顧客服務指南-深航顧客服務指南(第三版)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前 言本著“任何時候，自然體貼”的服務準則，深圳航空有限責任公司（以下簡稱深航）于2004年7月5日鄭重向社會公布顧客服務指南（試行），并于2005年6月和2007年2月分別向社會推出顧客服務指南（修訂）和顧客服務指南(修訂第三版)。顧客服務指南的制定和執(zhí)行，充分表明了深航以確保顧客生命安全為第一要旨，以真情服務大眾、以誠信贏得顧客、以質量贏得市場的決心。深航的各項服務舉措也得到了廣大顧客的歡迎與支持，在2005年“旅客話民航”活動中，深航榮獲“用戶滿意優(yōu)質

2、獎”；在2006年全國用戶滿意工程評比中，深航又獲得了“全國用戶滿意服務獎”。面對民航廣闊的市場空間，深航以特色彰顯個性、以成為全球特色航空公司的倡導者與領先者為理想、以提供高質量的產品與服務為準則，持續(xù)關注、持續(xù)改進、持續(xù)創(chuàng)新，服務流程不斷精簡、精進、精準，服務項目不斷優(yōu)化，創(chuàng)新產品和特色服務不斷推出。深航在持續(xù)關注質量改進的同時對顧客服務指南進行第四次修改與完善，力求適應中國民航改革步伐、適應旅客需求的變化、贏得顧客的滿意和認同，同時建立一個“與員工共同分享、與顧客共同體驗、與社會共同進步”的深航企業(yè)形象，為構建和諧社會貢獻應有的力量。深航在新修訂的顧客服務指南（2007年8月修訂第四版）

3、（以下簡稱修訂第四版）中，仍采用與顧客“您”直接對話的方式，對顧客乘坐深航班機將享受的服務、將享有的權力、將承擔的義務進行了告知；增加了攜帶液態(tài)物品的新規(guī)定；修改了旅客自愿退票規(guī)則、特殊旅客承運標準及金鵬知音俱樂部會員服務相關規(guī)定；對深航航班上推出的機上健身操、“辣朋”辣椒醬等特色服務進行了介紹；以顧客消費行為過程為主線，將為顧客乘機提供盡量詳盡的指導和提示。深航主張以持續(xù)改進來推動公司的不斷進步，堅信“沒有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，從零開始”為安全準則，承諾在任何時刻、任何地點都為顧客提供絕對安全的服務；深航專注于創(chuàng)造特色，以協(xié)同行業(yè)的發(fā)展，促進民族航空的共同進步。深航在顧客服務指

4、南（修訂第四版）的各項細節(jié)中均力求體現以上主張。深航顧客服務指南（修訂第四版）依照中華人民共和國民用航空法、中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則、中國民用航空貨物國內運輸規(guī)則、中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國安全生產法、中華人民共和國航空安全保衛(wèi)條例等法律和規(guī)定制定并向社會鄭重公示，廣大顧客可以依據本指南更好地享受深航所提供的高品質服務。深航顧客服務指南（修訂第四版）中的“特色服務”是指：在法規(guī)規(guī)定深航的責任之外由我們自愿提供的延伸服務。深航會根據顧客的意見和建議，不斷改進這些特色服務，并及時在深航網站、媒體和服務場所予以宣傳，敬請您隨時關注與了解。深圳航空有限責任公司總裁：二七年

5、九月目 錄律師聲明前言TOC o 1-3 u第一章適用范圍 PAGEREF _Toc154818941 h 1第二章信息查詢與定座 PAGEREF _Toc154818942 h 2第三章購票、送票與取票 PAGEREF _Toc154818943 h 4第四章退票、客票變更與簽轉 PAGEREF _Toc154818944 h 9第五章紙質客票遺失處理 PAGEREF _Toc154818945 h 18第六章航班超售處理 PAGEREF _Toc154818946 h 19第七章辦理乘機手續(xù) PAGEREF _Toc154818947 h 20第八章行李運輸 PAGEREF _Toc154

6、818948 h 22第九章客艙服務 PAGEREF _Toc154818949 h 26第十章不正常航班的服務 PAGEREF _Toc154818950 h 30第十一章特殊服務 PAGEREF _Toc154818951 h 34第十二章金鵬知音俱樂部會員服務38第十三章貨物運輸41第十四章旅客人身意外傷害賠償 PAGEREF _Toc154818954 h 46第十五章顧客意見受理 PAGEREF _Toc154818955 h 50第十六章生效與修改 PAGEREF _Toc154818956 h 52附錄術語定義 PAGEREF _Toc154818957 h 53第一章 適用范圍

7、第一章 適用范圍除本章第二、三、四、五條中另有規(guī)定外，指南適用于深航以飛機運送旅客、行李、貨物而收取報酬的國內航空運輸。除免費運輸條件、合同、票證另有規(guī)定外，指南亦適用于免費運輸。在指南中如果含有與國家法律、政府規(guī)章、命令或要求不一致的條款，除不一致的條款外，指南的其余條款仍然有效。本指南、深航旅客、行李/貨物國內運輸總條件和有效的深航客票/貨運單，共同構成深航與顧客的運輸服務合同。本指南不適用于航空郵件運輸。第二章 信息查詢與定座一、查詢航班 航班：指按規(guī)定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸的飛行。和票務信息 航班：指按規(guī)定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸的

8、飛行。1、您可以撥打我們的24小時服務熱線電話獲得航班信息查詢、客票 客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。預訂、酒店預訂、旅游、貨運、俱樂部會員和集團客戶等服務。廣州、深圳、東莞、中山、惠州、昆明、南寧、南京、常州、無錫、蘇州、成都、上海、北京、武漢的旅客 旅客：指除機組成員以外的，承運人同意在飛機上載運或已經載運的任何人。，請您撥打“95 客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機聯和旅客聯等內容。 旅客：指除機組成員以外的，承運人同意在飛機上載運或

