客房服務(wù)員理論知識試卷

1、職業(yè)技能鑒定國家題庫中級客房服務(wù)員理論知識試卷稱事項注意名位線 、考試時間： 90 分鐘。、請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。3此4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。分二總一得分過得分名評分人超姓 將相應(yīng)的字母填入題。選擇一個正確的答案，單項選擇 一、 ( 第 1 題第 80分。 ) 題內(nèi)的括號中。每題1 分，滿分 80)( 1、按照飯店建筑投資費(fèi)用分類，可將飯店分為經(jīng)濟(jì)型飯店、舒適型飯店、準(zhǔn)和超豪華型飯店。、豪華型飯店B、標(biāo)準(zhǔn)型飯店C、大型飯店D、中型飯店A( )。2、 “HKD, E

2、UR, CNY”符號分別代表、港幣、瑞士法郎、人民幣B、瑞士法郎、人民幣、港幣 A不 C 、歐元、港幣、人民幣D、港幣、歐元、人民幣3、 為了向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使賓客滿意，服務(wù)人員除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌， 注重 ( )。A 、儀表儀容B、超常服務(wù)C、個人衛(wèi)生D、個性服務(wù)題號4、 如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 （）。證A、客房B、公共場所C、飯店外面D、樓面服務(wù)臺考5、 飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員準(zhǔn)答的()。A 、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求6、 ( ) 是影響

3、娛樂供求變化最直接的因素，并直接關(guān)系到娛樂部的盈利水平。生 A 、客房數(shù)量B、娛樂項目C、價格D、競爭對手7、A目前，國家規(guī)定計量商品的重量單位是、斤B、千克C( )。、兩D、磅8、 前廳部與 ( )一般屬同級機(jī)構(gòu)，在日常工作中必須不斷相互提供客房入考住情況，以保證掌握最新房態(tài)。區(qū) A 、營銷部B、公關(guān)部C、客房部D、餐飲部地 9、 在涉外接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般應(yīng)稱A 、太太B、同志C、夫人D( )。、女士。）、正確清掃客房順序應(yīng)為（10空房走客房住客房掛著“請清理房間”牌子的客房A、B、C、D、11、 衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指( )。A 、毛巾、浴巾、

4、地巾B、浴缸、恭桶、水箱C 、面盆、浴缸、恭桶D、面盆、浴缸、水箱12、 前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的 ( )。A 、前奏B、基礎(chǔ)C、前提D、開始13、 樓層領(lǐng)班基本職責(zé)是負(fù)責(zé)客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設(shè)備維修單，樓層員工日常崗上培訓(xùn)， 處理客人遺留物品， 協(xié)助樓層員工滿足客人服務(wù)要求，此外還負(fù)責(zé)( )等。A 、客房小酒吧控制B、為住客房做夜床C 、客房水杯的清潔消毒D、客房清掃14、客房部一般規(guī)定在 ( )對客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面清點(diǎn)盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。A 、月中B、月底C、下旬D、月初15、 三星級飯店標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)的

5、家具設(shè)備配置要使客人具有( )。A 、實用感B、豪華感C、高級享受感D、享受感16、 飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：( )。、全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)客房月出租率每間客房配備的用品總價平均消耗率、全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)客房月出租率每間客房配備的用品總價平均每天消耗量、全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)月客房出租間天數(shù)每間客房配備的用品總價平均每天消耗量、全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)月客房出租間天數(shù)每間客房配備的用品總價平均消耗率17、 總臺的三大核心職能是：( )A 、結(jié)帳收銀、宣傳促銷、預(yù)訂安排C 、問訊代辦、聯(lián)系協(xié)調(diào)、信息處理。B 、預(yù)訂安排、接待登記、結(jié)帳收銀 D 、迎送接待、信息處理、建立客人

