商務(wù)談判理論與實務(wù)講稿主體

1、商務(wù)談判第一頁，共一百三十六頁。課程目標和要求掌握商務(wù)談判的基本理論和相關(guān)知識有效、系統(tǒng)地計劃和準備一個商務(wù)談判認識并提高參加商務(wù)談判的優(yōu)勢熟悉并能創(chuàng)造性地運用談判的策略和技巧有效地主持商務(wù)談判及領(lǐng)導(dǎo)談判團隊 第二頁，共一百三十六頁。學(xué)時分配序 號內(nèi) 容學(xué) 時（一）商務(wù)談判概述（二）商務(wù)談判心理理論（三）商務(wù)談判溝通理論（四）商務(wù)談判觀念、心理與倫理理論（五）商務(wù)談判流程與模式（六）商務(wù)談判的準備（七）商務(wù)談判磋商（八）商務(wù)談判妥協(xié)和讓步（九）商務(wù)談判簽約和履約（十）商務(wù)談判禮儀 合 計32第三頁，共一百三十六頁。參考書目李品媛：現(xiàn)代商務(wù)談判，東北財經(jīng)大學(xué)出版社。易開剛：現(xiàn)代商務(wù)談判，上海財經(jīng)

2、大學(xué)出版社。李扣慶：商務(wù)談判概論理論與藝術(shù)，東方出版中心。 國際商務(wù)談判，（美）弗蘭克阿庫夫，劉永濤譯，上海人民出版社。蓋文肯尼迪：談判人，上海遠東出版社。金正昆著：商務(wù)禮儀，北京大學(xué)出版社。第四頁，共一百三十六頁。小問題你們理解的商務(wù)談判是什么？你們有沒有參與商務(wù)談判的經(jīng)歷？你們認為談判和辯論是一樣的嗎？請說明理由。第五頁，共一百三十六頁。第一章 商務(wù)談判概述談判及商務(wù)談判的內(nèi)涵商務(wù)談判的要素和原則商務(wù)談判的類型案例分析第六頁，共一百三十六頁。談判的內(nèi)涵廣義的談判：交往主體（雙方或多方）為協(xié)調(diào)雙方或多方利益而進行的溝通行為，或者說就是利益主體間的利益協(xié)調(diào)行為，包括各種形式的交涉、洽談、磋商等

3、；狹義的談判：指僅在正式專門場合下，為達成協(xié)議而安排和進行的談判。第七頁，共一百三十六頁。談判的基本特征1、主體性（1）談判活動必須在兩個或兩個以上的談判主體之間進行；（2）談判的當事人都是平等的主體，談判反應(yīng)了談判主體的主觀意愿。2、利益性（1）談判是一種利益協(xié)調(diào)活動，是一種滿足談判主體需求的活動。（2）各種類型談判的基礎(chǔ)性動機是滿足談判主體的需求。3、沖突性（1）資源的有限性是導(dǎo)致沖突存在的根本原因；（2）談判主體之間沖突的存在，使談判成為必要；（3）這種沖突體現(xiàn)在觀點、立場、利益等方面。4、人際性（1）談判是談判主體間的行為（2）談判目標的實現(xiàn)往往通過良好人際關(guān)系的建立達到的。第八頁，共

4、一百三十六頁。商務(wù)談判的內(nèi)涵 廣義的商務(wù)談判是指一切與商品交換有關(guān)的談判活動；狹義的商務(wù)談判是指人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)商品（有形商品和無形商品）的交易而相互協(xié)商的活動。 第九頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的基本特征 談判內(nèi)容的交易性談判利益的導(dǎo)向性談判主體的多樣性談判議題核心的價格性談判策略的智慧性第十頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的要素 商務(wù)談判主體商務(wù)談判議題商務(wù)談判環(huán)境第十一頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判主體商務(wù)談判的主體就是參加談判活動的雙方或多方。商務(wù)談判主體可以分為關(guān)系主體和行為主體。談判的主體往往不是以個人，而是一個談判小組或一個團隊。團隊中往往有不同的分工，根據(jù)他們承擔(dān)的責(zé)任可以分為兩類：商務(wù)

5、談判的臺前人員、商務(wù)談判的后臺人員第十二頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判議題商務(wù)談判的議題是指商務(wù)談判需商議的具體問題。商務(wù)談判議題的最大特點就在于它不是憑空擬定或單方面的意思，而是它對于雙方的共同性。商務(wù)談判的議題按涉及的內(nèi)容來劃分，可以分為：商品的品質(zhì)、數(shù)量、包裝、運輸、交貨的時間地點與方式、價格、支付方式、保險、檢驗、不可抗力、售后服務(wù)、索賠與訴訟等。第十三頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判環(huán)境商務(wù)談判的環(huán)境是指商務(wù)談判所處的客觀條件 談判環(huán)境，主要包括政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、地理環(huán)境、人口環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和文化環(huán)境等客觀環(huán)境因素。 第十四頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的原則 商務(wù)談判的原則，是指商務(wù)談判

