績效考核及面談?wù)n件

1、績效考核與績效面談技巧權(quán)然后知輕重, 度然后知長度 -孟子10/15/20222內(nèi)容提要績效目標(biāo)設(shè)定方法經(jīng)理員工在績效管理中的角色績效反饋的目的績效面談的準(zhǔn)備績效面談的原則與步驟績效面談中的溝通技巧績效面談中常見的問題如何結(jié)束績效面談10/15/20223我們使用的績效管理系統(tǒng)確立目標(biāo)價值創(chuàng)造價值衡量價值分配標(biāo)準(zhǔn)體系過程管理考核評價激勵體系公司各級數(shù)據(jù)/專業(yè)/資源支持平臺10/15/20225 績效考核流程簽定績效考核表員工自評績 效面 談上級考核績效改進(jìn)與考核結(jié)果運(yùn)用過程管理績 效面 談績 效面 談設(shè)定目標(biāo)10/15/20226績效評估過程所面臨的最大挑戰(zhàn)10/15/20227交流提綱設(shè)立績

2、效標(biāo)準(zhǔn)的原則如何進(jìn)行績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計績效考核的不同角色10/15/20228定量和定性指標(biāo)舉例+什么是定量指標(biāo)?什么是定性指標(biāo)?能被量化為“硬”數(shù)字或目標(biāo)的業(yè)績指標(biāo)反映關(guān)鍵價值驅(qū)動力， 如財務(wù)價值創(chuàng)造 (股本回報率)運(yùn)營效率或有效性 (銷售、職員)戰(zhàn)略目標(biāo) (如市場占有率)KPI指標(biāo)反映在一特定職位所需的“軟性”技能或能力（如：領(lǐng)導(dǎo)能力或溝通能力）需要采用詳細(xì)的業(yè)績分段描述來減少打分時的主觀性工作態(tài)度是對某項工作的認(rèn)知程度及為此付出的努力程度，工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)換的橋梁，在很大程度上決定了能力向業(yè)績轉(zhuǎn)化的效果。能力指標(biāo)態(tài)度指標(biāo)10/15/202210設(shè)定目標(biāo)是循環(huán)的流程目標(biāo)基于公司總部

3、總經(jīng)理的期望訂立初始目標(biāo)發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動計劃總經(jīng)理業(yè)務(wù)部主管公司對目標(biāo)的期望確定業(yè)績目標(biāo)值最終確定行動計劃可行性與目標(biāo)達(dá)成分析小組領(lǐng)導(dǎo)個人三周二周二周二周溝通 達(dá)成共識完成的目標(biāo)是什么？是否可以完成就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識完成目標(biāo)該怎么做？10/15/202212KPI的設(shè)計原則設(shè)計原則2)時間跨度3)業(yè)績可衡量性推薦方案 確保在重視短期成果的同時，重視長期增長目標(biāo) 衡量個人業(yè)績，也衡量個人對集團(tuán)成果的貢獻(xiàn),以保證一致性4)權(quán)重 使用不同的權(quán)重，以保證把重點(diǎn)放在最重要的指標(biāo)上面5)挑戰(zhàn)性 朝著更高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)努力，以驅(qū)動組織的業(yè)績改善

4、1)指標(biāo)類型 對有形的結(jié)果和無形的質(zhì)量都進(jìn)行衡量，以全面評估總體業(yè)績建議位置可選范圍短期長期個人公司業(yè)務(wù)單元平等對待區(qū)別對待可達(dá)到的挑戰(zhàn)性的定量定性10/15/202214非量化指標(biāo)的設(shè)計原則五大方向團(tuán)隊協(xié)作主動高效學(xué)習(xí)總結(jié)嚴(yán)格認(rèn)真客戶意識10/15/202215非量化指標(biāo)的設(shè)計1.“素質(zhì)”考核必須體現(xiàn)積極的價值導(dǎo)向(以企業(yè)核心價值觀為導(dǎo)向)例如：對企業(yè)人員的素質(zhì)考評應(yīng)做三個層次的要求：(1)三個層次：“預(yù)先采取” 、“主動積極”、“協(xié)助他人”等素質(zhì)的考查(2)管理素質(zhì)從其計劃、組織、用人、指揮、控制等方面的能力來考查其核心是協(xié)調(diào)能力10/15/202216非量化指標(biāo)的設(shè)計例如：間接人員的績效