6、檔案18、 客房內(nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?，即( )。A 、針棉織品和客用消耗品B、客用固定物品和客人借用物品C 、客用固定物品和客用消耗用品D、針棉織品和客用固定物品19、 “禁煙標(biāo)志牌”應(yīng)放于客房的( )上。A 、電視機(jī)B、茶幾C、寫字臺D、床頭柜20、 客房服務(wù)員正在服務(wù)臺聽電話，而有客人來到面前時應(yīng)( )。A 、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C 、不予理睬D、立即掛斷電話21、 總臺的收銀服務(wù)包括：入帳、結(jié)帳、外匯兌換和( )。A 、接待安排B、接收預(yù)訂C、現(xiàn)金支出D、貴重物品保管22、 為了給賓客創(chuàng)造一個良好的休息和居住的環(huán)境，在客房裝飾布置時，必須注意色彩的

7、合理運(yùn)用。裝飾布置朝南和朝北的客房分別宜采用()色調(diào)。、中性偏暖和中性偏冷B、較暖AC 、較冷D、中性偏冷和中性偏暖23、 客人的特種郵件（如：電報、電傳、掛號信、包裹單、匯款單等），重要的留言條及需迅速交遞的物品，應(yīng)由( )遞送進(jìn)房，交給客人。A 、大堂副理B、大廳服務(wù)員C、總臺服務(wù)員D、迎賓員24、 樓層房態(tài)表的主要內(nèi)容是( )。A 、客房清掃情況B、客房使用情況C 、客房物品的使用情況D、空客房情況25、 客房迎賓工作程序主要內(nèi)容有( )。、梯口迎接、開床、介紹、道別離房、擺放開水、端茶送水、道別離房、迎梯、引領(lǐng)入房、客房介紹、端茶送水、禮貌問候、詳細(xì)介紹、道別離房26、 服務(wù)員提供擦鞋

8、服務(wù)時，為防止混淆客人的鞋，應(yīng)( )。A 、堅持使用有房號的鞋籃B、用心記下每雙鞋的號碼C 、擦好后請客人辨認(rèn)D、按房號順序依次進(jìn)行27、房間放有兩張單人床時，要將兩床枕套口（）。A、反向于床頭柜B、面向床頭柜C 、同方向擺放D、不同方向擺放28、 客房清掃準(zhǔn)備工作中，了解( )是最重要的一個環(huán)節(jié)。A 、需清掃客房的狀況B、清掃程序C 、房間方位D、客情29、 布置客房家具，要使房間整體布局有( )，盡量避免過于集中室內(nèi)某一區(qū)域。A 、整齊感B、均衡感C、安全感D、舒適感30、 家具基本色調(diào)是根據(jù)所選家具( )來確定的。A 、檔次B、格式C、價格D、材料31、 服務(wù)員在鋪床時，可以把床上的床罩

9、、毛毯、枕頭放在( )。A 、地毯上B、寫字臺上C 、床頭柜上D、椅子或備用床上32、 墻飾的位置應(yīng) ( )。A 、與室內(nèi)家具高低相適應(yīng)B、低于房內(nèi)家具C 、與房內(nèi)家具平行D、高于房內(nèi)家具33、 當(dāng)簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時，服務(wù)員應(yīng)( )。A 、整理簽字臺面B、撤除簽字椅C 、及時上香檳酒D、鼓掌表示祝賀34、出于某種特殊原因，我們需對客房花卉進(jìn)行臨時布置， 常用的花卉大致有 ( )兩種。A 、盆栽鮮花和盆栽觀葉植物B、盆栽鮮花和插花C 、插花和盆栽觀葉植物D、盆栽鮮花和干花35、 對服務(wù)員來說，貴賓房意味著要( )。A 、重點(diǎn)服務(wù)B、特殊服務(wù)C、規(guī)范服務(wù)D、常規(guī)性服務(wù)49、

