服務(wù)人員技能知識(shí)

1、服務(wù)人員技能知識(shí)服務(wù)人員技能知識(shí)服務(wù)人員技能知識(shí)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月服務(wù)人員技能知識(shí)版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能知識(shí)A：儀容、儀表、儀態(tài)一個(gè)人的儀表、不僅反映個(gè)人的精神面貌，而且還反映一個(gè)公司的形象，還反映出服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，文化水平，及其它方面的修養(yǎng)，具體要求：保持面容清潔、頭發(fā)整齊、養(yǎng)觀；男服務(wù)員不剃光頭、不留大鬢角、胡須、頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳、短發(fā)為易，可抺適當(dāng)發(fā)油；女服務(wù)員前不蓋眼，后不垂肩、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油（無(wú)色除外），上崗前化淡妝，不使用濃烈的香水。面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。上崗前

2、首先按規(guī)定換好統(tǒng)一配置的工服，洗滌干凈，熨燙平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。不允許：工服不洗凈，有破口，少扣子，挽袖子、裝雜物、翻領(lǐng)子等。一律穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮，佩帶自己的徽章和工作卡于左胸前，接受領(lǐng)班檢查后，方可上崗，嚴(yán)禁佩帶一切飾物，婚戒除外。儀態(tài)指人在交往中表現(xiàn)出的姿態(tài)、風(fēng)度（坐、站、行）；坐姿端正；站姿直立、自然、端正。不允許：雙手叉腰、插兜，將雙腿分開，一腳向外伸出或身體東倒西歪在一邊，搖頭、身體擺動(dòng)，跑動(dòng)和在客人中間穿行、三五成群同行、搭肩摟背、哼小調(diào)、唱歌、說(shuō)笑。要領(lǐng)：挺胸、抬頭、收腹、直頸、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉，面帶笑容；行走時(shí)步子要輕要穩(wěn)，挺胸，抬頭，眼平視，面帶微笑，客

3、過(guò)要站定讓路，并點(diǎn)頭致意。女服務(wù)員站姿要求：雙手自然置臍前，左手輕握右手四指，雙腿以丁字型站立。男服務(wù)員站姿要求：雙手放于背后，左手輕握右手四指，雙腿微叉站立。B：舉止、言談服務(wù)員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，用好禮貌用語(yǔ)、正確使用稱呼，工作時(shí)不談工作以外的事情，對(duì)女顧客不要問(wèn)及年領(lǐng)、婚否、不要問(wèn)個(gè)人隱私，家庭財(cái)產(chǎn)，說(shuō)話時(shí)要微笑，不要手舞足蹈，來(lái)賓交談，不得隨便插話。交談時(shí)要站好，目視客人；客人說(shuō)話，要專心聽講；客人問(wèn)話，不知道的不能亂說(shuō)；與客人說(shuō)話，語(yǔ)氣一定要親切、友好；與客人說(shuō)話，一定要用普通話中；不能偷聽客人說(shuō)話；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)打招呼；不能收取客人小費(fèi)，婉言謝絕；對(duì)客人要有迎聲和送別聲；對(duì)熟客朋友

4、服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員也要以禮相待，不可隨便；在客人面前不能指手劃腳，不挖耳，不剔牙，不抓頭發(fā)，不可口哨，不挖鼻孔；C：文明、禮貌用語(yǔ)問(wèn)候禮：來(lái)時(shí)問(wèn)候，時(shí)間性問(wèn)候，節(jié)日問(wèn)候，其它問(wèn)候；稱呼禮：與客人打交道時(shí)的稱呼“先生、小姐、女士”；迎送禮：迎送客人時(shí)的禮節(jié)；操作禮：服務(wù)人員日常工作中的禮節(jié)；應(yīng)答禮：同客人交談時(shí)的禮節(jié)；握手禮：最常見的禮節(jié)，距離受禮者一步遠(yuǎn)；身體銷向前傾，兩足立正，不主動(dòng)與客人握手，握手時(shí)不得用力、戴手套、男士要摘下帽子，雙目注視雙方，微笑致意，忌看第三者和女士、小姐，初次見面，通常不握手。十四字用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。D：微笑服務(wù)微笑具有神奇的魅力，真誠(chéng)的

