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文檔簡(jiǎn)介
1、品質(zhì)培訓(xùn)教材(1)序言言企業(yè)要生生存、要要發(fā)展,必須要要有利潤(rùn)潤(rùn)。利潤(rùn)潤(rùn)的創(chuàng)造造建立在在高效率率、高品品質(zhì)及低低成本的的基礎(chǔ)上上。因此此品質(zhì)的的好壞,是企業(yè)業(yè)生存與與發(fā)展的的關(guān)鍵。品質(zhì)代表表著利潤(rùn)潤(rùn),代表表著生產(chǎn)產(chǎn)力,代代表這市市場(chǎng)占有有率。因因此,企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)就是是品質(zhì)的的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有品質(zhì)質(zhì),就沒(méi)沒(méi)有明天天。目錄錄一、品質(zhì)質(zhì)管理的的定義二、品質(zhì)質(zhì)管理的的特點(diǎn)三、品質(zhì)質(zhì)管理的的歷史四、品質(zhì)質(zhì)的重要要意義五、如何何做好品品質(zhì)工作作六、品質(zhì)質(zhì)管理中中幾個(gè)重重要的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)介紹紹標(biāo)題一:品質(zhì)管理理的定義義在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)活活動(dòng)。在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制活動(dòng)通通常包括括制定質(zhì)質(zhì)量
2、方針針和質(zhì)量量目標(biāo)以以及質(zhì)量量策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)。1、品質(zhì)質(zhì)不僅包包含活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程的結(jié)果果,還包包括品質(zhì)質(zhì)形成和和實(shí)現(xiàn)的的活動(dòng)及及過(guò)程本本身。2、品質(zhì)質(zhì)不僅包包括產(chǎn)品品品質(zhì),還包括括它們形形成和實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程中的工工作品質(zhì)質(zhì)。3、品質(zhì)質(zhì)不僅滿滿足顧客客的需要要,還要要滿足社社會(huì)的需需要,使使各方受受益。4、品質(zhì)質(zhì)問(wèn)題不不僅存在在于工業(yè)業(yè),還存存在于服服務(wù)業(yè)及及其它行行業(yè)。標(biāo)題二:品質(zhì)管理理的特點(diǎn)點(diǎn)第一階段段 操作作者品質(zhì)質(zhì)管理18世紀(jì)紀(jì),產(chǎn)品品從頭到到尾,由由同一人人負(fù)責(zé)制制作,應(yīng)應(yīng)此產(chǎn)品品的好壞壞也就由由同一人人來(lái)處理理。第二階段段 領(lǐng)班班的品質(zhì)質(zhì)管理19世紀(jì)紀(jì)開始,
3、生產(chǎn)方方式逐漸漸將多數(shù)數(shù)人集合合在一起起,而置置于一個(gè)個(gè)領(lǐng)班的的監(jiān)督之之下,由由領(lǐng)班來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)每每個(gè)作業(yè)業(yè)員的品品質(zhì)。標(biāo)題三:品質(zhì)管理理的歷史史標(biāo)題三:品質(zhì)管理理的歷史史(續(xù))第三階段段 檢查查員的品品質(zhì)管理理一次大戰(zhàn)戰(zhàn)期間,工廠開開始變得得復(fù)雜,原有的的一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)班除了了要管理理大量的的工人之之外,還還要負(fù)責(zé)責(zé)管理品品質(zhì),顯顯得力不不從心,因而發(fā)發(fā)展出指指定專人人來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)產(chǎn)品檢檢驗(yàn)。第四階段段 統(tǒng)計(jì)計(jì)品質(zhì)管管理(StatisticalQuality control,SQC)從1924年美美國(guó)W.A.SHEWART 利用用統(tǒng)計(jì)手手法提出出第一張張管制圖圖開始,從此的的品質(zhì)管管理進(jìn)入入新紀(jì)元元,同一
4、一時(shí)期。抽樣檢檢驗(yàn)亦同同時(shí)誕生生。1950年年戴明博博士到日日本指導(dǎo)導(dǎo)各企業(yè)業(yè)以管制制圖及抽抽樣檢驗(yàn)驗(yàn)為主要要手法,獲取輝輝煌的成成果。SQC的的使用也也是近代代管理突突飛猛進(jìn)進(jìn)最重要要的原因因標(biāo)題三:品質(zhì)管理理的歷史史(續(xù))第五階段段 全面面品質(zhì)管管理(TOTALQUALITY CONTROL,TQC)全面品管管是把以以往的品品管的做做法前后后延伸至至市場(chǎng)調(diào)調(diào)查,研研究發(fā)展展、品質(zhì)質(zhì)設(shè)計(jì)、原料管管理、品品質(zhì)保證證及售后后服務(wù)等等各部門門,建立立品質(zhì)體體系。此此體系可可說(shuō)是專專家式品品管,較較著重理理論研究究。標(biāo)題三:品質(zhì)管理理的歷史史(續(xù))標(biāo)題三:品質(zhì)管理理的歷史史(續(xù))第六階段段 全公公司
