酒店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義

1、旅游星級(jí)飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)GB/T 143082010主講：崔 巍飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義評(píng)價(jià)的方法：GB/T 14308-2010飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)原則 項(xiàng)目-流程-動(dòng)作的邏輯 服務(wù)動(dòng)作的專業(yè)性、規(guī)范性與完美性 設(shè)施的完好性、有效性、便利性。 項(xiàng)目:前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)：“優(yōu)”、“良”、“中”、“差” 得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)總分100% 最低得分率：三星70%，四星80%，五星85%對(duì)星級(jí)飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)遵循：飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義各項(xiàng)重點(diǎn)GB/T 14308-2010飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)原則總體要求：制度與員工前廳：預(yù)定與接待問訊客房：衛(wèi)生，棉織品，客用品與設(shè)施餐飲：出

2、品與服務(wù)（零點(diǎn)）其他：宴會(huì)會(huì)議/商務(wù)中心/健身等公共后臺(tái)：綠化/衛(wèi)生間/排風(fēng)/噪音/設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義各項(xiàng)的分值比重GB/T 14308-2010飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)原則總體要求（10項(xiàng)60分）前廳服務(wù)質(zhì)量（37項(xiàng)111分）客房服務(wù)質(zhì)量（42項(xiàng)126分）餐飲服務(wù)質(zhì)量（39項(xiàng)117分）其它服務(wù)質(zhì)量（28項(xiàng)84分）公共后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量（34項(xiàng)102分）飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.1有完備的規(guī)章制度6421原為目錄D，按1-5星劃分，只考核有或沒有制度規(guī)范。現(xiàn)評(píng)價(jià)3、4、5星，最優(yōu)分值42分什么是完備的規(guī)章制度？飯店運(yùn)

3、營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.2有完備的操作程序6421操作規(guī)程（SOP）與崗位職責(zé)描述前廳部部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述客房部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述餐飲部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述工程部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述保安部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述財(cái)務(wù)部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述銷售部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述人力資源部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.3有完備的服務(wù)規(guī)范6421質(zhì)量管理規(guī)范飯店總體質(zhì)量目標(biāo)和體系文件部門質(zhì)量目標(biāo)和體系文件質(zhì)量體系的建立賓客滿意度問卷

4、與回收方式值班經(jīng)理制度與記錄日常質(zhì)量監(jiān)控，月度分析制度整改與制度更新飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄6421安全責(zé)任制安全責(zé)任制分為三級(jí)（企業(yè)、部門、班組）應(yīng)急預(yù)案：演練：記錄：新增飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010規(guī)章制度與規(guī)范職務(wù)簽到到達(dá)時(shí)間備注總經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)消防指揮人員簽到表消防演習(xí)人員統(tǒng)計(jì)序號(hào)部門近日到崗人員實(shí)際參加疏散人員留守人數(shù)觀察員人數(shù)未參加演習(xí)人數(shù)1餐飲部1207045232財(cái)務(wù)部3027200飯店運(yùn)營

5、質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮明64211.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡查與維護(hù)記錄64211.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制6421新增飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010員工素養(yǎng)1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好。6421 刪除原工號(hào)牌飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010員工素

6、養(yǎng)1.服裝優(yōu)良中差服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按職務(wù)區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、工號(hào)牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，70%以下為差1010985服務(wù)人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情4040363220服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象2020181610服務(wù)人員外語水平（是否符合必備條件）符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說得清，聽得懂15151312

7、7.5總體印象以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，70%以下為差10109852003版員工素養(yǎng)評(píng)分表飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010員工素養(yǎng)1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力強(qiáng)、及時(shí)滿足賓客合理需求6421 取代原端莊大方、主動(dòng)熱情、無扎堆聊天現(xiàn)象新增應(yīng)變能力強(qiáng)充分的培訓(xùn)必要的考核專業(yè)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)積累飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010員工素養(yǎng)1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.3各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421 新增飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.1總機(jī)

