順豐的快遞巨頭成長史案例分析實施報告

1、. z. . . . . 資料. . .商業(yè)案例分析大賽順豐的快遞巨頭成長史案例分析報告完成日期：2013年月日目錄摘要3一、案例背景3二、順豐現(xiàn)狀分析3三、順豐快遞的環(huán)境分析4四、順豐經(jīng)營模式7五、 順豐速運效勞核心競爭力7六、 核心競爭力的提升11七、總結11順豐的快遞巨頭成長史案例分析報告摘要：在國，民營快遞大多給人以價格廉價、遞送卻不太讓人放心的印象，但有一家叫順豐速運的民營快遞，卻以快人一步的時效和價高一籌的效勞，走出了一條完全不同的道路。目前年銷售額已經(jīng)突破了百億元，成為可以與中國郵政EMS抗衡的民營快遞巨頭。【關鍵詞】順豐快遞 經(jīng)營模式 核心競爭力 成功一、案例背景快遞行業(yè)目前已

2、成為世界經(jīng)濟中增長最快的行業(yè)之一，參加WTO之后中國濟開展勢頭良好，投資和國際貿(mào)易持續(xù)快速增長，快遞效勞的需求也隨之不斷長。我國的民營快遞效勞在促進經(jīng)濟開展、方便社會交流、滿足用戶多元化需求等方面發(fā)揮了積極的作用，其重要性日益為人們所認知。1993年，由于中國郵政不能滿足國外工、商、金融界對務文件傳遞時間和效率的要求，于是誕生了當今中國民營快遞業(yè)中兩個規(guī)模領先的企業(yè)順豐速運和申通快遞公司，及時填補了這一市場空白，滿足了市場需求，并迅速興起。然而，隨著中國物流行業(yè)快遞市場大門的翻開，中國民營快遞業(yè)的處境和開展前景越來越令人擔憂。一方面是中國郵政快遞(EMS)的打壓，另一方面是外資快遞巨頭的大舉進

3、入，面對著國際國雙面的競爭壓力，該如何應對政策的調整，如何應對來自外部的競爭，并在競爭中找到出路，是眾多民營快企業(yè)順豐考慮的問題，也是本文中探討的重要問題。20年來，順豐不斷投入巨資加強公司根底設施建立，不斷提高運營設備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務技能和效勞意識，經(jīng)過多年的努力，順豐在中國速運領域取得了令人矚目的成績。二、順豐現(xiàn)狀分析優(yōu)勢：順豐速運成立于1993年,初期只是進展與之間的快遞業(yè)務。1996年,順豐才開場涉足國快遞市場。以作為起點,順豐將自己的網(wǎng)絡擴展到省外,先是在珠三角站穩(wěn)腳步,隨后開場向長三角開展,進一步進入華東、華中、華北。到目前為止,順豐已在全國圍建有3個分

4、撥中心、近100個中轉場以及2000多個營業(yè)網(wǎng)點,覆蓋了國31個省(省、自治區(qū)暫未開通)近200個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007年順豐在省設立營業(yè)網(wǎng)點,它覆蓋了省主要的大城市,比方臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄;2008年通過與俄羅斯順豐公司的合作,國一些城市如、*、及東北局部城市已經(jīng)可以發(fā)送至俄羅斯的快件。與此相匹配的是,在順豐的不斷擴中,企業(yè)部架構也在進展著一次次的調整。1999年,公司將員工的收入模式調整為收入必提成制。2001至2002年,為適應業(yè)務的需要,決定加多中轉班次和進出口班次,另一方面,成立了財務

5、軟件的升級總部管理中心,開場關注北方重工業(yè)城市開發(fā)。2003年,制定了多元化開展的戰(zhàn)略。2005至2006年,順豐全面提速,不僅擴大網(wǎng)點的分布,并提供多項增值效勞,重新進展定位,瞄準中低高端市場,強調提高效勞質量。在短短的十幾年里,順豐速運能夠如此的迅速地由一個地區(qū)性的快遞公司開展成為全國性的企業(yè),源于它所采用的自發(fā)加盟,網(wǎng)點的建立一般采取合作和代理的方式,另一方面,支撐順豐穩(wěn)健開展的是它采取的產(chǎn)品定位,即針對中端客戶,做小件快遞,拒絕大件、重件。正是由于順豐明確的目標和定位,才能專心的開展、不斷擴大業(yè)務量。劣勢：在快速的開展中,順豐速運也不可防止的面臨著管理、策略、效勞等各方面問題。但對于順

