品質(zhì)意識學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材

1、本資料來源Quality寧波汽車車軟軸軟軟管有限限公司不斷追求求完美的的質(zhì)量滿足顧客客需求和和期望品質(zhì)意識識學(xué)習(xí)活活動企業(yè)是棵蒼天大樹員工是果實的創(chuàng)造者顧 客顧 客 顧客優(yōu)良的產(chǎn)產(chǎn)品豐厚的回回報企業(yè)存在在的目的的公司存在在的目的的就是創(chuàng)創(chuàng)造利潤潤。獲得利潤潤之后才才能為員員工謀利利。企業(yè)面臨臨的困境境顧客每年年的降價價；原材料價價格的浮浮動；勞動成本本的增加加；同行的殘殘酷競爭爭；額外費用用的支出出；管理的成成本增長長；經(jīng)濟動蕩蕩影響；其他供過于求的的現(xiàn)實，競爭！供應(yīng)商A供應(yīng)商B供應(yīng)商C供應(yīng)商D供應(yīng)商E現(xiàn)今的社社會是供供大于求求的狀況況，你不可能是是客戶的的唯一的的選擇 顧客的要要求產(chǎn)品質(zhì)量量

2、交貨速度度反應(yīng)速度度產(chǎn)品價格格售后服務(wù)務(wù)質(zhì)量優(yōu)異異交付及時時反應(yīng)迅速速價格合理理服務(wù)周到到滿足客戶戶要求了解善變變的客戶戶質(zhì)量意識識的提升升，思想觀念念的改變變。觀念的改改變思考模式式的改變變行為方式式的改變變習(xí)慣的改改變邁向優(yōu)質(zhì)質(zhì)企業(yè)一、何謂謂品質(zhì)（質(zhì)量）?二、質(zhì)量量定義三、質(zhì)量量的內(nèi)涵涵四、不好的品品質(zhì)理念念五、正確的品品質(zhì)觀念念六、品質(zhì)質(zhì)案例七、質(zhì)量成本本八、思考考內(nèi)容容何謂品質(zhì)質(zhì)（質(zhì)量量）?我們整天天與品質(zhì)質(zhì)打交道道，但談?wù)劦绞裁疵词瞧焚|(zhì)質(zhì)這個看看視簡單單而又非非常難的的問題，不同的的人有不不同的看看法，大大概沒有有幾個人人能非常常準(zhǔn)確的的說清楚楚。先請大家家回答幾幾個問題題：1.我們

3、們進(jìn)行消消費（購購物，醫(yī)醫(yī)療，旅旅游，教教育等）的時候候首先考考慮的是是什么？2.談?wù)務(wù)勥x擇產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)產(chǎn)品好壞壞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)？3.就你你的認(rèn)識識，談?wù)務(wù)勈裁词鞘瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，成成本，交交期，服服務(wù)，安安全性能優(yōu)越越，美觀觀，使用用方便，服務(wù)周周到，售售后服務(wù)務(wù)好，用用起來放放心質(zhì)量的權(quán)權(quán)威定義義：“一組固固有特性性滿足要要求的程程度”ISO9001ISO9001ISO9001當(dāng)一位消消費者在在在買一一件產(chǎn)品品的時候候，他要要對各方方面權(quán)衡衡（貨比比三家）:1)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量怎么么樣？2)它的的價格是是否公平平？3)供貨貨商的服服務(wù)是否否優(yōu)良？4)這個個產(chǎn)品使使用起來來是否安安全

4、？5)交期？看看看那些些那些廠廠家的產(chǎn)產(chǎn)品更能能滿足自自己的需需求。6)其他質(zhì)量定義義：從消費者者角度來來考慮，我們可可以將質(zhì)質(zhì)量簡單單的定義義為：產(chǎn)品（服服務(wù)）能能夠滿足足顧客期期望的能能力。所以那些些真正符符合消費費者要求求的產(chǎn)品品，我們們認(rèn)為就就是好的的產(chǎn)品，好的質(zhì)質(zhì)量！質(zhì)量專家家的品質(zhì)質(zhì)定義：專家家從不同同角度給給質(zhì)量下下了定義義：1.“質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是好好”,“好、優(yōu)優(yōu)秀、獨獨特”等等術(shù)語都都主觀的的和含糊糊的克勞士士比（符符合性）2.“質(zhì)量是是一種以以最經(jīng)濟濟的手段段，制造造出市場場上最有有用的產(chǎn)產(chǎn)品”，“質(zhì)量無無須驚人人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性性 ）3.“產(chǎn)產(chǎn)品