8、優(yōu)良中差2.1.1.1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)答32102.1.1.2 接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切32102.1.1.3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)（無人接聽時(shí)，15秒鐘后轉(zhuǎn)回總機(jī)）32102.1.1.4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)英語3210新增要求刪除原：接話快、態(tài)度好、準(zhǔn)確無差錯(cuò)飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.2預(yù)訂優(yōu)良中差2.1.2.1及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切。32102.1.2.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價(jià)及所含內(nèi)容32102.1.2.3提供預(yù)定號(hào)碼或預(yù)定姓名，詢問

9、賓客聯(lián)系方式32102.1.2.4說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝32102.1.2.5實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210新增飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.3入住登記優(yōu)良中差2.1.3.1主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待32102.1.3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客32102.1.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定32102.1.3.4登記驗(yàn)證，信息上傳速率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)32102.1.3.5指示客房或電梯的方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快3210體現(xiàn)在員工的服

10、務(wù)動(dòng)作中公安機(jī)關(guān)要求飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.4*行李服務(wù)優(yōu)良中差2.1.4.1正常情況下，有行李服務(wù)人員子門口熱情友好地問候賓客32102.1.4.2為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店32102.1.4.3幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)32102.1.4.4及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上并向賓客致意32102.1.4.5離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3210營業(yè)情況正常時(shí)，每位客人都應(yīng)在門口受到歡迎，但遇瞬間繁忙且服務(wù)員全都在服務(wù)客人時(shí)，允許例外，但要在可接

11、受范圍內(nèi)很重要飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.5禮賓、問訊服務(wù)優(yōu)良中差2.1.5.1熱情友好、樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理要求32102.1.5.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息32102.1.5.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車32102.1.5.4委托代辦業(yè)務(wù)效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)3210客人正常的服務(wù)需求，包括但不限于飯店服務(wù)內(nèi)容，但拒絕違法及不可操作的要求禮賓：無微不至、極盡所能，問訊：清晰準(zhǔn)確飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.6*叫醒

12、服務(wù)優(yōu)良中差2.1.6.1重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確32102.1.6.2第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客3210人工叫醒：問候賓客告知時(shí)間通報(bào)天氣情況詢問是否需要再次提醒有效叫醒飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.7結(jié)賬優(yōu)良中差2.1.7.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整32102.1.7.2效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)32102.1.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨刪除概念性描述：態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)對(duì)疑問的處理：認(rèn)真查詢、細(xì)心解釋總賬單是指賓客在班里入住手續(xù)時(shí)，通過交納一定預(yù)付金，在飯店所有對(duì)

13、客服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)均可實(shí)現(xiàn)記賬消費(fèi)，待離店時(shí)一次性結(jié)算支付的服務(wù)方式。飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差2.2.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味，清潔光亮32102.2.2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32102.2.3天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬32102.2.4墻面（柱）：平整，無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)32102.2.5電梯：平穩(wěn)、有效，無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬32102.2.6家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配，無變

14、形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010前廳服務(wù)質(zhì)量2.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差2.2.7燈具：完好、有效，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無灰塵、無污漬。32102.2.8盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配（套盆合適）32102.2.9總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.1.1整理客房服務(wù)優(yōu)良中差3.1.1.1正常 情況下，每

15、天14時(shí)前清掃房間完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序處理32103.1.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.1.3所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全32103.1.1.4應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等3210刪除原“整潔、效率高、用品齊全”概括性描述飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.1.2*開夜床服務(wù)優(yōu)良中差3.1.2.1正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理32103.1.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.2.3所有物品已整理整齊，所

16、有客用品補(bǔ)充齊全32103.1.2.4床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合32103.1.2.5床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用32103.1.2.6床頭放置晚安卡或致意品3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.1.3*洗衣服務(wù)優(yōu)良中差3.1.3.1洗衣單上明確相關(guān)信息（服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等），配備飯店專用環(huán)保洗衣袋32103.1.3.2應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，并仔細(xì)檢查32103.1.3.3在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊32103.1.3.4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知

17、賓客3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.1.4*微型酒吧優(yōu)良中差3.1.4.1小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味32103.1.4.2提供微型酒吧價(jià)目表，價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水?dāng)[放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期之內(nèi)32103.1.4.4及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品，應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用水3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.1房門：完好、有效、自動(dòng)閉合，無破損、無灰塵、無污漬32103.2.2地面：完整，無破損、無變色、無

