軟交換平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)方案

1、軟交換平臺(tái)技術(shù)方案建議書(shū)北京鴻博信通科技有限公司 HYPERLINK 2015年3月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 第1章概述4.項(xiàng)目概況4.業(yè)務(wù)需求4. HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 第2章軟交換系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)方案 6系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 6.機(jī)房環(huán)境要求6. HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 系統(tǒng)組成8.SIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)8.代理服務(wù)器 8.IVR 服務(wù)器8.媒體服務(wù)器 9.NAS月艮務(wù)器9. HYPERLINK l book

2、mark9 o Current Document 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 9.錄音服務(wù)器10管理服務(wù)器10 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃.1.1方案特色優(yōu)勢(shì)12高性能和穩(wěn)定性12可分布的積木式擴(kuò)展能力12 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 第3章OLA軟交換平臺(tái)簡(jiǎn)介 1.4產(chǎn)品概述1.4什么是 OLA14OLA軟交換平臺(tái)的特點(diǎn) 14OLA 的用途15產(chǎn)品功能1.6可支持的功能1.6可應(yīng)用功能18軟交換功能19支持的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)20第4章軟交換功能規(guī)劃建議22IVR語(yǔ)音導(dǎo)航22 HYPERLINK

3、 l bookmark51 o Current Document ACD排隊(duì)及話務(wù)分配功能 22錄音功能23CTI 開(kāi)發(fā)接口 23現(xiàn)場(chǎng)管理功能24報(bào)表功能24 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 第5章擴(kuò)展功能規(guī)劃25 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 多媒體統(tǒng)一接入能力25 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 自動(dòng)傳真服務(wù) 25在線服務(wù)(Web Chat) 25回?fù)芊?wù)(CALL BACK) 26在線語(yǔ)音服務(wù)(Web Call ) 26TTS (T

4、ext to Speech) 26 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 集群冗余備份 26第3頁(yè)共26頁(yè)第1章概述項(xiàng)目概況本文提出的技術(shù)方案就是利用先進(jìn)的軟交換技術(shù)為XXX客服中心提供搭建一個(gè)完整的軟交換系統(tǒng)平臺(tái)，并為其提供及時(shí)、可 靠的技術(shù)保障。業(yè)務(wù)需求基于我們對(duì)于軟交換系統(tǒng)平臺(tái)的理解，我們將業(yè)務(wù)需求分為 語(yǔ)音交換、ACD、CTI、IVR、錄音、報(bào)表六大功能模塊。?語(yǔ)言交換模塊：在軟交換系統(tǒng)平臺(tái)中，該部分功能模塊承 載了所有基礎(chǔ)語(yǔ)音交互的功能，包含有分機(jī)及中繼、路由 數(shù)據(jù)的設(shè)置和管理；分機(jī)之間相互撥打；外線呼入話務(wù)處 理；外線呼出話務(wù)處理；電話

5、轉(zhuǎn)接、保留、會(huì)議等功能。? ACD 模塊：ACD（Automatic Call Distributor）即自動(dòng)呼叫分 配，是軟交換系統(tǒng)平臺(tái)中的重要核心功能。在軟交換中， 通常是一組話務(wù)員為客戶提供同一類(lèi)的服務(wù)（如：業(yè)務(wù)咨 詢）。ACD的功能可以根據(jù)話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)和歷史狀態(tài)， 選取最佳的話務(wù)員分配來(lái)話進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)全部話務(wù)員處于 忙的狀態(tài)時(shí)，可以將來(lái)話按照先進(jìn)先出（FIFO）的原則進(jìn) 行排隊(duì)。? CTI 模塊：CTI （Computer Telephony Integration 是語(yǔ)音平4臺(tái)與軟交換業(yè)務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM系統(tǒng)）集成的組件。 CRM系統(tǒng)可以通過(guò)CTI模塊提供的API接口實(shí)現(xiàn)與語(yǔ)

