江蘇省消保委披露2017十大投訴熱點

1、江蘇省消保委披露2017“十大投訴熱點”網(wǎng)購預(yù)付式消費美容居前三南報網(wǎng)訊（記者 鄒偉）受理咨詢46.5萬余件，同比上升11.5%；受理投訴13.5萬余件，同比上升11.8%；為消費者挽回經(jīng)濟損失1.8億余元今天（1月16日），江蘇省消保委發(fā)布2017年全省消費維權(quán)分析報告，并披露年度“十大投訴熱點”，其中網(wǎng)購、預(yù)付式消費、美容位居前三。熱點一：網(wǎng)絡(luò)購物根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2017年全省網(wǎng)絡(luò)消費投訴同比2016年（20279件）增長43.3%，共計29062件，增幅較之去年有所減緩（去年同期增幅157.18%）。這得益于國家和地方近年來針對網(wǎng)絡(luò)消費出臺的如網(wǎng)絡(luò)安全法、電子商務(wù)法、江蘇省消保條例相關(guān)條款

2、以及網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法等一系列相關(guān)法律法規(guī)和部門規(guī)章制度對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營活動的約束。盡管如此，網(wǎng)絡(luò)消費依然是維權(quán)難點之一，主要問題在于：1、售前廣告宣傳真假難辨。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者發(fā)布的商品或服務(wù)廣告，消費者由于無法接觸實物或者體驗，僅通過網(wǎng)頁識別分辨較為困難。以往可以通過商家信譽等級或者買家評論等方式進行參考，但現(xiàn)在部分經(jīng)營者通過刷信譽的方式提高店鋪的等級或者利用雇傭他人好評的方式提高產(chǎn)品或服務(wù)的美譽度，使得原有的參考方式完全失效。尤其是部分銷售電子產(chǎn)品的商家，采用舊機翻新充作新機銷售，消費者僅從廣告宣傳中根本無法辨別。更有部分經(jīng)營者通過超低價格宣傳吸引消費者，然后通過其他不法網(wǎng)站交易騙

3、取錢財。2、售中運輸和退換貨問題較多。雖然法律法規(guī)明確了七天無理由退貨中的細節(jié)問題，但仍有部分經(jīng)營者通過設(shè)定商品為定制、二手或者其他類型等不適用七天無理由退貨的產(chǎn)品來拒絕履行退貨義務(wù)。有些經(jīng)營者表面允許七天無理由退貨，但當消費者退貨時又破壞商品完好為由拒絕。此外，快遞運送過程中的損壞、延誤也是網(wǎng)絡(luò)消費過程中的投訴熱點之一。3、售后承諾難以兌現(xiàn)。很多企業(yè)在售前廣告宣傳中有著諸如“終身保修”、“質(zhì)保五年”、“內(nèi)膽包換”等售后承諾，但消費者要求兌現(xiàn)承諾時，經(jīng)營者又百般藉口不予履行。而且網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的生存周期較短，如果產(chǎn)品沒有明確的廠家地址，一旦網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者人去店空，這些承諾都成為一紙空文。4、異地信息交

4、流困難。網(wǎng)絡(luò)購物一般都采用專用交流軟件，具有時間和空間的局限性。一旦發(fā)生消費糾紛，消費者與經(jīng)營者除去通過交流軟件進行溝通外，很難獲取對方的準確地址和電話。雖然消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺得知經(jīng)營者相關(guān)信息，但是信息是否真實準確很難得到保證。5、平臺責任難以確認和落實。根據(jù)消法第四十四條相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)平臺的提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。然而在實際操作中，即使某一網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者被眾多消費者投訴，平臺只要能提供準確商家信息或者配合相關(guān)部門處理好個案投訴即可免責。平臺對于類似網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者屢次被消費者投訴的情形不采取其他監(jiān)管措

5、施，此種行為能否視為明知或者應(yīng)知的情形，在法學(xué)界還爭論不一，責任難以確認和落實。6、各地監(jiān)管和維權(quán)機構(gòu)力量不一，協(xié)同困難。根據(jù)正常的投訴受理原則，消費者應(yīng)當向消費爭議事發(fā)地的有關(guān)部門投訴，消費者與經(jīng)營者一般處在同一區(qū)域。但是網(wǎng)絡(luò)消費糾紛具有特殊性，消費者、網(wǎng)絡(luò)平臺、經(jīng)營者經(jīng)常不在同一地方，向何處投訴成為一個問題。盡管中消協(xié)建立了電商消費維權(quán)綠色通道，消費者可以向本地消費者保護組織投訴，然后通過綠色通道轉(zhuǎn)給電商平臺處理，但是平臺處理的效率和效力差強人意，假如平臺不予配合或者敷衍了事，本地消費者組織也無可奈何。如果是通過向平臺所在地投訴，當?shù)氐氖袌霰O(jiān)督管理局或者消費者組織日常受理的涉及平臺投訴已經(jīng)

