣城震動，舉國關(guān)注，中間不過短短六天。由于處理不及時，產(chǎn)生各種謠言，引發(fā)打、砸、搶、燒 事件。 謠言一：“甕安縣三中女學(xué)生李素芬被奸殺后投入河中”。真實情況：公安部門法醫(yī)對李樹芬尸體進行檢驗，鑒定其死亡原因。經(jīng)檢驗死者系生前溺水窒息死亡，生

26、前未發(fā)現(xiàn)有性行為。 謠言二：“被害女生的叔叔、爺爺、奶奶被打住院搶救，媽媽說話含糊，已失去理智，嬸嬸被剪去頭發(fā)關(guān)押到派出所。李樹芬的叔叔在與公安人員的爭執(zhí)中被公安人員打死”等。真實情況：被害女生的爺爺奶奶被打傷的情況根本不存在；嬸嬸被剪頭發(fā)，關(guān)在公安局也不存在；叔叔與民警發(fā)生扯皮被打傷也不存在。1、第一時間原則第47頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二2、建立高效通暢的危機溝通管道 危機溝通有五大對象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級部門和關(guān)聯(lián)組織。 3、對危機事件中受影響的弱勢群體和受害者主動承擔(dān)責(zé)任。 4、發(fā)揮行為規(guī)范導(dǎo)向功能 6、持續(xù)緊密的危機善后工作。 7、危機總結(jié)。

27、5、爭取廣泛的支持與合作第48頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二在突發(fā)事件應(yīng)對過程中，新聞媒體作為危機管理組織的主要合作對象之一，在危機狀態(tài)下，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。危機管理組織從控制社會秩序、防治危機升級和不必要的恐慌等實際出發(fā)，當(dāng)然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題2、建立高效通暢的危機溝通管道 第49頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二信息溝通是危機管理的核心英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”原則第一，以我為主提供情況(tell your own tale)；第二，提

28、供全部情況(tell it a11)；第三，盡快提供情況(Tell it fast)。為什么要實行“三T”?新聞傳播學(xué)揭示過一個規(guī)律：沒有你的聲音，就會有別人的聲音。以你為主提供情況，你成為了信息主渠道，公眾就會把你作為主要的信息來源，別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部情況，即使有人想造謠也會找不到素材；你在第一時間很快提供了情況，你就能先聲奪人，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地“辟謠”。第50頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“

29、緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生火災(zāi)時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，危機管理主體必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過“緊急規(guī)范”，同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。 發(fā)揮行為規(guī)范導(dǎo)向功能 第51頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二現(xiàn)代社會部門社會 國家 市場政府(第一部門)企業(yè)(第二部門)NGO(第三部門)爭取廣泛的支持與合作第52頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二政府國家企業(yè)市場非贏利性公共組織社會個人 兄弟、伙伴關(guān)系危機應(yīng)對主體的多元化第53頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機發(fā)生后政府及相關(guān)職能部門的職責(zé)定位1、全面履責(zé)不缺位陜西微笑局長廣西龍江河水鎘污染事件第54頁，共62頁，2022年，5月20日，6點51分，星期二危機發(fā)生后政府及相關(guān)職能部門的職責(zé)定位2、有效免責(zé)不越位 大連發(fā)生油管爆炸事件發(fā)生后，大連環(huán)市保局及時通知大連港區(qū)環(huán)保局關(guān)閉排海閘門，大連環(huán)保局有效