傾聽(tīng)的意義(32張)課件

1、傾聽(tīng)的意義(32張)課件傾聽(tīng)的意義(32張)課件內(nèi)容提要： 1.人際吸引機(jī)制2.傾聽(tīng)的功能3.傾聽(tīng)的運(yùn)用 4.傾聽(tīng)能力小測(cè)試傾聽(tīng)的藝術(shù)內(nèi)容提要：傾聽(tīng)的藝術(shù)溝通心理學(xué)強(qiáng)調(diào)，一個(gè)善于溝通的人首先應(yīng)該是一個(gè)合格的聽(tīng)眾。在說(shuō)之前，先學(xué)會(huì)聽(tīng)。在聽(tīng)懂了對(duì)方的前提下，選擇合適的話題與對(duì)方溝通。人際關(guān)系中的人際吸引機(jī)制告訴我們，人們?cè)谏鐣?huì)交往中會(huì)接觸到許多人，但是他們喜歡的、并愿意與之建立友誼的卻是少數(shù)。研究者概括出其中有這樣幾個(gè)原則：傾聽(tīng)的意義(32張)課件1.相似性原則：人們往往喜歡那些與自己相似的人。這里所說(shuō)的相似性不是指客觀上的相似性，而是人們感知到的相似性。1.相似性原則：人們往往喜歡那些與自己相似

2、的人。對(duì)相似性原則的一種解釋是，相似的人肯定了我們自己的信念，價(jià)值觀和個(gè)性品質(zhì)，起著正強(qiáng)化作用，而不相似的信念、價(jià)值觀和個(gè)性品質(zhì)起著負(fù)強(qiáng)化的作用。對(duì)相似性原則的一種解釋是，相似的人肯定了我們自己的信念，價(jià)值2. 互補(bǔ)性原則：當(dāng)兩個(gè)人的角色作用不同時(shí)，互補(bǔ)性原則起著重要作用?；パa(bǔ)性指人們喜歡那些與自己個(gè)性品質(zhì)相反的人。例如：一個(gè)主動(dòng)的支配型男性和一個(gè)被動(dòng)的順從型女性彼此間有吸引力。選擇與自己個(gè)性品質(zhì)相反的人可以起到互補(bǔ)的作用，相互滿足需要。2. 互補(bǔ)性原則：當(dāng)兩個(gè)人的角色作用不同時(shí)，互補(bǔ)性原則起著重因此，我們需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解溝通對(duì)方的個(gè)性特點(diǎn)，比如對(duì)方在行的、有興趣的，對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)；對(duì)方的價(jià)值觀

3、以及任何鼓舞人心的、積極的消息等等，只有這樣，我們才能找到溝通的話題，提高溝通的效率。因此，我們需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解溝通對(duì)方的個(gè)性特點(diǎn)，比如對(duì)方在行有一家著名的公司在面試員工時(shí)，讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里等候，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。他們?cè)谝黄鸬群虻臅r(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)什么，也不在乎你說(shuō)得是否精彩，他是看你和陌生人在一起時(shí)“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”這三種行為是否都會(huì)出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例的。有一家著名的公司在面試員工時(shí)，讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議所以說(shuō)，我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例

4、要協(xié)調(diào)。溝通，首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。大自然賦予我們每個(gè)人一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。人際溝通是一種雙向行為，我們?cè)谠V說(shuō)的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。所以說(shuō)，我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技一般說(shuō)來(lái)，傾聽(tīng)具有以下功能：1.傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；3.傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒、發(fā)泄情緒；4.傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；5.傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短等等。一般說(shuō)來(lái)，傾聽(tīng)具有以下功能：傾聽(tīng)有五個(gè)高低不同的層次1. 聽(tīng)而不聞；2. 假裝聆聽(tīng)聽(tīng)；3. 選擇性的聆聽(tīng)4. 專注的聆聽(tīng)5. 設(shè)身處地地傾聽(tīng)，

