汽車4S店新員工培訓(62張)課件

1、汽車4S店新員工培訓(62張)課件汽車4S店新員工培訓(62張)課件內(nèi) 容 綱 要自我介紹汽車背景資料:銷量 品牌 CSI4S店組織架構4S店崗位任職條件和要求冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)討論內(nèi) 容 綱 要中國已經(jīng)成為世界上最大的乘用車市場之一加入WTO來源：J.D. Power and Associates預測中國汽車市場在未來的全球汽車市場發(fā)展中有著舉足輕重的作用這樣的快速增長引發(fā)了巨大的競爭壓力中國已經(jīng)成為世界上最大的乘用車市場之一加入WTO來源：J.D中國汽車市場品牌發(fā)展中國汽車市場競爭異常激烈，從品牌到零售商都需要努力追求差異化表現(xiàn)中國汽車市場品牌發(fā)展中國汽車市場競爭異常激烈，從品牌到零售商

2、汽車銷售價格走低-39%-33%-33%-23%高檔中型車中型車入門中型車緊湊型車主流細分市場的銷售價格趨勢銷售價格逐漸降低，各細分市場從00年到09年的十年間有20-40%的降幅。主機廠和經(jīng)銷商都需要通過其他途徑保持盈利能力數(shù)據(jù)來源: J.D. Power 2000, 2009年中國新車質(zhì)量研究Source: J.D. Power 2000, 2009 China IQS伊蘭特171,777索納塔220,990伊蘭特95,763索納塔134,8482004-44%-39%汽車銷售價格走低-39%-33%-33%-23%高檔中型車中由于市場競爭激烈，預計中國的制造商和經(jīng)銷商的贏利能力將與美國類

3、似在美國，普通經(jīng)銷商2006年和2007年在新車銷售方面是虧損的，2008年也一樣。但與此同時，服務/零部件占了凈利潤的80%數(shù)據(jù)來源：J.D. Power US PIN由于市場競爭激烈，預計中國的制造商和經(jīng)銷商的贏利能力將與美國某品牌區(qū)域進站臺次統(tǒng)計某品牌區(qū)域進站臺次統(tǒng)計年維修產(chǎn)值（萬元）年維修產(chǎn)值（萬元）單車維修價格（元）單車維修價格（元）什么是客戶滿意度?工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以客戶所提供的產(chǎn)品和服務水平客戶期望是指客戶根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應該得到相應產(chǎn)品和服務的主觀認知而客戶滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產(chǎn)品或服務的感受所作出的一種評價客戶滿意度 = 工作表現(xiàn) 客戶期望什么

4、是客戶滿意度?工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以客戶所提供的產(chǎn)品和服務客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度客戶期望得到很好滿足錯誤地理解客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度客戶期望沒有得到滿足工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度表現(xiàn)超出客戶期望工作表現(xiàn)客戶期望客戶滿意度客戶怎樣才會滿意？客戶期望工作表現(xiàn)客戶滿意度客戶期望得到很好滿足錯誤地理解客戶滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑在質(zhì)保期間的客戶滿意度對質(zhì)保期后的客戶忠誠度有直接影響愿意在保修期內(nèi)到服務經(jīng)銷商處服務愿意在保修期后到服務經(jīng)銷商處服務向親朋好友推薦該經(jīng)銷商愿意在同一經(jīng)銷商處購買汽車數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第

5、一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑在質(zhì)保期間的滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑CSI與質(zhì)保期后客戶保持率注意: 只顯示在2009年CSI研究中取得足量樣本的品牌滿意度第一波的沖擊：顧客對經(jīng)銷商的忠誠度和口碑CSI與質(zhì)保滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑售后服務滿意度對品牌的口碑和聲譽有直接的影響向親朋好友推薦該品牌愿意再購買同一品牌的車子數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑售后服務滿意度數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第二波的沖擊：顧客對品牌的忠誠度和口碑親友的推

6、薦對車主購買新車的決定影響越來越大數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價客戶滿意度帶來股東滿意廣汽本田國際品牌寶馬/雷克薩斯/ 梅賽德斯-奔馳豪華車榮威本土品牌數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價客戶滿意度帶來股滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價CSI對比車子售出的價格數(shù)據(jù)來源：J.D. Power CSI/IQS滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價CSI對比車子售中國乘用車車型數(shù)滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價CSI和車子價格數(shù)據(jù)來