6、中談判各方應(yīng)當遵循的指導(dǎo)思想和基本準則，是商務(wù)談判活動內(nèi)在、必然的行為規(guī)范，是商務(wù)談判的實踐總結(jié)和制勝規(guī)律。第十五頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判原則的內(nèi)容平等主體原則客觀性原則互利互贏原則遵守倫理原則整合創(chuàng)造原則靈活應(yīng)變原則第十六頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的類型 一、按談判主體的數(shù)量分類1、雙方談判2、多方談判二、按談判各方參與談判的人員數(shù)量分類1、大型談判2、中型談判3、小型談判三、按商務(wù)談判所在地分類1、主場談判2、客場談判3、第三地談判4、主客場輪換談判第十七頁，共一百三十六頁。四、按商務(wù)談判的結(jié)果分類1、雙贏或多贏型談判2、雙輸或多輸型談判3、輸贏型談判五、按商務(wù)談判時談判雙方的態(tài)度進

7、行分類1、競爭型談判2、合作型談判3、競合型談判第十八頁，共一百三十六頁。六、按商務(wù)談判的溝通方式分類1、口頭談判3、網(wǎng)絡(luò)虛擬談判2、書面談判七、按商務(wù)談判的觀念分類1、硬式談判2、軟式談判3、原則式談判第十九頁，共一百三十六頁。原則式談判原則式談判，又稱價值型談判。這種談判最早是由哈佛大學(xué)談判研究中心提出的，又被稱為哈佛談判術(shù)。它吸收了軟式談判和硬式談判的長處，強調(diào)公正原則和公平原則。原則式談判主要特點：談判者雙方都看作問題的解決者，既不把對方當朋友，也不當作敵人，而是就事論事，就問題解決問題。把人與問題分開，對事不對人。談判原則應(yīng)該是社會公認的客觀標準、科學(xué)原則、國內(nèi)和國際法律、風(fēng)俗、習(xí)慣

8、、傳統(tǒng)的道德規(guī)范、宗教規(guī)則等解決分歧，雙方都不能主觀自設(shè)原則或自立標準。第二十頁，共一百三十六頁。第二章 商務(wù)談判的心理理論商務(wù)談判心理的特點商務(wù)談判心理研究的意義談判中的需要心理談判中的謀略心理談判中的成功心理談判中的群體心理第二十一頁，共一百三十六頁。心理言為心聲，人們在談判桌上所做出的提議、所發(fā)表的意見、所采用的策略和方針，乃至最后的決定，都是人們心理活動的結(jié)果。 心理是人腦對客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。人的心理活動一般有感覺、知覺、記憶、想象、思維、情緒、情感、意志和個性等。在不同的專業(yè)活動中，人們會產(chǎn)生各種與不同活動相聯(lián)系的心理。 第二十二頁，共一百三十六頁。心理動機行為心理動機行為第

9、二十三頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判心理商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動，它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。心理的表現(xiàn) ：彬彬有禮，態(tài)度誠懇 VS 態(tài)度狂妄、盛氣凌人 第二十四頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判心理的特征內(nèi)隱性 商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性是指商務(wù)談判心理藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。 相對穩(wěn)定性 商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性是指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。 個體差異性 商務(wù)談判心理的個體差異性，就是指因談判者個體的主客觀情況的不同，談判者個體之問的心理狀態(tài)存在著一定的差異。 第二十五頁，共一百三十六頁。

10、研究商務(wù)談判心理的意義 有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì) （1）自信心（2）耐心（3）誠心 有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導(dǎo) “與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；清其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。” 培根有助于恰當?shù)乇磉_和掩飾我方心理 有助于營造談判氛圍 第二十六頁，共一百三十六頁。談判中的需要心理 馬斯洛需求層次理論 生理的需要：吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要；安全的需要：保護人身、財產(chǎn)安全和防備失業(yè)的需要；社會的需要：希望被群體接受從而有所歸屬和獲得愛情的需要；尊重的需要：實現(xiàn)自尊，贏得好評、賞識，獲得承認和地位等的需要；自我實現(xiàn)的需要：充分發(fā)揮個

11、人能力，實現(xiàn)理想和抱負，取得成就的需要。 馬斯洛（19081970），美國著名的社會心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家。他是人本主義運動的發(fā)起者之一和人本主義心理學(xué)的重要代表。他的需要層次理論和自我實現(xiàn)理論是人體主義心理學(xué)的重要理論，對心理學(xué)尤其是管理心理學(xué)有重要影響。他于1967年被選為美國心理學(xué)會主席。 第二十七頁，共一百三十六頁。馬斯洛需求層次理論的三個基本假設(shè)人是有需求的，人要生存，他的需求能夠影響他的行為。人的需求是按重要性和層次性排成一定的次序的，從基本的（如食物和住房）到復(fù)雜的（如自我實現(xiàn)）。當人的某一層次的需求得到最低限度的滿足后，才會追求高一層次的需求，如此逐層上升，成為推動

