控制電纜公司服務(wù)質(zhì)量管理模式分析

1、控制電纜公司服務(wù)質(zhì)量管理模式分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114565855 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114565855 h 2 HYPERLINK l _Toc114565856 二、 行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征 PAGEREF _Toc114565856 h 2 HYPERLINK l _Toc114565857 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114565857 h 3 HYPERLINK l _Toc114565858 四、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc114565858 h 3 HYPERLINK l _Toc

2、114565859 五、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc114565859 h 9 HYPERLINK l _Toc114565860 六、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc114565860 h 15 HYPERLINK l _Toc114565861 七、 標(biāo)準(zhǔn)化工作 PAGEREF _Toc114565861 h 18 HYPERLINK l _Toc114565862 八、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc114565862 h 25 HYPERLINK l _Toc114565863 九、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc114565863 h 34 HY

3、PERLINK l _Toc114565864 十、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc114565864 h 44 HYPERLINK l _Toc114565865 十一、 顧客滿(mǎn)意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc114565865 h 51 HYPERLINK l _Toc114565866 十二、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc114565866 h 54 HYPERLINK l _Toc114565867 十三、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114565867 h 58 HYPERLINK l _Toc114565868 十四、 SWOT分析說(shuō)明 PAGERE

4、F _Toc114565868 h 60 HYPERLINK l _Toc114565869 十五、 組織機(jī)構(gòu)及人力資源 PAGEREF _Toc114565869 h 67 HYPERLINK l _Toc114565870 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc114565870 h 68 HYPERLINK l _Toc114565871 十六、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114565871 h 69產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析區(qū)域地區(qū)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)xx%，規(guī)模以上工業(yè)增加值增長(zhǎng)xx%，一般公共預(yù)算收入增長(zhǎng)xx%，固定資產(chǎn)投資增長(zhǎng)xx%，城鎮(zhèn)、農(nóng)村居民人均可支配收入分別增長(zhǎng)xx%和xx%。區(qū)域生

5、態(tài)文明建設(shè)暨鄉(xiāng)村治理、老舊小區(qū)改造、工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革、全域治理超限超載等現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在區(qū)域召開(kāi)。全力推動(dòng)新型工業(yè)化基地建設(shè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)圈重要支點(diǎn)建設(shè)等攻堅(jiān)突破，奮力開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征1、主要原材料價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)電纜行業(yè)原材料成本占產(chǎn)品成本比重較高，主要原材料銅材占產(chǎn)品成本的比重達(dá)60%以上，對(duì)上游產(chǎn)業(yè)依賴(lài)明顯。銅材的市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)較大。銅材價(jià)格波動(dòng)直接影響產(chǎn)品成本及產(chǎn)品價(jià)格，從而影響產(chǎn)品毛利率水平；同時(shí)，銅材價(jià)格上漲將導(dǎo)致原材料采購(gòu)占用較多的流動(dòng)資金，從而加大營(yíng)運(yùn)資金壓力。而原材料價(jià)格的持續(xù)下跌又導(dǎo)致庫(kù)存產(chǎn)品價(jià)值大幅下降。2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的風(fēng)險(xiǎn)電線電纜行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前，我

6、國(guó)電線電纜行業(yè)普通電纜產(chǎn)品和中低壓產(chǎn)品供應(yīng)有余，生產(chǎn)能力已大大超過(guò)市場(chǎng)需求，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。與此同時(shí)，行業(yè)總體產(chǎn)能雖然過(guò)剩，但高端電力電纜、特種電纜產(chǎn)品供應(yīng)不足，仍然對(duì)進(jìn)口存在依賴(lài)，結(jié)構(gòu)性矛盾較為突出。這種狀況不利于電線電纜行業(yè)有序健康發(fā)展。另一方面，國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)外電線電纜生產(chǎn)廠商直接或通過(guò)聯(lián)營(yíng)、合資等方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。3、技術(shù)升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)隨著電線電纜市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和的升級(jí)換代，若企業(yè)的自主研發(fā)、自主創(chuàng)新能力不能滿(mǎn)足迅速發(fā)展的行業(yè)經(jīng)濟(jì)的需要，將削弱技術(shù)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。此外，隨著各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，如其他競(jìng)爭(zhēng)者成功開(kāi)發(fā)出有效替代現(xiàn)有技術(shù)的新技術(shù)，并快速適用于電線電纜產(chǎn)品