5、也就是用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解對(duì)方講的內(nèi)容、目的和情感。傾聽(tīng)有五個(gè)高低不同的層次首先，傾聽(tīng)時(shí)參與談話的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng)；要隨著對(duì)方的表達(dá)做出反應(yīng)。要面對(duì)著說(shuō)話人，身體略向前傾。其次，眼睛是心靈的窗戶，是最富表現(xiàn)力的器官。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。首先，傾聽(tīng)時(shí)參與談話的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y以解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)。另外，傾聽(tīng)還需要一些適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)比如點(diǎn)頭微笑，比如：“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”

6、“哦”等等。同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y以解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目一般的推銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)，70的時(shí)間是自己在講話或推銷產(chǎn)品，顧客只有30的講話時(shí)間甚至更少。因此，這樣的推銷員總是業(yè)績(jī)平平。而那些頂尖的推銷員，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，就要將聽(tīng)和說(shuō)的比例調(diào)整為21；也就是：70時(shí)間讓顧客說(shuō)，你傾聽(tīng)；30時(shí)間自己用來(lái)發(fā)問(wèn)、贊美和鼓勵(lì)。這樣，你才能打開(kāi)推銷之門(mén)，成為頂級(jí)的推銷員。運(yùn)用：我們以營(yíng)銷和對(duì)客服務(wù)為例一般的推銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)，70的時(shí)間是自己在講話或推銷產(chǎn)品通常好的開(kāi)場(chǎng)白可以引發(fā)客戶的興趣。當(dāng)你花了很短的時(shí)間說(shuō)完你的開(kāi)場(chǎng)白，接著就要讓客戶來(lái)問(wèn)你，你的東西是什

7、么？對(duì)我有用嗎？當(dāng)客戶問(wèn)你這東西有什么用時(shí)，就表示他已對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。通常好的開(kāi)場(chǎng)白可以引發(fā)客戶的興趣。當(dāng)你花了很短的時(shí)間說(shuō)完你的在客服工作中如果遇到客戶情緒失控該怎么辦？首先，我們要專設(shè)一間工作室，環(huán)境布置要比較溫馨，而且要選擇比較柔軟的沙發(fā)。要讓對(duì)方低位坐下或放低對(duì)方的重心，避免和對(duì)方站著溝通。在客服工作中如果遇到客戶情緒失控該怎么辦？ 2. 反饋式傾聽(tīng)，并做好記錄反饋式傾聽(tīng)是指在傾聽(tīng)對(duì)方時(shí)要注意反饋。根據(jù)溝通心理學(xué)的規(guī)律，讓自己的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，這是溝通投機(jī)原理的表現(xiàn)。 2. 反饋式傾聽(tīng)，并做好記錄3. 重復(fù)對(duì)方的話在溝通中，要注意將客戶的談話內(nèi)容及想法

8、加以綜合整理，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。在反饋式傾聽(tīng)的過(guò)程中，可以適時(shí)地把對(duì)方所講的內(nèi)容重復(fù)一次。 3. 重復(fù)對(duì)方的話讓客戶滿意的具體做法：一是準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫(xiě)。二是拿出工作記錄本，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真記錄。讓客戶滿意的具體做法：一是準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫(xiě)。你會(huì)傾聽(tīng)嗎？接下來(lái)做一個(gè)小測(cè)試。1.你知道如何鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎？2.無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度和用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎？3.你若事先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也會(huì)注意聽(tīng)嗎？4.無(wú)論說(shuō)話人是男是女，是何種身份地位，你都注意聽(tīng)嗎？5.你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎？你會(huì)傾聽(tīng)嗎？接下來(lái)做一個(gè)小測(cè)試。6.你傾聽(tīng)時(shí)是否注視說(shuō)話者？7.傾聽(tīng)時(shí)你是否忽略足以使你