5、指標(biāo)確認(rèn)(1)客戶滿意度(2)項目計劃完成數(shù)(3)創(chuàng)新與改進(jìn)作業(yè)流程數(shù)目(4)如期完成工作數(shù)目(5)督導(dǎo)部屬數(shù)目及表現(xiàn)情形(6)工作投入?yún)⑴c的表現(xiàn)(7)建立工作文件化、規(guī)格化10/15/202217非量化指標(biāo)的設(shè)計結(jié)論 明確績效指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn) 確定什么狀況為可接受的分?jǐn)?shù)或等級 循序漸進(jìn)，不必太高估10/15/2022181、輔導(dǎo)員工按公司要求完成各項工作-指導(dǎo)2、提供員工完成任務(wù)的資源-支持3、提高員工職業(yè)技能-幫助4、解決員工在工作中的障礙-協(xié)作5、為員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展方向-發(fā)展主管在績效管理中的角色（對員工）10/15/2022201、對上級和公司目標(biāo)負(fù)責(zé)-分解目標(biāo)2、是公司完成業(yè)務(wù)的中堅力量

6、-執(zhí)行目標(biāo)3、是公司和員工溝通渠道的中間體溝通轉(zhuǎn)譯主管在績效管理中的角色（對公司）10/15/2022211、為公司建立業(yè)績管理系統(tǒng)-建立體系2、為主管、經(jīng)理提供日常管理工具-提供工具3、培訓(xùn)職員怎樣使用業(yè)績管理系統(tǒng)-提供服務(wù)4、確保公司業(yè)績管理系統(tǒng)的正常運(yùn)作-系統(tǒng)維護(hù)人力資源部在績效管理中的角色10/15/202223交流提綱為什么需要績效面談如何進(jìn)行有效的績效面談績效面談可能遇到的問題10/15/202224 與工作者一起，根據(jù)總體工作責(zé) 任和雙方同意的工作目標(biāo)，評估 他/她過去一年的工作績效; 確認(rèn)工作者對企業(yè)作出的貢獻(xiàn); 以能力評估為有效途徑進(jìn)行討論，評 估并雙方同意存在于去年績效中的

7、主 要因素，包括工作者知識、技巧和行 為方面的缺乏之處; 雙方同意來年的工作目標(biāo)以及總體工 作責(zé)任的變化。年度績效面談的目標(biāo)10/15/202226績效面談的SMART原則SSpecific。面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評價。 M-motivate。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 A -action。績效反饋面談中涉及到的是工作績效，是工作的一些事實表現(xiàn)，員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來的。性格特點(diǎn)本身沒有優(yōu)劣好壞之分，不應(yīng)作為評估績效的依據(jù) 。R -reason。反饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批

8、評，而應(yīng)立足于幫助員工改進(jìn)不足之處，指出績效未達(dá)成的原因。 Ttrust。沒有信任，就沒有交流，溝通要想順利地進(jìn)行，要想達(dá)到理解和達(dá)成共識，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。 10/15/202227績效面談的步驟1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據(jù)每項工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.考查員工在公司價值觀的行為表現(xiàn)6.評價員工在工作能力上的強(qiáng)項和有待改進(jìn)的方面7.討論員工的發(fā)展計劃8.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)9.討論需要的支持和資源10.簽字10/15/202228評估工作者之現(xiàn)有工 作說明書評估本年度績效面 談所使用之書面文件評估工作計劃和目標(biāo) 之達(dá)成