9、已經載運的任何人。我們即將在全國范圍開通“95080”，敬請您留意深航的公告信息。2、您可以登陸深航網站“ HYPERLINK ”或進行深航航班信息的查詢與定座。二、定座 定座：指按規(guī)定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸的飛行。旅客可根據有關規(guī)定向深航售票處或其代理人售票處預定座位。 定座：指按規(guī)定的航線、日期、時間，從事旅客、行李、貨物和郵件運輸的飛行。旅客可根據有關規(guī)定向深航售票處或其代理人售票處預定座位。1、當您通過深航服務熱線或深航直屬售票處電話確定定座信息后，我們的工作人員將按您的要求為您預訂航班座位。2、您定妥座位后，我們對所定座位在規(guī)定或預先約定的時限內予以保留，

10、并按您已經定妥的航班和艙位等級提供座位。請您在深航規(guī)定或預先與您約定的時限內購票 購票：中國旅客購票，須憑本人居民身份證或其它有效身份證件，并填寫旅客購票單，外國旅客、華僑、港、澳、臺胞購票，須憑有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關出具的其它有效身份證件，并填寫旅客購票單。深航可以規(guī)定航班開始和截止接受定座的時限，必要時可暫停接受某一航班的定座。 購票：中國旅客購票，須憑本人居民身份證或其它有效身份證件，并填寫旅客購票單，外國旅客、華僑、港、澳、臺胞購票，須憑有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機關出具的其它有效身份證件，并填寫旅客購票單。有幫助的建議：無論您在何處、通

11、過何種方式定座或購票，都請您留下準確并可隨時聯系到您的電話，以便在需要告知您有關票務或乘機事宜時能及時聯絡到您。請您在與我們約定的時限內購買我公司客票，若您需要延長對客票的保留時限，請?zhí)崆芭c我們聯系，我們將視具體情況與您約定新時限。第三章 購票、送票與取票您選擇購買深航航班客票，有以下一般規(guī)定：您可在深航售票處或深航授權的客運銷售代理人 客運銷售代理人：指從事航空旅客運輸銷售代理業(yè)務的企業(yè)法人。售票處購票，也可在深航網站上使用網上訂票。購票時，需出示旅客本人有效身份證件 有效身份證件：指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、有效護照、軍官證、警官證、士

12、兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學生證、戶口簿、出生證等證件?；蚬矙C關出具的其他身份證件；購買兒童 兒童：指開始運輸之日年齡已滿兩周歲但未滿十二周歲的人。票、嬰兒 嬰兒：指開始運輸之日年齡未滿兩周歲的人。票，應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。 客運銷售代理人：指從事航空旅客運輸銷售代理業(yè)務的企業(yè)法人。 有效身份證件：指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、有效護照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學生證、戶口簿、出生證等證件。 兒童：指開始運輸之日年齡已滿兩周歲但未滿十二周歲的人。 嬰兒

13、：指開始運輸之日年齡未滿兩周歲的人。兒童、嬰兒票價：兒童按頭等艙、公務艙和經濟艙對應正常票價 正常票價： 指公布的各艙位等級即頭等艙（F）、公務艙(C)和經濟艙(Y)銷售票價中的最高票價。的50%購票，提供座位；嬰兒按頭等艙、公務艙和經濟艙對應正常票價的10%購票，不提供座位，如需要單獨占用座位時，應購買兒童票；每一成人旅客最多可攜帶兩名嬰兒，嬰兒超過一名時，超出的人數應購買兒童 正常票價： 指公布的各艙位等級即頭等艙（F）、公務艙(C)和經濟艙(Y)銷售票價中的最高票價。我們對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察乘坐深航國內航班實行優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度為正常票價的50%，在深航直屬售票處或經深航指定的

14、代理機構憑革命傷殘軍人證、人民警察傷殘撫恤證辦理。團體旅客 團體旅客：指統(tǒng)一組織的人數在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并支付團體票價的旅客。購票 團體旅客：指統(tǒng)一組織的人數在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并支付團體票價的旅客。1、團體旅客定座購票您需將購票需求以傳真形式發(fā)送到團體旅客業(yè)務部門，并以電話確認定座是否成功。深航團體旅客業(yè)務部門電話，您可撥打95080查詢。2、團體旅客購票時限您如果已經定妥團體座位，請在深航規(guī)定或預先與您約定的時限內購買客票。如果超出時限，所定座位將不會為您保留。客票售出后，若遇運價調整時，票款不作變動。特色服務：多種支付

15、方式可供選擇深航的直屬售票處接受現金或銀行卡（僅限深圳）兩種付款方式；網上訂票可以使用工商銀行、招商銀行、農業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、VISA卡、易寶支付、深銀聯的網上支付系統(tǒng)、匯付天下第三方支付平臺進行支付，已基本涵蓋國內所有銀行的網上支付功能。（具體信息請您留意深航網站，其他銀行的網上支付功能將陸續(xù)開通）免費送票如果您選擇撥打深航服務熱線訂票或網上訂票，我們的工作人員在與您核實無誤后，會盡快將客票送到與您約定的地點，不收取送票費。如果因其它原因未及時送到，我們的工作人員會提前主動與您聯系，重新約定送票時間或地點,電子客票僅為報銷憑證，您可憑身份證件直接辦理登機手續(xù)。目前我們在深圳

16、、南寧、無錫、廣州、沈陽、上海、北京、鄭州、濟南、成都、常州等部分城市市區(qū)開展免費送票業(yè)務?？推焙藢δA訂客票時，我們的工作人員會為您提供各項航班信息。請您提供準確的乘機旅客資料，我們會按您的要求為您定座，并主動與您核對您所預訂航班的各項內容。送票員與您現場核對客票內容，請您確認無誤后，在旅客定座單 旅客定座單：指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業(yè)務單據。上簽收。 旅客定座單：指旅客購票前必須填寫的供承運人或其銷售代理人據以辦理定座和填開客票的業(yè)務單據。機場取票在深航直屬售票處或通過深航服務熱線、深航網站購票的旅客，在非繁忙時間（即除“五一”黃金周、“十一”黃

