火鍋員工培訓(xùn)手冊

1、 川火鍋員工培訓(xùn)手冊 目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc267一五0231 一、企業(yè)文化與發(fā)展史 PAGEREF _Toc267一五0231 h 1 HYPERLINK l _Toc267一五0232 （一）公司概況 PAGEREF _Toc267一五0232 h 1 HYPERLINK l _Toc267一五0233 （二）企業(yè)文化 PAGEREF _Toc267一五0233 h 1 HYPERLINK l _Toc267一五0234 二、服務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc267一五0234 h 3 HYPERLINK l _Toc267一五0235 （一）

2、禮儀的基本原則 PAGEREF _Toc267一五0235 h 3 HYPERLINK l _Toc267一五0236 （二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 PAGEREF _Toc267一五0236 h 4 HYPERLINK l _Toc267一五0237 （二）操作禮節(jié) PAGEREF _Toc267一五0237 h 7 HYPERLINK l _Toc267一五0238 （三）微笑的訓(xùn)練 PAGEREF _Toc267一五0238 h 7 HYPERLINK l _Toc267一五0239 三、服務(wù)意識 PAGEREF _Toc267一五0239 h 11 HYPERLINK l _Toc267一五0

3、240 四、服務(wù)心理及團(tuán)隊意識 PAGEREF _Toc267一五0240 h 12 HYPERLINK l _Toc267一五0241 五、服務(wù)語言 PAGEREF _Toc267一五0241 h 一三 HYPERLINK l _Toc267一五0242 六、操作技能 PAGEREF _Toc267一五0242 h 一五 HYPERLINK l _Toc267一五0243 （一）托盤 PAGEREF _Toc267一五0243 h 一五 HYPERLINK l _Toc267一五0244 （二）擺臺標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc267一五0244 h 17 HYPERLINK l _Toc2

4、67一五0245 （三）撤換空盤與上菜劃單 PAGEREF _Toc267一五0245 h 一八 HYPERLINK l _Toc267一五0246 （四）斟茶、示灑、斟酒 PAGEREF _Toc267一五0246 h 一八 HYPERLINK l _Toc267一五0247 （五）點(diǎn)菜 PAGEREF _Toc267一五0247 h 20 HYPERLINK l _Toc267一五0248 （六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 PAGEREF _Toc267一五0248 h 22 HYPERLINK l _Toc267一五0249 （七）上鍋底、上菜 PAGEREF _Toc267一五0249 h 22

5、 HYPERLINK l _Toc267一五0250 （八）結(jié)帳 PAGEREF _Toc267一五0250 h 24 HYPERLINK l _Toc267一五0251 （九）電磁爐操作規(guī)范 PAGEREF _Toc267一五0251 h 25 HYPERLINK l _Toc267一五0252 七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) PAGEREF _Toc267一五0252 h 26 HYPERLINK l _Toc267一五0253 （一）什么是待客服務(wù) PAGEREF _Toc267一五0253 h 27 HYPERLINK l _Toc267一五0254 （二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù) P

6、AGEREF _Toc267一五0254 h 27 HYPERLINK l _Toc267一五0255 （三）尊重客人，以顧客為中心 PAGEREF _Toc267一五0255 h 30 HYPERLINK l _Toc267一五0256 （四）“三輕、四勤、五不取” PAGEREF _Toc267一五0256 h 33 HYPERLINK l _Toc267一五0257 八、流程 PAGEREF _Toc267一五0257 h 34 HYPERLINK l _Toc267一五0258 （一）領(lǐng)位流程 PAGEREF _Toc267一五0258 h 34 HYPERLINK l _Toc267

7、一五0259 （二）傳菜流程 PAGEREF _Toc267一五0259 h 37 HYPERLINK l _Toc267一五0260 （三）保安流程 PAGEREF _Toc267一五0260 h 38 HYPERLINK l _Toc267一五0261 （四）酒水員流程 PAGEREF _Toc267一五0261 h 39 HYPERLINK l _Toc267一五0262 （五）收銀流程 PAGEREF _Toc267一五0262 h 40 HYPERLINK l _Toc267一五0263 九、菜單、酒水、茶知識 PAGEREF _Toc267一五0263 h 40 HYPERLINK

8、 l _Toc267一五0264 （一）練習(xí)填單 PAGEREF _Toc267一五0264 h 40 HYPERLINK l _Toc267一五0265 （二）背菜譜（份量、數(shù)量） PAGEREF _Toc267一五0265 h 41 HYPERLINK l _Toc267一五0266 （三）樓面注意事項 PAGEREF _Toc267一五0266 h 74 HYPERLINK l _Toc267一五0267 （四）處理顧客投訴 PAGEREF _Toc267一五0267 h 77一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況川火鍋于2016年6月6日開業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。川火鍋地址：中原路與歷山

