第三章酒店系統(tǒng)管理(第一講)課件

1、第三章、酒店系統(tǒng)管理酒 店 管 理第三章、酒店系統(tǒng)管理酒 店 管 理學(xué)習(xí)目的 了解酒店組織設(shè)置的原則和要求。 熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法和模式。 掌握酒店計(jì)劃的內(nèi)容和相關(guān)的組織制度。酒 店 管 理第3章:酒店系統(tǒng)管理學(xué)習(xí)目的 了解酒店組織設(shè)置的原則和要求。酒 店 重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn) 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施 酒店的管理控制系統(tǒng)難點(diǎn) 酒店的管理制度 酒店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià) 酒 店 管 理第3章:酒店系統(tǒng)管理重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn) 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置酒 店 案例分析 A酒店過(guò)去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過(guò)更新改造以后，升為四星級(jí)酒。但酒店的組織機(jī)構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強(qiáng)銷(xiāo)售工作

2、，酒店增設(shè)了公關(guān)銷(xiāo)售部。但是由于過(guò)去銷(xiāo)售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門(mén)分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了酒店所有部門(mén)都有銷(xiāo)售指標(biāo)，各個(gè)部門(mén)一同出去跑推銷(xiāo)的局面。有時(shí)為了爭(zhēng)取同一個(gè)客戶(hù)，各部門(mén)輪番爭(zhēng)搶?zhuān)霈F(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種狀況弄得有些客戶(hù)莫名其妙。他們認(rèn)為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A酒店合作的念頭。在銷(xiāo)售部，每個(gè)人的工作都由銷(xiāo)售額目標(biāo)決定，只要你能完成定額，無(wú)論你拉什么客戶(hù)都行。結(jié)果造成這位銷(xiāo)售人員前兩天剛來(lái)，而另一位銷(xiāo)售人員又登門(mén)推銷(xiāo)，而且每個(gè)銷(xiāo)售人員報(bào)的價(jià)格并不完全相同，弄得客戶(hù)不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，致使銷(xiāo)售部與其他部門(mén)之間，銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部員工之間，經(jīng)

3、常因?yàn)闋?zhēng)客戶(hù)而發(fā)生矛盾，影響了酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。酒 店 管 理第3章:酒店系統(tǒng)管理職能重疊，多頭管理案例分析 A酒店過(guò)去是一家市政府所屬的高級(jí)招待所，經(jīng)過(guò)第一節(jié) 酒店的組織計(jì)劃管理酒 店 管 理第一節(jié) 酒店的組織計(jì)劃管理酒 店 管 一、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒 店 管 理1.1 酒店組織機(jī)構(gòu)的概念1.2 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則一、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求酒 店 管 1.1 酒店組織機(jī)構(gòu)的概念酒 店 管 理 現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)，就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門(mén)和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。它是一個(gè)集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形

4、式。1.1 酒店組織機(jī)構(gòu)的概念酒 店 管 1.2 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則 酒 店 管 理1酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)2酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1.2 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則 酒 酒 店 管 理 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)（1）投資結(jié)構(gòu) （2）酒店規(guī)模 （3）服務(wù)項(xiàng)目的多少 （4）星級(jí)高低酒 店 管 理 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則酒 店 管 理（1）組織形式要適合經(jīng)營(yíng)的需要（2）組織形式要服從效益目標(biāo) （3）組織形式要適合業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的（4）酒店的組織路線要為目標(biāo)服務(wù)（5）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則（6）管理跨度與授權(quán)原則（7）酒店組織的系統(tǒng)原則（8）團(tuán)結(jié)一致的原則 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

5、酒 店 管 二、 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置21 酒店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置22 酒店組織的結(jié)構(gòu)類(lèi)型酒 店 管 理二、 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置21 酒店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒 21 酒店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒 店 管 理1酒店?duì)I業(yè)部門(mén)2酒店職能部門(mén)3其他機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部（Front Office） 旅游部(Tourism Department) 商場(chǎng)部(Shopping Arcade)餐飲部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department) 財(cái)務(wù)部(Financial Department)安全部(Security