7、源：J.D. Power CSI/IQS中國乘用車車型數(shù)滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價19滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價2009年中國零售銀行業(yè)滿意度調(diào)研再次證實了滿意度與財務收入的關系數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 中國零售銀行滿意度研究21滿意度第三波的沖擊：高CSI能帶來品牌溢價2009年中更好的服務和更低的流失率數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研更好的服務和更低的流失率數(shù)據(jù)來源：J.D. Power 中國決定用戶滿意度的供方表現(xiàn)要素和需方的需求要素：5P產(chǎn)品/服務的表現(xiàn)(5P)-客戶需求 = 客戶滿意度People 人 各個功能部門的執(zhí)行

8、Quality 質(zhì)量CSI 5個因子Product 產(chǎn)品Communication 溝通SSI 7個因子Process 流程Time/ Convenience 時間/便利Presentation 展示/布局（經(jīng)銷商硬件）Value/ Cost 性價比Price 價格決定用戶滿意度的供方表現(xiàn)要素和需方的需求要素：5P產(chǎn)品/服務2009年中國CSI排名高滿意度中滿意度排名(2009)排名(2008)1162NA314NA57577NA848310211612111310141515NA1618161218919NA20132114221923NANA: 2008年無相應數(shù)據(jù)北京現(xiàn)代2009年中國C

9、SI排名高滿意度中滿意度排名排名1162NAKPIs 對售后服務滿意度的影響服務質(zhì)量經(jīng)銷商設施服務顧問服務后交車服務啟動KPIs 對售后服務滿意度的影響服務質(zhì)量經(jīng)銷商設施服務顧問服KPIs(未)執(zhí)行率與CSI的關聯(lián)度注意: 只顯示在2009年取得足量樣本的品牌KPIs(未)執(zhí)行率與CSI的關聯(lián)度注意: 只顯示在20094S店的基本要求熱忱的服務態(tài)度、高超的維修技術、先進的工具設備、科學的管理體系、合理的維修價格、一流的維修人員、快捷的信息溝通、整潔的工作環(huán)境、舒適的接待區(qū)域、完善的服務流程 4S店的基本要求熱忱的服務態(tài)度、4S店組織架構4S店組織架構站長計算機管理專員（DMS專員）環(huán)保專員（可

10、兼職）服務經(jīng)理配件經(jīng)理財務經(jīng)理客戶服務中心經(jīng)理市場經(jīng)理維修主管索賠專員培訓主管保養(yǎng)維護專員維修支持專員服務主管高級客戶專員（可擔任高級車系的客戶經(jīng)理）事故處理專員休息區(qū)工作人員（不得少于2人）尊享服務專員（不得少于2人）機電技師（3-5人/班組）鈑金技師（2-3人/班組）油漆技師（2-3人/班組）質(zhì)檢專員（2-3人/班組）別克機電技師（可擔任高級車系的專職技師）高級機電技師機電技師別克鈑金技師（可擔任高級車系的專職技師）高級鈑金技師鈑金技師別克油漆技師（可擔任高級車系的專職技師）高級油漆技師油漆技師質(zhì)量信息反饋員非技術培訓師（可兼職）技術培訓師（可兼職）維修工程師配件計劃/訂購配件銷售專員配件

11、收發(fā)員配件倉庫管理員會計出納收銀員服務質(zhì)量跟蹤專員客戶關系專員CSI專員市場信息專員市場活動推廣專員設備管理專員總檢試車員1試車員2。特約售后服務中心組織機構圖站長計算機管理專員（DMS專員）環(huán)保專員（可兼職）服務經(jīng)理配4S店崗位說明崗位：總經(jīng)理匯報關系：向上：總部分管副總向下：銷售經(jīng)理、財務部經(jīng)理、售后服務總監(jiān)、人事行政經(jīng)理崗位職責：1.戰(zhàn)略：1）積極促進帶動公司業(yè)務開展，由批發(fā)商轉(zhuǎn)為零售商，獲取市場最大利潤；2）及時開展售后服務相關工作，為公司立足屬地市場奠定基礎；3）深度開發(fā)屬地市場，開拓區(qū)域內(nèi)外市場，確立屬地行業(yè)第一地位；2.組織和人力資源職責1）公司組織結構及人員編制初審；2）主管骨

12、干、部門經(jīng)理及以上人員的面試及錄用、考評、薪酬、任免的提案；3.管理職責1）主持制定公司年度經(jīng)營計劃、月度經(jīng)營計劃，并按即定計劃實施、控制；2）出席月度經(jīng)營計劃會，并負責匯報；3）審核公司各項管理制度及業(yè)務流程，并在其實施過程中給予監(jiān)督及控制；4）公司內(nèi)部的日常管理；4.外部關系：與銀行、稅務、工商、公安等部門建立良好的關系。任職要求：1.教育背景：大學?？苹蛞陨蠈W歷2.年齡：28-35歲3.三年以上相關工作經(jīng)驗4.技能要求：1）熟悉4S店的管理模式及工作流程；2）具備豐富的汽車產(chǎn)品知識；3）較強的管理能力、營銷能力；4）具備一定的財務知識；5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）思維敏捷；2）具創(chuàng)新精神；3