6、音 平臺(tái)的集成。通過(guò)這種集成，可以實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、點(diǎn)擊呼 叫、話務(wù)員ACD狀態(tài)設(shè)置等功能，以達(dá)到提高話務(wù)員工 作效率、簡(jiǎn)化操作的目的。? IVR 模塊：IVR （Interactive Voice Response 即語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng) 答系統(tǒng)是提供語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)的模塊組件。 通過(guò)IVR系統(tǒng)可 以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的自助服務(wù)（如：訂單狀態(tài)查詢、余額查詢等）、 語(yǔ)音留言、密碼驗(yàn)證等功能。?錄音模塊：錄音是軟交換質(zhì)量監(jiān)管的必備手段。錄音功能 模塊可以實(shí)現(xiàn)將話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程如實(shí)的記錄下 來(lái)并可以根據(jù)需要按照條件進(jìn)行檢索調(diào)聽(tīng)。?報(bào)表模塊：在軟交換中如何對(duì)話務(wù)員的工作情況、工作量 進(jìn)行有效的管理和統(tǒng)計(jì)，是通過(guò)報(bào)表模塊實(shí)

7、現(xiàn)的。軟交換 系統(tǒng)首先需要將全部的話務(wù)狀態(tài)和話務(wù)員的ACD狀態(tài)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后通過(guò)報(bào)表查詢模塊按照制定條件和實(shí) 現(xiàn)設(shè)定好的報(bào)表模塊檢索出運(yùn)營(yíng)管理所需的報(bào)表數(shù)據(jù)。第5頁(yè)共26頁(yè)第2章軟交換系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)方案系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)本方案建議采用完全基于 VoIP技術(shù)OLA軟交換平臺(tái)作為軟 交換系統(tǒng)的語(yǔ)音平臺(tái)，配備支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的VoIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)實(shí) 現(xiàn)PSTN的接入功能。系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下：機(jī)房環(huán)境要求(1 )系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合下列的要求：-周?chē)h(huán)境必須干燥、清潔，并有良好的通風(fēng)條件。-系統(tǒng)安裝及運(yùn)行需要有空調(diào)和濕度控制(含主機(jī)房及話務(wù) 室),溫度應(yīng)保持在10C至25c之間，相對(duì)溫度應(yīng)保持60%至

8、80%?；覊m密度為四類(lèi)(0.00014g/mmm)或更佳，室內(nèi)平均灰塵密 度為三類(lèi)(0.0003g/mmm)。機(jī)房應(yīng)有良好采光，符合安全要求，利于人員和設(shè)備的進(jìn) 出。天花板距地面最低高度為2.4m。地面應(yīng)鋪設(shè)高度為0.25m0.30m的防靜電地板。盡量減少振動(dòng)(400Hz時(shí)小于0.5m)。(2)機(jī)柜放置機(jī)柜不應(yīng)放在下列地方：-水管或蒸汽管下面在距復(fù)印機(jī)3米以內(nèi)在噴水滅火系統(tǒng)下面或附近對(duì)設(shè)備或維修人員有危險(xiǎn)的地方靠近廠房供暖系統(tǒng)出口或靠近窗口，因?yàn)殛?yáng)光直射可使機(jī)柜溫度超過(guò)范圍附近有油煙，酸堿的環(huán)境(3)市電機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)有若干個(gè)208-230V/15A的交流英制電源插座(及 英制插頭)供系統(tǒng)使用。機(jī)房

9、還應(yīng)設(shè)208230V/6A的交流電源插座若干個(gè)，以供維 護(hù)終端及其它設(shè)備用第7頁(yè)共26頁(yè)系統(tǒng)組成SIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)根據(jù)中繼接入類(lèi)型，可以選擇相應(yīng)的 sip語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備?？梢赃x擇的網(wǎng)關(guān) 設(shè)備有：國(guó)產(chǎn)網(wǎng)關(guān)：訊時(shí)、鼎信通達(dá)等進(jìn)口 網(wǎng)關(guān)：AudioCodes、Dialogic 等服務(wù)器+板卡方案：Sangoma板卡代理服務(wù)器代理服務(wù)器可采用通用PC Server,負(fù)責(zé)處理SIP信令接入、實(shí)現(xiàn)呼叫路由 分配及對(duì)媒體服務(wù)器的負(fù)載分擔(dān)功能。代理服務(wù)器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤(pán)：128Gx 2 RAID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 4備份