7、的生產(chǎn)制造，也將對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)帶來(lái)較大不利影響。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱(chēng)xxx有限責(zé)任公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人鄒xx（三）項(xiàng)目建設(shè)單位概況公司堅(jiān)持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進(jìn)一步提高，人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進(jìn)一步提升，安全生產(chǎn)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平進(jìn)一步提高”，培育一批具

8、有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠(chéng)信尊重”的企業(yè)情懷；堅(jiān)持“品質(zhì)營(yíng)造未來(lái)，細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針；以“真誠(chéng)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以?xún)?yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營(yíng)銷(xiāo)思路；以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 公司不斷建設(shè)和完善企業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)中的應(yīng)用，業(yè)通過(guò)信息化提高效率和效益。搭建信息化服務(wù)平臺(tái)，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價(jià)值鏈，促進(jìn)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費(fèi)者提供符

9、合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過(guò)程中，綜合考慮其對(duì)消費(fèi)者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費(fèi)者溝通，向消費(fèi)者公開(kāi)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)，為行業(yè)提供先進(jìn)適用的解決方案，為社會(huì)提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（四）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏

10、固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專(zhuān)注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過(guò)多年發(fā)展已建立了良好的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。電線電纜行業(yè)作為國(guó)民

11、經(jīng)濟(jì)中最大的配套行業(yè)之一，在我國(guó)機(jī)械工業(yè)的細(xì)分行業(yè)中位居第二，僅次于汽車(chē)整車(chē)制造和零部件及配件制造業(yè)。電線電纜是輸送電能、傳遞信息和制造各種電機(jī)、儀器、儀表，實(shí)現(xiàn)電磁能量轉(zhuǎn)換所不可缺少的基礎(chǔ)性器材，是電氣化、信息化、智能化社會(huì)中重要的基礎(chǔ)性配套產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于電力、軌道交通、建筑工程、新能源、通信、艦/船、智能裝備、冶金、石化、港口機(jī)械及海洋工程、工礦等領(lǐng)域，被譽(yù)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“血管”與“神經(jīng)”，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。（五）項(xiàng)目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模項(xiàng)目選址位于xxx（以選址意見(jiàn)書(shū)為準(zhǔn)），占地面積約26.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備

12、，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。項(xiàng)目建筑面積28715.44，其中：主體工程20393.30，倉(cāng)儲(chǔ)工程3603.05，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2884.56，公共工程1834.53。（六）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9574.49萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資7296.13萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的76.20%；建設(shè)期利息204.19萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的2.13%；流動(dòng)資金2074.17萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的21.66%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資7296.13萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用63

13、60.37萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用707.51萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)228.25萬(wàn)元。（七）資金籌措方案本期項(xiàng)目總投資9574.49萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款4167.03萬(wàn)元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入（SP）：18000.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：13608.17萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：3217.82萬(wàn)元。4、全部投資回收期（Pt）：5.43年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：26.81%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：4657.45萬(wàn)元。（九）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃本期項(xiàng)目按照國(guó)家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實(shí)施指南要求進(jìn)行建設(shè)，本期項(xiàng)目建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。（十）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)

14、指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積17333.00約26.00畝1.1總建筑面積28715.44容積率1.661.2基底面積9706.48建筑系數(shù)56.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝276.572總投資萬(wàn)元9574.492.1建設(shè)投資萬(wàn)元7296.132.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元6360.372.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元707.512.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元228.252.2建設(shè)期利息萬(wàn)元204.192.3流動(dòng)資金萬(wàn)元2074.173資金籌措萬(wàn)元9574.493.1自籌資金萬(wàn)元5407.463.2銀行貸款萬(wàn)元4167.034營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元18000.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元13608.176利

