茶藝服務(wù)禮儀課件

1、茶藝服務(wù)禮儀1 1 茶藝員的基本要求 作為茶藝師，應(yīng)該具有較高的文化修養(yǎng)，得體的行為舉止，熟悉和掌握茶文化知識以及泡茶技能，做到“神、情、技”三者合一。也就是說，無論在外形、舉止乃至氣質(zhì)上，都有更高的要求。 儀容儀態(tài) 1、得體的著裝 茶的本性是恬淡平和的，因此，泡茶師的著裝以整潔大方為好，不宜太鮮艷，女性切忌濃妝艷抹，大膽暴露；男性也應(yīng)避免乖張怪誕，如留長發(fā)、穿乞丐裝等，總之，無論是男性還是女性，都應(yīng)儀表整潔，舉止端莊，要與環(huán)境、茶具相匹配，言談得體，彬彬有禮，體現(xiàn)出內(nèi)在文化素養(yǎng)來。2 茶藝員的基本要求 作為茶藝師，應(yīng)該具有較高的文 2、整齊的發(fā)型 要求發(fā)型原則上要根據(jù)自己的臉型，適合自己的氣

2、質(zhì)，給人一種很舒適、整潔、大方的感覺，不認(rèn)長短，都要按泡茶時的要求進(jìn)行梳理。 3、優(yōu)美的手型 作為茶藝人員，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手，平時注意適時的保養(yǎng)，隨時保持清潔、干凈 3 2、整齊的發(fā)型 要求發(fā)型原則上要根據(jù)自己的 4、嬌好的面部 茶藝表演是淡雅的事物，臉部的化妝不要太濃，也不要噴味道強(qiáng)烈的香水，否則茶香易被破壞，破壞了品茶時的感覺。 5、優(yōu)雅的舉止 一個人的個性很容易從泡茶的過程中表露出來?？梢越柚藨B(tài)動作的修正，潛移默化一個人的心情。做茶藝時要注意兩件事：一是將各項(xiàng)動作組合的韻律感表現(xiàn)出來；二是將泡茶的動作融進(jìn)與客人的交流中。 4 4、嬌好的面部 茶藝表演是淡雅的事物，臉部的茶藝服

3、務(wù)姿態(tài)茶藝人員的走姿 女性，行走時腳步須成一直線，上身不可搖擺扭動，以保持平衡。同時，雙肩放松、下頜微收，兩眼平視。并將雙手虎口交叉，右手搭在左手上，提放于身前，以免行走時擺幅過大。若是男士，雙臂可隨兩腿的移動，作小幅自由擺動。當(dāng)來到客人面前時應(yīng)稍傾身，面對客人，然后上前完成各種沖泡動作。結(jié)束后，面對客人，后退兩步傾身轉(zhuǎn)彎離去，以表示對客人的恭敬。 5 茶藝服務(wù)姿態(tài)茶藝人員的走姿 女性，行走時腳步須成一直線走路的動作口訣： 兩眼平視臂放松， 以肩領(lǐng)動肩軸擺， 提髖提膝小腿邁， 跟落掌接趾推送。6 走路的動作口訣：6 茶藝人員的站姿 在泡茶過程中，有時因茶桌較高坐著沖泡不甚方便，也可以站著泡茶。

4、站立時需做到雙腿并攏，身體挺直，雙肩放松，兩眼平視。女性應(yīng)將雙手虎口交叉，右手貼在左手上，并置于身前；男士同樣應(yīng)將雙手虎口交叉，但要將左手貼在右手上，置于身前，而雙腳可呈外八字稍作分開。上述動作應(yīng)隨和自然，避免生硬呆滯，而給人以機(jī)器人感覺。7 茶藝人員的站姿 在泡茶過程中，有時因茶桌較高坐著沖泡不站姿的要領(lǐng)： 一要平，即頭平正 雙肩平、兩眼平視； 二要直，即腰直、腿直、后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線； 三要高，即重心上拔，看起來顯高。 8 站姿的要領(lǐng)：8 茶藝人員的坐姿 沖泡者坐在椅子上，要全身放松，端坐中央，使身體重心居中，保持平穩(wěn)。 同時，雙腿并攏，上身挺直，切忌兩腿分開，或一腿擱在另一