6、很多，分身乏術(shù)自然處理起來事半功倍。而向經(jīng)營者所在地的有關(guān)部門投訴，由于經(jīng)營者的信息不真實全面，時常出現(xiàn)無法查找到被訴方導(dǎo)致維權(quán)陷入困境。相關(guān)案例簡介：2017年 10月5日，南京市消費者張女士通過省內(nèi)某網(wǎng)絡(luò)平臺訂購浙江安吉百草園門票，票款共計800元。消費者憑網(wǎng)站發(fā)送的手機短信到景區(qū)門口進行門票兌換。但是消費者到達景區(qū)后進行兌換時，被告知門票已被人兌換，無法進入游玩。消費者與平臺協(xié)商無果，投訴至江蘇省消保委。處理過程及結(jié)果：經(jīng)消保委工作人員調(diào)查聯(lián)系景區(qū)工作人員調(diào)取記錄發(fā)現(xiàn)，門票是通過景區(qū)入口閘機掃描二維碼直接進入的。消費者認為，自己手機從未丟失或借予他人，此二維碼可能是網(wǎng)絡(luò)平臺工作人員泄露。

7、而網(wǎng)絡(luò)平臺認為二維碼和取票號是系統(tǒng)自動發(fā)送，一般工作人員無法看到，因此不會是旅游平臺泄露。省消保委認為，當時消費者并沒有進入景區(qū)游覽，且景區(qū)也證實門票確實在消費者到達前已經(jīng)兌換，故理論上不存在消費者自己取票再索賠的情形。而網(wǎng)絡(luò)平臺雖然再三聲明其自身工作人員沒有泄露消費者門票二維碼的情形，但也無法舉證消費者自己保管不當造成泄露，故應(yīng)當承擔主要責任。經(jīng)過消保委多次溝通，網(wǎng)絡(luò)平臺愿意補償消費者損失600元，消費者表示認可。相關(guān)案例簡介：2017年河南省消費者王先生在江蘇某電視臺的購物欄目中購買了某品牌紅木家具共計三萬多元。收到家具后消費者發(fā)現(xiàn)該紅木家具是“三無”產(chǎn)品，且味道刺鼻，桌椅腿腳損壞，無法正

8、常使用，王先生要求退貨。王先生多次和電視臺購物欄目聯(lián)系，但是欄目組總是以各種理由不同意退貨，遂向江蘇省消保委投訴。處理過程及結(jié)果：省消保委及時與電視購物欄目負責人聯(lián)系，要求其先派員前往消費者家中了解情況。欄目組派人調(diào)查后發(fā)現(xiàn)消費者所購買的家具確有難聞的氣味，但并不認為是該紅木家具產(chǎn)生，桌椅存在損壞是由運輸不當造成，且每個家具都有合格證，只同意退部分商品。省消保委與消費者聯(lián)系核實，該產(chǎn)品雖有合格證，但并無明確的廠家名稱和地址以及聯(lián)系電話。省消保委跟電視購物欄目聯(lián)系指出，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法第二十七條要求，產(chǎn)品除了有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明外，還需要有有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址以及根據(jù)產(chǎn)品的特點

9、和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應(yīng)當在外包裝上標明，或者預(yù)先向消費者提供有關(guān)資料。該套紅木家具除了產(chǎn)品合格證外沒有其他必須的說明，且質(zhì)量存在嚴重問題，應(yīng)當予以退貨。最終電視購物欄目全額退款。消費者表示滿意，并給省消保委送來錦旗。熱點二：預(yù)付式消費2017年全省預(yù)付式消費糾紛呈持續(xù)增長狀態(tài)，涉及退卡退款的糾紛多達15990件，比去年同期（2016年11065件）增長44.5%。 存在主要問題是：1、經(jīng)營者發(fā)卡無準入門檻、發(fā)卡資金缺乏規(guī)制，消費者資金安全權(quán)處于高風(fēng)險狀態(tài)。確保資金安全是消費者的首要權(quán)利。但目前市場上所出現(xiàn)的

10、經(jīng)營者中途關(guān)門、卷款而走的事件屢屢發(fā)生，購卡消費者的資金安全權(quán)得不到有效的保障。2、經(jīng)營者規(guī)避法律責任，不與消費者簽訂書面合同，極易引發(fā)后續(xù)交易風(fēng)險。經(jīng)營者發(fā)售預(yù)付卡的行為，屬于一種合同行為。但經(jīng)營者在發(fā)售預(yù)付卡時，普遍未與消費者訂定書面合同，甚至連單方面擬定的書面格式條款都沒有，而僅僅是通過簡單的店堂告示或者其工作人員的口頭說明來確定合同的內(nèi)容。這不僅導(dǎo)致了合同內(nèi)容的不確定性，也導(dǎo)致了其易變性，經(jīng)營者因此而置消費者知情權(quán)于不顧，甚至在消費者持卡期間隨意變更服務(wù)內(nèi)容，提升商品或服務(wù)價格、降低服務(wù)質(zhì)量，減輕或免除自身責任，加重消費者的負擔和風(fēng)險。如在預(yù)付卡上標注“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”、“此

11、卡丟失，本店概不負責”等。使用消費卡和優(yōu)惠券時被告知不能同時使用或者只能限額使用；在使用時間、服務(wù)的范圍上設(shè)置條件，單方面作出強制規(guī)定，剝奪消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。3、連鎖經(jīng)營的總部與加盟商之間，發(fā)卡方責任權(quán)利不清，消費者的信賴利益易受侵害。現(xiàn)實中，連鎖經(jīng)營業(yè)者發(fā)行預(yù)付消費卡普遍存在，在發(fā)卡方式上存在：總部與加盟商各自經(jīng)營，分別發(fā)卡、分別管理，各自獨立承擔對消費者的后續(xù)交易活動。當發(fā)生加盟商因經(jīng)營不善而關(guān)門時，總部以各自發(fā)卡為由拒絕承擔加盟商的后續(xù)履約責任，由于現(xiàn)有法律對此缺乏剛性約束，使消費者的信賴利益受到嚴重損害。4、經(jīng)營者與消費者約定不明，退卡機制沒有建立，消費者求償權(quán)不能得到保障。