6、豐來說,首當其沖的許多客戶敏感的價格問題。簡單的比擬一下順豐與的價格就不難看出差異。以江浙滬互相發(fā)件為例,順豐的跨省即日件的首重是20元,續(xù)重為2元;而的首重僅為7元,續(xù)重為6元。另一方面,隨著順豐觸角的不斷擴,跨度的增加帶來的是本錢的增加,如何有效的控制本錢是順豐需要解決的問題。另外,順豐所提供的產(chǎn)品和效勞也并不是毫無過失。對于順豐的投訴也不時出現(xiàn)于網(wǎng)絡上,有顧客抱怨順豐提供的網(wǎng)上訂單狀態(tài)查詢系統(tǒng)根本沒有即時反響快件的真實運送情況,存在嚴重的滯后;又有顧客反映收派員的態(tài)度極其惡劣,而且效率低下;還有顧客投訴所寄送的物品在運送中喪失或者收到時物品已經(jīng)損壞,而順豐卻拒絕為此負責,于是顧客只能自己

7、承當一切損失。這些問題的存在對于順豐而言無疑是它必須直面的挑戰(zhàn),同樣也是鼓勵順豐掀起更深刻的自我改革的動力。只要順豐速運堅持優(yōu)質的產(chǎn)品和效勞,始終將客戶的利益放在首位,相信它一定能夠在我國快遞市場中牢牢地占據(jù)一席之地。三、順豐快遞的環(huán)境分析：順豐快遞的競爭優(yōu)勢：首先，順豐快遞通過采用自主開發(fā)的BILLING系統(tǒng)，快速準確地統(tǒng)計各種業(yè)務數(shù)據(jù)，能在最快的時間以紙本或的形式為客戶提供對賬清單。其次，順豐快遞以客戶需求為核心，建立快速反響的效勞團隊，謹守效勞承諾。提供靈活組合的效勞方案，更為客戶設計多種免費增值效勞及創(chuàng)新體驗，全天候不連續(xù)提供親切和即時的領先效勞。順豐快遞在速遞第一的品牌形象之下，其網(wǎng)

8、絡渠道明顯優(yōu)勢的區(qū)域尤其呈現(xiàn)其極佳的品牌口碑。從其品牌經(jīng)營理念分析，順豐快遞品牌凸顯其目標清晰、作風務實的特質。最后，順豐快遞將經(jīng)營理念定位于成就客戶，推動經(jīng)濟，開展民族速遞業(yè)。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的效勞工程，為客戶產(chǎn)品提供快速平安的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反響，推出新的產(chǎn)品和調整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營本錢，促進客戶競爭力的提高。以這一理念為核心，順豐從公司建立開場一直把速度第一貫穿于其營銷理念的始終。公司有非常明確的市場細分和產(chǎn)品定位：主要做文件和小件業(yè)務，其中尤以商業(yè)信函等高附加值的快件業(yè)務為主。目前，順豐快遞以包機送貨，使貨物最快到達顧客手中。同時，網(wǎng)上實

9、時監(jiān)控、網(wǎng)上下單已經(jīng)成為順豐的特色效勞。除此以外，順豐還建立起國快遞市場中除中國郵政之外唯一的直營網(wǎng)絡，拓寬了自己的營銷渠道。順豐快遞的競爭劣勢：據(jù)歷年快遞的調查報告顯示，客戶使用快遞首選考慮的因素依次是：速度6406；方便程度1719：查詢方便快捷99；資費廉價792；及其他093。因此在分析大客戶流失原因時，得出資費較高、時限慢和查詢難是影響快遞企業(yè)利潤相對重要的因素。所以我們認為順豐應在保價效勞、效勞圍和效勞資費這三個方面對順豐快遞的核心競爭力進展培育和提升，并進一步為順豐快遞核心競爭力的培育提出相應的對策與建議，實現(xiàn)理論與實踐的結合。SWOT矩陣分析利用SWOT詳細分析其存在的優(yōu)勢、劣