9、情況完成能力評估表 經(jīng)理和工作者各自都必須準(zhǔn)備：年度績效面談之準(zhǔn)備10/15/202230 與上司一致同意通過 該工 作 者的工作評估 評估該工作職位或級 別所需 要的工作技巧和行為 從其他經(jīng)理，或如適宜的話， 從面談中獲取相關(guān)反饋 與上司討論與工作者漏討的 工作，以達(dá)成更好的目標(biāo)此外經(jīng)理還須準(zhǔn)備：年度績效面談之準(zhǔn)備10/15/202231準(zhǔn)備指南你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？

10、10/15/202232安排年度績效面談 把會談的時間選在：經(jīng)理和工作者對此次會談的注意 力都很集中時；有充裕的時間討論。 把會談的地點(diǎn)選在：隱秘、完全不受干擾之處；經(jīng)理 和工作者可以面對面，舒服地坐著的地方。 遵照約定的時間進(jìn)行面談，否則下屬會錯誤認(rèn)為會談 不重要。安排面談時,經(jīng)理必須注意：10/15/202233面談座位安排應(yīng)該怎么坐?應(yīng)該這么坐！10/15/202234績效面談的步驟 營造良好的 面談氛圍， 建立彼此之 間的信任 清楚地說明 面談的目的 就績效考核內(nèi)容 逐項與員工溝通， 爭取達(dá)成一致意見 針對績效中的不足 方面制定進(jìn)一步改 進(jìn)和提高的計劃 根據(jù)員工績效現(xiàn)狀， 確定員工的職

11、業(yè)/能 力發(fā)展計劃 以積極的方式結(jié)束面談，為以后的面談留下機(jī)會 對面談內(nèi)容進(jìn)行簡單的總結(jié)，并整理好面談記錄10/15/202235確定訪談的方式細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識普遍的知識具體的知識開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識決定與面談對象的不同10/15/202236績效面談之進(jìn)行三明治法1.面談開場白2.正面肯定4.互動與傾聽(A)面談目的 (B)建立互信 (C)獲得雙向溝通(A)對事不對人(B)針對未來, 而非過去(C)以解決問題代替指出錯誤(A)給受評者表達(dá)意見(B)不打岔, 避免對立與沖突5.總結(jié)雙方意見(A)指出不同之處(B)澄清不同之處(C)互相

12、了解各自之觀點(diǎn)6.擬定績效改進(jìn)及員工發(fā)展計劃7.面談結(jié)語3.提出期望與落差(A)鼓勵與期待(B)要求與代價10/15/2022375、保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講會談的技能1、 認(rèn)真傾聽員工的看法和意見，鼓勵其多談2、談話要具體，多使用客觀的資料3、關(guān)注員工的長處，不要直接指責(zé)員工4、談話不要繞彎子應(yīng)注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取何種行動才能改善目前的這種狀況呢？”即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進(jìn)行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費(fèi)用、任務(wù)和計劃的達(dá)成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工作報告等等。例如，不要對員工講：“

13、你做這件事的速度太慢了”“你怎么能犯這樣的錯誤呢？！”等，也不要把其績效于他人的績效對比；例如，“張三寫這個報告的速度比你快多了”盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對工作加以改善和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達(dá)成共識。6、不做假設(shè)和提前判斷10/15/202238企業(yè)文化評估指導(dǎo)激勵目標(biāo)績效面談是一個溝通的過程10/15/202239考核人說：“平時，我們隨時溝通” 的確，我們上下級之間平時都在溝通交流；但是，從有效的績效管理的角度看，這種溝通與專門的績效面談不同有什么不同？10/15

14、/202240溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)10/15/202241有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解10/15/202242如何傾聽你的員工 如果你不能認(rèn)真傾聽被面談?wù)撸幻嬲務(wù)咭膊粫A聽你。主管的講話時間一般為30-35%傾聽的層次第一：“聽而不聞”；第二：“虛應(yīng)故事”；第三：“擇我所好”；第四：“全聽全記”；第五: “聽話聽心” 10/15/202