12、經(jīng)營者與消費者就退卡事宜無約定或約定不清，消費者辦卡后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度比較差，或在接受低質(zhì)服務(wù)遭受侵權(quán)之虞時，無法正常行使合同的變更與解除權(quán)，退卡舉步維艱，求償舉證難，預(yù)付卡余額無法獲得有效返還。雖然今年7月1日，江蘇省消費者權(quán)益保護條例正式實施，其中第二十七至二十九條都專門對預(yù)付式消費中的合同簽署、發(fā)卡限額、退卡方式及損害賠償、總部與加盟店之間的法律責任等方面作出了明文規(guī)定。但是各地執(zhí)行的情況并不樂觀，很多經(jīng)營者對地方法規(guī)充耳不聞，相關(guān)執(zhí)法部門互相推諉，造成有法難依的現(xiàn)象，給消費者維權(quán)帶來困難。相關(guān)案例簡介：南京市消費者陳女士2016年9月在南京某品牌連鎖健身俱樂部苜蓿園店辦理

13、健身卡，合同期限26個月。2017年6月，消費者因搬家較遠無法繼續(xù)前往該門店消費，故找到朋友準備轉(zhuǎn)讓此卡，并前往商家變更資料。但該門店拒絕辦理變更，理由為合同中約定不退卡不轉(zhuǎn)卡。經(jīng)過雙方協(xié)商，商家同意轉(zhuǎn)卡，但需收取轉(zhuǎn)卡費800元。消費者認為收費過高且沒有依據(jù)，遂投訴至省消保委。處理過程及結(jié)果：省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙方簽訂合同中存在不平等格式條款，即規(guī)定消費者不得變更、解除合同的情況，此類條款減輕經(jīng)營者責任，加重消費者負擔，應(yīng)屬無效。省消保委隨即約談了該品牌總部的相關(guān)負責人，指出其連鎖門店的合同中多項條款明顯違反合同法等相關(guān)發(fā)了規(guī)定，并指導(dǎo)經(jīng)營者對其格式合同進行了全面整改。同時，經(jīng)營者為上述個案消

14、費者陳女士辦理了免費轉(zhuǎn)卡，消費者表示滿意。熱點三：美容行業(yè)2017 年，全省涉及美容投訴2592件，以涉及退卡糾紛為主，但涉及人身傷害的案例也時有發(fā)生。存在主要問題是：1、超范圍經(jīng)營現(xiàn)象嚴重。由于部分商家法律意識淡薄，認為只要有營業(yè)執(zhí)照便可經(jīng)營任何項目。登記注冊核定的是“美發(fā)服務(wù)”，但卻同時在經(jīng)營美容美體服務(wù)并且搭售美容美發(fā)產(chǎn)品；部分商家核定的是“日化用品零售”經(jīng)營項目，卻同時開展美容美發(fā)服務(wù)等現(xiàn)象廣泛存在。此外，還有部分經(jīng)營者混淆生活美容與醫(yī)療美容的界限。醫(yī)療美容服務(wù)是必須經(jīng)過衛(wèi)生行政部門審批的醫(yī)療機構(gòu)里才能夠開展。而使用化妝品、保健藥品來進行皮膚的護理或按摩則是生活類美容，不需經(jīng)過衛(wèi)生部門

15、審批。醫(yī)療美容機構(gòu)的從業(yè)人員必須相關(guān)執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，而生活美容的從業(yè)人員沒有統(tǒng)一的標準要求，經(jīng)過一定培訓(xùn)即可上崗。部分生活美容經(jīng)營者在經(jīng)營活動中開展切割雙眼皮、光子嫩膚、脫毛、注射美容等醫(yī)療美容項目，給消費者帶來了巨大的人身傷害風(fēng)險。2、多頭監(jiān)管成效甚微。涉及醫(yī)療美容行業(yè)的行政主管單位包括衛(wèi)生監(jiān)督部門、工商部門、食品藥品監(jiān)督管理部門以及公安部門。衛(wèi)生部門主要管醫(yī)療美容機構(gòu)和醫(yī)生，如果有醫(yī)療機構(gòu)超出了執(zhí)業(yè)范圍，由衛(wèi)生部門進行監(jiān)管。食藥監(jiān)部門主要管理藥品、器械，包括出現(xiàn)相關(guān)事故后的檢測工作。公安部門，主要是對違法犯罪行為進行打擊。而工商部門則對相關(guān)的醫(yī)療美容廣告進行監(jiān)管。”職責雖然清楚，但是問題的發(fā)

