管理者的溝通技巧與方式課件

1、管理者的溝通技巧與方式1管理者的溝通技巧與方式1人與人之間最可愛(ài)的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。2人與人之間最可愛(ài)的是了解；2個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門(mén)的不同級(jí)別 的同事同樣部門(mén)同樣級(jí)別的同事客戶(hù)不同部門(mén)的高級(jí)別的同事老板我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：3個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門(mén)的不同級(jí)別 的同事同樣部門(mén)同樣級(jí)別的客溝通無(wú)處不在生活中你離得開(kāi)溝通嗎？在新的一天中，你已經(jīng)做了多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少溝通效率實(shí)在是太低了？溝通就是工作的全部!4溝通無(wú)處不在4企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的三要素：品 質(zhì)軟體與硬體的品質(zhì)；生產(chǎn)力目標(biāo)、時(shí)間、價(jià)值、資訊；人際關(guān)系

2、人們?cè)诠緝?nèi)及公司對(duì)外的關(guān)系 （對(duì)人的一種公關(guān)，一種服務(wù)）5企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的三要素：5溝通的定義 溝通是：信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。所謂溝通就是同步；每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則要求他與別人一致。 卡耐基6溝通的定義 6人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易 溝通根本的目的是為了相處。 四大目的： 說(shuō)明事物； 表達(dá)感情； 建立關(guān)系； 進(jìn)行企圖。7人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易7溝通的基本條件溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)8溝通的基本條件8管理溝通的四個(gè)基本原則：

3、著名管理學(xué)家德魯克提出:聽(tīng)眾能感知到溝通的信息內(nèi)涵；溝通是一種聽(tīng)眾期望的滿(mǎn)足；溝通能夠激發(fā)聽(tīng)眾的需要；所提供的信息必須是有價(jià)值的。9管理溝通的四個(gè)基本原則：著名管理學(xué)家德魯克提出:9溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置10溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面物體的身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)仔細(xì)傾聽(tīng)、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣11仔細(xì)傾聽(tīng)、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡(jiǎn)單、溝通三要訣11溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性我們既要收集信息，又要給予信息情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式 所影響互賴(lài)性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 12溝通的四大

4、特點(diǎn)：12團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)程目標(biāo)：信息得到正確傳遞了嗎？管理溝通的要素：聽(tīng)眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介、反饋溝通首先要有“溝”，無(wú)“溝”不“通”，這個(gè)“溝”就是渠道13團(tuán)隊(duì)溝通過(guò)程溝通首先要有“溝”，無(wú)“溝”不“通”，這個(gè)“溝”溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞；要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通不是我們說(shuō)了什么，而是受眾理解了什么；良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通最困難的問(wèn)題是說(shuō)服你的反對(duì)方最后贊成你的觀(guān)點(diǎn)。14溝通的內(nèi)涵14溝通的目標(biāo)是：讓人了解讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)要了解別人感情要更好15溝通的目標(biāo)是：15溝了是否就通了呢？你有

5、講，我有的聽(tīng)到；聽(tīng)到不一定明白；縱使明白，不一定了解；縱使了解也不一定全力以赴；縱使全力以赴，我也會(huì)漏掉。除了溝之外，最重要的是與你溝通的人來(lái)通。通什么？（感情之間的互動(dòng)是很重要的）通雙方的感情； （沒(méi)感情通到有感情）感情是否更好。 （有感情通到意會(huì)不必言傳）16溝了是否就通了呢？你有講，我有的聽(tīng)到；16文字溝通障礙扭曲問(wèn)題 （曲解）使用符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見(jiàn)17文字溝通障礙扭曲問(wèn)題 （曲解）17語(yǔ)言溝通障礙18語(yǔ)言溝通障礙18肢體溝通障礙19肢體溝通障礙19溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過(guò)濾缺乏反饋20溝通的組織障礙20組織溝通規(guī)則 指揮統(tǒng)一，有序溝通

6、溝通要充分，決定要服從 聽(tīng)完再說(shuō)，有問(wèn)必答 盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞 可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理 不要說(shuō)時(shí)忘聽(tīng)，不要沒(méi)聽(tīng)清就去做 對(duì)事不對(duì)人21組織溝通規(guī)則21溝通的方向往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）往下溝通沒(méi)有心（情）水平溝通沒(méi)有肺（腑）22溝通的方向22上對(duì)下溝通要領(lǐng) 不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看 不說(shuō)短話(huà)，不傷和氣 廣開(kāi)言路，暢所欲言 指示清晰，簡(jiǎn)單易懂 啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺(jué)醒 態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定23上對(duì)下溝通要領(lǐng)23案例1：。上級(jí)：“為什么搞成這樣？”他的下級(jí)于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由： 下級(jí)：“因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大?！?“因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)速銷(xiāo)?！?“因?yàn)?”上級(jí)： “說(shuō)一大堆理由，沒(méi)有一句有建設(shè)

