汽車4S店員工行為規(guī)范課件

1、員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范員工形象標準員工迎送標準員工電話禮儀標準顧問電話禮儀標準主講內(nèi)容員工形象標準員工迎送標準員工電話禮儀標準顧問電話禮儀標準主講（1）、一、員工形象標準1、著裝 工作期間，男員工必須穿著公司統(tǒng)一標準西裝，內(nèi)著白色襯衣，佩戴公司統(tǒng)一標準領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾，著黑色或深色平底皮鞋，深色襪子，統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營店員工必須佩戴龐大集團徽標。 （1）、一、員工形象標準 工作期間，男員工必注意：西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括；忌服裝過長（或過短）、有污漬、西裝兜鼓塞； 工作期間西服、襯衣須系扣；忌西服敞開； 領(lǐng)帶及領(lǐng)帶夾要求正確佩戴；忌領(lǐng)帶歪斜； 胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前（與胸口兜

2、的邊緣線平行），徽標統(tǒng)一佩戴在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處（略高于胸卡），并保證徽標立正；忌胸卡、徽標歪斜； 皮鞋要求干凈、光亮；忌有灰塵。 注意：（2）、女士 工作期間，女員工必須穿著公司統(tǒng)一標準西裝（圖）春、夏、秋季女員工著西裙，冬季女員工可著西褲）。內(nèi)著白色襯衣，著黑色或深色包趾皮鞋，膚色絲襪，統(tǒng)一佩戴胸卡。中冀斯巴魯直營店員工必須佩戴龐大集團徽標 （2）、女士 工作期間，女員工必須穿著公司統(tǒng)注意： 西裝、襯衫要求大小合適、干凈挺括；忌服裝過長（或過短）、有污漬、西裝兜鼓塞； 工作期間西服、襯衣須系扣（襯衣不系領(lǐng)口），襯衫衣領(lǐng)須外翻至西服領(lǐng)子外；忌西服敞開； 胸卡要求統(tǒng)一別于左側(cè)胸前，徽標統(tǒng)一佩戴

3、在西服左側(cè)衣領(lǐng)上角處（左側(cè)鎖骨兩指下位置），并保證徽標立正；忌胸卡、徽標歪斜； 皮鞋要求保持干凈、光亮；忌有灰塵、穿露趾涼鞋等； 絲襪要求完好；忌襪子褪落或脫絲。 注意：2、儀容儀表2、儀容儀表、精神飽滿，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滯；、禮貌用語，熱情、誠懇、親切；忌態(tài)度夸張或表面應(yīng)付；、尊重客戶；忌在客戶面前做不雅的動作，如：打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等；、男士面部清潔，修剪鼻毛,保持親切自信的面容。女士面部保持干凈，可化淡妝及涂健康色口紅，適宜眼影；忌男士留長胡須或怪異胡子，脖子與臉涇渭分明；忌女士濃妝艷抹等夸張妝容及飾品；、男士頭發(fā)梳理整齊，前不復(fù)額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，清爽。

4、女士頭發(fā)梳理干凈有形，發(fā)色以黑色為宜；男士忌頭發(fā)油膩，有頭屑，染夸張發(fā)色，留長發(fā)或光頭等怪異發(fā)型，女士忌劉海遮住眉眼，散發(fā)、怪異或奇特染發(fā)；、口腔清潔，口氣清新；忌工作日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物；、服裝外露處的皮膚保持干凈；忌有紋身及其他圖案；、雙手及指甲干凈整齊，定期修剪；忌留長指甲，涂抹顏色鮮艷的甲油、繪制圖案，佩戴夸張飾物；、襯衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商標去掉，保持袖口、領(lǐng)口平整、清潔；忌襯衫放在西褲外，袖口松開或卷起；衣領(lǐng)、袖口有污垢、異味。 、精神飽滿，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滯； （1）、站姿3、儀態(tài) （1）、站姿3、儀態(tài)汽車4S店員工行為規(guī)范課件

5、 男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳成“V”字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前； 女士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙手自然放下或交叉于身前； 忌手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉，隨意亂動。 （2）、坐姿 男士坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座輕； 女士坐姿：兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳

6、尖朝向地面，入座前應(yīng)先將裙角用手背向前收攏，輕入座； 忌身體歪斜、二郎腿，顛腳、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹汽車4S店員工行為規(guī)范課件汽車4S店員工行為規(guī)范課件、行姿 男士行姿：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信； 女士行姿：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然； 忌制造噪音，橫沖直撞，八字步，彎腰駝背，做作。 、行姿 、蹲姿 男士蹲姿：雙腳左前右后，雙腿合力支撐，保持上身正直；前腳掌著底，后腳跟抬起，保持平衡； 女士蹲姿: 右膝緊貼左小腿內(nèi)側(cè)，上身挺直，略低頭，右（左）腿交叉膝蓋壓在左（右）腿膝蓋上，既方便下蹲，又可防止走光。 、蹲姿 、行禮：遇到

7、客戶， 與客人交錯而過時，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾；接送客戶時，行30度鞠躬禮，初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮； 、行禮：遇到客戶， 、遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ?，雙手遞過去；若對方是外賓，則將名片英文一面對著對方。將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介紹；圖15圖14、接受名片：應(yīng)恭敬，雙手捧接，點頭致謝，并認真的看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里，以示尊重； 、遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內(nèi)容面向?qū)Ψ剑p手遞 忌隨手亂放，無意識地玩弄對方的名片，

8、把對方名片放入褲兜里，當場在對方名片上寫備忘事情，先于上司向客人遞交名片。 忌隨手亂放，無意識地玩弄對方的名片，把對方名汽車4S店員工行為規(guī)范課件 、握手：與客人握手時要面帶微笑，注視對方，微笑致意或問好，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。握手力度適中，異性相握時可進行虛握，即手指接觸； 忌交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無力或太猛太重，異性握手忌用力過猛，忌將手直伸女士虎口處，對女士采取雙握式（俗稱“三明治”式）握手； 、引領(lǐng)：引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提

9、醒“這邊請”、“注意樓梯”，并隨時給予安全性的提示； 、握手：與客人握手時要面帶微笑，注視對方，微笑致意、手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動； 、視線：與顧客交談時，目光在以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個三角區(qū)域，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，要注視對方的雙眼，表示對顧客的尊重和重視； 、手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，手心向上，忌斜視，長時間凝視他人 工作期間的其他禁忌行為：1、忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰；2、忌大聲喧嘩

10、；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧； 3、忌在接待客戶期間接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話、短信；4、忌無精打采站著、坐著，或斜倚在車上。5、忌將生活中的不良情緒帶至工作中 忌斜視，長時間凝視他人 工作期間的其他禁忌行為：二、員工迎送標準1、客戶進店后，銷售顧問（引導(dǎo)員）主動上前，到展廳外微笑迎接； 2、與客戶約定好時間見面時，將工作準備好，提前到展廳門外等待；圖193、在雨天或雪天客戶來店：保安人員在客戶下車后，及時撐傘為客戶遮擋雨雪，銷售顧問及時攜帶雨具迎至展廳門外，接過客戶；4、在客戶離店時，銷售顧問提醒客戶是否將隨身物品攜帶全；（雨天或雪天時）銷售顧問攜帶雨具將客戶送至車內(nèi)；5、送客戶上車后，提醒客戶小心駕駛

11、，送別客戶至大門口，應(yīng)目送其遠離視線之外；二、員工迎送標準1、客戶進店后，銷售顧問（引導(dǎo)員）主動上前，汽車4S店員工行為規(guī)范課件三、員工電話禮儀標準1、電話接待標準、接電話前，準備好紙筆以便記錄客戶信息；打電話之前，做好充分的思想準備，考慮好主題內(nèi)容，并設(shè)想好顧客是否方便的情形；、接打電話時，全程以普通話接待，吐字清晰，控制好合適音量，語言簡潔，應(yīng)有 “ 我代表中冀斯巴魯形象 ”的責任意識；、接打電話時，首先要調(diào)整好心情，端正好姿態(tài)，最好以站立的姿態(tài)，用歡快的微笑，傳染給對方，即在電話中，要有 “對方能看見我” 的心態(tài)；三、員工電話禮儀標準、接電話前，準備好紙筆以便記錄客戶信息、在電話鈴聲響起

12、第二聲或第三聲時接聽電話；、記憶準確，關(guān)鍵事項的再次重復(fù)確認，以示尊重；并記錄正確，提醒，方便客戶；、在為他人代接、代轉(zhuǎn)電話的時候，也要注意以禮相待，尊重隱私，傳達及時到位；、結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別，要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?；、顧客至上，為顧客著想，為顧客考慮問題。 、在電話鈴聲響起第二聲或第三聲時接聽電話；禁忌：、接打電話時，忌吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 出來 ；、接打電話時，忌三聲以后無人接聽(若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善的第一印象，同時也會讓對方不耐煩)；、接打電話時，忌粗俗語言出現(xiàn)；、接打電話時，忌多人轉(zhuǎn)接；、