6、 Department) 工程部(Engineering Department)銷(xiāo)售部(Sales Department)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)21 酒店組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒 店 管 前臺(tái)部門(mén)和后臺(tái)部門(mén)前廳部：預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、應(yīng)接行李、電話總機(jī)、商務(wù)中心?？头坎浚嚎头?、布件、洗衣、公共區(qū)域衛(wèi)生（PA）。餐飲部：餐廳、廚房、飲料、伺膳服務(wù)。商場(chǎng)部：銷(xiāo)售商場(chǎng)、組織貨源、倉(cāng)儲(chǔ)。康樂(lè)部：康樂(lè)中心、娛樂(lè)中心、美容中心。銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售、公關(guān)。財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)、出納、成本核算、前臺(tái)收銀，夜審、倉(cāng)儲(chǔ) （商場(chǎng)商品除外）、電腦。人事部：人事、勞動(dòng)工資。培訓(xùn)部：教育培訓(xùn)、質(zhì)量檢查。工程部：水、電、氣供應(yīng)

7、、空調(diào)、維修保養(yǎng)。采供部：食品、五批、五金材料的采供。保安部：門(mén)衛(wèi)、內(nèi)保、消防?？倓?wù)部：酒店用車(chē)、職工食堂、醫(yī)務(wù)室、職工浴室等。前臺(tái)部門(mén)和后臺(tái)部門(mén)前廳部：預(yù)訂、接待、問(wèn)訊、應(yīng)接行李、電話總22 酒店組織的結(jié)構(gòu)類(lèi)型直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理22 酒店組織的結(jié)構(gòu)類(lèi)型直線制組織結(jié)構(gòu)酒 店 直線制組織結(jié)構(gòu) 上級(jí) 高層管理者 下級(jí) 下級(jí) 中層管理者 基層管理者 員 工 直線制組織結(jié)構(gòu) 上級(jí) 直線制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理 客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管廚房部主管水電部主管采購(gòu)部主管維修部主管 直線制組織

8、結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 直線制組織結(jié)構(gòu)缺點(diǎn) ： 第一，要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知 識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能 力；第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合， 一旦酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不 適應(yīng)狀況。酒 店 管 理優(yōu)點(diǎn) ：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮， 提高組織效率。適用于規(guī)模較小、員工人數(shù)不多的小型酒店 直線制組織結(jié)構(gòu)缺點(diǎn) ： 第一，要求酒店經(jīng)營(yíng)管理人員具有 直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門(mén)1業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)2業(yè)務(wù)部門(mén)下級(jí) 直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門(mén)1

9、業(yè)務(wù)部門(mén)職 直線職能制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理總臺(tái)總管預(yù)定總管服務(wù)部總管客房部總管管家部總管洗滌部總管餐廳部總管廚房部總管酒吧總管娛樂(lè)部總管健身部總管美容部總管酒 店 員 工 直線職能制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理 直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門(mén) 專(zhuān)業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水平；第二，有利于加 強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性； 第三，有利于突出酒店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)管理人員的 作用，提高酒店專(zhuān)業(yè)管理水平；第四

10、， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政 指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理層 的 管理人員。酒 店 管 理缺點(diǎn) ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門(mén)的 作用發(fā)揮不夠，各職能部門(mén)之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差； 第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門(mén)會(huì)出現(xiàn)一定的 矛盾沖突。 直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)酒店的統(tǒng)一指揮 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1酒店事業(yè)部2工廠開(kāi)發(fā)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部人事部管理部業(yè)務(wù)部門(mén)職能部門(mén)生產(chǎn)部門(mén)職能部門(mén)總經(jīng)理 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1酒店事業(yè)部2工廠開(kāi)發(fā)部技術(shù) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人事部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂(lè)

11、部經(jīng)理管事科辦公室人事部財(cái)務(wù)科宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理廚房部經(jīng)理飲料部經(jīng)理各 部 主 管各 部 員 工 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集 中精力抓好酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二， 有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理效率， 增強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；第三， 有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn) 行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四， 有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的高 級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門(mén)狹隘觀念，而忽 略酒店整體利

12、益；二是部門(mén)之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人 才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié) 調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的 組織形式。酒 店 管 理 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 經(jīng) 理任務(wù)小組1任務(wù)小組2任務(wù)小組3部門(mén)1部門(mén)2部門(mén)3 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理總 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門(mén)的 作用。第二，能集中各部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員的智慧，互相學(xué) 習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。第三，加快工作進(jìn) 度。第四，避免各部門(mén)的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本 開(kāi)支。第五，管理方法和管理

