醫(yī)院360溝通策略課件

1、醫(yī)院360溝通策略北京首大耳鼻喉醫(yī)院2014年3月16日 醫(yī)院新的服務(wù)理念 人性化服務(wù)“三部曲”第一：空姐式服務(wù)，就是微笑服務(wù)第二：親友式服務(wù)，就是換位思考第三：牧師式服務(wù)，高端服務(wù)，溝通感情服務(wù)-情商比智商更重要一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨過(guò)去：醫(yī)院拯救病人現(xiàn)在：病人拯救醫(yī)院 一切為了病人 為了一切病人 為了病人一切病人可以不要我們醫(yī)院我們醫(yī)院不能沒(méi)有病人 培訓(xùn)的目的認(rèn)識(shí)溝通在醫(yī)療服務(wù)中的重要意義掌握患者溝通的有效方式通過(guò)溝通建立良好的醫(yī)患護(hù)患關(guān)系打造首大醫(yī)院的品牌形象課程的內(nèi)容1.什么是溝通2溝通能力決定服務(wù)的能力3通過(guò)溝通滿足患者需求4溝通在醫(yī)療服務(wù)中的有效運(yùn)用5投訴時(shí)如何產(chǎn)生的6VIP要客服

2、務(wù)7溝通的最高境界-雙贏服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值的差異客戶附加值提升服務(wù)技能的不足超負(fù)荷工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴不合理的客戶需求服務(wù)要求的波動(dòng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇認(rèn)識(shí)“服務(wù)” 服務(wù)是一種品質(zhì) 服務(wù)是一種藝術(shù)服務(wù)是一種享受 服務(wù)是一種感覺(jué)服務(wù)是什么服務(wù)就是以客為尊，凡事為顧客著想 溝通是什么？溝通是人與人之間的交流思想和情感 信息什么是有效溝通要有明確的目標(biāo) 溝通信息、思想、感情 達(dá)成一致三大要素內(nèi)部溝通團(tuán)隊(duì)溝通和諧的團(tuán)隊(duì)管理推崇“人性化管理”請(qǐng)用3條相接的直線將4個(gè)點(diǎn)連在一起 。 。 。 。團(tuán)隊(duì)沒(méi)有完美只有和諧請(qǐng)用4條相接的直線將下列9個(gè)點(diǎn)連在一起 。 。 。 。 。 。 。 。 ?，F(xiàn)代管理

3、重在”和諧”與醫(yī)院的和諧 和諧 與上級(jí)的和諧 通 與下屬的和諧 與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧 發(fā)展 與醫(yī)生的和諧 與護(hù)士的和諧 與協(xié)作單位的和諧 與患者的和諧建立共同的信念，向著同一個(gè)方向奔跑 外部溝通患者（家屬）溝通 患者心理不同 患者表現(xiàn)不同 患者期望值不同個(gè)性心理特征 患者分析先天素質(zhì)不同 各種患者性格 生活條件不同 各種患者身份所受教育不同 各種患者家屬的心理從事職業(yè)不同 不同性別的患者心理每個(gè)人的心理活動(dòng)不同-心理學(xué)上稱個(gè)性心理讀萬(wàn)卷書 行萬(wàn)里路 閱人無(wú)數(shù) 自己知道 自己不知道 別人知道 公開區(qū) 盲區(qū)別人不知道 隱私區(qū) 潛能區(qū) 杰、亨利窗口 您心里想的100% 你嘴上說(shuō)的80% 別人聽到的60%

4、 別人聽懂的40% 別人行動(dòng)的20%自我溝通決定了與他人溝通溝通的漏斗 醫(yī)生 護(hù)士 患者的偏差 家屬的偏差溝通的漏斗溝通能力決定服務(wù)能力良好的溝通可以提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)溝通能力是現(xiàn)在社會(huì)的生存之本服務(wù)意識(shí)態(tài)度服務(wù)就是讓客戶滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是與眾不同，杰出的服務(wù)就是把客戶放在至高無(wú)上的位置上從王永慶買米說(shuō)起有人曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)過(guò)，這個(gè)不公平世界有95%的財(cái)富集中在5%的人手上，經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，擁有世界95%財(cái)富的處于金字塔頂尖的人，都有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是他們的溝通力、影響力和說(shuō)服力都不同于常人。 現(xiàn)代人應(yīng)具備的溝通能力 自我溝通能力 與他人溝通能力良好的溝通能力源于“自我溝通”自我溝通的實(shí)質(zhì)是自我心態(tài)的

5、調(diào)整能力心態(tài)對(duì)溝通能力的影響影響與患者溝通的因素1.態(tài)度-影響溝通的效果溝通首先是一種態(tài)度心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定溝通效果打理心情，練就胸懷心有多大，舞臺(tái)就有多大贊美和尊重是溝通的基礎(chǔ)1服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)工作的9層境界影響溝通的因素 專業(yè) 拿捏有度試試看-不專業(yè)可能行吧，我試試看-不自信沒(méi)問(wèn)題-沒(méi)有余地、包攬交代明白專業(yè)但要人性化學(xué)會(huì)換位不要碰到炸點(diǎn)控場(chǎng)的定力善意的謊言保護(hù)隱私體檢2強(qiáng)調(diào)專業(yè)性影響溝通的因素 技巧處理不好一團(tuán)糟，越幫越忙 說(shuō)愛聽的話 傾聽很重要、讓對(duì)方發(fā)泄3溝通的完整性語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通再煩也不要忘記微笑再急也要注意語(yǔ)

6、氣在苦也別忘記堅(jiān)持溝通四寶-微笑、點(diǎn)頭、肯定、尊重關(guān)注 肢體語(yǔ)言55% 熱情 文字 7%傾聽 聲音和用詞 38%細(xì)心服務(wù) 溝通達(dá)到的效果沒(méi)有難相處的患者，只有不善變通的溝通者溝通的目的就是要“感覺(jué)良好”雙方感覺(jué)良好學(xué)會(huì)溝通，可以一通百通溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)一溝就通，一通百通的效果，可以提升營(yíng)銷能力“人生成功的秘訣，你能駕馭周圍的人群“ 患者的一般心理需求患者的知覺(jué) 通過(guò)自己的感官對(duì)醫(yī)院服務(wù)全過(guò)程的感受患者的感知需求醫(yī)療技術(shù)是否精湛環(huán)境設(shè)施是否人性化服務(wù)過(guò)程是否溫馨服務(wù)態(tài)度是否愉悅信任危機(jī)患者需要什么？顯性的、隱性的患者是客人 不是敵人、仇人、罪人。 陌生人、討厭的人、麻煩的人 是服務(wù)的對(duì)象 接受治療的“消費(fèi)者”客戶需求分析 共性需求：解除病痛 個(gè)性需求：尊重 差異需求：物值記住3句話每