13、掛電話時，忌沒有致結(jié)束語就掛機或先于對方掛機。禁忌：2、電話話術(shù)標準情景一：接聽電話開始語情景二：客戶來電詢問價格情景三：轉(zhuǎn)接電話用語 情景四；接聽電話結(jié)束語客戶來電：2、電話話術(shù)標準情景二：客戶來電詢問價格情景三：轉(zhuǎn)接電話用語汽車4S店員工行為規(guī)范課件- XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國統(tǒng)一售價為XX，如果您感興趣的話，建議您方便的時候到我們店里來，我們會選派優(yōu)秀的銷售顧問，給您做詳細的車型介紹，提供專業(yè)化的購車方案，同時，您還能享受到我們公司正在推出的XX活動 感謝您的垂詢！ -（主動邀請客戶來店但不強求）X先生（小姐），為了讓您能更加深入的了解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)絡(luò)

14、或郵寄車型目錄及資料給您！-請稍等，我馬上把電話轉(zhuǎn)給XX。 -請稍等，我馬上請XX接聽您的電話！-對不起，先生/小姐，您要的電話占線XX暫時無法接聽電話，是否需要我為您轉(zhuǎn)達？請您稍后打來好嗎？-（轉(zhuǎn)入接聽）您好，我是XX，-謝謝您的來電，我們隨時恭候您的光臨！再見！-感謝您對斯巴魯?shù)奶厥怅P(guān)愛，我們一定會加倍努力，謝謝您，再見！- XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國統(tǒng)一售價為X反面案例一：-喂！/-你好！哪位？-喂，喂，你找誰呀？有什么事兒呀？-喂，聽不到，大點聲。反面案例：-我們的X款車售價是XX，你什么時候想要？-斯巴魯有好幾款車型，你問哪個/這個我也不太清楚？-剛才不是跟你說了，怎么又

15、問？ 反面案例：-等會兒/下班了/他不在！-電話轉(zhuǎn)不了，你打別的電話吧/你找別人吧反面案例一：反面案例：反面案例：四、銷售顧問話術(shù)標準 要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽到的音量；忌無視客戶，置之不理。 情景一：客戶來店-您好！我是XX公司銷售顧問XX，這是我的名片，您叫我小X就好，請問需要什么幫助嗎？-先生（小姐）您好，我是銷售顧問XX，有什么可以幫您的嗎？若是二人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對，顧客經(jīng)過任何工作人員身旁時（即使忙于其他工作）也要面帶微笑點頭致意。 反面案例：四、銷售顧問話術(shù)標準情景二：引導(dǎo)客戶入座-您請坐，我們店備有茶水、咖啡等X種飲料，您需要來點什么？-先生，我可以

16、坐在您旁邊給您介紹嗎？（征得同意）情景三：在客戶要求獨自賞車時-好的，沒問題，您慢慢看，有什么需要，您可以隨時叫我；-好的，沒問題，我先去給您倒杯茶，您慢慢看。 反面案例：情景二：引導(dǎo)客戶入座反面案例：情景四：入座后開始了解客戶需求：-先生女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有共X款車。 -請問您對您的愛車有什么特別需要 聽您這么說，我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意您看這款所展示的（介紹特點），是否符合您的要求？-您可以坐到車里親身感受一下。情景五：試乘試駕（要求：客戶進出駕駛室時，用手護住客戶的頭部）-剛才為您介紹了這款車，您感覺怎么樣？您有沒有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業(yè)的試駕技術(shù)人員，能帶給您更好、更真實的體驗。-為了保證您的權(quán)益，請您在試駕前仔細閱讀試乘試駕協(xié)議，如果您沒有異議，麻煩您填寫一下我們準備的試乘試駕表格。情景四：入座后開始了解客戶需求：情景六：留客戶信息-先生女士，您對我們展廳斯巴魯汽車感覺怎么樣，請您幫我一個忙，就是幫我確認一下表中的信息，好嗎？-先生/女士：方便的話請?zhí)顚懸幌逻@個表格，憑此表，您可以領(lǐng)到我們店準備的來店小禮品。-在XX時間，我們公司將組織XX活動，屆時會有很多