全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考題

1、18/18全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）考試題 試卷滿分：100 一.是非選擇題（共10小題，共10分。）1.入網(wǎng)服務(wù)中移動手機(jī)業(yè)務(wù)受理后開通時(shí)限是否為立即生效。（1.0分）A A.是 B.否 2.機(jī)場/火車站貴賓服務(wù)中，贈送次數(shù)是否能跨年累計(jì)（1.0分）A A.否 B.是 3.換機(jī)業(yè)務(wù)指移動電話主機(jī)自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)“三包法”所列性能故障的，應(yīng)在一天為用戶換機(jī)。這個說法是否正確。（1.0分）B A.否 B.是 4.簡單業(yè)務(wù)指手機(jī)故障檢測、耳機(jī)、鍵盤等小零配件更換等。這個說法是否正確。（1.0分）B A.是 B.否 5.免費(fèi)移機(jī)是否針對固話、寬帶的所有用戶提供。（1.0分）A A.否

2、 B.是 6.營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間是否對外公示。（1.0分）B A.否 B.是 7.設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)或客流量大的自有營業(yè)廳是否可適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間。（1.0分）B A.否 B.是8.本標(biāo)準(zhǔn)自印發(fā)之日起生效施行，2009年版的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否廢止。EX-C-00-000-SN0152（1.0分）B A.否 B.是9.網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接包括檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見原因的通知。（1.0分）B A.否 B.是 10.補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)服務(wù)中金卡每年享有1次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。（1.0分）A A.否 B.是 一.單項(xiàng)選擇題（共45小題，共90分。）1.10000號、114/118114、189

3、18910000等語音客戶服務(wù)中隊(duì)服務(wù)時(shí)間的要求為（ C ）小時(shí)。（2.0分） A.5*12 B.7*12 C.7*24 D.5*24 2.114/118114服務(wù)信息查詢準(zhǔn)確率（ C ）（2.0分） A.90% B.85% C.99% D.95% 3.詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供長話（ C ）已出帳詳單查詢。（2.0分） A.5個月 B.3個月 C.6個月 D.4個月 4.物流e通業(yè)務(wù)變更時(shí)限為（ A ）（2.0分） A.5個工作日 B.6個工作日 C.8個工作日 D.7個工作日 5.2010版的標(biāo)準(zhǔn)由2009版的196條減化為（ A）條。（2.0分） A.108 B.90 C.

4、89 D.1286.客戶到電信維修中心進(jìn)行維修時(shí)提供備機(jī)，優(yōu)先向（ C ）客戶提供。（2.0分） A.鉆卡及金卡 B.所有 C.VIP D.鉆卡 7.固話、寬帶業(yè)務(wù)變更時(shí)間為（ C ）（2.0分） A.12小時(shí) B.10小時(shí) C.24小時(shí) D.8小時(shí) 8.業(yè)務(wù)辦理成功后提醒的業(yè)務(wù)范圍包括：新入網(wǎng)、（ C ）（2.0分） A.開通增值業(yè)務(wù) B.補(bǔ)卡 C.套餐變更 D.停機(jī) 9.在線客服服務(wù)時(shí)間為（A ）（2.0分） A.9:3022:30 B.10:3022:30 C.9:3023:30 D.10:3023:30 10.10000號人工服務(wù)鉆卡及金卡用戶接通率（ C ）（2.0分） A.90%

5、B.85% C.99% D.80% 11.以下哪項(xiàng)不屬于營業(yè)廳服務(wù)（ D ）（2.0分） A.VIP專區(qū)/專柜服務(wù) B.免填單服務(wù) C.一單清、一臺清服務(wù) D.重要客戶上門溝通 12.詳單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近市話（ C ）已出帳詳單查詢；（2.0分） A.6個月 B.4個月 C.5個月 D.3個月 13.10000號自助服務(wù)接通率（ B ）（2.0分） A.85% B.99% C.90% D.80% 14.補(bǔ)（換）卡免收費(fèi)服務(wù)中鉆卡每年享有（ A ）次免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡服務(wù)。（2.0分） A.3 B.4 C.1 D.2 15.全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）在結(jié)構(gòu)上保留了2

6、009年版的快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和（ D ）三大分類。（2.0分） A.回饋類 B.時(shí)限類 C.功能類 D.關(guān)懷服務(wù)16.全球眼預(yù)受理的時(shí)限為（ D ）（2.0分） A.6個工作日 B.3個工作日 C.7個工作日 D.5個工作日 17.新視通需要做本地電路接入（包括ADSL接入和專線接入等）的入網(wǎng)時(shí)限為（ A ）個工作日（2.0分） A.20個工作日 B.5個工作日 C.10個工作日 D.15個工作日 18.UIM卡免費(fèi)升級服務(wù)是指針對（ A ）用戶提供提供更換大容量UIM卡的升級服務(wù)。（2.0分） A.鉆卡及金卡 B.鉆金銀卡 C.所有 D.鉆卡 19.114/118114服務(wù)中代訂定單回復(fù)率

