酒店儀態(tài)禮儀課件

1、酒店儀態(tài)禮儀酒店儀態(tài)禮儀儀態(tài)塑造的意義 外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)亮出你最佳的職業(yè)形象（一）儀態(tài)的含義：形體語言，主要指人體的動作、舉止。（二）儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡潔、生動、真實、形象、自然。（三）儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。（四）儀態(tài)的構(gòu)成：包括身體姿態(tài)、表情、手勢和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。（五）禮儀的含義：禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為（六）禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。（七）自尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。

2、其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。儀態(tài)塑造的意義 外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)亮出你最佳工作中的儀態(tài)要求走路身體端正，肩平，挺胸收腹不可搖頭晃腦，吹口哨，吃口香糖，零食，哼小曲，打響指行走時不與他人拉手，勾肩搭背，摟腰靠右行，不走中間。在狹窄地帶不并行同向行走，如因工作需要必須超越客人或領(lǐng)導(dǎo)要禮貌道歉，若讓路應(yīng)表示感謝與上級同行至門前應(yīng)主動上前開門讓其先行客人迎面走來，主動側(cè)身讓路并問候非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑，跳躍工作中的儀態(tài)要求走路身體端正，肩平，挺胸收腹一、端莊的站姿展示：自信、誠實可靠、腳踏實地。要求：站直、挺拔、端莊。一、端莊的站姿展示： 不良站

3、姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、腳抖動 不良站姿舉例頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；酒店儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正二、優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美， 行為美。要求：文明、 優(yōu)雅。二、優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美，不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在

4、大腿之間、裙子掀起露出大腿等。不良坐姿舉例拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；“4”坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要求1.身體端正，坐椅子的三分之二處，遇到客人立即站起2.不前俯后仰，半躺半坐，不得扒桌子3.端莊.穩(wěn)重.自然.親切坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要求1.身體端正，坐椅子的三分之二處，遇到客人立即酒店儀態(tài)禮儀酒店儀態(tài)禮儀三、自信的走姿展示： 表現(xiàn)個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求： 穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。三、自信的走姿展示：不良走姿舉例身體亂晃亂擺；步子太大或太小；雙手插入褲兜中；雙手背在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走。走時 ，不要方向不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲音過大。不良走姿舉例身體亂晃亂擺；步子太大或

5、太?。浑p手插入褲兜中；雙標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范1、身直（雙臂自然擺動幅度35CM,雙臂外開小 于30度）2、步位直3、步幅適度（男士40CM左右，女士35CM左右）4、步態(tài)平穩(wěn)。5、手動自然。 標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范1、身直（雙臂自然擺動幅度35CM,雙臂外開小 四、常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)四、常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)1、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。1、微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友微笑的功能微笑是自信的象征微笑是禮貌的表現(xiàn)微笑是交際的手段微笑是成功的基石微笑是健康的標(biāo)志“禮貌是你的寶劍微笑是你的盾牌

6、”“笑一笑,十年少” “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 微笑的功能微笑是自信的象征“笑一笑,十年少” “舉手不打笑臉微笑為服務(wù)中最基本，必不可少的禮節(jié)服務(wù)-SERVICESsmile 微笑E-excellent 出色R-ready 準(zhǔn)備V-view 看待 關(guān)注I-Invitation 邀請Ccreating 創(chuàng)造E-eye 眼光微笑為服務(wù)中最基本，必不可少的禮節(jié)服務(wù)-SERVICE境由心造誰偷走了你的微笑境由心造微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑蒙娜麗莎的微笑蒙娜麗莎的微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛

7、也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結(jié)合要：與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語

8、言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目 目光2、眼神的運用位置雙目-額頭 -胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量眼神的運用方向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線眼神的運用時間目光注視時間適度 時間過長，令人不自在 時間過短，引起生理和精神上的緊張眨眼正常次數(shù)58次眼神的運用時間目光注視時間適度示意規(guī)范示意規(guī)范五、取物1、若高處取物，應(yīng)注意安全。2、若低處取， 宜用蹲下

9、 或屈膝的動作。五、取物1、若高處取物，應(yīng)注意安全。六、遞送物品規(guī)范遞送筆： 給客人時，并將筆尖朝向自己，或橫向擺放遞送名片：應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞 給對方，不方便雙手也要采用右手遞送菜單：一般站在客人座位的左側(cè)點頭微 笑雙手遞上，右手在上，左手在 下，打開菜單的第一頁遞給女賓或 長者。遞送尖物：如刀應(yīng)刃內(nèi)向。 六、遞送物品規(guī)范遞送筆： 給客人時，并將筆尖朝向自己，或橫七、引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在

10、正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。七、引路在走廊引路時陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo) 八、電話禮儀 八、電話禮儀電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。如果接到撥錯的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告

11、知電話打錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。電話禮儀1、重要的第一聲電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這

12、樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。電話禮儀2、微笑接聽電話電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對

13、打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不認(rèn)識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不

14、過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！彪娫挾Y儀6、掛電話的禮儀九、使用名片禮儀1、遞名片：事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”九、使用名片禮儀1、遞名片：事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里使用名片禮儀2、接名片：對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕

15、不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞芨吲d地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 使用名片禮儀2、接名片：對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的注意交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。 注意交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接十、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 十、迎送禮儀