17、金周、“春運”期間和七、八月“暑運”期間），我們可以為您在深圳、北京、上海浦東、上海虹橋、成都、昆明、西安、沈陽、無錫、重慶、廣州、南京、武漢、常州、大連、南寧、南昌、鄭州、天津、桂林、杭州、合肥、濟南、烏魯木齊等城市或地區(qū)的機場辦理機場取票業(yè)務。您最遲須在航班規(guī)定離站時間 離站時間：指航班旅客登機后，關艙門的時間。前1.5小時到達機場的深航售票柜臺辦理。 離站時間：指航班旅客登機后，關艙門的時間。網上值機您在訂票后可登陸深航網站進行網上值機，直觀便捷地確定您喜愛的座位，您還可以自行打印登機牌，這樣如果您沒有需托運的行李，在您抵達機場后則無需再排隊等候換取登機牌（限深圳始發(fā)航班），可以直接進行

18、安檢程序，節(jié)省了您的寶貴時間。有幫助的建議：請您或您在為重要旅客 重要旅客：指因其身份或社會地位的需要應予以特別禮遇和照料的旅客。訂票時出示相關證件， 重要旅客：指因其身份或社會地位的需要應予以特別禮遇和照料的旅客。以便售票員將信息轉告我們，做好重要旅客的服務保障工作。特殊旅客服務申請，只能在深航直屬售票處辦理。如您需要申請，請?zhí)崆跋蛏詈街睂偈燮碧帲ㄕ埻ㄟ^深航服務熱線或網站查詢）提出。請您或您在為特殊旅客 特殊旅客：指需要工作人員協(xié)助，給予特殊照料的旅客，如輪椅、擔架旅客，盲人等。訂票時將相關信息及時告知售票員，以便我們做好特殊旅客的服務保障工作。 特殊旅客：指需要工作人員協(xié)助，給予特殊照料的

19、旅客，如輪椅、擔架旅客，盲人等。您申請輪椅或擔架服務，請在購票時如實填寫特殊旅客（病殘）乘機申請單，并在購票時提供縣市級以上醫(yī)院開具的有效的適宜乘機的診斷說明書，診斷說明書須在離乘機時間96小時以內開具、有檢查醫(yī)院的蓋章和醫(yī)生簽字、有“XX日前適宜乘機”字樣方為有效。您若申請擔架旅客的特殊服務，請務必于航班起飛前四天到深航直屬售票處或撥打深航服務熱線提出申請。如因特殊任務需攜帶武器乘機，請您在購票前向工作人員詳細了解有關規(guī)定。折扣票價 折扣票價：指低于正常票價，并附有使用限制條件的票價。的客票附有相應的限制條件，為避免給您帶來不便，請您在購票前向工作人員詳細了解。 折扣票價：指低于正常票價，并

20、附有使用限制條件的票價。為使您順利成行，請在收到客票時仔細核對客票上的各項內容。紙質客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票無效、票款不退。若您的客票類型為電子客票 電子客票：是普通紙質客票的一種電子映像，是傳統(tǒng)客票的一種替代品，可以實現客票的無紙化存儲，電子化的訂票、出票、辦理乘機手續(xù)、登機、結算等過程。，請務必打印電子客票報銷憑證行程單 電子客票報銷憑證行程單：由國家稅務總局監(jiān)制，與民航總局聯合發(fā)文批準的記錄電子客行程、運價信息的單據，用作旅客報銷憑證，不作為通過機場安檢以及登機的憑證。，行程單不僅作為客票報銷憑證,同時也是退票、改期、簽 電子客票：是普通紙質客票的一種

21、電子映像，是傳統(tǒng)客票的一種替代品，可以實現客票的無紙化存儲，電子化的訂票、出票、辦理乘機手續(xù)、登機、結算等過程。 電子客票報銷憑證行程單：由國家稅務總局監(jiān)制，與民航總局聯合發(fā)文批準的記錄電子客行程、運價信息的單據，用作旅客報銷憑證，不作為通過機場安檢以及登機的憑證。若您對餐食有特殊要求（我們可以提供素食餐、兒童餐、嬰兒餐、低鹽餐、低糖餐等），為確保特殊餐食能及時裝機，請您在訂票時或訂票后航班離站前24小時提前預訂您所需要的特殊餐食。第四章 退票、客票變更與簽轉您購買深航客票后，若需要退票、客票變更 客票變更：指由于旅客自愿或非自愿原因，承運人對其未使用客票的航班、起飛時間、艙位所做的更改?；蚝?/p>

22、轉 客票簽轉：指一個承運人將其運輸票證轉讓給另一承運人的書面授權。，請按如下規(guī)定辦理（深航特別聲明的折扣票價客票除外）： 客票變更：指由于旅客自愿或非自愿原因，承運人對其未使用客票的航班、起飛時間、艙位所做的更改。 客票簽轉：指一個承運人將其運輸票證轉讓給另一承運人的書面授權。一、非團體旅客退票、客票變更和簽轉（一）退票1、旅客自愿退票（1）旅客退票地點如果您自愿退票，請在原購票的售票處辦理。（2）直達航班客票的自愿退票：旅客自愿退票，按購票折扣率高低為準收取退票費： 頭等艙、公務艙及經濟艙80折（含）以上客票，收取票面價格5%退票手續(xù)費。 經濟艙60折（含）以上，80折以下的客票，收取票面價

23、格10%退票手續(xù)費。 經濟艙40（含）折以上，60折以下的客票，收取票面價格30%退票手續(xù)費。 經濟艙40折以下的客票，不允許退票。有特殊規(guī)定的產品客票，退票規(guī)定按產品的規(guī)定執(zhí)行。中轉聯程 中轉聯程：指深航為持其聯程客票的旅客開展的空地一條龍服務。旅客以直達航班的票價購票，在始發(fā)地一次辦理乘機手續(xù)、一次托運行李，一票乘機。客票作為一項特殊產品，按中轉聯程退票的相關規(guī)定執(zhí)行。 中轉聯程：指深航為持其聯程客票的旅客開展的空地一條龍服務。旅客以直達航班的票價購票，在始發(fā)地一次辦理乘機手續(xù)、一次托運行李，一票乘機。( 3 )、兒童票自愿退票：按正常票價50%購買的兒童票，按照上述第（2）條第款的規(guī)定辦