10、方案：HA雙機(jī)熱備（兩臺(tái)服務(wù)器）IVR服務(wù)器IVR服務(wù)器用于處理IVR請(qǐng)求，執(zhí)行IVR腳本和放音、DTMF等媒體處理。 通過(guò)IVR服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)導(dǎo)航和話務(wù)的區(qū)域分配。IVR務(wù)器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤(pán)：128Gx 2 RAID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 4備份方案：HA雙機(jī)熱備（兩臺(tái)服務(wù)器）性能指標(biāo)：可以支持1000路IVR并發(fā)媒體服務(wù)器處理軟交換呼叫請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分配、電話錄音。規(guī)劃每臺(tái)服務(wù)器承載500 座席業(yè)務(wù)量。各省話務(wù)員根據(jù)規(guī)劃注冊(cè)在相應(yīng)的服務(wù)器上。媒體服務(wù)器集群采 用7臺(tái)服務(wù)器，N+1備份方案承載

11、3000座席的業(yè)務(wù)量。媒體服務(wù)器的運(yùn)行情 況及備份切換由管理服務(wù)器負(fù)責(zé)媒體服務(wù)器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤(pán)：仃網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 4備份方案：N+1冗余備份（7臺(tái)）NAS服務(wù)器用于錄音文件存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)備份的存儲(chǔ)設(shè)備。為保證數(shù)據(jù)專(zhuān)長(zhǎng)的效率，建議 規(guī)劃專(zhuān)用的存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)媒體服務(wù)器與 NAS服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)傳輸。容量配置：mp3格式每秒鐘占用約1.8KB存儲(chǔ)空間每天錄音時(shí)長(zhǎng)：3000座席X媒體通話4小時(shí)X 3600秒=4320萬(wàn)秒每天存儲(chǔ)空間：4320萬(wàn)秒X 1.6KB = 69.12GB按照通常軟交換錄音記錄保存 9

12、0天計(jì)算建議配置9TB的NAS存儲(chǔ)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)軟交換系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)信息（如：錄音信息、話務(wù)數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)等）。為語(yǔ)音交換平臺(tái)提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和查詢功能。第9頁(yè)共26頁(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：32G （推薦64G）硬盤(pán)：500GX4 RAID0+1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 2備份方案：HA雙機(jī)熱備（2臺(tái)）錄音服務(wù)器用于錄音文件管理、錄音文件格式轉(zhuǎn)換、錄音查詢等功能。錄音服務(wù)器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤(pán)：128Gx 2 R

13、AID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 2備份方案：與管理服務(wù)器互為冷備管理服務(wù)器用于監(jiān)控各個(gè)服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，統(tǒng)一系統(tǒng)管理，媒體服務(wù)器備份切換等 功能。管理服務(wù)器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤(pán)：128Gx 2 RAID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 2備份方案：與錄音服務(wù)器互為冷備10該項(xiàng)目硬件匯總服務(wù)器名稱(chēng)數(shù)量備份方案代理服務(wù)器2雙機(jī)熱備IVR服務(wù)器2雙機(jī)熱備媒體服務(wù)器7N+1冗余數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器2雙機(jī)熱備錄音服務(wù)器1冷備管理服務(wù)器1冷備合計(jì)：15其他設(shè)備：VoIP網(wǎng)關(guān)：支持100E1NAS服務(wù)器：9T其他機(jī)房設(shè)備：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、UPS、機(jī)柜