10、勢、時機和威脅。內(nèi)內(nèi)部因素策略選擇外部因素優(yōu)勢S劣勢W珠三角地區(qū)的市場優(yōu)勢成熟龐大的運輸效勞網(wǎng)絡運送速度快多樣化、個性化、差異化效勞采用直營模式，易于管理網(wǎng)絡覆蓋圍廣闊、國網(wǎng)點較多品牌優(yōu)勢明顯，在國有一定的知名度設施設備的利用領先于業(yè)平均水平業(yè)務操作及管理標準化、程序化、電腦化資金、規(guī)模相對較小網(wǎng)點相對EMS少、覆蓋圍較窄，在二線城市或縣鄉(xiāng)開展程度不夠信息化程度不夠高價格相對偏高民營快遞企業(yè)受到國有企業(yè)和國外的雙面夾擊與國外大型快遞企業(yè)相比，效勞相對單一時機O開展型策略(SO)扭轉型策略(WO)國家對效勞業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)的重視國家郵政體制改革的進一步深化經(jīng)濟開展迅速，為快遞效勞業(yè)提供了巨大的市場

11、空間交通運輸網(wǎng)絡的開展特別是航空和高速公路電子商務的興起并蓬勃開展EMS價格貴，經(jīng)營本錢大降價空間小政府將物流業(yè)作為十大振興產(chǎn)業(yè)之一8、快遞行業(yè)效勞標準呼之欲出加深與生產(chǎn)、商貿(mào)企業(yè)的合作，拓寬業(yè)務，促進企業(yè)核心競爭力的提升根據(jù)客戶的需求，不斷拓展自己的業(yè)務圍利用其成熟的運輸網(wǎng)絡，將效勞逐步輻射至全國加強品牌營銷，進一步擴大品牌影響力構建企業(yè)先進的信息系統(tǒng)，提高信息化效勞水平投資購置相關自動化的業(yè)設備，提高作業(yè)效率積極開拓國際業(yè)務，開辟國際市場提升融資水平，增加資金來源，拓展企業(yè)規(guī)模加大資金投入，完善企業(yè)的運輸設配提高資源的整合能力，對公司資源統(tǒng)籌安排，資源共享綜合協(xié)調各部門，各分部之間的關系，

12、營造良好開展氣氛重視人力資源管理，吸納專業(yè)技術人才威脅T多種經(jīng)營策略(ST)防御性策略(WT)郵政法修定，業(yè)務圍縮小國快遞效勞公司效勞趨于同質化國外快遞巨頭經(jīng)歷豐富，人才、資金、管理等優(yōu)勢巨大相關法律法規(guī)的制定滯后于快遞業(yè)的開展行業(yè)管理體制不完善，國快遞企業(yè)的整體實力較弱外資快遞巨頭占據(jù)80%的國際快遞市場充分利用自身現(xiàn)有市場優(yōu)勢和客戶資源優(yōu)勢突出自己的核心業(yè)務，集中力量增強自身核心競爭力差異化策略，不斷發(fā)現(xiàn)市場的新需求，提供更加全面、細致而特色的快遞效勞吸取和引進先進的效勞和管理理念開發(fā)增值業(yè)務，尋求多方利潤源防止同對手的優(yōu)勢進展競爭，遠離優(yōu)勢企業(yè)的優(yōu)勢區(qū)域盡全力保持企業(yè)的生存能力擯棄非增值

13、業(yè)務四、順豐經(jīng)營模式總結以上：永遠多做一點點：順豐速度就是快一點順豐效勞做到更好一點以質取勝完善的物流網(wǎng)絡豐富的產(chǎn)品種類優(yōu)質、全面的效勞順豐管理管理嚴一點，員工福利好一點五、 順豐速運效勞核心競爭力在劇烈的市場競爭中,涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的民營快遞,比方申通快遞、宅急送、順豐速運、速遞,然而,在眾多公司進展價格戰(zhàn)時,順豐速運卻像是民營快遞中的一個另類般,一直沒有降低自己的價格,反而堅持自己相對較高的價格,即使如此,它仍然是許多人的首選,2007年其營業(yè)額超過30億元,利潤率達30%,可謂是國民營快遞的領軍人物。則,終究是什么原因讓順豐速運敢于采取這樣的價格策略,并且在不斷的擴、壯大呢帶著這個疑問,我

