淘寶流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作

1、1電商精英客服專才 -售前培訓(xùn)（二）課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李學(xué)習(xí)網(wǎng)上上購物流流程、交交易管理理流程，以及內(nèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)構(gòu)和工作作流程掌握各種種流程操操作，為為下一步步的銷售售服務(wù)工工作打下下基礎(chǔ)準(zhǔn)備各種種有利于于開展工工作的輔輔助工具具，部分分由企業(yè)業(yè)提供本課程適適合企業(yè)業(yè)對(duì)新入入職的銷銷售客服服進(jìn)行崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，亦可可作為剛剛開始進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)上上創(chuàng)業(yè)的的人群進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)化培訓(xùn)訓(xùn)的教材材。課程收益：課程學(xué)時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)2小時(shí)課程對(duì)象：二、組織織結(jié)構(gòu)培培訓(xùn)三、工作作流程培培訓(xùn)四、客服服準(zhǔn)備工工作課程大綱綱一、服務(wù)務(wù)流程培培訓(xùn)一、服務(wù)務(wù)流程培培訓(xùn)1、淘寶網(wǎng)網(wǎng)交易流流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進(jìn)入購物車結(jié)算等

2、待送貨選擇付款方式收到貨后確認(rèn)訂單給予好評(píng)獲得信譽(yù)度2、購買流流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購買的商品點(diǎn)擊“立刻購買”或“加入購物車”正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫購買數(shù)量、購物留言等信息2、購買流流程完整填寫訂單后，點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，購買”3、支付流流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，付款”支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情” 3、支付流流程4、簽收流流程賣家發(fā)貨后，請(qǐng)注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)收貨”。4、簽收流流程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家。4、簽收流流程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請(qǐng)點(diǎn)“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款

3、。支付完畢就可以給賣家評(píng)價(jià)了。5、評(píng)價(jià)流流程在此填寫評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”完成評(píng)價(jià)5、評(píng)價(jià)流流程點(diǎn)擊“修改評(píng)價(jià)”5、評(píng)價(jià)流流程6、退款流流程7、退（換換）貨流流程什么時(shí)候候需要新新建訂單單？1、當(dāng)顧客客沒有拍拍下商品品，只提提供了收收貨地址址的時(shí)候候。（注意：淘寶上上不能直直接索要要顧客的的電話地地址及信信息，我我們也不不能提供供地址、電話以以及貨到到付款等等信息給給顧客。）2、當(dāng)顧客客拍下多多件商品品，但是是有些商商品有貨貨，有些些商品缺缺貨，這這時(shí)，就就需要拆拆單發(fā)貨貨，有貨貨的先發(fā)發(fā)，沒貨貨的新建建一個(gè)訂訂單等到到貨后再再發(fā)。3、給顧客客補(bǔ)發(fā)禮禮品。8、新建訂訂單流程程

4、8、新建訂訂單流程程培訓(xùn)目的的：認(rèn)識(shí)不不同類型型銷售客客服的特特點(diǎn)和客客戶感受受，并對(duì)對(duì)自己做一個(gè)個(gè)客觀自自評(píng)。培訓(xùn)流程程：由老師師扮演客客服，學(xué)學(xué)員扮演演客戶，通過情情景再現(xiàn)現(xiàn)來啟發(fā)學(xué)員員思考、體會(huì)客客戶的感感受。權(quán)威型特點(diǎn)：主觀認(rèn)為客戶沒有自己懂得多，易彰顯自己的權(quán)威，甚至譏笑客戶或教訓(xùn)客戶。低價(jià)導(dǎo)向型特點(diǎn)：認(rèn)為推銷成敗最主要因素是價(jià)格，往往只能推銷有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。人際型特點(diǎn)：過分注重與客戶的關(guān)系，往往對(duì)客戶的需求了解不夠徹底。被動(dòng)型特點(diǎn)：不主動(dòng)發(fā)覺客戶的需求，不主動(dòng)告訴客戶自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌有何差異，往往坐失良機(jī)。9、互動(dòng)練練習(xí)給自己找找定位二、組織織結(jié)構(gòu)培培訓(xùn)1、單渠道道組織結(jié)結(jié)構(gòu)