24、理；按照正常票價50%以下購買的兒童票，按照上述第（2）條第-款的規(guī)定辦理。（4）革命傷殘軍人及因公致殘的人民警察自愿退票：持革命傷殘軍人或因公致殘的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票費。（5）嬰兒票自愿退票：持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費。（6）金鵬知音俱樂部會員自愿退票：有過一次乘機記錄的會員，在深航直屬售票處購買的深航機票，在航班規(guī)定離站時間兩小時前辦理退票，可免收退票費。會員用積分兌換的免票，退票規(guī)定請參照金鵬知音俱樂部會員手冊。（7）直達航班客票的自愿退票規(guī)定同時適用于深航紙票和電子客票（B2B）銷售。（8）誤機 誤機：指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能

25、乘機。、漏乘 漏乘：指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經停站過站時未能搭乘上指定的航班。退票：按照直達航班客票的自愿退票規(guī)定辦理。 誤機：指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。 漏乘：指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經停站過站時未能搭乘上指定的航班。2、旅客非自愿退票：（1）非自愿退票，可在原購票地、航班始發(fā)地、經停地、終止旅行地的深航售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的深航地面服務代理人 地面服務代理人：指從事民用航空運輸地面服務代理業(yè)務的企業(yè)法人。處辦理。 地面服務代理人：指從事民用航空運輸地面服務代理業(yè)務的企業(yè)法人。（2）旅客購票后，因病不能旅行要求退票，旅客須

26、提供縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的有主治醫(yī)生簽字的正規(guī)診斷證明、病歷及醫(yī)院電腦打印的50元（含）以上醫(yī)藥費收費單復印件；如在機場（航班規(guī)定截載時間后）病情突然發(fā)生，或在航班經停站（備降站）臨時發(fā)生病情，憑機場醫(yī)療中心出具的診斷證明、病歷，申請退票。（3）旅客因病要求退票，在航班始發(fā)站提出，退還全部票款；在經停地（備降站）提出，退還未使用航段的全部票款（即：經停地至您所持客票上目的地的正常票價乘以您原購票折扣得出的金額），但不得超過原付票款金額。均不收取退票費。（4）患病旅客的陪伴人員要求退票，必須與患病旅客同時提出，可免收退票費的陪伴人員限兩名，其他陪伴人員按自愿退票處理。3、若您要求退票，請在

27、客票有效期 客票有效期：正?？推庇行谧月眯虚_始之日起，一年內有效；如果客票全部未使用，則自填開客票之日起一年內有效。折扣票價客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。內提出，過期將不予辦理。 客票有效期：正常客票有效期自旅行開始之日起，一年內有效；如果客票全部未使用，則自填開客票之日起一年內有效。折扣票價客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。（二）變更或簽轉客票：1、旅客自愿變更或簽轉客票（1）正常票價客票變更在對應艙位有可利用座位的情況下，在客票有效期內免費變更，且不限制變更次數。（2）折扣票價客票變更 客票有效期內，在航班規(guī)定離站時間前，旅客要求變更客票，在同折扣艙位有可利用座位的情

28、況下，予以免費變更2次；在無同折扣艙位的情況下，則根據艙位折扣差異，差價多不退少補。第3次變更，按旅客自愿退票處理。 客票有效期內，在航班規(guī)定離站時間后，旅客要求變更客票，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，予以免費變更1次；在無同折扣艙位的情況下，則根據艙位折扣差異，差價多不退少補；第2次變更，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，收取票面價格20%的手續(xù)費；在無同折扣艙位的情況下，根據艙位折扣差異，差價多不退少補，并收取票面價格20%的手續(xù)費；第3次變更，在同折扣艙位有可利用座位的情況下，收取票面價格50%的手續(xù)費；在無同折扣艙位的情況下，根據艙位折扣差異，差價多不退少補，并收取票面價50%的手

29、續(xù)費。 有特殊規(guī)定的產品客票，變更規(guī)定按產品的規(guī)定執(zhí)行。（3）正常票價的客票在符合下列全部條件時，可以簽轉： 客票上無簽轉限制條件。 客票未經改變過航班、日期。 改變承運人 承運人：指填開深圳航空公司客票、逾重行李票、航空貨運單的航空承運人和承運或約定承運該客票、逾重行李票、航空貨運單上所載明旅客及行李或貨物的所有航空承運人。的要求在航班規(guī)定離站時間24小時（含）以前提出。 承運人：指填開深圳航空公司客票、逾重行李票、航空貨運單的航空承運人和承運或約定承運該客票、逾重行李票、航空貨運單上所載明旅客及行李或貨物的所有航空承運人。 接受簽轉的承運人與深航有票證結算關系，并且其航班有可利用座位。（4

30、）有相應限制條件的折扣客票，不能簽轉。2、非自愿變更或簽轉客票（1）因深航原因（因工程機務、航班計劃、運輸服務、機組人員）造成航班延誤、取消或不能提供原定座位，深航為旅客安排有可利用座位的臨近航班，票款的差額由深航承擔。（2）因非深航原因（天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等）造成航班延誤、取消，深航為旅客安排可利用座位的臨近航班，票款的差額由旅客承擔。有幫助的建議：若您的客票類型為電子客票，且已打印電子客票報銷憑證行程單，請在辦理變更、簽轉和退票手續(xù)時提供該行程單。為保障旅客的權益，退票手續(xù)須為旅客本人親自辦理，同時請您辦理退票手續(xù)時出示本人的有效身份證件。如因病情嚴重，本人無法親自辦

31、理退票手續(xù)，其委托代辦人必須持患病旅客本人的有效身份證件原件及代辦人身份證原件辦理退票手續(xù)。如果您持不符合民航總局規(guī)定的醫(yī)院開具的證明的客票，售票處有權按自愿退票處理，不予免費退票。二、團體旅客退票、客票變更和簽轉（一）團體旅客退票1、團體旅客自愿退票（1）團體旅客退票地點如果您自愿退票，請在原購票的售票處辦理。（2）如果您自愿要求退票，按下列規(guī)定收取退票費：在航班規(guī)定離站時間72小時（含）以前，收取票面價格10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前72小時以內至航班規(guī)定離站時間前一日中午12點（含）以前，收取票面價格30%退票費；在航班規(guī)定離站時間前一日中午12點以后至航班截止辦理乘機手續(xù)之前，收