15、潤(rùn)總額萬(wàn)元4290.437凈利潤(rùn)萬(wàn)元3217.828所得稅萬(wàn)元1072.619增值稅萬(wàn)元845.0510稅金及附加萬(wàn)元101.4011納稅總額萬(wàn)元2019.0612工業(yè)增加值萬(wàn)元6752.5413盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元5748.74產(chǎn)值14回收期年5.43含建設(shè)期24個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率26.81%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元4657.45所得稅后服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡(jiǎn)稱(chēng)為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及

16、與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合。基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際

17、感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿(mǎn)意或感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過(guò)程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿(mǎn)意的程度。因此，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識(shí)差距）管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異，即管理層沒(méi)有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有

18、所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒(méi)有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒(méi)有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過(guò)于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服

19、務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解，管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒(méi)有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有被詳細(xì)規(guī)定說(shuō)明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù)，但無(wú)法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)顧客期望的可行性沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)。縮小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先

20、要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿(mǎn)足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過(guò)度，以及無(wú)能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時(shí)間傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)

21、文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對(duì)規(guī)范沒(méi)有一致的認(rèn)識(shí)；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無(wú)能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計(jì)工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4（市場(chǎng)信息傳播的差距）市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時(shí)會(huì)過(guò)分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)

22、水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過(guò)宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí)，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過(guò)多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過(guò)度承諾，不要過(guò)于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距

23、5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)產(chǎn)生以下不良影響：顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺(jué)向親朋好友訴說(shuō)，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將會(huì)流失；反之，當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會(huì)吸引更

24、多的新顧客?？傮w來(lái)講，當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿(mǎn)時(shí)，說(shuō)明組織提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客期望的水平，而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿(mǎn)足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點(diǎn)。（1）要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距

25、的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿(mǎn)意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而浪費(fèi)成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員

26、工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿(mǎn)意感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿(mǎn)意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的意義（1）顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠(chéng)的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%85%。他們認(rèn)為

27、服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶(hù)建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶(hù)服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本?？梢?jiàn)，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶(hù)，留住老客戶(hù)。（2）顧客滿(mǎn)意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的書(shū)面反映等，收

28、集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)，采取賠償客戶(hù)損失、方便客戶(hù)等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見(jiàn)，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿(mǎn)意感，并決定顧客滿(mǎn)意度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專(zhuān)業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿(mǎn)的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿(mǎn)的員工比滿(mǎn)意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿(mǎn)意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：?jiǎn)T工越滿(mǎn)意，續(xù)聘率就越高，顧客滿(mǎn)意度也越高。（4）

29、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿(mǎn)意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿(mǎn)意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見(jiàn)，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿(mǎn)意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職

30、務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)期工作。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物，它來(lái)自生產(chǎn)實(shí)踐反過(guò)來(lái)又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)

31、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動(dòng)中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，獲得最佳秩序和效益的活動(dòng)過(guò)程。ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語(yǔ)及其定義對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義?！皹?biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值，供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益?！薄皹?biāo)準(zhǔn)化是對(duì)實(shí)際與潛在的問(wèn)題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動(dòng)?！庇缮鲜龆x可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)

32、和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過(guò)程中互相推動(dòng)，共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物都要制定標(biāo)準(zhǔn)，并且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)于加強(qiáng)質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，管理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個(gè)企業(yè)，要推行和加強(qiáng)質(zhì)量管理，都必須認(rèn)真做好這項(xiàng)基礎(chǔ)工作。2、標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和

33、國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC（國(guó)際食品法典委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)）、ECSS（歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織）、EN（歐洲標(biāo)準(zhǔn)）、EC（歐盟法規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)層次。各層次之間有一定的依從關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）、BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）、NF（法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）、JSA（日本標(biāo)準(zhǔn)）、BIS（印度標(biāo)準(zhǔn)）和GB（中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）等

34、。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年，過(guò)了年限后，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會(huì)的發(fā)展，國(guó)家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿(mǎn)足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標(biāo)準(zhǔn)是一種動(dòng)態(tài)信息。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB）和推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段或市場(chǎng)調(diào)節(jié)而自愿采用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)

35、準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門(mén)制定，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，由我國(guó)各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門(mén)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作）。在公布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或

36、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國(guó)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的最低級(jí)的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)行政主管部門(mén)備案。已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類(lèi)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平