7、15分鐘內(nèi)（ B），20分鐘內(nèi)（ ）（2.0分） A.90%，95% B.85%，95% C.85%，90% D.99%，100%20.割接提前公告時(shí)限為提前（ C ）天公告（2.0分） A.1 B.5 C.3 D.7 21.機(jī)場/火車站貴賓服務(wù)中，鉆卡每年各贈送（ B ）人次（2.0分） A.3 B.9 C.12 D.6 22.掌上（短信/WAP）營業(yè)廳服務(wù)中要求業(yè)務(wù)辦理話費(fèi)查詢響應(yīng)時(shí)限（ C ）秒。（2.0分） A.15 B.5 C.10 D.3 23.以下哪項(xiàng)服務(wù)不屬于漫游服務(wù)（ A ）（2.0分） A.個性化歡迎語 B.異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理 C.免費(fèi)更換天翼國際卡服務(wù) D.國際漫游業(yè)務(wù)信息

8、自動發(fā)送24.入網(wǎng)服務(wù)中對于固話和寬帶業(yè)務(wù)裝移機(jī)預(yù)約時(shí)間和預(yù)受理后與客戶聯(lián)系的時(shí)間鉆金卡用戶為（A ）（2.0分） A.8小時(shí) B.6小時(shí) C.4小時(shí) D.10小時(shí) 25.免打擾服務(wù)針對（ A ）客戶提供。（2.0分） A.政企 B.個人 C.所有 D.家庭26.終端服務(wù)中，復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時(shí)限為（ A ）（2.0分） A.4小時(shí) B.8小時(shí) C.1小時(shí) D.10小時(shí) 27.在線客服及時(shí)響應(yīng)時(shí)間（ A ），留言處理及時(shí)性（ ）（2.0分） A.60秒，24小時(shí) B.90秒，12小時(shí) C.30秒，12小時(shí) D.60秒。48小時(shí)28.營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)限要求營業(yè)員多業(yè)務(wù)套餐辦理時(shí)間（ B ）分鐘（2.

9、0分） A.10 B.15 C.5 D.3029.全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢響應(yīng)時(shí)限（ A ）秒（2.0分） A.5 B.10 C.3 D.15 30.賬單查詢服務(wù)中按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近（ B ）已出帳賬單查詢。（2.0分） A.9個月 B.6個月 C.3個月 D.12個月31.免費(fèi)更換天翼國際卡服務(wù)針（ D ）用戶提供。（2.0分） A.鉆卡 B.所有 C.鉆金銀卡 D.鉆卡、金卡 32.根據(jù)全業(yè)務(wù)服務(wù)管理需要，集團(tuán)公司單設(shè)了（ C ）條政企客戶跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)（產(chǎn)品維度）標(biāo)準(zhǔn).（2.0分） A.27 B.89 C.17 D.10833.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)

10、標(biāo)準(zhǔn)中要求營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：市、縣中心營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時(shí)間不少于（ C ）小時(shí)。（2.0分） A.8 B.9 C.10 D.1234.營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間，鉆卡及金卡用戶排隊(duì)等候時(shí)間（ B ）分鐘（2.0分） A.10 B.8 C.15 D.3035.11888服務(wù)充值成功率99%。（2.0分） A.95% B.90% C.85% D.99%36.短信服務(wù)中二級服務(wù)類短信端到端發(fā)送延遲時(shí)間（ A ）分鐘（2.0分） A.10 B.30 C.5 D.1537.復(fù)雜業(yè)務(wù)超過（B ）小時(shí)后，可向用戶提供維修備用機(jī)服務(wù)（2.0分） A.3 B.4 C.24 D.238.終端服務(wù)中，換機(jī)業(yè)務(wù)的處理時(shí)限為（ D

11、 ）（2.0分） A.4小時(shí) B.2天 C.12小時(shí) D.1天 39.以下哪項(xiàng)業(yè)務(wù)不屬于到期主動提醒的范圍（D ）（2.0分） A.移動單產(chǎn)品 B.寬帶產(chǎn)品 C.包年產(chǎn)品 D.固話單產(chǎn)品 40.賬單服務(wù)包括：客戶級賬單，（ B ），當(dāng)月話費(fèi)分項(xiàng)、總額查詢，賬單查詢，詳單查詢，紙質(zhì)詳單打印，繳費(fèi)/充值歷史查詢。（2.0分） A.套餐使用情況提醒 B.實(shí)時(shí)話費(fèi)余額查詢 C.積分查詢 D.優(yōu)惠返還提醒 41.VIP客服經(jīng)理提供上門拜訪、業(yè)務(wù)代辦針對（B ）用戶提供（2.0分） A.鉆卡 B.鉆卡及金卡 C.鉆金銀卡 D.所有 42.免保證金開通國際漫游（長途）服務(wù)針對（ B ）用戶提供。（2.0分） A.所有 B.鉆金銀卡 C.鉆卡及金卡