5、在使使用時能能夠成功功滿足用用戶需要要的程度度”朱蘭蘭 （適適用性）4.“質(zhì)量量管理就就是要最最經(jīng)濟、最有效效地開發(fā)發(fā)、設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售用戶最最滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)?！笔ùń淌冢ㄟm用性性，滿意意性）質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵是由由一組固固有特性性組成，并且這這些固有有特性是是以滿足足顧客及及其他相相關(guān)方所所要求的的能力加加以表征征。因此我們們說質(zhì)量量具有：經(jīng)濟性廣義性時效性相對性和和滿意性性1、質(zhì)量的經(jīng)經(jīng)濟性:由于要求求匯集了了價值的的表現(xiàn)，價廉物物美實際際上是反反映人們們的價值值取向，物有所所值，就就是表明明質(zhì)量有有經(jīng)濟性性的表征征。雖然然顧客和和組織關(guān)關(guān)注質(zhì)量量的角度度是不同同的，

6、但但對經(jīng)濟濟性的考考慮是一一樣的。2、質(zhì)量的廣廣義性:質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品品質(zhì)量,也可指指過程和和體系的的質(zhì)量，涉及多多個方面面：產(chǎn)品品，服務(wù)務(wù)，個人人，過程程，工作作等許多多方面。3、質(zhì)量的時時效性:由于組織織的顧客客和其他他相關(guān)方方對組織織和產(chǎn)品品、過程程和體系系的需求求和期望望是不斷斷變化的的，例如如，原先先被顧客客認(rèn)為質(zhì)質(zhì)量好的的產(chǎn)品會會因為顧顧客要求求的提高高而不再再受到顧顧客的歡歡迎。因因此，組組織應(yīng)不不斷地調(diào)調(diào)整質(zhì)量量的求4、質(zhì)量的相相對性:組織的顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方可能能對同一一產(chǎn)品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能對同同一產(chǎn)品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，

7、質(zhì)量要要求也就就不同，只有滿滿足需求求的產(chǎn)品品才會被被認(rèn)為是是質(zhì)量好好的產(chǎn)品品。5、質(zhì)量的滿滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)）能能夠滿足足顧客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消費費者要求求，令消消費者滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品，我我們認(rèn)為為就是好好的產(chǎn)品品，好的的質(zhì)量。真正物美美價廉（高性價價比），符合消費費者需求求的產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)），才是好的的質(zhì)量！不好的品品質(zhì)理念念1.品質(zhì)質(zhì)是件奢奢侈的事事情(其其實，真真正費錢錢的正是是不符合合要求的的事，而而如果第第一次就就把事情情做對，那些浪浪費在補補救工作作上的時時間、金金錢和精精力就可可以避免免)2.品質(zhì)質(zhì)好一定定要投入入很多的的錢3.品質(zhì)質(zhì)是檢查查出來的

8、的，不是是設(shè)計出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的4.品質(zhì)質(zhì)僅是一一線作業(yè)業(yè)員工5.品質(zhì)質(zhì)是品質(zhì)質(zhì)部的事事與我們們無關(guān)（品質(zhì)改改善人人人有責(zé)）6.品質(zhì)質(zhì)是由管管理人員員來控制制的與我我們一線線作業(yè)員員工無關(guān)關(guān)7.品質(zhì)質(zhì)是很抽抽象的東東西，需需要很高高深的知知識的才才可以掌掌握8.99%意味味著一個個公司的的質(zhì)量水水平已經(jīng)經(jīng)很高了了，100%是是不可能能完全達(dá)達(dá)到的不好的品品質(zhì)理念念9.品質(zhì)質(zhì)是一種種時髦，象一陣陣風(fēng)一樣樣，吹一一陣就過過去了10.設(shè)設(shè)法把每每件事情情都做對對是不切切合實際際的，不不可能的的事11.品品質(zhì)不會會增加產(chǎn)產(chǎn)量12.產(chǎn)產(chǎn)量第一一，質(zhì)量量第二13.發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情是