15、243用一些肢體語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽；插入一些短語，表明你在考慮對方所講的價值，鼓勵 被面談?wù)咛峁└嗟男畔ⅲ?周期性的重復(fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤 解，并可鼓勵被面談?wù)呒右越忉?；對被面談?wù)叩那楦凶鞒龇磻?yīng)，這會使被面談?wù)咧滥?在傾聽，并鼓勵他講的更多。反應(yīng):如何傾聽你的員工10/15/202244我了解這是多么令人沮喪（高興）的事我明白你的心情，假若如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮）你似乎對感到很不開心（喜悅）傾聽善意回應(yīng)你可以運(yùn)用以下句子：10/15/202245你有什么想法？你認(rèn)為我們應(yīng)

16、該如何處理你有什么建議可否協(xié)助推行部分建議你認(rèn)為我們應(yīng)把意見定在什么時間你想我們需要多少時間？傾聽鼓勵參與你可以運(yùn)用以下句子：10/15/202246鼓勵員工多講話的技巧將員工談到的最后一點(diǎn)作為一個問題提出來；不要自己喋喋不休；不要使用限制性的問話；不要主觀武斷；不要隨便提建議；不要直呼其名的指責(zé)、嘲笑，諷刺談話對象等。適當(dāng)?shù)乇３殖聊惶嵋恍╅_放性的問題；根據(jù)員工所存在的問題提問；提出一些命令性的問題；運(yùn)用選擇性的問話試探性的弄清楚他們隱藏在談話背后的某些感受；10/15/202247正面的反饋：讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重

17、復(fù)的可能性要求：真誠，具體 提供反饋正面的步驟：具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)反映了下屬那方面的品質(zhì)這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省 了半天的運(yùn)輸時間”10/15/202248負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處10/15/202249言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好在這表格上,我們有一些地方需要完成.2

18、. 使用“我”來代替“你”你搞錯了我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題.你沒有聽清 我沒有講清楚.“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前 你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以 幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”10/15/202250言詞對溝通的影響(2)3.負(fù)起責(zé)任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你.這不是我的責(zé)任讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生 是這方面的專家.我替你找找他.“李明，我感覺你這個人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項目的進(jìn)展情況與我 們分享一下的話，對我們會有很大的幫助。”1

19、0/15/202251糾正問題員工錯誤的步驟以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任10/15/202252設(shè)定目標(biāo)與衡量目標(biāo)1.具體2.可測量3.可接受4.可達(dá)到5.時間性時間 成本質(zhì)量數(shù)量衡量目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)10/15/202253績效改進(jìn)計劃和行動方案Case：績效改進(jìn)人：張三問題：零件庫存過多目標(biāo)：在明年3月份將庫存降低10行動步驟行動時間預(yù)計結(jié)果時間：12月15日弄清平均每月的庫存量 1月15日確定工作績效改善的基礎(chǔ)，并以此作為對工作進(jìn)步情況進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)加查定貨數(shù)量和零件的實際使用量 1月25日清

20、查過多的庫存項目將多于的零件運(yùn)到地區(qū)倉庫中去，并且把過時的零件報廢 1月30日清理庫存空間為所有零件確定新的訂貨數(shù)量 2月15日避免將來仍然出現(xiàn)過多存放的問題清查記錄以明確現(xiàn)有零件庫存量 3月5日看與目標(biāo)的接近程度總之，在面談之處就確定好談話的基調(diào)，在面談過程中盡量使自己顯得積極些；注意對自己以及員工的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，最后制定出一個有效的行動計劃。SAMPLE10/15/202254如何批評員工1、當(dāng)你需要對員工提出批評時，要注意你的方式應(yīng)當(dāng)能使員工維護(hù)和尊重他們自己的尊嚴(yán)和價值觀。2、批評應(yīng)當(dāng)在私下里進(jìn)行，而且應(yīng)當(dāng)具有建設(shè)性（表揚(yáng)應(yīng)當(dāng)眾進(jìn)行為宜）；3、可以向員工提出一些關(guān)鍵性的事件，并向他們提