14、等網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議規(guī)劃三個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境:數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)：承載所有管理和控制數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)：承載錄音文件轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)：承載VoIP語(yǔ)音及信令數(shù)據(jù)全部網(wǎng)絡(luò)要求為千兆以太網(wǎng)環(huán)境第11頁(yè)共26頁(yè)方案特色優(yōu)勢(shì)高性能和穩(wěn)定性我方平臺(tái)方案的很大優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)整體的可靠性和穩(wěn)定性。OLA軟交換基于Linux操作系統(tǒng)，核心代碼采用C語(yǔ)言開(kāi)發(fā), 實(shí)現(xiàn)了基于多線程的高性能核心引擎。? BHCC :大于 360K?支持用戶數(shù)：大于10000?單服務(wù)器并發(fā)語(yǔ)音處理能力：1000線?支持N+1集群解決方案可分布的積木式擴(kuò)展能力本解決方案的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)就是系統(tǒng)具備靈活的可擴(kuò)展性。這種可擴(kuò)展性表現(xiàn)在：1）系統(tǒng)硬

15、件設(shè)備的擴(kuò)容：配合相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，通過(guò)增加網(wǎng) 關(guān)可輕松實(shí)現(xiàn)PSTN接入能力的擴(kuò)容。同時(shí)，OLA軟交換平臺(tái)具 備SIP中繼接入能力，為將來(lái)NGN時(shí)代的到來(lái)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一旦運(yùn)營(yíng)商發(fā)放SIP中繼，即可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。2）系統(tǒng)軟件的功能擴(kuò)展OLA軟交換平臺(tái)本身是采用了積木式的模塊結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)，可 以在日后隨著應(yīng)用的變更來(lái)添加新的功能模塊，例如增加 TTS、 語(yǔ)音識(shí)別、視頻會(huì)議功能等。另外， OLA軟交換平臺(tái)支持群運(yùn)行 方式和備份運(yùn)行方式，因而能夠以靈活的方式支持業(yè)務(wù)模塊的分12布式運(yùn)行。同時(shí)，為其他相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留了接口，為未來(lái)的擴(kuò)展提供了可能第13頁(yè)共26頁(yè)第3章OLA軟交換平臺(tái)簡(jiǎn)介產(chǎn)品概述什么是

16、OLAOLA是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商級(jí)的軟交換平臺(tái)。它主要采用 SIP協(xié)議與外 界通信。除此之外，它還可以使用 H323 Skype、Google Talk協(xié)議 與其它服務(wù)、設(shè)備互聯(lián)。OLA具有軟交換的全部功能。它可以直接與符合SIP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的 設(shè)備對(duì)接，也可以通過(guò) SIP網(wǎng)關(guān)設(shè)備或相應(yīng)的語(yǔ)音板卡與 TDM語(yǔ) 音設(shè)備的協(xié)同工作。OLA軟交換平臺(tái)的特點(diǎn)?基于Linux操作系統(tǒng)，運(yùn)行穩(wěn)定可靠?基于多線程的高性能內(nèi)核引擎，可以滿足不同規(guī)模企業(yè)和軟 交換的應(yīng)用需求?豐富的功能和高度的可擴(kuò)展性可以很好的滿足不同企業(yè)對(duì)于 語(yǔ)音應(yīng)用的需求?豐富的媒體編碼支持，開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，使其具備良好的兼 容性?支持靈活的安裝部署方

