徐劍企業(yè)危機(jī)管理培訓(xùn)簡略版-good課件

1、職業(yè)培訓(xùn)講師、管理顧問：徐劍主講：人力資源管理、市場營銷郵箱：docentxu2003年.五一.于北京“非典”帶給我們的思考（企業(yè)版）挺起中華民族的脊梁團(tuán)結(jié)一致,眾志成城,決戰(zhàn)非典！2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）直面生活，關(guān)愛人生，決戰(zhàn)非典 當(dāng)今世界不可預(yù)料的因素太多。比如人們一夜醒來，聽到的是美國世貿(mào)大廈轟然倒塌，數(shù)千生靈遭受滅頂之災(zāi)；伊拉克硝煙未散，人們的視線還未從中東收回，“非典”突然便成街頭巷尾人人談?wù)摰臒狳c(diǎn)，滿大街流動(dòng)著的白色口罩罩住了一個(gè)個(gè)真實(shí)而生動(dòng)的面孔 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ） 非典正在嚴(yán)重威脅人們的健康，但非典

2、既可防又可治，特別是在現(xiàn)代科技和文明高度發(fā)達(dá)的今天，只要認(rèn)真正確對(duì)待，不至于到恐慌的地步?！胺堑洹辈粦?yīng)影響我們的正常生活工作秩序。我們每個(gè)人應(yīng)對(duì)“非典”，除了用科學(xué)的方法正確預(yù)防和治療外，那就是沉著應(yīng)對(duì)，一如既往地做好本職工作。不要讓比“非典”更具傳染性的謠言和恐懼在我們身邊流行起來。作為企業(yè)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的主體，從“非典” 中應(yīng)該有哪些思考呢？面對(duì)“非典”，企業(yè)該有哪些思索？2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ） 2003年第一季度中國經(jīng)濟(jì)9.9%的高位增長讓世界為之擊掌，但一場突如其來的非典型肺炎卻將中國人從收獲的幸福中拉了出來。不僅如此，至今仍在蔓延的SARS病毒

3、正在無情地吞噬著中國經(jīng)濟(jì)的健康肌體，高速行駛的中國經(jīng)濟(jì)列車也因此在春天遭遇到了些許寒流。 中國經(jīng)濟(jì)遭遇“非典”2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）面對(duì)“非典”，中國經(jīng)濟(jì)依然會(huì)有奇跡！現(xiàn)在看來，面對(duì)肆行的非典疫情，認(rèn)為非典感染不了中國經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)低估了疫情的殺傷力。我國今年首季的經(jīng)濟(jì)增長率達(dá)到9.9，比去年同期加快了2.3個(gè)百分點(diǎn)，但非典對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的負(fù)面影響從三月中下旬起已逐漸顯現(xiàn)，而且在防治工作取得決定性成果之前可能還會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)帶來更大的沖擊。溫家寶總理最近在全國非典型肺炎防治工作會(huì)議上指出，“非典型肺炎疫情的發(fā)生和蔓延，已經(jīng)給我國旅游、貿(mào)易、對(duì)外交往和社會(huì)生活帶來一些負(fù)面

4、影響。疫情的發(fā)生和擴(kuò)散，不可避免地會(huì)帶來一定的經(jīng)濟(jì)社會(huì)損失?！?盡管“非典”會(huì)給我國經(jīng)濟(jì)帶來一些負(fù)面影響， 但是，憑借中國人民頑強(qiáng)的奮斗精神，憑借中國經(jīng)濟(jì)當(dāng)年走出亞洲金融危機(jī)的奇跡，我們會(huì)創(chuàng)造另一個(gè)奇跡！2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）因?yàn)椤胺堑洹?，遭受重?chuàng)的產(chǎn)業(yè)“非典” 的經(jīng)濟(jì)影響主要集中在旅游、航空、餐飲以及部分地區(qū)的零售業(yè)、服務(wù)業(yè)和娛樂業(yè)等行業(yè)上 。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）旅游產(chǎn)業(yè)驟然降溫 來自中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心的調(diào)查結(jié)果：對(duì)北京20家四星級(jí)以上賓館調(diào)查表明，4月份以來，這些賓館的入住率較去年同期下降了30%，其中，6家以

