KTV員工培訓(xùn)資料

1、PAGE 第 PAGE 77 頁(yè) 共 NUMPAGES 77 頁(yè)KTV員工培訓(xùn)資料目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc193419771 目錄 PAGEREF _Toc193419771 h HYPERLINK l _Toc193419772 第一章從從業(yè)人員員基礎(chǔ)知知識(shí) PAGEREF _Toc193419772 h 6 HYPERLINK l _Toc193419773 第一節(jié)培培訓(xùn)期間間相關(guān)規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc193419773 h 6 HYPERLINK l _Toc193419774 第二節(jié)培培訓(xùn)期間間儀容儀儀表及著著裝要求求 PAGERE

2、F _Toc193419774 h 6 HYPERLINK l _Toc193419775 第三節(jié)新新學(xué)員的的基本理理念 PAGEREF _Toc193419775 h 6 HYPERLINK l _Toc193419776 第四節(jié)新新學(xué)員培培訓(xùn)期間間行為規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc193419776 h 6 HYPERLINK l _Toc193419777 第五節(jié)五五大禁令令 PAGEREF _Toc193419777 h 7 HYPERLINK l _Toc193419778 第六節(jié)五五大禁區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc193419778 h 7 HYPERLINK l _Toc19

3、3419779 第二章體體能培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容 PAGEREF _Toc193419779 h 88 HYPERLINK l _Toc193419780 第三章對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)基本技技能 PAGEREF _Toc193419780 h 9 HYPERLINK l _Toc193419781 第一節(jié)托托盤(pán)的操操作 PAGEREF _Toc193419781 h 9 HYPERLINK l _Toc193419782 第二節(jié)各各項(xiàng)禮儀儀技能規(guī)規(guī)范與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc193419782 h 9 HYPERLINK l _Toc193419783 第四章店店體介紹紹 PAGEREF _Toc1934

4、19783 h 10 HYPERLINK l _Toc193419784 第五章公公司精神神 PAGEREF _Toc193419784 h 11 HYPERLINK l _Toc193419785 第六章常常用禮貌貌用語(yǔ) PAGEREF _Toc193419785 h 112 HYPERLINK l _Toc193419786 第七章開(kāi)開(kāi)班流程程及注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419786 h 113 HYPERLINK l _Toc193419787 第一節(jié)開(kāi)開(kāi)班流程程 PAGEREF _Toc193419787 h 13 HYPERLINK l _Toc193419788 第

5、二節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc193419788 h 13 HYPERLINK l _Toc193419789 第八章收收班流程程及注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419789 h 114 HYPERLINK l _Toc193419790 第一節(jié)收收班流程程 PAGEREF _Toc193419790 h 14 HYPERLINK l _Toc193419791 第二節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc193419791 h 14 HYPERLINK l _Toc193419792 第九章樓樓面工作作流程圖圖 PAGEREF _Toc193419792 h 15 H

6、YPERLINK l _Toc193419793 第十章消消費(fèi)及設(shè)設(shè)備解說(shuō)說(shuō) PAGEREF _Toc193419793 h 16 HYPERLINK l _Toc193419794 第一節(jié)包包廂消費(fèi)費(fèi)解說(shuō) PAGEREF _Toc193419794 h 116 HYPERLINK l _Toc193419795 第二節(jié)設(shè)設(shè)備解說(shuō)說(shuō)： PAGEREF _Toc193419795 h 166 HYPERLINK l _Toc193419796 第三節(jié)解解說(shuō)詞 PAGEREF _Toc193419796 h 116 HYPERLINK l _Toc193419797 第十一章章點(diǎn)餐開(kāi)開(kāi)單、送送餐流

7、程程注意事事項(xiàng)及說(shuō)說(shuō)詞 PAGEREF _Toc193419797 h 188 HYPERLINK l _Toc193419798 第十二章章ORDDER單單注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419798 h 200 HYPERLINK l _Toc193419799 第一節(jié)OORDEER單的的說(shuō)明 PAGEREF _Toc193419799 h 220 HYPERLINK l _Toc193419800 第二節(jié)開(kāi)開(kāi)單注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419800 h 220 HYPERLINK l _Toc193419801 第三節(jié)開(kāi)開(kāi)單要求求及方式式 PAGEREF _To

8、c193419801 h 20 HYPERLINK l _Toc193419802 第十三章章洋酒服服務(wù) PAGEREF _Toc193419802 h 211 HYPERLINK l _Toc193419803 第一節(jié)洋洋酒服務(wù)務(wù)流程 PAGEREF _Toc193419803 h 221 HYPERLINK l _Toc193419804 第二節(jié)寄寄酒流程程 PAGEREF _Toc193419804 h 21 HYPERLINK l _Toc193419805 第三節(jié)寄寄酒注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419805 h 222 HYPERLINK l _Toc19341980

9、6 第十四章章巡回服服務(wù) PAGEREF _Toc193419806 h 244 HYPERLINK l _Toc193419807 第一節(jié)巡巡回流程程 PAGEREF _Toc193419807 h 24 HYPERLINK l _Toc193419808 第二節(jié)巡巡回注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419808 h 224 HYPERLINK l _Toc193419809 第十五章章送器皿皿注意事事項(xiàng)及說(shuō)說(shuō)詞 PAGEREF _Toc193419809 h 266 HYPERLINK l _Toc193419810 第十六章章服務(wù)鈴鈴服務(wù) PAGEREF _Toc1934198

10、10 h 227 HYPERLINK l _Toc193419811 第十七章章點(diǎn)餐技技巧說(shuō)詞詞 PAGEREF _Toc193419811 h 28 HYPERLINK l _Toc193419812 第十八章章買(mǎi)單服服務(wù)流程程 PAGEREF _Toc193419812 h 29 HYPERLINK l _Toc193419813 第十九章章清包流流程及注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc193419813 h 32 HYPERLINK l _Toc193419814 第一節(jié)準(zhǔn)準(zhǔn)備之用用具 PAGEREF _Toc193419814 h 322 HYPERLINK l _Toc19341

11、9815 第二節(jié)清清包注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc193419815 h 332 HYPERLINK l _Toc193419816 第三節(jié)清清包廂之之作業(yè)流流程 PAGEREF _Toc193419816 h 322 HYPERLINK l _Toc193419817 第二十章章取消流流程注意意事項(xiàng)及及說(shuō)詞 PAGEREF _Toc193419817 h 335 HYPERLINK l _Toc193419818 第二十一一章續(xù)時(shí)時(shí)流程 PAGEREF _Toc193419818 h 337 HYPERLINK l _Toc193419819 第二十二二章帶客客流程 PAGEREF

12、_Toc193419819 h 338 HYPERLINK l _Toc193419820 第二十三三章前廳廳 PAGEREF _Toc193419820 h 40 HYPERLINK l _Toc193419821 第一節(jié)服服務(wù)流程程 PAGEREF _Toc193419821 h 40 HYPERLINK l _Toc193419822 第二節(jié)接接待的工工作流程程 PAGEREF _Toc193419822 h 40 HYPERLINK l _Toc193419823 第三節(jié)派派送的工工作流程程 PAGEREF _Toc193419823 h 41 HYPERLINK l _Toc1934

13、19824 第四節(jié)接接待派送送的應(yīng)對(duì)對(duì)說(shuō)詞 PAGEREF _Toc193419824 h 441 HYPERLINK l _Toc193419825 第二十四四章預(yù)約約中心 PAGEREF _Toc193419825 h 443 HYPERLINK l _Toc193419826 第一節(jié)了了解及相相關(guān)規(guī)定定 PAGEREF _Toc193419826 h 43 HYPERLINK l _Toc193419827 第二節(jié)接接聽(tīng)基本本理念 PAGEREF _Toc193419827 h 443 HYPERLINK l _Toc193419828 第三節(jié)注注意事項(xiàng)項(xiàng)和應(yīng)對(duì)對(duì)說(shuō)詞 PAGEREF _

14、Toc193419828 h 444 HYPERLINK l _Toc193419829 第四節(jié)溝溝通細(xì)節(jié)節(jié) PAGEREF _Toc193419829 h 44 HYPERLINK l _Toc193419830 第五節(jié)解解說(shuō)流程程 PAGEREF _Toc193419830 h 45 HYPERLINK l _Toc193419831 第二十五五章客人人投訴處處理工作作的程序序 PAGEREF _Toc193419831 h 49 HYPERLINK l _Toc193419832 第二十六六章服務(wù)務(wù)中注意意適宜及及行為規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc193419832 h 500 HYP