9、很正正常的14.差差不多就就行的15等等以上說法法無疑是是對品質(zhì)質(zhì)的誤解解，如果果以此來來對待品品質(zhì)，則品質(zhì)怎怎能做好好哪？破除舊的的觀念！“Almost(幾乎)”零零缺點點當(dāng)你買一一瓶藥，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當(dāng)你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應(yīng)用到到你的流流程上甚甚至產(chǎn)品品上?不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)許多人總總是認(rèn)為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習(xí)習(xí)慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們在在個人生生活中，卻常常常會堅持持零缺陷陷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。我們們會對飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會會對汽車車的誤點點而牢騷騷滿腹

10、，對服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復(fù)復(fù)更換，會為工工資獎金金比同伴伴低一點點點而心心情不暢暢，我們們會對小小孩考試試得99分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會總之，生生活中的的一些細(xì)細(xì)小的缺缺陷、錯錯誤，我我們均不不能容忍忍。實際上我我們大部部分人一一直堅持持雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一個是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個個是工作作上馬馬馬虎虎、差不多多就行的的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們們在工作作上也堅堅持零缺缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，每每個人都都堅持第第一次做做對，不不讓缺陷陷發(fā)生或或流至下下道工序序或其他他崗位。我們的的工作中中就可以以減少太太多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質(zhì)量

11、量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，經(jīng)經(jīng)濟效益益也會顯顯著增長長。質(zhì)量與顧顧客質(zhì)量就意意味著滿滿足顧客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我們們必須認(rèn)認(rèn)真的傾傾聽客戶戶的心聲聲，樹立立正確的的客戶觀觀念客客戶是是上帝，我們的的一切都都來源于于我們的的客戶，無論如如何我們們必須取取悅于我我們的客客戶，在在市場學(xué)學(xué)里有一一個定律律“如果一個個顧客滿滿意，他他會把這這種滿意意告訴其其他6個個人；如如果一個個顧客不不滿意，他會把把這種不不滿意告告訴其他他22個個人。張張瑞敏曾曾說過：“一個產(chǎn)品品被淘汰汰，并不不是被你你的競爭爭對手淘淘汰的，而是被被你的客客戶淘汰汰的”談起顧客客，我們們首先想想起的是

12、是為服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品品付款的的個人和和組織，他們不不是公司司自己組組織的一一部分，通常稱稱之為外外部顧客客（批發(fā)發(fā)，零售售商）。其其實在公公司自己己內(nèi)部也也有我們們的客戶戶，往往往被大家家忽視了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!正確的品品質(zhì)觀念念1.品質(zhì)質(zhì)不是檢檢查出來來的，是是設(shè)計出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的，習(xí)習(xí)慣出來來的，是是以客戶戶的滿意意度為依依歸的；2.品質(zhì)質(zhì)與每個個人息息息相關(guān)（作業(yè)員員，管理理人員，技術(shù)人人員等）3.每個個人員非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是對對品質(zhì)在在做貢獻(xiàn)獻(xiàn)4.

13、零缺缺陷，100%是可以以完全達(dá)達(dá)到的5.品質(zhì)質(zhì)的提升升不能一一蹴而就就，必須須通過持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)而達(dá)到到6.沒有有好的品品質(zhì)，公公司明天天可能就就要破產(chǎn)產(chǎn)，我明明天可能能就要失失業(yè)7.別人人能做好好品質(zhì)，我們?yōu)闉槭裁床徊荒茏龊煤茫?.優(yōu)秀秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀秀的人干干出來的的9.你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費費者，每每一個人人都對自自己的品質(zhì)、對消費費者負(fù)責(zé)責(zé)。10.全全員品質(zhì)質(zhì)，全面面品管，全員參參與。11.我我們的工工作就是是零缺陷陷正確的品品質(zhì)觀念念12.質(zhì)質(zhì)量是免免費的13.質(zhì)質(zhì)量重在在預(yù)防14.品品質(zhì)改善善無止境境15.質(zhì)質(zhì)量

