飯店服務(wù)技能綜合實訓(xùn)-前廳客房服務(wù)-第五專題-問訊服務(wù)課件

1、第五專題 問訊服務(wù)第五專題 問訊服務(wù) 通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：了解前廳問訊處服務(wù)內(nèi)容和要求。掌握問訊員所提供的咨詢、留言等服務(wù)的基本程序。具備規(guī)范、熟練地提供問詢、留言、信件、包裹等服務(wù)的能力。 通過本專題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：問訊處的業(yè)務(wù)范圍問訊處的業(yè)務(wù)崗位問訊處所需設(shè)備物品問訊處信息資料準(zhǔn)備問訊服務(wù)的基本要求問訊處的業(yè)務(wù)范圍問訊處的業(yè)務(wù)范圍回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息；做好留言服務(wù)；處理客人的郵件；完成客人委托代辦的事情；客房門鎖使用傳統(tǒng)機械鑰匙的飯店，問訊處要負(fù)責(zé)管理客用鑰匙。問訊處的業(yè)務(wù)范圍回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息；問訊處的業(yè)務(wù)崗位問訊處管理員崗位職責(zé)掌握房態(tài)、客人情況及一

2、切有關(guān)航空、旅游等信息。檢查下屬儀表、行為舉止及出勤。安排下屬班次、布置任務(wù)。指導(dǎo)問詢員的日常工作、管理問詢處的一切活動。培訓(xùn)問詢處的員工，提高服務(wù)質(zhì)量。保證問詢處的信息正確。與其他部門溝通、協(xié)調(diào)。做好交接工作和收尾工作。對下屬進行績效評估。問訊處的業(yè)務(wù)崗位問訊處管理員崗位職責(zé)掌握房態(tài)、客人情況及一業(yè)務(wù)要求 能流利地使用一門以上的外語與客人交流。熟知飯店有關(guān)情況及飯店管理知識。掌握有關(guān)地理、歷史、經(jīng)濟、旅游一些相關(guān)知識。具有組織管理能力。業(yè)務(wù)要求 能流利地使用一門以上的外語與客人交流。問訊員崗位職責(zé)掌握情況：收集整理客人登記表，掌握當(dāng)日住店名單及房態(tài)，以備查用。提供信息：為客人提供店內(nèi)外吃、住

3、、行、游、購、娛等信息，禮貌待客，熱情服務(wù)，盡量滿足客人的合理要求。管理鑰匙：做好客用房間鑰匙的保管及收發(fā)工作，保護客人的安全。委托代辦：為客人代購車、船、機票，代購代郵物品、信件，代客訂餐，為客人提供方便。代辦留言：客人外出時，負(fù)責(zé)來訪客人留言的保存及轉(zhuǎn)送。安排會晤：根據(jù)來訪者提供的姓名、房號與住客聯(lián)系，經(jīng)住客允許，安排會面。問訊員崗位職責(zé)掌握情況：收集整理客人登記表，掌握當(dāng)日住店名單業(yè)務(wù)要求能流利地使用一門以上外語進行服務(wù)接待，回答詢問。熟悉飯店服務(wù)設(shè)施及特色；掌握當(dāng)?shù)刂饕宛^、康樂場所和購物中心的營業(yè)時間、交通情況、電話號碼；掌握飯店附近銀行、郵局、教堂、醫(yī)院的情況；了解飛機航班、車次的

4、到離時間；懂得公共關(guān)系學(xué)的基礎(chǔ)知識。熟悉飯店各項規(guī)章制度、涉外政策與法規(guī)，主要客源國歷史、地理及風(fēng)土人情，掌握飯店房價結(jié)構(gòu)、房間種類及位置、住客情況與保密規(guī)定。懂得外事接待禮儀禮節(jié)，對客人提出的各種問題能給予圓滿的回答和處理，具有較強的口頭表達能力。熟悉當(dāng)?shù)馗骷壵畽C關(guān)、社會團體、外事機構(gòu)的辦公地點和電話號碼。業(yè)務(wù)要求能流利地使用一門以上外語進行服務(wù)接待，回答詢問。送信員崗位職責(zé)上班前閱讀備忘錄。關(guān)注重要客人及長住客人，掌握客房狀態(tài)。將物件準(zhǔn)確及時送到客人房間。當(dāng)班結(jié)束做好與下一班交接工作。業(yè)務(wù)要求熟練使用一門外語與客人交談。熟知飯店客房狀況、客人住店情況。熟知旅游信息，以便客人詢問。送信員崗