12、努力的內(nèi)在動力。第二十八頁，共一百三十六頁。馬斯洛需求層次理論的特點當?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫较鄬M足后，高級需求就越發(fā)突出，成為行為的激勵因素?！耙率匙愣獦s辱，倉廩實而知禮節(jié)”需求越到上層越難滿足，有人甚至一生也不會有“自我實現(xiàn)”。同一時間，可以存在多種需求，從而有多種激勵因素，但一般會有一種需求為主導(dǎo)。需求是動態(tài)變化的。需求一旦被滿足，一般不再成為一種激勵力量。第二十九頁，共一百三十六頁。需求心理理論在談判中的應(yīng)用談判中的生理需要談判中的安全和尋求保障的需要 談判中的愛與歸屬的需要談判中獲得尊重的需要談判中自我實現(xiàn)的需要第三十頁，共一百三十六頁。談判中的謀略心理 談判謀略是動機推動思維而實現(xiàn)目標

13、的一項謀劃方略活動。 談判謀略的作用：使談判者能從自已的需要和動機出發(fā)，針對談判對手的客觀實際情況，恰當?shù)卦O(shè)計、策劃自己的談判行為與談判活動。 談判謀略的構(gòu)成具有兩個心理因素：一是合意性，就是要合乎談判人員的各自需要與動機；二是合理性，就是要合乎談判對手的整體需要與動機。只有使合意性與合理性相互統(tǒng)一，才能形成有效的談判謀略，推動談判取得成功。 第三十一頁，共一百三十六頁。談判謀略 六種基本的談判策略 順從對方的需要使對方服從自身的需要同時服從對方和自己的需要違背自己的需要不顧對方的需要不顧對方和自己的需要第三十二頁，共一百三十六頁。談判中的成功心理 在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)

14、力量和精神力量兩個方面，物質(zhì)力量是客觀的，而精神力量在談判桌上往往具有決定性的作用談判的成功直接源自談判者的信心、誠心和耐心三個基本心理因素。 第三十三頁，共一百三十六頁。談判成功的三個基本心理因素信心誠心耐心 第三十四頁，共一百三十六頁。信心 成功的信念是人們從事一切談判活動必備的心理要素只有具備了成功信念的心理要素，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充分釋放人們所以通過談判來促進自身的發(fā)展，這完全受人們的需求動機所支配將需求動機轉(zhuǎn)化為需求行為，并使這種需求行為逐步得到補償，就必須在成功信念的心理要素支配下開展談判活動。 第三十五頁，共一百三十六頁。誠心談判需要誠意、誠意應(yīng)當存在于

15、談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，受誠意支配的談判心理是保證實現(xiàn)談判各方目標的必要條件。談判誠意不僅僅是單方面的，它必須是在共存于談判各方的條件下，誠意才能轉(zhuǎn)化為談判的動力。 誠意還能強化談判各方的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定 第三十六頁，共一百三十六頁。耐心耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略，它在談判中表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識的言論和行動，使對方知曉合作的誠意與可能。耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)，談判人員的氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)。 耐心是談判者心理成熟的標志。 第三十七頁，共一百三十六頁。第三章 商務(wù)談判溝通理論商務(wù)談判溝通概述商務(wù)談判溝通的流程與績效有效溝通的技巧跨文化商

16、務(wù)談判溝通第三十八頁，共一百三十六頁。他們是怎么認識溝通的？拿破侖希爾：溝通是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它。馬克吐溫：溝通是成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。李嘉誠：營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。第三十九頁，共一百三十六頁。談判溝通的共性特征溝通是指一個人對其他人的有目的的信息傳遞和思想交流活動的總稱。談判溝通的共性特征：談判是一個通過不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判方的需求相互得以調(diào)和，互相接近從而達成一致意見的過程。談判具有“合作”與“沖突”的二重性，是二者的對立統(tǒng)一。對談判任何一方來說，談判都有一定的利益界限。談判既是一門科學(xué)，又是一門藝

17、術(shù)，是科學(xué)與藝術(shù)的有機整體?？茖W(xué)告訴我們在談判中如何做，而藝術(shù)則幫助我們把談判做得更佳。第四十頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判溝通的特點所謂商務(wù)談判溝通，就是在商務(wù)環(huán)境中用一定的方法彼此交換信息，即指人與人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介而進行的信息交換。商務(wù)談判溝通的特征：以經(jīng)濟利益為目的，強調(diào)利益的雙贏和多贏。以價格為談判的核心。強調(diào)商務(wù)禮儀的規(guī)范性第四十一頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判溝通的形式商務(wù)談判的形式大體可以分為兩種：語言溝通和非語言溝通。你知道語言溝通和非語言溝通在溝通中各自的比例嗎？ （35% VS 65%）銷售領(lǐng)域的“口外推銷”第四十二頁，共一百三十六頁

