客戶心理探討教材課件

1、客戶心理探討 肢體殘疾客戶的心理是相當(dāng)微妙的，隨著時(shí)間、環(huán)境、個(gè)性的不同而有所不同。.若是要更全面的掌握客戶,不僅要視客戶為已親,讓客戶接受我們而接受我們中心的產(chǎn)品,更要在與客戶的互動(dòng)中仔細(xì)的觀察,從客戶的穿著、談吐、個(gè)性習(xí)慣等等,勾勒出正確的客戶形象。一、剛做完截肢手術(shù)之客戶 剛做完手術(shù)之客戶心理 剛做完截肢手術(shù)之病員,由于其剛遭受到如此重大之打擊,其內(nèi)心多較煩惱,自卑,感覺人生將會(huì)有非常大的轉(zhuǎn)折,害怕不能適應(yīng)以后生活.絕望等.其外在表現(xiàn)則多為哭泣,不愿與人交談,自怨自艾,自我封閉,性格怪異等,經(jīng)多例客戶心理情況探索表明,在這段時(shí)期病員之心理感受主要為: 1: 感覺打擊太大,對今后生活喪失信

2、心,特別是一些較為內(nèi)向的病員,更是愛鉆牛角尖,越想越悲觀,時(shí)時(shí)怨天尤人,痛不欲生等. 2: 對別人之關(guān)心抱一種不正確的看法,認(rèn)為是同情自己而加以抵制,拒絕別人同情.3: 不愿承認(rèn)現(xiàn)實(shí),自我封閉,不愿接觸外界.4: 非常敏感,很是在乎別人的一舉一動(dòng),老是懷疑別人是否在說或影射自己.5: 對致殘事故之當(dāng)時(shí)感覺象一場夢,很怕回顧,有后悔當(dāng)時(shí)為什么不小心而避免事故. 6: 病員此時(shí)有著強(qiáng)烈的補(bǔ)償和救助想法,希望能有彌補(bǔ)如此沉重打擊之方法,對任何認(rèn)為對自己有用的東西,哪怕是絲毫的希望也會(huì)象抓到救命稻草一樣緊抓不放.但這必須是自己認(rèn)為對自己有用的,如對自己沒有幫助的東西則絲毫也不會(huì)引起其興趣.7: 病員對

3、假肢不了解,認(rèn)為或許裝配以后沒有什么用處,但又很想知道這方面的知識(shí). 1: 本公司員工初次拜訪剛截肢之客戶時(shí),一定要注意自身裝束.穿著應(yīng)整潔大方,表情端莊,和藹可親而又充滿自信.要給客戶第一次見面感覺您很誠實(shí),可靠的印象. 2: 見到客戶時(shí)簡明自我介紹后,一定要輕松自然而又堅(jiān)定的安慰其不要緊,雖然其不幸被截肢,但現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)已經(jīng)非常發(fā)達(dá),一定能讓其重新恢復(fù)到正常人的行列中去.一定要鼓起客戶的信心和對生活的勇氣.此時(shí)的鼓勵(lì)對客戶來說非常深刻,對日后客戶安裝假肢時(shí)的選擇我公司與否占有一定份量的得分. 3: 由于截肢部位產(chǎn)生的疼痛與腫脹的不舒服感是當(dāng)下患者最切身的體會(huì).因此業(yè)務(wù)人員可以先從這方面進(jìn)

4、行交流,如談?wù)劵颊呤欠裼羞@種不適感,有這些情況出現(xiàn)時(shí)應(yīng)該如何緩解和預(yù)防等等.比如殘肢復(fù)健訓(xùn)練方式,正確的睡姿與安全問題等!讓客戶從內(nèi)心里愿意接受你的協(xié)助與建議.在客戶對你有好感和對我們中心有相當(dāng)?shù)男刨嚫泻土私夂?則您可提出檢查客戶殘肢狀況的要求.如客戶反對則不堅(jiān)持.但仍須讓他了解殘肢的檢查對其今后裝假肢的作用很大.如其不反對則應(yīng)仔細(xì)檢查,并提出專業(yè)的意見,讓其信服你是一位可靠的假肢專家. 7:真誠的安慰客戶安心養(yǎng)傷,并告知客戶您將會(huì)再來拜訪他,結(jié)束本次拜訪.針對剛截肢的客戶,應(yīng)增加探訪次數(shù),至少每周應(yīng)該拜訪一次.二、做完截肢手術(shù)1-3周之客戶 做完截肢手術(shù)13周的客戶,此時(shí)仍應(yīng)在醫(yī)院里面調(diào)養(yǎng)或