13、技術(shù)更專(zhuān)業(yè)化。第六，打 破酒店內(nèi)部的部門(mén)界限，便于內(nèi)部不同部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè) 人都來(lái)自不同的部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原部門(mén)，由于臨時(shí) 參加該任務(wù)，故沒(méi)有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合 作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原 因。 矩陣式組織結(jié)構(gòu)酒 店 管 理優(yōu)點(diǎn)三、 酒店的管理制度酒 店 管 理 31酒店組織管理的內(nèi)容32酒店組織管理制度三、 酒店的管理制度酒 店 管 理 31 酒店組織管理的內(nèi)容酒 店 管 理1業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作2管理人員的配備和使用3任務(wù)的分配4編制定員5勞動(dòng)組織31 酒

14、店組織管理的內(nèi)容酒 店 管 業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作酒 店 管 理（1）制作酒店組織圖 （2）業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系 （3）建立崗位責(zé)任制 （4）業(yè)務(wù)分工及界面劃分 業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作酒 店 管 理 管理人員的配備和使用酒 店 管 理（4）使用和授權(quán)-管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、嚴(yán)格考核、 愛(ài)護(hù) 培養(yǎng)、用人不疑和制約機(jī)制。（1）用人理念-德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）確定用人標(biāo)準(zhǔn)-基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力.（3）管理人員配備程序-由該崗位的直接上司提出候選人名單、 對(duì)候選人進(jìn)行考察考核,由相應(yīng)的管理層 通過(guò)集體決策的方式確定該管理崗位的 管理人員。 管理人員的配備和使用酒 店 管 任務(wù)的分配酒 店 管 理（1

15、）確定組織目標(biāo)以計(jì)劃的形式確定酒店目標(biāo)（2）分解指標(biāo)和分配任務(wù)1）在綜合平衡的基礎(chǔ)上酒店把計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行分解，分解后把具體指標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)2）根據(jù)分解的計(jì)劃指標(biāo)、酒店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，把與指標(biāo)配套的各部門(mén)業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門(mén)3）各部門(mén)根據(jù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門(mén)的部門(mén)計(jì)劃4）在對(duì)計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行分配后，還要對(duì)臨時(shí)任務(wù)作分配（3）目標(biāo)考核部門(mén)和階段進(jìn)行 任務(wù)的分配酒 店 管 理（1）確 編制定員酒 店 管 理編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門(mén)及全酒店管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量。1.編制定員的依據(jù)2.編制定員的具體方法3.用工類(lèi)型 編制定員酒 店 管 理編制定員是1.編制定員的依據(jù)（1）酒店的

16、等級(jí)（2）酒店的規(guī)模（3）酒店的布局設(shè)計(jì)（4）酒店的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（5）酒店設(shè)施設(shè)備配備狀況（6）酒店勞動(dòng)效率（7）酒店經(jīng)營(yíng)狀況1.編制定員的依據(jù)（1）酒店的等級(jí)2.編制定員的具體方法（1）崗位定員法（2）設(shè)備定員法（3）比例定員法（4）效率定員法工時(shí)定額：結(jié)賬、上菜時(shí)間工作量定額：客房清掃工作定額的制定時(shí)，一方面要考慮到酒店已達(dá)到的平均勞動(dòng)效率水平，同時(shí)也要考慮到提高勞動(dòng)效率的可能性和現(xiàn)實(shí)性。在工作定額的具體確定時(shí)，還要考慮到工作的難易程度和新老員工的熟練程度的差異。2.編制定員的具體方法（1）崗位定員法3.用工類(lèi)型正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工3.用工類(lèi)型正

17、式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理1.涵義勞動(dòng)組織是通過(guò)一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動(dòng)，再使崗位勞動(dòng)聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過(guò)程。（1）使人與設(shè)施合理配合形成人機(jī)組合式的崗位勞動(dòng)（2）把單個(gè)的崗位勞動(dòng)組合成集體勞動(dòng)（3）縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動(dòng)過(guò)程（4）橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運(yùn)行整體 勞動(dòng)組織1.涵義勞動(dòng)組織是通過(guò)一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作酒店業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來(lái)完成一個(gè)過(guò)程。其特點(diǎn)是對(duì)業(yè)務(wù)作時(shí)空上的組織。（1）業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)。（2）業(yè)