18、。語言溝通語言是溝通思想、交流感情的工具?！按綐屔鄤Α?VS “沉默是金”同樣的問題，不同的表達會產(chǎn)生不同的結(jié)果。成功的商務(wù)談判有三個判斷標準：目標實現(xiàn)、成本優(yōu)化、人際關(guān)系。三個標準的達成都仰賴于語言溝通。談判過程中，語言溝通是主要的形式。第四十三頁，共一百三十六頁。非語言溝通商務(wù)談判人員的服飾、談吐、儀表、行為、舉止等都影響到溝通的效果，甚至決定著商務(wù)談判的成敗。西方文化中人與人交往的空間區(qū)域感：親密空間（80-300mm）私人交往空間（約300-900mm）社會交往空間（1-2m）公共距離空間（5m以上）第四十四頁，共一百三十六頁。談判中，桌或椅子的安排也應(yīng)該注意：談判桌與椅子的大小應(yīng)當與

19、環(huán)境和談判的級別相適應(yīng)。正式談判中的桌椅應(yīng)該給人平等的感覺，有利于創(chuàng)造和諧的氣氛。桌面應(yīng)該避免刺眼的光線直射，某些不適宜但又必須擺在談判桌的東西應(yīng)該放在下一層。桌面上擺一些必要的象征意義的東西。第四十五頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判溝通的流程信息的發(fā)送者信息的編碼信息的翻譯信息的發(fā)送信息的接受者信息的反饋第四十六頁，共一百三十六頁。信息的編碼信息的編碼是指信息的發(fā)送者將自己要表達或傳遞的信息在大腦中進行處理的過程。決定信息處理時間長短的因素：要表達信息的復(fù)雜程度或明朗程度信息發(fā)送者的信息或編碼能力第四十七頁，共一百三十六頁。信息的發(fā)送信息發(fā)送的目的：向?qū)Ψ奖砻骰虬岛约旱牧?、意圖條件，施加某種

20、影響、壓力和誘惑，制造特定的談判氣氛，施放特定的煙幕，以控制談判過程，獲得談判的成功。信息傳遞的渠道：談判者內(nèi)部信息的傳遞渠道談判者彼此之間直接的信息傳遞渠道談判者之間通過第三者傳遞信息談判者之間通過社會輿論或流言來傳遞信息第四十八頁，共一百三十六頁。信息傳遞的方式明示暗示意會第四十九頁，共一百三十六頁。信息的接受信息的接受貫穿于談判的各個階段，沒有信息的接受就不可能了解對方的要求，就不可能進行正常的商務(wù)談判。信息接受的渠道：談判者內(nèi)部信息的接受渠道談判者彼此之間直接的信息接受渠道談判者之間通過第三者接受信息談判者之間通過社會輿論或流言來接受信息第五十頁，共一百三十六頁。接受信息應(yīng)該注意的問題

21、：識別篩選及時加工、整理和分析第五十一頁，共一百三十六頁。信息的反饋信息的反饋是指信息的接受方在對所接受信息進行翻譯、加工和處理后向信息的發(fā)送方所做出的信息回應(yīng)。信息反饋的必要性：信息傳遞過程中存在信息失真或卡殼的問題。第五十二頁，共一百三十六頁。信息反饋應(yīng)從以下方面把握：必須把反饋的談判信息與談判環(huán)境因素作為整體進行分析對獲得的反饋信息應(yīng)盡可能地通過多種渠道進行證實當對方直接、明確地將意圖表達出來時，應(yīng)注意從合適的角度去理解和分析要對有關(guān)場合和特定背景的暗示有職業(yè)的敏感性當對方反常地向你提供大量信息時，等于沒有提供信息第五十三頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判溝通的績效衡量經(jīng)濟利益溝通效率和成本關(guān)

22、系建設(shè)第五十四頁，共一百三十六頁。有效溝通的技巧會說：善于表達會聽：主動而專注會意：心領(lǐng)神會會寫：正式規(guī)范第五十五頁，共一百三十六頁。會說：善于表達善于問候和寒暄注重提問與對話巧妙回答和說服提問的方式：直接型提問選擇型提問誘導(dǎo)型提問成功說服三部曲：進入對方的世界，取得共同的語言針對對方的心理，發(fā)現(xiàn)對方的需要根據(jù)對方的需要，建立共同的信念第五十六頁，共一百三十六頁。常見的說服方法情緒一致法投其所好法將心比心法原則：開始時不討論雙方的分歧點，而著重強調(diào)彼此共同的觀點，取得一致后，自然而然地轉(zhuǎn)向自己的主張簡單的說，就是找到對方的喜好在對方的立場上為其考慮問題，會使對方產(chǎn)生信任，有助于說服。要勸說別人