7、性的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？” 下級(jí)：“我是這種能力了，要不你試試看？”。結(jié)果會(huì)怎么樣 ？24案例1：。24案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？既然事情已經(jīng)這樣了，你覺(jué)得還有什么辦法補(bǔ)救？這方法不錯(cuò)，還有呢？你說(shuō)的都不錯(cuò)，那么在這些方法里面，你覺(jué)得那個(gè)較好？那接下來(lái)你打算怎么做？25案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？25積極聆聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息幫助把談話(huà)繼續(xù)下去處理不同的意見(jiàn)有效發(fā)表自己的意見(jiàn)保持溝通氣氛的友好26積極聆聽(tīng)的作用：為了獲得更多信息26反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話(huà)時(shí),你在想自己的事聽(tīng)別人講話(huà)時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話(huà)為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話(huà)時(shí)談

8、論其他的事情忽略過(guò)程而只要結(jié)論僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容是否人的外觀(guān)或他們的說(shuō)話(huà)方式給你客觀(guān)的聽(tīng)造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力27反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話(huà)時(shí),你在想自己的事27積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受及時(shí)確認(rèn)28積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)28下對(duì)上溝通要領(lǐng) 有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 有不同意見(jiàn)，要先表贊同 有意見(jiàn)要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式 不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià) 不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案 仔細(xì)聆聽(tīng)，要點(diǎn)確認(rèn) 對(duì)方角度，自信自立29下對(duì)上溝通要領(lǐng)29說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)遂事不諫既往不咎30說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)：30平行溝通要領(lǐng) 不指責(zé)抱怨，先從自己開(kāi)始 易

9、地而處，站在對(duì)方立場(chǎng) 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái) 職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任 提供背景資料，多作平行交流 忌山頭主義，顧大局利益 營(yíng)造溝通氛圍，切勿恃職自重 同事也是客戶(hù)31平行溝通要領(lǐng) 不指責(zé)抱怨，先從自己開(kāi)始31與同事溝通 遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)當(dāng)面交換意見(jiàn)，消除誤解平時(shí)盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情客氣話(huà)不能太多，恭維話(huà)應(yīng)有新意誠(chéng)實(shí)守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨(dú)占談話(huà)時(shí)間不要尖酸刻薄，與人抬杠不要逢人訴苦，散播悲觀(guān)情緒不要無(wú)事不通，顯得聰明過(guò)人首問(wèn)責(zé)任制32與同事溝通 遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)32不適宜在辦公室里說(shuō)的話(huà)收入是需要回避的敏感話(huà)題慎談公司里的人和事家庭財(cái)產(chǎn)之

10、類(lèi)的私人秘密不必張揚(yáng)在辦公室不宜談私人生活別拿現(xiàn)在單位和原單位比不宜大談人生理想不要過(guò)分吐露自己的煩惱不要說(shuō)負(fù)面的話(huà)33不適宜在辦公室里說(shuō)的話(huà)收入是需要回避的敏感話(huà)題33改變習(xí)慣用詞試試看做或不做沒(méi)辦法怎樣做或不想做但是同時(shí)希望知道困難挑戰(zhàn)我以為這是我的責(zé)任目標(biāo)計(jì)劃他們、你們我們34改變習(xí)慣用詞試試看做或不做34溝通從心開(kāi)始人之所欲施之於人支配型指揮官影響型外交官分析型軍法官穩(wěn)健型執(zhí)行官35溝通從心開(kāi)始人之所欲支配型指揮官影響型外交官分析型軍法講話(huà)的秘決：1、教不在深，在明2、講不在理，在懂3、話(huà)不在好，在合36講話(huà)的秘決：36建設(shè)性溝通愛(ài)與支持說(shuō)事實(shí)!37建設(shè)性溝通37只有你能欣賞我 第一次

11、參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說(shuō)：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。” 回家的路上，兒子問(wèn)她老師都說(shuō)了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來(lái)。因?yàn)槿?0位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴她的兒子：“老師表?yè)P(yáng)你了，說(shuō)寶寶原來(lái)在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘。其他媽媽都非常羨慕媽媽?zhuān)驗(yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了?！?8只有你能欣賞我 只有你能欣賞我 那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒(méi)讓她喂。 兒子上小學(xué)了。家長(zhǎng)會(huì)上，老師說(shuō)：“這次數(shù)學(xué)考試，全班50名同學(xué)，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查。” 回去的