16、生往往具有復(fù)雜性，每個亂象背后都牽扯好幾個部門，聯(lián)合執(zhí)法人力、物力投入很大，時間上也存在階段性，確實容易出現(xiàn)管理漏洞、盲區(qū)。3、行業(yè)自律尚未體現(xiàn)。目前，美容美發(fā)行業(yè)協(xié)會沒有制定出統(tǒng)一的行業(yè)標準（如收費標準、服務(wù)標準等），缺乏對美容美發(fā)行業(yè)的正確引導(dǎo)，致使美容美發(fā)市場混亂，亂收費、服務(wù)質(zhì)量差等事件頻頻發(fā)生、消費糾紛屢屢出現(xiàn)，甚至有個別偏遠地方的行業(yè)協(xié)會在統(tǒng)一收費標準問題上處理不得當，間接抬高了當?shù)孛廊菝腊l(fā)行業(yè)的收費價格，出現(xiàn)了局部壟斷現(xiàn)象。4、宣傳問題多發(fā)。部分商家利用“中草藥美白面膜，一敷就白”、“燙染僅需98元”、“中草藥淡斑絕不反彈”等廣告語吸引消費者眼球，借由“低價格”、“中草藥”、“純

17、植物”等字眼及片面夸大的美容效果招徠消費群體，卻閉口不談潛在消費、可能存在的副作用等問題，致使實際情況與允諾相差甚遠。5、維權(quán)取證較困難。美容事故維權(quán)最大的困難是取證。不少假冒醫(yī)生打一槍換一個地方，還有不少消費者找所謂的“醫(yī)生”做手術(shù)或者是打針，不簽正規(guī)合同，甚至連手術(shù)項目、使用的藥品都沒有單據(jù)，這樣出了問題就沒有證據(jù)。借助網(wǎng)絡(luò)平臺，市場亂象違法成本降低，更具有普發(fā)性、隱蔽性，“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費維權(quán)和行業(yè)監(jiān)管帶來了更大挑戰(zhàn)。相關(guān)案例簡介：南京市消費者秦女士投訴2017年1月到南京某品牌連鎖美發(fā)店辦理充值卡時，店長告知公司派來一位美容總監(jiān)，可以幫助消費者設(shè)計、修改眉形。該項目完成后，店方又通過轟

18、炸式營銷引導(dǎo)消費者做了唇部美容項目，但其間并沒有告知消費者收費標準。待服務(wù)結(jié)束后，消費者被告知需要支付47680元。消費者覺得費用太高，但在被店員圍困，不結(jié)賬無法離開的情況下只得先行刷卡支付。秦女士回家后發(fā)現(xiàn)嘴唇腫脹、破潰、疼痛、發(fā)炎，脖頸也腫脹，難以吃飯和講話，經(jīng)醫(yī)生診斷為口唇紋色導(dǎo)致感染。消費者與經(jīng)營者協(xié)商，要求退款被拒，遂投訴至省消保委。處理過程及結(jié)果：省消保委接訴后，聯(lián)系到該品牌總部南京某企業(yè)管理有限公司，指出該項目是否涉及醫(yī)療美容項目，經(jīng)確認雙方對事實沒有異議，但企業(yè)表示并未給消費者進行注射性麻藥，只是進行了涂抹式麻醉，不涉及醫(yī)療美容項目。省消保委認為，雖然新的醫(yī)療美容項目分級管理目

19、錄中已將美容紋飾術(shù)（即紋眉技術(shù)、紋眼線技術(shù)、紋唇技術(shù)）刪除，只保留了眉部手術(shù)“眉修整術(shù)”和“眉提升術(shù)”。但根據(jù)醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法關(guān)于醫(yī)療美容的定義是指運用手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械以及其他具有創(chuàng)傷性或者侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對人的容貌和人體各部位形態(tài)進行的修復(fù)與再塑。而紋眉、紋唇涉及使用藥物侵入，具有極高感染危險，應(yīng)當謹慎實施且事先告知消費者可能存在的危險。即使該項目屬于生活美容范疇，經(jīng)營者提供服務(wù)也應(yīng)當明碼標價并征得消費者同意。經(jīng)過省消保委調(diào)解，經(jīng)營者退還項目費用20000元，消費者表示滿意。熱點四：公用事業(yè)城市公用事業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)通常需要一定的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架作為依托，如供水、供氣、廣電等都只能在

20、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)才能提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時消費者也需要依賴特定的網(wǎng)絡(luò)才能使用，這種對網(wǎng)絡(luò)的依賴性也就決定了其自然壟斷性的特點。正是基于此種情況，2016年原省消協(xié)針對南京市水務(wù)集團供用水格式合同（戶表用戶）規(guī)定違約金過高問題提起消費民事公益訴訟，最后以水務(wù)集團積極整改告終。公用事業(yè)存在主要問題的在于：1、城市公用事業(yè)法規(guī)體系不健全，缺乏指導(dǎo)改革的系統(tǒng)性政策法規(guī)。城市公用事業(yè)包含多個行業(yè)，其本身的基礎(chǔ)性、公益性、社會性、外部性、規(guī)模經(jīng)濟等特性決定了其改革必然是一個系統(tǒng)工程，會涉及復(fù)雜因素，需要調(diào)整多方面的利益關(guān)系。目前，我國制定和頒布城市公用事業(yè)改革相關(guān)法規(guī)的主體主要是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部及國家發(fā)

21、改委，法規(guī)指導(dǎo)和規(guī)范作用往往有限，不利于城市公用事業(yè)改革的深入推進。2、壟斷現(xiàn)象仍然存在，有效競爭體制尚未形成。隨著我國經(jīng)濟體制的改革的推進，政府壟斷現(xiàn)象逐漸削減，外資和民間資本逐步進入城市公用事業(yè)領(lǐng)域，競爭機制逐漸形成。但總體來看，公用事業(yè)領(lǐng)域的壟斷現(xiàn)象依然存在，還未形成有效競爭體制。表現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營市場范圍實際上收到了政府行政區(qū)劃的限制。沒有有效的競爭機制，造成公用事業(yè)部門的散漫，降低了其工作效率。3、城市公用事業(yè)價格體系不合理，缺乏激勵性定價機制?，F(xiàn)行的公用事業(yè)價格管制仍然具有很強的計劃管制色彩，各級政府的物價管理部門確定公用事業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)價格水平的依據(jù)主要是被管制的運營企業(yè)自報的成本，

22、由此企業(yè)就可能進行成本虛報，抬高了價格，最終將壓力帶給了民眾。4、政府監(jiān)管體系尚不健全。城市公用事業(yè)具有規(guī)模經(jīng)濟、外部性、網(wǎng)絡(luò)性、社會性等屬性，所以政府必須對其進行監(jiān)管。但從現(xiàn)實情況來看，監(jiān)管機制存在許多漏洞，主要包括：監(jiān)管法規(guī)建設(shè)滯后，無法適應(yīng)政府監(jiān)管的需要；監(jiān)管機構(gòu)間權(quán)責模糊，缺乏制度性協(xié)調(diào)機制；公民、非盈利組織缺乏制度性的參與渠道。由于政府監(jiān)管不到位，企業(yè)可以輕易將自身利益的或的建立在消費者的成本上，又導(dǎo)致城市矛盾不斷加重。相關(guān)案例簡介：消費者郭先生原居住于南京市秦淮區(qū)，家中安裝了由南京市某有線公司提供的電視機頂盒一部，機主為其本人。因個人原因需要搬遷至南京市雨花臺區(qū)某小區(qū)居住，兩處房屋

23、的房主均為郭先生。消費者向雨花臺區(qū)某有線公司反映，要將機頂盒移機，而本地廣電公司卻要求消費者繳納初裝費800元并購買包括捆綁寬帶在內(nèi)的套餐。消費者認為自己原住處也在南京市內(nèi)，不應(yīng)繳納初裝費，且捆綁套餐不合理，交涉無果，投訴至江蘇省消保委。處理過程及結(jié)果：省消保委調(diào)查核實，南京市區(qū)的某有線公司和雨花臺區(qū)的某有線公司為兩家獨立公司，是分開運營管理的，因此雖然同在市區(qū)，但依然要重新收取初裝費。但省消保委認為雖然兩家公司為獨立運營，但均為江蘇省某有線集團公司的下屬公司，其兩家公司之間的跨區(qū)安裝結(jié)算應(yīng)當由省公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)，內(nèi)部調(diào)劑。從消費者角度來看，其根本無法從相似的名稱、標識、服務(wù)內(nèi)容等方面去辨別其分屬

24、兩家公司獨立運營的情況。況且消費者從市區(qū)的一處住所搬至另一處住所，可能僅僅相隔一條馬路卻需要重新繳納高額初裝費有違常理。強行捆綁套餐侵犯了消費者的選擇權(quán)，也違背了江蘇省有線電視收費管理辦法中的相關(guān)規(guī)定。省消保委希望兩家公司從人性化角度出發(fā)，妥善解決此事。最終雨花臺區(qū)的某有線公司同意不繳納移機費且不捆綁套餐為消費者辦理了移機手續(xù)。熱點五：金融服務(wù)銀行消費者屬于金融消費者的類別之一，由于消費者多不具備金融專業(yè)知識，在交易中處于弱勢地位，加之消費者自身意識不到位、內(nèi)外部機制不完善等原因，銀行業(yè)侵害消費者權(quán)益的事件時有發(fā)生。由于個體消費者多不具備金融知識，與銀行天然地存在信息鴻溝，而從消費者權(quán)益的角度

25、來說，知情權(quán)是自主選擇權(quán)的前提，所以銀行的信息披露、工作人員的主動告知等顯得尤為重要。2017年4月，原省消協(xié)開展的對銀行業(yè)的消費調(diào)查顯示：對于收費項目，很多銀行工作人員沒有做到明確告知收費標準的比例超過了一成，而對于理財產(chǎn)品風(fēng)險和收益的沒有充分告知的比例接近三成。據(jù)多位體驗員反饋，涉及收費項目的收費標準、理財產(chǎn)品的風(fēng)險和收益等多個銀行的工作人員不能做到充分告知。而江蘇省消費者權(quán)益保護條例第四十三條明確了金融機構(gòu)銷售自有產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品時，應(yīng)當向消費者說明真實情況，以顯著方式向消費者提示產(chǎn)品性質(zhì)和風(fēng)險，并按照規(guī)定進行消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認知和風(fēng)險承受能力測試，確保消費者知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險信息