14、第一一，產(chǎn)量量第二16.品品質(zhì)是價價值與尊尊嚴(yán)的起起點，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈17.品品質(zhì)沒有有折扣，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！18.品品質(zhì)改善善人人有有責(zé)，要要有改善善的意識識所以我們們要記住住三原則：不接受,不制造,不流出不不良品!品質(zhì)沒有有折扣不知道那那位大師師曾經(jīng)說說過這樣樣的話“品質(zhì)沒有有折扣”，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！這是一個個發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國國空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實故故事。在在當(dāng)時，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率

15、已經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)應(yīng)該說這這個良品品率即使使現(xiàn)在許許多企業(yè)業(yè)也很難難達(dá)到。但是美美國空軍軍卻對此此公司說說No,他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達(dá)達(dá)到100%。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便去飛飛行大隊隊商討此此事，看看是否能能夠降低低這個水水準(zhǔn)？因因為廠商商認(rèn)為，能夠達(dá)達(dá)到這個個程度已已接近完完美了，沒有什什么必要要再改。當(dāng)然美美國空軍軍一口回回絕，因因為品質(zhì)質(zhì)沒有折折扣。后后來，軍方要要求改變變了檢查查品質(zhì)的的方法。那就是是從廠商商前一周周交貨的的降落傘傘中，隨隨機挑出出一個，讓廠商商負(fù)責(zé)人人裝備上上身后，親自從從飛行中中的機身身跳下。這個方方法實施施后，不不良率立立刻變

16、成成零。在品質(zhì)問問題上我我們沒有有折扣可可打，不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是是不符合合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任任何討價價還價的的余地。你對品品質(zhì)上打打折扣，客戶也也會對你你打折扣扣的！我們決不不向不符符合要求求的情形形妥協(xié)，我們要要極力預(yù)預(yù)防錯誤誤的發(fā)生生，而我我們的顧顧客也就就不會得得到不符符合要求求的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)了，這這就是“零缺陷”品質(zhì)就是是按照客客戶的要要求不折折不扣的的執(zhí)行！1.公公司不不缺乏各各種規(guī)章章，流程程，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，制度度，缺乏乏的是對對規(guī)章制制度不折折不扣的的執(zhí)行。如果沒沒有不折折不扣的的執(zhí)行，那么即即使品質(zhì)質(zhì)體系再再完善，品質(zhì)控控制方法法再先進(jìn)進(jìn)，設(shè)備備再先進(jìn)進(jìn)，好的的品質(zhì)也也不可能能達(dá)到。2.豐

17、豐田社長長認(rèn)為“其公司司最為艱艱巨的工工作不是是汽車的的研發(fā)和和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新，而而是生產(chǎn)產(chǎn)流程中中一根繩繩索的擺擺放，要要不高不不矮，不不偏不歪歪，而且且要確保保每位技技術(shù)工人人操作繩繩索時都都要無任任何偏差差”3.聯(lián)聯(lián)想公司司的干部部會議制制度，誰誰遲到誰誰受罰，柳傳志志違反制制度后帶帶頭執(zhí)行行規(guī)定。案例例X XX組X年X月X日依維柯柯97261116選檔護管管接頭拉拉脫公司司處理該該事務(wù)共共計2000多元，該該拉索銷銷售價為為25？以10%利潤計（每根盈盈利2.5元），要要多少根根白做？按每天天2000根產(chǎn)量計計，我們們1天需多少少小時白白做的？其他費費用？上海通用用9021507制動拉線線