13、）有遠見及洞察力。4S店崗位說明崗位：總經(jīng)理崗位：人事行政部經(jīng)理匯報關系：向上：總經(jīng)理向下：人事行政文員、行政專員崗位職責：人事：1.負責制定公司年度、季度、月度人力資源計劃與預算，并監(jiān)督其實施；2.定期評估公司人力資源狀況，并作出分析報告及提出改進措施；3.制定公司人力資源政策及工作流程，并在工作中不斷完善；4.對公司所有員工的招聘、任免、升遷、考評、薪酬等進行提案；5.對部門內(nèi)員工的招聘、任免、升遷、考評、薪酬等進行初審；6.每月薪資計算；7.員工的福利管理；8.領導下屬辦理員工的社會統(tǒng)籌事項，如養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險等；9.負責員工勞動合同的簽定、鑒證；10.勞動爭議處理；11.與

14、勞動部門保持良好的關系；行政：12.制定本部門年度、季度、月度預算，合理控制費用；13.負責制定公司檔案管理制度；14.負責制定公司辦公用品、固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、保管及發(fā)放流程；15.創(chuàng)造舒適、安全、清潔、文明的辦公環(huán)境；16.公司各種證照的辦理、年檢等；17.負責公司網(wǎng)絡的建設與維護，保證其正常運行；18.與工商行政及其他相關部門保持良好的關系。任職要求：1.教育背景：?？埔陨匣蛲葘W歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：5年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能承受較強的工作壓力2）工作細致，有責任心3）組織協(xié)調(diào)和溝通能力強4）有親和力5.知識和技能要求：1）熟悉人力

15、資源管理工作2）熟悉行政后勤事務3）電腦操作熟練4）熟悉國家勞動法規(guī)崗位：人事行政部經(jīng)理崗位：財務部經(jīng)理匯報關系：向上：總經(jīng)理、總部財務總監(jiān)向下：會計、出納、收銀員崗位職責：1.負責組織制定、修改、健全財務部門職責范圍及各項管理制度和規(guī)定；2.協(xié)助總經(jīng)理編制公司年度經(jīng)營計劃、月度經(jīng)營計劃；3.組織編制部門工作計劃，包括資金計劃、投資計劃等；4.組織編制財務預算、會計報表等；5.負責庫存管理；6.協(xié)助制定銷售價格；7.負責審查各項開支計劃，合理掌握、控制成本和費用水平；8.嚴格執(zhí)行公司各項財務規(guī)章制度，負責檢查、督促財務人員認真執(zhí)行財務政策；9.負責部門內(nèi)人員的招聘、培訓、任免、考評、薪酬的管理

16、；10.負責協(xié)調(diào)公司與財政、稅務、金融等有關部門的關系。任職要求：1.教育背景：大學?？埔陨蠈W歷，中級職稱2.年齡：23歲-35歲3.五年以上相關工作經(jīng)驗4.知識和技能要求：1）熟悉會計工作流程和國家各項財務政策2）熟練使用財務軟件3）計算機操作熟練4）有一定的管理能力5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求1）踏實、穩(wěn)重2）細致、認真崗位：財務部經(jīng)理崗位：銷售經(jīng)理匯報關系：向上：總經(jīng)理/銷售總監(jiān)向下：銷售主管、市場主管、銷售顧問、展廳接待、整車管理員、銷售計劃員、銷售信息員崗位職責：1.在主管領導的協(xié)助下，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業(yè)務，對銷售經(jīng)營指標負責。2.制定部門年度工作計劃、月度工作計劃，并在實

17、施過程中給予監(jiān)督和控制。3.負責整車銷售的管理，擬定部門內(nèi)部管理制度及工作流程，組織實施并監(jiān)督檢查，對銷售業(yè)務有序性負責。4.制定持續(xù)的市場開發(fā)計劃和實施方案，并組織銷售主管貫徹實施，對銷售業(yè)務的持續(xù)負責。5.負責整車供銷網(wǎng)絡的開發(fā)建立、銷售合同的評審、銷售價格的控制。6.負責整車供銷服務質(zhì)量相關的人員、環(huán)境設施、營業(yè)秩序的控制，貫徹公司經(jīng)營質(zhì)量方針，對銷售服務質(zhì)量負責。7.負責銷售業(yè)務報表的簽發(fā)，函、電、文件的審核，對文件、報表的有效性負責。8.組織銷售人員的業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平。9.參與對部門人員的招聘、薪酬、考核、任免、升遷等人事變動。10.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背