15、ERLINK l _Toc193419833 第二十七七章?tīng)I(yíng)業(yè)業(yè)中突發(fā)發(fā)事件處處理及技技巧 PAGEREF _Toc193419833 h 522 HYPERLINK l _Toc193419834 第二十八八章洗備備間杯盤(pán)盤(pán)器皿管管理工作作流程 PAGEREF _Toc193419834 h 559 HYPERLINK l _Toc193419835 第二十九九章對(duì)講講機(jī)的管管理制度度 PAGEREF _Toc193419835 h 60 HYPERLINK l _Toc193419836 第一節(jié)對(duì)對(duì)講機(jī)的的簡(jiǎn)單知知識(shí) PAGEREF _Toc193419836 h 600 HYPERLIN

16、K l _Toc193419837 第二節(jié)對(duì)對(duì)講機(jī)頻頻道的規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc193419837 h 600 HYPERLINK l _Toc193419838 第三節(jié)對(duì)對(duì)講機(jī)的的管理 PAGEREF _Toc193419838 h 660從業(yè)人員員基礎(chǔ)知知識(shí)培訓(xùn)期間間相關(guān)規(guī)規(guī)定1、培訓(xùn)訓(xùn)期間受受訓(xùn)人員員要嚴(yán)格格服從教教官的指指令。2、培訓(xùn)訓(xùn)期間的的服裝要要求：頭頭發(fā)兩側(cè)側(cè)不可過(guò)過(guò)耳后側(cè)側(cè)不可過(guò)過(guò)領(lǐng)，不不得留胡胡須、指指甲、不不許戴首首飾（手手表除外外），口口袋不許許裝煙，腰腰間不可可戴任何何物品。3、培訓(xùn)訓(xùn)期間每每天第一一次見(jiàn)到到教官、同事要要問(wèn)好。4、培訓(xùn)訓(xùn)中有事事，舉右右手喊

17、“報(bào)告”，經(jīng)教教官允許許放可離離隊(duì)，入入隊(duì)一樣樣喊“報(bào)告”，經(jīng)允允許后方方可入列列，入列列前向教教官致謝謝。5、培訓(xùn)訓(xùn)期間如如有員工工遲到，若無(wú)正當(dāng)理由，視為自動(dòng)放棄。6、培訓(xùn)訓(xùn)期間遲遲到三次次，病、事假兩兩次均按按自動(dòng)離離隊(duì)處理理。7、培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間手手機(jī)調(diào)震震動(dòng)或關(guān)關(guān)機(jī)，不不允許接接打電話話，大聲聲喧嘩。8、保管管好個(gè)人人財(cái)務(wù)，丟丟失公司司概不負(fù)負(fù)責(zé)。9、培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間：AM110：000112:000 PMM14:0017:0010、培培訓(xùn)地點(diǎn)點(diǎn)：11、培培訓(xùn)結(jié)束束后要整整理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。培訓(xùn)期間間儀容儀儀表及著著裝要求求1、勤洗洗頭，頭頭發(fā)要整整齊，頭頭發(fā)兩側(cè)側(cè)不可過(guò)過(guò)耳，后后側(cè)不可可過(guò)領(lǐng)。2、不可

18、可留胡須須，口腔腔不許有有異味。3、穿規(guī)規(guī)定的服服裝，必必須整潔潔無(wú)褶皺皺，培訓(xùn)訓(xùn)期間必必須佩帶帶工牌，并并帶在正正確位置置。目的：達(dá)達(dá)到高品品位的視視覺(jué)美感感。內(nèi)容：手手、足、身，面面。要求：整整、潔、凈。新學(xué)員的的基本理理念1、培訓(xùn)訓(xùn)期間按按時(shí)上下下班，堅(jiān)堅(jiān)守時(shí)間間觀念。2、注重重儀容儀儀表，禮禮儀禮貌貌，做好好榜樣。3、以集集體為中中心，不不拉幫結(jié)結(jié)派，樹(shù)樹(shù)立良好好團(tuán)隊(duì)精精神。4、以公公司為家家，隨時(shí)時(shí)隨地維維護(hù)公司司利益及及形象。5、抹煞煞不良嗜嗜好，保保持良好好作風(fēng)。6、愛(ài)護(hù)護(hù)公司各各項(xiàng)設(shè)施施設(shè)備及及用具，不不隨意破破壞，浪浪費(fèi)任何何資源。7、誠(chéng)實(shí)實(shí)忠誠(chéng)，堅(jiān)堅(jiān)定信念念。8、認(rèn)真真負(fù)責(zé)

19、，自自覺(jué)自律律。9、積極極主動(dòng)，樂(lè)樂(lè)觀無(wú)私私。10、團(tuán)團(tuán)結(jié)友善善，謙和和熱忱。11、待待人以禮禮，賓至至如歸。12、敬敬業(yè)樂(lè)業(yè)業(yè)，何樂(lè)樂(lè)不為。新學(xué)員培培訓(xùn)期間間行為規(guī)規(guī)范1、不遲遲到、早早退忘簽簽到，無(wú)無(wú)故曠工工。2、不濃濃妝艷抹抹，不佩佩帶任何何飾品（手手表除外外），女女可化淡淡妝。3、不準(zhǔn)準(zhǔn)私自進(jìn)進(jìn)入營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)，影影響現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)。4、不準(zhǔn)準(zhǔn)外出及及接聽(tīng)電電話，會(huì)會(huì)客，做做與培訓(xùn)訓(xùn)無(wú)關(guān)的的事項(xiàng)。5、不準(zhǔn)準(zhǔn)在施工工區(qū)內(nèi)奔奔跑、喧喧嘩、講講粗話、站立姿姿態(tài)不規(guī)規(guī)范等不不雅舉動(dòng)動(dòng)。6、不準(zhǔn)準(zhǔn)服儀不不合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)入培培訓(xùn)區(qū)。7、不準(zhǔn)準(zhǔn)酗酒，醉醉酒上崗崗培訓(xùn)。8、不準(zhǔn)準(zhǔn)不按指指定路線線打餐、去洗手手間、上

20、上下班等等。9、不準(zhǔn)準(zhǔn)在培訓(xùn)訓(xùn)區(qū)域內(nèi)內(nèi)隨意走走動(dòng)，按按指定區(qū)區(qū)域內(nèi)做做相關(guān)事事項(xiàng)。10、不不隨地吐吐痰、拋拋棄雜物物，保持持環(huán)境清清潔衛(wèi)生生。11、不不準(zhǔn)未經(jīng)經(jīng)報(bào)備擅擅離培訓(xùn)訓(xùn)區(qū)。12、不不準(zhǔn)造謠謠、誣告告、挑釁釁、恐嚇嚇、斗毆?dú)?、排擠擠、刁難難弱小學(xué)學(xué)員。13、不不準(zhǔn)假傳傳教官命命令，濫濫用職權(quán)權(quán)。14、不不準(zhǔn)藐視視、不服服從及頂頂撞教官官。15、不不準(zhǔn)對(duì)教教官指派派的工作作有陽(yáng)奉奉陰違、抵觸情情緒等行行為。16、不不準(zhǔn)盜竊竊他人及及公司財(cái)財(cái)務(wù)，拾拾遺物品品即時(shí)上上交。17、不不準(zhǔn)攜帶帶大量現(xiàn)現(xiàn)金及貴貴重物品品，以免免遺失或或早成不不必要的的損失。18、不不準(zhǔn)攜帶帶、轉(zhuǎn)借借、視聽(tīng)聽(tīng)黃色書(shū)書(shū)刊

21、、光光碟及攜攜帶毒品品。19、不不準(zhǔn)無(wú)故故損壞公公司各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施及及用具。21、不不準(zhǔn)散播播對(duì)公司司不利之之夸張言言論及出出賣(mài)公司司利益、泄露商商業(yè)機(jī)密密。五大禁令令1、偷藏藏公司酒酒水、干干果之類(lèi)類(lèi)物品。2、不服服從上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的安排。3、私自自招待。4、造謠謠惑眾及及傳播謠謠言者。5、在帳帳單上做做手腳欺欺詐客人人或未及及時(shí)將找找零交給給客人的的視為黑黑單。 以上違違反者，公公司一律律免職處處理?？劭鄢?dāng)月月全額工工資，情情節(jié)嚴(yán)重重者，工工資及押押金全部部扣除。五大禁區(qū)區(qū)1、機(jī)房房2、前臺(tái)臺(tái)3、收銀銀臺(tái)4、吧臺(tái)臺(tái)操作間間5、庫(kù)房房體能培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容1、站立立：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿勢(shì)為為當(dāng)聽(tīng)到到“立正”口令后

