解讀二(何效祖)

1、2010版旅游星級飯店的劃分與評定解讀之二 主講人：何效祖 甘肅省旅游局監(jiān)督管理處 處長Part2：必備項目釋義 注：紅字為新版標(biāo)準(zhǔn)變化或增加部分的內(nèi)容；藍(lán)字為關(guān)注重點或具體操作釋義。 一、二星級只強(qiáng)調(diào)：一般要求、設(shè)施、服務(wù)三方面，提供客房這一基本服務(wù)； 三星級有一定餐飲要求； 四、五星級則是七個大項的完全服務(wù)。一、總體要求：類型三星級四星級五星級釋義建筑布局應(yīng)有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu),功能布局較為合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動1、建筑結(jié)構(gòu)帶來的方便

2、性、舒適性、易識性；2、各空間規(guī)模、體量與使用功能配套，緊密連接；3、建筑外觀有特色；4、有專業(yè)設(shè)計的豪華飯店品質(zhì)。裝修裝飾內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出高檔材料指天然材料或高科技人工材料。整體氛圍指感覺舒適的完整氣氛和情調(diào)，視覺感受良好，圖案設(shè)計中心突出，工藝精致，氣氛高雅。采暖與制冷應(yīng)有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)：自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、分散式空調(diào)、中央空調(diào)

3、等。溫度是基礎(chǔ)文字與公共信息圖形符號各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定一、二星級允許中文和第二種文字。分指示用和服務(wù)用兩類，導(dǎo)向性、協(xié)調(diào)性、點綴性計算機(jī)管理應(yīng)有計算機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)有運(yùn)行有效的計算機(jī)管理系統(tǒng)。主要營業(yè)區(qū)域均有終端，有效提供服務(wù)應(yīng)有運(yùn)行有效的計算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)前臺：預(yù)訂、房態(tài)、入住、賬單匯總、結(jié)賬、留言、客史檔案、

4、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等；后臺：樓宇、人事、OA、財務(wù)、采購、庫房管理；擴(kuò)充：銷售、電話自動收費、樓宇自動化控制、工程設(shè)備控制、收銀、收益管理等公共音響轉(zhuǎn)播應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)，背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好（不要求客房）應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好緊急廣播、公共區(qū)域背景音樂廣播、客房背景音樂、會議室音響、多功能廳音響等管理制度應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標(biāo)準(zhǔn)主要問題：不完全；抄襲而來，能用的不多；缺乏動態(tài)性。要整體安排制度，做好設(shè)計，不斷完善服務(wù)要求與規(guī)范員工應(yīng)著工裝員工應(yīng)著工裝，體現(xiàn)崗位特色員工應(yīng)著工裝，工裝

5、專業(yè)設(shè)計、材質(zhì)良好、做工精致合身、合意、合時、合禮，注意設(shè)計、色彩、材料、系列化、專屬化訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)。前臺員工具備基本外語會話能力員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)語言規(guī)范，有親和力，恰到好處應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室三星級定期開展；四、五星級常態(tài)化、制度化、系統(tǒng)化。培訓(xùn)職業(yè)精神、專業(yè)知識、工作技能、產(chǎn)品知識、禮儀習(xí)慣5方面節(jié)能減排應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付

6、諸實施應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施理念宣傳、節(jié)能設(shè)備改造、全員節(jié)能減排、分類臺賬、能耗比較分析、考核獎懲、賓客綠色消費獎勵計劃應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練突發(fā)事件可能性的預(yù)測，各部門職責(zé)分配，應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)，應(yīng)急人員、設(shè)備、物資等，保護(hù)賓客生命、財產(chǎn)的措施，危機(jī)處理策略，善后措施，應(yīng)急培訓(xùn)和演練，預(yù)案管理與完善等9方面內(nèi)容設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無噪音，

7、安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效二、前廳類型三星級四星級五星級釋義布局區(qū)位功能劃分合理功能劃分合理，空間效果良好避免服務(wù)、物品與游客流線的交叉。均取消大堂副理18h在崗服務(wù)要求裝修應(yīng)有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺，裝修美觀。整體裝修精致，有整體風(fēng)格、色調(diào)協(xié)調(diào)、光線充足裝飾設(shè)計有整體風(fēng)格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺效果和諧關(guān)注整體效果、功能質(zhì)量、設(shè)計的專業(yè)化、特色文化主題。強(qiáng)調(diào)浮雕、掛畫、中心藝術(shù)品、裝飾品、盆具的高檔、協(xié)調(diào)、雅致總臺服務(wù)項目應(yīng)24h提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務(wù)。提供總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡結(jié)算服務(wù)。應(yīng)提供客房預(yù)訂服務(wù)總服