18、無內(nèi)襯襯管問題題產(chǎn)品名稱稱：駐車車制動拉拉線產(chǎn)品圖號號：9021507問題發(fā)生生時間：2008年4月23日問題描述述：上海海通用反反饋SGM18腳制動有有發(fā)卡的的問題。經(jīng)過解解剖不良良件發(fā)現(xiàn)為拉線線護管內(nèi)內(nèi)無內(nèi)襯襯，拉線線裝車后后有彎曲曲角度，鋼絲繩繩與護管管鋼絲摩擦擦導(dǎo)致發(fā)發(fā)卡。問題產(chǎn)品品批號：2008030710批不良數(shù)量量：通用用退回不不良品共共19根(后續(xù)的沒沒有計算算在內(nèi))發(fā)生原因因分析：經(jīng)過盤盤繞的操操作工分分析解釋釋，造成成拉線無無內(nèi)襯管管的原因因是，盤繞機的的內(nèi)襯管管防漏壓壓板在內(nèi)內(nèi)襯管繞繞完后沒沒有跳起起，設(shè)備備沒有自自動停機，導(dǎo)致出出現(xiàn)無內(nèi)內(nèi)襯管的的產(chǎn)品。流出原因因分析：1

19、、盤繞工工序的操操作工在在發(fā)現(xiàn)設(shè)設(shè)備壓板板未跳起起后，只只對在制制的軟管進(jìn)進(jìn)行了追追查，而而沒有對對之前生生產(chǎn)的軟軟管進(jìn)行行全檢，同時操操作工在沒沒有通知知車間主主管、檢檢驗員的的前提下下，自行行找裝備備部進(jìn)行行了設(shè)備維維修，也也沒有在在設(shè)備點點檢卡上上做設(shè)備備維修記記錄，導(dǎo)導(dǎo)致不良良品的批次次無法追追溯。2、該不良良問題在在軟管磨磨頭工序序曾有操操作工發(fā)現(xiàn)，但但磨頭員員工也沒沒有通知知車間主主管和檢檢驗員，只是讓讓盤繞工工對發(fā)現(xiàn)的的無內(nèi)襯襯軟管進(jìn)進(jìn)行了篩篩選。對策：針針對拉線線無內(nèi)襯襯管的問問題，要要求盤繞繞工序操操作工在在拉線接接頭或雙雙絲管截斷后必必須用止止通規(guī)100%檢查確認(rèn)認(rèn)有內(nèi)襯襯

20、管，如如果接頭頭處沒有有內(nèi)襯管，必必須剪到到有內(nèi)襯襯管才能能接頭。煙臺通用用澆鑄接接頭開裂裂問題廣州本田田門鎖拉拉線問題題愛立信的的衰敗-質(zhì)量之之禍百年歷史史的愛立立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界界移動市市場但1998起，3年里里市場占占有率從從18%到5%，在中中國市場場手機市市場占有有率從1/3到到2%，從手機領(lǐng)領(lǐng)頭羊的的位置跌跌落下來來，而且且排在了了三星，飛利普普之后其后業(yè)績績一路下下滑，面面臨破產(chǎn)產(chǎn)，最后后被SONY收購，成成立索愛愛，但從從此不在在有往日日輝煌人們納悶悶許多企企業(yè)在中中國這個個飛速發(fā)發(fā)展的市市場起死死回生，生龍活活虎，而而愛立信信卻失去去了中國國市場，原因

21、何何在？調(diào)查結(jié)果果為愛立立信的手手機質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)不好導(dǎo)導(dǎo)致了愛愛立信的的衰敗2001在中國國手機市市場都說說愛立信信手機如如何如何何不好。當(dāng)時，他的“T28”存在質(zhì)量量問題。這本身身就是一一種錯誤誤，但更更大的錯錯誤在于于愛立信信漠視這這種錯誤誤。幾乎乎所有的的媒體都都注意到到了“T28”質(zhì)量問題題，但是是愛立信信卻不承承認(rèn)他們們的手機機存在質(zhì)質(zhì)量問題題，而且且企圖用用金錢來來封媒體體的嘴。而且他他們的服服務(wù)質(zhì)量量也很差差。比如如“我的的手機說說話器壞壞了，送送到愛立立信的維維修部門門，修了了很長時時間沒解解決問題題，最后后被告之之主板壞壞了，要要化700元更更換，而而我在個個體維修修部修了

