酒服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)選編課件

1、酒服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)選編課件酒服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)選編課件長(zhǎng)興名豪餐飲管理有限公司酒 店 服 務(wù) 意 識(shí)長(zhǎng)興名豪餐飲管理有限公司酒 店 服 務(wù) 意 識(shí)課 程 內(nèi) 容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn) 五、了解我們的顧客六、顧客投訴心理及投訴的處理方法七、服務(wù)技巧課 程 內(nèi) 容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義現(xiàn)代酒店 除了滿足顧客的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的服務(wù)場(chǎng)所。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的

2、定義現(xiàn)代酒店 一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。（設(shè)備設(shè)施、樓房、工具）一種是無(wú)形產(chǎn)品：我們無(wú)法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問(wèn)題，儀容儀表）一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別什么是服務(wù)？ 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別什么是服務(wù)？ 二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工 工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過(guò)程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過(guò)程（念

3、“工作”）二、服務(wù)的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工 工作是你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示： 大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)意識(shí) 指酒店員工以顧客為核心展開(kāi)工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 三、服務(wù)意識(shí)

4、的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)意識(shí) 三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量 是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量 三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類顧客所持的情緒反映。a、主動(dòng)熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度各崗三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。a、基本服務(wù)項(xiàng)目b、附加服務(wù)項(xiàng)目食宿行購(gòu)?qiáng)?？三、服?wù)

5、意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量完好的服務(wù)設(shè)備完善三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。 三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量靈活的服務(wù)方式嫻熟三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工 是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 服務(wù)者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)

6、量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量快速的服務(wù)效率專業(yè)三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展。三、服務(wù)意識(shí)的概念及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（微笑） 員工應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。（出色） 員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做得很出色。（準(zhǔn)備好） 員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。（看待） 員工應(yīng)該將每一位顧客都當(dāng)成是VIP顧客（邀請(qǐng)） 員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠(chéng)地邀請(qǐng)顧客再次光臨光臨。（創(chuàng)造） 員工應(yīng)該根據(jù)顧客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)氛

7、圍。（眼光） 員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注顧客，并預(yù)見(jiàn)顧客所需，及時(shí)為顧客提供有效的服務(wù)。服務(wù)四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（微笑）服務(wù)四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)微笑 “沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠(chéng)的微笑來(lái)自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺(jué)的眼睛” 一張笑臉打天下 對(duì)客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級(jí) 尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個(gè)工作過(guò)程四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)微笑一張笑臉打天下四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)人生最美7笑容：1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時(shí)候能開(kāi)心一笑，豁達(dá)；4、無(wú)奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；5、危難

8、的時(shí)候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！ 今天你微笑了嗎？微笑請(qǐng)看著我的眼睛！四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)人生最美7笑容：1、被人誤解時(shí)能微微一笑：四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（出色）快捷的前提是保證質(zhì)量快捷服務(wù)特性決定的科學(xué)合理的工作程序是快捷服務(wù)的保證四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（準(zhǔn)備好） 細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。每時(shí)每刻準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)！ 四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（準(zhǔn)備好）四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（看待）要為顧客提供可見(jiàn)、有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例，服務(wù)的價(jià)值（客房送餐）例，服務(wù)員的站位要可見(jiàn)四、服務(wù)意識(shí)的要

9、點(diǎn)（看待）四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn) （邀請(qǐng)） 服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯 示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。服務(wù)人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息的內(nèi)容四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn) （邀請(qǐng)）四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。規(guī)范、端莊的儀容儀表講究的語(yǔ)言藝術(shù)（有聲、無(wú)聲）文明的舉止合格的產(chǎn)品質(zhì)量（馬桶漏水）（菜品衛(wèi)生）用心服務(wù)體現(xiàn)在：四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)。用心服務(wù)體現(xiàn)

10、在：四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（眼光） 通過(guò)眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣 關(guān)注顧客，關(guān)注顧客的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過(guò)程中的情感交流，使顧客感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)（眼光）四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的服務(wù)理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫

11、徹這一理念。專家建議 酒店服務(wù)對(duì)顧客而言是一種經(jīng)歷。服務(wù)就是為他人而工作。酒店服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)就是做好無(wú)數(shù)細(xì)小的工作。四、服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是五、了解我們的顧客什么是顧客？ 凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都是顧客。消費(fèi)性顧客：住客、食客等非消費(fèi)性顧客：訪客、參觀客等五、了解我們的顧客什么是顧客？五、了解我們的顧客顧客要的是什么？氣氛/情調(diào) 服務(wù) 禮貌 關(guān)心五、了解我們的顧客顧客要的是什么？五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識(shí)顧客是酒店的“衣食父母”顧客是酒店的服務(wù)對(duì)象 顧客來(lái)酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓顧客滿足：輕松、親切、自