5、等待傷口拆線.由于時(shí)間的關(guān)系,客戶此時(shí)心理經(jīng)過外界和自我調(diào)整已比較平靜,能夠比較坦然地接受現(xiàn)實(shí),但情緒仍較低落.在這段時(shí)間客戶的心理感受主要如下: 1: 自己能安慰自己接受現(xiàn)實(shí),雖無可奈何無法改變既成事實(shí),但想想好死不如賴活,既然經(jīng)過這次打擊沒有死去,就一定要活下去.此時(shí)客戶的求生欲望強(qiáng)烈,不會(huì)再象剛截肢時(shí)那樣心灰意冷! 9: 拒絕別人同情的眼光,言語和行動(dòng),但能接受別人真心的關(guān)心.10: 努力希望別人能將自己當(dāng)正常人看待,別人的一舉一動(dòng)稍不注意都可能刺傷他們.業(yè)務(wù)員如此時(shí)犯如此錯(cuò)誤則前功盡棄.11: 對裝上假肢后功能如何信心不足,需要?jiǎng)e人給予鼓勵(lì)或更令人信服的證據(jù)來增強(qiáng)其信心. 12: 希望

6、有人來看望自己,但又討厭別人上門來招攬業(yè)務(wù),認(rèn)為這些人是純粹為了錢而來.13: 這段時(shí)期病員想裝上假肢的想法比任何時(shí)候都強(qiáng)烈,且對假肢期望過高.一廂情愿地認(rèn)為裝上假肢后能達(dá)到正常人水平.一旦達(dá)不到期望值,就很容易產(chǎn)生逆反心理. 針對做完截肢手術(shù)13周客戶的心理,康復(fù)指導(dǎo)人員在招攬工作中應(yīng)注意事項(xiàng)為: 1: 定期拜訪,切記每次拜訪之前都要先做好準(zhǔn)備,確保每次拜訪都能跟病人談不同樣的話題,以免使病人煩而生厭.2: 熟悉假肢及相關(guān)知識(shí),要讓客戶感覺你不是一位業(yè)務(wù)人員,而是一位假肢專家. 3: 真誠地關(guān)心患者,可以和他們談?wù)勊麄儗ξ磥淼拇蛩愫拖敕?給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh與資訊,讓客戶感覺到你是在關(guān)心他們,而不

7、是同情他們,更不是為了私利只想他到中心裝假肢.4:向病人詳細(xì)介紹適合他裝配的假肢種類的各種功能等情況, 并熱心對其所選定的假肢提供參考意見,在希望客戶選用高價(jià)格假肢時(shí)一定要注意不要讓客戶感覺你希望他多花錢,而是要讓其感覺如果他裝上這個(gè)高檔假肢效果會(huì)更好.令今后生活更方便.而且你建議的假肢種類按照病員的自身狀況來說是最適合他的. 5: 對于工傷,車禍等需要事主負(fù)擔(dān)裝假肢費(fèi)用的病員,在跟病員和事主談話中,要注意協(xié)調(diào).對病員要表明一心為他著想,對事主則應(yīng)表明既要考慮病員的情況,也要充分考慮事主的利益.盡量讓事主少花錢等.使雙方都能接受你.6: 每次拜訪病員時(shí)都要自然的與其交談,讓其感覺到你是將他與正