5、品質(zhì)質(zhì)管理(COMPANY-WIDE QUALITYCONTROL,CWQC)日本的全全公司品品質(zhì)管理理有別于于美國(guó)的的TQC,稱為為CWQC。從從企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的立立場(chǎng)來(lái)說(shuō)說(shuō),要達(dá)達(dá)成經(jīng)營(yíng)營(yíng)的目的的,必須須結(jié)合全全公司所所有的部部門的每每一位員員工,通通力合作作、構(gòu)成成一個(gè)能能共同認(rèn)認(rèn)識(shí)、易易于實(shí)施施的體系系,使自自市場(chǎng)調(diào)調(diào)研、研研究、開開發(fā)、設(shè)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制制造、檢檢查、銷銷售、服服務(wù)為止止的每一一個(gè)階段段,均能能有效管管理,并并全員參參與,即即為CWQC。 第七階段段 全集集團(tuán)品質(zhì)質(zhì)管理(GROUP-WIDEQUALITY CONTROL,CWQC)結(jié)合中心心工廠,協(xié)力工工廠、銷銷售公司司成
6、一個(gè)個(gè)龐大的的品質(zhì)體體系,即即GWQC。標(biāo)題三:品質(zhì)管理理的歷史史(續(xù))(一)對(duì)對(duì)企業(yè)的的意義1、搞好好質(zhì)量管管理有利利于企業(yè)業(yè)管理水水平的提提高;2、管理理水平的的提高有有利于提提高各項(xiàng)項(xiàng)工作質(zhì)質(zhì)量,保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量;3、贏得得顧客滿滿意和信信任;4、提提高企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益,提高品品質(zhì)能同同時(shí)提高高市場(chǎng)份份額和成成本的節(jié)節(jié)約,增增加公司司的盈利利能力。標(biāo)題四:品質(zhì)的重重要意義義標(biāo)題四:品質(zhì)的重重要意義義(續(xù))(二)對(duì)對(duì)員工的的意義1、質(zhì)量量管理需需要全員員的積極極參與;2、全體體員工在在質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)中提高高自身素素質(zhì),發(fā)發(fā)揮自身身的作用用。(一)重視視制度,實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。在公司組組織內(nèi)
7、,應(yīng)給予予品管部部門一級(jí)級(jí)部門之之位階,并明訂訂品管部部門工作作職責(zé)及及運(yùn)作系系統(tǒng)。標(biāo)題五:如何做好好品質(zhì)管管理(二)重重視執(zhí)行行。品質(zhì)管理理涵蓋四四個(gè)步驟驟:1)制定定品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn);2)檢驗(yàn)驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否一一致;3)采取取矯正措措施并追追蹤效果果;4)修訂訂新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)題五:如何做好好品質(zhì)管管理(續(xù)續(xù))(三)重重視分析析近代品質(zhì)質(zhì)管理應(yīng)應(yīng)用突飛飛猛進(jìn),主要得得力于統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析手法之之應(yīng)用。企業(yè)的的品質(zhì)要要做好,應(yīng)配置置對(duì)品質(zhì)手手法熟練練的人員員。標(biāo)題五:如何管理理品質(zhì)(續(xù))標(biāo)題五:如何管理理品質(zhì)(續(xù))(四)重重視不斷斷的改善善品質(zhì)質(zhì)管理在在于三個(gè)個(gè)層次:1)品質(zhì)開開發(fā);2)品品質(zhì)維持持;3)品質(zhì)
8、質(zhì)突破;用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化維維持品質(zhì)質(zhì),用不不斷的改改善來(lái)突突破品質(zhì)質(zhì),以達(dá)達(dá)到提高高品質(zhì)、提高效效率、降降低成本本的目標(biāo)標(biāo)。(五)重重視教育育訓(xùn)練品質(zhì)管理理之成敗敗根本在在于品質(zhì)質(zhì)意識(shí)及及危機(jī)意意識(shí)識(shí)。品管管員工及及全體員員工應(yīng)經(jīng)經(jīng)常有計(jì)計(jì)劃的接接受品管管訓(xùn)練,推行品品管方易易奏效。標(biāo)題五:如何管理理品質(zhì)(續(xù))(六)制制定企業(yè)業(yè)品質(zhì)月月活動(dòng)借著企業(yè)業(yè)品質(zhì)月月活動(dòng),自供應(yīng)應(yīng)商及客客戶聯(lián)成成一個(gè)大大的生命命共同體體,并一一波一波波推動(dòng)品品管相關(guān)關(guān)活動(dòng),使之成成為企業(yè)業(yè)改造運(yùn)運(yùn)動(dòng),變變成一種種風(fēng)氣。標(biāo)題五:如何管理理品質(zhì)(續(xù))標(biāo)題五:如何管理理品質(zhì)(續(xù))(七)推推行5S運(yùn)動(dòng)(整理、整頓、清掃、清潔潔、素養(yǎng)