5、運(yùn)營經(jīng)理客服配送財(cái)務(wù)推廣美工2、部門設(shè)設(shè)置及職職能老板（或CEO）3、分銷運(yùn)運(yùn)營的團(tuán)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)構(gòu)負(fù)責(zé)人拍攝編輯商品經(jīng)理客服中心IT支持渠道運(yùn)營物流中心營銷策劃游戲目的的：使學(xué)員熟熟悉各崗崗位名稱稱及歸屬屬部門游戲時(shí)間間：15分鐘材料工具具：崗位名稱稱小紙條條、貼上上部門名名稱的紙紙盒游戲說明明：1 老師師將崗位位名稱寫寫到小紙紙條上。2 將紙紙條依次次傳下去去，每人人留下一一張。3 .排隊(duì)將手手里的崗崗位名稱稱放到對(duì)對(duì)應(yīng)的部部門里，并大聲聲說出來來。4、互動(dòng)練練習(xí)分門別類類識(shí)崗位位三、工作作流程培培訓(xùn)處理一個(gè)個(gè)訂單所所需要的的崗位人人員1、訂單處處理所需需的崗位位人員店長客服審單員財(cái)務(wù)制單員采購

6、（產(chǎn)品經(jīng)理）庫管（倉庫管理員）配貨員校驗(yàn)員打包員稱重員2、標(biāo)準(zhǔn)訂訂單處理理3、采購訂訂單處理理4、退（換換）貨訂訂單處理理企業(yè)案例例5、企業(yè)案案例根據(jù)本企企業(yè)具體體情況來來介紹游戲目的的：使學(xué)員盡盡快熟悉悉工作流流程游戲時(shí)間間：15分鐘材料工具具：紙板或白白紙游戲說明明：1A組選一位位同學(xué)上上臺(tái)，在在背后掛掛上寫有有流程的的紙板。2B組的同學(xué)學(xué)進(jìn)行配配合，臺(tái)臺(tái)上的A組同學(xué)用用封閉式式提問縮縮小范圍圍，直到到猜出流流程名稱稱。3 .換B組提問，A組配合，每一組組依次參參與。6、互動(dòng)練練習(xí)猜猜我在在做什么么四、客服服準(zhǔn)備工工作1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則所有淘寶寶網(wǎng)用戶戶可以在在淘寶網(wǎng)網(wǎng)發(fā)布商商品，交交流

7、溝通通，但是是不能違違反淘寶寶網(wǎng)用戶戶行為管管理規(guī)則則（非商商城），如果違違反規(guī)則則，淘寶寶將根據(jù)據(jù)此規(guī)則則處罰措措施對(duì)該該用戶進(jìn)進(jìn)行處罰罰。淘寶網(wǎng)首首頁規(guī)規(guī)則行行為管理理違規(guī)，里里面有詳細(xì)的的說明1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則用戶行為為管理規(guī)規(guī)則1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則支付寶交交易處理理規(guī)則1、貨物風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：除非法律律規(guī)定或或者交易易雙方另另有約定定，貨物物毀損、滅失的的風(fēng)險(xiǎn)，在貨物物交付（收貨人人簽收）之前由由發(fā)貨人人承擔(dān)，交付（收貨人人簽收）之后由由收貨人人承擔(dān)。2、發(fā)貨期期限：除非法律律規(guī)定或或者交易易雙方另另有約定定，賣家家如在買買家提出出退款申申請(qǐng)之前前未實(shí)際際發(fā)貨的的，視為為該交易易撤銷