18、務(wù)流程空間上的聯(lián)系。（3）業(yè)務(wù)流程的時(shí)空結(jié)合。（4）業(yè)務(wù)流程是實(shí)體，與流程相配套的有服務(wù)或稱(chēng)和信息流。2.業(yè)務(wù)流程和協(xié)作酒店業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定3.排班在同一時(shí)間或同一空間從事同一性質(zhì)和內(nèi)容工作的一群人組成了班組，班組是酒店勞動(dòng)的基層組織，排班就是對(duì)班組的排班，就是排定班次，是根據(jù)各崗位及由各崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時(shí)間和時(shí)間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。（1）按作業(yè)時(shí)間排班這是排班的主要形式。它以日為單位，確定日工作時(shí)間和時(shí)間段，按時(shí)間段進(jìn)行排班。（2）按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班通常是以業(yè)務(wù)區(qū)域?yàn)閱挝贿M(jìn)行。先對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分工和歸類(lèi)，再核定各類(lèi)業(yè)務(wù)量，根據(jù)業(yè)務(wù)量再配備相適應(yīng)的

19、班組。非截然分開(kāi)，二者是綜合的。3.排班在同一時(shí)間或同一空間從事同一性質(zhì)和內(nèi)容工作的一群人組酒 店 管 理32 酒店組織管理制度1、對(duì)酒店制度的認(rèn)識(shí)2、酒店制度體系酒 店 管 理32 酒店組織管理1、對(duì)酒店制度的認(rèn)識(shí)1）概念酒店制度是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。目標(biāo)性、規(guī)范性、同一性、強(qiáng)制性和公平性、靈活性、發(fā)展性2）意義1.制度是正式組織的標(biāo)志2.為正式組織統(tǒng)一意志3.制度是規(guī)范的保證4.制度是自我約束的依據(jù)1、對(duì)酒店制度的認(rèn)識(shí)1）概念2、酒店制度體系1）基本制度2）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度3）崗位責(zé)任制度4）工作制度2、酒店制度體系1）基本制度411)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是酒店管理的根本

20、制度是酒店內(nèi)部實(shí)行的最高管理組織形式。1、總經(jīng)理的主要責(zé)任政治責(zé)任法律責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)賓客負(fù)責(zé)2、總經(jīng)理的崗位職責(zé)411)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制422)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制(1)落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任(2)實(shí)行按勞分配計(jì)分計(jì)獎(jiǎng)制浮動(dòng)工資制提成工資制其它形式：承包計(jì)獎(jiǎng)、租賃承包、抵押承包(3)嚴(yán)格考核422)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制433)崗位責(zé)任制是酒店在管理中按照工作崗位所規(guī)定的人員崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等的責(zé)任制度。是一個(gè)完整的體系，包括：酒店領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任制總經(jīng)理責(zé)任制；各部門(mén)主管和技術(shù)人員的崗位責(zé)任制；各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責(zé)任制。酒店服務(wù)人員的崗位責(zé)任制是責(zé)任制的基礎(chǔ)，也是崗位責(zé)任制的主要形式。433

21、)崗位責(zé)任制4）酒店工作制度適用于全酒店的一般性制度，是為涉及全酒店的一些行政工作所制定的制度。有些將其并入酒店行政制度。1.會(huì)議制度2.酒店考評(píng)總結(jié)制度3.決策和計(jì)劃工作制度4.質(zhì)量監(jiān)督制度4）酒店工作制度適用于全酒店的一般性制度，是為涉及全酒店的一酒 店 管 理四、酒店計(jì)劃概述4.1 酒店計(jì)劃的概念、類(lèi)型和特點(diǎn) 4.2 酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒 店 管 理四、酒店計(jì)劃概述4.1酒 店 管 理4.1酒店計(jì)劃的概念、類(lèi)型和特點(diǎn) 酒店計(jì)劃管理是酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益。 酒店

22、計(jì)劃管理的概念酒 店 管 理4.1酒店計(jì)劃的概念、 酒店計(jì)劃的類(lèi)型和特點(diǎn)酒 店 管 理（1）酒店的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃（2）酒店的總體計(jì)劃和部門(mén)計(jì)劃 不同管理層的計(jì)劃類(lèi)型及特點(diǎn)管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類(lèi)型不確定性計(jì)劃期上層：公司總裁、酒店總經(jīng)理75%戰(zhàn)略性：酒店發(fā)展的全面的、長(zhǎng)期的標(biāo)、政策具有很大的不確定性1年5年滾動(dòng)計(jì)劃中層： 部門(mén)經(jīng)理少于50%戰(zhàn)術(shù)性：部門(mén)業(yè)務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃有一定的不確定性1個(gè)月3年滾動(dòng)計(jì)劃低層：主管10%作業(yè)性：每周、每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個(gè)月的滾動(dòng)計(jì)劃類(lèi)型: 酒店計(jì)劃的類(lèi)型和特點(diǎn)酒 店 管 4.2 酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒 店 管 理（12）賓客滿意率和投訴率（1