5、微笑是人生交際的無(wú)價(jià)之寶，是人的形為的最高藝術(shù)，是人與人之間相互溝通的一盞永不熄滅的明燈，服務(wù)行業(yè)中強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，能使顧客迎門，生意興隆，讓顧客感到特別的親切、隨意、舒心。人們之間要真誠(chéng)，微笑相處，那必定是永恒的美感形象，微笑是人際交往中最簡(jiǎn)單、最積極、最容易被人接受的一種方法，微笑代表著友善，親切、關(guān)懷、是熱情友好的表示，微笑能給人善良、熱情溫暖的感覺(jué)，能折射出一個(gè)建康的心理。是文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，它展示一個(gè)內(nèi)心世界的美，給人的感覺(jué)永遠(yuǎn)是暖融融的和煦春風(fēng)，他人總會(huì)被誠(chéng)肯大方、積極主動(dòng)的微笑所感染，從而改變固執(zhí)的態(tài)度和不良的情緒。F：思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)思想素質(zhì)及職業(yè)道德。首先要有敬業(yè)

6、愛(ài)崗的思想，同時(shí)要培養(yǎng)強(qiáng)烈的專業(yè)思想，它要求服務(wù)人員要樹立一切為客人著想的理念，永遠(yuǎn)站在客人的一邊，想客所想，做客所需，對(duì)不同的客人都要一視同仁，給予同等尊重，服務(wù)人員在工作中要盡忠職守，不中飽私囊，不借工作之便損害公司利益之事，要有嚴(yán)格的組織能力和法律觀念，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)各項(xiàng)工作調(diào)動(dòng)，不以任何借口違背管理，不完成任務(wù)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：外語(yǔ)對(duì)話能力；表演能力；應(yīng)變能力；語(yǔ)言表達(dá)能力；交際能力；觀察能力；業(yè)務(wù)能力；服務(wù)容忍力，服務(wù)員和客人是一種永遠(yuǎn)不平等的關(guān)系，是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。體力；魅力（招人喜歡，容易溝通）G：賓客意識(shí)賓客意識(shí)：作為餐飲服務(wù)人員，需要有正確的賓客意識(shí)，即“顧客即

7、我”，所以，服務(wù)人員必須意識(shí)到賓客是公司的財(cái)源，有了顧客的到來(lái)，才會(huì)有飯店的財(cái)氣，有了賓客的再次回頭光顧，才會(huì)有公司穩(wěn)定的效益，也有了服務(wù)人員自身的工作穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)收入。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)清楚，是我們?cè)谝揽抠e客而不是賓客在依靠我們?！邦櫩途褪巧系邸?，他們的需要就是我們服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，不斷的迎合顧客、討好顧客，在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合都要為客人著想，這是我們服務(wù)工作的基本意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)人員的賓客意識(shí)，必須首先提高員工的榮譽(yù)心和責(zé)任感。而增強(qiáng)責(zé)任心、是首先要學(xué)會(huì)尊重，只有去尊重別人，才會(huì)受到別人的尊重。一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該永遠(yuǎn)站在客人一邊，想客人所想，做客人所需，并在此之前，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，是高度的