9、)因?yàn)樗鞘丘B(yǎng)成好好習(xí)慣,屏棄草草率,建建立講究究的基礎(chǔ)礎(chǔ)工程,也是做做好品管管工作,提高工工作效率率,降低低生產(chǎn)成成本的先先決條件件。標(biāo)題五:如何管理理品質(zhì)(續(xù))(八)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重視視領(lǐng)導(dǎo)的重重視是質(zhì)質(zhì)量管理理活動(dòng)取取得成功功的關(guān)鍵鍵。一、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)二、ISO14000標(biāo)準(zhǔn)三、OHSAS9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)題六:品質(zhì)管理理中幾個(gè)個(gè)重要的的標(biāo)準(zhǔn)介介紹(一)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介1、“ISO9000”不是是指一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn),而是一一族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的統(tǒng)稱稱?!癐SO9000族”是是由ISO/TC176制定定的所有有國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176在在全面分分析、研研究、總總結(jié)了西西方發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家的的大企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理
10、工作作中取得得的成功功經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上,于1987年頒布布了ISO9000系系列(族族)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。一、ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、它是一一個(gè)體系系,一個(gè)個(gè)質(zhì)量管管理的體體系。ISO9000只是勾勒勒了體系系的輪廓廓,未給給出實(shí)施施的定式式,可對(duì)對(duì)它靈活活運(yùn)用以以適應(yīng)需需要。它它不是一一個(gè)產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn),不對(duì)質(zhì)質(zhì)量作出出具體規(guī)規(guī)定。(一)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介(續(xù)續(xù))3、ISO/TC176每隔幾年年會(huì)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行修訂,1994年7月1日頒布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一次次修訂版版,在2000年對(duì)整個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體體系進(jìn)行行了第二次修修改,于于2000年12月15日頒頒布了2000版ISO9000族族質(zhì)量管管理體系
11、系標(biāo)準(zhǔn),以更加加滿足各各行業(yè)和和各組織織對(duì)ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的需需要并更更具指導(dǎo)導(dǎo)性,現(xiàn)現(xiàn)有的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系系如下:1)ISO9000:2000質(zhì)質(zhì)量管管理體系系-基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)2)ISO9001:2000質(zhì)質(zhì)量管管理體系系-要求求3)ISO9004:2000質(zhì)質(zhì)量管管理體系系-業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南(一)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介(續(xù)續(xù))1、ISO9000:2000質(zhì)量管管理體系系-基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)(二)2000版ISO9000系系列主要要標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介(1)明明確了質(zhì)質(zhì)量管理理8項(xiàng)原原則:以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用用全員參與與過(guò)程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系ISO9000:
12、2000質(zhì)量量管理體體系-基基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)(2)表表述了建建立和運(yùn)運(yùn)行質(zhì)量量管理體體系應(yīng)遵遵的12個(gè)個(gè)方面的的質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)知知識(shí);(3)給給出了有有關(guān)質(zhì)量量的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)80個(gè)個(gè)詞條。ISO9000:2000質(zhì)量量管理體體系-基基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)(1)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定了質(zhì)量量管理體體系的要要求,用用于組織織證實(shí)其其具有提提供滿足足顧客要要求和適適用的法法規(guī)要求求的產(chǎn)品品的能力力,目的的在于增增進(jìn)顧客客滿意;ISO9000:2000質(zhì)量量管理體體系-要要求(2)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用用了以過(guò)過(guò)程為基基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系模模式的結(jié)結(jié)構(gòu),其其優(yōu)點(diǎn)是是對(duì)質(zhì)量量管理體體系中的的諸多單單個(gè)過(guò)程程之間的的聯(lián)系及及過(guò)程的的組合和
