客戶關(guān)系管理-課件-項目二-尋找潛在客

1、01PART項目二 尋找潛在客戶1.理解客戶的含義與分類2.理解識別與尋找潛在客戶的原則3.了解接近潛在客戶的流程生.掌握尋找潛在客戶的基本方法5.掌握接近潛在客戶的常用方法知識目標(biāo)1.具備有效尋找潛在客戶的能力2.具備開展電話約見與登門拜訪的基本技能技能目標(biāo)任務(wù)一 識別潛在客戶相關(guān)知識(一)客戶的概念傳統(tǒng)上，“客戶”是指向你購買產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。商業(yè)組織要獲得利潤，求得生存，必然要倚賴對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)有需求的客戶。英文字典中Customer的定義是“A customer is someone who buys something, especially from a shop。對“C

2、ustomer”的中文翻譯有兩種“顧客”和“客戶”。二者有哪些區(qū)別呢?客戶有姓名，顧客則沒有;客戶需要個別照顧，顧客則以集體的方式招待;客戶在企業(yè)有一些特別的檔案，內(nèi)儲有相關(guān)資料;客戶由專員聯(lián)絡(luò)，顧客由值班員工照料。顯然，CRM中的Customer譯為“客戶”更準(zhǔn)確些。一、誰是你的潛在客戶相關(guān)知識1.客戶與用戶、消費者的關(guān)系在這三個概念中，客戶包涵了用戶與消費者，范疇最廣泛;用戶也有包涵消費者的意思，但其有可能是為了追求營業(yè)收益而購買商品或服務(wù);消費者范疇最具體，僅僅為滿足個人或家庭日常生活所需而購買、使用商品或接受服務(wù)，不具營利性。2.客戶的內(nèi)涵從客戶關(guān)系角度來分析，客戶是一個范疇相對廣泛的

3、概念，是指給商業(yè)組織帶來或可能帶來經(jīng)營收益的人或組織。它包括了股東、債權(quán)人、合作伙伴、供應(yīng)商、分銷商、顧客等，也包括組織內(nèi)部的所有職員。商業(yè)組織只有在努力創(chuàng)造價值，滿足股東、債權(quán)人、合作伙伴、供應(yīng)商、分銷商、顧客及內(nèi)部職員等的利益訴求的前提下，才能保證企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)價值順利得以轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)企業(yè)利潤。一、誰是你的潛在客戶相關(guān)知識(二)客戶的分類1.根據(jù)利益貢獻的大小分類一、誰是你的潛在客戶按照客戶給商業(yè)組織帶來的利益貢獻的大小可將客戶分為四種類型:白金客戶黃金客戶鐵質(zhì)客戶鉛質(zhì)客戶相關(guān)知識(二)客戶的分類2.根據(jù)是否實現(xiàn)交易分類一、誰是你的潛在客戶(1)現(xiàn)實客戶是指已經(jīng)與商業(yè)組織發(fā)生了相應(yīng)的交

4、易關(guān)系的客戶?，F(xiàn)實客戶又可分為新客戶與老客戶。其中，新客戶是與公司剛開始接觸，雙方交易關(guān)系一般的那類客戶。(2)潛在客戶是指那些有可能與商業(yè)組織發(fā)生交易關(guān)系，但目前并未成為本組織現(xiàn)實交易者的客戶。相關(guān)知識(二)客戶的分類3.根據(jù)客戶交易心理特征分類一、誰是你的潛在客戶根據(jù)客戶交易心理特征，可將客戶劃分為:結(jié)果型客戶茫然型客戶學(xué)者型客戶斤斤計較型客戶好大喜功型客戶防御型客戶詭詐型客戶相關(guān)知識(三)潛在客戶的篩選二、識別潛在客戶的“MAN”原則根據(jù)企業(yè)所鎖定的潛在客戶大范疇，運用“MAN”原則來識別企業(yè)具體的潛在客戶，即引導(dǎo)營銷人員根據(jù)以下三個要索去判斷某個人或組織是否為企業(yè)的潛在客戶:(1)購買

5、資金M(Money)即是否具有購買此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟能力，也就是有沒有購買力或籌措資金的能力。(2)購買決策權(quán)A(Authority)即企業(yè)所極力說服的對象有沒有購買決定權(quán)。能否銷售成功，準(zhǔn)確地了解誰是真正的購買決策人是關(guān)鍵。(3)購買需求N ( Need)人們的需求由內(nèi)在或外在、精神或物質(zhì)的刺激所引發(fā)，并不斷發(fā)展變化。相關(guān)知識(三)潛在客戶的篩選二、識別潛在客戶的“MAN”原則我們假設(shè)將三個要索都得以滿足設(shè)定為大寫組合M、A、N，將無法滿足設(shè)定為小寫組合m、a、n，那么將出現(xiàn)以下8種組合。針對這8種組合，應(yīng)分別采取不同的策略。M+A+N:理想的潛在客戶，應(yīng)積極爭取;M+A+n;暫時沒有需求，