8、。3、貨物的的驗(yàn)收：貨物當(dāng)面面交付的的，收貨貨人接受受貨物后后視為對(duì)對(duì)表面一一致的確確認(rèn)；貨貨物需要要運(yùn)輸?shù)牡模肇涁浫擞H自自簽收或或委托第第三人簽簽收后視視為對(duì)貨貨物表面面一致的的確認(rèn)。表面一致致的定義義：表面一致致指憑肉肉眼或者者憑簡(jiǎn)單單計(jì)量工工具即可可判斷所所收到的的貨物表表面狀況況良好且且與網(wǎng)頁頁上的商商品圖片片或者文文字描述述一致，表面一一致的判判斷范圍圍可參考考但不限限于貨物物的形狀狀、大小小、重量量、顏色色、型號(hào)號(hào)、新舊舊程度。支付寶首首頁幫幫助中心心支付付寶相關(guān)關(guān)協(xié)議，里面有詳細(xì)的的說明1、學(xué)習(xí)淘淘寶規(guī)則則支付寶交交易處理理規(guī)則4、退貨程程序：買家如需需退貨，必須在在簽收貨貨物

9、后的的三天內(nèi)內(nèi)（如有有明確簽簽收時(shí)間間的，以以該簽收收時(shí)間后后的72小時(shí)為三三天；如如簽收時(shí)時(shí)間僅有有日期的的，以該該日后的的第二天天零時(shí)為為起算時(shí)時(shí)間，滿滿72小時(shí)為三三天）提提出退貨貨申請(qǐng)；如逾期期申請(qǐng)退退貨且賣賣家拒絕絕接受退退貨，則則本公司司有權(quán)將將爭(zhēng)議貨貨款支付付給賣家家。5、當(dāng)事人人身份核核實(shí)：交易雙方方出現(xiàn)糾糾紛后，本公司司有權(quán)要要求未通通過身份份認(rèn)證的的交易一一方向支支付寶提提供身份份證明。6、爭(zhēng)議貨貨款的支支付：產(chǎn)生爭(zhēng)議議后，支支付寶有有權(quán)根據(jù)據(jù)交易雙雙方提供供的相關(guān)關(guān)材料，按照本本規(guī)則的的約定將將爭(zhēng)議貨貨款的全全部或部部分支付付給交易易一方或或雙方。7、違禁物物品的出出售：

10、賣家不得得違反支付寶服服務(wù)協(xié)議議的約定，利用本本公司提提供的服服務(wù)公開開或者私私下出售售國家法法律法規(guī)規(guī)等規(guī)范范性文件件禁止出出售的物物品。2、產(chǎn)品手手冊(cè)3、顧客常常見問答答4、友情提提醒中評(píng)：怎怎么一洗洗就縮小小了？差評(píng)：卸卸妝油卸卸不干凈凈！差評(píng)：墻墻貼把墻墻皮撕下下來了！忘記說這這款衣服服只能干干洗忘記說卸卸妝前不不能先打打濕忘記說轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移膜應(yīng)應(yīng)先粘點(diǎn)點(diǎn)灰5、商品的的使用與與保養(yǎng)5、商品的的使用與與保養(yǎng)1.握在手中中，在水水中搓洗洗30-60秒鐘，手上上的異味味就可立立刻祛除除；3.用濕布包包好放在在衛(wèi)生間間里，一一兩天可可祛除房房間內(nèi)的的異味；2.用濕布包包好放在在冰箱里里，一兩兩天后可祛除除冰箱里里的異味味；4.直接在手手中清洗洗留異味味的抹布布，可以以立即祛祛除抹布布上的異味；5.用濕布包包好，放放在汽車車?yán)?，保保持抹布布的潮濕濕，兩三三天后可祛除汽汽車?yán)锏牡漠愇丁?、商品的的使用與與保養(yǎng)6、售后異異議處理理7、輔助工工具銷售輔助手冊(cè)客服戰(zhàn)斗手冊(cè)客服營銷話術(shù)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)8、企業(yè)案案例企業(yè)案例例根據(jù)本企企業(yè)具體體情況來來介紹游戲目的的：使學(xué)員養(yǎng)養(yǎng)成一種種良好的的工作習(xí)習(xí)慣游戲時(shí)間間