10、會談中間如果上咖啡、點(diǎn)心等，服務(wù)員應(yīng)先在( )擺放奶罐、糖罐等。A 、每位客人左上方臺面B、每位客人右上方臺面C 、每位客人正上方臺面D、兩席位之間臺面上把水倒入 ) (服務(wù)員左腳向兩椅子的空檔跨出半步會談續(xù)水操作要領(lǐng)，、48杯中，然后蓋上杯蓋。、將水瓶口對準(zhǔn)杯口緩緩地、左手小指和無名指夾住杯蓋，端下茶杯，在座位的右后側(cè)、右手小指和無名指夾起杯蓋，端下茶杯，在座位的左后側(cè)、將杯蓋翻過來靠在杯盤邊，端下茶杯49、 雙方簽字完畢，服務(wù)員將放有香檳酒杯的托盤，分別端至雙方簽字人員面前，請其端取，然后 ( ) 。、請參簽人員端取、從桌后站立的參簽者中間開始向兩邊依次分上、從兩邊為參簽人員依次上酒、按先

11、賓后主原則，分別向參簽人員上酒50、 設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于( )，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A 、提高服務(wù)效率BC 、強(qiáng)化客房管理D51、 使用吸塵器時應(yīng)注意不能連續(xù)吸塵A 、30 分鐘B、40 分鐘( )C、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)、集中統(tǒng)一調(diào)控以上，以免機(jī)器過熱，引發(fā)火災(zāi)。、2小時D、1小時52、 飯店在樓層走廊裝配的防火設(shè)施設(shè)備有A 、疏散圖、安全門BC 、隔離門、燈具D53、 客用保險箱服務(wù)，最關(guān)鍵的一步是( )( )。、緊急疏散圖、標(biāo)志牌、消防栓、滅火器，這一步若操作不當(dāng)會引起客人投訴。A 、客人親自存取C 、規(guī)定存取時間BD、確保其鑰匙的安全、確信是貴重物品54、

12、做床規(guī)定三線對齊的是指（）。A、二條床單中線及毛毯中線B、床單、毛毯、枕套中線C、床單、毛毯、床罩中線D、床單、枕套、床罩中線55、 以會議室正門為準(zhǔn)將條桌呈橫一字型擺放，通常適合于( )。A 、講座B、雙邊會談C、多邊會談D、報告會56、 賓客私自飲用衛(wèi)生間內(nèi)無任何標(biāo)記的自來水、而引起腹瀉，其主要責(zé)任在于() 。A 、飯店B、客人自己C、自來水公司D、客房服務(wù)員57、 電話機(jī)出現(xiàn)故障時，客房服務(wù)員應(yīng)( )。A 、將機(jī)身打開檢查B、填寫維修單報修C 、通知電話總機(jī)報修D(zhuǎn)、請郵電局來人檢查58、 木質(zhì)家具保養(yǎng)注意事項中錯誤的做法是( )。A 、濕物品不能放在木質(zhì)家具上B、為避免發(fā)霉而經(jīng)常關(guān)門閉窗

13、氣片C 、不要將開水杯置于上面D、不能靠近暖59、 按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后( )處，根據(jù)出席參加簽字儀式的人數(shù)，擺上適當(dāng)?shù)恼障窦?。A、1.2米B、0.5米C、2.5米D60、 對于療養(yǎng)旅游者，服務(wù)員除按日常服務(wù)程序工作外，還要在、 2 米( )給予特別的照顧，使他們感到賓至如歸。、娛樂方面D、工作方面C、生活方面B、學(xué)習(xí)方面A 61、 客房接待文藝團(tuán)體時，應(yīng)針對他們( )的特點(diǎn)做好服務(wù)。A 、生活無規(guī)律B、個人愛好廣泛C、身份高D、注重服飾62、 四、五星級飯店配備的信紙便箋紙質(zhì)不低于( )。A 、32克B、50克C、56克D、70克63、 客房家具打蠟一般在 ( )進(jìn)行。A 、客