23、，應(yīng)動之以情，曉之以理。第五十七頁，共一百三十六頁。會聽：主動而專注商務(wù)談判中傾聽的重要性聆聽的幾點技巧聆聽時應(yīng)注意的事項商務(wù)談判是信息的雙向流動，沒有傾聽，就無法進行。積極的傾聽是成功的關(guān)鍵。聆聽的專注程度體現(xiàn)了個人素質(zhì)。給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會聆聽過程中注意力要集中邊聽邊思考耐心虛心會心第五十八頁，共一百三十六頁。會意：心領(lǐng)神會目光語首語手勢語微笑語身態(tài)語第五十九頁，共一百三十六頁。會寫：正式規(guī)范及時準確格式固定語言簡明時間性強第六十頁，共一百三十六頁。第四章 商務(wù)談判觀念、心理理論商務(wù)談判觀念的演變商務(wù)談判心理及其規(guī)律談判人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)商務(wù)談判心理戰(zhàn)的技巧第六十一頁，共一百三十六頁。商務(wù)

24、談判的演變從“輸贏”談判觀到“雙贏”談判觀從“價值分配”談判觀到“價值創(chuàng)造”談判觀從“重立場型”談判觀到“重價值型”談判觀從交易型談判觀到關(guān)系型談判觀第六十二頁，共一百三十六頁。第五章 商務(wù)談判流程與模式商務(wù)談判的流程APRAM商務(wù)談判模式談判方格理論第六十三頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的流程第六十四頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判流程與工藝流程工藝流程程序非常清楚標準化一旦決定，誰都可以生產(chǎn)出同樣的產(chǎn)品商務(wù)談判流程程序相對模糊復(fù)雜、動態(tài)、變化不同的談判者參與談判會產(chǎn)生不同的結(jié)果第六十五頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判基本流程準備階段開局階段磋商階段簽約階段模擬談判制定談判方案談判班子組建談判背景資料

25、調(diào)查確定參與人員及規(guī)格確定談判議程營造良好的談判氛圍妥協(xié)與讓步交鋒報價協(xié)議為基礎(chǔ)以雙方達成的原則性僅標志談判告一段落簽字生效的過程第六十六頁，共一百三十六頁。APRAM商務(wù)談判模式第六十七頁，共一百三十六頁。APRAM談判模式示意圖項目評估制定計劃建立關(guān)系達成協(xié)議維持關(guān)系第六十八頁，共一百三十六頁。進行科學(xué)的項目評估沒有科學(xué)的項目評估就不能上談判桌談判能夠取得成功，更重要的是談判的各項準備工作商務(wù)談判的準備工作主要是指正式談判之前的項目評估工作。第六十九頁，共一百三十六頁。制定正確的談判計劃計劃是行動的基礎(chǔ)，任何商務(wù)談判都應(yīng)該有一個完整的計劃一個正確的談判計劃應(yīng)該包括：談判的目標是什么？對方的

26、目標是什么？找出雙方的利益共同點與不同點對共同點和不同點才去不同的處理辦法第七十頁，共一百三十六頁。建立談判雙方的信任關(guān)系較強的信任關(guān)系會增大談判成功的幾率建立談判雙方信任關(guān)系應(yīng)注意：盡量設(shè)法表達自己的誠意要努力使對方信任自己要記住最終使對方信任自己的是行動，而不是語言第七十一頁，共一百三十六頁。達成使雙方都能夠接受的協(xié)議在談判中先確認一致的問題，對于不一致的問題，應(yīng)該充分交換意見，共同尋找使雙方接收的方案來解決簽訂雙方滿意的協(xié)議不是談判的最終目的，談判的最終目的是協(xié)議的內(nèi)容得到圓滿的貫徹執(zhí)行第七十二頁，共一百三十六頁。協(xié)議的履行和關(guān)系的維持談判的結(jié)束不是以簽約為標志的，而是以履約的順利完成為

27、標志的協(xié)議履行者是人，而不是協(xié)議本身，所以，即使協(xié)議簽訂的再嚴密，仍需要人來履約為了促進雙方共同履約，應(yīng)該注意：要求別人信守協(xié)議，自己首先信守協(xié)議對于對方遵守協(xié)議的行動給予適時的情感反應(yīng)第七十三頁，共一百三十六頁。APRAM中的雙贏雙贏首先要把蛋糕做大，而不是急于分蛋糕導(dǎo)致談判誤區(qū)的四個障礙過早的對談判下結(jié)論：只追求單一的結(jié)果，認為“創(chuàng)造”不是談判的一部分認為在談判中，一方所得就是另一方所失談判對手的問題始終該有他們自己解決第七十四頁，共一百三十六頁。走出誤區(qū)的思路和方法： 把方案的創(chuàng)造和對方案的判斷行為分開談判者應(yīng)該先創(chuàng)造方案，然后再決策，不要過早的對解決方案下結(jié)論常用的創(chuàng)意辦法是“頭腦風(fēng)暴