5、位職責(zé)上班前閱讀備忘錄。業(yè)務(wù)要求熟練使用一門外語問訊處所需設(shè)備物品問訊架；計算機；傳真機；復(fù)印機；各種知識手冊；電話簿。問訊處所需設(shè)備物品問訊架；問訊處信息資料準(zhǔn)備飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及表；地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖；電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號；各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址；交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定；本飯店及其所屬集團的宣傳冊；郵資價目表；飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等；當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒?、學(xué)術(shù)研究機構(gòu)的名稱、地址及電話；本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。問訊處信

6、息資料準(zhǔn)備飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻問訊服務(wù)的基本要求回答客人問詢時要準(zhǔn)確、清晰，具有時效性，不能使用含糊語言。回答客人問詢時要依據(jù)保證住客的隱私權(quán)原則?；卮鹂腿藛栐儠r要盡量幫助客人，不能說“不知道”。對于不能回答的問題要向客人解釋清楚，希望客人理解?；卮饐栴}時語音悅耳，吐字清晰，音量、語速適中。問訊服務(wù)的基本要求回答客人問詢時要準(zhǔn)確、清晰，具有時效性咨詢服務(wù)為客人留言留言、傳真和小件物品的發(fā)送預(yù)抵客人信件及傳真的處理包裹寄存來訪者查詢住客來訪者留言要求在很短時間內(nèi)傳給客人訪客留下物品委托我們轉(zhuǎn)交住客客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友客人已離店仍有他的信件客人外出時吩咐可以讓來訪者

7、進入房間客人不在而來訪者要求進入客人的房間客人要求代辦郵寄或托運行李物品當(dāng)接到客人的郵件電報咨詢服務(wù)咨詢服務(wù) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1查詢各種現(xiàn)有的知識性手冊（1）了解問詢處所有知識性手冊，掌握查詢方法：問詢處現(xiàn)有的知識性手冊一般包括：店內(nèi)知識：A飯店簡介 B各營業(yè)場所時間表 C各部門電話表 D飯店機場及市內(nèi)班車時間表 E飯店指南 F各餐廳菜單店外知識：A本市指南 B中國指南 C中國航空旅游指南 D全國鐵路旅客列車時刻表 E當(dāng)?shù)芈糜螆D集 F中國電話手冊及商務(wù)指南 G地區(qū)電話手冊 H國際國內(nèi)長途電話價目表2搜集新知識（1）隨時搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼，列入問詢處知識手冊（2）隨時更新舊電

8、話號碼咨詢服務(wù) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1查詢各種現(xiàn)有為客人留言程 序標(biāo) 準(zhǔn)1在計算機中查尋客人信息（1）當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在計算機中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的相符合（2）核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則我們應(yīng)做留言2簡要記錄留言內(nèi)容（1）在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話（2）記錄留言內(nèi)容3重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)4將留言輸入計算機或工整地抄寫在手工留言紙上（1）將留言內(nèi)容輸入計算機，然后將留言在打印機中打印出來（2）計算機留言紙的上聯(lián)插入鑰匙盒中，以便客人來前臺領(lǐng)取鑰

9、匙時可及時看到留言；下聯(lián)在留言登記本中登記，由送信員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間（3）若留言為復(fù)雜的中文留言，或遇到計算機出故障時，應(yīng)采用手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項填寫在手工留言紙上，一式三聯(lián)（4）將白色聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由送信員30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)放在鑰匙盒里，藍(lán)色聯(lián)由間詢處保留存檔5亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言6登記留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后，由送信員簽字取走，送往客人房間7取消留言（1）當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將計算機中的留言取消掉（2）滅留言燈，從鑰匙盒中取出留言粉色附聯(lián)銷毀為客人留言程 序標(biāo) 準(zhǔn)1在計算機中