22、了一下只只化了25元就就修好了了”更離譜的的是當(dāng)時時愛立信信的幾款款新手機機在沒有有取得電電信部門門的入網(wǎng)網(wǎng)許可證證的情況況下就在在市場銷銷售。質(zhì)量和服服務(wù)的缺缺陷，使使愛立信信輸?shù)袅肆怂麖臎]沒想放棄棄的中國國市場，也輸?shù)舻羲麄€個自己。企業(yè)的衰衰敗-質(zhì)質(zhì)量之禍禍三株，3年銷售售額提高高64倍倍，達(dá)80億，15萬萬員工保保健品帝帝國，就就是因為為“8瓶瓶三株口口服液喝喝死一條條老漢”的報道道轟然倒倒塌.秦池古酒酒一度為為中央電電視臺的的廣告標(biāo)標(biāo)王，因因銷售規(guī)規(guī)模極度度膨脹，自己生生產(chǎn)不過過來，就就到四川川等地收收購一些些小廠的的散酒，導(dǎo)致質(zhì)質(zhì)量嚴(yán)重重下滑，結(jié)果被被市場淘淘汰.日本三凌凌汽車，因

23、為汽汽車設(shè)計計有缺陷陷，頻頻頻招回汽汽車維修修，而且且事故頻頻頻，企企業(yè)的信信用和清清楚汽車車銷售嚴(yán)嚴(yán)重下滑滑，已經(jīng)經(jīng)陷入困困境質(zhì)量-提提高競爭爭力的利利器上海有一一家咨詢詢公司，調(diào)查上上海的500名名中外企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營者，當(dāng)時提提出這樣樣一個問問題：你你認(rèn)為在在市場上上要想提提升你的的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的競競爭力的的主要措措施是什什么？當(dāng)時被調(diào)調(diào)查的500名名中國企企業(yè)家，有83%認(rèn)為為提升企企業(yè)競爭爭力最好好的方法法是降價價，但是是100%的被被調(diào)查的的外國企企業(yè)家認(rèn)認(rèn)為要提提高質(zhì)量量。就提提升質(zhì)量量的這個個觀點來來講，中中外的企企業(yè)家觀觀點差別別比較大大。我國企業(yè)業(yè)與國外外企業(yè)相相比在資資金，技

24、技術(shù)，實實力差距距較大，惟有在質(zhì)質(zhì)量，成成本，服服務(wù)上做做好，企企業(yè)才能能立于不不敗之地地企業(yè)的競競爭-質(zhì)質(zhì)量的競競爭21世紀(jì)紀(jì)是質(zhì)量量的世紀(jì)紀(jì)，質(zhì)量量競爭更更加激烈烈的世紀(jì)紀(jì)。企業(yè)業(yè)惟有牢牢牢抓助助質(zhì)量這這個企業(yè)業(yè)的生命命線才能能立于不不敗之地地 ，請請牢記“品質(zhì)是是價值與與尊嚴(yán)的的起點，是企業(yè)業(yè)賴以生生存的命命脈”企企業(yè)經(jīng)營營必須在在提高產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量、創(chuàng)新新質(zhì)量上上下功夫夫，生產(chǎn)產(chǎn)世界級級質(zhì)量，才能贏贏得用戶戶，在競競爭中取取勝。目前1.企業(yè)業(yè)不僅產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量要優(yōu)異異，達(dá)到到用戶的的需求，還必須須以優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)來滿足足用戶的的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量上，不僅要要在功能能和性能能上符

25、合合標(biāo)準(zhǔn)，還要不不斷滿足足用戶對對功能和和性能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以外外的新要要求；3.不僅僅要滿足足用戶物物質(zhì)上的的要求，而且要要創(chuàng)造具具有魅力力質(zhì)量，使用戶戶獲得精精神上的的享受。4.同時時要物美美價廉，引導(dǎo)消消費，從從而實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)為為社會服服務(wù)，企企業(yè)獲利利，員工工受益，達(dá)到顧顧客-企業(yè)業(yè)-分供方方-員工連連鎖互利利的關(guān)系系。5.要要做到這這一點，企業(yè)必必須建立立用戶完完全滿意意的經(jīng)營營理念和和質(zhì)量價價值觀，不斷增增強全體體員工的的質(zhì)量意意識，市市場意識識、競爭爭意識，以及提提高質(zhì)量量、降低低成本的的使命感感和責(zé)任任心。惟有此才才能使企企業(yè)立于于不敗之之地。質(zhì)量-利利潤之源源獲取巨額額利潤對對每一個個