37、和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題提出的最佳解決方案。它的對(duì)象既可以是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無(wú)形”的物（如程序、方法、符號(hào)、圖形）。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是管理技術(shù)事項(xiàng)，即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)和手段。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。由于工作標(biāo)準(zhǔn)是

38、“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確地提出：企業(yè)要推

39、行全面質(zhì)量管理，首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專(zhuān)家杜亞爾紐克等人也認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理大廈是絕對(duì)不可能建立起來(lái)的。（1）企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個(gè)部分，一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、檢驗(yàn)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導(dǎo)書(shū)等。（2）企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)

40、準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、工藝、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項(xiàng)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。（3）企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該把每個(gè)工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項(xiàng)制定成工作標(biāo)準(zhǔn)。編寫(xiě)企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實(shí)施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，其基本任務(wù)是執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)，實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

41、建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查?，F(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備管理等奠定了基礎(chǔ)，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時(shí)也為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動(dòng)力、配套產(chǎn)品、外購(gòu)件、工藝工裝標(biāo)準(zhǔn)等是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標(biāo)準(zhǔn)化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性，保證了整個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)

42、、工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施。因此，只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建立和穩(wěn)定。因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上，把原材料一生產(chǎn)一銷(xiāo)售服務(wù)的整個(gè)質(zhì)量管理程序銜接成一個(gè)有機(jī)的整體；在橫向上，把計(jì)劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊、消息。信息是通過(guò)形象符號(hào)、語(yǔ)言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類(lèi)似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理分

43、析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過(guò)程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的各種指令、文件、法令、計(jì)劃、任務(wù)；各項(xiàng)規(guī)

44、章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類(lèi)質(zhì)量報(bào)告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢驗(yàn)與測(cè)試手段及制度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。（2）工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點(diǎn)有關(guān)資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品的實(shí)測(cè)指標(biāo)；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標(biāo)，市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；

45、產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售服務(wù)及客戶(hù)反饋的資料；零部件及外協(xié)外購(gòu)件的實(shí)用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說(shuō)明書(shū)；新產(chǎn)品、新工藝開(kāi)發(fā)計(jì)劃；新產(chǎn)品試制、實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息。（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國(guó)家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)及實(shí)施計(jì)劃、方案、考核等資料；問(wèn)題點(diǎn)的具體情況及定量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標(biāo)準(zhǔn)化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計(jì)劃、規(guī)劃及實(shí)施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根

46、據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動(dòng)態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下三個(gè)環(huán)節(jié)。（1）收集有關(guān)

47、產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實(shí)際使用過(guò)程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶(hù)的意見(jiàn)和反映。一方面，企業(yè)可以通過(guò)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)信來(lái)訪，請(qǐng)求修理或訪問(wèn)用戶(hù)，收集各種批評(píng)意見(jiàn)和剪報(bào)資料，從中了解產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，對(duì)于用戶(hù)表?yè)P(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表?yè)P(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外，通過(guò)物資部門(mén)的信息，也能了解用戶(hù)所歡迎的品種、規(guī)格，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的動(dòng)向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實(shí)際使用壽命、可靠性是表

48、明其質(zhì)量高低的一個(gè)重要標(biāo)志，也是目前世界各國(guó)十分重視的問(wèn)題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過(guò)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗(yàn)性的效果和實(shí)際使用效果總還會(huì)有差異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實(shí)際使用過(guò)程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對(duì)于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實(shí)際使用的效果，并據(jù)此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國(guó)外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計(jì)、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗(yàn)研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來(lái)改進(jìn)質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品

49、在使用過(guò)程中實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車(chē)兩次大修之間實(shí)際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機(jī)實(shí)際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)數(shù)等等。有了這些實(shí)際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計(jì)數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對(duì)比，就可以揭示產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計(jì)需要的程度和需要改進(jìn)設(shè)計(jì)的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的性能和實(shí)際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過(guò)其使用過(guò)程中所支付的修理費(fèi)用大小來(lái)表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過(guò)在使用過(guò)程中的燃料或動(dòng)力消耗量來(lái)表示，例如，載重汽車(chē)每噸