10、查留言、傳真和小件物品的發(fā)送程 序標(biāo) 準(zhǔn)1發(fā)送留言及小件物品（1）每隔半小時取送客人的留言、小件物品及快件等（2）如遇到注有“URGENT”或“加急”字樣的物品，應(yīng)立即直接送至客人房間（3）如物品較大而客人不在房間，通知樓層服務(wù)員或保衛(wèi)部人員打開房門，把物品放在房間里（4）凡是對于送入客人房間的物品，送取員要在登記本上寫明送取時間，并簽字，以便日后查尋核對2送傳真（1）每隔一小時從商務(wù)中心取送傳真資料并及時送到客人的房間（2）如遇到注有“URGENT”或“加急”字樣的傳真應(yīng)立即直接送至客人房間留言、傳真和小件物品的發(fā)送程 序標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)抵客人信件及傳真的處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接收（1）接到預(yù)抵客人的信

11、件、傳真或電傳后，認(rèn)真地在計算機中查詢是否確有其預(yù)訂。若有，在物件上注明客人抵達日期，以便進一步核查（2）將其存入每天檢查信件的存檔中（3）若接到已離店、取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件、傳真及電傳，核查計算機后，同樣存入存檔柜中2每日復(fù)查（1）每天早班7點，小夜班下午5點，當(dāng)班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與計算機核對并在其背面簽字記錄（2）經(jīng)核實后，若有已進店客人的信件等物，馬上將信件等由送信員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到（3）小夜班的工作人員在復(fù)查中會發(fā)現(xiàn)第二天預(yù)抵客人的信件、傳真、電傳，將其挑出，下班時與接待處

12、人員交接，交給接待處的工作人員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能及時交給客人3.清理存檔（1）每隔10天，將信存檔柜中的信件、傳真、電傳重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷，存入后柜（2）存入后柜中的信件、電傳、傳真只保留1個月（3）每月1日，將2個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局預(yù)抵客人信件及傳真的處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1包裹寄存程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.收取包裹（1）查看客人存留物品，貴重物品如機票、相機等，對易燃易爆等危險品拒收（2）問清接包裹人的姓名，何時來?。?）注明收取的時間2登記（1）在包裹寄存登記本上編號（逐項填齊）（2）客

13、人暫存物品，留給自己的，如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號，存放在柜臺中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過夜。如客人未來領(lǐng)取，應(yīng)讓送信員將物品登記后送入客人房間（3）日期、時間、存入人、收取人、存放地點、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字3存入將包裹存放在包裹后柜中4客人接收包裹（1）詢問客人取何種物品（2）在包裹登記本中查找客人所取物品（3）核查客人身份、證件等，相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取5取消登記記錄當(dāng)客人將收取物品取走時，應(yīng)將包裹本上登記的項目逐一取消，表示寄存已完成包裹寄存程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.收取包裹（1）來訪者查詢住客程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人

14、禮貌向客人問候，詢問原因2處理（1）從各種途徑幫助客人查找房號（2）問清來訪者的姓名；不能輕易將住客的房號告訴外人。要征得住客的同意后方可（3）一般先打電話給住客，告訴其有生人來訪，是否愿意接見，若住客說可以，則將房號告之（4）若住客拒絕，或無人在房，則婉言謝絕來訪者，或請他遲一點再來或建議客人留言3記錄將事件記錄下來，以便查詢來訪者查詢住客程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人來訪者留言要求在很短時間內(nèi)傳給客人程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.接待客人（1）禮貌向客人問候，向客人說明這種留言一般情況下不受理（2）或者向來訪者說明，飯店可以盡量尋找住客，但是否在規(guī)定時間內(nèi)找到住客，飯店不承擔(dān)承認(rèn)2.記錄按照一般留言受理留言記錄

15、來訪者留言要求在很短時間內(nèi)傳給客人程 序標(biāo) 訪客留下物品委托我們轉(zhuǎn)交住客程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人禮貌向客人問候2處理（1）問清客人姓名、性別、國籍等，查看本店是否有此客（2）若是預(yù)訂客人，找出訂單，同時填寫待客來取單，將有關(guān)信息記錄在訂上，將物品按抵店日期妥善存放，每天與住店客人名單查對，客人到時將物品交給客人（3）若是住客不在房間時，可寫出一份留言，送入客房，告訴客人到某處領(lǐng)取物品即可（4）若客人已離店，一般不接受此項任務(wù)，將客人已離店的消息告訴對方3記錄將事件記錄下來，以便查詢訪客留下物品委托我們轉(zhuǎn)交住客程 序標(biāo) 客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人禮貌向客人問候2處理（