12、路上，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌前的兒子說(shuō)：“老師對(duì)你充滿(mǎn)信心。他說(shuō)了，你并不是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過(guò)你的同桌，這次你的同桌排在第21名?！?9只有你能欣賞我 只有你能欣賞我 說(shuō)這話(huà)時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿(mǎn)了光，沮喪的臉也一下子舒展開(kāi)來(lái)。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好象長(zhǎng)大了許多。第二天上學(xué)，去得比平時(shí)都要早。 孩子上了初中，又一次家長(zhǎng)會(huì)。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名字，因?yàn)槊看渭议L(zhǎng)會(huì)，她兒子的名字在差生的行列中總是被點(diǎn)到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料直到結(jié)束，都沒(méi)有聽(tīng)到。40 只有你能欣賞我 說(shuō)這話(huà) 只有你能欣賞我 她有些不習(xí)慣，臨別去問(wèn)老師，老

13、師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績(jī)，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險(xiǎn)?！?她懷著驚喜的心情走出校門(mén)，此時(shí)她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說(shuō)不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對(duì)你非常滿(mǎn)意，他說(shuō)了，只要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中?！?高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書(shū)下達(dá)時(shí)，學(xué)校打電話(huà)讓她兒子到學(xué)校去一趟。41 只有你能欣賞我 只有你能欣賞我 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說(shuō)過(guò)，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)?；貋?lái)，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專(zhuān)遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來(lái)，邊哭邊說(shuō)：“媽媽?zhuān)抑牢也皇莻€(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上只有你能

14、欣賞我” 這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來(lái)凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上42 只有你能欣賞我 贊美的目的讓對(duì)方認(rèn)為你討人喜歡讓對(duì)方下不了臺(tái)43贊美的目的43贊美高手不要贊美對(duì)方看得到的，要贊美需求點(diǎn)贊美別人的缺點(diǎn)直覺(jué)聲情并貌44贊美高手44贊美員工的7個(gè)方法：1、 贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛(ài)欣賞部屬的心態(tài)。2、 贊美要找出值得贊美的事情3、 贊美要真誠(chéng)4、 贊美最好能配合你關(guān)愛(ài)的眼神和肢體語(yǔ)言5、 一發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，就立即贊美他，為他打氣6、 一定要讓員工知道你感到自豪高興的心情7、 當(dāng)然，贊美要講究語(yǔ)言表達(dá)技巧45贊美員工的7個(gè)方法：45常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡(jiǎn)單！別人和你一樣：看

15、得出來(lái)！別人不如你：那沒(méi)關(guān)系！46常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡(jiǎn)單！46有效批評(píng)的方法：1、 批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人2、 具體告訴部屬什么地方做錯(cuò)了3、 讓他們清楚地知道你對(duì)這項(xiàng)過(guò)錯(cuò)的感受4、 不要在第三者面前公開(kāi)責(zé)備他5、 批評(píng)時(shí)，情緒不可沖動(dòng)6、 對(duì)女性指責(zé)時(shí)，最好采取較柔和的方式7、 不要只有批評(píng)而不贊美47有效批評(píng)的方法：1、 批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人47三明治策略贊美+批評(píng)+贊美48三明治策略贊美+批評(píng)+贊美48溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生之情形堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話(huà)；話(huà)不投機(jī)，不歡而散；草木皆兵，隨時(shí)出兵；表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意。49溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生之情形49 多一些辦法，少一些借口多一些細(xì)致，少一些馬虎多一些應(yīng)

16、對(duì)，少一些應(yīng)付多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避5050結(jié)束語(yǔ) 非常感謝能有這個(gè)機(jī)會(huì)與大家一起探討關(guān)于溝通的話(huà)題! 謝謝大家!51結(jié)束語(yǔ) 非常感謝能有這個(gè)機(jī)會(huì)與大家一起探討關(guān)于溝通每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。9月-229月-22Sunday, September 25, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。22:38:1422:38:1422:389/25/2022 10:38:14 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2222:38:1422:38Sep-2225-Sep-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。22:38:1422:38:1422:38S

17、unday, September 25, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。9月-229月-2222:38:1422:38:14September 25, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年9月25日10:38 下午9月-229月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。25 九月 202210:38:14 下午22:38:149月-22做專(zhuān)業(yè)的企業(yè)，做專(zhuān)業(yè)的事情，讓自己專(zhuān)業(yè)起來(lái)。九月 2210:38 下午9月-2222:38September 25, 2022時(shí)間是人類(lèi)發(fā)展的空間。2022/9/25 22:38:1422:38:1425 September 2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。10: