酒店客房服務(wù)與管理課件

1、飯店客房與服務(wù)管理主講教師：王紅芳第一章 客房部概述 本章將重點(diǎn)介紹客房部的地位作用及主要任務(wù)，客房類型與客房設(shè)備，客房不得組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)分工、主要職責(zé)，客房服務(wù)員的素質(zhì)要求等有關(guān)問(wèn)題。本章學(xué)習(xí)目的：了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房部的主要任務(wù)。了解客房的類型和客房的主要設(shè)備。掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)。掌握客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與注意事項(xiàng)。第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的主要任務(wù)（一）保持房間干凈、整潔、舒適（二）提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管

2、和洗滌工 作。圖1-1 美國(guó)酒店?duì)I業(yè)收入構(gòu)成(1998)第二節(jié) 客房的基礎(chǔ)知識(shí)一、客房類型（一）客房類型 .單人房（Single Room）（）單人房，單人床（Single Room，Single Bed）.雙人房（Double Room）（）雙人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鴛鴦房”或“夫妻房”。（）雙人房，單人床兩張-“標(biāo)準(zhǔn)間” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）珠海御溫泉的日式標(biāo)準(zhǔn)客房 .三人房（Triple Room） .套房（Suite） （）普通套房（Suite）標(biāo)準(zhǔn)套房（）豪華套房（Deluxe Suite

3、)烏魯木齊：銀都酒店中式大使套（）復(fù)式套房（Duplex Suite)珠海御溫泉度假村 4.多功能房間（Studio Type） 5.總統(tǒng)套房（Presidential Suite）：通常由個(gè)以上房間組成?？偨y(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。臥室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，總統(tǒng)套房?jī)?nèi)還設(shè)有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室 、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。伯瓷酒店總統(tǒng)套房衛(wèi)生間伯瓷酒店總統(tǒng)套房游泳池（二）客房類型的表示l：?jiǎn)稳朔?，無(wú)盆?。⊿ingle Without Bath）lShower：?jiǎn)稳朔?，只有淋浴（Single Room With Shower）l

4、：?jiǎn)稳朔?，有盆?。⊿ingle Room With Bath）：雙人房，無(wú)盆?。―ouble Room Without Bath）lShower：雙人房，只有淋?。―ouble Room With Shower）l：雙人房，有盆浴（Double Room With Bath）二、客房設(shè)備個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間盥洗空間起居空間書寫空間貯存空間（參見圖2）。圖1-2 客房設(shè)備及布局三、 客房的美化裝飾（一）客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則安全性健康性舒適性實(shí)用性美觀性（二）衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的一般原則 寬敞 明亮 舒適 保健 方便 實(shí)用 安全5.變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實(shí)現(xiàn)無(wú)噪音。6.房?jī)?nèi)燈光向頂燈、

5、槽燈方向發(fā)展。7.吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配電熱水壺，有電源插座。8.電源插座同時(shí)具備中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)和英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。9.家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢(shì)。 10.走火圖、房門號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢(shì)。 11.房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)及插鎖孔更方便。門鎖除電子門鎖外，還會(huì)出現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等。 12.客房地面改變滿鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過(guò)道和窗前用硬地面。 13.墻面有涂料的趨勢(shì)。 14.客房配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。 15.房?jī)?nèi)配置手電筒及消防防毒面罩。 16.窗簾逐步電動(dòng)化。衛(wèi)生間1.功能上的多元化2.設(shè)施的現(xiàn)代化3.獨(dú)立的淋浴裝

6、置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道。 4.衛(wèi)生間的空間擴(kuò)大化我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定將衛(wèi)生間的面積定為4-6平方米，但對(duì)5件套設(shè)施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來(lái)說(shuō)，需約8-10平方米。5.節(jié)能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用第三節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)與主要職能一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1.從實(shí)際出發(fā)，適合經(jīng)營(yíng)需要的原則2.專業(yè)化分工與協(xié)作的原則3.精簡(jiǎn)與效率的原則二、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）設(shè)立客戶服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)（二）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu) 三、客房部各班組的職能 （一）賓客服務(wù)中心（Guest Service Center） （二）客房樓面（Floor） （三）公共區(qū)域（Public Area ） （四）

7、制服與布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（ Laundry Room ） （六）經(jīng)理辦公室四、客房部各主要崗位的職責(zé) （一）客房部經(jīng)理 （二）客房主管的崗位職責(zé) （三）賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé) （四）樓層主管的崗位職責(zé) （五）樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) （六）工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé) （七）布草收發(fā)員的崗位職責(zé)第四節(jié) 客房部與酒店其他部門的溝通一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào) .前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知客房部。 2.前廳部應(yīng)將客人的換房、離店等信息及時(shí)通知客房部，而客房服務(wù)員則應(yīng)在客人離店時(shí)，及時(shí)檢查房間，看看有無(wú)客人的遺留物品，客房?jī)?nèi)的設(shè)備、用品有無(wú)丟失和損壞現(xiàn)象，并將檢查

8、結(jié)果立即通知前臺(tái)。 .客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用狀況通知總臺(tái)，以便核對(duì)和控制房態(tài)。二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào) （一）客房部與工程部溝通與協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容 （二）溝通的主要手段 維修通知單三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào) 1.客房部負(fù)責(zé)所有餐廳的地面清潔（廚房除外）、 餐巾清洗、員工制服更換清洗及式樣設(shè)計(jì)。 2.協(xié)助客房餐飲服務(wù)組，收集房間內(nèi)飲食餐具及餐 車。 3.客房部每日清點(diǎn)房間“迷你吧”（Minibar）的酒 水?dāng)?shù)量，由飲食部食品倉(cāng)庫(kù)提供酒水。 4.為VIP提供的水果籃和蛋糕等，由飲食部負(fù)責(zé)送 上樓層。四、與采購(gòu)部的溝通與協(xié)調(diào)五、與財(cái)會(huì)部的溝通與協(xié)調(diào)六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)

9、.向人力資源部提供人才的需求信息（包括需求 數(shù)量和要求等）； 2.向人力資源部提出員工的培訓(xùn)需求（包括培訓(xùn) 內(nèi)容和要求等）； 3.積極支持和落實(shí)人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)第五節(jié) 客房員工素質(zhì)要求與注意事項(xiàng)一、客房經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。 有旺盛的精力，良好的體魄。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面。有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。有良好的人際關(guān)系（inter-personal relationship）和溝通能力。 有組織協(xié)調(diào)能力。有語(yǔ)言、文字能力。有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力。有一定的外語(yǔ)水平。在儀表儀容、言談舉

10、止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。掌握管理藝術(shù)。 還應(yīng)有五大管理意識(shí)： 創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)、員工激勵(lì)意識(shí)。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心（Self-confidence）。工作要有主動(dòng)性。力爭(zhēng)有效地利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。善于激勵(lì)員工。讓員工參與管理。重視感情投資。.經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通。.給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)。與其它部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其它部門搞好協(xié)調(diào)與合作。案例：一位美國(guó)酒店客房部經(jīng)理的管理方法二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求（一）領(lǐng)班的工作性質(zhì) 是客房部最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，是確?？头糠?wù)

11、質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。（二）樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。有一定的英語(yǔ)水平。有督導(dǎo)下屬的能力。具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，如清潔知識(shí)、布草知識(shí)等。有良好的人際關(guān)系能力。有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理藝術(shù)親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽?wèi)n類愛諷刺挖苦類。猶豫不決類自以為是類時(shí)間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏尊重類案例：一位客房領(lǐng)班談怎樣當(dāng)好客房部領(lǐng)班領(lǐng)班忌諱四、客房部服務(wù)員的素質(zhì)要求（一）客房服務(wù)工作的特點(diǎn)服務(wù)性、復(fù)雜性

12、、隨機(jī)性、不易控制性（二）員工素質(zhì)要求思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 身體素質(zhì)（三）在工作中的具體表現(xiàn)1、豐富的酒店從業(yè)知識(shí)文化知識(shí)、酒店及其所處環(huán)境的基本情況、酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。2、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力交際能力、語(yǔ)言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵。一、“金鑰匙（Les Clefs dOr）”“金鑰匙”：是酒店為客人提供的各類“委托代辦”（Concierge）服務(wù)的首領(lǐng)。他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項(xiàng)，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求“金鑰匙”標(biāo)志：身著燕尾服，上面

13、別著十字形金鑰匙會(huì)徽?！敖痂€匙”服務(wù)哲學(xué)：“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。二、“金鑰匙” 的崗位職責(zé)1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3.保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4.檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。5.協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7.對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。8.將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上

14、，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9.控制酒店門前車輛活動(dòng)。10.對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo) 和訓(xùn)練。11.在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。12.與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。13.確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14.保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。15. 保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李 車、秤、行李存放架、輪椅。 1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度， 有高度的組織紀(jì)律性。 2.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的 工作責(zé)任心。 3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng) 的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)4

15、.有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。5.忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通。語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。能力要求（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語(yǔ)言（3）掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）

16、熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 （7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒巴的信息資料。 按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒巴個(gè)（小城市個(gè)）。 （8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 （10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。 （11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。 （12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站

17、、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。 （13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 （14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。國(guó)際“金鑰匙”組織成立于年月日。（在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。中國(guó) “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負(fù)責(zé)人-孫東（見下圖）年月的第屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第個(gè)成員國(guó)。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會(huì)主任孫東先生（右）與國(guó)際金鑰匙組織主席、副主

18、席、秘書長(zhǎng)等在一起復(fù)習(xí)思考題1.解釋下列概念： 客房商品2.試畫一張大型酒店的客房部組織機(jī)構(gòu)圖。3.客房部各班組的主要職能有哪些？4.客房部的工作任務(wù)有哪些?試述客房部在飯店中的作用。5.客房部員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？6.你認(rèn)為怎樣才能當(dāng)好客房部領(lǐng)班？第二章 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 客房衛(wèi)生工作主要包括客房的日常清掃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)等幾方面的內(nèi)容。衛(wèi)生，是客人對(duì)酒店客房的最基本要求，也是客人決定是否選擇某家酒店時(shí)首先要考慮的因素，因此，做好客房的衛(wèi)生管理具有極其重要的意義。本章學(xué)習(xí)目的：掌握客房清潔知識(shí)。了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問(wèn)題。熟悉客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理工作。

19、掌握對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行控制的方法。掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍及要求。掌握綠色客房含義及創(chuàng)建綠色客房的措施。第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理一、客房日常清潔內(nèi)容（一）物品整理（二）大掃除塵（三）擦洗衛(wèi)生間（四）更換及補(bǔ)充物品二、客房清潔的原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理干濕分開三、不同類型房間的清掃要求Vacant：OccupiedCheck-outVIPLong staying簡(jiǎn)單清掃一般清掃徹底清掃四、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間雙人房：分鐘單人房：分鐘套 間：5060分鐘五、不同類型房間清掃的先后順序 1.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間。 2.門上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Imm

20、ediately）牌的房間。 3.“VIP”房。 4.其他住客房。 5.走客房(check-out)。 6.空房。淡季時(shí)的清掃順序 1.空房。 2.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間。 3.走客房間(check-out)。 4.門上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。 5.重要客人（VIP）的房間。 6.其他住客房間。旺季時(shí)的清掃順序四、客房清潔衛(wèi)生程序（一）清潔前的準(zhǔn)備工作1.開班前會(huì)，分配工作任務(wù)，簽領(lǐng)鑰匙。2.了解分析房態(tài)，決定清掃順序。3.準(zhǔn)備工作車和清潔工具。（二）住客房與退房的清潔程序1.停放工作車；2.敲門進(jìn)房；3.房?jī)?nèi)整理：拉、關(guān)、倒、撤、鋪、抹

21、、查、補(bǔ)、吸、填。4.衛(wèi)生間清潔：開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān)。(三）小整服務(wù)和開夜床1.每天進(jìn)房次數(shù)的變化客走房變 三進(jìn)房 兩進(jìn)房2.小整服務(wù) 對(duì)住客而言，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。操作方法：拉回窗簾，整理客人午睡后的床鋪；清倒雜物；簡(jiǎn)單整理衛(wèi)生間；補(bǔ)充熱水等用品。3.開夜床對(duì)住客房進(jìn)行晚間就寢前整理，又叫“做夜床”或“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格?；境绦蚴牵簻?zhǔn)備工作；進(jìn)入房間；開燈；拉窗簾；清理雜物；檢查；開夜床；整理浴室；檢查；離開房間，填表。五、 客房的計(jì)劃

22、衛(wèi)生（一）計(jì)劃衛(wèi)生的含義 即周期性的清潔保養(yǎng)工作。是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性的清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。（二）計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期 客房計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容主要有：家具除塵，打蠟，地毯清洗，紗窗床罩等的清洗，通風(fēng)口清潔，金屬器具的擦拭等。各飯店依據(jù)自己的設(shè)施設(shè)備和淡旺季安排計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容、周期和時(shí)間。參見下表及教材表2-3。 （三）計(jì)劃衛(wèi)生的組織 .要求客房清潔工每天大掃除一間客房。 .規(guī)定每天對(duì)客房的某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。 .季節(jié)性

23、大掃除或年度大掃除。眼看到的地方無(wú)污跡。手摸到的地方無(wú)灰塵。設(shè)備用品無(wú)病毒?？諝馇逍聼o(wú)異味。房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 客房清潔后的質(zhì)量檢查一、 客房清潔后的質(zhì)量檢查 （一）建立客房的逐級(jí)檢查制度1.服務(wù)員自查2.領(lǐng)班普查3.主管抽查4.客房部經(jīng)理抽查5.總經(jīng)理抽查（二）客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 房間，衛(wèi)生間。 參見下表二、五星級(jí)飯店客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)珠海御溫泉度假村董事長(zhǎng)“大班”帶領(lǐng)其管理人員戴著白手套，用攝像機(jī)和放大鏡檢查客房衛(wèi)生第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的范圍凡是公眾會(huì)共有的活動(dòng)區(qū)域稱之為公共區(qū)域（PA）。包括：室內(nèi)和室外，前臺(tái)和后臺(tái)幾部分。二、公共區(qū)域衛(wèi)生工作

24、的特點(diǎn)三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容 （一）大堂的清潔 （二）酒店門庭的清潔 （三）餐廳、酒巴、宴會(huì)廳的清潔 （四）其他區(qū)域的清潔 （五）綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù)四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量的質(zhì)量控制強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)劃片定崗，包干負(fù)責(zé)制定計(jì)劃衛(wèi)生制度加強(qiáng)巡視檢查和現(xiàn)場(chǎng)管理五、客房清潔劑器具和用品（一）清潔器具1.一般清潔器具2.機(jī)器清潔設(shè)備（二）清潔劑酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分 1.多功能清潔劑 2.三缸清潔劑 3.玻璃清潔劑 4.金屬拋光劑 5.家具蠟（家具保養(yǎng)蠟） 6.空氣清新劑按用途劃分第四節(jié) 客房清潔質(zhì)量的管理一、客房清潔質(zhì)量控制途徑（一）強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)（二）明確清潔衛(wèi)生

25、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)（三）嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度（四）設(shè)置“賓客意見表”二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）視覺標(biāo)準(zhǔn)（二）生化標(biāo)準(zhǔn)三、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制方法第五節(jié) 綠色客房一、綠色環(huán)保飯店的含義安全、健康、環(huán)保二、創(chuàng)建綠色飯店的意義三、綠色客房的六個(gè)原則1.解釋下列概念：計(jì)劃衛(wèi)生 做夜床 公共區(qū)域 小整理服務(wù)2.簡(jiǎn)述客房清潔劑的種類及使用范圍。3.什么是科學(xué)的做床方法？為什么要對(duì)酒店的做床方法進(jìn)行改革？4.如何做好客房計(jì)劃衛(wèi)生的管理？5.怎樣控制客房清潔質(zhì)量？6.客房清潔整理的工作任務(wù)有哪些？7.走客房和住客房清潔整理的基本程序是什么？8.夜床服務(wù)的基本程序是什么？9.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是什么？業(yè)務(wù)范圍

26、有哪些？如何對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量控制？復(fù)習(xí)思考題 近日，由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)制定的中國(guó)首部飯店行業(yè)“綠色寶典”-綠色飯店標(biāo)準(zhǔn)終于正式出臺(tái)了，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盡管歷時(shí)長(zhǎng)久、千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，但伴隨著它的出臺(tái)，平時(shí)毫不為人所重視的飯店“六小件”，頓時(shí)牽住了眾多人的眼球，在“六小件”的去留問(wèn)題上引發(fā)了一場(chǎng)革命。標(biāo)準(zhǔn)里“綠色客房”章節(jié)明文規(guī)定：“房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用產(chǎn)品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按客人意愿更換，減少洗滌次數(shù)；改變、簡(jiǎn)化或取消客房?jī)?nèi)生活、衛(wèi)浴用品的包裝?！?0.案例分析 ：“六小件”到底撤不撤？ 于是乎，近期以來(lái)，北京、上海、廣州等城市的一些酒店、賓館紛紛喊出了要撤消提供“六小

27、件”，要與國(guó)際接軌的口號(hào)。一時(shí)間，撤不撤消“六小件”儼然成了是否綠色飯店的標(biāo)志，成了破壞環(huán)保的元兇！你認(rèn)為“六小件”該不該撤？國(guó)內(nèi)酒店業(yè)撤掉“六小件”在實(shí)踐中可行嗎？第三章 客房設(shè)備和用品管理 做好客房設(shè)備用品的管理，不僅是提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的保障，同時(shí)，也是節(jié)約客房部經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用的重要途徑。因此，對(duì)客房設(shè)備用品的管理工作，是客房管理工作的重要內(nèi)容之一。 本章學(xué)習(xí)目的：了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法。掌握客房設(shè)施設(shè)備選擇、使用和保養(yǎng)的方法。掌握對(duì)客用品進(jìn)行控制的方法。第一節(jié) 客房設(shè)備與用品的分類和采購(gòu)一、客房設(shè)備用品的分類（一）客房管理系統(tǒng)的基本設(shè)備和用品分為以下幾個(gè)方面：房屋電器設(shè)備

28、家具設(shè)備機(jī)械設(shè)備房?jī)?nèi)客用品建筑修飾品（二）按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可將以上設(shè)備用品分為幾大種類按設(shè)備的價(jià)值分：低值易耗品，物料用品，大件物資。按設(shè)備用品的自然屬性分：棉織品，裝飾品，清潔用品，服務(wù)用品，辦公用品，消防用品。按設(shè)備用品所處不同階段分為：在用物品，在庫(kù)物品，在途物品。為了便于管理，將客房基本設(shè)備用品分為兩部分：一是設(shè)備部分（屬于飯店的固定資產(chǎn)，即使用期限超過(guò)一年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用房屋、家具設(shè)備、工具及其等），另一類是用品部分（屬于飯店的低值易耗品和物料用品）。 低值易耗品： 單位價(jià)值未達(dá)到規(guī)定限額或使用期限不到一年不能作為固定資產(chǎn)的固定物品，如工具及管理用品等。在飯店使用的一些高價(jià)值易損壞的玻璃器

29、皿也可包括在低值易耗品的范圍內(nèi)，以利噢與其價(jià)值的盡快回收。物料用品： 除原材料、燃料、商品以外的飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)用品，如各種棉織品、清潔用品、紀(jì)念品和辦公用品。教材將設(shè)備和物料用品合稱為客房周轉(zhuǎn)性用品二、客房設(shè)備用品的選購(gòu)（一）客房設(shè)備用品選購(gòu)管理的主要內(nèi)容1、確定采購(gòu)的種類和數(shù)量2、選擇合適的供應(yīng)商，及時(shí)訂購(gòu)3、制定嚴(yán)密程序和制度，控制選購(gòu)活動(dòng)全過(guò)程4、協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好飯店對(duì)供貨商的貨款清算工作。（二）客房設(shè)備用品的選購(gòu)方法市場(chǎng)直接選購(gòu)；預(yù)先訂貨；“一次?？俊边x購(gòu)；集中選購(gòu)。(三)客房主要設(shè)備的選擇1、家具的選擇床、床頭柜、衣柜、組合柜2、衛(wèi)生間設(shè)備的選擇浴缸、恭桶、面盆3、地毯的選擇 客房設(shè)備

30、用品管理：指圍繞飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購(gòu)、儲(chǔ)備、報(bào)驗(yàn)?zāi)軌蚝褪褂盟M(jìn)行的一系列組織和管理工作。一、客房設(shè)備用品管理的重要意義1.保證客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行2.提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要條件3.是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。第二節(jié) 客房設(shè)備管理二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 1.編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。 2.制定客房物品與設(shè)備管理制度。 3.做好物品與設(shè)備日常管理和使用。 4.對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造（一）編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃（）協(xié)調(diào)性。（）實(shí)用性。（）安全性。（）經(jīng)濟(jì)性?？头吭O(shè)備選擇的基本原則三、客房物品與設(shè)備管理的方法安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）操

31、作方便易于保養(yǎng)使用壽命長(zhǎng)噪音小清潔設(shè)備的選擇應(yīng)考慮的因素（二）做好設(shè)施設(shè)備的審查、分類、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作 設(shè)備的編號(hào)一般采用三節(jié)號(hào)碼法。 Xx-xx-xx（三）分級(jí)歸口管理 分級(jí)就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實(shí)行設(shè)備主管部門、使用部門、班組的三級(jí)管理，每一級(jí)都有專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，都要建立帳卡。歸口就是將某類設(shè)備歸其使用部門或歸組管理。 分級(jí)歸口管理的關(guān)鍵有三：一要帳面落實(shí)；二要完善崗位責(zé)任制；三要和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用 設(shè)備的日常使用要注意：一要建立崗位責(zé)任制；二要注意嚴(yán)格遵守維修保養(yǎng)制度；三要努力防止事故發(fā)生。物品的日常使用要實(shí)行消耗定額管理。客房用品的消耗定

32、額管理就是以一定時(shí)期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行所必須消耗的客房用品數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將客房用品消耗數(shù)量定額落實(shí)到每個(gè)樓層，進(jìn)行計(jì)劃管理，用好客房用品，達(dá)到增收節(jié)支的目的。（五）建立設(shè)備檔案 主要有客房裝修資料（記錄客房家具、地毯、建筑裝飾和衛(wèi)生間材料等）和機(jī)器設(shè)備檔案。內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的名稱、購(gòu)買日期、生產(chǎn)廠家、價(jià)格、維修記錄等。（六）及時(shí)做好客房物品與設(shè)備的補(bǔ)充和更新工作 客房設(shè)備物品具有折舊快、更新期短的特點(diǎn)。分為部分更新和全面更新兩種情況。部分更新在5年左右，更換地毯、墻紙、窗簾、床罩、沙發(fā)布、靠墊等裝飾品。全面更新在10年左右，更換家具、地毯、燈具、衛(wèi)生間設(shè)備等。第三節(jié) 客房周轉(zhuǎn)用品

33、管理 客房周轉(zhuǎn)性用品主要是指在客房銷售中能重復(fù)利用，其使用價(jià)值是通過(guò)多次流通而不是一次性銷售來(lái)實(shí)現(xiàn)的相對(duì)固定的設(shè)施設(shè)備用品。在具體的經(jīng)營(yíng)管理中主要是指客房的家具、電器、布巾等。一、客房家具的保養(yǎng)和管理床木制家具二、客房主要電器的保養(yǎng)和管理電視機(jī)電冰箱三、地毯的保養(yǎng)和管理三、客房布件的分類和質(zhì)量要求 布件又稱布草、布巾或棉織品。在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，也是飯店客房裝飾布置的重要物質(zhì)，對(duì)室內(nèi)氣氛、格調(diào)、環(huán)境起著很大的作用。（一）布件的分類1、床上布件2、衛(wèi)生間布件3、餐桌布件4、裝飾布件（二）布件的質(zhì)量要求1、床上用品 纖維質(zhì)量，紗的捻度，織物密度，斷裂強(qiáng)度，制

34、作工藝，纖維質(zhì)低。2、毛巾 毛圈數(shù)量和長(zhǎng)度，織物密度，原紗強(qiáng)度，毛巾邊，縫制工藝等。四、客房布件的消耗定額管理（一）確定單房配備數(shù)量棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn) 一般需要4套，分置于以下場(chǎng)所：客房洗衣房中心庫(kù)房樓層儲(chǔ)物室（二）確定年度損耗率 1、布件的洗滌壽命 棉織品的洗滌次數(shù)大約為：床單、枕套：2530次；毛巾類：15次；臺(tái)布口布：次。2、飯店的規(guī)格等級(jí)要求3、制定客房布件消耗定額計(jì)算公式A=Bxfr五、客房布件的日常管理布件存放要定點(diǎn)定量建立布件收發(fā)制度建立布件報(bào)廢和再利用制度控制員工使用布件建立盤點(diǎn)制度。六、客房布件的保養(yǎng)和儲(chǔ)存1.布件的保養(yǎng)盡量減少庫(kù)存時(shí)間新布件應(yīng)洗滌后再使用洗滌好的布件應(yīng)擱置一段

35、時(shí)間再用切勿將布件隨便亂放2.布件的儲(chǔ)存良好的溫濕度和通風(fēng)條件通風(fēng)晾曬保證安全分類上架第四節(jié) 客用品的管理一、客用品的選擇 原則： （一）實(shí)用 （二）美觀 （三）適度 （四）價(jià)格合理二、客用品的消耗定額管理（一）消耗定額的制定一次性消耗品定額 A=Bxf365消耗定額落實(shí)到樓層班組（二）確定儲(chǔ)備定額中心庫(kù)房?jī)?chǔ)備定額 一個(gè)月的消耗量樓層布草房?jī)?chǔ)備定額 一周的消耗量工作車配備標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)班次的消耗量（三）做好客用品的日常管理工作 1.客用品發(fā)放的控制 服務(wù)員填寫“客房日用品申領(lǐng)表”，領(lǐng)班審批，到中心庫(kù)房領(lǐng)取。 2.可用品使用控制制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)做好客用品的統(tǒng)計(jì)分析工作（1）每日統(tǒng)計(jì)（參見表1

36、4-2；14-3）（2）定期分析（參見表14-4；14-5；14-6； 14-7） 樓層領(lǐng)班是掌握好客房日用品定額標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵人。分析的方法主要采用對(duì)比分析法。（四）做好員工思想工作（五）建立管理制度，落實(shí)獎(jiǎng)懲政策（六）降低消耗，保護(hù)環(huán)境1.解釋下列概念： 客房設(shè)備用品管理 布件 消耗定額管理 分級(jí)歸口管理2.試述客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法。3.加強(qiáng)客房設(shè)備用品的管理有何意義？4.選擇客房設(shè)備應(yīng)遵循哪些指導(dǎo)性原則？5.客房設(shè)備用品的主要分類標(biāo)準(zhǔn)有哪些？怎樣選擇客用品？6.如何做好對(duì)客用品的控制工作？7.某飯店有客房300間，年平均出租率預(yù)測(cè)為70%，茶葉的單房間每天配備量為3包，求茶葉的年度

37、消耗定額。復(fù)習(xí)思考題第四章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 酒店客人大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量在很大程度上反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理是客房管理的是三大任務(wù)（服務(wù)、衛(wèi)生、安全）之一?？头坎繎?yīng)通過(guò)設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)組織模式，為客人提供熱情、主動(dòng)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目的：了解客房服務(wù)工作的組織模式。熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程。掌握處理賓客投訴的一般方法和技巧。了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。了解客房服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。第一節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容什么是飯店服務(wù)？ 飯店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效

38、用的總和。 在國(guó)際旅游業(yè)中，有一種是服務(wù)的概念一目了然，更具體化、更具操作性的解釋： 服務(wù)service S smile Smile for everyoneE excellence Excellence in everything you do R ready ready at all timesV viewing Viewing every customer as specialI inviting Inviting your coustomer to returnC creating Creating a warm atmosphereE eye Eye contact that sho

39、ws we care 一、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 最大限度地滿足客人的正當(dāng)要求，為客人提供舒適、潔凈的客房，并提供賓至如歸的一流服務(wù)，主動(dòng)提供超常的個(gè)性化服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)二、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成（一）客房服務(wù)的多元化 各種類型客房產(chǎn)品的產(chǎn)生，使得客房服務(wù)多元化。（二）客房服務(wù)的規(guī)范化和程序化 一套完整、適用的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。三、客房服務(wù)的個(gè)性化（一）個(gè)性化服務(wù) 指服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。分為被動(dòng)和主動(dòng)兩個(gè)層次。（二）個(gè)性化服務(wù)包含的元素 靈活服務(wù)；癖好服務(wù)；意外服務(wù)；

40、用心服務(wù)；超前服務(wù)；忍讓服務(wù)。(三)客人類型和服務(wù)方法 商務(wù)旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游療養(yǎng)型客人；修學(xué)旅游型客人；華僑旅游型客人；常住型客人。（四）個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施1.完善一套激勵(lì)機(jī)制；2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化（偶然性向必然性轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向規(guī)范化轉(zhuǎn)化）；3.提倡“三全”（全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注）；4.注重三小（生活小經(jīng)驗(yàn)、賓客小動(dòng)向、言談小消息）；5.強(qiáng)調(diào)五個(gè)環(huán)節(jié)（客歷檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注常住客人和續(xù)住客人的生活習(xí)慣、不斷激勵(lì)和培訓(xùn)塑造員工良好的職業(yè)習(xí)慣）。第二節(jié) 客房服務(wù)的組織模式一、客房服務(wù)模式的構(gòu)成（一）傳統(tǒng)客房服務(wù)模式（樓層服務(wù)臺(tái)

41、模式）1.樓層服務(wù)臺(tái)的職能本樓層客人提供服務(wù)的基地客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心本樓層的安全中心2.設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊 提供更加熱情、周到的服務(wù)。 增加“人情味”。 減少客人投訴。 保障樓層安全。占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積增加開支影響樓層安靜客人有受監(jiān)視的感覺好處弊端（二）創(chuàng)新型客房服務(wù)模式1.賓客服務(wù)中心模式（1）賓客服務(wù)中心的職能 信息處理 對(duì)客服務(wù) 出勤控制 鑰匙管理 失物處理 檔案保管取消樓層服務(wù)臺(tái)？（2）取消樓層服務(wù)臺(tái)，設(shè)立賓客服務(wù)中心需要具備一定的條件：不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)。飯店屬于以接待外國(guó)人為主的中高檔飯店。飯店所在地治安狀況良好。飯店必須具有完善的保安措施。

42、樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單（3） 賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)地點(diǎn)設(shè)置人員配置設(shè)備條件。（4）設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理送還客衣的問(wèn)題客人忘帶鑰匙在接待高峰或客人需要服務(wù)次數(shù)較多時(shí)2.商務(wù)(行政)樓層管家式服務(wù)貼身管家貼身管家的素質(zhì)要求貼身管家的服務(wù)內(nèi)容3.樓層管家制4.一鍵式服務(wù)新加坡總統(tǒng)納丹和貼身管家合影貼身管家集飯店的分項(xiàng)服務(wù)于一身，以提供給客人無(wú)縫隙的高滿意度的完美服務(wù)英式管家在英式管家享譽(yù)世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門二、客房服務(wù)模式的選擇客源結(jié)構(gòu)硬件設(shè)施狀況勞動(dòng)力成本第三節(jié) 客房服務(wù)的規(guī)程一、客房一般的服務(wù)規(guī)程（一）賓客抵店前的準(zhǔn)備工作1.了解客情2.了解接待規(guī)格和要求3.

43、迎客準(zhǔn)備（二）客人抵店時(shí)的服務(wù)1.梯口迎賓2.引領(lǐng)客人進(jìn)房3.介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備4.分送行李5.作記錄（三）客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)范1.客房小酒巴（MINIBAR）2.房餐服務(wù)（Room Service） 3.洗衣服務(wù)（Laundry Service） 4.訪客接待服務(wù) 5.托嬰服務(wù)（Babysitting） 6.擦鞋服務(wù) 7.叫醒服務(wù) 8.借用物品服務(wù)（四）客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程 （一）客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作 （二）客人離開樓層時(shí)的送別工作 （三）客人離開樓層后的檢查工作二、客房特殊的服務(wù)規(guī)程（一）特殊客人的服務(wù)規(guī)程1.接待VIP客人2.照料傷病客人受傷客人，生病客人，殘、障客人，醉

44、酒客人。3.其他特殊客人（二）特殊項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)程1.委托代辦2.處理賓客的特殊要求（三）特殊情況的服務(wù)規(guī)程第四節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生 1.作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。 2.客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿。 服務(wù)人員的態(tài)度不好；客人感到自己被忽視；客人受到冷遇或歧視等。 3.酒店管理不善 4.客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存 在的問(wèn)題與不足 2.為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì) 3.有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平“使一位客人滿意，就可招攬位顧客上門” “惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致位客人從此不再登門！”

45、三、處理賓客投訴應(yīng)遵循的原則堅(jiān)持真心誠(chéng)意原則堅(jiān)持勿與賓客爭(zhēng)辯的原則堅(jiān)持不損飯店利益和形象的原則四、處理客人投訴的方法和藝術(shù)（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。（二）設(shè)法使客人消氣。（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理，把將要采取的措施和所需的時(shí)間告訴客人并征得客人的同意。（六）采取行動(dòng)，為客解決問(wèn)題。（七）對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤，檢查落實(shí)并記錄在檔。（八）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。第五節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一） 客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量（二）客房環(huán)境質(zhì)量

46、（三）勞務(wù)質(zhì)量二、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求 （一）真誠(chéng) （二）高效 （三）禮貌 （四）微笑三、客房服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性四、客房服務(wù)質(zhì)量的控制方法（一）制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1.操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房次數(shù)；操作程序；布置規(guī)格；費(fèi)用控制2.時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感官標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)；微小氣候標(biāo)準(zhǔn)。（二）建立檢查制度（三）嚴(yán)格考核（四）實(shí)行表格化管理（五）加強(qiáng)計(jì)劃管理五、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)（一）接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制按接待規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。搜集質(zhì)量信息。（二）接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制征求客人意見善后處理，辦好客人交辦之事。六、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑（一）培養(yǎng)員工的服

47、務(wù)意識(shí)（二）強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能（三）增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力（四）為客人提供微笑服務(wù)（五）為客人提供個(gè)性化服務(wù)（六）稱呼客人姓名（七）為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（八）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)（九）征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)（十）加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)七、討論：客房服務(wù)與管理中的常見問(wèn)題與對(duì)策（一）客房服務(wù)中的常見問(wèn)題與對(duì)策1.客人不在時(shí)，來(lái)訪者要求進(jìn)入客人房間2.來(lái)訪者查詢住房客人3.客人離店時(shí)，帶走客房物品4.遇到同事或下屬于客人爭(zhēng)吵5.服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間（二）客房管理中的常見問(wèn)題與對(duì)策1.“騷擾電話”的防范與處置 拒絕為騷擾者辦理入

