第6章-餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新(可編輯修改)課件

1、餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新第一章 餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新理念第二章 餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新系統(tǒng)第三章 餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新原理第四章 餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新人才培養(yǎng)第五章 菜點產品研發(fā)與創(chuàng)新第六章 餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新第七章 餐飲環(huán)境創(chuàng)新設計第八章 宴席研發(fā)與創(chuàng)新第九章 餐飲文化開發(fā)與創(chuàng)新第十章 餐飲新產品的營銷與品牌塑造餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新第一章 餐飲產品研發(fā)與創(chuàng)新理念第六章 餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新 餐飲服務是餐飲整體產品除食物實體產品之外的又一核心內容，餐飲服務貫穿于顧客飲食活動的全過程，并在整體餐飲產品中占據著非常重要的地位。 餐飲服務產品的研發(fā)與創(chuàng)新主要是指餐飲企業(yè)在運行過程中所進行的服務理念：服務方式、服

2、務內容、服務語言、服務技能等方面的改進和創(chuàng)新。第六章 餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新 餐飲服務是餐飲整第六章 餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新第一節(jié) 餐飲服務產品的概念和價值第二節(jié) 餐飲服務產品的構成第三節(jié) 餐飲服務產品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內容第四節(jié) 餐飲服務產品開發(fā)創(chuàng)新的方法第六章 餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新第一節(jié) 餐飲服務產品的概念和價第一節(jié) 餐飲服務產品的概念和價值一、服務和餐飲服務的概念二、餐飲服務產品的使用價值和價值三、餐飲服務產品生產與消費的特點第一節(jié) 餐飲服務產品的概念和價值一、服務和餐飲服務的概念一、服務和餐飲服務的概念（一）服務的定義服務的概念自現(xiàn)代經濟學誕生以來就是一個極具爭議的范疇，學術界對它至今

3、沒有一個普遍認可的定義。馬克思認為“服務這個名詞，一般地說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是，這種勞動的特殊使用價值在這里取得了服務這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物活動，而是作為提供服務的物?！?他強調服務是商品的構成部分，是勞動產品、社會財富，具有特殊使用價值，可以投入市場進行交換。一、服務和餐飲服務的概念（一）服務的定義我國1991年制定并頒布的IS09004-2-91質量管理和質量體系要素第二部分:服務指南中指出：服務是“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果”。我國1991年制定并頒布的IS090

4、04-2-91質量管理對于服務這個概念，我們可以從以下三方面認識和理解：從服務學角度來看，服務是人與人相互接觸的一種社會行為，是一種為了幫助他人解決問題或者達到目的的行為；這種行為可以是有償?shù)氖袌鲂袨椋部梢允菬o償?shù)挠褠?、援助行為，是一種具體的行動。從經濟學角度來看，服務是一種市場現(xiàn)象，是市場中的一種交易過程，是一種利他也利己的行為過程。這個過程既涉及有形的物化勞動，也涉及無形的活化勞動，是一種為了滿足需求的主客之間相互接觸的活動過程。服務可以量化分解成物化勞動服務和活化勞動服務兩大部分，前者凝結了人或部門的勞動而在服務提供中體現(xiàn)為物質設備基礎；后者則直接體現(xiàn)在服務人員的活化勞動中。因此，服務

5、是具有一定的價值量的商品。從心理學角度來看，服務與人的心理活動是密切相關的。在服務的行為過程中，人的心理至少包含兩個方面：一是服務人員的心理，二是被服務者的心理。服務的質量是以顧客的滿意程度為衡量標準的。對于服務這個概念，我們可以從以下三方面認識和理解：從服務學角總之，服務是由服務主客體的活動關系構成的包含心理體驗特征的具有一定價值量的行為過程，是可以銷售或伴隨其他產品銷售給消費者的一種利益和滿足感。這個定義明確了：服務的內涵是人與人之間的活動關系，服務過程是通過服務主客體（服務提供者與服務接受者）之間的接觸活動來完成的，服務的交易行為是通過利益和滿足感來達到的，服務的屬性體現(xiàn)了產品的屬性。總

6、之，服務是由服務主客體的活動關系構成的包含心理體驗特征的具（二）服務與有形產品的區(qū)別服務是無形的，但研究服務時往往對服務所依托的綜合要素進行研究，并以“服務產品”的特定概念予以表達。服務產品是指服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的物質形態(tài)和非物質形態(tài)的產品，它結合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象范疇的要素綜合構成。顯然，服務產品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有無形要素。服務和有形產品之間存在性質上的差異，在各方面都具有相對立的特征（見下表）。 （二）服務與有形產品的區(qū)別服務是無形的，但研究服務時往往對服區(qū) 別服 務有形產品存在