21、供一些關(guān)于如何做的建議。4、永遠(yuǎn)不要說一個人“總是”錯的（因為不會有人永遠(yuǎn)都是對的或者永遠(yuǎn)都是錯的）5、從你這方面來說，批評應(yīng)當(dāng)盡量客觀，不要攙雜進(jìn)任何個人的武斷和偏見。10/15/202255如何確保面談會促進(jìn)工作績效的改善 通常改善績效的訣竅是：與被考評者一起解決所有與工作有關(guān)的問題，與他們一起確定可以衡量的績效目標(biāo)以及達(dá)到這些目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、時間表或者行動計劃。 為了確保面談對工作績效的改善起到應(yīng)有的作用，你應(yīng)當(dāng)解決所有與員工有關(guān)的問題，確定改善工作績效的目標(biāo)并制定達(dá)到這一目標(biāo)的時間表。10/15/202256有待提高的能力 行動計劃 時間市場知識參加市場部的例會 7至8月財務(wù)知識財務(wù)培訓(xùn)

22、三季度變革管理參加公司機(jī)構(gòu)調(diào)整項目8月變革管理培訓(xùn)四季度帶隊伍能力團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)三季度計劃組織能力 由高級經(jīng)理輔導(dǎo)制定 4月本年度經(jīng)營計劃如何為員工制定培訓(xùn)發(fā)展計劃Case：10/15/202257協(xié)助員工做培訓(xùn)發(fā)展需求分析協(xié)助制定發(fā)展計劃了解培訓(xùn)內(nèi)容為新技能提供練習(xí)的機(jī)會對舊習(xí)慣的改變給予認(rèn)可和鼓勵定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo)培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的責(zé)任：10/15/202258交流提綱為什么需要績效面談如何進(jìn)行有效的績效面談績效面談可能遇到的問題10/15/202259常見的績效反饋錯誤 （1）1 2 3 4 5Stereotyping 刻板印象 （簡單歸類、貼標(biāo)簽）“和我相似”效應(yīng)1 2 3 4 510/1

23、5/202260常見的績效反饋錯誤 （2）1234512345對比錯誤居中傾向10/15/202261常見的面談問題員工抵制面談：認(rèn)為績效考核是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資 。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：要么員工對績效考核發(fā)牢騷，夸大自己的優(yōu)勢，弱化自己的不足；要么是保持沉默，主管說什么就是什么。這樣雖經(jīng)過面談，主管對下屬的問題和想法還是不了解。批判會，面談時一些主管要么喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評下屬的不足；要么包辦談話，下屬只是聽眾的角色。這樣造成員工對面談發(fā)怵，績效面談往往也就演變成了批評會、批斗會，成了員工的鬼門關(guān)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服。 走過場，有的主管認(rèn)為沒有溝

24、通的必要，草草說幾句，就讓員工簽字了事。員工感覺面談沒有實際作用。 10/15/202262常見的面談問題主管心胸狹窄，處事不公，以個人好惡作為評判標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀的員工往往不拘小節(jié)，而一些主管拼命揪其“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重。 面談時籠統(tǒng)的就事論事，沒有提出針對性的改進(jìn)意見。讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺面談無用，甚至是“浪費(fèi)時間”。 10/15/202263如何使員工認(rèn)為績效考評是公正的1、經(jīng)常對員工的工作績效做出評價；2、確信你對員工的工作績效非常熟悉；3、確信你與員工對其工作職責(zé)和目標(biāo)的看法是一致的；4、當(dāng)你為員工制定績效改善計劃時，應(yīng)當(dāng)吸收他們一同來參加。10/15/202264各類績效表現(xiàn)員工，分別采用不用面談方式： 貢獻(xiàn)型沖鋒型 安分型 推脫型 工作態(tài)度工作業(yè)績10/15/202265各類績效表現(xiàn)員工，分別采用不用面談方式： 貢獻(xiàn)型沖鋒型 安分型 推脫型 工作態(tài)度工作業(yè)績在充分了解公司激勵政策和員工自身需求的前提下