28、”充分發(fā)揮想像力，擴大方案的選擇范圍在激發(fā)想像力階段，不是尋找最佳方案，而是要盡量擴大談判的選擇余地此階段應(yīng)該以多角度分析問題找出雙贏的解決方案替對方著想，讓對方容易做出決策第七十五頁，共一百三十六頁。談判的方格理論第七十六頁，共一百三十六頁。談判的方格理論35412對談判結(jié)果的關(guān)心程度對談判關(guān)系的關(guān)心程度第七十七頁，共一百三十六頁。1.回避型表現(xiàn)：既不關(guān)心談判任務(wù)的完成，也不關(guān)心與談判者關(guān)系的培育發(fā)生在以下情況下：談判者所有的要求及利益無需談判也可達到，所求的結(jié)果不值所費的時間及努力，達到協(xié)議有其他可接收的選擇，談判者的要求很低或根本不存在這類談判人員的表現(xiàn)：沒有工作責(zé)任心，缺乏工作成就感；

29、同時也不會關(guān)心談判對手；做一天和尚撞一天鐘。第七十八頁，共一百三十六頁。2.遷就型這類談判人員只關(guān)心與對方的關(guān)系而不關(guān)心談判任務(wù)的完成。處處遷就對方的目前困難，照顧對方的情緒與意愿。為了與對方建立關(guān)系犧牲企業(yè)的利益堅持寧可作不成生意也絕對不得罪客戶的原則第七十九頁，共一百三十六頁。3.競爭型具有強烈的談判成就感與事業(yè)心重視談判任務(wù)的完成，不達目的不罷休不懂得去了解對手，也不在乎對方的心里狀態(tài)，而是一味的給其施加壓力，以達到談判成功的目的對對方缺乏關(guān)心，不利于長期關(guān)系的建立第八十頁，共一百三十六頁。4.折中型既關(guān)心談判業(yè)績的完成，也關(guān)心對方的滿意程度這類談判人員往往具有不錯的業(yè)績，口碑也不錯。但

30、是，他們更重視談判技巧的應(yīng)用，注重說服客戶的藝術(shù)，而不關(guān)心客戶真正需要的產(chǎn)品。這類人員的談判業(yè)績往往好于前面三類，但是仍然不是理想的談判者類型。第八十一頁，共一百三十六頁。5.合作型科特勒： “顧客需要我們幫助他解決問題，而一位有效的談判人員就是知道顧客的難處，又知道如何幫助他們解決困難的人?！?這類談判者既會全力研究談判技巧，又會努力尋求客戶的需求和談判的效果，分析客戶的需求內(nèi)容與特征，找出客戶需求與談判業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系，根據(jù)自己所談判的產(chǎn)品的優(yōu)劣和特點，結(jié)合客戶的實際情況，最大限度的解決顧客困難，并注意開拓客戶的潛在需求。以實現(xiàn)雙方利益的最大化。第八十二頁，共一百三十六頁。第六章 商務(wù)談判的

31、準備商務(wù)談判信息采集 商務(wù)談判環(huán)境與談判雙方情況分析 談判方案的制定 商務(wù)談判班子組建 第八十三頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的準備階段 談判各方為談判進行一系列籌劃、醞釀工作的過程，就是我們所說的談判的準備階段。第八十四頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判信息采集第八十五頁，共一百三十六頁。信息的重要性信息戰(zhàn) 信息戰(zhàn)是一種奪取信息優(yōu)勢的作戰(zhàn)手段和綜合性策略，是一種全新的具有里程碑性質(zhì)的作戰(zhàn)模式。當今社會，信息已成為國家的經(jīng)濟命脈，如何能占取更多的信息資源，控制和限制別國的信息，將成為和平時期各國競爭的重要內(nèi)容和戰(zhàn)爭時期的重要作戰(zhàn)手段。信息戰(zhàn)已成為陸、海、空三維空間戰(zhàn)爭之后的第四維戰(zhàn)線，在這種沒有硝煙的

32、戰(zhàn)爭中，交戰(zhàn)雙方都要在保護己方信息系統(tǒng)安全的前提下，去設(shè)法破壞或摧毀敵方信息系統(tǒng)，從而取得戰(zhàn)爭的主動權(quán)。第八十六頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判信息的分類政治法律和政策信息經(jīng)濟環(huán)境和消費水平信息文化環(huán)境信息自然環(huán)境和生態(tài)信息談判議題的信息談判對方的信息自己的信息第八十七頁，共一百三十六頁。信息采集渠道互聯(lián)網(wǎng)印刷媒體電波媒介統(tǒng)計資料各種專門機構(gòu)各種會議知情人士第八十八頁，共一百三十六頁。 最新發(fā)布的一份中國互聯(lián)網(wǎng)情況報告顯示，對于中國網(wǎng)民來說，互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源的重要性已經(jīng)超過所有其他媒體。 社科院副研究員郭良在中科院學(xué)術(shù)報告廳發(fā)布了2005年中國5城市互聯(lián)網(wǎng)使用現(xiàn)狀及影響調(diào)查報告。報告中寫到，對于