9、分心的事？8.你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭?lì)對(duì)方說(shuō)話？9.傾聽(tīng)時(shí)你是否會(huì)表達(dá)自己與對(duì)方的感同身受？10.傾聽(tīng)時(shí)你能否捕捉對(duì)方說(shuō)話的要點(diǎn)、重點(diǎn)甚至是言外之意？以上10道題如果你都能做到，那你就是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者。6.你傾聽(tīng)時(shí)是否注視說(shuō)話者？希望你能掌握人際溝通中傾聽(tīng)的重要性和具體操作方法。希望你能掌握人際溝通中傾聽(tīng)的重要性和具體操作方法。在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們規(guī)定 我們從沒(méi) 我們不可能聽(tīng)的過(guò)程應(yīng)避免不學(xué)禮，無(wú)以立。在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：聽(tīng)的過(guò)程應(yīng)避免不學(xué)禮，無(wú)以立。你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（一）對(duì)話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。營(yíng)業(yè)員：先生，請(qǐng)您不要

10、吸煙。客戶：我抽煙關(guān)你什么事?。磕阙s快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了。營(yíng)業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不能吸煙?？蛻簦赫媸呛靡?guī)定啊，不過(guò)你們公司的規(guī)定關(guān)我什么事?。繝I(yíng)業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準(zhǔn)吸煙??！客戶：什么？你們公司不準(zhǔn)我抽煙，有沒(méi)有搞錯(cuò)啊，我又不是你們的 員工，我是你們的客戶。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)情景案例你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（一）對(duì)話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。營(yíng)如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言勸阻吸煙的客戶？我們建議的語(yǔ)言話術(shù)： 先生，對(duì)不起，我們公司為了您及其他顧客的健康，希望您能委屈一下，暫時(shí)不要吸煙，謝謝您的理解和配合！建議理由： 人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為請(qǐng)求

11、，向他們說(shuō)明為什么那樣做，為什么對(duì)他們有好處。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)情景案例如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言勸阻吸煙的客戶？我們建議的語(yǔ)言你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（二）對(duì)話背景：一位客戶在營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)員：您好，歡迎光臨！客戶：你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎么使用呢？營(yíng)業(yè)員：啊，怎么會(huì)呢？移動(dòng)的信號(hào)是最好的呀！客戶：你以為我吃了飯沒(méi)事做啊，你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！營(yíng)業(yè)員：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的事，我們不懂，不能直接處理?？蛻簦菏裁?？把你們經(jīng)理叫出來(lái)！服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)情景案例你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（二）對(duì)話背景：一位客戶在營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言來(lái)接待客戶呢？我們建議

12、的語(yǔ)言話術(shù)：先生，您好！對(duì)于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來(lái)的困擾，真是不好意思。我非常愿意來(lái)幫您解決這個(gè)問(wèn)題，您能詳細(xì)的告訴我是在哪個(gè)地方什么時(shí)間信號(hào)不好嗎？建議理由： 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”， 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)情景案例如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言來(lái)接待客戶呢？我們建議的語(yǔ)言話你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（三）對(duì)話背景：一位客戶投訴業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)員：先生，請(qǐng)您再稍等一下?？蛻簦哼€要等啊，你們的工作效率太差了！營(yíng)業(yè)員：我已經(jīng)很快了，人太多了，您再等一下吧?？蛻簦哼@么多人，你們不知道多開(kāi)幾個(gè)臺(tái)席?。繝I(yíng)業(yè)員：（沉默，無(wú)法再應(yīng)答）客戶撥打了10086投訴。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)情景案例你有沒(méi)有過(guò)這樣的困惑？（三）對(duì)話背景：一位客戶投訴業(yè)務(wù)辦理排如果是你，你會(huì)選擇什么樣的語(yǔ)言來(lái)接待客戶呢？我們建議的語(yǔ)言話術(shù)：是的，是的，您的心情我非常理解。我們非常抱歉給您帶來(lái)的不愉快，也感謝您給我們提醒，我們會(huì)馬上加快速度，謝謝您！建議理由：在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，主動(dòng)地表示理解客戶的心情，并積極地