18、景：本科以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能隨較強的工作壓力2）責任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊建設和領導管理能力3）具極強的服務意識和創(chuàng)新精神4）清廉誠信，公正務實5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品知識3）電腦操作熟練4）有駕照崗位：銷售經(jīng)理崗位：市場主管匯報關系：向上：銷售經(jīng)理向下：銷售顧問、銷售計劃員、銷售信息員崗位職責：1.在銷售經(jīng)理的領導下，負責一汽大眾品牌的市場推廣和開發(fā)。2.制定部門年度、月度市場發(fā)展規(guī)劃，并在實施過程中給予監(jiān)督和控制

19、。3.負責協(xié)助銷售主管進行大客戶及二級市場的開拓工作。4.根據(jù)銷售信息員反饋的報表、數(shù)據(jù)，分析市場動態(tài)，每月制定合理、有效地促銷方案及廣告宣傳方案。5.組織本銷售區(qū)域內(nèi)媒體公關工作。6.在銷售經(jīng)理的指導下，負責全年市場分析及市場預測工作。7.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：本科以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能承受較強的工作壓力2）責任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊建設和領導管理能力3）具極強的服務意識和開拓精神4）具較強的市場洞察能力及市場分析、預測能力5）熱愛汽車行業(yè)，了解汽車市場5.知識和技能要求：1

20、）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品和汽車市場知識3）電腦操作熟練4）有駕照崗位：市場主管崗位：銷售主管匯報關系：向上：銷售經(jīng)理向下：銷售顧問、展廳接待、整車管理員、銷售計劃員、銷售信息員崗位職責：1.在銷售經(jīng)理的領導下，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業(yè)務，對所屬管轄內(nèi)的銷售經(jīng)營指標負責。2.根據(jù)銷售經(jīng)理下達的指標任務，制定周工作進度、月工作進度，并安排人員實施，在實施過程中給予必要的指導、監(jiān)督和控制。3.負責指導和協(xié)調(diào)銷售顧問進行整車銷售，擬定工作程序并組織實施，對銷售顧問的日常業(yè)務進行有序性負責。4.要積極洞察市場變化，在銷售經(jīng)理的指導下制定持續(xù)的市場

21、開發(fā)計劃和實施方案，并組織銷售顧問貫徹實施，對銷售日常業(yè)務負責。5.負責對所屬銷售顧問銷售合同的監(jiān)督檢查，在其能力范圍內(nèi)對銷售價格進行控制。6.負責對整車銷售服務人員服務質(zhì)量、銷售質(zhì)量和水平的控制。7.協(xié)調(diào)團隊合格關系，對所屬銷售顧問進行業(yè)務培訓，指導和陪同銷售顧問進行項目攻關。8.考核所屬銷售顧問的銷售業(yè)績、個人能力、工作表現(xiàn)。9.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：專科以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能承受較強的工作壓力2）責任心強，有較強的組織和溝通能力，團隊協(xié)作和領導管理能力3）具有服務意識和開拓創(chuàng)新精神4

22、）公正務實5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，善于分析市場3）電腦操作熟練4）有駕照崗位：銷售主管崗位：展廳接待匯報關系：向上：銷售經(jīng)理崗位職責：1.負責客戶的接待服務工作。2.負責客戶檔案的記錄、管理。3.負責客戶來電記錄、整理工作。4.負責市場信息的收集及客戶意見的反饋。5.負責展廳秩序和環(huán)境的維護任職要求：1.教育背景：中專以上2.年齡：20-28歲3.工作經(jīng)驗：一年以上的相關工作經(jīng)驗4.技能要求：1）營銷知識及技巧2）人際溝通能力3）禮儀禮節(jié)4）靈活應變能力5）能熟練操作電腦6）接待技巧5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）極強的進取心2）親和力3

23、）細致、周到4）較強的服務觀念和服務意識崗位：展廳接待崗位：銷售顧問匯報關系：向上：銷售主管、銷售經(jīng)理崗位職責：1.在銷售主管的領導下，積極開展整車銷售業(yè)務，努力完成銷售經(jīng)營計劃。2.在部門月工作計劃的指導下，制訂個人銷售日、周工作計劃，并認真組織實施。3.根據(jù)市場主管擬定的開發(fā)計劃和實施方案，制訂個人開發(fā)計劃并組織實施。4.認真填寫客戶資料備忘日志，并交于銷售信息員備案、審核、回訪。5.愛護商品車輛，做好各自包干車輛及區(qū)域的清潔衛(wèi)生，維護展廳秩序及環(huán)境。6.為購車客戶辦理交車一系列手續(xù)及事項。7.了解產(chǎn)品知識及性能，掌握銷售技巧與溝通方式。8.分析市場、競爭對手、競爭車型，為銷售主管做出決策