32、取票面價格50%的退票費；在航班截止辦理乘機手續(xù)以后，客票作廢，票款不退。（3）團體旅客中部分成員自愿退票如果您的團隊中部分成員自愿要求退票，團體乘機人數發(fā)生改變，除票價附有限制條件者外，按下列規(guī)定辦理。 如乘機的團體旅客人數不少于該票價規(guī)定的最低團體人數時，按團體旅客正常退票規(guī)定辦理。 如乘機的團體旅客人數少于該票價規(guī)定的最低團體人數時，分別按以下規(guī)定辦理：A、如客票全部未使用，將團體旅客原付折扣票價總金額扣除乘機旅客按不低于正常票價計算的票款總金額后，再扣除按正常團體退票規(guī)定的退票費，差額多退少不補。B、如客票部分未使用，將團體旅客原付折扣票價總金額扣除該團隊已使用航段的票款后，再扣除乘機

33、旅客按正常票價計算的未使用航段票款總金額及扣除按正常團隊退票規(guī)定的退票費，票款的差額多退少不補。（4）您的團體旅客中部分成員因病不能乘機（須提供縣級以上醫(yī)院的證明）要求退票，不收取退票費。2、團體旅客非自愿退票（1）退票地點：如果您是非自愿退票，請在原購票地、航班始發(fā)地、經停地、終止旅行地的深航售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的深航地面服務代理人處辦理。（2）如果您非自愿退票，始發(fā)地退還全部票款；經停地退還未使用航段的全部票款，但不得超過原付票款金額。均不收取退票費。3、團體旅客誤機如果團體旅客誤機，客票將作廢，票款將無法退還。（二）、團體旅客變更或簽轉客票您在購買團體客票后，如自愿要求改變航班、

34、日期、艙位等級或承運人，我們將按團體旅客自愿退票辦理。有幫助的建議：由于團體旅客集體辦理乘機手續(xù)需花費時間較長，為了您能夠順利成行，請您提前2小時到達機場辦理乘機手續(xù)。購票前，請您仔細核對乘機旅客姓名、航程、日期、人數，核對無誤后再行出票。購票后再次復核，若要變更旅客姓名，需重新換開客票，并收取票面價格10%的手續(xù)費。重新換開客票人數不得超過原團體旅客總人數的20%；若超過，即按團體旅客退票處理。第五章 紙質客票遺失處理如果您的紙質客票全部或部分遺失、殘損，您需要提供身份證明復印件并以書面形式及時向原購票處申請掛失，獲取掛失證明。經查證，若該紙質客票未被冒用或冒退，在客票一年有效期滿后30日內

35、，您憑掛失證明到原購票處申辦退款手續(xù)。有幫助的建議：為保障旅客的權益，紙質客票遺失手續(xù)須為旅客本人親自辦理，同時請您辦理遺失手續(xù)時出示有效身份證件。第六章 航班超售處理經常會出現旅客定票后并未購票或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要，我們會在部分容易出現虛耗的航班上，進行適當超售 超售：指超過航班最大允許座位數的銷售。這種做法對旅客和航空公司都有益。 超售：指超過航班最大允許座位數的銷售。超售并不一定意味著已購票的旅客無法乘機，對于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在絕大多數情況下都能夠成行。超售處理若您已定妥座位并已購票，在航班截

36、止辦理乘機手續(xù)以前來到辦理柜臺，且旅行證件符合規(guī)定，因航班超售造成您未能如期成行，我們將優(yōu)先安排您乘坐后續(xù)航班，票款差額多退少不補。同時，如果后續(xù)航班的規(guī)定離站時間與您所持客票航班的規(guī)定離站時間間隔在四小時以內，我們將給予您所持票面價格30的補償；在四小時以上八小時以內，我們將給予您所持票面價格60的補償；八小時以上給予您票面價格100的補償。另外在補償金額低于200元時，我們將按照200元的標準作出補償。我們還將按照深航不正常航班 不正常航班：指由于航空管制、天氣、機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。的服務標準為您提供服務。 不正常航班：指由于航空管制、天氣、機械故障等原因造

37、成的不能按公布的時間正常飛行的航班。第七章 辦理乘機手續(xù)旅客憑已定妥航班、日期、時間、座位的客票（紙票或電子客票）及本人有效身份證件到機場辦理乘機手續(xù)。深航國內航班 國內航班：指在國內航線上飛行的航班。開始辦理乘機手續(xù)時間為客票上列明離站時間前90分鐘，截止辦理時間為列明離站時間前30分鐘。 國內航班：指在國內航線上飛行的航班。如果您所持的是定妥日期、時間、座位的深圳始發(fā)航班的電子客票，您可以選擇自助值機或網上值機辦理乘機手續(xù)。您只要在深航自助值機器上輸入訂票時使用的證件號碼，按照電腦提示您就可以選到您想要的可以自主利用的座位并打出登機牌。網上值機的旅客如果您沒有預先打出登機牌，您也可以在深航

38、自助值機器上按照電腦提示補打登機牌。在乘機前，旅客及其行李 行李：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個人財物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運行李和自理行李。必須經過安全檢查。 行李：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個人財物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運行李和自理行李。截止登機時間為客票上列明離站時間前10分鐘。為了您能順利成行，請及時到達機場并按時登機。有幫助的建議：如果您遇到自助值機方面的難題，請尋求深航機場工作人員的幫助。請您預留可能出現的交通堵塞及停車所需要的時間，以保證有充足的時間辦理乘機手續(xù)。請您正常換完登機

39、牌后，盡快到安檢處排隊接受安全檢查。若在正點航班客票上列明離站時間前20分鐘您還在排隊等待安檢，為避免影響您按時登機，請申請優(yōu)先安檢或向深航工作人員提出協(xié)助要求。為了減少您在候機廳的周折，我們在深航深圳始發(fā)航班的登機牌上，印有登機口的分布圖，請您注意查看。第八章 行李運輸一、免費隨身攜帶物品 隨身攜帶物品：指經承運人同意，運輸中由旅客自行照管的零星小件物品。 隨身攜帶物品：指經承運人同意，運輸中由旅客自行照管的零星小件物品。每位旅客免費隨身攜帶的物品重量以5千克為限。如果您是頭等艙的旅客，您可隨身攜帶2件物品；如果您是公務艙或經濟艙的旅客，您只能隨身攜帶1件物品。每件隨身攜帶物品的體積不得超過