7、形式非實體、無形的，只是一種行為或過程獨立、靜態(tài)的物質對象，是一種實體產品表現(xiàn)形式每一種服務都可能與其他同類服務的表現(xiàn)形式有所差異一種標準化產品，產品間的外形具有相似性，不會發(fā)生大的變化生產、銷售與消費過程同一個過程，不可分離，顧客和員工必須同時參與才可能完成可以完全獨立進行，顧客不參與產品的生產過程，消費時也無須企業(yè)員工的參與核心價值的產生方式在顧客與員工的接觸中產生，它不可能事先被創(chuàng)造出來，是一種動態(tài)屬性，其核心價值的高低取決于顧客和員工兩方面的努力在工廠里被生產出來，它凝聚在產品當中，其核心價值的高低在工廠里就已經確定，這是一種靜態(tài)屬性，與顧客無關顧客參與生產的程度必須有顧客的積極參與才

8、能較好地完成，顧客的參與是服務生產過程的必要因素一般不需要顧客的參與，只在少數(shù)情況下顧客會參與區(qū) 別服 務有形產品存在形式非實體、無形的，只是一種行為可儲存性必須在生產的同時就消費掉，否則就會消失，不可儲存在生產出來后可以在一定時間內儲存，不會影響對它的消費所有權結構不具有完整的權利結構，顧客在對它進行消費后，不能獲得對它的所有權，或者說只擁有使用權具有完整的權利結構，它可以清楚地界定與“占有”相關的所有權利，當顧客購買了產品后，其所有權就發(fā)生了轉移質量控制標準質量的高低不僅取決于員工本身的技能，還取決于顧客的態(tài)度和參與程度。主觀性很強，比較難以進行有效控制有客觀標準可以參照，當出現(xiàn)質量問題時

9、，企業(yè)可以較為容易地通過各種手段加以控制和解決顧客評價的難易程度不具備有形產品那樣的客觀評價標準，對它的評價涉及多種主觀因素，比較難以評價顧客可以較為容易地對其品質、外形等進行評價，并可以按照各種客觀標準進行測試和量化分銷渠道只能采取較為單一的手段進行銷售，缺乏中介，許多服務只能由生產者直接提供其儲存性不受時間和空間的限制，可以采取多種營銷方式和分銷渠道規(guī)模效益很少能實現(xiàn)標準化生產，規(guī)模效益低下能夠實現(xiàn)標準化生產，規(guī)模效益較高可儲存性必須在生產的同時就消費掉，否則就會消失，不可儲存在生第6章-餐飲服務產品研發(fā)與創(chuàng)新(可編輯修改)課件（三）餐飲服務的概念!餐飲服務是服務概念在餐飲行業(yè)的體現(xiàn)，是服

10、務價值量在餐飲經濟活動中的具體化和行業(yè)化。從廣義角度看，餐飲服務不僅只是單純的服務技巧，它是餐飲從業(yè)人員借助飯店建筑和各種設施設備，通過餐飲主客體之間（餐飲從業(yè)人員與餐飲消費者之間）的行為接觸和活動，為餐飲消費者構造美好餐飲消費經歷和體驗、使其獲得生理和心理的滿足感，并使餐飲企業(yè)和餐飲從業(yè)人員獲得利益的過程。從服務客體看，餐飲服務是顧客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經驗的感受，也可以說是餐館整體及服務人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗。從服務主體看，餐飲服務的本質是員工的工作表現(xiàn)，是餐飲企業(yè)與餐飲從業(yè)人員通過提供餐飲服務來滿足客體（客人）的需要，從而達到某種目的或利益。（三）

11、餐飲服務的概念!餐飲服務是服務概念在餐飲行業(yè)的體現(xiàn)，是餐飲服務可分為兩大類：一類是靠服務人員所付出的各種勞務活動實現(xiàn)的，如菜肴的傳遞、上臺、分餐配餐、斟茶倒酒、撤換骨碟等周到全面的服務等，這類服務是餐飲服務的主體部分，不僅是顧客就餐的需要，也是企業(yè)經營的需要；另一類則無需服務人員付出勞務，而是靠服務員的真誠和愛心實現(xiàn)的，如溫馨的微笑、和藹的服務態(tài)度等。前者被歸為服務要求，只有提供了這樣的勞務才能幫助顧客順利完成整個飲食活動的過程。為此，在提供這類餐飲服務時必須注重服務的完整性、規(guī)范性和效率性，這種服務對顧客而言雖然屬于無形產品，但必須依靠員工的有形勞動才能完成。后者則屬于情感傳達或交流，是真正