22、后：抬頭頭挺胸收收腹、兩兩眼平視視前方、下顎微微收，兩兩肩微向向后張，雙雙臂自然然下垂，五五指并攏攏、拇指指緊扣食食指第二二關(guān)節(jié)，中中指貼于于褲縫，兩兩腿并攏攏，腳尖尖外分約約45度度。2、稍息息：當(dāng)聽(tīng)聽(tīng)到稍息息口令后后：右腳腳向又橫橫跨半步步，雙腳腳于肩同同寬，同同時(shí)雙手手背后，左左手平伸伸貼于腰腰部、右右手平伸伸壓左手手，于腰腰帶之上上，上身身保持立立正姿勢(shì)勢(shì)。3、站姿姿：當(dāng)聽(tīng)聽(tīng)到站姿姿預(yù)備口口令后：在立正正的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，雙雙手后背背，左手手平伸貼貼于腰部部、右手手平伸壓壓左手。4、迎送送客姿勢(shì)勢(shì)：在站站姿的基基礎(chǔ)上，雙雙手后背背，左手手平伸貼貼于腰部部、右手手平伸壓壓左手。對(duì)客服務(wù)務(wù)基本技

23、技能托盤(pán)的操操作平托：左左手臂自自然彎曲曲，大臂臂與小臂臂成900度掌心心向上五五指分開(kāi)開(kāi)成6個(gè)個(gè)支撐點(diǎn)點(diǎn)（5個(gè)個(gè)指頭和和一個(gè)余余際）手手心是空空的平托托于身體體左前（高高度以臍臍部為準(zhǔn)準(zhǔn)）手指指隨時(shí)根根據(jù)盤(pán)中中各側(cè)面面重量變變化而作作相應(yīng)的的調(diào)整保保持托盤(pán)盤(pán)平穩(wěn)。三指托：左手臂臂自然彎彎曲，以以大拇指指、食指指，小拇拇指分開(kāi)開(kāi)成3個(gè)個(gè)支撐點(diǎn)點(diǎn)（中指指、無(wú)名名指收回回頂于托托盤(pán)下）左左臂成SS型由下下向上旋旋轉(zhuǎn)，將將托盤(pán)至至于左肩肩上側(cè)，小小臂與大大臂成一一拳距離離，大臂臂與肋部部成一拳拳距離，大大臂、小小臂與胸胸平行，托托盤(pán)內(nèi)側(cè)側(cè)與肩大大約100公分距距離，隨隨時(shí)根據(jù)據(jù)盤(pán)中各各側(cè)面重重量變化

24、化而作響響應(yīng)的調(diào)調(diào)整保持持托盤(pán)平平穩(wěn)。起托：托托盤(pán)起托托時(shí)你的的左或右右腳向前前邁一步步、蹲姿姿與桌面面左右側(cè)側(cè)（以不不擋客人人實(shí)現(xiàn)為為主）、手貼于于桌面，右右手的大大姆指、食指、中指協(xié)協(xié)助左手手將托盤(pán)盤(pán)拉于左左手上、左手托托于托盤(pán)盤(pán)的重心心，起立立站好、此時(shí)注注意托盤(pán)盤(pán)的平穩(wěn)穩(wěn)及重心心的掌握握。托送：托托盤(pán)行走走時(shí)要做做到肩平平、上身身直、兩兩眼平，前前方托盤(pán)盤(pán)不貼腹腹手臂、不撐腰腰隨著行行走步行行的節(jié)奏奏托盤(pán)可可在腹前前自由的的擺動(dòng)、但幅度度不易過(guò)過(guò)大應(yīng)保保持酒水水、湯汁汁不外溢溢、使托托盤(pán)的姿姿勢(shì)大方方美觀、輕檢自自如。各項(xiàng)禮儀儀技能規(guī)規(guī)范與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、進(jìn)包包廂：四四指12關(guān)節(jié)節(jié)彎曲，拇拇

25、指貼與與食指，敲敲門(mén)3下下，（指指定位停停頓3秒秒，右手手推門(mén)進(jìn)進(jìn)入房間間，反手手關(guān)門(mén)），站站姿鞠躬躬。“抱歉打打擾您，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)需要要什么嗎嗎？”2、離開(kāi)開(kāi)客位：在蹲姿姿的基礎(chǔ)礎(chǔ)上起立立站姿鞠鞠躬后退退，距離離N米，（如如需服務(wù)務(wù)請(qǐng)按服服務(wù)鈴，祝祝您消費(fèi)費(fèi)愉快。）3、退出出包廂：離開(kāi)客客位后，距距包廂門(mén)門(mén)3米退退出包廂廂，反手手關(guān)門(mén)，退退出包廂廂。如超超出3米米，離開(kāi)開(kāi)客位后后轉(zhuǎn)體走走至包廂廂門(mén)， 再轉(zhuǎn)體體面向客客人，反反手開(kāi)門(mén)門(mén)，退出出包廂。4、立崗崗站位：樓面站站位動(dòng)作作為站姿姿，客人人經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)，轉(zhuǎn)體體向客人人，鞠躬躬問(wèn)好，前前廳迎客客動(dòng)作為為站姿，客客人至大大廳鞠躬躬問(wèn)好。5、遇客客退讓?zhuān)?/p>

26、與客人人相對(duì)行行進(jìn)時(shí)，距距離客人人N米，停停止行進(jìn)進(jìn)，左（右右）腳向向右（左左）前方方跨出一一步，同同時(shí)轉(zhuǎn)體體N度，站站姿鞠躬躬問(wèn)好，待待客人經(jīng)經(jīng)過(guò)后，繼繼續(xù)行進(jìn)進(jìn)。6、手勢(shì)勢(shì)指引：左（右右）手臂臂伸直與與身體成成45度度，手掌掌向外傾傾斜155度，右右（左）手手至于背背部皮帶帶之上，掌掌心向外外，5指指并攏?！奥闊┻@這邊請(qǐng)，在在客人右右前方112米，位位置指引引?！钡牦w介紹紹1、公司司名稱(chēng)： 2、地 址：3、預(yù)約約專(zhuān)線：4、傳 真： 5、郵 編： 6、營(yíng)業(yè)業(yè)面積： 7、營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間：8、行車(chē)車(chē)路線： 9、房 型：XXX間包廂廂 XXX種房型型迷你MIIX： 小型MIIX： 特價(jià)MIIX： 中型

27、MIIX：大型MIIX： ParttyMIIX大中中房：ParttyMIIX大房房： 公司精神神公司宗旨旨：求實(shí)實(shí)、創(chuàng)新新。公司精神神：拼搏搏、奉獻(xiàn)獻(xiàn)。公司信條條：服從從、敬業(yè)業(yè)。公司目標(biāo)標(biāo)：健康康、發(fā)展展。企業(yè)理念念：以人人為本、追求卓卓越。經(jīng)營(yíng)理念念：態(tài)度度要親切切、服務(wù)務(wù)重笑容容；清潔做的的好、舒舒適沒(méi)煩煩惱；餐飲靠品品質(zhì)、色色溫味具具備；機(jī)房順又又暢、設(shè)設(shè)備零故故障；消防常演演練、生生命最安安全。生活口語(yǔ)語(yǔ)：你好好歡迎光光臨：）是的、好好的，馬馬上來(lái)：）抱歉、打打擾您：）抱歉、請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)需要要服務(wù)嗎嗎：）對(duì)不起、馬上為為您處理理：）祝您消費(fèi)費(fèi)愉快：）謝謝光臨臨請(qǐng)慢走走，歡迎迎下次光光臨：）

28、常用禮貌貌用語(yǔ)1、歡迎迎語(yǔ)：小小姐/先先生晚上上好、歡歡迎光臨臨。2、歡送送語(yǔ)：謝謝謝光臨臨請(qǐng)慢走走、歡迎迎下次光光臨。3、問(wèn)候候語(yǔ)：小小姐/先先生，下下午好/晚上好好/您好好。4、致謝謝語(yǔ)：謝謝謝您的的體諒/夸獎(jiǎng)/理解/合作/支持/關(guān)心/意見(jiàn)。5、道歉歉語(yǔ)：對(duì)對(duì)不起、真抱歉歉/打擾擾了/讓讓您久等等了/給給您添麻麻煩了麻麻煩您一一下。6、祝賀賀語(yǔ)：祝祝您在XXXX玩玩的開(kāi)心心 祝您您生日快快樂(lè)。 祝您您有一個(gè)個(gè)愉快的的夜晚。7、應(yīng)答答語(yǔ)：小小姐/先先生，請(qǐng)請(qǐng)稍等，馬馬上為您您查詢(xún)/馬上為為您打單單/馬上上為您處處理。 8、征詢(xún)?cè)冋Z(yǔ)：小小姐/先先生您好好，我可可以為您您做些什什么嗎/您有什什么