13、和相互作作用進(jìn)行行連續(xù)的的控制,以達(dá)到到質(zhì)量管管理體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。過(guò)程方法法:組織織內(nèi)諸過(guò)過(guò)程的系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用,連連同這些些過(guò)程的的識(shí)別和和相互作作用及其其管理,可稱之之為“過(guò)過(guò)程方法法”。ISO9000:2000質(zhì)量量管理體體系-要要求PDCA模式可可簡(jiǎn)述如如下:P-策劃劃:根據(jù)據(jù)顧客的的要求和和組織的的方針,為提供供結(jié)果建建立必要要的目標(biāo)標(biāo)和過(guò)程程;D-實(shí)施施:實(shí)施施過(guò)程;C-檢查查:根據(jù)據(jù)方針、目標(biāo)和和產(chǎn)品要要求,對(duì)對(duì)過(guò)程和和產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行監(jiān)視視和測(cè)量量,并報(bào)報(bào)告結(jié)果果;A-處置置:采取取措施,以持續(xù)續(xù)改進(jìn)過(guò)過(guò)程業(yè)績(jī)績(jī)。ISO9000:2000質(zhì)量量管理體體系-要要求(1)提提供考慮慮質(zhì)
14、量管管理體系系的有效效性和效效率兩方方面的指指南;(2)該該標(biāo)準(zhǔn)提提出了超超出ISO9001要要求的指指南和建建議,不不用于認(rèn)認(rèn)證或合合同的目目的,也也不是ISO9001的實(shí)施施指南;(3)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)給出出了自我我評(píng)定和和持續(xù)改改進(jìn)的示示例,用用于幫助助組織尋尋找改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)。3、ISO9004:2000質(zhì)量管管理體系系-業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南1、如果果僅僅認(rèn)認(rèn)為ISO9000只只有取悅悅顧客的的作用,那么就就太片面面了。實(shí)實(shí)際上,ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)的的主要目目的是改改善企業(yè)業(yè)的管理理,讓其其更有效效率并減減少浪費(fèi)費(fèi)。ISO9000能能夠幫助助物業(yè)管管理公司司建立一一套規(guī)范范、系統(tǒng)統(tǒng)、科學(xué)學(xué)的服
15、務(wù)務(wù)程序和和管理制制度,提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量意意識(shí)、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)能能力,增增強(qiáng)員工工的管理理素質(zhì),以更好好地適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)和和顧客需需要,為為顧客提提供穩(wěn)定定而高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù),從從而提高高物業(yè)管管理公司司形象,增強(qiáng)顧顧客對(duì)物物業(yè)管理理的信心心。(三)物物業(yè)管理理實(shí)施ISO9000質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義義2、推行ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn),可以從從根本上上搞好服服務(wù)質(zhì)量量管理,改變服服務(wù)質(zhì)量量不穩(wěn)定狀況,可使物物業(yè)管理理由人治治轉(zhuǎn)向法法制,由由被動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向自動(dòng)動(dòng)控制,由自發(fā)發(fā)的、分分散的管管理轉(zhuǎn)為為自覺(jué)的的、系統(tǒng)統(tǒng)的科學(xué)學(xué)化管理理。(三)物物業(yè)管理理實(shí)施ISO9000質(zhì)量管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的意義義(續(xù))(四)質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件構(gòu)成成層次名稱文件內(nèi)容第一層質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系的范圍,程序文件或?qū)Τ绦蛭募囊?,質(zhì)量管理體系過(guò)程相互作用的表述。 第二層質(zhì)量手冊(cè)描述實(shí)施質(zhì)量管理體系所涉及到的過(guò)程、活動(dòng)、職責(zé)和權(quán)限、控制原則、控制方法和證實(shí)方法。 第三層作業(yè)指導(dǎo)書管理標(biāo)準(zhǔn):各種管理制度等工作標(biāo)準(zhǔn):崗位責(zé)任制和任職要求等。 1、質(zhì)量量管理體體系文件件層次2、說(shuō)明明質(zhì)量管理理體系文文件主要要由質(zhì)量量
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