40、20厘米40厘米55厘米，超過上述限額的物品應托運。二、托運行李 托運行李：指旅客交由承運人負責照管、運輸并填開行李票的行李。 托運行李：指旅客交由承運人負責照管、運輸并填開行李票的行李。如果您的行李體積超過20厘米40厘米55厘米的標準，或是帶有多件行李，請在辦理登機手續(xù)的同時辦理托運手續(xù)。如果您的隨身攜帶物品及自理行李 自理行李：指經承運人同意，運輸中由旅客自行照管和限定重量的行李。偏多，行李架難以安置。當估計隨身攜帶物品可能超出行李架承受能力時，為保障安全，地面服務人員和乘務員可能會在登機口再次要求您辦理托運手續(xù)，希望您能給予配合。 自理行李：指經承運人同意，運輸中由旅客自行照管和限定重

41、量的行李。我們會盡力安排您及您的行李同機到達目的地。如果由于您晚到，使您的托運行李未能與您本人同機到達，我們會以最快的速度將行李運達目的地。由于深航原因使托運行李未能與您同機到達，我們會以最快的速度將行李交還給您；若晚到的行李當天不能到達造成您旅途生活的不便，經您提出，我們將給予您臨時生活用品補償費人民幣100元。重要文件、資料、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐、旅行證件等需要專人照管的物品，不宜作為托運行李或夾入行李內托運。對您托運行李內夾帶上述物品的遺失或損壞，我們只能按一般托運行李的規(guī)定賠償。旅客不得在托運行李或隨身攜帶物品內夾帶易燃、爆炸、腐蝕、有毒、放射性物品、可聚合物質、磁性物

42、質及其他危險物品。旅客乘坐飛機不得攜帶武器、管制刀具、利器和兇器。旅客乘坐國內航班每人每次可隨身攜帶總量不超過1 升（L）的液態(tài)物品（不含酒類），超出部分必須托運。液態(tài)物品須開瓶檢查確認無疑后，方可攜帶。三、免費托運行李額和逾重行李費您的免費托運行李額按艙位等級不同分別為：頭等艙40千克，公務艙30千克，經濟艙20千克。持嬰兒票的旅客無免費行李額。如果您的行李超過此重量額度限制，請您在工作人員的提示下，到機場柜臺繳納逾重行李費。繳納標準為：超出免費行李額度部分按“經濟艙正常票價的1.5%/公斤”計算，收費總金額以元為單位，尾數四舍五入。三、行李的賠償1、如果您在提取行李時發(fā)現行李破損或丟失，請

43、在離開行李提取廳前通知行李查詢人員，并辦理登記手續(xù)。您如有索賠要求，請在辦理行李運輸事故紀錄單起7日內提出。您在提出賠償要求的同時，需要提供客票（或復印件）、行李牌 行李牌：指拴掛或粘貼在托運行李上的帶有編號及始發(fā)站、終點站內容的識別標識牌。識別聯、行李運輸事故紀錄單、證明行李內容和價格的憑證及其它證明。 行李牌：指拴掛或粘貼在托運行李上的帶有編號及始發(fā)站、終點站內容的識別標識牌。2、如果您托運的行李破損或丟失，我們會根據破損狀況向您提供必要的修理或賠償，最高限額為100元/公斤。如果您的行李價值平均每公斤超過100元，我們建議您在托運行李時購買行李保險。3、對您托運行李的正常磨損或自理行李的

44、丟失或損壞我們不負責任。行李運送的全部責任限定和免責條款都在我們的運輸總條件中列明，您要求時我們會提供。有幫助的建議：經驗數據表明，不符合托運要求的行李的破損概率遠高于符合標準的行李。為了更好地保護您的行李，我公司在機場的服務人員會幫助您檢查行李包裝。如果因行李形態(tài)、包裝、體積、重量或特性等原因不符合運輸標準，值勤人員會請您加以改善。如果您不能或拒絕改善，值勤人員根據合理判斷有權拒絕接受該行李的運輸。辦完托運手續(xù)后，請保管好您的行李牌識別聯（通常會貼在登機牌上），到達目的地機場領取行李時，請您核對行李上的識別聯號碼，以避免行李被錯拿或誤拿。請您用小卡片在托運行李表面標明姓名、地址、電話號碼。當

45、行李出現不正常情況時，我們能迅速與您取得聯系。第九章 客艙服務一、特色服務 特色服務 特色服務：指在法規(guī)規(guī)定深航的責任之外由我們自愿提供的延伸服務。我們的愿景是成為特色航空的領跑者，以特色彰顯個性；我們的戰(zhàn)略是專注于創(chuàng)造特色，以協(xié)同行業(yè)的發(fā)展，促進民族航空的共同進步。所以，我們會在客艙中不斷地推出特色服務，讓您在旅行中感受到深航的任何時候、自然體貼。以下特色服務在航班推廣中受到旅客們的認可：1、機上健身操我們帶領旅客做健身操，幫助您消除長時間飛行帶來的疲勞。2、休息卡提示服務我們?yōu)橐蛐菹⒍鴽]能得到餐飲服務的旅客，貼上“休息卡”，方便您醒來后，我們能及時為您提供服務。3、手語歡迎詞廣播我們增加了

46、手語廣播，以表達對殘障旅客的一份關愛。有幫助的建議：我們力求為您創(chuàng)造輕松和諧的客艙氛圍，若您在旅途中感到任何的不便時，請告知我們，我們非常樂于為您提供幫助。二、餐飲服務1、一般服務根據航班時刻和飛行時間的不同，我們按以下標準提供餐飲服務：在計劃飛行1小時以內，我們?yōu)槟〕浴⒌V泉水和熱飲。在計劃飛行1.5小時之內的航班上，我們?yōu)槟〕院投喾N飲料。如果正值用餐時間，我們將為您提供點心和各種冷熱飲。在計劃飛行1.5小時（含）以上的航班上，我們?yōu)槟c心和各種冷熱飲。如果正值用餐時間，我們將選擇性提供正餐和熱便餐。同時，為了滿足您的飲食習慣，我們配有少量的特殊餐食（我們可以提供素食餐、兒童餐

