物業(yè)管理投訴處理

1、物業(yè)管理投訴辦理物業(yè)管理投訴辦理物業(yè)管理投訴是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿等，經(jīng)過各種方式向相關(guān)部門反響的行為。其投訴路子平時(shí)包括電話反響、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送建議箱等方式.需求決定服務(wù)的方向,物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為,能夠說沒有投訴就沒有物業(yè)管理,只有業(yè)主的正常投訴，物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問題，才能認(rèn)識(shí)業(yè)主的需求，才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在自己管理及服務(wù)工作中的不足，從而不斷地改進(jìn)和提升管理與服務(wù)的水平和質(zhì)量。一、正確理解投訴投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的.款待與辦理投訴是物業(yè)管理服務(wù)過程中重要的組成部分，也是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過

2、辦理投訴提高服務(wù)水平的重要路子。物業(yè)企業(yè)管理人員要正確對(duì)待投訴，將辦理投訴看作是一種改進(jìn)自己管理與服務(wù),加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的時(shí)機(jī).經(jīng)過辦理投訴能夠糾正物業(yè)管理企業(yè)在供應(yīng)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，保護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。反之，若是對(duì)業(yè)主的各種投訴充耳不聞、推卻責(zé)任，不只不能夠解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化,如業(yè)主針對(duì)一個(gè)問題反屢次復(fù)的投訴,也將影響物業(yè)管理企業(yè)平時(shí)工作的睜開，甚至影響物業(yè)企業(yè)的品牌聲譽(yù)。二、對(duì)投訴內(nèi)容細(xì)化在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中，惹起物業(yè)管理投訴的原因有好多，概括起來大概有以下幾方面:1、對(duì)設(shè)施設(shè)施的投訴。業(yè)主或物業(yè)使用人在使用設(shè)施設(shè)施過程中的投訴主要體現(xiàn)在對(duì)設(shè)施設(shè)施

3、設(shè)計(jì)不合理或遺留工程及質(zhì)量感覺不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。2、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴。物業(yè)管理服務(wù)中一般有老例性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、特約性的委托服務(wù).業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)質(zhì)量都有一個(gè)期望值，這些希望值來自業(yè)主自己對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)也許是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量低于業(yè)主或物業(yè)使用人的希望值,或物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)時(shí)，由此產(chǎn)生投訴。1/4物業(yè)管理投訴辦理3、對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的投訴。中國(guó)住所制度從“福利房”跳躍至“商品房”時(shí)代,好多業(yè)主或物業(yè)使用人的花銷看法還停留在“福利房的階段，對(duì)平時(shí)的管理費(fèi)用或有償服務(wù)

4、產(chǎn)生的花銷經(jīng)常有一種抗?fàn)幍那榫w,即使在繳納了花銷的情況下，也因一些小事而投訴。對(duì)收費(fèi)方面的投訴主若是各種分?jǐn)偦ㄤN和特約維修花銷，如公共水、電的分?jǐn)偦ㄤN及有償安裝空調(diào)、家政服務(wù)、園林養(yǎng)護(hù)等特約服務(wù)花銷方面的投訴。、突發(fā)事件的投訴。突發(fā)事件的投訴主若是指因停水、停電、電梯困人、室內(nèi)發(fā)生盜竊、車輛扔掉等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發(fā)性和有時(shí)性，但因事件自己很重要，會(huì)給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和平時(shí)工作帶來極大的不便，以致惹起強(qiáng)烈的投訴。、相鄰關(guān)系辦理惹起的投訴.在物業(yè)的平時(shí)管理中，業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關(guān)系上經(jīng)常要求物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)各種街坊關(guān)系,如對(duì)面房屋掛避妖鏡、樓上衛(wèi)生間漏水、水管擁堵、深夜噪

5、音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等.關(guān)于此類問題若物業(yè)企業(yè)在接到投訴后協(xié)調(diào)不及時(shí)或跟進(jìn)不到位經(jīng)常會(huì)惹起進(jìn)一步的投訴。6、社區(qū)文化活動(dòng)組織惹起的投訴。物業(yè)管理企業(yè)為了豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余生活，在小區(qū)形成優(yōu)異的社區(qū)氛圍，在節(jié)假日或周末會(huì)組織睜開系列的社區(qū)文化活動(dòng)。但在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)因活動(dòng)過程考慮不周也許活動(dòng)中產(chǎn)生噪音影響到其他業(yè)主，經(jīng)常也會(huì)碰到業(yè)主的投訴。三、投訴辦理的原則與程序的細(xì)化1、投訴辦理的原則。在辦理投訴時(shí)必定依照“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則，這樣就能做到事事有人管,事事有人跟進(jìn)，讓投訴能夠有效地進(jìn)行解決。接到投訴第一應(yīng)假設(shè)我們的工作存在問題，并在“客戶投訴登記表上做好詳盡