8、務(wù)臺，位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算及外幣兌換等服務(wù)總服務(wù)臺位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳等服務(wù)。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務(wù)強(qiáng)調(diào)合理、有效、效果到位：有崗、有人、有服務(wù)；有效：效率效果：到家的服務(wù)貴重物品與行李寄存應(yīng)提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，并專設(shè)寄存處應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私應(yīng)專設(shè)行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)賓客的隱私設(shè)行李架、照明、電話

9、、監(jiān)控、滅火器、記錄本，分類寄存。行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶、玉器、身份證，易燃、易爆、易腐蝕、槍支彈藥毒品等。保險箱兩種以上規(guī)格，同時開啟，設(shè)監(jiān)控探頭信息服務(wù)提供飯店服務(wù)項目資料、客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時刻等資料，提供相關(guān)的報刊應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ㄐ畔ⅲ⒃诳偱_能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊應(yīng)提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅游資源、當(dāng)?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔?，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應(yīng)的報刊信息服務(wù)量加大休息場所公共區(qū)域設(shè)賓

10、客休息場所在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所在非經(jīng)營區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場所三星級可設(shè)在營業(yè)區(qū)殘障服務(wù)大廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘障人士出入坡道，配備輪椅，有殘障人士專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有符合標(biāo)準(zhǔn)的殘障人士出入坡道，配備輪椅，有殘障人士專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)一星級要求必要的服務(wù)，二星級必須要有殘疾人出入坡道預(yù)訂應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂（渠道細(xì)化）應(yīng)24h接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡(luò)等渠道的客房預(yù)訂（渠道細(xì)化）應(yīng)接服務(wù)應(yīng)設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接及行李服務(wù)人員，有專用行李車，應(yīng)賓客要求提供行李

11、服務(wù)。應(yīng)有門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客應(yīng)有專職的門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)人員，18h迎送賓客行李服務(wù)應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)出租車服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)應(yīng)提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)投訴處理應(yīng)有相關(guān)人員處理賓客關(guān)系應(yīng)有專職人員處理賓客關(guān)系，18h在崗服務(wù)在崗服務(wù)管理、安保人員24h在崗值班應(yīng)有管理人員24h在崗值班應(yīng)有管理人員24h在崗值班禮賓應(yīng)提供禮賓服務(wù)三、客房類型三星級四星級五星級釋義客房數(shù)應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房 應(yīng)有

12、至少40間(套)可供出租的客房應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房五星級原要求40間（套）面積三星級以下不要求。評分表中凈面積不小于14平方米70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20m270%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20m2扣除門廊一側(cè)的衣柜面積房型應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理原為“有單人間，有套房，有至少四個開間的豪華套房”使用面積三間套不低于100，四間套150，五間以上2

13、40平方米。注重安全與私密、舒適與方便。殘疾人房見P28。連通房不能當(dāng)套房評價裝修客房裝修良好、美觀，應(yīng)有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜及行李架等配套家具。電器開關(guān)方便賓客使用。客房內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料裝修高檔（原為豪華）。應(yīng)有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具（不再要求高級配套家具），布置合理。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高級材料。采用區(qū)域照明，且目的物照明效果良好裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全

14、身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關(guān)方便賓客使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好客房安全設(shè)施客房門安全有效，應(yīng)設(shè)門窺鏡及防盜裝置，客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。客房內(nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明?？头块T能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明殘疾人房不需要自動閉合功能衛(wèi)生間客房內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。采用較高級建

15、筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明效果良好。有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水客房內(nèi)應(yīng)有裝修良好的衛(wèi)生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其它防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的

16、盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用1、關(guān)注面盆、淋浴噴頭、恭桶的安裝位置。2、鏡前、恭桶、浴缸的分區(qū)照明。3、防滑防濺處理。4、排風(fēng)設(shè)施。5、扶手、訪客等待按鈕、SOS按鈕、手機(jī)擱板、安全提示等取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)液、香皂的硬性要求應(yīng)客人需

17、要，須提供電話客房內(nèi)應(yīng)配備電話，且使用效果良好客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機(jī)，方便使用。可以直接撥通或使用預(yù)付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南1、特制面板：店徽、常用號碼、使用說明、一鍵通標(biāo)志；2、一鍵通速撥功能；3、留言與語音信箱；4、電話指南：黃頁電視機(jī)應(yīng)有彩色電視機(jī)，且使用效果良好應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄（刪除“播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定”）應(yīng)有彩色電視機(jī)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于24個，頻道