47、、嬰兒餐、低鹽餐、低糖餐等），但如果要確保您能得到供應，請您在購票時定餐。在計劃飛行4小時以上，我們?yōu)槟秃透鞣N冷熱飲外，還將提供餐前小吃。2、特色餐飲服務為滿足您的用餐需求，我們準備了佐餐辣椒醬“辣朋”，它是深航利用辣椒的食療價值，根據您的飲食需要和愛好，獨家推出的特色產品?！袄迸蟆币陨詈筋I導層的創(chuàng)意為原料，添加了深航人全部的熱情和真誠，經過老總的親手烹制，愿給您平淡的旅程增加一份回味！在西北航線的航班上，考慮到該區(qū)域居民的飲食習慣，我們在餐食中不使用豬肉類食品。三、客艙廣播客艙廣播是聯系旅客和機組的紐帶，我們將為您提供中英文兩種語言的廣播，內容包括安全和服務兩個部分。為了您乘機時的舒

48、適和方便，我們將在廣播中告知您飛行的時間、航線、目的地的天氣情況、地面溫度等。如果對以上的信息需要進一步了解，請您隨時向我們詢問，我們非常樂于為您解答。四、客艙安全您的安全永遠是我們關注的重點。在您乘機過程中，我們會嚴格履行各項安全規(guī)定，把您的乘機安全放在首位。安全、舒適的客艙環(huán)境需要您和我們的共同努力，我們希望您在乘機前了解以下內容并遵照執(zhí)行： 1、安全演示。我們將在廣播中細致地提醒您所需要遵守的安全規(guī)定以確保您乘機時的自身安全。因此，當我們的客艙乘務員為您作安全演示、講解安全規(guī)定時，請您認真對待，給予配合，并按照飛機上的旅客告示執(zhí)行。2、電子設備的禁用規(guī)定。從飛機艙門關閉直至開啟階段，機上

49、乘員禁止開啟和使用以下對飛行造成干擾的手機（包括飛行模式）、收音機、對講機、帶有遙控裝置的電子設備和無線電發(fā)射裝置。在飛行期間，當機長發(fā)現存在電子干擾并懷疑該干擾來自機上乘員使用的便攜式電子設備時，有權要求其關閉這些便攜式電子設備。3、深航的所有飛機上都配備有與機型相符帶有圖示的旅客安全須知卡，這些卡片放置在您前方座椅背后的口袋內，請您上機后盡早閱讀。4、任何顯示醉態(tài)或在麻醉品影響下的旅客將被禁止登機。同時，我們也希望您和我們一起本著“及時控制事態(tài)，防止矛盾激化，機上控制，機下處理”的原則，避免客艙內大范圍的騷動和秩序的失控，共同維護客艙秩序。5、為了飛行安全，在深航的航班上禁止吸煙。禁止旅客

50、破壞機上設備、損害或毀壞飛機廁所內的煙霧探測器。6、為了保障安全，就坐在飛機出口座位 出口座位：指從該座位旅客可不繞過障礙物直接到達出口的座位和旅客從離出口最近的過道到達出口必經的成排座位中的每個座位。的旅客必須經由乘務員評估，視情況進行調整，以便在發(fā)生緊急情況時能夠協(xié)助機組成員。在每個出口座位前排座椅背后的口袋里都備有出口座位安全須知卡，在飛機起飛前我們將提示出口座位的旅客閱讀，以便于進行自我對照。 出口座位：指從該座位旅客可不繞過障礙物直接到達出口的座位和旅客從離出口最近的過道到達出口必經的成排座位中的每個座位。第十章 不正常航班的服務一、信息傳遞遇到航班時刻變更、取消或更改航程時，我們將

51、及時向您通報相關信息。如果時間允許，我們會盡量事先通過您購票時留下的電話號碼與您取得聯系，如果您是向代理人或旅行社訂的客票，我們會通知代理人或旅行社轉告您。如果航班臨時變動，無法事先通知到您，我們會在您抵達機場后通過機場廣播、告示牌向您通報相關信息。有幫助的建議：為了您及時得到我們的通知，請在定座和購票時留下便于聯絡到您的電話。二、辦理退票、變更和簽轉客票因深航原因（因工程機務、航班計劃、運輸服務、機組人員）造成航班延誤時間較長或取消，我們會盡力將您安排到后續(xù)航班，或安排您乘坐其它交通工具到達目的地。因非深航原因（天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等）造成航班延誤或取消，我們會協(xié)助您簽轉

52、后續(xù)航班，差價由您自理。若您放棄旅行、要求退票，我們的工作人員將積極為您辦理。在始發(fā)站按您所持客票票面價格退還票款，在經停地退還您未使用航段的票款（即：經停地至您所持客票上目的地的正常票價乘以您原購票折扣得出的金額），但不超過您原付票款金額。三、食宿安排如果航班延誤超過2小時且正值用餐時間，我們將為您免費提供餐飲服務，延誤超過4小時，我們將根據實際需要免費為您安排住宿休息。四、經濟補償1、若因工程機務、航班計劃、運輸服務、空勤人員四種屬深航原因造成航班延誤，我們會對延誤時間超過4小時且最終乘坐深航航班的旅客進行補償。補償標準為：延誤時間4（含）8小時，補償不超過您所持客票票面價格的30%；延誤

53、8小時（含）以上，補償不超過您所持客票票面價格的100%。金額以人民幣元為單位，不足1元時，四舍五入。您也可以選擇等額里程積分的補償方式。2、由于航班延誤常常由幾個原因綜合所致，我們給予延誤補償是以深航原因造成的延誤時間累加為準。3、延誤終止時間以通知登機時間（機場廣播/現場工作人員通知）為準。公式：延誤時間=通知登機時間-客票上所列離站時間-非深航原因的延誤時間4、請您于乘機之日起3個月內，將客票的旅客聯 旅客聯：指客票中標明“旅客聯”的部分，并始終由旅客持有?；螂娮涌推眻箐N憑證行程單（原件或復印件）、登機牌原件、旅客本人身份證復印件，列明銀行帳戶信息或郵遞的詳細地址、您的聯系電話（具體的填