26、，并留存相關(guān)證據(jù)。未按照規(guī)定向消費者說明、提示并進行風(fēng)險測試的，消費者有權(quán)依法要求解除合同、退還價款并要求賠償損失。相關(guān)案例簡介：南京市消費者周先生于2002年3月11日在南京某銀行存入兩萬元人民幣。據(jù)稱當時銀行工作人員告知其可選擇“定活兩便”存款方式，一年后該存款將自動轉(zhuǎn)為定期。待消費者2017年3月13日去銀行取款時發(fā)現(xiàn)，實際收到的利息2911.05元。消費者認為，既然銀行工作人員告訴自己一年后可轉(zhuǎn)成定期，那利息計算應(yīng)按定期存款計算，扣除利息稅應(yīng)得利息為11754.01元。銀行答復(fù)消費者，銀行“定活兩便”利息是按一年內(nèi)定期整存整取利率的60計算，且并非按照復(fù)利計算。雙方協(xié)商無果，消費者遂投

27、訴至江蘇省消保委。處理過程及結(jié)果：經(jīng)過調(diào)查，銀行答復(fù)省消保委無法找到當時辦理業(yè)務(wù)的工作人員，但認為當時的工作人員不會給消費者上述承諾。省消保委認為，消費者為80歲以上老年人，理解和認知能力相對較弱。而銀行作為金融服務(wù)經(jīng)營者，與消費者所掌握的金融知識存在不對等性。尤其在為老年消費者提供金融服務(wù)時，應(yīng)當提供更加詳細的業(yè)務(wù)說明。雖然由于年代久遠，無法核實銀行工作人員是否向消費者做出可轉(zhuǎn)定期的承諾，但基于該筆存款存放了15年后才取出，根據(jù)正常人的消費習(xí)慣可以判斷，當時消費者確實錯誤理解為一年后會按照定期方式自動轉(zhuǎn)存?；诖朔N情況，本著公平原則，雙方均應(yīng)承擔部分責任。省消保委建議銀行從人性化角度出發(fā)解決

28、此事。最終銀行給予消費者6500元補償，消費者表示認可，并熱情的給省消保委送來了感謝信。熱點六：旅游服務(wù)隨著我國居民生活水平的不斷提高，旅游成為廣大消費者的主要休閑方式。但部分旅行社利用游客對旅游目的地信息了解的不對稱以及不同地區(qū)風(fēng)土人情、語言文化上的差異，在收費、購物、游覽中存在很多不規(guī)范的行為。1、參團旅游的合同履約問題。旅游法明確要求參團旅游須簽訂書面旅游合同，包括交通、住宿、餐飲等標準，游覽、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間以及旅游行程單等內(nèi)容。但是從投訴及調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在正常簽訂的旅游合同中所約定的住宿標準和旅游行程也時常得不到保障。如在合同中使用“準四”、“當?shù)厮男恰敝惖恼Z言標明住宿標準

29、，待消費者發(fā)現(xiàn)名不符實時，旅行社往往又以當?shù)鼐瓦@個條件等托辭推卸責任。又如旅游行程單中含糊不清，把免費景點或是非正規(guī)自費景點堂而皇之寫入，而真正的常規(guī)景點卻以車游、船游、遠觀、俯瞰等方式一筆帶過，讓消費者留下無窮遺憾。此外，仍有部分旅游社不與消費者簽訂合同，或者簽訂不規(guī)范的旅游合同就組團出行，尤其在低價或是免費的老年人組團旅游活動中常見。此類活動旅游為虛，購物為實。既不簽訂正規(guī)合同，也不提供相應(yīng)的安全保障措施。不但旅游行程嚴重縮水，所購商品的質(zhì)量和售后也難以得到保障。2、參團旅游中的購物及售后問題。旅游法要求旅行社除協(xié)商一致外不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。然而上有政策下有對策

30、，部分旅行社依然通過隱瞞、誘導(dǎo)、半脅迫等方式促使消費者簽訂不平等格式條款，或者接受其他不合理的旅游項目，實現(xiàn)了所謂的“協(xié)商一致”。此外還有各種隱蔽手法藏于實際行程中，如在合同中聲明全程沒有購物點，但在景區(qū)游覽過程中內(nèi)由景區(qū)工作人員出面帶游客進入各種購物點，由此撇清跟旅行社的關(guān)系。最讓消費者苦不堪言的是購物后的售后問題，很多不正規(guī)的購物點尤其是低價旅游團帶入的購物點銷售的商品質(zhì)次價高，有的甚至為三無產(chǎn)品。待到消費者回程后發(fā)現(xiàn)問題，要求更換退貨索賠時，卻往往遭到各種理由的拖延拒絕，因為異地又導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。3、自由出行中的機票酒店預(yù)定問題。隨著網(wǎng)絡(luò)消費的興起，在線旅游定制平臺也逐漸成為消費者自

31、由出行的首選。江蘇擁有全國兩大知名在線旅游平臺途牛網(wǎng)與同程網(wǎng)，2017年全省共受理涉及兩大平臺的投訴4251件（同程網(wǎng)2145件、途牛網(wǎng)2106件）。這其中不僅局限于旅游服務(wù)本身，還涉及交通、住宿、餐飲、門票的預(yù)定等方面。如消費者訂購機票一旦退訂，平臺均以航空公司的退票規(guī)則為準，即使提前數(shù)月也可能依然是不退費不改簽，造成較大損失。如果是航空公司的原因?qū)е碌耐似?，消費者也僅僅能獲得機票的退款，但由此導(dǎo)致的行程中其他預(yù)定的項目如餐飲、住宿、門票的損失卻無人承擔。相關(guān)案例簡介：2017年4月18日，70歲的老年消費者盧先生通過電臺宣傳參加了某旅行社組織的游北京活動，旅游費用每人2999元。消費者交付