12、豪； 讓顧客不怕你輕松感； 愿意接近你親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷絕大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識(shí)顧客是酒店的“衣食父五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式一、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同顧客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過(guò)程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于顧客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。真正做到“個(gè)性化”服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用“心”對(duì)待顧客，從“細(xì)”、“小”做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神

13、會(huì)、入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個(gè)性需求的一種針對(duì)性服務(wù)，實(shí)際上是“量體裁衣把特別的愛(ài)奉獻(xiàn)給特別的您”的服務(wù)。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式二、細(xì)微化服務(wù) 服務(wù)無(wú)止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也在細(xì)節(jié)上，最受顧客歡迎的也是細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式二、細(xì)微化服務(wù)五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式三、人性化服務(wù) 人性化

14、服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠(chéng)、關(guān)愛(ài)、用心和微笑與賓客 進(jìn)行情感交流。人性化服務(wù)要求在對(duì)客服務(wù)中不但服務(wù)規(guī)范，更要在言語(yǔ)、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式三、人性化服務(wù)五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有”、意想不到的美好感覺(jué)和經(jīng)歷，提供超越顧客的心理期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式四、超值化服務(wù)五、了解我們的顧客顧客喜歡的

15、服務(wù)方式五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過(guò)了，讓賓客感覺(jué)不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、了解我們的顧客顧客喜歡的服務(wù)方式五、恰到好處的服務(wù)五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)1服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2私語(yǔ)太多，不注意顧客。3接受訂菜，催促客人。4望著顧客，不理不睬。5對(duì)?？吞貏e殷勤。6儀表不潔，服裝不齊。7顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8強(qiáng)迫推銷，令人不安。9顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)1服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)10對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12一味推銷高價(jià)菜肴。

16、13口氣不好，用語(yǔ)粗俗。14煙灰缸或桌上不潔。15無(wú)法解說(shuō)菜單內(nèi)容。16采取高壓態(tài)度。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)10對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)17得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18不按先后順序出菜。19熱菜變冷，冷菜變熱。20廚師抽煙，用手抓頭皮。21不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22對(duì)于交代的事，只說(shuō)“好的”而一去不回。23快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。五、了解我們的顧客顧客不歡迎的服務(wù)17得罪顧客，不但不道歉還六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理規(guī)章制度-解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度-求尊重心理管理的問(wèn)題-求重視心理自身情緒問(wèn)題-求發(fā)泄的心

17、理六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理產(chǎn)品質(zhì)量-六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善

18、處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法顧客投訴心理想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)禁語(yǔ)六、顧

19、客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法 你好像不明白六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。如何平息顧客不滿？六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法保持平靜、不去六、顧客投

20、訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法處理客人的不滿意抓住機(jī)會(huì)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示 :1.每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。2.平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司3.只有5的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴，大多數(shù)人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法處理客人的不滿六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法1.保持一種積極健康的解決問(wèn)題的態(tài)度 問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。2.絕不與客人爭(zhēng)辯 冷靜是解決問(wèn)題

21、的至上法寶 3.不損害酒店的利益 在很多問(wèn)題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。 處理投訴的基本原則六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法1.保持一種積六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（1）耐心傾聽(tīng)全部聽(tīng)完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個(gè)階段 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（1）耐心傾聽(tīng)六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來(lái) 情感的理性水平 情緒激昂 情緒緩和 情緒平靜 問(wèn)題解決 支持性行為 六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法敵意曲線：讓憤六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理

22、的方法（2）分析原因商品服務(wù)人員其他質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語(yǔ)事故、誤解六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（2）分析原因六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（3）探討解決辦法迅速回答記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足明確責(zé)任界限小聲談話，注意談話氣氛六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（3）探討解決六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（4）解決問(wèn)題并記錄備案 采取措施解決問(wèn)題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 回顧以往處理問(wèn)題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平。 六、顧客投訴

23、心理及投訴處理的方法投訴處理的方法（4）解決問(wèn)題六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法2.處理投訴的注意事項(xiàng) （1）站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實(shí)為中心說(shuō)明情況（4）坦誠(chéng)的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問(wèn)題六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法2.處理投訴的六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法3.幫助解決問(wèn)題的其他方法 （1）換人處理由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來(lái)處理。（2）換場(chǎng)所處理由站著說(shuō)話換成坐著說(shuō)，穩(wěn)定客人的情緒。從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響。（3）換時(shí)間處

24、理不急于回答或進(jìn)行辯解，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果。六、顧客投訴心理及投訴處理的方法投訴處理的方法3.幫助解決問(wèn)七、服務(wù)技巧做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì) 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。七、服務(wù)技巧做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)七、服務(wù)技巧 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對(duì)他/她有想法。年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)1、從下列角度進(jìn)行觀察七、服務(wù)技巧 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)七、服務(wù)技巧 案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 二：聽(tīng)拉近與客人的關(guān)系七、服務(wù)技巧 案例：二：聽(tīng)拉近