8、從事服務(wù)自覺(jué)性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想表現(xiàn)。主要表現(xiàn)在：預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位的解決客人遇到的問(wèn)題。發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決客人遇到的問(wèn)題。遇到特殊情況，提供專門服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要； 不發(fā)生不該發(fā)生的事故。I：突發(fā)事件處理1、在大廳通道遇到客人時(shí)怎么辦在大廳通道遇到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路，如果知道客人姓名，應(yīng)稱呼先生、小姐，對(duì)不熟的客人也要面帶微笑，禮貌問(wèn)候，平時(shí)在走廊、大廳遇到這人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意或說(shuō)“您好！”不能只顧走路，對(duì)客人視而不見。2、節(jié)日期間遇到客人怎么辦如果節(jié)日期間遇到客人也應(yīng)以愉快的節(jié)日心情與客人打招呼，講一些禮貌的敬語(yǔ)，作為服務(wù)人員在

9、任何時(shí)候都不應(yīng)該有不愉快的心情泄露，尤其在節(jié)日期間。3、行走中如有必要須超過(guò)客人怎么辦應(yīng)先對(duì)客人講“先生、小姐，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”然后在超越，如果兩人同行，切忌從中間穿過(guò)。4、遇到有奇異服裝、舉止異樣的客人怎么辦要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人不要圍嘲笑、討論、取外號(hào)等5、5、客人淡話時(shí)，有必要打斷客人怎么辦決不突然打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的來(lái)到這人面前，雙目注視要找的客人，客人一般會(huì)意思到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下來(lái)，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先要向客人表示謙意“對(duì)不起，打擾了”然后向所要找的客人講敘述說(shuō)理由，說(shuō)話時(shí)，注意簡(jiǎn)單明了，代客人答復(fù)后，向其它客人微笑，點(diǎn)頭示意，然后禮貌離開。6、接聽電話

10、時(shí)怎么辦接電話時(shí)，報(bào)上所在部門或單位，聲音要柔和，音量適中，耐心傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)，接聽完畢講“再見”。7、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己沒(méi)聽清，難以回答時(shí)怎么辦一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技術(shù)、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)知識(shí)，這樣就能避免出現(xiàn)客人提出的問(wèn)題是我們不懂、難以回答的事項(xiàng)?？腿颂岢鰡?wèn)題，要細(xì)心聽、耐心答，遇不懂或不清的，沒(méi)有把握的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后回答，總之，客人提出問(wèn)題，不能使用“不知道”、“可能”、“大概”等詞語(yǔ)答復(fù)問(wèn)題。8、客人向你無(wú)禮糾纏時(shí)怎么辦當(dāng)客人向你無(wú)禮糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不能顯得不耐煩，不能用不禮貌的語(yǔ)言沖撞客人，要想辦法擺脫糾纏，當(dāng)

11、班同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的顧客服務(wù)員暫時(shí)避開；只有一個(gè)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言技巧婉言擺脫，如無(wú)效，應(yīng)另派另外人員，自己暫時(shí)離開。9、客人出現(xiàn)不禮貌的形為自己辦客人出現(xiàn)不禮貌的形為并不多見，首先要分清性質(zhì)，如客人向服務(wù)員扔?xùn)|西、講粗話、吐口水等，我們要忍耐、保持冷靜和克制態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，應(yīng)主動(dòng)道謙，反問(wèn)自己是否有不對(duì)之處，一般客人都會(huì)為自己的形為表示謙意。如有客人對(duì)女服務(wù)員輕浮、動(dòng)手腳，女服務(wù)員應(yīng)立即態(tài)度嚴(yán)肅。客人打人，當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜、克制態(tài)度，決不能與客人動(dòng)手，安撫客人時(shí)，暗示經(jīng)理向保安報(bào)告。10、客人在大廳樓梯摔倒怎么辦當(dāng)客人摔倒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，詢問(wèn)客人是否摔傷，是否請(qǐng)

