VIP客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)課件

1、您準(zhǔn)備好了嗎？您準(zhǔn)備好了嗎？ 今天的課程內(nèi)容有可能會(huì)與大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完這堂課以后，會(huì)感覺(jué)以前的思想和做法就這樣被顛覆掉了。 這是不是太瘋狂了？我們能做到嗎？這樣做真的會(huì)有效果嗎？我們的消費(fèi)客群對(duì)這些東西的接受度有多高？ 這個(gè)人肯定瘋了。這些東西肯定實(shí)施不下去的。這樣做可能會(huì)有點(diǎn)效果，但代價(jià)太大了。我們的客群怎么會(huì)接受你這種東西，瞎搞。 今天的課程內(nèi)容有可能會(huì)與大家以前的一些理念和做我想說(shuō)的是： 首先：請(qǐng)先選擇相信好嗎？不管這些東西是對(duì)是錯(cuò)，既然它已經(jīng)存在，就有它存在的道理。 其次：如果我們一直延續(xù)以往的東西，而不去嘗試改變，那我們?nèi)绾伟l(fā)展呢？創(chuàng)新的好處在于你能先于

2、他人嘗到成功的甜頭，同樣壞處也在于你要為有可能創(chuàng)新失敗而付出應(yīng)有的代價(jià)。 再次：請(qǐng)問(wèn)哪一次的創(chuàng)新在大眾眼里，不被認(rèn)為是瘋狂之舉？如果你想獲得高于大眾的利益，你就必須得做大眾眼里的瘋子。我想說(shuō)的是：您準(zhǔn)備好了嗎？您準(zhǔn)備好了嗎？VIP客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)朱 佳 權(quán)VIP客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)朱 佳 權(quán)什么是VIP?什么是VIP?什么是VIP? VIP（全稱：Very Important Person），直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級(jí)用戶”、“高級(jí)會(huì)員”等，是一個(gè)組織、派對(duì)、社團(tuán)、國(guó)家等對(duì)訪客的一種分類(lèi)。 什么是VIP? VIP（全稱：Ve

3、ry Imp我的理解：老顧客 在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷(xiāo)售人員）的手機(jī)號(hào)碼，想買(mǎi)衣服首先想到我的人。我的理解：老顧客 在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷(xiāo)售為什么要做VIP?為什么要做VIP? 銷(xiāo)售人員的工作：創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分，我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷(xiāo)售額，推動(dòng)品牌形象！ 銷(xiāo)售人員的工作：創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是我們的 普通的銷(xiāo)售人員：常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題。 普通的銷(xiāo)售人員：常常是從找到新顧客來(lái)取代銷(xiāo)售人員應(yīng)有的做法：一、穩(wěn)住原有的老顧客；二、開(kāi)發(fā)新顧客；三、不斷把新顧客變成老顧客；四、繼續(xù)開(kāi)發(fā)新顧客；無(wú)限循環(huán) 銷(xiāo)售人員應(yīng)有的做法：一、穩(wěn)住原有的老顧客；如何做好V

4、IP?如何做好VIP?三個(gè)步驟： 1、產(chǎn)生消費(fèi)（新開(kāi)客戶） 2、建立關(guān)系（完善檔案） 3、日常聯(lián)系（后期維護(hù)）如何做好VIP?三個(gè)步驟：如何做好VIP?建立關(guān)系不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單留個(gè)姓名和電話，真正的關(guān)系建立從顧客檔案的完善開(kāi)始。建立關(guān)系不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單留個(gè)姓名和電話，VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。 VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情

5、況、價(jià)值觀。 VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀VIP檔案登記注意事項(xiàng)： 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)，并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。 VIP檔案登記注意事項(xiàng)： 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安2）言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。3）告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。2）言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問(wèn)生日和通信地址。其它的

6、應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。 4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問(wèn)切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 如何做VIP維護(hù)?如何做VIP維護(hù)? 顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們的忠?shí)VIP？高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。 顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才第一步：將服?wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)， 是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。 要想建造顧客忠誠(chéng)度，不要僅僅滿足顧客的期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的

7、，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。 要想建第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的服裝第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的服裝隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們?nèi)绻耜P(guān)

8、心我們自己的朋友那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。 消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。服務(wù)要至始至終，售后與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。 始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為

9、聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。 感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過(guò)經(jīng)常性的電話在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，叮囑其如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客維護(hù)過(guò)程中的一些個(gè)人建議顧客維護(hù)過(guò)程中的一些個(gè)人建議 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫

10、馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福 顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。 換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、 注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)詢問(wèn)顧客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。 聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的 老

11、顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額，當(dāng)天均 當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)奧蘭朵的喜愛(ài)。 每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷(xiāo)售人員帶上鮮花登門(mén)回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)奧蘭朵的建議。 當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？如果

12、顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？1、傾聽(tīng) 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。 1、傾聽(tīng) 2、交談 生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。 2、交談3、真誠(chéng)的道歉 無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。 3、真誠(chéng)的道歉4、分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。 5、解釋 表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。4、分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。 5、解釋6、處理 針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。 6、處理

13、 7、補(bǔ)償 針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。 7、補(bǔ)償8、結(jié)果 詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 8、結(jié)果9、反饋 采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專(zhuān)賣(mài)店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專(zhuān)賣(mài)店第二次機(jī)會(huì)。9、反饋對(duì)公司以后VIP工作的一些想法對(duì)公司以后VIP工作的一些想法1、在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”， 促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。（將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次

14、數(shù)及效果作一個(gè) 明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn) 員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。 ） 1、在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，2、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)做將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。 2、一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有3、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP 顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有 折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、 消費(fèi)指定產(chǎn)品送特定服務(wù)等。 3、VIP特定回饋活動(dòng)：4、可咨詢老顧客意見(jiàn)，收集她們最期望我們舉行的VIP活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見(jiàn)可行并無(wú)明顯的利益沖突的情況下可以選擇實(shí)施。