5、腿上，不斷抖動。另外，應(yīng)頭部上頂，下頜微作收斂，鼻尖對向腹部。 茶藝師在沏茶時，手背向上四指自然并攏呈“八”字形放于茶臺邊緣。標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙腿斜放坐姿9 茶藝人員的坐姿 沖泡者坐在椅子上，要全身放松，端坐茶藝人員的蹲姿 首先要講究方位，當(dāng)需要撿拾低 處或地面物品的，可走到其物品的左側(cè)：當(dāng)面對他人下蹲時要側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或低處取物是可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況下是左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲。取物或工作完畢后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起。10 茶藝人員的蹲姿10 “蹲要雅”，蹲姿是人的身體在低處取物、拾物、整理物品、整理鞋襪是所呈現(xiàn)的姿勢，它是人體

6、靜態(tài)美與動態(tài)美的綜合。高低式交叉式11 高低式交叉式11 茶事服務(wù)禮儀迎賓、送賓茶客登門，要主動、熱情的接待。迎賓員主要是迎接賓客入門，其工作質(zhì)量、效果將直接影響到茶藝館的營運(yùn)狀態(tài)。送賓禮儀是整體服務(wù)過程中的最終環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)質(zhì)量善始善終，贏得更多“座上客”的不可忽視的重要環(huán)節(jié)。因此，對茶藝人員迎賓、送賓禮儀方面的技能培訓(xùn)至關(guān)重要。12茶事服務(wù)禮儀迎賓、送賓12迎賓服務(wù)禮儀1、微笑迎客，使用禮貌用語，迎賓入門2、詢問用茶人數(shù)及預(yù)訂情況，將客人引領(lǐng)到正確位置3、如賓客隨身攜帶較多物品或行走有困難，應(yīng)征詢賓客同意后給予幫助4、如遇雨天，要主動為賓客套上傘套或寄存雨傘5、若座位客滿，向客人做好解釋

7、工作，有位置時立即安排13迎賓服務(wù)禮儀1、微笑迎客，使用禮貌用語，迎賓入門136、耐心解答客人有關(guān)茶品、茶點(diǎn)、茶肴以及服務(wù)、設(shè)施等方面的詢問7、婉言謝絕衣冠不整者入內(nèi)146、耐心解答客人有關(guān)茶品、茶點(diǎn)、茶肴以及服務(wù)、設(shè)施等方面的詢送賓服務(wù)禮儀1、當(dāng)賓客準(zhǔn)備離去時，輕輕拉開椅子，提醒賓客帶好隨身物品2、送客要送到廳堂口，讓賓客走在前面，自己走在賓客后面（約1m距離）3、客人離店時，應(yīng)主動拉門道別，真誠禮貌地感謝客人，并歡迎其再次光臨15送賓服務(wù)禮儀1、當(dāng)賓客準(zhǔn)備離去時，輕輕拉開椅子，提醒賓客帶好門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓三件事 1、為顧客開門：當(dāng)顧客距離門口2米處，將門輕輕拉開至90 2、統(tǒng)一迎賓

8、用語：拉開門的同時，真誠微笑地目視著對方說：“歡迎光迎*，里面請?！?3、迅速招待：顧客進(jìn)廳后導(dǎo)購員迅速的招待，站立面帶微笑的問好，“您好！這邊請坐。” 16門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓三件事16 謹(jǐn)記“十五一”服務(wù)法則： 十米眼神交流， 五米點(diǎn)頭微笑， 一米起身接待。1717二、奉茶標(biāo)準(zhǔn) 1、茶桌奉茶標(biāo)準(zhǔn) 同一時間、同一濃度、同一數(shù)量的茶奉茶順序：先賓后主、先長輩后晚輩、先上級后下級、先女士后男士。若不清楚順序按順時針順序倒茶。用茶叉托起品茗杯，用標(biāo)準(zhǔn)手勢面帶微笑說道：“請用茶”18二、奉茶標(biāo)準(zhǔn)18奉茶完后可以邀請賓客聞香，顧客先聞我們才能聞。聞香的標(biāo)準(zhǔn)動作是：放在離鼻端23公分處與鼻子稱45夾