5、商務(wù)客人為主的五星級(jí)賓館的入住率較去年同期下降了50%。對(duì)48家總部在美國、日本、歐洲的跨國公司電話訪問發(fā)現(xiàn)，他們已禁止其員工到中國旅行，在中國的業(yè)務(wù)也受到不同程度的影響。對(duì)北京50家企業(yè)調(diào)查表明，已有36家采取措施減少國內(nèi)商務(wù)旅行。我們不難推測，非典對(duì)旅游業(yè)形成的負(fù)面影響非常明顯。在北京，國旅在過去一個(gè)月中記錄的入境旅游行程取消及延后的數(shù)量已達(dá)1萬例，中青社取消了7000人次，兩者合計(jì)直接經(jīng)濟(jì)損失已達(dá)5000萬元。在國內(nèi)方面，人們也由于對(duì)非典型肺炎的恐慌而減少或取消了外出的計(jì)劃，而“五一”長假的取消更令占全年旅游收入40%左右的黃金周風(fēng)光不再。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ doce

6、ntxu ）航空產(chǎn)業(yè)深陷冰窟“9.11”事件以來，全球航空業(yè)一直處于蕭條之中，最近由于美伊戰(zhàn)事的拖累再次面臨嚴(yán)峻的危機(jī)，世界主要航空公司紛紛宣布裁員或削減航班。在一個(gè)多月以來SARS的襲擊下，香港的航空業(yè)的收入已隨著旅游業(yè)快速下滑。4月6日一天，香港取消了90個(gè)進(jìn)出境航班，占當(dāng)日航班總數(shù)的17%。香港國泰航空公司已宣布，從4月中旬直至5月31日，該公司每周將削減47個(gè)航班，從而將乘客運(yùn)力減少4%，其一天的損失是30億美元。與香港航空業(yè)遭受的打擊類似，一方面由于此次肺炎事件的傳播與航空有關(guān)，另一方面出于對(duì)肺炎的恐懼而減少外出，國內(nèi)航空業(yè)也備受煎熬。許多航班被迫取消，航班乘客數(shù)量減少，使航空業(yè)的收

7、入直線銳減。按照里昂證券航空業(yè)分析師的估計(jì)，今年中國南方航空公司的利潤將損失15%20%，而東方航空公司將損失更多，約為20%25%；同時(shí)與航空相關(guān)的機(jī)場等相關(guān)行業(yè)也會(huì)遭受損失。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）服務(wù)產(chǎn)業(yè)每況愈下 “非典”出現(xiàn)嚴(yán)重影響我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。由于“非典”傳播的主要媒質(zhì)是空氣，這迫使人們減少外出次數(shù)，尤其減少進(jìn)入防范措施不嚴(yán)格的公共場所,大型的購物場所就是主要的回避對(duì)象。這種現(xiàn)象在大城市中的超大型商場表現(xiàn)將會(huì)比較明顯。因?yàn)樯畋匦杵沸枨髲椥圆淮螅虼藵M足人們生活必需的小型超市所受到的影響較小。自疫情發(fā)生以來，廣東的餐飲業(yè)零售額呈逐月下降的趨勢，1

8、、2月份分別為83.42、80.04億元，3月份更降至65.46億元，與去年3月相比只增長7.1%，增速回落4.7個(gè)百分點(diǎn)。在香港，近期餐飲業(yè)收入減少約40%。同時(shí)，非典型肺炎也嚴(yán)重影響了人們的信心，從而加重了對(duì)餐飲、零售等服務(wù)行業(yè)的影響，因此在經(jīng)濟(jì)不景氣的狀況下，非典型肺炎對(duì)香港的旅游、餐飲、及零售業(yè)來說是雪上加霜。高盛估計(jì)，如果消費(fèi)和旅游支出以目前的速度下降，香港每星期約損失17億港元，或每月?lián)p失70億港元。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）遭遇“非典”，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)升溫！ 醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)因?yàn)椤胺堑洹?，快速升溫，成為近日股市最搶眼的風(fēng)景。但國內(nèi)藥企在“抗典”創(chuàng)新考驗(yàn)中并沒有

9、交出什么令人耳目一新的答卷。 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）紛紛搶打“非典”牌，國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)遭遇急考 “紅外快速體溫檢測儀”一問世，生產(chǎn)廠家的熱線電話幾乎被打爆；海王生物屬下企業(yè)因?yàn)槁氏扰犊狗堑涮匦帯案蓴_素a-2b”噴鼻劑引致股價(jià)暴漲；任何一項(xiàng)新研制出來的非典測試試劑都因媒體的報(bào)道而搶盡眼球 國內(nèi)醫(yī)藥界從來沒有像今天這樣迫切地感受到技術(shù)創(chuàng)新背后是如此巨大的商機(jī)。 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）誰最先研究出預(yù)防疫苗，誰就將奠定行業(yè)霸主地位！不過，盡管國家藥監(jiān)局對(duì)與非典有關(guān)的“新藥”開通了綠色快速審批渠道，但國內(nèi)藥企在“抗典”創(chuàng)新考驗(yàn)