50、公里的耗油量越低則說(shuō)明汽車(chē)的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過(guò)程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)信息的方式，可以由企業(yè)組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門(mén)提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和輔助過(guò)程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來(lái)源是通過(guò)大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個(gè)方面。每批原材料（包括外購(gòu)、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗(yàn)測(cè)試的驗(yàn)收記錄、質(zhì)量取樣，庫(kù)存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗(yàn)記錄。生產(chǎn)過(guò)程的工藝操作記錄，在制品在工序

51、之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，半成品出入庫(kù)記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。設(shè)備、刀具、工裝等使用驗(yàn)證和磨損測(cè)定記錄。計(jì)量器具、測(cè)試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。質(zhì)量成本記錄。質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過(guò)程和輔助生產(chǎn)過(guò)程中這些活動(dòng)的原始記錄和資料積累。它們都是改進(jìn)質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)量責(zé)任制的基本條件。（3）收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)兄弟企業(yè)和國(guó)外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可以使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國(guó)內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新水平、新動(dòng)向，進(jìn)而找出差距，使趕超目標(biāo)更明確

52、。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、傳輸和存儲(chǔ)的有機(jī)體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實(shí)施TQM質(zhì)量管理方法的過(guò)程中，將質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量控制活動(dòng)結(jié)合，運(yùn)用先進(jìn)的IT管理平臺(tái)和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客戶(hù)資源管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進(jìn)行既有效又高效的控制、組織、計(jì)劃，最后達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個(gè)職能部門(mén)，或分（子）

53、公司，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶(hù)、供應(yīng)商的統(tǒng)一）。其次需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購(gòu)管理、倉(cāng)庫(kù)管理、生產(chǎn)過(guò)程管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、售后服務(wù)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門(mén)的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對(duì)原材料采購(gòu)、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗(yàn)儀器，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)環(huán)境，質(zhì)量責(zé)任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺(tái)之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。（1）集團(tuán)管控的基礎(chǔ)信息。

54、在集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制，建立完善的客戶(hù)檔案、供應(yīng)商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實(shí)行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術(shù)的管理手段。（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門(mén)的質(zhì)量追溯。從原材料采購(gòu)開(kāi)始，到生產(chǎn)制造、庫(kù)存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)，以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線，通過(guò)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及相關(guān)的采購(gòu)批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品的批次，客戶(hù)的信息等。（4）質(zhì)量檢驗(yàn)信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過(guò)程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息

55、以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗(yàn)信息”。通過(guò)質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)儀器、檢驗(yàn)環(huán)境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過(guò)程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢驗(yàn)信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行分析，當(dāng)面臨質(zhì)量事故時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施；當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢(shì)時(shí)，尋找到原因，并制定改進(jìn)的方法。運(yùn)用EAS的BI工具，通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，定制分析模型，對(duì)質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找質(zhì)量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)質(zhì)量信息工作的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時(shí)提供所需的各

56、類(lèi)質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)當(dāng)做到全面、系統(tǒng)。也就是說(shuō)，它應(yīng)當(dāng)全面地反映質(zhì)量管理活動(dòng)的全過(guò)程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個(gè)方面，系統(tǒng)地反映其變動(dòng)情況。只有這樣，才能幫助人們切實(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶(hù)質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計(jì)算和質(zhì)量分析等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件等入庫(kù)前的檢驗(yàn)到用戶(hù)質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過(guò)程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析要求，計(jì)算出各種質(zhì)量考核指標(biāo)，并為質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。

57、20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書(shū)采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；注2：在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；注3：無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬

58、于顧客的有形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺(jué)的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿(mǎn)足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類(lèi)型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸

59、服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷(xiāo)售過(guò)程、律師的咨詢(xún)過(guò)程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò)程，如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣(mài)服務(wù)等；物與物的接觸過(guò)程，如使用自動(dòng)洗車(chē)裝置洗車(chē)的過(guò)程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng)過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹(shù)立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱(chēng)為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，

60、這就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買(mǎi)賣(mài)貨物這樣一個(gè)過(guò)程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過(guò)程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過(guò)程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無(wú)形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開(kāi)銷(xiāo)當(dāng)然就是所說(shuō)的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無(wú)形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的