29、需要要嗎？請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找哪個(gè)房房間？總之五聲聲十一字字：“您、請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起、打擾擾一下、”。開(kāi)班流程程及注意意事項(xiàng)開(kāi)班流程程1、集合合點(diǎn)名。2、檢查查服裝儀儀容。3、巡回回報(bào)告交交辦事項(xiàng)項(xiàng)及目標(biāo)標(biāo)進(jìn)度。4、熱身身運(yùn)動(dòng)。5、建設(shè)設(shè)事項(xiàng)及及教育訓(xùn)訓(xùn)練。6、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念及及生活口口語(yǔ)。7、愛(ài)的的鼓勵(lì)。8、分配配工作崗崗位。注意事項(xiàng)項(xiàng)1、制服服是否熨熨燙工整整。2、頭發(fā)發(fā)是否修修理工整整。3、雙手手是否整整潔，指指甲是否否修剪。4、備品品是否備備齊，（便便簽本、打火機(jī)機(jī)、油筆筆、店卡卡、酒啟啟。）5、女士士是否有有淡妝，是是否用黑黑色發(fā)帶帶。，涂涂口紅。收班流程程及注意意事項(xiàng)收班流程程1、集合合點(diǎn)

30、名。2、巡回回報(bào)告交交辦事項(xiàng)項(xiàng)及目標(biāo)標(biāo)進(jìn)度，執(zhí)執(zhí)行進(jìn)度度。3、建設(shè)設(shè)事項(xiàng)及及問(wèn)題反反映。4、每日日教育訓(xùn)訓(xùn)練及抽抽測(cè)、政政令宣達(dá)達(dá)。5、每日日優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)檢討及及優(yōu)秀表表?yè)P(yáng)。注意事項(xiàng)項(xiàng)1、人員員須相信信繼續(xù)開(kāi)開(kāi)收班宣宣達(dá)事項(xiàng)項(xiàng)。2、如遇遇有工作作困難或或流程不不明狀況況予以回回報(bào)。3、對(duì)干干部下達(dá)達(dá)指令或或其他同同仁執(zhí)行行狀況與與公司既既定流程程有所疑疑意時(shí)，得得呈請(qǐng)上上級(jí)核對(duì)對(duì)流程。樓面工作作流程圖圖接待帶至至樓面 客人自自行至樓樓面 準(zhǔn)備帶帶客送進(jìn)進(jìn)包廂之之物品 引導(dǎo)客客人至包包廂 包廂消消費(fèi)及設(shè)設(shè)備講解解 打單簽簽名 點(diǎn)餐服服務(wù) 超市自自購(gòu) 開(kāi)單服服務(wù) 遞送杯杯具 送餐服服務(wù)洋酒酒服務(wù) 巡回

31、服服務(wù)及服服務(wù)鈴響響之服務(wù)務(wù) 買(mǎi)單服服務(wù) 清包包廂 消費(fèi)及設(shè)設(shè)備解說(shuō)說(shuō)包廂消費(fèi)費(fèi)解說(shuō)詢(xún)問(wèn)客人人是否了了解該時(shí)時(shí)段之消消費(fèi)方式式，若不不明了，則則需說(shuō)明明包廂消消費(fèi)與餐餐飲消費(fèi)費(fèi)之計(jì)算算方式；若明了了則可概概述。1、顧客客對(duì)消費(fèi)費(fèi)不了解解時(shí)之解解說(shuō)重點(diǎn)點(diǎn)：包廂形式式包廂原價(jià)價(jià)折扣方式式及時(shí)段段折扣后價(jià)價(jià)位基本消費(fèi)費(fèi)及餐飲飲消費(fèi)優(yōu)惠時(shí)段段餐飲折折扣2、顧客客對(duì)消費(fèi)費(fèi)已了解解時(shí)之解解說(shuō)要點(diǎn)點(diǎn)：包廂時(shí)段段消費(fèi)基本消費(fèi)費(fèi)設(shè)備解說(shuō)說(shuō)：1、顧客客為不曾曾至公司司消費(fèi)時(shí)時(shí)解說(shuō)須須詳盡，其其重點(diǎn)如如下：a) 麥麥克風(fēng)b) 空空調(diào)開(kāi)關(guān)關(guān)及調(diào)節(jié)節(jié)器c) 氣氣氛燈開(kāi)開(kāi)關(guān)d) 服服務(wù)鈴及及切歌鈴鈴（墻上上）e) 電電腦

32、設(shè)備備（服務(wù)務(wù)、切歌歌、升降降KEYY按鈕音音量旋鈕鈕及點(diǎn)歌歌鍵盤(pán)、音場(chǎng)控控制功能能）f) 遙遙控點(diǎn)歌歌器g) 樓樓面平面面圖h) 消消防安全全錄影帶帶2、顧客客對(duì)設(shè)備備使用（操操作）方方式已了了解：可少省略略介紹或或依實(shí)際際客人需需求為其其解說(shuō)。解說(shuō)詞小姐/先先生您好好！，歡歡迎光臨臨：）我是本包包廂的服服務(wù)生，您您的這次次消費(fèi)由由我為您您服務(wù)：）請(qǐng)問(wèn)您了了解本公公司的消消費(fèi)方式式嗎？本公司采采用包廂廂計(jì)時(shí)消消費(fèi)，您您所處的的包廂為為X號(hào)XX包，原原價(jià)為XX元每小小時(shí)，XX點(diǎn)以前前打X折折為X元元，X點(diǎn)點(diǎn)至X點(diǎn)點(diǎn)打X折折為X元元，包廂廂基本消消費(fèi)為11小時(shí)，不不足1小小時(shí)按11小時(shí)計(jì)計(jì)算，超

33、超出1小小時(shí)按分分鐘計(jì)算算，您的的進(jìn)場(chǎng)時(shí)時(shí)間以本本公司開(kāi)開(kāi)機(jī)時(shí)間間單為準(zhǔn)準(zhǔn)，結(jié)帳帳時(shí)電腦腦自動(dòng)減減免5分分鐘。酒水超市市設(shè)在XXX處，您您可在超超市自行行選購(gòu)酒酒水，超超市及菜菜單上的的餐點(diǎn)則則須另行行收費(fèi)。包廂費(fèi)費(fèi)加上點(diǎn)點(diǎn)餐消費(fèi)費(fèi)。既是是您的消消費(fèi)總額額。這是本公公司的電電腦點(diǎn)歌歌系統(tǒng)，內(nèi)內(nèi)含多種種點(diǎn)歌方方式，您您可任選選一種（詳詳細(xì)解說(shuō)說(shuō)，包括括包廂其其它功能能講解，語(yǔ)語(yǔ)言根據(jù)據(jù)各包廂廂不同靈靈活制定定）。鍵盤(pán)墻壁壁設(shè)有服服務(wù)鈴，如如需服務(wù)務(wù)請(qǐng)按服服務(wù)鈴我我會(huì)馬上上為您服服務(wù)。祝您消費(fèi)費(fèi)愉快：）點(diǎn)餐開(kāi)單單、送餐餐流程注注意事項(xiàng)項(xiàng)及說(shuō)詞詞1、客人人點(diǎn)餐時(shí)時(shí)，聽(tīng)清清客人點(diǎn)點(diǎn)用餐點(diǎn)點(diǎn)名稱(chēng)、數(shù)量、

34、要求，及及時(shí)解說(shuō)說(shuō)餐品的的優(yōu)惠活活動(dòng)，進(jìn)進(jìn)行促銷(xiāo)銷(xiāo)，并做做復(fù)頌確確認(rèn)，采采用蹲姿姿，以不不影響客客人視線線為最佳佳位置。說(shuō)詞：“小姐、先生您您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)點(diǎn)用什么么餐品、軟飲，這這是本公公司的菜菜單，請(qǐng)請(qǐng)您參考考（手勢(shì)勢(shì)指引）、（餐品品優(yōu)惠活活動(dòng)說(shuō)詞詞），好好的，為為您復(fù)頌頌，請(qǐng)您您確認(rèn)xxxx?！?、點(diǎn)餐餐后準(zhǔn)確確合算合合計(jì)金額額，并收收款，當(dāng)當(dāng)面唱票票。說(shuō)詞：“本公司司點(diǎn)餐需需現(xiàn)付，您您的餐品品合計(jì)金金額為xxx元，收收您xxx元，請(qǐng)請(qǐng)稍等，馬馬上為您您送餐及及找零?！?、至柜柜臺(tái)開(kāi)單單，認(rèn)真真、迅速速填寫(xiě)日日期、時(shí)時(shí)間、包包廂號(hào)、工牌、姓名、品名、分量等等，以簡(jiǎn)簡(jiǎn)化文字字代替餐餐品文字

