酒店工作總結(jié)與計(jì)劃

1、.202021年酒店工作總結(jié)與計(jì)劃以下是小編為大家整理的關(guān)于20XX年酒店工作總結(jié)與計(jì)劃的文章，供大家學(xué)習(xí)參照！20XX年在歡欣中度過，在經(jīng)過了一年艱辛的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都獲取了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作，能夠說，我們素來做的很好!以前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20XX年酒店客房部的工作十分的順利，獲取了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊美!做完20XX年工作總結(jié)，我們對(duì)20XX年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，關(guān)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在20XX年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)

2、品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，不過讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求1在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人還沒有說出要求時(shí)，即以最快的速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)可否是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工怎樣依照客人的生活習(xí)慣，來供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。在平常工作中經(jīng)過激勵(lì)培養(yǎng)、收集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.激勵(lì)培養(yǎng)：關(guān)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和碰到客人夸耀的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培

3、養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.收集整理：部門管理人員在平常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行收集整理，歸納入檔。2.3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推行，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完滿，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料能夠做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就認(rèn)識(shí)工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工經(jīng)過比較找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。關(guān)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的優(yōu)秀氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)立產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)立

4、服務(wù)。平常服務(wù)中要求員工依照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單了然，意見反響要做到簡短簡要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，各處感覺到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣全@取悉足。捷：服務(wù)員的反響要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地3理解并作出對(duì)付，爾后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感覺。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為一般客人悉心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱忱服務(wù)。二、外面綠化環(huán)境整改，室內(nèi)綠色植物品種更換自20XX年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外面綠化素來是由PA

5、員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外面范圍內(nèi)，合適補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、品位不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，完整解決這一問題。4.六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修今后，給客人感覺品位較高，但房間的客用品素來未做更換，且品位一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間品位。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)

6、節(jié)，很多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蛲督祫?wù)都是希望能趕忙幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店今后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，誠然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任意撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，這樣很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)5來提高服務(wù)效率。(一)成立貴賓服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是經(jīng)過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息

7、扔掉，由于其他崗位根本不認(rèn)識(shí)客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單碰到客人的投訴。只有接聽電話的人才認(rèn)識(shí)客人憂愁的心情，清楚客人真切的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立貴賓服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和盤問只需撥電話“0，”所有均可解決。1.貴賓服務(wù)中心的職能貴賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信6.息和外面對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳達(dá);一致接收服務(wù)信息，并正確傳達(dá)服務(wù)指令，保證服務(wù)能及時(shí)供應(yīng)。2.貴賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并今后，

8、酒店所有的外線電話和服務(wù)均由貴賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別情況時(shí)可親自為客人供應(yīng)服務(wù)，這樣一來不但提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的正確性，還減少了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和盤問。前臺(tái)款待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月款待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量即可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，這樣高的話務(wù)量使中科軟件園款待員根本無法全力去款待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但款待員款待客人時(shí)，經(jīng)常要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若貴賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)7聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話盤問均可由貴賓服務(wù)中心操作，不但方便了客人，還給前臺(tái)款

9、待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。及時(shí)更正房態(tài)保證房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電貴賓服務(wù)中心進(jìn)行電話更正房態(tài)，貴賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更正房態(tài)，保證房間能及時(shí)出租。鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由貴賓服務(wù)中心來保管、發(fā)散，并進(jìn)行登記。失物辦理。貴賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)蓄保留與招領(lǐng)，并依照規(guī)定做出辦理。對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析。貴賓服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析，解析我們的不足，更好的認(rèn)識(shí)客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送別李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)8.展，客人的需求不僅提高，這些服務(wù)已不能夠滿足客人的

10、需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的表現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不但能夠供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且能夠滿足客人更多合理的需求，還可以夠供應(yīng)店內(nèi)盤問工作，能夠減輕款待處的工作量，讓款待員能更好的款待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容行李寄存。為店內(nèi)所有的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并穩(wěn)當(dāng)保留。收送別李。為店內(nèi)客人收送別李，并做好登記。委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。店內(nèi)盤問。接受客人的盤問。9四、拓展前臺(tái)UPSALL的散客市場(chǎng)，增添散客收入目前前臺(tái)款待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作

11、基本上已熟練掌握，20XX年前臺(tái)增銷誠然獲取了必然的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。(一)關(guān)于初次入住的客人要求誰款待誰負(fù)責(zé)。款待員在款待客人后要追蹤服務(wù)終究，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)款待的，那么客人住店時(shí)期就由誰負(fù)責(zé)追蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。詳盡工作內(nèi)容：1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，款待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)能夠?yàn)榭腿斯?yīng)服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。10.2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的建議對(duì)房間的

12、安排可否滿意(視情況)，歡迎客人提出難得的建議。3.客人住店時(shí)期，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征采客人建議，請(qǐng)客人為我們提出難得的建講和建議，祝福客人一路安全。5.客人退房第二天，依照客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲誠摯的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。(二)關(guān)于回頭客到店，在款待客人時(shí)合時(shí)介紹酒店最新動(dòng)向，銷售我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服

13、務(wù)中心，11電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反響給其他花銷場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。(一)員工薪水調(diào)整方法1.員工薪水基數(shù)為500元，技術(shù)薪水為100元和200元，依照員工的核查成績做薪水調(diào)整，成績好的技術(shù)薪水就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本薪水500元。2.部門依照員工平常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次核查，核查成績宣告于眾。拿技術(shù)工資的員工若在核查中成績不理想，達(dá)不到技術(shù)薪水的標(biāo)準(zhǔn)，薪水即可調(diào)整到500元而無技術(shù)薪水。3.技術(shù)薪水的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使核查成績優(yōu)秀，也不一樣意連續(xù)享受技術(shù)薪水。12.4.技術(shù)薪水的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技術(shù)薪水(二)領(lǐng)班薪水調(diào)整方法1.領(lǐng)班薪水基數(shù)為1100元，崗位薪水為200元和400元，依照領(lǐng)班的核查的成績，相應(yīng)的做崗位薪水調(diào)整。2.依照領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次核查，連續(xù)三次核查最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本薪水。以上各項(xiàng)