12、醫(yī)生，如是輕微外傷，應(yīng)找藥品幫助處理，同時(shí)查清摔倒原因，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題如地板翹起等，通知有關(guān)部門及時(shí)處理，以防類似事情再次發(fā)生。11、在服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦在為客人服務(wù)的過(guò)程中，作為服務(wù)員，要本著認(rèn)真的態(tài)度，盡最大的努力把工作做得完善穩(wěn)妥，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，一旦出現(xiàn)，先表謙意，及時(shí)采取補(bǔ)救辦 法，事后查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)，避免類似事情發(fā)生，對(duì)已出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不能隱瞞，應(yīng)馬上請(qǐng)示經(jīng)理，以免事態(tài)擴(kuò)大。12、客人對(duì)我們批評(píng)時(shí)怎么辦客人對(duì)我們提出批評(píng)意見，大多出于對(duì)本公司的愛(ài)護(hù)，是善意的表現(xiàn)，如果客人當(dāng)面提出批評(píng)，應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己工作不足之處，表示謙意，并及時(shí)糾正，對(duì)于客人提出的各

13、種意見要及時(shí)上報(bào)。13、遇刁難客人怎么辦服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇客情較為復(fù)雜，于人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等因素各有不同，客人遇不如意事情，心情不好，就特別挑剔，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)分三項(xiàng)：（1）在日常服務(wù)中，捉摸客人心理，把握客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情主動(dòng)，禮貌為客人服務(wù)，力求服務(wù)工作做到客人開口之前。（2）多面、詳細(xì)的講解，細(xì)心觀察、分析客人刁難原因，做安扶工作。（3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于自責(zé)，表示謙意。14、客人發(fā)脾氣、罵人時(shí)怎么辦服務(wù)員接待賓客時(shí)，做自己應(yīng)盡職責(zé)，即使客人罵你，也應(yīng)同其它客人一樣接待，并先保持冷靜，認(rèn)真討論，工作中等待客人平息后，再婉言解

14、釋，決不于客人爭(zhēng)吵或謾罵。15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人走單后，在其它地方找到客人怎么辦客人愛(ài)面子，發(fā)現(xiàn)走單，首先要考慮客人愛(ài)面子的心里，請(qǐng)客人到旁邊提醒他買單，注意語(yǔ)言藝術(shù)，如“對(duì)不起，因工作疏忽，沒(méi)能將單據(jù)結(jié)算，耽誤您的時(shí)間產(chǎn)，請(qǐng)校對(duì)一下?！笨腿烁跺X后，表示謙意，說(shuō)聲“謝謝”?？腿搜?qǐng)外出怎么辦服務(wù)員必須嚴(yán)格要求外出制度，不得善自陪客人外出。當(dāng)客人邀請(qǐng)時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧婉轉(zhuǎn)的謝絕客人要求。17、有人在大廳打架怎么辦一般到場(chǎng)客人都應(yīng)遵紀(jì)守法，但是社會(huì)復(fù)雜，不能否認(rèn)社會(huì)不良分子，如有這些人打架鬧事，服務(wù)員是立刻設(shè)法制止，如有不聽，應(yīng)馬上上報(bào)保安部，維 持秩序?？腿怂侥闷骶摺⒕凭?，

15、不承認(rèn)怎么辦有此情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)以馬上報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)禮貌耐心解釋，向客人說(shuō)明，向客人說(shuō)明，物品是公司的，服務(wù)熉有責(zé)任保管好，決不能挖苦、諷刺。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，客人打翻酒杯怎么辦客人打翻酒杯，服務(wù)員應(yīng)馬上用紙巾吸干臺(tái)面，后用干凈紙巾平輔臺(tái)面，并利用臺(tái)面現(xiàn)有的器具壓住，保持清潔?？腿俗砭茣r(shí)怎么辦在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要及時(shí)觀察客人舉動(dòng)，不希望有客人醉酒鬧事。如果服務(wù)員能運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言、談吐，平靜的解決問(wèn)題，處理得當(dāng)；一旦解決失效，馬上告知主管，及時(shí)送茶、毛巾幫客人解酒，如有吐物，及時(shí)清理，并告知領(lǐng)班。客人向服務(wù)員敬酒怎么辦客人對(duì)服務(wù)表示滿意，有時(shí)會(huì)敬服務(wù)員一杯酒，遇此情況，服務(wù)員應(yīng)馬上婉言謝絕，或主