24、提出依據(jù)和信息。9.禮貌、周到的服務，按廠家的銷售服務流程為客戶提供全方位銷售服務。任職要求：1.教育背景：大專以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：2年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能承受較強的工作壓力2）責任心強，有較強的溝通及協(xié)調(diào)能力3）細致、耐心、誠實，熱愛汽車行業(yè)4）具極強的服務意識和積極向上的精神5）敏銳的市場觸覺及分析能力5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具豐富的汽車銷售和產(chǎn)品性能知識3）有駕照崗位：銷售顧問崗位： 售后服務部經(jīng)理匯報關系：向上：總經(jīng)理向下：備件主管、維修接待主管、車間主管、信息員、工具資料管理

25、員崗位職責：1.制定本部門工作流程和制度，并在工作中不斷完善。2.合理配置本部門的人力、設備和其它可利用的資源，使部門工作流程和工作效率符合公司制定的標準。3.負責本部門人員的生產(chǎn)安全性和服務設施、工具的可靠性，及時發(fā)現(xiàn)并督促改正服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)。4.制定并完成本部門的經(jīng)營目標。5.了解客戶需求，處理用戶投訴，與客戶建立良好的合作關系，定期或不定期回訪顧客。6.本部門的人員管理，如招聘、培訓、任免、考評、升遷等。7.上級交辦的其他工作。任職要求：1.教育背景：相關大專以上、工程師或同等技術職稱2.年齡：40歲以下3.工作經(jīng)驗：5年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能承受較

26、強的工作壓力2）有耐心和工作責任心3）良好的協(xié)調(diào)溝通能力，團隊建設和領導管理能力4）具極強的服務意識和創(chuàng)新精神5）清廉誠信，公正務實6）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）重大事件的判斷力和處理能力2）熟悉汽車維修和售后服務工作3）電腦操作熟練4）熟悉汽車的構造、備件5）了解基本財務知識崗位： 售后服務部經(jīng)理崗位：信息員向上：售后服務部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理崗位職責：1.負責收發(fā)總部乘用車事業(yè)管理部及整車廠家的各類相關文件、資料。2.負責用戶來電記錄，來信、來函的收集和反饋，及時將相關關信息傳遞至相關部門解決。3.負責廠家及其他信息的接收、登記、傳遞及管理，并通過IT渠道反饋和解決。4.負責廠家信息

27、系統(tǒng)和總部信息系統(tǒng)的維護、接收、存檔與反饋。5.負責客戶回訪工作，及時整理和分析回訪信息，并向上級反饋。6.負責整理、統(tǒng)計本部門各項經(jīng)營管理數(shù)據(jù)并制作相關圖表，按規(guī)定報送。7.負責用戶滿意度調(diào)查。8.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專以上或同等學歷2.年齡：28歲以下3.工作經(jīng)驗：1年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）具有協(xié)調(diào)和溝通能力2）工作責任心強3）應變能力強，能承受較強的工作壓力4）語言表達能力、文字功底強5）普通話標準5.知識和技能要求：1）熟悉統(tǒng)計工作2）了解檔案管理3）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及相關知識4）計算機操作熟練，并熟悉一般網(wǎng)絡維護崗位：信息員崗位：維

28、修接待主管匯報關系：向上：售后服務部經(jīng)理崗位職責：1.負責維修用戶的日常接待，認真聽取和記錄用戶相關信息，引導受理用戶預約，提醒用戶進行保養(yǎng)和其他服務。2.負責對用戶車輛故障進行初步診斷和估價，擬定維修任務委托書，安排用戶車輛進廠維修。車輛修好后負責檢查、交車、向用戶介紹維修內(nèi)容。3.執(zhí)行廠家規(guī)定的工時定額及收費標準，負責向維修技師傳達用戶相關信息，描述車輛故障的癥狀，建立、完善、更新及保持維修檔案，做好維修車輛的售后服務跟蹤工作。4.負責解答用戶的有關咨詢，處理用戶的一般投訴和抱怨。5.向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，配合索賠員對車輛的零部件進行技術鑒定，協(xié)助做好定審、理賠工作。6.積極收集整理用

29、戶的有關需求和競爭對手的有關信息。7.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）具有一定的親和力2）協(xié)調(diào)、組織、溝通能力3）工作責任心強4）應變能力強，能承受較強的工作壓力5.知識和技能要求：1）熟悉維修四大工種2）有駕照3）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關知識4）具備敏銳的判斷力5）熟悉計算機基本操作崗位：維修接待主管崗位：機電維修工匯報關系：向上：技術總監(jiān)崗位職責：1.正確判斷車輛故障，按操作規(guī)范進行操作。2.保管和維護好個人工具，擺放有序，經(jīng)常整理。3.正確使用各類工具，不超過范圍、超授權使