9、角，深吸3奉茶完后隨即將滴在茶桌上的水漬擦拭干凈。19奉茶完后可以邀請賓客聞香，顧客先聞我們才能聞。聞香的標(biāo)準(zhǔn)動作 2、30秒奉茶標(biāo)準(zhǔn)顧客進(jìn)門后，30秒內(nèi)奉上一杯茶。距離顧客1米時點(diǎn)頭微笑，0.5米微笑問好奉茶。標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐您好!請喝杯茶。奉茶完畢時,面對客戶后退一步再轉(zhuǎn)身離開20 2、30秒奉茶標(biāo)準(zhǔn)20三、送賓三件事 1、為顧客提物品：為顧客提物品并先走至門口開門，再將物品交給顧客。 2、統(tǒng)一告別語：“歡迎再次光臨，請慢走”。在靠近門口的店員要為顧客開門并30鞠躬面帶微笑的說：“歡迎再次光臨，請慢走”。 3、門口目送顧客離開：站在門口或停車點(diǎn)目送顧客離開。21三、送賓三件事21禮貌敬

10、語使用禮貌敬語是茶藝師職業(yè)道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 其基本要求是：語言親切、音量適中、音調(diào)簡潔清晰，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同的對象恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)敬語，對內(nèi)使用普通話，對外賓使用日常用語。做到客到有請，客問必答，客走道別22禮貌敬語使用禮貌敬語是茶藝師職業(yè)道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。22具體要求1、賓客登門時注定打招呼，使用招呼語，“你好，歡迎光臨”2、稱呼賓客時，使用稱呼語，“先生、太太、女士、夫人”3、與賓客談話時要杜絕使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和頂撞語，如“哎、喂、不行、沒有了”；也不能漫不經(jīng)心、粗音惡語或高聲叫喊23具體要求1、賓客登門時注定打招呼，使用招呼語，

11、“你好，歡迎光4、向賓客問好時使用問候語，如“您好、早上好、晚上好、您辛苦了、晚安”5、聽取賓客要求時，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語，如“好的、明白了、請稍后、馬上就來、麻煩請你稍等6、服務(wù)有不足之處或賓客有意見時，使用道歉語，如“對不起、打擾了、讓您久等了、請?jiān)?、不好意?44、向賓客問好時使用問候語，如“您好、早上好、晚上好、您辛苦7、感謝賓客時，使用感謝語，如”謝謝、謝謝您的提醒“8、賓客離別時，使用道別語，如“再見、歡迎您下次光臨257、感謝賓客時，使用感謝語，如”謝謝、謝謝您的提醒“25茶藝服務(wù)之舉止規(guī)范1、在賓客前不吃東西、不抽煙，盡量不打哈欠、不打嗝、不咳嗽、不打噴嚏，是在忍不住時，

12、要用手掩住口鼻、側(cè)過身體2、不要當(dāng)眾剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰3、有問必答，話語誠懇，解釋耐心，不嘮嘮叨叨，不夸夸其談、不高聲喧嘩，不指手畫腳26茶藝服務(wù)之舉止規(guī)范1、在賓客前不吃東西、不抽煙，盡量不打哈欠4、面對賓客講話時，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x（約1m)5、給賓客遞送物品或找錢時，動作要輕，應(yīng)直接送到客人手上；茶藝人員之間傳遞物品時，應(yīng)手手相接，不可在空中拋接6、不議論或嘲笑賓客，不模仿動作，不與賓客開玩笑，不準(zhǔn)竊聽賓客間的談話274、面對賓客講話時，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x（約1m)277、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗8、賓客不主動表示握手時，一般不要先伸手和賓客握手；與客人握手時，如右手占用騰不出