14、人抵店前B、客人外出時C 、房間無人租住時D、客人離店后64、 衛(wèi)生間恭桶漏水，不僅會影響客人休息，還會影響( )。A 、水龍頭的使用B、衛(wèi)生消毒效果、C 、地漏使用D、衛(wèi)生潔具的保潔65、開夜床通常在（）開始。A、下午B、晚上 6 時C、客人睡覺時D、晚上任何時候66、 客房項目中的“ turn-down service”是 ( )。A 、做夜床B、程序服務(wù)C、流動服務(wù)D、房間整理67、 “叫醒服務(wù)”英語讀作 ( )。A 、 morning serviceB、 awake serviceC 、 pick up serviceD、 morning call68、 平時在樓層與客人碰面時，服務(wù)員

15、常規(guī)的禮貌的說法是( )A 、 Have a nice tripB、Good luckC 、 Have a nice dayD、 Best wishes。70、 “Do you have anythingelsetobe cleaned? ”在客房服務(wù)中譯作( )。A 、你還有什么東西要清洗 C 、這些衣服什么時候洗BD、您還有衣服要洗嗎、您哪些東西是干凈的71、“我要一個有陽臺的單間”英文是( )。、 Id like a room with a bacony.、 Id like a room with a double bed.、 Id like a room with rest room、

16、 Id like a single room with bath. 74、 濕洗后的客衣要做到 ( ) 。A 、完好、不褪色、不染色B、完好、不染色C 、干凈、完好、不染色D、干凈、不褪色75、 傣族人民的傳統(tǒng)節(jié)日是 ( )。A 、龍頭節(jié)B、開齋節(jié)C、望月節(jié)D、潑水節(jié)76、 去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用 ( )。A 、用米飯粒于污處輕揉搓去除B、酒精洗除C 、中性洗滌液洗凈D、肥皂水洗凈77、 摟層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，通常應(yīng)( )。A 、盡量將其安置回客房休息B、勸其采取醒酒措施C 、通知大堂副理和保安采取措施D、勸其離店79、

17、 在中國，清真寺的朝向都是朝( )。A 、東方B、西方C、南方D、北方80、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在房間休克， 要立即采取措施，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，。)(并注意A 、進(jìn)行現(xiàn)場急救C 、迅速開窗通風(fēng)BD、不要隨意搬運(yùn)客人、馬上和同事將客人抬至大堂二、判斷題 ( 第 81 題第 100 題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“” ，錯誤的填“”。每題 1 分，滿分 20 分。 )81、客房服務(wù)員的工作，就是做做清潔衛(wèi)生、鋪鋪床，只要能吃苦耐勞，沒什么技巧。( )82、飯店只為客人提供服務(wù)指南中列明的代辦事項。()83、遇到突發(fā)事件，服務(wù)員要維護(hù)酒店的聲譽(yù)，不能站在客人的立場上。()84、普通套間與標(biāo)準(zhǔn)間不同

18、，其設(shè)施設(shè)備應(yīng)講究規(guī)格，體現(xiàn)豪華。()85、客用消耗物品是指客房內(nèi)配備的僅供客人住店期間使用的物品， 不能損壞或離店時帶走。 ( )86、當(dāng)訪客來臨時，客房服務(wù)員要引領(lǐng)來訪客人至住客門前，敲門通報，待住客引訪客進(jìn)入房間后離開。 ( )87、套間衛(wèi)生間應(yīng)采用高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，目的物照明度良好。 ( )88、禮貌是人們在社會交往中，人與人之間必須遵循的行為規(guī)范。()89、為客人代修物品中，修好后的物品應(yīng)核查驗收并及時交給客人。()90、當(dāng)客人的鑰匙丟失或忘在房間內(nèi)，客人要求服務(wù)員開門時，要婉言推托，請客人到前臺重新制作鑰匙。 ( )91、設(shè)講臺的會議服務(wù)，服務(wù)員主要是為主講人續(xù)水。()92、鑰匙不能帶出酒店， 如有人借用，將鑰匙交給他人使用后要及時要回。()93、客房區(qū)域一旦發(fā)生火災(zāi)， 服務(wù)員應(yīng)按照飯店制定的消防安全規(guī)則做到及時報警、迅速撲救，疏導(dǎo)賓客，保護(hù)現(xiàn)場。 (