18、變形、無污漬、無異味32103.2.3窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵32103.2.4墻面：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32103.2.5天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬32103.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.7燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬32103.2.8布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬32103.2.9電

19、器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬32103.2.10客房內(nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰塵、無污漬32103.2.11綠色植物、藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.12床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污漬3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.13貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用，完好有效、無灰塵、無污漬32103.2.14客房電話機(jī)：完好、有效、無灰塵、無污漬、旁邊有便

20、簽和筆32103.2.15衛(wèi)生間門、鎖：安全、有效、無破損、無灰塵、無污漬32103.2.16衛(wèi)生間地面：平坦、無破損、無灰塵、無污漬、排水通暢32103.2.17衛(wèi)生間墻壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.18衛(wèi)生間天花：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010客房服務(wù)質(zhì)量3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.19面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.2.20水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：潔凈、無堵塞、噪音低32103.2.22下

21、水：通暢、無明顯噪音32103.2.23排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.1自助早餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.1.1在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.1.2在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量32104.1.1.4食品和飲品均正確標(biāo)記說明。標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一32104.1.1.5提供加熱過的盤子取用熟食。廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)32104.1.1

22、.6咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加，適時(shí)更換煙灰缸32104.1.1.7賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無差錯(cuò)。賓客離開餐廳時(shí)，向賓客致謝32104.1.1.8自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.2正餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.2.1在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)定細(xì)節(jié)32104.1.2.2在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.2.3提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流32104.1.2.4點(diǎn)菜單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等），

23、點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容32104.1.2.5點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤），根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.2正餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.2.6根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，提醒賓客小心餐盤燙手，西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油32104.1.2.7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒酒32104.1.2.8紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸或杯底32104.1.2.9賓客用餐結(jié)束后，結(jié)賬效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)，主動(dòng)征詢賓客

24、意見并致謝32104.1.2.10正餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.3*酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）優(yōu)良中差4.1.3.1賓客 到達(dá)后，及時(shí)接待，熱情友好。提供酒水單，熟悉酒水知識(shí)，主動(dòng)推薦，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流32104.1.3.2點(diǎn)單后，使用托盤及時(shí)上齊酒水，使用杯墊，主動(dòng)提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水與點(diǎn)單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、我破損，飲品溫度合理32104.1.3.4結(jié)賬效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)；想賓客致謝3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.

25、1.4*送餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.4.1正常情況下，及時(shí)接聽訂餐電話，熟悉送餐菜單內(nèi)容，重復(fù)和確認(rèn)預(yù)定的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間32104.1.4.2正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫好的早餐卡；預(yù)定時(shí)間5分鐘內(nèi)；臨時(shí)訂早餐，25分鐘內(nèi)；小吃，25分鐘內(nèi)；中餐或晚餐：40分鐘內(nèi)32104.1.4.3送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入）；禮貌友好地問候賓客，征詢賓客托盤或手推車放于何處，為賓客擺臺(tái)、倒酒水、介紹各種調(diào)料32104.1.4.4送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整。飲料、視頻均蓋有防護(hù)用具3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010

26、餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.4*送餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.4.5送餐車上擺放鮮花瓶?？诓记鍧崱㈧贍C平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器清潔、裝滿32104.1.4.6送餐完畢，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，是同已告知），向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快32104.1.4.7送餐服務(wù)食品質(zhì)量評(píng)價(jià)3210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差4.2.1餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)）：穩(wěn)固、美觀、整潔32104.2.2地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32104.2.3門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32104.

27、2.4墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)4.2.5天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)4.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010餐飲服務(wù)質(zhì)量4.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差4.2.7燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬32104.2.8盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲32104.2.9藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色、無灰塵、無污漬32104.2.10客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好、無破損

28、、無灰塵、無污漬3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010其他服務(wù)項(xiàng)目5.1*會(huì)議、宴會(huì)優(yōu)良中差5.1.1提供多種廳房布置方案，并有詳細(xì)文字說明32105.1.2各種廳房的名稱標(biāo)牌位于廳房的顯著位置，到廳房的 方向指示標(biāo)識(shí)內(nèi)容清晰，易于理解32105.1.3各廳房的燈光、空調(diào)可獨(dú)立控制32105.1.4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好3 2105.1.5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010其他服務(wù)項(xiàng)目（03版）五其他服務(wù)（態(tài)度、效率、周到、安全）優(yōu)良中差1、健身房態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練、安全54.542.52、游泳池態(tài)度好