30、用各類工具。4.認真填寫各類維修質(zhì)量記錄，做好工序間交接。5.保持和維護本工位現(xiàn)場的整潔、有序。6.在工作中不浪費維修材料，合理控制生產(chǎn)成本。7.正確與用戶進行交流溝通，引導客戶正確使用、維護和保養(yǎng)車輛，贏取客戶的信任。8.向用戶介紹簡單、基本地維修常識。9.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專、技校以上或同等學歷、中級以上技術等級證書2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）積極肯干，能吃苦2）工作責任心強3）應變能力強，能承受較強的工作壓力4）具備一定的溝通及協(xié)調(diào)能力5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）有駕照2）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及

31、其相關知識3）熟悉計算機基本操作崗位：機電維修工崗位：鈑金工匯報關系：向上：車間維修主管崗位職責：1.接派工單，并對汽車進行整形處理。2.針對事故車受損程度不同，進行氣焊、電焊、二氧化碳保護焊等。3.管理好個人工具，擺放有序，經(jīng)常整理，對使用設備進行定期保養(yǎng)。4.認真填寫各類維修質(zhì)量記錄，做好工序間交接。5.保持維修現(xiàn)場整潔、有序。6.上級領導交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：高中以上或同等學歷、中級技術職稱、專業(yè)操作證2.年齡：45歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）能吃苦耐勞2）工作認真負責3）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟練掌握各種維修設備的操作

32、2）熟悉掌握政府對特殊工種崗位的要求3）熟練操作各種焊接設備崗位：鈑金工崗位：油漆工匯報關系：向上：技術總監(jiān)崗位職責：1.按實際需要準備漆料及輔料，按操作規(guī)范操作。2.管理好個人的工具，擺放有序，經(jīng)常整理，對使用設備進行定期保養(yǎng)。3.正確使用各類工具，不超過范圍、超過授權使用各類工具。4.認真填寫各類維修質(zhì)量記錄，做好工序間交接。5.保持維修現(xiàn)場整潔、有序。6.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專、技校以上或同等學歷、中級以上技術等級證書。2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）積極肯干，能吃苦2）工作責任心強3）應變能力強，能承受較強的工作壓

33、力5.知識和技能要求：1）有駕照2）熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關知識崗位：油漆工崗位：備件主管匯報關系：向上：服務總監(jiān)、服務經(jīng)理向下：備件倉庫保管員、備件銷售員崗位職責：1.全面負責備件經(jīng)營（含精品）計劃的制定及實施。2.負責執(zhí)行總公司及整車廠各類備件管理標準、規(guī)范、政策。3.確保維修用備件供應及時、合乎要求。4.全面負責備件部安全、有序的工作。5.負責訂貨發(fā)票的審核、訂貨資料的存檔，制訂備件儲存定額及最低庫存量。6.主動收集、反饋各種備件市場及技術信息。7.填寫備件檢驗表，對備件市場進行預測和分析，并將相關信息及時反饋廠家備件科。8.負責組織備件人員的技術交流，不斷提高相關技能。9.上級

34、交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：大專以上或同等學歷2.年齡：40歲以下3.工作經(jīng)驗：5年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）具有協(xié)調(diào)和溝通能力、團隊建設和領導能力2）工作責任心強，具備一定的分析判斷能力3）應變能力強，能承受較強的工作壓力4）文字功底強5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉4S備件經(jīng)營實際運作2）了解汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關知識3）熟悉計算機基本操作崗位：備件主管崗位：備件管理員匯報關系：向上：備件主管崗位職責：1.負責保持良好的庫容、庫貌，貨架擺放整齊，庫區(qū)、庫號有明顯標記及位置碼，貨位有零件號名稱。2.負責備件驗收、上架、清潔工作。3.負責備件及消耗品

35、發(fā)料，并按先進先出，高進先出的原則進行。4.月末負責實物清點與庫房管理帳面核對，確保帳、卡、物一致。5.對備件進行保管，確保備件存放安全有序，保質(zhì)保量。6.確保對庫存?zhèn)浼娣盼恢谩顟B(tài)有基本記憶。7.負責備件庫的安全，易燃、易爆物品禁止擺放，非倉庫工作人員嚴禁入內(nèi)。8.妥善保管消防器材。9.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：2年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）工作作風嚴謹，誠實2）工作責任心強3）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉備件收、發(fā)、退料管理2）電腦操作熟練3）掌握汽車備件的原理、結構4）具備一定的財務知識崗位