32、現(xiàn)金后，旅行社因其是老年人，并以活動是電臺組織的有保障為由，以行程單冒充合同，既未簽署正式合同，也未開具收款憑證。在旅途過程中，又出現(xiàn)了許多不盡如人意的地方，如原先承諾的入住四星級賓館實際為三星級賓館，原本老年人所享受的景點優(yōu)惠門票卻按照正常門票價格收取費用等。此外，該旅行團是北京集合，全省各地的游客出發(fā)地不同卻收取同樣的旅游費，盧先生也存疑。回程后，消費者與旅行社交涉要求返還差價無果，遂向省消保委投訴。處理過程及結(jié)果：經(jīng)江蘇省消保委調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)該旅行社沒有與任何一位消費者簽訂旅游合同，盧先生反映的其他問題也基本屬實。省消保委針對該旅行社不與消費者簽訂旅游合同的行為進行了嚴肅的批評，并指出如

33、果再發(fā)生此種情況將移交旅游行政部門進行處罰。對于消費者的個案訴求，經(jīng)營者賠償其個人500元現(xiàn)金，同時退還該旅行團所有參團老年消費者多收取的費用。相關(guān)案例簡介：2017年4月27日，加拿大籍消費者張女士參加由多倫多天寶旅行社組織的中國華東地區(qū)六日游。5月3日，由旅行社引導(dǎo)前往蘇州某絲綢商城購物。張女士購買了4套床上用品、6條披肩、10條絲巾、16條圍巾和4條領(lǐng)帶，共計4328.47加幣。另商家贈送4條披肩、1條圍巾、8條絲巾和8條領(lǐng)帶。但購物后，商家沒有提供任何收據(jù)及貨物清單。因張女士要郵寄貨物到加拿大，在其再三要求下，商家手寫了一份收據(jù)，導(dǎo)游手寫了一份清單。因時間有限，張女士沒有及時核對收據(jù)清

34、單上的貨物種類與數(shù)量就上了旅游大巴。待回到酒店后，發(fā)現(xiàn)收據(jù)清單上的數(shù)量與實際不符。5月7日，張女士認為商家缺乏誠信，聯(lián)系旅行社要求退貨。5月8日，導(dǎo)游發(fā)微信通知張女士正在走退貨流程。6月1日張女士回到加拿大后接到銀行通知，收到蘇州商家退款共6344.63加幣，比購物時所付少了419.88加幣。張女士再次與旅行社聯(lián)系無果，又不知道蘇州商家的聯(lián)系方式，遂向中國江蘇省消保委投訴。處理過程及結(jié)果：省消保委接訴后，因旅行社在境外，立即聯(lián)系了蘇州商家核實情況。商家認為其是按照收取金額進行退款，不存在少退問題，同時將張女士的刷卡單和退款單寄給省消委。工作人員發(fā)現(xiàn)商家收款是按照人民幣收取，銀行的pos單上的人

35、民幣金額總數(shù)確實與張女士加幣折算后的人民幣總數(shù)相差較大。為謹慎起見，消委邀請了中國銀行VISA信用卡中心的專家解釋了境外人士國內(nèi)刷卡的詳細流程。經(jīng)了解，張女士在中國使用VISA信用卡結(jié)算時，VISA中心首先將人民幣折算成美元，再由美元折算成加拿大元。因此，在折算過程中，確實會產(chǎn)生一定的匯差和手續(xù)費，但是這筆費用究竟是由誰承擔，沒有定論。而張女士咨詢她的發(fā)卡銀行后認為商家有過失，應(yīng)該按顧客購物時所用的幣種及消費數(shù)額全額退還。鑒于消費者為外籍人士，對國內(nèi)的消費習(xí)慣不熟悉，為了維護我省放心消費創(chuàng)建的形象，我會要求蘇州商家給與消費者一定補償。最終，蘇州商家贈送給張女士一條價值2000元人民幣的絲綢披肩

36、作為補償。熱點七：汽車銷售2017年全省共受理涉及家用汽車投訴6965件，主要集中在汽車銷售過程中的合同糾紛及維修糾紛。合同糾紛主要體現(xiàn)在：（1）部分經(jīng)營者存在隱瞞車輛真實情況，以事故車、試乘試駕車、瑕疵車冒充新車銷售，涉嫌欺詐。（2）在銷售過程中，部分經(jīng)銷商通過不平等格式條款強行收取保險、出庫費、尾氣檢測費、裝潢費等一系列不合理費用。（3）部分經(jīng)營者私自抵押或扣留汽車合格證導(dǎo)致消費者無法新車上牌，引發(fā)群體糾紛。維修糾紛主要體現(xiàn)在：以換代修、小病大修、國產(chǎn)配件冒充進口配件，維修質(zhì)保時間不明確等問題。此外，由于家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定中對于“產(chǎn)品質(zhì)量問題”、“嚴重安全性能故障”所涉及