9、路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）川火鍋是濮陽首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，特色是;火鍋雞，火鍋魚，九宮格。每晚八點(diǎn)有豫劇和四川變臉。x8592988（二）企業(yè)文化企業(yè)愿景：成為濮陽人首選的火鍋店，打造濮陽火鍋第一品牌， 五年內(nèi)在濮陽開設(shè)2家直營店。企業(yè)使命：幫助有志向的年青人共同創(chuàng)業(yè) 為顧客創(chuàng)造綠色與健康的飲食文化 價值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)企業(yè)靈魂：用愛心做事，用感恩的心做人企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全的火鍋企業(yè)作風(fēng)：我們只做清潔明亮的環(huán)境；我們只做健康衛(wèi)生的美食；我們只做及時周到的服務(wù)；我們只做歡樂溫馨的氛圍。發(fā)展策略：立足濮陽，發(fā)展家鄉(xiāng)

10、競爭策略：用最短的時間開發(fā)出最合適的人才經(jīng)營理念：誠信、專業(yè)、用心管理理念：軍隊式的紀(jì)律； 家庭式的溫暖； 學(xué)校式的培養(yǎng)。用人理念：先看品德，次看才干重視責(zé)任，高于能力 輕看資歷，重看技能用心十對：對上司服從、尊重 對同事團(tuán)結(jié)、幫組 對下屬關(guān)心、教育、激勵 對店鋪忠誠、相信共創(chuàng)共榮 對自己嚴(yán)格要求、超越自我、做到最好 對顧客熱情、關(guān)心、誠信 對長輩尊重、虛心 對目標(biāo)勇往直前、永不言敗 對工作用心、認(rèn)真、負(fù)責(zé) 對技能精益求精，創(chuàng)新開拓（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自

11、信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體

12、的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或

13、布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不

14、經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動

15、作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B.橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度

16、,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏

17、耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié)（三）微笑的訓(xùn)練1.微笑笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標(biāo)志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求2.領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！店為您服務(wù) /請問您幾位，什

18、么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨川火鍋 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身

19、就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。A.并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。B.遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /

20、真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨川火鍋”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約5米左右，身體向右微側(cè)約一五度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與

21、客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）迎賓1）指揮車輛手勢 2）服務(wù)語言A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。B.為客人拉車門并致以“歡迎光臨川火鍋”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠?。D.如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我

22、幫您拎好嗎？”E.客人離去時，主動說：“謝謝光臨川火鍋，慢走，再見?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？（2）衛(wèi)生間保潔1）引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/ 協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(大卷紙、擦手紙、洗手液)B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán).煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香 H.門鎖、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風(fēng)扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通

23、風(fēng)處K.備餐柜，消毒柜內(nèi)外清潔、無污水L.犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時續(xù)紙、洗手液B.及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D.隨時清洗洗手池，保證無污物E.隨時拖干凈便池外的水跡F.保證地面干凈無紙屑G.及時清理，保證無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I.見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人說再見，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超過兩個M.迅速清理客人嘔吐物收尾： A.下班前將紙簍

24、徹底清倒并套干凈垃圾袋B.擦干凈洗手臺及地面C.將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務(wù)意識1點(diǎn)菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3當(dāng)茶壺傾斜45，茶杯傾斜有60時，要及時幫助續(xù)水。4隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。5及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 6看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前

25、詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。7若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點(diǎn)，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。11保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”一三對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

26、14客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。一五客人用餐完畢后，適時推薦是否點(diǎn)個果盤清口。16路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點(diǎn)煙，同時適當(dāng)增加煙缸。一八遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。四、服務(wù)心理及團(tuán)隊意識1、點(diǎn)菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。連鎖餐飲火鍋

27、店培訓(xùn)-服務(wù)意識2、囂當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問請問我能幫您做些什么？來捕捉服務(wù)需求。7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是不蘸小料涮肥羊因為我們的鍋底是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它具有湯久涮不淡，肉久涮不老的特點(diǎn)

28、連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當(dāng)用餐快連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢您有一瓶未打開，請問需要退掉連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)-服務(wù)意識嗎？一三、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。一五、客人用餐完畢后，連鎖餐飲火鍋店培訓(xùn)

29、-服務(wù)意識適時推薦是否點(diǎn)個果盤清口。16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點(diǎn)煙，同時適當(dāng)增加煙缸。一八、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。囂1人的心理過程 2你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？3怎樣提高你的勞動價格？ 4如何實現(xiàn)5服務(wù)質(zhì)量的決定因素 6職業(yè)道德的基本要素7團(tuán)隊意識訓(xùn)練五、服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹

30、、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。您好！歡迎光臨川火鍋！請問您有預(yù)定嗎？請問您預(yù)定的那個房間？您這邊請?。ㄖ敢謩荩┠茫⌒牡鼗。ㄊ謩荩┠?，小心臺階！（手勢）您好！請進(jìn)?。ㄊ謩荩┠?！請坐！（手勢）請稍等！馬上給您拿菜單！您好，我是1號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)（遞菜單，筆）！您喜歡吃紅油鍋還是清湯鍋？ 我們的特色是火鍋雞，火鍋魚，九宮格！12. 請問您用成都小料還是芝麻醬？成都小料里面有:香蔥，香菜，土芹，花生碎，蒜蓉，榨菜，黃豆。一三.您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，馬上給您下單，請稍等！14.您5位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬

31、菜） 一五.請問您喜歡吃什么主食，我們有手工面，綠豆面，方便面，您要不要品嘗？ 16.幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒還是白酒？ 17.女士要點(diǎn)什么飲料？我們有：雪碧、酸梅湯，王老吉，山楂汁，匯源果汁一八.我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 19.您好，你點(diǎn)的啤酒，請問全部打開嗎？ 20.這是您點(diǎn)的酒，現(xiàn)在打開嗎？ 21.打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ 22.打攪一下，這是您點(diǎn)的菜，請慢用 ！23.您的菜已上齊，請慢用 ！24.各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。25.打

32、攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一下骨碟26.請用餐巾紙 ！27.打攪一下，加點(diǎn)湯 28.請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ 29.打攪一下各位，請問要加點(diǎn)主食嗎？ 30.請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ 31.各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用20多種滋補(bǔ)中藥精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，再滴兩點(diǎn)醋，味道會更好 32.請問可以關(guān)火嗎？ 33.請問哪位買單？ 34.這是您的帳目，請過目 ！35.請問這些菜品需要打包嗎？ 36.請帶好您的隨身物品 ！37.謝謝您的夸獎 ，這是我應(yīng)該做的！38.感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 39.讓您久等

33、了，真抱歉 40.誠懇您給我們一次改正機(jī)會，我們會加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，41.歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) 42.歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) 43您慢走！歡迎下次光臨！六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：

34、左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約一五公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。（5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平

35、衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧

36、步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊

37、擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約一八0度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（4）行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客

38、人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）擺臺標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，擺在骨碟上中間，筷子與桌邊成平行。2.骨碟與桌邊相距1厘米，酒杯和水杯在骨碟上1厘米。3.酒杯、水杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。4人臺餐具成標(biāo)準(zhǔn)的長方形。4凳子緊挨桌子，成一條線6.6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。（三）撤換空盤與上菜劃單根據(jù)客人

39、人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第

40、一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。1.準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器等。2.斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)

41、，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶。3.斟酒量與斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一

42、層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/22/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項（1）斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。（3）斟酒

43、時應(yīng)從主賓開始，一般對門坐的是主賓，然后是主賓左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務(wù)。主人的酒最后斟倒。（4）主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒。（5）如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點(diǎn)菜點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜單，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客

44、人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。1.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜？”將菜譜雙手遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。2.點(diǎn)菜時，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)，有必要時可蹲下為客人介紹菜品。在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。3.當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜

45、品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。4.當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等。5.當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。6.當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)

46、的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點(diǎn)頭示意。然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。（六）點(diǎn)煙及撤換煙灰缸1.點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。2.更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上

47、的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜1.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等二十多種中藥香料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“好吃不上火?！保?）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后開電磁爐，將

48、火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（3）向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。2.上菜服務(wù)員先選好上菜口，（1）服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用菜架，將菜架整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理菜架，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，可擺放在餐桌上。（3）上菜的順序是：涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品主食水果（4）當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持菜單，說明“您的菜品已

49、上齊，祝您用餐愉快”，或“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！保?）上菜注意事項：A.上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。B.操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。C.上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。D.高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特

50、殊要求時，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 （八）結(jié)帳結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號是否正確，檢查菜品、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費(fèi)總數(shù)是否正確。1.詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用雙手遞給客人。3.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；將小票和帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在小票上簽名；把賬單留給客

51、人,將小票交回收銀臺5.如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，帶回遞交給客人。6.如客人對帳單有疑問，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。7.結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。（九）電磁爐操作規(guī)范電磁爐是火鍋店的基本必備條件之一。一般由電磁爐、鍋圈、開關(guān)閥、橡皮管、管夾等組成。1.開市前例行檢查（1）檢查電磁爐是否正常；（2）檢查電線是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，電線兩端接口是否松動，插頭是否夾緊等。（3）嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。（4）點(diǎn)火試驗，觀察電磁爐是否正常。2.開火：開火時向右轉(zhuǎn)動，檢查確定電磁爐各部

52、都沒問題后方可開火。一般開到9度。3.關(guān)火：關(guān)火時向左轉(zhuǎn)動七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。（一）什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲

53、酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如：客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個、一五個或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。1.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不

54、會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是川火鍋的代表，客人從你的身上就能看到川火鍋的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“川火鍋”的思想。2.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失

55、誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。3.從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再

56、次的詢問。4.合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機(jī)會，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快。5.迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對

57、飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。6.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。7.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人，適時的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的

58、話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。8.妙用情境語言接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運(yùn)用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。9.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實

59、不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。（三）尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它

60、應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1笑容親切：微笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。3得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食