26、渴望生生存和發(fā)發(fā)展的公公司來說說都是至至關(guān)重要要的，利利潤是企企業(yè)生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，為了了取得更更好的利利潤，企企業(yè)通常常采取不不同的手手段，其其一，擴擴大營銷銷，增加加產(chǎn)能；其二，通過合合理安排排活動降降低成本本；通通過提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量來提提高公司司利潤的的方法通通常被忽忽視。對對于很很多公司司來說，因質(zhì)量量問題而而造成的的成本是是非?？煽捎^的，這種成成本不僅僅包括檢檢驗、試試驗活動動，以及及廢品、返工和和投訴等等明確應(yīng)應(yīng)計入的的成本，而且還還包括發(fā)發(fā)生在經(jīng)經(jīng)理、設(shè)設(shè)計人員員、采購購人員、監(jiān)督者者、銷售售人員等等身上的的未能明明確計入入的成本本，因質(zhì)質(zhì)量的失失敗他們們不得不不耗費大大量的時時間

27、，如如重新計計劃、同同顧客磋磋商、改改變設(shè)計計、召開開會議等等等，這這些不明明確的或或隱含的的成本很很高。這這就是我我們所說說的質(zhì)量量成本。一一般地說說，質(zhì)量量成本約約相當(dāng)于于銷售額額的10到30，10%較正常常，15%差，20%以上很很差。GE，MOTORALA等公司一一般在5%。利利潤=銷售額額-（質(zhì)質(zhì)量成本本+制造造成本+管理成成本）所所以降降低質(zhì)量量成本就就能獲得得巨額利利潤，質(zhì)量-利潤之之源！另外，提提高質(zhì)量量可以增增加產(chǎn)品品售價來來獲取更更多利潤潤蓋蓋洛洛普民意意測驗公公司調(diào)查查顧客愿愿意為高高質(zhì)量額額外支付付多少錢錢？車車：1/3；電電視視機：2/3；鞋：一倍；所謂的質(zhì)質(zhì)量成本本

28、指的是是與質(zhì)量量有關(guān)的的一切成成本的總總稱，它它包括不不符合質(zhì)質(zhì)量要求求而造成成的人財財物浪費費所花的的成本，及為了了預(yù)防這這些浪費費發(fā)生所所花的錢錢。質(zhì)質(zhì)量成本本=預(yù)防防成本（5-15%）鑒鑒定定成本（10-20%）內(nèi)內(nèi)部損失失成本（25-35%）外外部損失失成本（20-35% ）質(zhì)量成本本2008年顧客索索賠153萬關(guān)注最低低質(zhì)量成成本做法法（5-15%）（10-20%）（25-35%）（20-35% ）1預(yù)預(yù)防成成本（5-15%）預(yù)防成本本是為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定和提高高，控制制工序質(zhì)質(zhì)量，減減少故障障損失而而事先采采取的預(yù)預(yù)防措施施所發(fā)生生的各項項費用,它一般般包括下下列項目目

29、。1）質(zhì)量量計劃工工作費。為制定定質(zhì)量政政策、目目標(biāo)及質(zhì)質(zhì)量計劃劃而進(jìn)行行的一系系列活動動所發(fā)生生的費用用，也包包括編寫寫質(zhì)量手手冊、體體系文件件所發(fā)生生的費用用。2）設(shè)計計評審費費。開發(fā)發(fā)設(shè)計新新產(chǎn)品在在設(shè)計過過程的各各階段所所進(jìn)行的的設(shè)計評評審及實實驗試驗驗所支付付的一切切費用，也包括括產(chǎn)品更更新的設(shè)設(shè)計評審審活動的的費用。3）供應(yīng)商商評價費費用。供應(yīng)商商評價費費用是指指為實施施供應(yīng)鏈鏈管理而而對供方方進(jìn)行的的評價活活動費用用。4）質(zhì)質(zhì)量審核核費。對對質(zhì)量管管理體系系、工序序質(zhì)量和和對供應(yīng)應(yīng)單位的的質(zhì)量保保證能力力進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量審核核所支付付的一切切費用。5）顧客客調(diào)查費費用。顧客調(diào)調(diào)查費用用