10、中并沒有交出什么令人耳目一新的答卷。 由于非典是一種全新病毒，對(duì)其的攻克和相關(guān)藥品（或檢測器械、試劑）的研發(fā)已將國內(nèi)外同行擺在同一個(gè)競技舞臺(tái)上。 日以繼夜與中國同行賽跑的，是在科研水平和投入上一直領(lǐng)先的美國和歐州，以及俄羅斯、東南亞的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)。 業(yè)界預(yù)測，誰最先研究出用來預(yù)防的疫苗，誰就將奠定一個(gè)行業(yè)的霸主地位。 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）“非典”危機(jī)對(duì)我們的考驗(yàn)非典型性肺炎的疫情發(fā)展至今誰也始料不及。小小SARS病毒，已經(jīng)演化為全球化時(shí)代對(duì)人類經(jīng)濟(jì)的一次重大挑戰(zhàn)。對(duì)于這樣的自然災(zāi)害，即使是該病原發(fā)于我國，我們也沒有任何可自責(zé)或者愧疚之處，在歷史上，席卷歐

11、洲的“俄羅斯流感”、“西班牙流感”，以及“亞洲流感”、“香港流感”等帶來的巨大災(zāi)難與目前非典的形勢無法比擬，其它的例子不必多舉沒有國家或者政府需要對(duì)這種自然災(zāi)害的出現(xiàn)負(fù)責(zé)，我們完全可以正視我們所遇到的問題。關(guān)鍵在于，我們?nèi)绾斡行У貞?yīng)對(duì)這一嚴(yán)峻的自然大疫和公共危機(jī)。每一次危機(jī)的發(fā)生和處理都是對(duì)政府的一大考驗(yàn)，也是對(duì)政府危機(jī)管理的制度創(chuàng)新的一大推動(dòng)。為了減輕非典疫情對(duì)中國經(jīng)濟(jì)的不利影響，必須采取切實(shí)措施迅速有效地控制非典疫情。目前有兩個(gè)方面尤其值得警惕，一是要盡量防止非典向廣大農(nóng)村擴(kuò)散，否則衛(wèi)生狀況差、醫(yī)療條件落后的農(nóng)村將可能遭受沉重打擊；二是要嚴(yán)防其它自然災(zāi)害例如水災(zāi)的并發(fā)，及早制定應(yīng)對(duì)災(zāi)害并發(fā)

12、的預(yù)案。政府危機(jī)處理系統(tǒng)對(duì)后發(fā)形勢應(yīng)有充分的估計(jì)，處變不驚，審慎應(yīng)對(duì)。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）危機(jī)管理的三大特征危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特征。由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害、處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機(jī)管理。據(jù)悉，倫敦證券交易所還作出新規(guī)定，要求上市公司必須建立危機(jī)管理體制，并定期提交報(bào)告，由此可見，危機(jī)管理已越來越受到企業(yè)界的重視。 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段危機(jī)的發(fā)展可以分為潛伏期、否認(rèn)期、爆發(fā)期和災(zāi)難期四個(gè)階段。危機(jī)管理著重于防

13、范于未然，要求企業(yè)平時(shí)就建立危機(jī)管理系統(tǒng)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，盡可能將危機(jī)消滅在潛伏期，做到防微杜漸。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）危機(jī)管理的三個(gè)過程根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程、可將危機(jī)管理分為三個(gè)過程。危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)。 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）危機(jī)防范五個(gè)步驟危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生后的處理。為此，建立一套規(guī)范，全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。如何建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)呢？主要有以下五個(gè)步驟：組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起

14、高度的重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練廣結(jié)善緣、廣交朋友。運(yùn)用公關(guān)手段來建設(shè)和維系與公眾的關(guān)系，以獲得更多的支持著2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）危機(jī)處理的重要環(huán)節(jié)危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。找出危機(jī)后處理危機(jī)應(yīng)刻不容緩，果斷行動(dòng)要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時(shí)就應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是公司的短期利益建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機(jī)的關(guān)鍵為增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的信賴感，可邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)和新聞媒體參與調(diào)查和處理危機(jī)隨機(jī)應(yīng)變。在處理危機(jī)