36、：備件管理員崗位：備件銷售員匯報關系：向上：備件主管崗位職責：1.負責備件報價準確，匯總每日出庫單，統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)報財務部。2.負責備件的對外銷售（非售后維修用）及市場拓展。3.負責按規(guī)定采購備件及其它生產(chǎn)用輔料。4.積極收集、整理備件市場信息。5.協(xié)助備件倉庫管理員進行入庫、盤點等工作。6.上級交辦的其他事項。任職要求：1.教育背景：中專以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：2年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）具有協(xié)調(diào)和溝通能力2）工作責任心強3）應變能力強，能承受較強的工作壓力4）語言表達能力、文字功底強5）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉汽車備件市場2）有駕照3）

37、熟悉汽車的維修、保養(yǎng)工作及其相關知識4）熟悉計算機基本操作5）具備一定財務基礎知識崗位：備件銷售員崗位：保險理賠員匯報關系：向上：直接接受保險理賠主管的指示和監(jiān)督向下：無 崗位職責：售后維修進保車輛的報案接待、評估定損、案卷上送保險公司及賠付等工作所有操作嚴格按照公司制訂的應收款項管理與控制。配合公司財務對賬，及時催繳保險理賠款，做到無呆、壞、死帳；與各大保險公司建立良好工作關系，做到保險公司授權的事故定損理賠指定單位。4、其他：上級交辦的其他事務（新車保險返率、續(xù)保的延伸及理賠一條龍的工作）任職要求：教育背景： 大專以上學歷年齡： 35歲以下工作經(jīng)驗：3年以上相關工作經(jīng)驗氣質(zhì)和素質(zhì)要求：工作

38、責任心強應變能力強，能承受較強的工作壓力知識和技能要求：熟悉保險理賠流程，有二年以上相關崗位工作經(jīng)驗了解4S店接車流程有駕照熟悉各類備件價格崗位：保險理賠員選擇什么樣的員工道德職業(yè)教育專業(yè)基本素質(zhì)經(jīng)驗選擇什么樣的員工道德職業(yè)教育專業(yè)基本素質(zhì)經(jīng)驗4S店對員工的基本要求1.教育背景：大專以上或同等學歷2.年齡：35歲以下3.工作經(jīng)驗：2年以上相關工作經(jīng)驗4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：1）應變能力強，能承受較強的工作壓力2）責任心強，有較強的溝通及協(xié)調(diào)能力3）細致、主動，耐心、誠實，對企業(yè)忠誠4）具極強的服務意識和積極向上的精神5）敏銳的市場觸覺及分析能力6）熱愛汽車行業(yè)5.知識和技能要求：1）熟悉汽車銷售、

39、售后工作流程和銷售技能2）了解市場動態(tài)，具豐富的汽車產(chǎn)品性能知識3）有駕照4S店對員工的基本要求1.教育背景：大專以上或同等學歷十萬個為什么？為什么許多企業(yè)明確界定不招聘應屆畢業(yè)生？為什么經(jīng)歷豐富的你，專業(yè)很好，求職卻屢受打擊？為什么你總是得不到提升，也得不到高薪？為什么你做事，老板總不滿意？為什么工作很多年，你卻總是找不到前進的方向？為什么你對工作總是沒有成就感，總是厭倦工作？為什么你總是缺少職業(yè)競爭力？為什么總是陷入人際關系的危機中？為什么你頻繁跳槽，可總是找不到感覺？。?十萬個為什么？為什么許多企業(yè)明確界定不招聘應屆畢業(yè)生？?面試準備面試步驟與技巧試用期人員選聘面試準備面試步驟試用期人員

40、選聘不同的培訓方法培訓方式 效果（回憶率） 形式 成功要素解釋舉例實踐通過教來學70%72%85%100%10%32%65%100%講課講義錄像討論實例展示扮演模擬游戲練習案例作業(yè)本互動軟件向第三者解釋、演示和輔導短于20分鐘運用例子分析短于15分鐘不同錄像好的演講， 而用鮮活的例子有目的的問題允許團隊去回答問題有目標的直接的反饋 -具體 -相關 -有深度 -有依據(jù) -實用不同的培訓方法培訓方式 冰山理論與職業(yè)化素質(zhì) 冰山理論與職業(yè)化素質(zhì) 何為冰山理論1895年，心理學家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認為人的人格有意識的層面只是這個冰山

41、的尖角，其實人的心理行為當中的絕大部分是冰山下面那個巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭斗，如此等等。1932年，海明威在他的紀實性作品午后之死中，第一次把文學創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上?！蔽膶W作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因為這一部分是冰山的基礎正是因為弗洛伊德和海明威在各自領域?qū)ⅰ氨嚼碚摗碧岢霾⒓右詰?/p>