16、動(dòng)為其服務(wù)，如：撤換酒具、上茶水、避開客人注意，不使其難 堪，或借顧其它服務(wù)離開。服務(wù)過(guò)程中客人提出和你跳舞怎么辦服務(wù)中客人有可能請(qǐng)你跳舞，應(yīng)有禮貌的謝絕客人，聲明職責(zé)在身，如客人不聽，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面解決，或?qū)⒈痉?wù)員調(diào)開。在生意很忙時(shí)，有顧客需要服務(wù)怎么辦如“你好，請(qǐng)稍等！”之類的話語(yǔ)，讓顧客有被重視的感覺(jué)，應(yīng)注意，一有空閑，以上回來(lái)服務(wù)。當(dāng)顧客抱怨時(shí)怎么辦服務(wù)員要緊記一個(gè)原則，不能與顧客爭(zhēng)吵，既使是刁蠻的顧客。首先穩(wěn)定對(duì)方情緒，中要適當(dāng)處理，這位顧客就會(huì)成為我們的長(zhǎng)期顧客。挑剔客人怎么處理見議首先考慮顧客的挑剔的原因：（1）性格所至（2）心情不佳（3）搏擊折價(jià)（4）對(duì)服務(wù)不滿顧客取決不定時(shí)怎

17、么辦建議，首先詢問(wèn)顧客口味、喜好、希望的價(jià)格，準(zhǔn)確的將不同品種物點(diǎn)講述給顧客，也可解釋公司的促銷活動(dòng)。K：服務(wù)員推銷技巧服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)技巧，向客人提供周到的服務(wù)，而且還要學(xué)會(huì)一點(diǎn)推銷技巧，不僅能增加銷售量，而且可使顧客感到服務(wù)員很殷勤。形象解剖術(shù)：就是把酒水、食品的形象、特點(diǎn)，用生動(dòng)的語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到購(gòu)買的目的。辯解的技術(shù)：就是對(duì)顧客的疑義怎么消除它，采用先非再是或先肯定再否定的辦法。加碼技術(shù)：主要對(duì)價(jià)格的爭(zhēng)議上，籌碼不是貨物本身而是這商品給客人帶來(lái)的好處和益處，可以逐漸地提出這個(gè)商品所帶來(lái)的好處。加法技術(shù)，把商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，不是采取簡(jiǎn)單的羅列的方式

18、，而是不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。減法技術(shù)：與上相反，向客人講述如果買這個(gè)商品，將失去什么好處。除法技術(shù)：客人往往在購(gòu)買時(shí)，因價(jià)格太高而產(chǎn)生疑義，用平均每人消費(fèi)折合的錢數(shù)來(lái)推銷。提供兩種可能性：向客人提供食品時(shí)，可以向客人提供一種高級(jí)的，價(jià)格高的還有一種實(shí)惠的價(jià)格低的，讓客人可以挑選，另外還要根據(jù)客人的需求，捉摸顧客的心理，要投合客人的心意。利用第三者的意見：就是借鑒社會(huì)上的知名人士對(duì)這個(gè)食品的評(píng)價(jià)，來(lái)說(shuō)明食品價(jià)格質(zhì)量的公道。代客下決心：就是在快成交時(shí)，客人多少有點(diǎn)猶豫不決時(shí)，采用的一種方法。利用客人之間的矛盾。、服務(wù)準(zhǔn)則 1. 禮貌用語(yǔ) 您好?。ㄏ挛绾茫⊥砩虾茫。g迎光臨！ 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍后、讓您久等了、需要我?guī)兔?我可以為您嗎謝謝、不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的、很樂(lè)意為您服務(wù)、再見！歡迎您下次再來(lái)！等等 2. 儀容儀表 1）、頭發(fā)整齊不亂，不