15、時(shí)，應(yīng)針對(duì)具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）危機(jī)過后的總結(jié)與反思危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)總結(jié)一把可分為三個(gè)步驟：調(diào)查。對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡的列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。整改。對(duì)危機(jī)管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部們逐項(xiàng)落實(shí)。 2003年05月0

16、1日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）企業(yè)發(fā)展危機(jī)企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模企業(yè)利潤企業(yè)利潤 5-6年前目前2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）企業(yè)績效管理的危機(jī)企業(yè)中的“?！?？、“盲”？、“忙”？5的人看不出來是在工作，而是在制 造矛盾，破壞性的干。10的人正在等待著什么 。20的人正在為增加庫存而工作，蠻干、盲干、糊干。10%的人由于沒有對(duì)公司做出貢獻(xiàn)，是負(fù)效勞動(dòng)。40的人正在按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作 。只有15%的人屬于正常范圍，但績效仍然不高，干不好。怎樣改變績效危機(jī)呢？2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）嚴(yán)格的管理制度已不起作用，效率問題日益

17、嚴(yán)重。已導(dǎo)入ISO9000，而質(zhì)量問題越來越大，顧客越來越挑剔。人本管理機(jī)制不見成效企業(yè)凝聚力只能靠錢。學(xué)習(xí)型組織只見花錢，不見收益。業(yè)務(wù)流程再造抵觸大老板不敢動(dòng)。企業(yè)執(zhí)行力建立不起來，績效推進(jìn)的阻力大；績效管理管不出效益而利潤的黑洞越來越大。管理策略的危機(jī)2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）中層管理者的危機(jī)自以為是：自以為了不起，誰也不如自己，聽不了意見瞎忙一氣：“忙”就是“盲”；“忙就是好人”官僚作風(fēng)：官不大，僚不?。撼绦颉⒁?guī)矩、研究研究等心態(tài)不正：注重眼前利益；不關(guān)心；不耐煩；不投入自見自己：總認(rèn)為自己付出的多，得到的少只怪別人：問題歸罪于外部；歸罪于別人；歸罪于

18、大環(huán)境打工心態(tài)：公司不是我的；不關(guān)我事；我需管那么多么缺乏危機(jī)：沒有逆境商和挫折商；高層扛事，中層扛人被動(dòng)等待：“一畝三分地”外不管，責(zé)任僅僅在自己的領(lǐng)地等、要、靠；撥一下，動(dòng)一下。不撥不動(dòng)2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）士氣低落理念敵對(duì)總經(jīng)理每天累死，其他員工閑死機(jī)制無力激勵(lì)無效績效考核無用問題積贅如山主管抱怨難以執(zhí)行決策員工疲沓客戶抱怨員工抱怨難以發(fā)揮能力內(nèi)耗紛爭管理者用力越大反彈越大計(jì)劃失控高層管理者的危機(jī)2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）我們的使命 把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化為公司建設(shè)的良機(jī)！2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ doce

19、ntxu ）企業(yè)的危機(jī)管理 1、建立公司內(nèi)部處理危機(jī)的溝通渠道。2、面對(duì)任何危機(jī)：3、預(yù)見問題的建議答案和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：4、解決危機(jī)的團(tuán)隊(duì)組合形式：5、用于所有危機(jī)的注意事項(xiàng)。6、危機(jī)管理、檔案記錄。2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（1）如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上午9:00遇到危機(jī)，需要多長時(shí)間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？ 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（2）公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃？這項(xiàng)計(jì)劃最后一次更新是什么時(shí)候？以前有沒有使用過以確認(rèn)它是

20、否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？ 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（3）公司有什么內(nèi)部問題或者弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營造成損害？如果某一個(gè)心懷不滿的員工或股東的訴訟案、政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾，公眾的反應(yīng)將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司經(jīng)營和公司財(cái)務(wù)的影響？已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低？ 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（4）如果出現(xiàn)危機(jī)，誰將是發(fā)言人？或者由誰去向大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場合，由誰替代？他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問題的能

21、力如何？對(duì)他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有危機(jī)的時(shí)候，誰是指定的發(fā)言人？ 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（5）如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內(nèi)容？決定的過程如何？由誰來決定？ 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（6）公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通，使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應(yīng)商、和其他重要聽眾如何溝通？公司應(yīng)該如何做？用多長時(shí)間去做？ 2003年05月01日版權(quán)所有：徐劍（ docentxu ）檢查您的企業(yè)危機(jī)管理能力（7）公司的競爭對(duì)手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”？他們是如何處理危機(jī)的？用了多少管理時(shí)間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻?/p>