23、）客房或床位數(shù) （2）接待人數(shù) （3）客房或床位出租率（4）客房雙開(kāi)率（5）盈虧百分線（6）平均客房?jī)r(jià)格（7）酒店?duì)I業(yè)收入 （8）酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用（9）利潤(rùn)和稅金（10）職工人數(shù)工資總額勞動(dòng)生產(chǎn)率（11）設(shè)備完好率 計(jì)劃指標(biāo)是反映酒店在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的目標(biāo)和水平的各種數(shù)值。包括指標(biāo)名稱(chēng)、指標(biāo)數(shù)值、指標(biāo)計(jì)量單位、指標(biāo)時(shí)間和空間界限五部分。根據(jù)我國(guó)酒店管理的實(shí)際需要，共有12個(gè)反映酒店計(jì)劃的主要指標(biāo)：4.2 酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系酒 店 客房或床位數(shù)酒 店 管 理 客房或床位數(shù)指標(biāo)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，往往只取其中一項(xiàng)，或客房數(shù)，或床位數(shù)。這是根據(jù)不同酒店的銷(xiāo)售方式而定的。 客房或床位

24、數(shù)是表示酒店接待能力的最基本的指標(biāo)，是其他各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)?？头炕虼参粩?shù)酒 店 管 理 接待人數(shù)酒 店 管 理又稱(chēng)到店數(shù)，它實(shí)際上是一定時(shí)期內(nèi)到酒店住宿登記的人數(shù)，即通常所說(shuō)的人次數(shù)。一位客人不管在酒店連續(xù)住宿幾天，都只算一個(gè)人次數(shù)。 酒店經(jīng)營(yíng)的直接成果是酒店的接待人數(shù)。接待人數(shù)可以通過(guò)兩個(gè)指標(biāo)來(lái)反映:住宿人數(shù)人 天 數(shù)也稱(chēng)人過(guò)夜數(shù)，一個(gè)客人在酒店住宿一天稱(chēng)一個(gè)人天數(shù)。酒店要考核的是人天總數(shù)。 接待人數(shù)酒 店 管 理又稱(chēng)到店數(shù)，它客房或床位出租率酒 店 管 理 客房或床位出租率是已出租的客房間數(shù)或床位數(shù)與酒店可以提供出租的房間與床位總數(shù)的百分比。 客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用狀況的基

25、本指標(biāo)。反映了酒店客源市場(chǎng)的充足程度、經(jīng)營(yíng)管理成功的程度。 一般而言，合理的客房出租率要控制在7085之間。客房或床位出租率酒 店 管 理 客房雙開(kāi)率 客房雙開(kāi)率的計(jì)算，主要適用于那些將一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間劃出雙種價(jià)格的酒店，即一個(gè)單人標(biāo)準(zhǔn)間住兩位客人，其房間價(jià)格要比單人住的房?jī)r(jià)增加13。酒 店 管 理 客房雙開(kāi)率又稱(chēng)雙倍客房出租率，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間兩位客人租用，即雙開(kāi)房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。客房雙開(kāi)率 客房雙開(kāi)率的計(jì)算，主要適用于那些將一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盈虧百分線 一般來(lái)講，客房出租率達(dá)到52，酒店的收支剛好平衡，即酒店所獲得的盈利剛好能抵消固定成本費(fèi)用和其他有關(guān)費(fèi)用。 在此盈虧百分線上，酒店既不產(chǎn)生盈利

26、也沒(méi)有發(fā)生虧損?？头砍鲎饴室坏└哂?2，酒店就開(kāi)始產(chǎn)生盈利；反之，酒店就開(kāi)始出現(xiàn)虧損。酒 店 管 理我國(guó)旅游涉外酒店的盈虧百分線為4245。 酒店盈虧百分線(也稱(chēng)為收支平衡點(diǎn))是以客房出租率達(dá)到一定指數(shù)來(lái)顯示的。盈虧百分線 一般來(lái)講，客房出租率達(dá)到52，酒店的收支平均客房?jī)r(jià)格 平均房間價(jià)格受房間等級(jí)和客房出租率的影響。所以，既制定合理的客房?jī)r(jià)格，又保持較高的客房出租率，對(duì)酒店管理有重要的影響，它可以保證酒店獲得較為理想的盈利水平。酒 店 管 理 平均客房?jī)r(jià)格是酒店每天出租客房的實(shí)際收入和當(dāng)天已出租的客房數(shù)量的比例。平均客房?jī)r(jià)格 平均房間價(jià)格受房間等級(jí)和客房出酒店?duì)I業(yè)收入 這一指標(biāo)要求用兩方面的