48、住登記手續(xù) 騷擾者通常具有以下特點(diǎn)：大多為年青女性；穿著入時(shí)，比較暴露；經(jīng)常出入酒店；在酒店住宿時(shí)間較長(zhǎng)。 勸其離店2.客人不是服務(wù)員3.客人不是“審查”的對(duì)象4.叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題5.因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)復(fù)習(xí)思考題1.解釋下列概念：客房服務(wù)中心 個(gè)性化服務(wù) “Room Service”客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.客房服務(wù)的組織模式有哪幾種？3.賓客服務(wù)中心的職能有哪些？4.如何針對(duì)不同類型的客人提供不同的服務(wù)？5.如何提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量？6.簡(jiǎn)述處理客人投訴的一般程序和方法。7.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)有哪些？8.客房服務(wù)的一般規(guī)程是什么？9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求有哪些？第五章 客房安

49、全管理 安全，是住宿業(yè)的大前提，也是客人對(duì)酒店的最基本要求。安全管理是客房管理的主要任務(wù)之一。本章學(xué)習(xí)目的：了解客房部安全管理制度，客房部安全管理的任務(wù)和崗位職責(zé)。掌握安全事故的預(yù)防和處理的方法。了解酒店客房部的職業(yè)安全。 第一節(jié) 客房部安全管理制度一、客房安全的重要性飯店經(jīng)營(yíng)的前提和保證客人基本、突出的需求飯店安全工作的重要組成部分。二、客房安全的含義 客房安全不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全以及員工和飯店的安全。有兩層含義：客房區(qū)域內(nèi)保持良好的秩序和狀態(tài)；客房區(qū)域處于一種既沒(méi)有危險(xiǎn)也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。三、客房安全管理的特點(diǎn)要求高，難度大；服務(wù)性強(qiáng)；管理細(xì)致入微；需

50、要其他部門密切配合。四、安全工作的基本原則賓客至上，安全第一；預(yù)防為主；誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)；內(nèi)緊外松；群防群治。五、建立各項(xiàng)安全制度住宿登記的證件查驗(yàn)；對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記；加強(qiáng)追蹤檢查客房；建立巡樓檢查制度；治安事件保安制度；火警、火災(zāi)的預(yù)警制度；遺留物品的處理制度；財(cái)物保管制度；員工外出檢查制度；設(shè)備檢查制度；留意住宿客人的房間情況；治安突發(fā)事件處理制度。第二節(jié) 客房部安全管理的任務(wù)和崗位職責(zé)一、客房部主要安全問(wèn)題各類事故傳染病偷盜及其它刑事案件火災(zāi)二、客房安全管理的主要任務(wù)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育；保證安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；消除安全隱患；保證客房財(cái)產(chǎn)安全。三、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備（一）飯店常用的

51、安全設(shè)施安全報(bào)警系統(tǒng)：由多類警報(bào)器組成的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，常用的是微波報(bào)警器、紅外線報(bào)警器、聲控報(bào)警器等，目的在于防盜、防搶、防暴等。電視監(jiān)控系統(tǒng)：由攝像頭、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)等組成的秘魯電視系統(tǒng)。消防監(jiān)控系統(tǒng)：由火災(zāi)報(bào)警器（煙感器、熱感器、手動(dòng)報(bào)警器）、滅火設(shè)施（消防給水系統(tǒng)、化學(xué)滅火器材）和防火設(shè)施（防火墻、防護(hù)門、排煙系統(tǒng)）組成。通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)：以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，即通過(guò)電話、傳呼機(jī)、對(duì)講機(jī)等通訊器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。飯店鑰匙系統(tǒng)：是飯店最基本的安全設(shè)施，其目的在于防止飯店鑰匙的盜竊、遺失和復(fù)制。（二）客房安全設(shè)施的配備消防設(shè)施防盜設(shè)施客房生活設(shè)施的安全考慮四、客房部安全管理各崗位職

52、責(zé)（一）客房部經(jīng)理安全管理崗位職責(zé)（二）客房部員工安全管理崗位職責(zé) 第三節(jié) 安全事故的預(yù)防和處理一、客房安全事故發(fā)生的原因（一）直接原因（二）間接原因（三）主要原因二、客房部安全事故的預(yù)防和處理（一）客房部鑰匙的管理鑰匙的種類：客房專用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙?？头胯€匙的管理：集中存放，專人保管；加強(qiáng)鑰匙日常使用的管理。（二）防止盜竊1.客房偷盜的類型外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)外勾結(jié)旅客自盜2.偷盜及其它刑事案件的防范加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，健全員工管理制度嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育；嚴(yán)把招工關(guān)。做好客房鑰匙管理 飯店鑰匙的種類：客房專用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙，緊急

53、萬(wàn)能鑰匙，樓層儲(chǔ)藏室鑰匙，公共區(qū)總鑰匙。絕大多數(shù)三星級(jí)及以上的酒店均采用了磁卡門鎖系統(tǒng)，磁卡鑰匙用途很多，可以作為客房節(jié)能開關(guān)卡，可以用來(lái)簽單消費(fèi)，離店時(shí)可作為紀(jì)念品送給客人。作為工作鑰匙使用時(shí)可設(shè)置成主控卡、樓層卡、清潔卡、禁止卡等，分級(jí)管理。這種鑰匙還有防撬和記錄使用的功能。做好鑰匙的交接記錄（教材表5-1）；禁止隨便為陌生人和不相關(guān)的工作人員開門；因公需用時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。加強(qiáng)對(duì)客人的管理，從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。凡住店本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄；對(duì)獨(dú)自來(lái)訪者，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌查看證件，并先往房間打電話征得客人同意再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開；

54、如住客不在房又沒(méi)有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候；加強(qiáng)對(duì)門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)。從審查證件、言談舉止、日常生活等方面注意觀察。抓好“三個(gè)重點(diǎn)”“三個(gè)控制”“六個(gè)落實(shí)”（三） 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救1.火災(zāi)的危害 火災(zāi)直接威脅飯店內(nèi)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)及飯店財(cái)產(chǎn)的安全，是飯店在聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上付出沉重的代價(jià)，后果嚴(yán)重，是客房部的頭號(hào)安全問(wèn)題，客房部員工應(yīng)該具有火災(zāi)的防范意識(shí)，掌握火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)和撲救知識(shí)。2.火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙點(diǎn)火不慎；易燃易爆物品；電器事故（在客房使用電爐、電熨斗或私自增設(shè)電氣設(shè)備）；工程維修失火；客房安全系統(tǒng)不健全；碎屑類著火、因取暖和炊事用具、火爐上