54、寫方法詳見“延誤補償通知書”上的說明）， 旅客聯：指客票中標明“旅客聯”的部分，并始終由旅客持有。五、代碼共享 代碼共享：指一家航空公司與另一家航空公司協(xié)議允許在其航班上使用自己的代碼或兩家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班號。航班不正常情況的服務 代碼共享：指一家航空公司與另一家航空公司協(xié)議允許在其航班上使用自己的代碼或兩家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班號。代碼共享航班是深航為旅客提供更多航班和時刻選擇的服務。當您購買了深航的客票，但實際乘坐的是與深航代碼共享的另一家航空公司班機時，您在客票變更、簽轉、退票以及不正常航班補償方面享受的服務與乘坐深航航班一樣；而在辦理乘機手續(xù)、

55、客艙內、航班延誤等不正常情況下享受的服務，則由與深航進行代碼共享合作的航空公司提供。若您購買的是與深航代碼共享的航空公司的客票，但實際乘坐的是深航班機，在辦理乘機手續(xù)、客艙內、航班延誤等不正常情況下享受的服務由深航提供；而在客票變更、簽轉、退票以及不正常航班補償方面享受的服務將按照客票上的承運人代碼所代表的航空公司的規(guī)定辦理。有幫助的建議：在您得知航班變動的信息后，請在指定的區(qū)域等候消息或找到工作人員辦理相關事宜。對已通知預計延誤時間的航班，當造成航班延誤的因素消除后可能會縮短延誤時間。因此，請您密切關注廣播和其他通知渠道，以免耽誤您的行程。第十一章 特殊服務一、無成人 成人：本處特指18至6

56、9周歲的成年人。陪伴兒童 無成人陪伴兒童：指5歲（含）以上、12歲以下，無成人陪伴同行，單獨乘機的兒童。、無成人陪伴老人 成人：本處特指18至69周歲的成年人。 無成人陪伴兒童：指5歲（含）以上、12歲以下，無成人陪伴同行，單獨乘機的兒童。 無成人陪伴老人：指年齡在70歲（含）以上，身體健康，無成人陪伴同行、單獨乘機的老年人。5歲（含）以上至12歲兒童、70歲（含）以上老人可以單獨乘坐深航的直達航班和有經停但無轉機航班。深航免費提供該項服務，但需要您給予配合：當您為無成人陪伴兒童或無成人陪伴老人訂票時，請?zhí)峁┘胰嘶蚵撓等说穆撓捣绞?，以及目的地接機人的姓名、住址及聯系電話等，填寫相關表格。這些信

57、息用來在無成人陪伴兒童、無成人陪伴老人到達時辨認接人方，同時也便于我們在需要的時候聯系您。有幫助的建議：請您在訂票時提前申請無成人陪伴服務。若您到機場臨時提出申請，由于航班安全需要對特殊旅客人數的限制，有可能無法為您辦理。在辦理無成人陪伴兒童、無成人陪伴老人手續(xù)時，請您陪伴他們直到辦妥乘機手續(xù)并在航班起飛15分鐘后離開，建議接機人在航班到達前30分鐘到達機場等待。二、孕婦1、出于旅客安全的考慮，懷孕35周（含）以上的孕婦,須提供縣市級以上醫(yī)院開具的有效的適宜乘機的診斷說明書。診斷說明書須有檢查醫(yī)院的蓋章和醫(yī)生簽字、有“XX日前適宜乘機”字樣方為有效。如果您在現場無法提供此項材料，您將無法辦理乘

58、機手續(xù)，現場工作人員將會協(xié)助您進行改簽或按自愿退票相關規(guī)定為您辦理退票。2、懷孕35周以下的孕婦，須隨身攜帶醫(yī)院提供的能證明其孕期的證明材料，如母子保健手冊（卡）。如果您無法提供，現場工作人員會要求您填寫過錯責任承擔聲明，并需您在聲明中注明您的孕期。如果現場工作人員出于合理的判斷認為有必要，可能會要求您接受機場急救中心的檢查，確認您是否適宜乘機，希望得到您的支持與配合。旅客無法提供證明其孕期的材料或拒絕配合航空公司接受機場急救中心檢查,且不愿在過錯承擔聲明中備注孕期的，現場工作人員會協(xié)助您進行航班改簽或按自愿退票相關規(guī)定為您辦理退票。三、病殘旅客 病殘旅客：指身體或精神上的殘疾或在醫(yī)病人，在上

59、下飛機、飛行途中以及在機場地面服 病殘旅客：指身體或精神上的殘疾或在醫(yī)病人，在上下飛機、飛行途中以及在機場地面服 務過程中需要他人予以個別照料或幫助而對其他旅客一般無影響的旅客。1、病殘旅客，在購票及乘機時須提供縣市級以上醫(yī)院開具的有效的適宜乘機的診斷說明書。診斷說明書須在離乘機時間96小時以內開具、有檢查醫(yī)院的蓋章和醫(yī)生簽字、有“XX日前適宜乘機”字樣方為有效。如果現場工作人員出于合理的判斷認為有必要，可能會要求您接受機場急救中心的檢查，確認您是否適宜乘機，希望得到您的支持與配合。2、旅客無診斷說明書或拒絕配合航空公司接受機場急救中心檢查,但強烈要求成行，現場工作人員會要求您填寫過錯責任承擔

60、聲明。如果在乘機過程中發(fā)生意外，您將自行承擔責任。四、拒絕運輸為了保證旅客的利益和乘機安全，深航有權拒絕行為、年齡、精神或身體狀況不適合航空旅行，或對其他旅客可能造成危害的旅客乘機。有幫助的建議出于安全和服務的考慮，同一航班的特殊旅客總人數不超過5名；每個航班僅能承運一名擔架旅客；需要協(xié)助上下飛機的輪椅旅客總量不得超過名，如果該航班有擔架旅客則只能承運一名上述情況的輪椅旅客。對于特殊旅客，如果您提前提出申請，我們會在機場安排專門的服務人員協(xié)助您乘機。請您盡早到達始發(fā)站機場，以留出充足的時間辦理相關的手續(xù)。如果您辦理了擔架旅客乘機申請，為了不耽誤您的行程，請您乘機當天提前3小時到達機場辦理相關手