33、網(wǎng)民來說，互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源的重要性已經(jīng)超過所有其他媒體。這是非常有標志意義的。 報告同時也寫到，超過70%的網(wǎng)民和非網(wǎng)民都認為電視和報紙是重要的信息來源，這說明網(wǎng)絡(luò)的使用迄今為止并沒有從根本上改變傳統(tǒng)媒體在人們生活中的結(jié)構(gòu)性作用。另一方面，具體到單個媒體，就獲取信息而言，更多的非網(wǎng)民比網(wǎng)民認為電視和報紙比較重要，而更多的網(wǎng)民比非網(wǎng)民則認為書籍和雜志比較重要，這說明網(wǎng)民和非網(wǎng)民在媒介使用方面有著不同的取向，或者說，閱讀書籍和雜志較多的人更可能通過互聯(lián)網(wǎng)獲得信息。 報告指出，高達79%的被訪對象人認為電視對于獲取信息來說非常重要或者比較重要，認為報紙有同樣程度重要性的被訪對象也有75%。其次重要

34、的是互聯(lián)網(wǎng)和書籍，有大約50%的人認為互聯(lián)網(wǎng)和書籍是重要的信息來源。認為廣播是重要的信息來源的人只有41%，而重要性最低的信息來源則是雜志，只有35%的被訪對象認為雜志是重要的信息來源。第八十九頁，共一百三十六頁。信息采集方法問卷法文獻法訪談法電子媒體收集法觀察法實驗法第九十頁，共一百三十六頁。信息采集的原則真實性系統(tǒng)性可比性針對性長期性第九十一頁，共一百三十六頁。信息的加工處理綜合加工法相關(guān)推斷法時間關(guān)系判斷變動方向的推斷對比類推法信息碰撞法第九十二頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判環(huán)境與談判雙方情況分析 第九十三頁，共一百三十六頁。談判的客觀環(huán)境因素分析政治法律狀況文化背景人口環(huán)境人口總量及其增

35、長狀況人口的性別構(gòu)成、年齡構(gòu)成人口地理分布經(jīng)濟環(huán)境國民收入與人均國民收入經(jīng)濟體制與運行機制技術(shù)環(huán)境競爭環(huán)境可能競爭者競爭者狀況第九十四頁，共一百三十六頁。談判對手及談判自身情況分析對談判對手的調(diào)查對合法資格的調(diào)查對資本、信用及其履約能力的審查了解對方的談判時限了解對方談判人員的權(quán)限了解對方談判人員的其他情況對談判者自身的了解定義自己的需求確立自己的談判優(yōu)勢和信心第九十五頁，共一百三十六頁。談判方案的制定 第九十六頁，共一百三十六頁。談判方案的基本要素談判主題談判目標談判議程或談判程序談判組織談判地點第九十七頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判方案的格式標題：一般由事由及文種構(gòu)成正文：包括前言和主體兩部

36、分前言：一般簡要寫明談判的總體設(shè)想、原則、戰(zhàn)略及談判的主要內(nèi)容或談判對象的情況。主體：應(yīng)寫明談判主題、談判目標、談判程序、談判組織等內(nèi)容要素。落款：寫明談判小組和日期第九十八頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判方案的寫作要領(lǐng)信息采集要充分談判目標要明確談判程序要科學(xué)談判策略要適當?shù)诰攀彭?，共一百三十六頁。談判班子成員的配備原則規(guī)模適度層次分明結(jié)構(gòu)合理第一百頁，共一百三十六頁。第七章 商務(wù)談判磋商商務(wù)談判的開局 商務(wù)談判的報價 商務(wù)談判的討價還價 第一百零一頁，共一百三十六頁。談判開局的重要性 商務(wù)談判的開局是整個商務(wù)談判的起點和基礎(chǔ)，它往往關(guān)系到雙方談判的誠意和積極性，關(guān)系到談判的格調(diào)和發(fā)展趨勢，它