18、順序有編輯，備有頻道目錄（舊版“16個”）頻道順序：中央臺-各省臺-地方臺-自辦節(jié)目-外語頻道或節(jié)目背景音樂應(yīng)有背景音樂，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)客房設(shè)播音器與控制開關(guān)；電視機(jī)設(shè)2個專用音樂頻道；配音樂播放器、碟片隔音客房內(nèi)應(yīng)有遮光和防噪音措施應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好窗戶、門、隔斷，客房內(nèi)噪聲處理見釋義P33遮光應(yīng)有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好軌道重疊，閉合嚴(yán)密電源應(yīng)有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉(zhuǎn)換器應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置合理，并可提供插座轉(zhuǎn)換

19、器。應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器電源插座插孔在兩種以上規(guī)格；備插座轉(zhuǎn)換器。兩個以上不間斷電源。文具用品客房內(nèi)應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游資源信息和旅游交通圖等?？商峁┡c住店賓客相適應(yīng)的書報刊應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店賓客相適應(yīng)的報刊針織用品床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴

20、巾、毛巾等）材質(zhì)良好、柔軟舒適床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)較好、柔軟舒適。床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適。可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭枕芯有三種質(zhì)地以上：羽絨、中空棉、蕎麥等衛(wèi)生清理客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補(bǔ)充齊全客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進(jìn)房清理客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單

21、、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進(jìn)房清理保證安全和私密性；設(shè)立環(huán)?？?；規(guī)范流程互聯(lián)網(wǎng)客房內(nèi)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便10兆以上寬帶接入方式，寫字臺附近，備網(wǎng)線和使用說明夜床服務(wù)不再要求“提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡”應(yīng)提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品應(yīng)提供開夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好房間整理、開夜床和衛(wèi)生間整理三部分飲用品客房內(nèi)應(yīng)24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡應(yīng)提供客房微型酒吧服務(wù)，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或

22、咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊原三星級：70%客房有小冰箱，提供適量酒喝飲料，備有飲用器具和價目單。四星級設(shè)置微型酒吧（包括小冰箱）”洗衣可應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)（舊版要求“提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)”）應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客?？商峁┘蛹狈?wù)應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急服務(wù)自洗、委托服務(wù)均可。嚴(yán)格收衣、還衣流程，四五星用布制洗衣袋，加急服務(wù)為3-5h客房送餐應(yīng)18h

23、提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可（原24h）應(yīng)24h提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備需有可掛置門外的送餐牌。送餐不求中西餐。四星級18h指點餐時間留言叫醒應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)。應(yīng)提供留言及叫醒服務(wù)應(yīng)提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好賓客手寫留言、電話留言額外服務(wù)應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，可應(yīng)賓客要求及時提供加椅和茶水服務(wù)應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時提供加椅和茶水服務(wù)擦鞋客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具

24、（取消提供擦鞋服務(wù)）客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)擦鞋布、刷等用具，提供擦鞋框排風(fēng)良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)良好的無噪音排風(fēng)系統(tǒng)溫濕度與客房適宜與客房適宜與客房保持一致四、餐廳及吧室三星級：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房；應(yīng)提供早、中、晚餐服務(wù)；應(yīng)提供與飯店接待能力相適應(yīng)的宴會或會議服務(wù)（舊版要求“有會議、康樂設(shè)施，并提供相應(yīng)服務(wù)”）。類型四星級五星級釋義布局各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜中餐廳應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計格調(diào)一致的中餐廳應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳進(jìn)入通道合理，有分區(qū)

25、設(shè)計，酒水臺、收銀臺位置合理，衛(wèi)生間不在餐區(qū)內(nèi)，廚房餐廳同層，出菜口與餐區(qū)不超過40m咖啡廳應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐舊版為“能提供自助早餐、西式正餐”應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式 正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h主要提供中西結(jié)合式的自助餐，以西式為空間主導(dǎo)氣氛，也提供咖啡、飲料、酒水服務(wù)外國/風(fēng)味餐廳應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房風(fēng)味餐廳如藏餐、火鍋、特色面館等除必須的中餐廳、咖啡廳外，西餐廳、外國特色餐廳、風(fēng)味餐廳選一宴會間應(yīng)有宴會單間或

26、小宴會廳。提供宴會服務(wù)應(yīng)有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務(wù)，效果良好附設(shè)備餐間、獨立衛(wèi)生間，位置合理，私密，裝修典雅酒吧茶室應(yīng)有專門的酒吧或茶室應(yīng)有專門的酒吧或茶室酒吧以吧臺為中心，專門提供酒水，分酒廊、封閉式酒吧。茶室以品茗為主，不專門供餐、供酒。餐具餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，無破損，光潔、衛(wèi)生餐具應(yīng)按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生白度、明度高，透明度、光澤度高，釉面光滑，壁器較薄，裝飾精美菜單及飲品單菜單及飲品單應(yīng)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%五、廚房三星級要求：應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的