27、測(cè)算來(lái)確定： 一是以報(bào)告年的指標(biāo)為基礎(chǔ)，計(jì)劃年增長(zhǎng)若干百分點(diǎn)的辦法測(cè)定。 二是由酒店各種營(yíng)業(yè)收入?yún)R合而成，即先測(cè)算出各部門(mén)各種營(yíng)業(yè)收入，再把這些營(yíng)業(yè)收入?yún)R總，測(cè)定酒店?duì)I業(yè)收入。 酒 店 管 理 營(yíng)業(yè)收入是以貨幣表現(xiàn)的，酒店在營(yíng)業(yè)中提供的服務(wù)和商品交換價(jià)值的總和。是反映一定時(shí)期內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)效果的最基本的價(jià)值指標(biāo)。酒店?duì)I業(yè)收入 這一指標(biāo)要求用兩方面的測(cè)算來(lái)確酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用 酒店在營(yíng)業(yè)收入確定的前提下，必須確定營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用指標(biāo)。它可以從兩個(gè)方面測(cè)定： 一是以報(bào)告年度的營(yíng)業(yè)成本率和費(fèi)用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計(jì)劃年度的相關(guān)因素測(cè)算出計(jì)劃年度的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。 二是先測(cè)算出各部門(mén)的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用，把各部門(mén)的成

28、本和費(fèi)用匯總后，形成酒店總的營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用。酒 店 管 理 酒店的成本和費(fèi)用是酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中各種支出和耗費(fèi)的總和。酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用 酒店在營(yíng)業(yè)收入確定的前提下利潤(rùn)和稅金 利潤(rùn)是考核酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的一個(gè)綜合性指標(biāo)，它較集中地反映了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。稅金是酒店勞動(dòng)者創(chuàng)造的提供給社會(huì)支配的那部分勞動(dòng)的價(jià)值。稅金表現(xiàn)了酒店對(duì)國(guó)家貢獻(xiàn)的大小和所承擔(dān)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 酒 店 管 理 企業(yè)利潤(rùn)的大小，一方面反映了市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，另一方面反映了成本與費(fèi)用的控制情況。 酒店核定利潤(rùn)指標(biāo)，主要是核定各經(jīng)營(yíng)部門(mén)的部門(mén)利潤(rùn)指標(biāo)，各部門(mén)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的匯總形成酒店利潤(rùn)指標(biāo)。利潤(rùn)和稅金 利潤(rùn)是考核酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量的一個(gè)綜

29、合性指標(biāo)職工人數(shù)工資總額勞動(dòng)生產(chǎn)率 酒店職工人數(shù)指標(biāo)是計(jì)劃期酒店應(yīng)支付工資的人員總數(shù)，它包括固定工、合同工、臨時(shí)工、計(jì)劃外用工等。 工資總額是酒店在一定時(shí)期內(nèi)以貨幣支付給全體職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額，它包括計(jì)時(shí)工資、計(jì)件工資、基本工資、職務(wù)工資、獎(jiǎng)金、津貼和加班工資等。工資總額反映了酒店各部門(mén)活勞動(dòng)消耗的水平。 酒店的勞動(dòng)生產(chǎn)率是指全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，它反映酒店勞動(dòng)效率狀況。 勞動(dòng)生產(chǎn)率=（銷(xiāo)售收入- 物資消耗） / 全體人數(shù) 酒 店 管 理職工人數(shù)工資總額勞動(dòng)生產(chǎn)率 酒店職工人數(shù)指標(biāo)是計(jì)劃設(shè)備完好率 設(shè)備完好率是指報(bào)告期酒店完好的設(shè)備之和除以報(bào)告期酒店擁有的全部設(shè)備之和。 酒店提供給客人使用的設(shè)備應(yīng)力爭(zhēng)達(dá)到百分之百的完好率。酒 店 管 理設(shè)備完好率 設(shè)備完好率是指報(bào)告期酒店完好的設(shè)備賓客滿意率和投訴率 賓客滿意率是被調(diào)查的賓客中滿意的人數(shù)與被調(diào)查的總?cè)藬?shù)之間的比率。 賓客投訴率是投訴