35、字。4、填寫(xiě)寫(xiě)把ORRDERR單及現(xiàn)現(xiàn)金同時(shí)時(shí)遞送柜柜臺(tái)，由由柜臺(tái)蓋蓋章，KKEY單單、找零零，當(dāng)面面唱票，并并把第二二聯(lián)送至至備餐。5、出品品收單后后，責(zé)任任人分配配制作方方式，以以免重復(fù)復(fù)，出餐餐至備餐餐，加房房間編號(hào)號(hào)，并準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤口述房房間編號(hào)號(hào)，配套套餐具一一并齊上上，提高高工作效效率。6、備餐餐收餐后后，審核核餐單，確確認(rèn)房間間號(hào)、劃劃單，通通知服務(wù)務(wù)生及時(shí)時(shí)取餐。（PSS：服務(wù)務(wù)員取餐餐在ORRDERR單簽字字）7、送餐餐時(shí)，再再次確認(rèn)認(rèn)該房間間是否點(diǎn)點(diǎn)有此餐餐品，及及以上過(guò)過(guò)?？谑鍪霾推访Q(chēng)。說(shuō)詞：“抱歉，打打擾您，為為您送點(diǎn)點(diǎn)餐xxx份。”8、查看看餐品是是否上齊齊，如未

36、未齊，及及時(shí)做催催餐工作作，并回回報(bào)干部部，同時(shí)時(shí)整理桌桌面，做做技巧促促銷(xiāo)。9、按要要求離開(kāi)開(kāi)客位，退退出包廂廂。說(shuō)詞：“小姐、先生請(qǐng)請(qǐng)慢用。如需服服務(wù)，請(qǐng)請(qǐng)按服務(wù)務(wù)鈴，祝祝您消費(fèi)費(fèi)愉快?！?0、不不同出品品部門(mén)的的單據(jù)，一一定要分分開(kāi)。11、如如客人點(diǎn)點(diǎn)用公司司沒(méi)有售售賣(mài)或停停售、售售完之餐餐品，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告告知客人人，并建建議介紹紹類(lèi)似餐餐品。說(shuō)詞：“抱歉，您您點(diǎn)用的的餐品xxx，公公司沒(méi)有有售賣(mài)或或已售完完，xxx口味與與其類(lèi)同同，建議議您品嘗嘗，也許許更適合合您的口口味，您您所點(diǎn)之之餐品，我我會(huì)反映映給公司司增設(shè)?！?2、客客人點(diǎn)餐餐提出的的特殊要要求，如如能滿(mǎn)足足，一定定要在OORD

37、EER單詳詳細(xì)注明明。13、對(duì)對(duì)溫度要要求較高高的餐品品，要第第一時(shí)間間送入包包廂，并并提醒適適時(shí)使用用。14、如如客人退退餐時(shí)，讓讓客人稍稍等。問(wèn)問(wèn)出品是是否已做做，如未未做，通通知不做做。告訴訴客人到到柜臺(tái)開(kāi)開(kāi)退單，柜柜臺(tái)通知知分單?？?人 點(diǎn) 餐餐 示 意 圖圖 服務(wù)員員記錄 復(fù)頌 至柜臺(tái)臺(tái)開(kāi)ORRDERR單 （三三聯(lián)） 柜臺(tái)蓋蓋章 （現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖） 一聯(lián)柜柜臺(tái) 二聯(lián)備備餐 三聯(lián)服服務(wù)員 柜臺(tái)KKEY單單 出出品收單單 出品制制作 出餐至至備餐 備餐核核單通知知樓面 樓面收收餐送至至包廂 離開(kāi)客客位，送送至包廂廂 ORDEER單注注意事項(xiàng)項(xiàng)ORDEER單的的說(shuō)明1、一共共分為三三張：白白

38、單、紅紅單、黃黃單。2、樓面面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。開(kāi)單注意意事項(xiàng)1、確實(shí)實(shí)在ORRDERR單上寫(xiě)寫(xiě)好：包包廂號(hào)碼碼、人數(shù)數(shù)、服務(wù)務(wù)員名字字（須寫(xiě)寫(xiě)全名）、開(kāi)單時(shí)時(shí)間、品品名、數(shù)數(shù)量。2、在寫(xiě)寫(xiě)人數(shù)時(shí)時(shí)應(yīng)在白白單上的的入場(chǎng)費(fèi)費(fèi)與包廂廂費(fèi)之間間填寫(xiě)人人數(shù)（填填寫(xiě)時(shí)人人數(shù)有加加無(wú)減）。3、開(kāi)單單時(shí)應(yīng)從從下聯(lián)往往上聯(lián)開(kāi)開(kāi)。4、在服服務(wù)員全全名后寫(xiě)寫(xiě)開(kāi)單時(shí)時(shí)間，時(shí)時(shí)間開(kāi)立立方式為為例： 早上88點(diǎn)30分：08330 下午3點(diǎn)10分：151105、品名名格：每每格只需需填寫(xiě)一一項(xiàng)不得得多填。6、數(shù)量量格：以以阿拉伯伯?dāng)?shù)字填填寫(xiě)。7、單價(jià)價(jià)格（金金額格）：除收銀銀人員外外其他人人員不可可私自填填寫(xiě)。8、字跡跡

39、需端正正，不可可潦草，亦亦不可使使用改單單筆或鉛鉛筆填寫(xiě)寫(xiě)，不得得更改、撕毀，若若經(jīng)涂改改須請(qǐng)干干部簽字字注名。9、ORRDERR單在撕撕?jiǎn)芜^(guò)程程中不要要把白單單撕下來(lái)來(lái)，只需需把紅、黃單撕撕下，在在填寫(xiě)OORDEER單時(shí)時(shí)（如開(kāi)開(kāi)了A聯(lián)沒(méi)開(kāi)開(kāi)B聯(lián)，那那B聯(lián)不要要撕下）。10、開(kāi)開(kāi)瓶費(fèi)、退酒單單開(kāi)瓶費(fèi)在在品名下下寫(xiě)好，然然后在金金額下面面寫(xiě)單價(jià)價(jià)，請(qǐng)干干部簽名名。退酒單在在品名下下寫(xiě)酒的的名稱(chēng)，在在數(shù)量下下寫(xiě)多少少聽(tīng)或瓶瓶，在下下面寫(xiě)上上一個(gè) 退 字，請(qǐng)請(qǐng)干部簽簽字開(kāi)單要求求及方式式1、填寫(xiě)寫(xiě)ORDDER單單須劃分分類(lèi)別填填單 * 吧臺(tái)類(lèi)類(lèi)：水果果類(lèi)單開(kāi)開(kāi)、洋酒酒單杯單單開(kāi)、瓶瓶裝洋酒酒單開(kāi)。

40、 * 廚房類(lèi)類(lèi)：冷盤(pán)盤(pán)類(lèi)單開(kāi)開(kāi)、甜品品類(lèi)單開(kāi)開(kāi)、點(diǎn)心心類(lèi)單開(kāi)開(kāi)、A.B套餐餐合開(kāi)、宵夜套套餐單開(kāi)開(kāi)。2、開(kāi)列列當(dāng)ORRDERR單時(shí)有有任何異異動(dòng)需馬馬上報(bào)備備干部，不不得私自自處理。洋酒服務(wù)務(wù)洋酒服務(wù)務(wù)流程1、 客人點(diǎn)點(diǎn)用洋酒酒后，為為其準(zhǔn)備備好相應(yīng)應(yīng)數(shù)量的的杯具（白白蘭地杯杯或威士士忌杯）和和杯墊，還還有公杯杯（分酒酒器）、冰桶（內(nèi)內(nèi)裝冰塊塊）、冰冰夾，同同時(shí)去取取洋酒，準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的物品要要符合要要求（干干燥、無(wú)無(wú)水漬），物物品及洋洋酒準(zhǔn)備備好就可可以送進(jìn)進(jìn)包廂了了。2、 進(jìn)門(mén)時(shí)時(shí)先敲門(mén)門(mén)二到三三下，停停留二、三秒后后，推門(mén)門(mén)進(jìn)入包包廂。進(jìn)進(jìn)門(mén)后，面面對(duì)客人人輕輕關(guān)關(guān)上門(mén)，同同時(shí)，向向客人說(shuō)