6、可以適當(dāng)接觸，及時發(fā)現(xiàn)其變化的需求，配合熟悉的銷售技巧，有望成為企業(yè)的潛在客戶;M+a+N:可以積極接觸，從其交談中了解有決定權(quán)的人，爭取交易機會;M+a+n:可以接觸，并通過長期觀察、培養(yǎng)，創(chuàng)造需求;m+A+N:可以接觸，調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用狀況，給予適當(dāng)融資支持;m+a+N:可以接觸，并通過長期觀察、培養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)時機;m+A+n:可以適當(dāng)接觸，長期觀察、培養(yǎng);m+a+n:非客戶，不接觸。相關(guān)知識(一)尋找潛在客戶的原則三、尋找潛在客戶的原則與方法1.量身定制原則2.分清主次原則3.循序漸進原則相關(guān)知識(二)尋找潛在客戶的方法三、尋找潛在客戶的原則與方法1.熟人尋找法2.資料查尋法3.網(wǎng)絡(luò)

7、資源搜索法4.地毯式尋找法5.連鎖介紹法6.中心開花法7.會議尋找法8.強強聯(lián)合法9.電話尋找法10.活動互動尋找法相關(guān)知識據(jù)相關(guān)機構(gòu)調(diào)查，在尋找新顧客的各種途徑中，由現(xiàn)有顧客推薦而取得成功者占38%，而由其他方法取得成功者均在22%以下。朋友、專家及其他關(guān)系親密的人向別人推薦產(chǎn)品，影響力高達80%。通過引薦，60%80%的人會采取購買行動，而且為達成交易而需要推銷員訪問的次數(shù)也比沒有人推薦的情況要少得多。同等條件下，成交率高出35倍。一個推銷員的成功，有25%取決于他第一次拿到訂單的能力;另有25%取決于他能否贏得顧客的再次購買;而最重要的5000，是他的顧客能否為他廣為宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，并介

8、紹新的顧客。小案例任務(wù)二 接近潛在客戶相關(guān)知識(一)潛在客戶需求的類型一、識別潛在客戶的需求1.必須被滿足的需求2.可有可無的需求3.需要引導(dǎo)的潛在需求4.完全無需求相關(guān)知識小案例寶潔公司成功挖掘洗發(fā)需求相關(guān)知識(二)識別潛在客戶需求的基本程序一、識別潛在客戶的需求1.了解客戶過去的購買經(jīng)歷2.收集客戶需求3.識別客戶的核心需求4.確認客戶的期望相關(guān)知識(三)識別潛在客戶需求的方法一、識別潛在客戶的需求1.直接詢問2.設(shè)置意見箱、客戶意見卡3.發(fā)放調(diào)查問卷4.舉行座談會5.利用公司服務(wù)臺、免費咨詢熱線6.利用客戶數(shù)據(jù)庫相關(guān)知識二、接近潛在客戶的流程接近潛在客戶的流程包括：把握市場需求動態(tài)選擇潛

9、在客戶做好拜訪前準(zhǔn)備工作選擇接近方式實施拜訪相關(guān)知識(一)電話拜訪的技巧三、電話拜訪1.克服自己對電話拜訪的心理障礙2.保持良好的情緒與愉悅的聲音3.使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z4.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間5.接通電話便被拒絕的處理方法6.完成第一次電話拜訪后要做好后續(xù)工作7.擇機詢問對方公司的相關(guān)信息相關(guān)知識(二)電話拜訪的流程三、電話拜訪1.搜集并整理電話拜訪資料2.準(zhǔn)備工具.調(diào)整心情3.實施電話拜訪4.填寫客戶資料卡相關(guān)知識(三)電話拜訪的注意事項三、電話拜訪第一，對于電話拜訪來說，前期的準(zhǔn)備工作做得越充分、越到位，成功的概率就越大。第二，要做好心理調(diào)適，做好承受挫折的準(zhǔn)備。第三，不要對任何電話抱有過高期望，但要做出最大努力，對結(jié)果的好壞要保持平常心態(tài)第四，盡可能多地打電話，但對每個潛在客戶個體而言電話要簡短。第五，及時整理拜訪過的客戶資料，正確使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。相關(guān)知識(一)登門拜訪的準(zhǔn)備工作四、登門拜訪1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備在登門拜訪前要充分做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，包括知識準(zhǔn)備、計劃準(zhǔn)備、資料工具準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備等。2.時間準(zhǔn)備時間規(guī)劃主要從何時拜