17、案，僅需一臺(tái)服務(wù)器即可提供全部的 功能，滿足中小規(guī)模用戶的，也可通過(guò)多臺(tái)服務(wù)器分散部署 的方式滿足大規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用需求。14高可靠性，OLA可以提供多種備份和集群解決方案，滿足企業(yè)對(duì)于高可靠性的要求。OLA的用途? PBXOLA首先是一個(gè)軟交換平臺(tái)，可以用于 PBX?話務(wù)路由服務(wù)器?語(yǔ)音編碼轉(zhuǎn)換服務(wù)器（B2BUA）? IVR及語(yǔ)音服務(wù)器?語(yǔ)音和視頻會(huì)議服務(wù)器?語(yǔ)音信箱?會(huì)話邊界控制器?傳真服務(wù)器可用作T.38網(wǎng)關(guān)，或直接接收和發(fā)送傳真T.30 至U T.38 或 T.38 至U T.30 網(wǎng)關(guān)? Call Center 軟交換ACD,高級(jí)呼叫分配CTI,計(jì)算機(jī)電話集成接口Voice錄音第15頁(yè)

18、共26頁(yè)產(chǎn)品功能可支持的功能?中央用戶、域目錄管理功能?納秒（ns）級(jí)的CDR?呼叫錄音?高性能多線程的核心引擎?從HTTP服務(wù)器獲取配置?易于解析的XML配置文件? ZRTP支持語(yǔ)音加密?可配置的RFC 2833 Payload 類(lèi)型?帶內(nèi)DTMF生成和檢測(cè)?基于軟件的會(huì)議功能（無(wú)需硬件支持）?寬帶高清會(huì)議功能?語(yǔ)音數(shù)據(jù)可不經(jīng)過(guò)服務(wù)器以提高性能?支持ENUM/ISN呼叫?通話詳單CDRXMLCSV數(shù)據(jù)庫(kù)? Subscription server共享線路指示16橋接線路指示?企業(yè)級(jí)、運(yùn)營(yíng)商級(jí)的事件引擎（支持 XML/JSON事件，以及多播）?支持幾乎全部種語(yǔ)音文件類(lèi)型（可動(dòng)態(tài)加載）及媒體流?

19、支持Shoutcast及Icecast流媒體? 多語(yǔ)言speech 接口? 原生支持 ASR/TTS ,也可通過(guò) MRCP支持? 基本的 Basic IP/PBX 特征?自動(dòng)及出席轉(zhuǎn)移?個(gè)性回鈴音? XML-RPC 支持?豐富的媒體編碼支持CELT （32 kHz ahd 48 kHz）G.722.1 （寬帶）G.722.1C （寬帶 32 kHz）G.722 （寬帶）G.711G.726 （16k, 24k, 32k, 48k） AAL2 and RFC 3551G.723.1 （透?jìng)鳎〨.729AB （透?jìng)?，解碼需要許可證）AMR （透?jìng)鳎┑?7頁(yè)共26頁(yè)iLBCSpeex （寬窄帶）LP

20、C-10DVI4 （ADPCM） 8 kHz and 16 kHzSILK視頻編碼（透?jìng)鳎篢heoraH.261H.263H.264MP4?在線呼叫遷移一雙機(jī)熱備可應(yīng)用功能?語(yǔ)音信箱可配置支持多個(gè)企業(yè)域或運(yùn)營(yíng)商一天內(nèi)不同時(shí)段可設(shè)置不同的語(yǔ)音提示支持將留言設(shè)為緊急支持Email提示自定義DTM段鍵回?fù)苤С?8支持RSS消息等待指示（MWI）?簡(jiǎn)單呼叫排隊(duì)功能（FIFO）?呼叫停留（Parking）?會(huì)議功能完全基于軟件的會(huì)議功能（無(wú)需任何硬件設(shè)備支持）寬帶高清會(huì)議支持多組即時(shí)會(huì)議，有加入、退出語(yǔ)音提示可向整個(gè)會(huì)議或個(gè)人播放錄音支持會(huì)議參與者私密通話TTS集成呼叫轉(zhuǎn)移外呼DTMF空制會(huì)議可調(diào)節(jié)不