16、1）一般情況下不代轉(zhuǎn)交，但情況特殊，價值不大的小件物品可代為轉(zhuǎn)交，接辦時請客人打開檢查（有否易燃易爆易腐食品等）（2）請客人填寫待客領(lǐng)取單（兩聯(lián)）一聯(lián)附在物品上，一聯(lián)存底，同時向客人說明領(lǐng)取時，應(yīng)核對領(lǐng)取人的證件及其姓名是否相符，物品交給來人時，請對方在待客來取單上簽字備查3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友程 序標(biāo) 客人已離店仍有他的信件程 序標(biāo) 準(zhǔn)1受理（1）一般情況應(yīng)退給郵局處理（2）若客人離店時留下地址要求代為轉(zhuǎn)遞的，應(yīng)寫上轉(zhuǎn)寄地址交郵局轉(zhuǎn)遞2記錄將事件記錄下來，以便查詢客人已離店仍有他的信件程 序標(biāo) 準(zhǔn)1客人外出時吩咐可以讓來訪者進入房間程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待

17、客人禮貌向客人問候，詢問住店客人來訪客人姓名、性別、大致年齡，與客人的關(guān)系及何時來等2處理（1）訪客到達，詢問后若與住客交待相符，請訪客辦好來訪登記手續(xù)讓其進房，（2）同時應(yīng)注意來訪者進房后，在客人未回來之間是否外出，如發(fā)現(xiàn)可疑或帶走物品應(yīng)上前查問3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人外出時吩咐可以讓來訪者進入房間程 序標(biāo) 客人不在而來訪者要求進入客人的房間程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人禮貌向客人問候，詢問客人身份，幫助查詢住客2處理（1）不但要做好接待服務(wù)工作，還要做好安全保衛(wèi)工作，確保住客的人身及財產(chǎn)安全，嚴(yán)禁客人不在，讓來訪者隨便進入客人的房間。（2）也不可對客人無禮，應(yīng)有禮貌地阻止。比如可這樣說：

18、“先生（女士）對不起，先生（小姐女士）不在，他外出沒有吩咐可以讓來訪客人進入他的房間（3）建議客人在大廳稍候或先到花園散散步，稍候再來3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人不在而來訪者要求進入客人的房間程 序標(biāo) 客人要求代辦郵寄或托運行李物品程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接待客人禮貌向客人問候，詢問客人要求2處理（1）若要求郵寄信件，應(yīng)根據(jù)信件重要性，到達目的地，迅速計算出所需郵資，當(dāng)著客人的面，貼上足夠的郵票，由郵局信使每天早上去賓館前臺取走（2）若要求郵遞其它物品或托運物品時，一般應(yīng)婉拒，并做好解釋，若郵寄或托運時，應(yīng)向上級請示，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意方可為其郵寄或托運（3）首先請客人將物品打開檢查，看是否是禁運禁忌物品；若不是，請客人寫一張郵單或托運的委托書，并寫清物品的名稱、數(shù)量、收包裹人的姓名、詳細(xì)地址或單位名稱、以及客人的姓名和聯(lián)系地址，同時應(yīng)讓客人先付足夠的運費和郵費服務(wù)費3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人要求代辦郵寄或托運行李物品程 序標(biāo) 當(dāng)接到客人的郵件電報程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.受理（1）首先核對水牌或計算機與收件人的姓名和房號是否相等，若相符，填寫“電報、郵件登記簿”，（2）及時通知客人，若客人不在，將郵件放在鑰匙架上，等客人回店一并交給客人（3）若是預(yù)訂客人的郵件，在上注明抵店日期，放于待投架上，若是當(dāng)天抵店，客人辦理完登記手續(xù)后一并交給客人2記錄將事件記錄下來，以便查