6、記錄，在第一時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)部門工作人員辦理,暫時(shí)無法解決的必定跟業(yè)主講解原因，并約準(zhǔn)時(shí)間辦理和跟進(jìn)。關(guān)于重要投訴，必然要及時(shí)向上級(jí)反響，第一負(fù)責(zé)人要親自辦理,同時(shí)要掌握好與新聞媒體的關(guān)系。2、投訴辦理的程序1）記錄投訴內(nèi)容.在接受電話也許當(dāng)面的投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳盡的記錄在“客戶投訴登記表上,包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求、款待人等等.2/4物業(yè)管理投訴辦理2）判斷業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的性質(zhì)。第一應(yīng)確定投訴的種類，爾后解析是有效投訴還是無效投訴。關(guān)于無效投訴,應(yīng)該及時(shí)回復(fù)業(yè)主,跟業(yè)主講解清楚原因并央求業(yè)主的諒解.3）及時(shí)跟進(jìn)投訴。關(guān)于有效投訴，要及時(shí)安排相應(yīng)

7、部門及工作人員進(jìn)行跟進(jìn)辦理。4）做好回訪。在投訴問題辦理達(dá)成后，依照“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則，相關(guān)工作人員要做好及時(shí)的回訪，向業(yè)主征詢投訴辦理的收效及對(duì)投訴辦理的滿意度等等。四、投訴辦理技巧的細(xì)化1、察言觀色。關(guān)于當(dāng)面的投訴，工作人員能夠經(jīng)過業(yè)主的言行舉止來解析判斷業(yè)主大概是屬于哪一種類性格的人,針對(duì)不同樣性情的業(yè)主采用相應(yīng)的溝通技巧。工作人員在平時(shí)的工作中就注意解析所接觸過的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時(shí)能有針對(duì)性地辦理。2、認(rèn)真聆聽、不與爭(zhēng)辯.在業(yè)主傾訴的過程中，工作人員還要學(xué)會(huì)保持平和的心態(tài)，誠(chéng)摯的態(tài)度認(rèn)真聆聽業(yè)主的傾訴,并且不輕易打斷業(yè)主的話語，同時(shí)注意目

8、光與業(yè)主的眼神進(jìn)行必要的溝通。3、詳盡記錄、確認(rèn)投訴.在聆聽業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)該盡可能將業(yè)主的投訴內(nèi)容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后,將記錄下來的內(nèi)容復(fù)述一遍，確認(rèn)業(yè)主投訴的事項(xiàng)，看看可否弄清了業(yè)主投訴的問題,以便更好地辦理投訴。4、換位思慮。在款待辦理投訴時(shí)，款待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場(chǎng)上去思慮和解決問題,對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人表示合適的同情，讓他們感覺到你是和他站在一起,從而減少對(duì)峙的情緒，有利于問題的解決。比方工作人員能夠說：“這位先生,我很理解你的心情，若是我可能會(huì)更加生氣.”5、側(cè)重禮儀、禮儀。在款待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過程中,款待人員特別要注重款待禮儀的規(guī)范性操作，應(yīng)向來保持微笑或

9、平和的面部表情，用誠(chéng)摯、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。6、運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)辦理投訴。辦理投訴過程中經(jīng)常會(huì)碰到一些技術(shù)性及專業(yè)性的問題,這時(shí)款待人員要特別正確地運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行講解.例如,業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會(huì)將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差，這時(shí)3/4物業(yè)管理投訴辦理款待人員就可以運(yùn)用專業(yè)知識(shí)給業(yè)主講解裂縫產(chǎn)生的原因，讓業(yè)主理解裂縫產(chǎn)生是由好多因素組成的，不能夠混作一談就是房屋質(zhì)量有問題。7、虛心接受責(zé)怪.當(dāng)投訴人提出對(duì)管理企業(yè)的責(zé)怪建議時(shí)，款待人員能夠虛心地接受，讓投訴人心情變得快樂些,以便能夠進(jìn)一步深入話題而不以致投訴人的抗?fàn)幥榫w。8、對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。在業(yè)主傾訴完后，工作人員應(yīng)及時(shí)感謝業(yè)主提出的建講和建議，并將其作為改進(jìn)和完滿工作的依照。投訴是防備業(yè)主與物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生矛盾的最好屏障。業(yè)主能向物業(yè)企業(yè)投訴，表示其對(duì)物業(yè)企業(yè)還是持相信態(tài)度