29、、服務(wù)周到、有安全措施及救生員109853、按摩態(tài)度好、服務(wù)周到、安全201816104、桑拿浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全109855、蒸氣浴態(tài)度好、服務(wù)周到、安全109856、保齡球態(tài)度好、服務(wù)周到201816107、桌球態(tài)度好、服務(wù)周到54.542.58、網(wǎng)球場(chǎng)態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練54.542.59、高爾夫練習(xí)場(chǎng)態(tài)度好、服務(wù)周到、有教練1098510、棋牌室態(tài)度好、服務(wù)周到10985飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010其他服務(wù)項(xiàng)目5.1*會(huì)議、宴會(huì)優(yōu)良中差5.1.6臺(tái)布、臺(tái)呢整潔平整、完好、無灰塵、無污漬32105.1.7音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好，功能正常32105

30、.1.8會(huì)議期間，及時(shí)續(xù)水，響應(yīng)賓客要求32105.1.9會(huì)議休息期間，擺正桌椅，整理臺(tái)面，清理垃圾3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010其他服務(wù)項(xiàng)目5.2*健身房優(yōu)良中差5.2.1營業(yè)時(shí)間不少于12小時(shí)，熱情問候、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品32105.2.3溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺舒適、無異味32105.2.4健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)，必要時(shí)向賓客講解器械操作指南3 2105.2.5照明、音像設(shè)施運(yùn)行正常，照明充足、音質(zhì)良好，備有飲水機(jī)與水杯3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-201

31、0其他服務(wù)項(xiàng)目5.3*游泳池優(yōu)良中差5.3.1水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼當(dāng)?shù)匕踩ㄒ?guī)，要在游泳池邊上能清楚地看見游泳池深度標(biāo)志）32105.3.2游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生、照明充足32105.3.3水溫適當(dāng)，室內(nèi)游泳池水溫不低于25，水質(zhì)清潔、無混濁32105.3.4配備專職救生人員及相應(yīng)救生設(shè)施3 2105.3.5提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理，保養(yǎng)良好。室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好3 2105.3.6提供毛巾，并及時(shí)更換賓客用過的毛巾。應(yīng)賓客要求提供飲品3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010其他服務(wù)項(xiàng)目5.4更衣室優(yōu)良中差5.4.1天

32、花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無破損、無脫落、無開裂、無污漬32105.4.2通風(fēng)良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32105.4.3淋浴間保持清潔，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010其他服務(wù)項(xiàng)目5.5商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項(xiàng)目優(yōu)良中差5.5.1商務(wù)中心應(yīng)明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，員工業(yè)務(wù)熟練、效率高、質(zhì)量好32105.5.2商品部商品陳列美觀、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量可靠，包裝精美，與飯店整體氛圍相協(xié)調(diào)，結(jié)賬效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò)32105.5.3休閑娛樂設(shè)施完好、有效、安全，無灰

33、塵、無污漬、無異味32105.5.4休閑娛樂項(xiàng)目熱情接待、服務(wù)周到，外包項(xiàng)目管理規(guī)范3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010公共、后臺(tái)區(qū)域6.1周圍環(huán)境優(yōu)良中差6.1.1庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔32106.1.2停車場(chǎng)、回車線標(biāo)線清晰，車到保持暢通32106.1.3店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬32103 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010公共、后臺(tái)區(qū)域6.2樓梯、走廊、電梯廳優(yōu)良中差6.2.1地面：完整、無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32106.2.2墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.4燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損3 2106.2.5家具：潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污漬3 2106.2.6緊急出口與消防設(shè)施：標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通3 2106.2.7公用電話機(jī)：完好、有效、清潔3 2106.2.8垃圾桶：完好、清潔3 210飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表釋義GB/T 14308-2010公共、后臺(tái)區(qū)域6.3公共衛(wèi)生間優(yōu)良中差6.3.1地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、