41、說(shuō)明來(lái)意意：“對(duì)不起起！打擾擾了，為為您送洋洋酒。”然后，把把托盤(pán)置置于離自自己最近近的桌面面上，將將酒雙手手送至主主位客人人面前并并用手指指引說(shuō)明明洋酒的的品名、標(biāo)簽、專(zhuān)賣(mài)局局憑證及及瓶口未未拆封詢(xún)?cè)儐?wèn)是否否要驗(yàn)看看，然后后主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人：“先生（小小姐）是是否要幫幫您開(kāi)酒酒”。在客客人同意意的情況況下，將將托盤(pán)上上的物品品放在臺(tái)臺(tái)面上并并把托盤(pán)盤(pán)側(cè)立放放于桌邊邊。3、 做洋酒酒服務(wù)時(shí)時(shí)必須采采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)蹲姿不不要擋住住客人的的視線，開(kāi)開(kāi)瓶時(shí)先先把酒拆拆封，然然后用拇拇指及食食指、中中指慢慢慢的把瓶瓶蓋推出出或是將將瓶蓋旋旋開(kāi)，把把瓶蓋反反放在大大理石桌桌上主位位客人右右手邊之之位置，公公杯

42、加滿(mǎn)滿(mǎn)七分（倒倒完酒時(shí)時(shí)的動(dòng)作作要旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)瓶口不不讓酒滴滴下），把把瓶蓋蓋蓋上，主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人是是否要加加冰（以以?xún)蓧K為為基準(zhǔn)），再再將公杯杯內(nèi)的酒酒分別倒倒入酒杯杯內(nèi)為一一盎司。酒倒入入酒杯時(shí)時(shí)公杯不不能碰到到酒杯，把把杯墊送送到客人人面前，杯杯墊離桌桌沿155公分，商商標(biāo)朝上上正對(duì)客客人，再再用雙手手把酒杯杯放在杯杯墊上用用手指引引方式示示意客人人“請(qǐng)慢用用”，手指指切勿觸觸及杯口口部分，送送酒時(shí)要要由內(nèi)至至外遞送送主位先先送，送送完后把把公杯再再加滿(mǎn)七七分，然然后把瓶瓶蓋蓋上上并把酒酒瓶放在在主位面面前，酒酒瓶正面面面對(duì)主主位，公公杯放在在客人右右手邊，杯杯口朝左左，拿取取冰桶時(shí)時(shí)應(yīng)拿捏

43、捏在把手手上放于于酒瓶旁旁，面對(duì)對(duì)客人微微笑指引引：“請(qǐng)慢用用”。4、 洋酒服服務(wù)做完完后向客客人說(shuō)明明公司有有寄酒服服務(wù)并說(shuō)說(shuō)明注意意事項(xiàng)，退退出包廂廂時(shí)勿忘忘帶好托托盤(pán)，面面對(duì)客人人退出包包廂。注：白蘭蘭地杯應(yīng)應(yīng)雙手遞遞送；威士忌杯杯應(yīng)單遞遞送；拿公杯時(shí)時(shí)應(yīng)拿公公杯底部部1/33處。寄酒流程程1、客人人要求寄寄酒應(yīng)確確實(shí)了解解洋酒品品牌，包廂號(hào)號(hào)碼。2、去庫(kù)庫(kù)房領(lǐng)取取寄酒卡卡，寄酒封封條時(shí)，將將洋酒的的品名和和包廂號(hào)號(hào)碼告知知庫(kù)房干干部。3、請(qǐng)客客人確實(shí)實(shí)填寫(xiě)酒酒名，姓名，寄酒日日期，聯(lián)系電電話，并并說(shuō)明寄寄酒注意意事項(xiàng)，當(dāng)面將將寄酒封封條封好好，并在在卡上注注明店名名，將下下聯(lián)交于于客人

44、并并請(qǐng)客人人保存，下下次取酒酒時(shí)勿忘忘帶來(lái)。4、把寄寄酒帶出出包廂寄寄入庫(kù)房房。寄酒注意意事項(xiàng)1、寄酒酒時(shí)注意意所寄酒酒的品質(zhì)質(zhì)，提醒客客人不要要把摻有有礦水、冰塊的的殘酒倒倒入酒瓶瓶以防以以后酒質(zhì)質(zhì)發(fā)生變變化，引起不不必要麻麻煩。2、如果果遇到客客人自帶帶酒類(lèi)，本公司司不提供供寄酒服服務(wù)。3、本公公司寄酒酒有效期期為半年年（啤酒酒三個(gè)月月），迂期做做統(tǒng)一銷(xiāo)銷(xiāo)毀，寄酒領(lǐng)領(lǐng)取以卡卡為準(zhǔn)，無(wú)卡不不得領(lǐng)取取存酒，以上事事項(xiàng)在寄寄酒時(shí)確確定讓客客人確實(shí)實(shí)了解。（寄酒酒卡資料料填寫(xiě)，以以方便下下次消費(fèi)費(fèi)時(shí)取消消）洋酒服 務(wù)流程 圖圖客人點(diǎn)酒酒用酒人數(shù)數(shù)了解洋洋酒品名名洋酒規(guī)規(guī)格及數(shù)數(shù)量準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的杯具具

45、（干燥燥、無(wú)水水漬、無(wú)無(wú)破損）、贈(zèng)飲飲飲料客人驗(yàn)酒酒送酒介介紹公司司寄酒制制度介紹紹蹲姿開(kāi)瓶瓶（勿擋擋住客人人視線） 倒入公杯杯七分滿(mǎn)滿(mǎn)詢(xún)問(wèn)客人人是否要要加冰塊塊是（加兩兩塊）否否倒入酒杯杯內(nèi)一盎盎司酒（用用公杯）杯墊置于于客人面面前（正正面對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)客人）先遞主位位，內(nèi)至至外遞上上酒杯 向客人人示意（請(qǐng)請(qǐng)慢用） 再將公公杯加滿(mǎn)滿(mǎn)七分 將酒瓶置置于客人人面前（正正面對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)主位）公杯放于于客人右右手邊，杯杯口朝左左冰桶放于于客人面面前介紹公司司贈(zèng)送的的飲料 介紹紹寄酒服服務(wù) 面對(duì)客客人退出出包廂（勿勿忘帶托托盤(pán)） 巡回服務(wù)務(wù)巡回流程程在巡回前前應(yīng)先去去查看OORDEER單上上的人數(shù)數(shù)及餐點(diǎn)點(diǎn)、進(jìn)場(chǎng)場(chǎng)

46、時(shí)間、最低消消費(fèi)狀況況，而后后要準(zhǔn)備備好托盤(pán)盤(pán)、濕紙紙巾、煙煙缸、干干抹布、骨盆并并了解上上次巡回回時(shí)間及及狀況。這些物物品的要要求分別別為：托盤(pán) 干燥、無(wú)油漬漬、無(wú)破破損；煙缸 干燥潔潔凈無(wú)裂裂痕；干抹布 干凈凈整潔，干干燥；準(zhǔn)備好這這些物品品后便開(kāi)開(kāi)始巡回回了，當(dāng)當(dāng)?shù)介T(mén)口口時(shí)先用用右手敲敲二至三三下門(mén)，并并停留二二、三秒秒后再進(jìn)進(jìn)入包廂廂。面對(duì)對(duì)客人用用右手反反手關(guān)門(mén)門(mén)并向客客人說(shuō)明明來(lái)意：“對(duì)不起起，打擾擾了！幫幫您整理理一下桌桌面?！毖不貢r(shí)不不要擋住住唱歌客客人的視視線并采采用蹲姿姿服務(wù)，在在這同時(shí)時(shí)可以觀觀察一下下包廂內(nèi)內(nèi)部之資資產(chǎn)及人人數(shù)，了了解人數(shù)數(shù)是否與與ORDDER單單上的人

47、人數(shù)相符符合。如如有多就就要詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人是是否要點(diǎn)點(diǎn)酒及增增加杯具具，然后后主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人餐點(diǎn)是是否都已已經(jīng)到齊齊了。清理桌面面時(shí)，換換煙缸應(yīng)應(yīng)把干凈凈的煙缸缸蓋在臟臟的煙缸缸上一起起放在托托盤(pán)上，然然后再把把干凈的的煙缸放放回到臺(tái)臺(tái)面上。桌面上上如有臟臟的果皮皮、濕紙紙巾應(yīng)馬馬上把這這些臟物物扔到垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)，并用用干抹布布把桌面面上的水水跡擦干干凈，換換上干凈凈的濕紙紙巾。如如客人有有用完的的空杯具具，應(yīng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否還還要用，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起起，先生生（小姐姐）請(qǐng)問(wèn)問(wèn)這XXXX您是是否還要要用？”如客人人不用的的話便把把空杯具具回收到到托盤(pán)上上，并詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否還還要點(diǎn)酒酒，如有有熱