21、同參與者的音量，功率電平等? IP傳真應(yīng)用（傳真終端、網(wǎng)關(guān)和透?jìng)髂Ｊ剑㏕.30 （G711） Audio FaxT.38傳真協(xié)議（網(wǎng)關(guān)、終端、透?jìng)鳎┸浗粨Q功能? ACD呼叫排隊(duì)與分配? IVR語(yǔ)音導(dǎo)航第19頁(yè)共26頁(yè)?隨路數(shù)據(jù)支持?通話錄音功能?開(kāi)放的報(bào)表數(shù)據(jù)接口?呼叫轉(zhuǎn)接功能?會(huì)議功能?呼叫保留/恢復(fù)功能?現(xiàn)場(chǎng)管理：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆?工號(hào)報(bào)讀功能? CTI提供Java Script接口方式與CRM系統(tǒng)集成基于Route Key的事件處理機(jī)制，方便不同應(yīng)用的事件處理需求內(nèi)建的IVR與錄音系統(tǒng)集成接口，開(kāi)發(fā)更加方便快捷支持的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)? SIPUDP、TCP、SCTP、TLS 傳輸協(xié)議SIP V.

22、2.0 (RFC 3261)IPv6SIP Session timersRTP TimersRFC 3263 ( SRV and NAPTR )20SRTP via SDES ( Works witch Polycom, Snom, Linksys andGrandstream )Blind SIP RegistrationSTUN SupportJitter bufferNAT SupportDistributed SIP registrationsLate Codec NegotiationMultiple SIP registrations per user accoundMultite

23、nancy -Multiple SIP UAsSIP ReinvitesCan act as an SBC (Session Border Controller)Manage PresenceSIP/SIMPLE (can gateway to other chat protocols)SIP Multicast Paging support for Linksys and SnomIntercom/AutoAnswer supportCall features like Call Hold (Re-INVITE), Blind Transfer(REFER), Call Forward (3

24、02), etcJingle與 Google Talk 和 Telepathy進(jìn)行交互H.323? IAX2第21頁(yè)共26頁(yè)? Skinny Call Control Protocol （SCCP）軟交換功能規(guī)劃建議IVR語(yǔ)音導(dǎo)航企業(yè)客戶可以設(shè)置軟交換的語(yǔ)音導(dǎo)航內(nèi)容及其菜單項(xiàng)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè) 置不同的組（如：業(yè)務(wù)咨詢、租房、售后服務(wù)、投訴建議等） 。系統(tǒng)根據(jù)撥打 400號(hào)碼客戶的電話按鍵選擇，將電話分配給指點(diǎn)組中的空閑座席。IVR還可提供留言功能，對(duì)于座席下班、節(jié)假日期間或者是座席全忙時(shí)的 客戶來(lái)電提示進(jìn)行語(yǔ)音留言。當(dāng)企業(yè)座席上班后，可以由指點(diǎn)人員進(jìn)行錄音留 言的查詢，并根據(jù)留言內(nèi)容給客戶進(jìn)

25、行回復(fù)。IVR流程定義支持Lua腳本語(yǔ)音，可以實(shí)現(xiàn)的功能有：?獲取主、被叫等話路信息?呼叫應(yīng)答?語(yǔ)音橋接?掛機(jī)檢測(cè)?電話轉(zhuǎn)接? Wav語(yǔ)音文件播放? 錄音留言?接受用戶按鍵（DTMF）信息?發(fā)送按鍵（DTMF）信息?接收、發(fā)送傳真（需要傳真服務(wù)支持）? TTS語(yǔ)音報(bào)讀（需要TTS產(chǎn)品支持）?通過(guò)ODBC進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)操作? Socket接口支持ACD排隊(duì)及話務(wù)分配功能軟交換平臺(tái)中的軟交換模塊可以根據(jù)客戶注冊(cè)的狀態(tài)為其實(shí)現(xiàn)ACD話務(wù)自動(dòng)分配功能。根據(jù)座席員的最長(zhǎng)空閑時(shí)間原則分配到指定組的空閑座席上。22當(dāng)座席全忙時(shí)，系統(tǒng)可以給客戶播放語(yǔ)音提示讓其排隊(duì)等待并同時(shí)播放音樂(lè)。一旦有座席空閑，系統(tǒng)會(huì)將最