8、常人一樣對待,毫無差別. 7:要讓客戶感覺你是真心在關(guān)心他,幫助他,希望他過得好.除了每次拜訪時(shí)都要真誠地鼓勵(lì)病員,勸慰他生命難得,應(yīng)好好運(yùn)用珍惜外,更要激發(fā)他對生活,對假肢的信心,例如講述一些有關(guān)殘疾人的成就案例與充實(shí)的生活情形,或請有穿有假肢的模特或在本中心裝配過假肢之客戶做現(xiàn)場示范與說明.讓客戶由心點(diǎn)燃對生命的期待,衷心愿意全力配合中心的協(xié)助,重新振作起來. 8: 如有競爭對手前來招攬,業(yè)務(wù)人員不應(yīng)一味詆毀人家,應(yīng)運(yùn)用證據(jù)有條理的向客戶展示我中心的實(shí)力和優(yōu)勢.盡量運(yùn)用技巧使客戶自己認(rèn)為確實(shí)我中心不但產(chǎn)品好并且服務(wù)也非常好.從而選擇來我中心裝配.9: 最高明的招攬方法是你不要讓客戶感覺是你

9、在激發(fā)他的裝肢意愿,是你在引導(dǎo)他選擇來我中心裝配,而是要讓客戶感覺這一切都是他自己的選擇,是他自己決定裝哪家,哪一種假肢的. 10: 須詳細(xì)告知病員裝上假肢后的真實(shí)情況,不要過分夸大假肢的功能,以免客戶因達(dá)不到自己所希望的效果而產(chǎn)生逆反心理.導(dǎo)致最后不安裝假肢等情況出現(xiàn). 4: 因工傷或車禍等事故沒有妥善處理解決者. 5: 希望多比較幾家假肢廠者. 6: 因外界壓力要其去其他假肢廠安裝而正在爭取到我公司安裝者. 7: 無經(jīng)濟(jì)能力安裝假肢者. 在這段時(shí)間客戶的心理感受具體為: 1: 能比較理性看待肢殘這一事實(shí),且能采取不同手段向命運(yùn)抗?fàn)?自強(qiáng)自力. 2: 能較平和對待外界事物,并比較能夠聽取不同

10、意見,不至于受一點(diǎn)刺激而情緒激動(dòng),但仍在乎別人的看法. 3: 更加注意今后生活的安排,如在經(jīng)濟(jì)上不能兼顧,則假肢需求排在次位. 4: 隨著各家假肢廠業(yè)務(wù)員的頻繁拜訪,對假肢的知識(shí)了解較多,對假肢產(chǎn)品能提出自己的見解和要求.并在假肢價(jià)格上考慮更加周全.對裝配廠家的選擇也更加相信自己的感覺,著重在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上面. 5: 有的病員受本身的見解,不愿意將錢投向裝配假肢而寧愿將其存起來以保證今后生活所用或創(chuàng)業(yè)所用 6: 客戶裝假肢熱情及想法會(huì)隨著時(shí)間推移及經(jīng)濟(jì)狀況不好而慢慢減弱.7: 逐漸習(xí)慣利用自身?xiàng)l件去適應(yīng)今后生活,感覺截肢后的生活不會(huì)像剛截肢時(shí)想象的那么可怕. 8: 懷念以前肢體健全的時(shí)候

11、,看見正常人自由自在,隨心所欲的生活工作,心中很不是滋味,但主要是在沒人的時(shí)候獨(dú)自傷心流淚,有人在則不會(huì).針對出院后客戶之心理,康復(fù)指導(dǎo)人員在招攬工作時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)為: 1: 通過前段時(shí)間拜訪,判斷出此時(shí)仍未裝配假肢的客戶屬哪種情況. 2: 針對不同客戶不來往中心裝配假肢的原因分別給予處理對待,如因醫(yī)生或他人告知要半年后才能來裝配者,則應(yīng)通過嚴(yán)密的邏輯和證據(jù)向其證明出院后就可以安裝,現(xiàn)代假肢的安裝技術(shù)非常高等. 3:對于希望多比較幾家假肢廠的病員,康復(fù)指導(dǎo)員應(yīng)熱心向其介紹其他假肢廠的情況,應(yīng)鼓勵(lì)客戶多看幾家假肢廠,以示對我們中心的產(chǎn)品充滿信心.切不可推諉或反對客戶去其他假肢廠了解.避免其產(chǎn)生逆反心理. 4: 如客戶已在爭取到我中心安裝而尚未成功者,康復(fù)指導(dǎo)員應(yīng)保持循環(huán)拜訪,并時(shí)時(shí)熱心關(guān)心其生活起居等事項(xiàng).感化和配合客戶早