42、用，“冰山理論”才得以廣為流傳！ 。何為冰山理論1895年，心理學家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)我們把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。而潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質(zhì)。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構成了一個員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。比如前文中的眾多問題就可以通過員工的顯性和隱性素質(zhì)來作解釋。例如：應屆畢業(yè)生在顯性素質(zhì)方面表現(xiàn)還可以，但在隱性素質(zhì)方面由于沒有得到過培訓，所以比較欠缺，這就是很多企業(yè)不招

43、聘應屆畢業(yè)生的真正原因。冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)我們把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)職業(yè)化素質(zhì)既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個員工的顯性素質(zhì)部分！ 員工的才能既有顯性的，也有隱性的。顯性的因素包括外在形象、技術能力、各種技能等等，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實上是非常有限的；冰山水底的隱性因素包括員工的職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，在更深層次上影響著員工的發(fā)展。冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)職業(yè)化素質(zhì)既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)一名員工就像冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不

44、到的則占7/8。對員工來說，外邊的1/8是其資質(zhì)、知識、行為和技能，下面的7/8則是由職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度三個方面形成的基石。要培育優(yōu)秀的職業(yè)化素質(zhì)，就要重視這三個隱性方面的內(nèi)容，因為它占有員工素質(zhì)的7/8，同時還深刻地影響著員工1/8的顯性素質(zhì)。 員工素質(zhì)的“水上部分”包括基本知識、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時可以調(diào)用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對來說比較容易改變和發(fā)展，培訓起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質(zhì)問題。冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)一名員工就像冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)員工素質(zhì)的“水下部分”包括職業(yè)意識、職業(yè)道

45、德、職業(yè)態(tài)度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發(fā)，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經(jīng)常被忽視的，也經(jīng)常被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓，那么對員工的提升將是非常巨大的，同時對企業(yè)的影響也將更加深遠。冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)員工素質(zhì)的“水下部分”包括職業(yè)意識、職業(yè)冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)大部分學校非常重視學生的顯性素質(zhì)培訓，諸如職業(yè)技能培訓等等，好像這些培訓的效果能夠立竿見影地凸現(xiàn)出來。很多學校往往忽視學生隱性素質(zhì)的培訓，忽視職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度方面的培訓，因此也就很難從根本上提升學生的核心競爭力！全方位職業(yè)化素質(zhì)培訓的作用就是要“破冰”

46、，要將被培訓者頭腦中潛藏的意識和態(tài)度挖掘出來，將冰山水面上和水面下的部分完全協(xié)同起來，更大程度地發(fā)揮7/8水下部分的核心作用。只有重視學生隱性素質(zhì)的培訓，才能夠更大地提高學生的顯性素質(zhì)培訓的效果！冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)大部分學校非常重視學生的顯性素質(zhì)培訓，諸冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)員工素質(zhì)構成圖 顯性職業(yè)素質(zhì)：職業(yè)資質(zhì)職業(yè)行為職業(yè)技能隱性職業(yè)素質(zhì)：職業(yè)意識職業(yè)道德職業(yè)態(tài)度職業(yè)化素質(zhì)冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)員工素質(zhì)構成圖 顯性職業(yè)素質(zhì)：隱性職業(yè)素冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)學校學生職業(yè)化程度的高低決定了學校的未來發(fā)展，也決定了學生自身未來的發(fā)展。是否具備職業(yè)化的意識、道德、態(tài)度和職業(yè)化的技能、知識與行為，直接決定

47、了學校和學生自身發(fā)展的潛力和成功的可能。具備職業(yè)化素質(zhì)，那么你就擁有了相當?shù)穆殬I(yè)競爭力，也就邁出了獲得成功的第一步?！叭恕笔菄业年P鍵，提高人們的素質(zhì)是國家興旺發(fā)達的根本；“人”也是學校的關鍵，提高學生的素質(zhì)，才是真正決定學校興旺發(fā)展的關鍵！冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)學校學生職業(yè)化程度的高低決定了學校的未來冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)正如國家加強素質(zhì)教育一樣，學校為什么不抓最關鍵的素質(zhì)培訓呢？學校不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓，更要注重隱性職業(yè)素質(zhì)的培訓！如果學校重視了冰山水面以下部分的素質(zhì)培訓，那么就更加能夠凸現(xiàn)素質(zhì)培訓立竿顯影的效果！學生職業(yè)化問題才是中國企業(yè)未來管理的真正核心！因此重視職業(yè)化素質(zhì)教育才是中國職業(yè)高等院校目前應該選擇的出路！冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)正如國家加強素質(zhì)教育一樣，學校為什么不抓討論與提問討論與提問謝謝參與！謝謝參與！1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一