37、范圍及判斷基本原則并未出臺明確解釋，導(dǎo)致消費者與經(jīng)營者發(fā)生爭議。雖然2016年修訂頒布了機動車維修管理規(guī)定，規(guī)范了機動車維修經(jīng)營活動，但是由于機動車技術(shù)含量大，取證鑒定難、檢測成本高，往往在爭議中消費者處于不利地位。相關(guān)案例簡介：2017年1月，南京市消費者郝先生在南京某汽車4s店購買了一輛大眾2017款途觀。該車于2017年3月上牌交付，后一直未使用。4月2日，消費者駕車出游，僅行駛了40公里就出現(xiàn)了儀表盤故障燈紅色報警，顯示車輛變速箱故障，同時掛擋無法行車。消費者將車拖回4S店后進行故障，但沒有任何結(jié)果，只得將車輛開走?？墒钱斖碛殖霈F(xiàn)同樣故障導(dǎo)致無法行駛。最終經(jīng)4S店檢查表明變速箱存在問題

38、，可以為消費者免費更換變速箱。但消費者認為該車是新款，且當時為購買此車等候了很久，第一次駕駛出游就遇到這樣的問題說明交付時即為不合格產(chǎn)品，要求退換車或者補償貶值差額。因雙方分歧過大，消費者投訴至省消保委。處理過程及結(jié)果：省消保委調(diào)查后表示，根據(jù)家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定，郝先生這輛途觀車符合免費更換變速箱的條件。但如果要退換整車，須滿足變速箱累計更換兩次，因此消費者確實不符合退換貨的條件。但是鑒于消費者購買的車輛行駛公里數(shù)確實較少，而且在出游過程中遇到此問題也影響其出行計劃，帶來一定損失，建議4s店從維護其品牌形象和人性化角度出發(fā)，給予消費者一定的補償。最終4s店除徹底解決消費者車輛

39、變速箱問題外，贈送價值2萬元的10萬公里免費保養(yǎng)項目，消費者表示滿意。熱點八：房產(chǎn)銷售隨著人民生活水平的提高，對于改善自身居住條件和居住品質(zhì)的需求也不斷增強，因此商品房銷售市場也異常火熱。據(jù)統(tǒng)計，2017年全省涉及商品房的投訴1375件，從側(cè)面反映了房地產(chǎn)市場的火爆。房地產(chǎn)銷售的投訴主要集中在以下問題：一是房屋質(zhì)量存在瑕疵。如新房出現(xiàn)漏水、裂縫等質(zhì)量問題；二是虛假宣傳和合同違約等。如開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項、承諾不履約、優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導(dǎo)等；三是二手房交易投訴多。如房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發(fā)糾紛，房產(chǎn)中介拒絕退

40、還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實承諾誤導(dǎo)消費者購房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規(guī)操作導(dǎo)致消費者損失等。相關(guān)案例簡介：2017年3月，南京市消費者韓先生參加某房地產(chǎn)開發(fā)商組織的句容看房團，并在沒有看清“認購書”條款的情況下交了一萬元定金?；厝ズ罅私獾皆摌潜P屬于商業(yè)住宅，并非普通住宅，于是與開發(fā)商交涉要求退款。 但開發(fā)商以其合同違約為由，拒絕退款，而且以他超期未付款為由，將房屋轉(zhuǎn)售他人。消費者與開發(fā)商溝通中還發(fā)生了言語沖突，交涉無果遂向省消保委投訴。處理過程及結(jié)果：省消保委接訴后仔細研究了該樓盤的認購書，發(fā)現(xiàn)其中有大量的單方面加重消費者責任，減輕自身義務(wù)的條款。如合同中“因乙方（

41、消費者）未在本認購書約定的時間到某某銷售中心與甲方簽約，或因乙方違反本條任一約定，或因乙方的其他任何原因?qū)е律鲜龊贤募诒菊J購書約定的時間沒能簽署的，甲方不予返還乙方已付的定金，并有權(quán)不再另行通知乙方而將本認購書約定的認購物業(yè)另行出售”這樣的條款比比皆是，而經(jīng)營者方面的責任和義務(wù)卻絲毫沒有涉及。于是省消委具函給某開發(fā)商句容地區(qū)的總部約談，要求對合同中的不平等格式條款進行整改，并妥善處理好消費者韓先生的投訴。最終，開發(fā)商退還消費者定金1萬元并就其銷售人員的言辭問題向其道歉。熱點九：裝飾裝修由于房子裝修環(huán)節(jié)多、技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)性強，行業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員良莠不齊，經(jīng)營者和消費者之間的信息不對稱，互信

42、度不高等因素，使得建材家裝領(lǐng)域近年來成為了投訴的熱點。2017年，全省共受理涉及房屋裝修類投訴2455件，其中主要要問題在：首先是部分裝修公司在簽訂合同前，會將預(yù)算價格壓低或漏項，在施工后以各種理由提高報價或增加項目，使得裝修總價大大超出預(yù)算。其次是消費者與裝修公司簽訂合同后，裝修公司無故不進行施工或拖延施工，經(jīng)消費者多次催促后仍不做出改進，導(dǎo)致最終不能夠按時完工。最后是裝修合同中有關(guān)材料的約定往往含糊其辭，材料以次充好，使用劣質(zhì)建材，甚至偷工減料；地熱管道、五金管件安裝后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴重；建材甲醛等有害物質(zhì)含量超標等情況時有發(fā)生。相關(guān)案例簡介： 2016年12月，消費者金女士通過廣告宣傳看到某裝修公司在南京市區(qū)尋找需裝修的客戶給予特惠價格，故與該公司簽約并交定金1萬元。2017年1月，該裝修公司通知消費者可參加升