14、們將一步步走近順豐速運運營模式。通過上述分析我們看到，順豐速運想要爭取快遞業(yè)務的更多份額，拓展更廣闊的快遞市場，其優(yōu)勢和劣勢同在，時機和威脅并存。要想繼續(xù)保持自己的競爭優(yōu)勢，就必須進一步增強自身的核心競爭力，發(fā)揮優(yōu)勢因素，克制劣勢因素，利用時機因素，化解威脅因素，這樣才有可能在劇烈的市場競爭中取勝。通過SWOT分析，本文認為順豐速運公司的核心競爭優(yōu)勢并不是單方面的，而是由以下幾方面支撐起來的三位一體的核心競爭力。差異化的經(jīng)營模式直營模式直營，顧名思義就是指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，由公司總部直接經(jīng)營、投資、管理各個零售點的經(jīng)營形態(tài)。順豐采用的即是這種形式，順豐在總部直接下令掌管全國2000余個營

15、業(yè)網(wǎng)點辦事處，全國各大網(wǎng)點辦事處完全聽從總部指揮。雖然，采用這種方式需要投入的人力、物力、財力均比擬大，但是，這樣更加有利于公司進展統(tǒng)一化管理、實施標準化的效勞流程管理和有效地工作鼓勵，這是許多采用的特許加盟連鎖經(jīng)營的模式的民營快遞企業(yè)所不能媲美的。高起點、高標準的專業(yè)效勞順豐始終以客戶需求為核心，開通全國統(tǒng)一效勞熱線4008-111-111，提供全天候24小時、親切、即時的領先效勞，率先在國推出 航空即日到產(chǎn)品，當日收取當日派送業(yè)務，并能承諾多項業(yè)務的效勞時效，如：在當日規(guī)定的截單時間前確認的收件，承諾在當日18:0022:00送到，如不能按時送達出現(xiàn)送件延誤即超過當日22:00派送，參照標

16、準快遞產(chǎn)品準時送達保證及免責條款經(jīng)確認不屬于免責條款圍的，順豐承諾將退還運費，保障客戶利益。明確的品牌定位順豐自建立之初，就十清楚確自身的目標是將順豐品牌塑造成為中國民族速運企業(yè)的百年老店，多年以來，公司本著積極、創(chuàng)新、務實、活力的品牌理念，積極探索客戶需求和推出新的效勞工程，以客戶的需求為核心，從一間建立的小公司逐步開展壯大成為享譽珠三角、乃至全國的優(yōu)秀快遞效勞企業(yè)。其它核心競爭力：以質取勝快遞最重要的就是速度,在確保貨物平安到達的同時,誰能更快的送達誰就更有希望贏得客戶的青睞,順豐深知這一點,自1993年成立開場,順豐快遞公司就把速度第一作為自己的經(jīng)營理念。要提供讓客戶滿意的高品質的產(chǎn)品和

17、效勞,自然需要一系列的規(guī)制度來保證。扎實的根底讓我們先來看看順豐所規(guī)定的快件根本動作流程:接單下單收件交件入倉分拔轉運分拔快件出倉派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程,在順豐那里卻毫不模糊的準確刻畫出每一步,而這只是每一次快遞的根本過程而已。根據(jù)快件的性質,順豐對于快件的分類也同樣細致。根據(jù)快件目的及運輸方式,分為如下幾類:(1)件:原寄地或目的地為區(qū)的快件(主要通過機場海關,機場海關.郵辦、常平海關報關出口)(2)航空件:所有走航空的快件(目前開通的有、和新北線)(3)區(qū)件:原寄地和目的地的區(qū)號一樣的快件(局部可實現(xiàn)四小時送達)(4)省件:同一個省的非區(qū)件和非航空件(5)省外件:不同省的非

18、航空件(目前開通的有粵閩淅閩干線)(6)陸運件:全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?7)同城件:原寄地和目的地在同一個城市的快件完善的物流網(wǎng)絡了解了順豐速運的一些根本規(guī)定后,接下來是我們最為關注的快件的配送,也就是順豐的物流網(wǎng)絡了。順豐的運輸網(wǎng)絡都是由自己組建,并通過高科技術的業(yè)務系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的平安情況。當順豐的業(yè)務員從客戶那里收件后,會一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼,把相關數(shù)據(jù)傳到總部,總部馬上會顯示是誰在什么時間收到。收到的人就對該負責,一定要平安送達所在區(qū)域營業(yè)部。在快件的整個運送過程中,順豐快遞的T&T(衛(wèi)星通信)系統(tǒng)可以對運送中的貨物進展實時監(jiān)控,清晰地掌握發(fā)送貨物的動向,并