13、來，要向賓客說明，并微微的點(diǎn)頭致歉；與女賓客握手時，用力要輕，時間要短。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握、交叉握都是不合適的。287、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗28茶藝服務(wù)常用禮節(jié)我國是禮儀之邦，茶藝更是十分注重禮節(jié)。在茶事活動中常用的禮節(jié)方式有： 1、鞠躬禮 2、伸手禮 3、注目禮和點(diǎn)頭禮 4、叩手禮29茶藝服務(wù)常用禮節(jié)我國是禮儀之邦，茶藝更是十分注重禮節(jié)。在茶事1、鞠躬禮鞠躬是中國的傳統(tǒng)禮儀，在行禮上分為3種：站式 真禮 彎腰約90 行禮 彎腰約45 草禮 彎腰小于45 坐式 跪式301、鞠躬禮302、伸手禮 伸手禮是在茶事服務(wù)中常用的特殊禮節(jié)。行伸手禮時應(yīng)五指自然并攏，手心向上，左手

14、或右手自然向左或向右前伸。伸手禮時在請客人幫助傳遞茶杯或其它物品時采用的禮節(jié)，一般應(yīng)同時講“請”或者“謝謝”312、伸手禮313、注目禮和點(diǎn)頭禮 含義：注目禮即茶藝人員的眼睛莊重而專注地看著對方； 含義：點(diǎn)頭禮即點(diǎn)頭致意。這兩個禮節(jié)一般在茶藝人員向客人敬茶或奉上物品時聯(lián)合應(yīng)用。323、注目禮和點(diǎn)頭禮324、叩手禮 由來：相傳清代乾隆皇帝微服私訪江南時，有一次乾隆皇帝裝扮成仆人，而太監(jiān)裝扮成主人到茶館去喝茶。乾隆為太監(jiān)斟茶、奉茶，太監(jiān)誠惶誠恐，想跪下謝主隆恩又怕暴露身份，在情急之下太監(jiān)急中生智，馬上將右手的食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)在桌面上作跪拜狀輕輕叩擊，以后這一禮節(jié)便在民間廣為流傳。334、叩手

15、禮33 含義：叩手禮即以手指輕輕叩擊茶桌來行禮。目前不少地區(qū)習(xí)俗中，例如： 長輩或上級給晚輩或下級斟茶時，下級和晚輩必須用雙手指作跪拜狀叩擊桌面兩三下 晚輩或下級為長輩或上級斟茶時，長輩或上級只需單指叩桌面兩三下表示謝謝3434也有的地方在平輩之間敬茶或斟茶時，單指叩擊表示我謝謝你雙指叩擊表示我和我先生（太太）謝謝你三指叩擊表示我們?nèi)胰硕贾x謝你35也有的地方在平輩之間敬茶或斟茶時，單指叩擊表示我謝謝你35其他禮節(jié)與忌諱如民間習(xí)俗斟茶只斟七分滿，謂之“酒滿敬客，茶滿欺人”；當(dāng)茶杯排成圓形時，講究逆時針巡壺斟茶，表示歡迎客人，而忌諱順時針方向斟茶。因而應(yīng)養(yǎng)成逆時針回轉(zhuǎn)斟茶的習(xí)慣。在廣東，客人用蓋碗品茶時，如果不是客人自己揭開杯蓋要求續(xù)水，茶藝人員不可主動為客人揭蓋添水，否則視為不禮貌。36其他禮節(jié)與忌諱如民間習(xí)俗斟茶只斟七分滿，謂之“酒滿敬客，茶滿茶事服務(wù)流程1、茶館飲茶服務(wù)程序 （1）茶前準(zhǔn)備。 保持茶藝館廳堂整潔、環(huán)境舒適、桌椅整齊。（地面、洗手間） （2）茶中服務(wù) 站立迎接，引客入座 當(dāng)客人即將入座前，主動為賓客拉開椅子，送上菜單、茶單，并介紹供應(yīng)產(chǎn)品，也可以將茶葉樣品拿來展示，讓賓客挑選。37茶事服務(wù)流程1、茶館飲茶服務(wù)程序37 及時地按順序上茶 賓客用茶過程中，當(dāng)杯中水量為1/2時 ，應(yīng)及時添水 如需上茶食、茶點(diǎn)，事先應(yīng)上筷子、調(diào)料等物品，上菜并