12、的無形部分，這類活動對于方便顧客就餐不會產生太大影響，但它對顧客所產生的作用往往比有形勞務部分更加重要，它是真正滿足消費者更高層次精神情感需要的餐飲服務產品，因而真誠的服務態(tài)度、完美的服務形象、正確的服務心理是這類服務的核心。餐飲服務可分為兩大類：一類是靠服務人員所付出的各種勞務活動實二、餐飲服務產品的使用價值和價值（一）餐飲服務產品的使用價值在餐飲業(yè)中，服務的對象是人，顧客消費使用服務產品引起的是消費主體的狀態(tài)尤其是精神狀態(tài)的變化，它不會產生靜態(tài)的物質商品，而只會通過服務人員的勞務在消費者的心理感受方面產生一定的影響，進而促進與其聯(lián)系密切的菜點酒水等有形產品的銷售。所以餐飲服務具有其自身的使

13、用價值。但餐飲服務的使用價值不同于普通物質商品的使用價值，它只能令消費者獲得主觀使用價值即主觀效用，而不具備客觀的使用價值。餐飲服務的使用價值是促進幫助消費者享用菜肴商品及其帶來的使用價值，同時在某種程度上滿足消費者在心理精神方面的需求。二、餐飲服務產品的使用價值和價值（一）餐飲服務產品的使用價值（二）餐飲服務產品的價值商品的價值是勞動創(chuàng)造的，勞動是價值的惟一源泉，因而商品的價值量是由生產商品所耗費的勞動量來決定的。同樣地，餐飲服務作為一種商品，其價值量也是由生產餐飲服務商品的必要勞動時間所決定的。在不同企業(yè)、不同人員所生產的餐飲服務商品之間，由于技術、物質條件以及勞動者的技術熟練程度等各方面

14、都存在一定的差別，所以他們所花費的個別勞動時間是不同的。但是，同一質量的服務商品，必須是同質同價的，必須按照價值規(guī)律的要求由社會必要勞動時間來決定其價值量。所以，在技術物質條件方面比較優(yōu)越或勞動者的技術熟練程度比較高的企業(yè)就可以提高工作效率，以較少的服務人員為同等數(shù)量的顧客提供同等質量的餐飲服務商品，可以獲得更多的剩余價值。（二）餐飲服務產品的價值商品的價值是勞動創(chuàng)造的，勞動是價值的三、餐飲服務產品生產與消費的特點（一）餐飲服務只有交易行為，不存在交換行為（二）餐飲服務的生產過程與消費過程具有同時性（三）餐飲服務使得消費者發(fā)生了某種“狀態(tài)的變化”三、餐飲服務產品生產與消費的特點（一）餐飲服務只

15、有交易行為，第二節(jié) 餐飲服務產品的構成一、餐飲服務產品的整體概念（一）核心服務產品核心服務也叫主服務，是餐飲服務產品為市場所接受的關鍵，它是餐飲服務產品最基本的功能，能夠滿足消費者最基本的需求并向消費者提供最基本的利益。核心服務往往是顧客可感知并獲得的、構成服務產品的核心利益，主要由產品層次中的核心利益及期望價值組成。如提供菜單、點菜服務、菜點傳遞等。（二）支持服務產品支持服務是企業(yè)為了使消費者能找到核心服務而提供的其他一些必需的促進性服務。沒有支持性服務，核心服務就不能被提供和消費，如餐廳的擺臺、引座點菜以及撤臺等。（三）延伸服務產品延伸服務是在核心服務和支持服務的基礎上提供給消費者的額外超

16、值服務，它可以增加核心服務的價值，是基本服務以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識中形成的其他利益；是用來提高服務價值，或者使企業(yè)的服務與其他競爭對手的服務之間產生差異性，以取得服務產品在競爭中的差異化優(yōu)勢。如餐廳向顧客提供飲食保健手冊就屬于這一類服務。第二節(jié) 餐飲服務產品的構成一、餐飲服務產品的整體概念二、餐飲服務產品的構成要素（一）服務形象（二）服務效率（三）服務規(guī)范（四）服務態(tài)度（五）服務心理（六）服務文化二、餐飲服務產品的構成要素（一）服務形象第三節(jié) 餐飲服務產品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內容一、餐飲服務產品開發(fā)創(chuàng)新的意義二、餐飲服務產品創(chuàng)新的類型三、餐飲服務產品創(chuàng)新的內容第三節(jié) 餐飲服務產品研發(fā)創(chuàng)