27、獨立餐廳，配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范的廚房（要求簡潔了）類型四星級五星級釋義空間布局與流線位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉進(jìn)貨-粗加工-切配-烹飪-傳菜-收殘區(qū)部交叉；加工區(qū)、輔助區(qū)分離；傳菜、收殘口分離三隔廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進(jìn)出門自動閉合（不要求彈簧門）廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。進(jìn)出門分開并能自動閉合同層，40m內(nèi)，隔熱、隔音、隔味，雙扇雙向彈簧門，可同門進(jìn)出貨不同門進(jìn)出墻面地面墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽配燃?xì)鈭缶b

28、置、噴淋裝置、煙感裝置和滅火毯。（無吊頂要求）冷菜間、面點間冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣設(shè)施冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施和二次更衣場所及設(shè)施粗加工間與其它操作間粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足良好的通風(fēng)、排氣、冷熱調(diào)節(jié)功能洗碗間洗碗間位置合理，配有洗碗和消毒設(shè)施洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設(shè)施冷藏、冷凍設(shè)施應(yīng)有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食

29、品分柜置放。有干貨倉庫垃圾處理應(yīng)有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔洗碗間、粗加工間、切配間分隔，各放置密封加蓋的垃圾桶，設(shè)垃圾專用轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)。樓外設(shè)立封閉式低溫垃圾中轉(zhuǎn)庫房殺蟲采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施設(shè)置防鼠網(wǎng)留樣檢驗應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機(jī)制有采樣、留樣、化驗設(shè)備。大型宴會、重要接待、團(tuán)隊等，每餐每樣食品留足100g，貼標(biāo)簽冷藏48h六、會議及康樂設(shè)施四、五星級都要求：應(yīng)有至少兩種規(guī)格的會議設(shè)施

30、，配備相應(yīng)設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)；應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)。五星級增加：兩種以上的會議設(shè)施，有多功能廳。會議室須有獨立出入口，專用電梯、電動扶梯、樓梯的鏈接；序廳：考慮吸煙區(qū)域的分割；燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)；隔音、遮光；貴賓休息室：專用衛(wèi)生間，專用門連接主席臺；活動自如的會標(biāo)懸掛系統(tǒng)；音控室：與主席臺使用電腦、投影儀連接；衣帽間、儲物間、工作間。七、公共區(qū)域類型三星級四星級五星級釋義室外環(huán)境飯店室外環(huán)境整潔美觀飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好1、建筑造型與環(huán)境協(xié)調(diào)，色調(diào)統(tǒng)一、店標(biāo)醒目。2、雨棚體量與建筑匹配，流線合理。3、園林景觀規(guī)范協(xié)調(diào)，視覺好。4、停車場及入口位置合理，流

31、線、標(biāo)志明顯。5、輔助建筑與主題建筑適應(yīng)。后臺飯店后臺設(shè)施完備、導(dǎo)向清晰、維護(hù)良好飯店后臺區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的標(biāo)識清晰后臺區(qū)域規(guī)劃合理，功能完善，運(yùn)行良好，所有設(shè)施維護(hù)良好，空氣清新，照明充足，有企業(yè)文化專欄、信息欄。前后臺銜接合理，“員工專用”標(biāo)志清晰，采用門禁系統(tǒng)。停車場應(yīng)提供回車線并有一定泊位數(shù)量的停車場。 應(yīng)有回車線，并有足夠泊位的停車場。提供相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務(wù)回車線循環(huán)流線、停車線標(biāo)志清晰明了，合理分區(qū)，大小車分置，大車靠近入口。殘疾人停車位離出入口

32、或電梯口最近電梯4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有服務(wù)電梯3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風(fēng)良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務(wù)電梯1、客用電梯平均侯梯時間：四五星30秒，三星40秒。轎廂內(nèi)有監(jiān)控接口、對講功能，空氣清新、溫度適宜、照明充足。2、員工電梯、貨梯、消防電梯應(yīng)置于后臺區(qū)域，注意與員工、貨物通道的銜接，標(biāo)志明顯。衛(wèi)生間公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間主要公共區(qū)域應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境良好各公共區(qū)域均應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風(fēng)良好私密、導(dǎo)向清晰，入口男左女右，采用前室、盥洗、廁所的布局，重視鏡前燈、側(cè)位燈等分區(qū)照明，溫度與公共區(qū)域一致。盥洗臺具備冷熱水功能，附設(shè)噴香機(jī)、烘手器、洗手液、擦手紙、嵌入式或隱蔽式廢紙箱商品部無小商店要求應(yīng)有商品部，