37、的好壞在很大程度上決定著整個談判的走向和發(fā)展趨勢。第一百零二頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的開局商務(wù)談判的開局一般意義上是指，談判雙方見面后，在討論具體、實質(zhì)性的交易內(nèi)容之前，相互介紹、寒暄以及就談判內(nèi)容以外的話題進行交談的那段時間。不好的開局會導(dǎo)致：目標過高，使談判陷入僵局要求太低，達不到談判預(yù)期目的第一百零三頁，共一百三十六頁。談判開局階段應(yīng)作的工作正確處理開局階段的“破冰”期把握寒暄時機和話題言談舉止得體、自然尊重對方，不要輕狂探測對方情況，了解虛實才去適當?shù)姆椒ǎ瑔⑹緦Ψ较日務(wù)効捶ó攲Ψ桨l(fā)言時，應(yīng)該察言觀色對具體問題進行具體探測第一百零四頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判開局的一般策略提問式開

38、局協(xié)商式開局坦誠式開局幽默式開局第一百零五頁，共一百三十六頁。提問式開局指以提問、試探性語言進行陳述，表達出對談判的疑問，目的在于了解對方的真實意圖，為下一步的報價探清虛實適用于：彼此沒有商務(wù)往來的情況，通過提問了解對方的想法，引起對方對問題的重視。不宜使用強硬的語氣，如果對方感覺你的提問不友善時，他不會正面回答你的問題；同時，他也會提高警惕性，增加了談判的難度。第一百零六頁，共一百三十六頁。協(xié)商式開局是指以懇請、協(xié)商、肯定的語言進行陳述，使對方對己方產(chǎn)生好感，創(chuàng)造雙方對談判的理解充滿“一致性”的感覺，從而使談判雙方在友好、愉快的氣氛中展開談判工作。適用于：談判雙方實力比較接近、過去沒有商務(wù)往

39、來的情況。注意：要多用外交禮節(jié)性語言、中性話題，使雙方在平等、合作的氣氛中開局。第一百零七頁，共一百三十六頁。坦誠式開局是指談判者本著坦誠的心態(tài)，開誠布公地向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸嵰鈭D，以取得對方的理解和尊重，贏得雙方的通力合作，實現(xiàn)開局目標的策略方法。適用于：雙方過去有過商務(wù)往來，而且關(guān)系很好，互相了解較深，將這種友好關(guān)系作為談判的基礎(chǔ)。第一百零八頁，共一百三十六頁。幽默式開局幽默是一種特性，一種引發(fā)喜悅、以愉快的方式娛人的特性；幽默感是一種能力，一種了解并表達幽默的能力；幽默是一種藝術(shù)，一種運用幽默感來增進你與他人關(guān)系的藝術(shù)。在商務(wù)談判中，幽默可以取得意想不到的效果，對化解談判的尷尬、減輕談判

40、壓力、調(diào)節(jié)談判氣氛有著十分重要的作用。第一百零九頁，共一百三十六頁。開局階段探測對方情報的方法旁敲側(cè)擊法話題激將法由表及里法故意示錯法第一百一十頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的報價第一百一十一頁，共一百三十六頁。影響價格的因素有哪些？（思考）第一百一十二頁，共一百三十六頁。報價的時機如何確定報價的時機？雙方報價先后的利弊分析先報價的利弊后報價的利弊先報價和后報價的條件（一般意義上）優(yōu)勢一方先報價劣勢一方后報價第一百一十三頁，共一百三十六頁。報價的基本原則堅定、果斷清楚、明白找準報價的最佳點 所得利益與報價被接受的成功率之間的最佳結(jié)合點第一百一十四頁，共一百三十六頁。幾種典型的報價策略加法與除法報

41、價法比較報價法尾數(shù)報價法日本式報價和西歐式報價不固定價格報價法反探測法第一百一十五頁，共一百三十六頁。商務(wù)談判的討價還價第一百一十六頁，共一百三十六頁。還價及其策略什么是還價？還價的策略起點策略組合還價策略逐項還價分組還價總體還價挑剔還價策略：吹毛求疵、雞蛋里面挑骨頭還價的次數(shù)策略： 3-4次為宜第一百一十七頁，共一百三十六頁。第8章 商務(wù)談判妥協(xié)和讓步讓步的原則和方式促使對方讓步的方法商務(wù)談判僵局及其化解第一百一十八頁，共一百三十六頁。讓步的原則和方式第一百一十九頁，共一百三十六頁。妥協(xié)讓步的必要性“善棄者善得”善于妥協(xié)是一個成熟談判者的標志之一妥協(xié)是一種創(chuàng)造性的工作妥協(xié)是從事商務(wù)談判工作的人應(yīng)該掌握的基本技能第一百二十頁，共一百三十六頁。妥協(xié)讓步的原則不做無謂的讓步，讓步要有前提條件不做輕易的讓步，讓步時機要把握不做幅度很大的讓步，讓步幅度需要控制不做頻繁的讓步，讓步次數(shù)不宜多第一百二十一頁，共一百三十六頁。談判讓步的方式堅定冒險型（0-0-0-60）等額讓步型（15-15-15-15）讓步遞增型（8-13-17-22）讓步遞減型（22-17-13-8）虛假讓步型（