48、飲應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否要要加熱水水，歡樂(lè)樂(lè)壺用完完，詢(xún)問(wèn)問(wèn)是否要要續(xù)壺；冰桶用用完，主主動(dòng)加冰冰；水杯杯、酒杯杯過(guò)多、混亂 收收出更換換新的。桌面整理理完畢后后，應(yīng)主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人放放歌情況況：“先生（小小姐），請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)放歌歌有什么么問(wèn)題嗎嗎？”如有應(yīng)應(yīng)馬上幫幫客人解解決。這這些動(dòng)作作都完畢畢后，應(yīng)應(yīng)托托盤(pán)盤(pán)面對(duì)客客人說(shuō)：“先生（小小姐），如如果您還還有什么么需要服服務(wù)的話話請(qǐng)按服服務(wù)鈴，我我會(huì)隨時(shí)時(shí)為您服服務(wù)（并并用手指指引服務(wù)務(wù)鈴位置置）?！比缓竺婷鎸?duì)客人人退出包包廂，開(kāi)開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)應(yīng)面對(duì)客客人開(kāi)門(mén)門(mén)，關(guān)門(mén)門(mén)時(shí)應(yīng)輕輕聲，完完畢后應(yīng)應(yīng)馬上在在巡回表表上簽上上時(shí)間、姓名、人數(shù)、放歌狀狀況，如如巡

49、回時(shí)時(shí)有特殊殊狀況應(yīng)應(yīng)報(bào)備干干部。巡回注意意事項(xiàng)1、進(jìn)入入包廂前前應(yīng)讓客客人有所所準(zhǔn)備（敲敲門(mén)并停停留二、三秒），看看清門(mén)背背后是否否有阻礙礙作業(yè)的的因素存存在。2、在服服務(wù)中不不要擋住住唱歌客客人的視視線并采采用蹲姿姿。3、要確確實(shí)了解解包廂內(nèi)內(nèi)人數(shù)與與ORDDER單單上人數(shù)數(shù)是否相相符合。4、煙缸缸內(nèi)的臟臟物不要要倒在垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)。5、服務(wù)務(wù)中要面面帶微笑笑。6、巡回回中動(dòng)作作不要僵僵硬要自自然。7、第一一次巡回回時(shí)間為為45分鐘鐘，以后后每隔330分鐘鐘巡回一一次（如如遇包廂廂特別臟臟亂，可可視狀況況機(jī)動(dòng)巡巡回）。8、放歌歌狀況，餐餐飲狀況況，燈光光溫度必必須主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)，并并主動(dòng)為為客人

50、解解決問(wèn)題題，切勿勿遺漏。9、巡回回時(shí)若包包廂氣氛氛有異狀狀應(yīng)立即即回報(bào)（如如有爭(zhēng)吵吵情形）。巡回服 務(wù)流程 圖圖 查看OORDEER單上上的人數(shù)數(shù)及餐點(diǎn)點(diǎn)并查看看巡回表表，了解解狀況 準(zhǔn)備相相應(yīng)的巡巡回物品品 托 盤(pán) 煙煙 缸 干干抹布 干 燥干干燥潔凈凈干 凈 無(wú)油油漬無(wú) 裂 痕痕 整整 潔潔 敲門(mén)門(mén)二至三三下，并并停留二二、三秒秒 對(duì)不起起！打擾擾了，幫幫您整理理一下桌桌面 勿擋住住客人視視線 了解餐餐點(diǎn)是否否到齊 整理桌桌面 擦拭桌面面水跡更更換煙缸缸整理桌桌面垃圾圾 做適時(shí)時(shí)的餐點(diǎn)點(diǎn)促銷(xiāo) 詢(xún)問(wèn)放放歌狀況況 面對(duì)客客人退出出包廂 確實(shí)登登記巡回回表 時(shí)間、姓名、人數(shù)、放歌狀狀況 為客人

51、人解決問(wèn)問(wèn)題 送器皿注注意事項(xiàng)項(xiàng)及說(shuō)詞詞1、一次次性準(zhǔn)備備相關(guān)器器皿，送送至包廂廂。說(shuō)詞：“抱歉，打打擾您，為為您送器器皿（鞠鞠躬）?！?、將托托盤(pán)置于于桌面，先先拿杯具具，再拿拿其他物物品。3、空杯杯置酒送送于客人人，無(wú)聲聲響，以以先主后后賓、先先女后男男為原則則。說(shuō)詞：“請(qǐng)慢用用，謝謝謝?！?、拿杯杯手法：拇指、食指、中指、無(wú)名指指拿杯具具下半部部分，小小拇指置置于杯底底。其他他玻璃器器皿拿手手柄或底底部。5、將超超市食品品置于器器皿內(nèi)，桌桌面合理理擺放，以以前低后后高或邊邊緣低中中間高為為原則。切記：一一字?jǐn)[放放。6、輔助助器皿放放外圍，、以便客客人食用用餐品。如客人人有要求求，按客客人

52、意愿愿行事。7、器皿皿要求干干凈、整整潔、無(wú)無(wú)油、污污漬，水水痕及手手印。玻玻璃、金金屬、器器皿要光光亮。8、遞送送給客人人物品時(shí)時(shí)必須雙雙手遞送送。9、領(lǐng)取取器皿杯杯具時(shí)要要杯具管管理處登登記并及及時(shí)返還還。服務(wù)鈴服服務(wù)1、當(dāng)服服務(wù)鈴響響起時(shí)，離離該包廂廂最近的的服務(wù)員員迅速前前往服務(wù)務(wù)。2、進(jìn)入入包廂后后說(shuō)詞，“抱歉，讓您久等了，需要什么嗎？”3、得知知客人需需求后，服服務(wù)人員員進(jìn)行包包廂情況況處理個(gè)個(gè)基本情情況為：A當(dāng)時(shí)可可以解決決的，迅迅速處理理退出包包廂。B不能及及時(shí)解決決的請(qǐng)客客人稍等等，處理理完回復(fù)復(fù)客人。C不能解解決的及及時(shí)上報(bào)報(bào)干部處處理。點(diǎn)餐技巧巧說(shuō)詞1、技巧巧：二選選一

53、說(shuō)說(shuō)詞：百百威啤酒酒您要一一打還是是半打？ 說(shuō)說(shuō)明：客客人會(huì)因因此前提提影響，而而點(diǎn)用你你介紹的的餐品2、技巧巧：延續(xù)續(xù)服務(wù) 說(shuō)說(shuō)詞：小小姐先生生您的XXX以用用完，還還需要來(lái)來(lái)一份嗎嗎？ 說(shuō)說(shuō)明：促促使客人人消費(fèi)意意愿增加加3、技巧巧：以誠(chéng)誠(chéng)待客人人 說(shuō)說(shuō)詞：現(xiàn)現(xiàn)在是水水果盛產(chǎn)產(chǎn)的季節(jié)節(jié)，可來(lái)來(lái)一份水水果或果果汁。 說(shuō)說(shuō)明：隨隨時(shí)隨地地為客人人著想4、技巧巧：設(shè)定定理由 說(shuō)說(shuō)詞：小小姐，椰椰汁、既既可口又又養(yǎng)顏美美容。 說(shuō)說(shuō)明：讓讓客人自自己選擇擇5、技巧巧：斷定定法 說(shuō)說(shuō)詞：小小姐先生生您是要要點(diǎn)酒嗎嗎？那您您一定會(huì)會(huì)點(diǎn)一些些小菜了了。 說(shuō)說(shuō)明：誘誘導(dǎo)客人人的心理理反映6、技巧巧：假設(shè)設(shè)立

54、場(chǎng) 說(shuō)說(shuō)詞：如如果我是是您的話話，我會(huì)會(huì)點(diǎn)應(yīng)XXX，他他的品種種口味豐豐富，分分量也多多。 說(shuō)說(shuō)明：展展示意見(jiàn)見(jiàn)給予意意見(jiàn)7、技巧巧：搭配配促銷(xiāo) 說(shuō)說(shuō)詞：您您的XXX需不需需要XXX搭配調(diào)調(diào)劑呢？ 說(shuō)說(shuō)明：告告訴消費(fèi)費(fèi)者新的的消費(fèi)方方式，誘誘導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)加量8、技巧巧：提點(diǎn)點(diǎn)法 說(shuō)說(shuō)詞：本本公司提提供美味味面點(diǎn)，水水餃、湯湯類(lèi)，您您可以參參考。 說(shuō)說(shuō)明：提提醒客人人肚子餓餓了9、技巧巧：最后后通牒 說(shuō)說(shuō)詞：對(duì)對(duì)不起，XXX只剩剩下最后后幾份了了，您要要不要來(lái)來(lái)一份？ 說(shuō)說(shuō)明：客客人猶豫豫不決可可以給客客人緊迫迫感10、技技巧：各各取所需需 說(shuō)詞：XX供供小朋友友飲用XXX供小小姐飲用用，XXX供男