17、新的意義和內容一、餐飲服務產品開發(fā)一、餐飲服務產品開發(fā)創(chuàng)新的意義（一）有利于實現(xiàn)產品特征差異化，開辟市場（二）有利于提高顧客滿意度和忠誠度，鞏固市場（三）有利于形成競爭優(yōu)勢，保護市場（四）有利于創(chuàng)立品牌優(yōu)勢，拓展市場一、餐飲服務產品開發(fā)創(chuàng)新的意義（一）有利于實現(xiàn)產品特征差異化二、餐飲服務產品創(chuàng)新的類型（一）全新型餐飲服務產品（二）替代型餐飲服務產品（三）延伸型餐飲服務產品（四）拓展型餐飲服務產品（五）改進型餐飲服務產品（六）包裝型餐飲服務產品二、餐飲服務產品創(chuàng)新的類型（一）全新型餐飲服務產品（一）全新型餐飲服務產品全新型餐飲服務產品，是指在新觀念的指導下，采用科學技術在服務內容和方式上創(chuàng)造新的

18、與原有服務完全不同的服務產品。這種產品不僅對飯店而且對整個市場來說都屬于新產品。（一）全新型餐飲服務產品全新型餐飲服務產品，是指在新觀念的指（二）替代型餐飲服務產品替代型餐飲服務產品，是指通過服務手段替代創(chuàng)造新的與原有服務不同的服務產品。如自助餐服務替代傳統(tǒng)的餐桌服務，就是替代型服務創(chuàng)新。新的替代型服務與原有服務相比，服務內容是相同的，不同的是服務手段。替代型服務創(chuàng)新一般不是質的創(chuàng)新，創(chuàng)新程度比全新型低。（二）替代型餐飲服務產品替代型餐飲服務產品，是指通過服務手段（三）延伸型餐飲服務產品延伸型餐飲服務產品，是指在原有服務的延伸領域（或相關領域）開發(fā)不同于原有服務的新服務產品。延伸型服務創(chuàng)新在服

19、務業(yè)比較普遍，因為服務各行業(yè)（各子行業(yè)）之間的交叉、滲透和相互延伸比較容易。服務機構推出的延伸型服務對自己而言是新服務，對市場而言并非新服務，而是其他服務行業(yè)或子行業(yè)已有的服務。（三）延伸型餐飲服務產品延伸型餐飲服務產品，是指在原有服務的（四）拓展型餐飲服務產品拓展型餐飲服務產品，是指在原有的服務種類（或服務線）里開發(fā)新的服務品種。如飯店推出新的菜單。拓展型服務創(chuàng)新與延伸型服務創(chuàng)新相比，都是本企業(yè)原有服務的拓展；但餐飲服務產品延伸型創(chuàng)新是向不同的服務種類拓展，而拓展型是在同一服務種類內部向不同品種拓展。（四）拓展型餐飲服務產品拓展型餐飲服務產品，是指在原有的服務（五）改進型餐飲服務產品改進型餐

20、飲服務產品是指對原有服務（品種）的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務要素進行改進。如餐廳等候提供瓜子、報刊、眼鏡布就是一種改進型服務創(chuàng)新，這是對等候方式的一種改進。改進型服務創(chuàng)新是最普遍的服務創(chuàng)新。改進型服務創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，這是它與前面四種創(chuàng)新的不同之處。從改進型服務創(chuàng)新到全新型服務創(chuàng)新，是一個從量變到質變的過程。一項全新型服務創(chuàng)新往往建立在大量改進型服務創(chuàng)新的基礎上。服務改善是服務變革中最普遍的一種形式。用新技術對現(xiàn)有服務產品的特征予以改進和提高，實質上是對產品核心層以外各層次進行改善，以調整產品的期望價值、增加顧客的附加利益等。包括加快已有服務過程的執(zhí)行，延長服務時間，擴大服務內容。（五）改進型餐飲服務產品改進型餐飲服務產品是指對原有服務（品（六）包裝型餐飲服務產品包裝型餐飲服務產品，是指對服務的包裝進行創(chuàng)新。服務的包裝是指餐飲企業(yè)的環(huán)境形象。從嚴格意義講，包裝創(chuàng)新不能算服務創(chuàng)新，但包裝創(chuàng)新一般能帶動服務創(chuàng)新。許多餐飲企業(yè)在對環(huán)境重新裝修之際進行服務改進，因此顧客在看到新裝修的同時也看到新的服務。風格轉