55、的食物或煙道、自燃、煤氣泄漏、縱火及其他。三、火災(zāi)的預(yù)防1.安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備 在建筑時(shí)選用由阻燃性能的材料，設(shè)計(jì)安裝必要的防火設(shè)施和設(shè)備，如：自動(dòng)配水滅火裝置、排煙設(shè)備、太平門、安全通道（安全出口24小時(shí)都必須有紅色照明指示燈）、露天的樓梯、煙感報(bào)警器、大酒店還應(yīng)有急用的電梯等。2.搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)通過(guò)培訓(xùn)，使員工掌握“三懂”、“三會(huì)”、“三能”、“一知道”。三懂：懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險(xiǎn)；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火災(zāi)。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)肇事故。三能：能自覺遵守消防規(guī)章制度；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)；能有效撲滅初期火災(zāi)。一知道：知道火的三要

56、素，即火源、可燃物、助燃物。方式：統(tǒng)一思想，組織競(jìng)賽，淡季時(shí)消防演練等。3.在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的管理措施新落成的大型酒店一律設(shè)立防災(zāi)中心，整日?qǐng)?zhí)行警戒任務(wù)；制定并貫徹執(zhí)行消防安全制度、防火崗位責(zé)任制度；專職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對(duì)于重點(diǎn)部位和隱患要定期檢查評(píng)比；經(jīng)常檢查、維修線路，防止因漏電引起火災(zāi)；經(jīng)常檢查消防設(shè)施是否良好、各種報(bào)警裝置是否正常，否則要及時(shí)維修和更換；加強(qiáng)對(duì)客人的安全管理：客房?jī)?nèi)禁止使用電爐、電暖器等電器，對(duì)醉酒客人和煙癮大的客人要多加注意，在房間床頭柜放置“請(qǐng)勿在床上吸煙”的卡片提示客人務(wù)必將未熄的火柴或煙頭扔進(jìn)煙灰缸，注意觀察客人所攜帶的行李物品是否有易燃易爆危

57、險(xiǎn)品等；統(tǒng)計(jì)資料表明，飯店火災(zāi)多發(fā)生在夜間，因此，夜間值班員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)夜間巡邏；對(duì)維修人員殆盡的噴燈、焊接燈、汽油以及作業(yè)產(chǎn)生的火花等要多加注意；太平門不能加鎖，不能堆放障礙物；以適當(dāng)方式向客人宣傳安全知識(shí)，提示客人非常情況下的緊急疏散路線等（服務(wù)指南或客房門內(nèi)側(cè)配備）。四、火災(zāi)的通報(bào)1.酒店內(nèi)部通報(bào) 向客人發(fā)出通報(bào)，要求客人迅速撤離客房，但要注意通報(bào)的藝術(shù)性和步驟，以免因大恐慌造成更多的傷亡。一次通報(bào)：通過(guò)安裝在客房床頭柜上的廣播向客人通報(bào)緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散的方法。這時(shí)，防災(zāi)中心最好采用預(yù)先錄制好的磁帶用不同語(yǔ)言播放通報(bào)內(nèi)容，同時(shí)，酒店保衛(wèi)及服務(wù)員應(yīng)對(duì)個(gè)客房逐個(gè)通知。通報(bào)步驟：

58、起火樓層-其上一、二層-上面其他樓層-起火層以下各層二次通報(bào)：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報(bào)警。2.報(bào)警119。報(bào)警時(shí)講清以下事項(xiàng)：酒店的名稱、地址；什么東西著火；哪一層著火；報(bào)警人的姓名和電話號(hào)碼。報(bào)警后應(yīng)派人到門口或路口等候并引導(dǎo)消防車。五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)向酒店防災(zāi)中心報(bào)警（如火勢(shì)大，應(yīng)同時(shí)向消防部門報(bào)警）；按次序向客人發(fā)出通報(bào)。提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)：要求客人保持鎮(zhèn)靜，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成意外傷亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，誤將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷；提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，以便在無(wú)法從安全通道出去時(shí)返回房間，等待救援或采取其它措施；最好能建一間針織

59、衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作防毒面具使用；如整個(gè)通道已被濃煙彌漫，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，濃煙必烈火往往更危險(xiǎn)，而濃煙較輕，爬行有可能逃生；要搞清方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向疏散；高層飯店賓客無(wú)法下樓時(shí)，可往上跑，跑到樓頂后，應(yīng)站在逆風(fēng)一面，等待營(yíng)救。提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而被堵在電梯內(nèi)。向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，在各樓梯口、入口有人把守，為客人引路。協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。六、滅火方法（一）火災(zāi)的種類按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)分為四大類：普通物品火災(zāi)（A類）。由木柴、紙張、棉布、塑膠等固體引起的火災(zāi)；易燃液體

60、火災(zāi)（B類）。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)；可燃?xì)怏w火災(zāi)（C類）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引起的火災(zāi)；金屬火災(zāi)（D類）。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。 不同類型的火災(zāi)，應(yīng)用不同類型的別或方法和滅火器材進(jìn)行滅火?？头坎康幕馂?zāi)通常屬于A類。（二）常用的滅火方法冷卻法：常用的這類滅火劑是水和二氧化碳；窒息法：即隔絕空氣。常用的這類滅火劑有泡沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；隔離法化學(xué)法：這類滅火劑有二氟二溴甲烷（1202），一氟一氯一溴甲烷（1211），三氟一溴甲烷（1301）及干粉。冷卻法滅火方法化學(xué)法窒息法隔離法（三）消防器材的使用方法干粉滅火器二氧化碳滅火器1211滅火器泡沫滅火器消火栓破拆