26、早進(jìn)入隊(duì)列的呼叫分配給該空閑座席。所支寸I的ACD狀態(tài)有：ACD Login :上班ACD Logout:下班ACD Ready:就緒ACD UnReady:離席ACD ACW：話后處理(After Call Work)錄音功能對(duì)于軟交換座席員的每次通話，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)進(jìn)行錄音，并可通過(guò) Web界 面提供查詢檢索功能。對(duì)于錄音文件客戶可以進(jìn)行下載備案。CTI開(kāi)發(fā)接口系統(tǒng)提供JavaScript方式與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)CTI集成，實(shí)現(xiàn)電話注冊(cè)、座席 狀態(tài)控制、點(diǎn)擊呼叫、來(lái)電彈屏等功能。subscribe訂閱事件信息login :設(shè)置座席狀態(tài)為 ACD Loginlogout:設(shè)置座席狀態(tài)為ACD Lo

27、goutgo_ready:設(shè)置座席狀態(tài)為ACD Readygo_break：設(shè)置座席狀態(tài)為ACD UnReadyanswer：應(yīng)答呼叫hangup：話機(jī)dial：外呼撥號(hào)transfer,:呼叫轉(zhuǎn)接monitor：對(duì)正在通話中的指定座席開(kāi)始監(jiān)聽(tīng)unmonitor：停止監(jiān)聽(tīng)whisper：耳語(yǔ)第23頁(yè)共26頁(yè)hold:呼叫保留unhold:呼叫保留恢復(fù)toggle_hold：切換保留conference三方會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)管理功能對(duì)于軟交換現(xiàn)場(chǎng)管理人員系統(tǒng)可以提供現(xiàn)場(chǎng)管理工具軟件，通過(guò)該工具軟件管理人員可以查看本軟交換座席員的當(dāng)前實(shí)時(shí)狀態(tài)（登錄狀態(tài)、通話狀態(tài)等）；可以對(duì)通話中的座席實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等

28、管理功能。報(bào)表功能本系統(tǒng)提供基本的報(bào)表功能，話務(wù)狀態(tài)信息以及座席狀態(tài)信息全部記錄在 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中。對(duì)于系統(tǒng)未能滿足的報(bào)表需求，客戶方數(shù)據(jù)分析師可從數(shù)據(jù)庫(kù) 中直接抽取數(shù)據(jù)今天統(tǒng)計(jì)分析。系統(tǒng)默認(rèn)報(bào)表分為呼叫類(lèi)報(bào)表、座席類(lèi)報(bào)表和等待報(bào)表三大類(lèi)。?呼叫類(lèi)報(bào)表：?呼叫統(tǒng)計(jì)表?呼叫明細(xì)表?座席類(lèi)報(bào)表：? 座席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)表? 座席狀態(tài)明細(xì)表?等待報(bào)表：? 呼叫等待統(tǒng)計(jì)表? 呼叫放棄明細(xì)表24第4章擴(kuò)展功能規(guī)劃軟交換系統(tǒng)平臺(tái)解決方案除了具備完善的軟交換基本功能以外，還具備良 好的可擴(kuò)展性和高可用性的能力，可以輕松滿足軟交換未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 在可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，隨著XXX業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，在軟交換系統(tǒng)平臺(tái)基礎(chǔ)之上 可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步對(duì)以下業(yè)務(wù)功能進(jìn)行擴(kuò)展：多媒體統(tǒng)一接入能力多媒體接入能力的擴(kuò)展，可以使得軟交換在處理電話呼叫服務(wù)的同時(shí)具備 有通過(guò)短信、郵件、傳真等多種形式的媒體方式的服務(wù)處理能力。多媒體統(tǒng)一 接入能力的加強(qiáng)，可以使得客服中心從軟交換到聯(lián)絡(luò)中心的提升，為客戶提供 更