55、士士飲用。 說(shuō)明：針對(duì)不不同的顧顧客進(jìn)行行不同的的促銷(xiāo)11、技技巧：招招牌菜 說(shuō)詞：小姐先先生XXX是我們們的招牌牌菜，味味道真的的很不錯(cuò)錯(cuò)的。 說(shuō)明：吸引客客人促銷(xiāo)時(shí)機(jī)機(jī)： 第第一次：客人進(jìn)進(jìn)場(chǎng)時(shí) 第第二次：客人進(jìn)進(jìn)包廂330分鐘鐘后，第第一次進(jìn)進(jìn)抱巡回回服務(wù)時(shí)時(shí)，針對(duì)對(duì)客人所所點(diǎn)的餐餐點(diǎn)，進(jìn)進(jìn)行延續(xù)續(xù)性服務(wù)務(wù)，在給給客人送送餐時(shí)，可可適時(shí)促促銷(xiāo)。 第第三次：服務(wù)鈴鈴服務(wù)時(shí)時(shí)，找機(jī)機(jī)會(huì)向客客人促銷(xiāo)銷(xiāo)。促銷(xiāo)特點(diǎn)點(diǎn)： 11、促銷(xiāo)銷(xiāo)時(shí)看著著客人的的眼睛，非非常坦誠(chéng)誠(chéng)的向客客人介紹紹。 22、要充充分相信信公司的的產(chǎn)品。 33、盡量量找到能能下決定定的客人人。并拉拉進(jìn)客人人的距離離。買(mǎi)單服務(wù)務(wù)流程一

56、、 當(dāng)當(dāng)?shù)弥涂腿诵栀I(mǎi)買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)應(yīng)確實(shí)問(wèn)問(wèn)清客人人是現(xiàn)買(mǎi)買(mǎi)還是預(yù)預(yù)買(mǎi)。如如客人有有未開(kāi)酒酒類(lèi)、飲飲料時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否要要退酒。當(dāng)客人人要求現(xiàn)現(xiàn)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先請(qǐng)客客人稍等等，并在在第一時(shí)時(shí)間告知知該區(qū)域域的干部部；如客客人需預(yù)預(yù)買(mǎi)應(yīng)確確實(shí)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人買(mǎi)買(mǎi)單之時(shí)時(shí)間，并并告知干干部；如如客人有有退酒應(yīng)應(yīng)主動(dòng)幫幫客人在在買(mǎi)單前前退掉。客人如如需寄酒酒應(yīng)主動(dòng)動(dòng)幫客人人到庫(kù)房房去領(lǐng)取取寄酒卡卡及封條條并向客客人說(shuō)明明寄酒事事項(xiàng)：“本公司司寄酒有有效期為為半年，將將至過(guò)時(shí)時(shí)期，會(huì)打電電話通知知，領(lǐng)取取寄酒時(shí)時(shí)以酒卡卡為準(zhǔn)。”同時(shí)請(qǐng)請(qǐng)客人正正確填寫(xiě)寫(xiě)酒名、姓名、寄酒日日期、聯(lián)聯(lián)系電話話并當(dāng)客客人面把

57、把寄酒封封條封好好，把酒酒帶出包包廂寄入入庫(kù)房。二、 進(jìn)進(jìn)入包廂廂買(mǎi)單時(shí)時(shí)，先敲敲二至三三下門(mén)再再停留二二、三秒秒后推門(mén)門(mén)進(jìn)入，主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人：“對(duì)不起起！打擾擾了，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)哪位位買(mǎi)單?！?、并用用雙手把把ORDDER單單遞送給給客人，同同時(shí)說(shuō)明明各項(xiàng)金金額明細(xì)細(xì)及總價(jià)價(jià)。2、有客客人回應(yīng)應(yīng)后，馬馬上詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人是是現(xiàn)金還還是信用用卡支付付。當(dāng)客人支支付現(xiàn)金金時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清清金額并并做回應(yīng)應(yīng)。同時(shí)時(shí)收回OORDEER單夾夾?？腿巳酥Ц缎判庞每〞r(shí)時(shí)應(yīng)辯認(rèn)認(rèn)卡別、持卡人人簽名及及看清卡卡上的有有效日期期：如客客人支付付的信用用卡是牡牡丹卡則則應(yīng)直接接請(qǐng)客人人到柜臺(tái)臺(tái)輸入其其密碼。如客人人刷的卡卡是長(zhǎng)

58、城城卡應(yīng)向向客人收收到取身身份證并并核對(duì)其其姓名。并主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)客客人有無(wú)無(wú)庫(kù)存歌歌曲可播播放，若若無(wú)應(yīng)抄抄下二首首歌曲以以后為其其播放。48三、在買(mǎi)買(mǎi)單的過(guò)過(guò)程中要要留意包包廂內(nèi)（人人、事、物）之之狀況，并并回報(bào)組組長(zhǎng)，出出包廂時(shí)時(shí)要帶好好ORDDER單單夾、現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡，并并面對(duì)客客人退出出包廂，退退出后馬馬上到柜柜臺(tái)把OORDEER單夾夾、現(xiàn)金金或信用用卡親自自交給柜柜臺(tái)，交交現(xiàn)金或或信用卡卡時(shí)應(yīng)與與柜臺(tái)核核對(duì)后才才離開(kāi)，客客人刷信信用卡的的還要請(qǐng)請(qǐng)客人簽簽字給柜柜臺(tái)核對(duì)對(duì)后，把把發(fā)票及及卡、身身份證一一起送進(jìn)進(jìn)包廂還還給客人人，給客客人時(shí)應(yīng)應(yīng)用雙手手遞送，如如有找零零，應(yīng)與與發(fā)票一一

59、起用雙雙手遞送送給客人人，有小小費(fèi)時(shí)應(yīng)應(yīng)主動(dòng)投投入到小小費(fèi)箱中中并作登登記，買(mǎi)買(mǎi)完單后后，告知知該區(qū)域域的干部部及準(zhǔn)備備清包工工具，如如客人要要續(xù)唱應(yīng)應(yīng)馬上報(bào)報(bào)備組長(zhǎng)長(zhǎng)，并取取ORDDER單單注記時(shí)時(shí)間，主主動(dòng)請(qǐng)客客人繼續(xù)續(xù)點(diǎn)歌。注：ORRDERR單不可可留在包包廂內(nèi)。買(mǎi)單服 務(wù)流程 圖圖 主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人需買(mǎi)到到整點(diǎn)還還是買(mǎi)到到現(xiàn)買(mǎi) 買(mǎi)到現(xiàn)現(xiàn)在 買(mǎi)到整整點(diǎn) 主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人預(yù)買(mǎi)時(shí)時(shí)間 詢(xún)問(wèn)客客人有無(wú)無(wú)未開(kāi)酒酒類(lèi)及飲飲料要退退 無(wú)有 收出后后開(kāi)退酒酒單退給給出品 詢(xún)問(wèn)客客人有無(wú)無(wú)洋酒需需寄 有 無(wú) 為客人人寄酒 第一時(shí)時(shí)間告知知干部買(mǎi)買(mǎi)單 敲門(mén)二二至三下下，主動(dòng)詢(xún)?cè)儐?wèn)哪位位買(mǎi)單 把ORRDER

60、R單雙手手遞送給給客人解解說(shuō)各項(xiàng)項(xiàng)金額及及總價(jià) 主動(dòng)解解說(shuō)支付付方式（現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡） 現(xiàn)金 信用卡卡 當(dāng)面點(diǎn)點(diǎn)清并做做回應(yīng) 辨認(rèn)認(rèn)卡別、持卡人人姓名及及有效日日期 收出OORDEER夾 長(zhǎng)城城卡收身身份證核核對(duì)姓名名 交于柜柜臺(tái) 交于柜柜臺(tái)核對(duì)對(duì) 請(qǐng)客人人簽字 將發(fā)票票和找零零遞給客客人 將卡和和刷卡單單遞給客客人 準(zhǔn)備清清包工具具 清包流程程及注意意事項(xiàng)準(zhǔn)備之用用具藍(lán)桶 大或小?。ǜ鶕?jù)據(jù)包廂之之大小或或點(diǎn)餐數(shù)數(shù)量之多多少）抹布 保持潔潔凈不油油粘膩的的干、濕濕抹布各各一塊煙灰缸 保持持潔凈、干燥、有破損損或裂痕痕不可使使用刮刀 短刮刀刀（長(zhǎng)刮刮刀）干干凈整潔潔掃把簸箕箕 干干凈不油油膩清