19、對貨物目前途中所經(jīng)過的城市一清二楚。同時,運輸途中每個交接環(huán)節(jié)都會通過巴槍掃描器對其進展掃描,以到達全程跟蹤快件的目的。貨物目前到達哪個城市、何時到達,相應的數(shù)據(jù)都會存儲于數(shù)據(jù)庫中,顧客可以隨時進展查詢。順豐目前將整個中國市場分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū),并在進一步開展西南區(qū)和西北區(qū),各個分區(qū)分別構建自己的效勞網(wǎng)絡。全國圍根據(jù)區(qū)域設有集散中心,主要集散中心在、和,最大的集散中心是,各個集散中心之間的貨物傳送大局部是通過包機的方式,采用全貨機航班包機承運業(yè)務,還有局部則是通過與多家航空公司簽訂協(xié)議,利用國230多條航線的專用腹艙,負責快件在全國各個城市之間的運送,同時順豐也在醞釀購

20、入自己的貨機,將其投入快遞的運送中。豐富的產(chǎn)品種類針對不同客戶的需求及各個片區(qū)所具有的運送能力,順豐推出了各種類型的產(chǎn)品。主要有一下幾種:在江浙滬、京津地區(qū)、省三個區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品:晨到系列產(chǎn)品:晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在當日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認的收件,在次日上午10:30前送到(局部偏遠地區(qū)12:00前送到)。午到系列產(chǎn)品:晨收午到、午收午到、夜收午到。在當日(上午、下午、夜晚)規(guī)定的截單時間前確認的收件,在次日下午18:00前送到。即日到:在規(guī)定的截止下單時間前向客服確認的取件,并在當日送達的快遞產(chǎn)品。包括華東跨市即日到、省即日限時遞、同城即日限時遞

21、。隔日達:在江浙滬、省、京津冀、省四區(qū)域互相寄送快件提供隔日達效勞。在當日規(guī)定的截單時間前向客服確認的收件,并在第三個工作日下午18:00前送達的快遞產(chǎn)品(局部偏遠地區(qū)需加工作日)。優(yōu)質、全面的效勞這一點從順豐的效勞理念就能反映出來:顧客至上,客戶永遠是對的,對于每一位業(yè)務員來說,他們需要做到笑容多一點、嘴巴甜一點、想得細一點、說得清一點、站得直一點、坐得直一點、走得直一點、穿得雅一點、態(tài)度誠一點、應變活一點。順豐也在努力實踐自己的目標,為顧客提供更好的效勞,它實行限時收派件效勞,上門收送快件,付款方式靈活,提供簽回單,而出口件也不會額外加收其它費用(如報關費)。順豐也在不斷推出新的增值效勞,

22、如短信效勞,只要客戶在寄件時在運單上留下自己的手機,快件在到達收方后就會收到順豐公司的短信,注明快件簽收的情況。信息系統(tǒng)的良好應用：1在業(yè)務系統(tǒng)方面，順豐不僅可以效勞于根底業(yè)務，還可以效勞于增值效勞。在主流的業(yè)務系統(tǒng)功能快件掃描與數(shù)據(jù)傳輸、快件追蹤與查詢、調度系統(tǒng)取件與車輛、運輸狀態(tài)管理、路由方案管理、貨物的預警與預報、采購管理、報表平臺、運單錄入及圖片掃描、質量監(jiān)控十大功能模塊的運用上，順豐都比擬成熟。特別是在運單錄入及圖片掃描這一方面，目前只有順豐速運和宅急送兩家公司實現(xiàn)了關于簽收單的掃描的功能，而國目前民營快遞公司對運單的詳細信息進展記錄的都不是很多。2順豐建立了良好的部通訊系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)與營銷管理系統(tǒng)。目前，在從事國快遞業(yè)務的公司中，順豐速運是國三家聯(lián)邦、宅急送中擁有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)之一，順豐采用CTI綜合信息效勞系統(tǒng)，使用的是分散式構造，即多個呼叫中心，通過電腦系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，每個呼叫中心分管不同片區(qū)，客戶的會自動接入離其最近的呼叫中心。這樣，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能。設備和技術應用在條碼識別技術、輸送分揀設備、測量與稱重設備、監(jiān)控設備方面，順豐速運和國的大規(guī)模民營快遞企業(yè)雖有優(yōu)勢，卻不甚