30、是為了了掌握顧顧客的需需求所開開展的相相關(guān)調(diào)查查研究和和分析所所花費的的費用。6）質(zhì)量量培訓(xùn)費費。以達(dá)達(dá)到質(zhì)量量要求或或改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量為目的的而對企企業(yè)人員員進(jìn)行的的正式培培訓(xùn)或臨臨時培訓(xùn)訓(xùn)，包括括制訂培培訓(xùn)計劃劃直到實實施所發(fā)發(fā)生的一一切費用用。7）質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施費費。制定定和貫徹徹各項質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施計計劃，以以達(dá)到提提高產(chǎn)品品質(zhì)量或或質(zhì)量管管理水平平而職工工的進(jìn)行行活動所所發(fā)生的的一切費費用。8）質(zhì)質(zhì)量獎。質(zhì)量獎獎及質(zhì)量量管理小小組獎等等用于質(zhì)質(zhì)量（包包括安全全、節(jié)能能）的獎獎金。9）過過程控制制費用。過程控控制費用用是為質(zhì)質(zhì)量控制制和改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有過過程能力力的研究究和分析析制造過過程

31、(包包括供應(yīng)應(yīng)商的制制造工序序)所需需全部時時間的費費用支出出；為有有效實施施或執(zhí)行行質(zhì)量規(guī)規(guī)劃而對對車間工工作人員員提供技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)所需的的費用支支出；在在生產(chǎn)操操作過程程中自始始至終進(jìn)進(jìn)行控制制所支出出的費用用。2鑒鑒定成本本（10-20%）鑒定成本本是“用用于試驗驗和檢驗驗，以評評定產(chǎn)品品是否符符合所規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平所支付付的費用用”一般般包括以以下各項項。1）進(jìn)進(jìn)貨檢驗驗費。對對購進(jìn)的的原材料料、協(xié)作作件、外外購配套套件的進(jìn)進(jìn)廠驗收收檢驗費費用和駐駐協(xié)作廠廠的監(jiān)督督檢查、協(xié)作配配套產(chǎn)品品的質(zhì)量量審核費費用。2）工工序檢驗驗費。產(chǎn)產(chǎn)品制造造過程中中對在制制品或中中間品質(zhì)質(zhì)量所進(jìn)進(jìn)行的

32、檢檢驗而支支付的費費用。3）成成品品檢驗費費。對完完工產(chǎn)品品鑒別是是否符合合質(zhì)量要要求而進(jìn)進(jìn)行的檢檢驗或試試驗所發(fā)發(fā)生的費費用，包包括產(chǎn)品品質(zhì)量審審核費用用。4）試試驗驗設(shè)備維維修費。試驗設(shè)設(shè)備、檢檢測工具具、計量量儀表的的日常維維護、校校準(zhǔn)所支支付的費費用。5）試試驗材材料及勞勞務(wù)費。破壞性性試驗所所消耗產(chǎn)產(chǎn)品成本本以及耗耗用的材材料和勞勞務(wù)費用用。3內(nèi)內(nèi)部部損失成成本（25-35%）內(nèi)部損失失成本是是交貨前前因產(chǎn)品品不能滿滿足質(zhì)量量要求所所造成的的損失，如返工工、復(fù)檢檢、報廢廢等等。也就是是指產(chǎn)品品在出廠廠前由于于發(fā)生質(zhì)質(zhì)量缺陷陷而造成成的損失失，以及及為處理理質(zhì)量故故障所發(fā)發(fā)生的費費用之和和。包括括以下各各項。1）廢廢品損失失。指因因產(chǎn)品（包括外外購、外外協(xié)產(chǎn)品品物資）無法修修復(fù)的缺缺陷或在在經(jīng)濟上上不值得得修復(fù)而而報廢所所造成的的損失。2）返返工損損失。指指為修復(fù)復(fù)不良品品而發(fā)生生的成本本費用及及為解決決普遍性性質(zhì)量缺缺陷在定定額工時時以外增增加的操操作成本本。3）復(fù)復(fù)檢檢費。指指對返工工或